PRAKATA 1. Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Dinas Pendidikan Kota Sibolga pada tahun 2015 secara keseluruhan mencapai 79,06. Berdasarkan pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 maka mutu pelayanan Dinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2014 masuk dalam kategori “B” atau kinerja pelayanan “BAIK” mengalami sedikit peningkatan mutu pelayanan dari Hasil Survey IKM untuk Dinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2014 yakni 79,05 2. Unsur pelayanan dengan nilai IKM tertinggi di Tahun 2015 yaitu unsur Kewajaran Biaya Dalam Pelayanan sedangkan Unsur pelayanan dengan nilai IKM tertinggi di Tahun 2014 yaitu Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan. 3. Unsur pelayanan yang masih banyak dikeluhkan oleh masyarakat di Dinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2015 yaitu unsur Prosedur Pelayanan, diikuti dengan Kecepatan Pelayanan yang diberikan sedangkan di Tahun 2014 unsur yang pelayanan yang masih dikeluhkan yaitu Kecepatan Pelayanan, Kedisiplinan Petugas Pelayanan, Kejelasan Petugas Pelayanan.
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
PRAKATA
1. Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Dinas Pendidikan
Kota Sibolga pada tahun 2015 secara keseluruhan mencapai 79,06.
Berdasarkan pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan
dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 maka mutu pelayanan Dinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2014 masuk dalam kategori “B” atau kinerja
pelayanan “BAIK” mengalami sedikit peningkatan mutu pelayanan
dari Hasil Survey IKM untuk Dinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun
2014 yakni 79,05
2. Unsur pelayanan dengan nilai IKM tertinggi di Tahun 2015 yaitu
unsur Kewajaran Biaya Dalam Pelayanan sedangkan Unsur
pelayanan dengan nilai IKM tertinggi di Tahun 2014 yaitu Unsur
Kepastian Jadwal Pelayanan.
3. Unsur pelayanan yang masih banyak dikeluhkan oleh masyarakat di
Dinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2015 yaitu unsur Prosedur
Pelayanan, diikuti dengan Kecepatan Pelayanan yang diberikan
sedangkan di Tahun 2014 unsur yang pelayanan yang masih
dikeluhkan yaitu Kecepatan Pelayanan, Kedisiplinan Petugas
Pelayanan, Kejelasan Petugas Pelayanan.
LAPORAN
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2015
i
KATA PENGANTAR
Pelayanan Publik oleh Birokrasi merupakan salah satu
perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping
sebagai abdi negara. Pelayanan Publik oleh birokrasi dimaksudkan untuk
mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari satu negara. Dengan
demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara telah ditetapkan.
Berbagai cara telah ditempuh atau dilakukan guna memperbaiki
pelayanan publik oleh setiap instansi Pemerintah, namun penyelenggaraan
pelayanan publik masih tetap menjadi keluhan masyarakat karena tidak
sesuai keinginan masyarakat. Seluruh pendekatan yang dipergunakan
selama ini dalam upaya perbaikan pelayanan hanya berdasarkan kepada
perintah sebagai penyedia layanan semata-mata, tidak dipadukan dengan
keinginan masyarakat sebagai pengguna layanan.
Atas pemikiran tersebut maka Dinas Pendidikan Kota Sibolga
selaku penyelenggara pelayanan publik melakukan survei Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM). Melalui hasil survei ini, diharapkan agar menjadi
motivasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik pada Dinas
Pendidikan Kota Sibolga dalam mewujudkan kinerja penyelenggaraan
pemerintahan dan meningkatkan akuntabilitas serta kepercayaan
masyarakat kepada Pemerintah Kota Sibolga khususnya Dinas Pendidikan
Kota Sibolga dimasa yang akan datang.
Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2015
ii
Kami mohon kepada semua pihak agar dapat memberikan
masukan atau kritikan yang sifatnya membangun terhadap hasil survei ini,
agar dapat memperbaiki tingkat kesalahan serta menjadi referensi terhadap
proses perbaikan pelayanan publik di Dinas Pendidikan Kota Sibolga.
Kami mengucapkan banyak terima kasih atas dukungan semua
pihak terutama kepada Kepala Sekolah, Guru, Komite Sekolah, Masyarakat
( Orang tua siswa ) yang menjadi responden pada Survei Indeks Kepuasan
Masyarakat ( IKM ) Dinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2015 ini dimana
dari hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan yang
dilakukan di Dinas Pendidikan Kota Sibolga masuk kedalam
Kinerja Pelayanan yang BAIK dengan nilai 79,06. Akhirnya harapan kami
agar laporan ini dapat bermanfaat bagi masyarakat umum dan khususnya
instansi terkait penyedia layanan publik dalam mendukung proses
percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik.
Sibolga, Juli 2015 KEPALA DINAS PENDIDIKAN KOTA SIBOLGA,
Drs. ALPIAN HUTAURUK, M.Pd
Pembina Tk. I NIP. 19691221 199412 1 001
Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2015
iii
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR i
DAFTAR ISI iii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang B. Tujuan C. Sasaran
D. Manfaat E. Ruang Lingkup
F. Dasar Hukum
1 3 3
3 4
5
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Definisi Pelayanan Publik B. Penyelenggaraan Pelayanan publik
C. Kualitas Pelayanan
7 8
13
BAB III
PEDOMAN UMUM INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT A. Konsep dan Definisi
B. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat C. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
15
16 18
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN A. Indeks Kepuasan Masyarakat Dinas Pendidikan Kota
Sibolga B. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
C. Profil Responden
23
24 25
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan
B. Saran
29
30
Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2015
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Konsep demokratisasi dalam pengelolaan pendidikan yang
dituangkan dalam UU Sisdiknas 2003 Bab III tentang prinsip
penyelenggaraan pendidikan (pasal 4) disebutkan bahwa pendidikan
diselenggarakan secara demokratis dan berkeadilan, serta tidak
diskriminatif dengan menjunjung tinggi hak asasi manusia, nilai
keagamaan ,nilai kultural, dan kemajemukan bangsa (ayat 1). Karena
pendidikan diselenggarakan sebagai suatu proses pembudayaan dan
pemberdayaan peserta didik yang berlangsung sepanjang hayat (ayat 3),
serta dengan memberdayakan semua komponen masyarakat, melalui
peran serta dalam penyelenggaraan dan pengendalian mutu layanan
pendidikan. Pemerintah (pusat) dan pemerintah daerah wajib
memberikan layanan dan kemudahan, serta menjamin terselenggaranya
pendidikan bermutu bagi warga negara tanpadiskriminasi
( pasal 11ayat 1).
Dinas Pendidikan Kota Sibolga berkomitmen untuk menjamin
transparansi outcome pendidikan dengan cara meningkatkan
akuntabilitas dan transparansi. Sesuai dengan kebijakan desentralisasi
pendidikan, maka salah satu bentuk usaha akuntabilitas dan
transparansi ini adalah dengan mendapatkan umpan balik dari pihak
orang tua dan masyarakat atas pelayanan pendidikan di Kota Sibolga.
Berkaitan dengan kebijakan desentralisasi sekolah, maka Survey
Pelayanan Pendidikan perlu untuk dilaksanakan dalam rangka
meningkatkan partisipasi masyarakat dan kesadaran masyarakat
terhadap jasa pendidikan. Hasil survey dapat dijadikan alat bagi Dinas
Pendidikan Kota Sibolga untuk mendapatkan umpan balik yang
sistematik dari pengguna jasa pendidikan. Melalui pengumpulan
Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2015
2
informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan jasa
pendidikan dari pengguna nyata (users), maka hasil survey dapat
dijadikan input untuk meningkatkan pelayanan jasa publik khususnya
bidang Pendidikan.
Mengingat pemberian pelayanan publik merupakan salah satu
perwujudan dari fungsi utama pemerintah sebagai pelayan masyarakat,
dengan demikian aparatur pemerintah sebagai penyedia layanan publik
bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada
masyarakat. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan salah satu
upaya pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,
selain itu Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) juga merupakan salah
satu bentuk partisipasi publik untuk mengukur kualitas pelayanan
publik, sehingga indeks ini dapat memberikan gambaran penilaian atas
pendapat masyarakat sebagai penerima pelayanan publik terhadap
kinerja pelayanan aparatur pemerintah sebagai pemberi pelayanan
publik.
Adanya data indeks kepuasan masyarakat ini dapat menjadi bahan
penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu upaya
pembenahan dan menjadi pendorong setiap unit pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya dengan demikian peningkatan
kualitas pelayanan publik diharapkan akan memperbaiki citra
pemerintah di mata masyarakat, karena dengan kualitas pelayanan
publik yang semakin baik, kepuasan dan kepercayaan masyarakat akan
dapat diwujudkan.
B. Tujuan
Berdasarkan latar belakang tersebut, penyusunan publikasi Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) bertujuan untuk mengetahui gambaran
tingkat kepuasan masyarakat terhadap mutu pelayanan publik yang
Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2015
3
dilakukan oleh Dinas Pendidikan Kota Sibolga . Dengan diketahuinya
nilai Indeks Kepuasan Masyarakat diharapkan dapat menjadi bahan
untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan terhadap
unsur pelayanan yang kualitasnya masih perlu pembenahan dan
menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya.
C. Sasaran
Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah,
sasaran penyusunan IKM adalah :
1. Untuk mengetahui tingkat pencapaian kinerja Dinas Pendidikan Kota
Sibolga dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;
2. Sebagai acuan penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan,
sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas,
berdaya guna dan berhasil guna;
3. Untuk menumbuhkan kreativitas, prakarsa dan peran serta
masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
D. Manfaat
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan salah satu tolak
ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan publik. Sesuai dengan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, secara
umum manfaat yang dapat diperoleh dari tersedianya data IKM Dinas
Pendidikan Kota Sibolga secara periodik adalah :
Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2015
4
1. Mengetahui tingkat kelemahan atau kekurangan dari masing-masing
unsur da-lam penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh Dinas Pendidikan Kota Sibolga secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya
yang perlu dilakukan;
4. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh
terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan
kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan;.
E. Ruang Lingkup
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Dinas
Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2015 ini mencakup 14 (empat belas)
unsur pelayanan publik yang terdiri dari :
1. Prosedur pelayanan;
2. Persyaratan pelayanan;
3. Kejelasan petugas pelayanan;
4. Kedisiplinan petugas pelayanan;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan;
7. Kecepatan pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan;
9. Kesopanan dan keramahan petugas;
10. Kewajaran biaya pelayanan;
Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2015
5
11. Kepastian biaya pelayanan;
12. Kepastian jadwal pelayanan;
13. Kenyamanan lingkungan;
14. Keamanan pelayanan.
F. Dasar Hukum
Dasar hukum yang melandasi penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) Dinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2015 ini
adalah :
1. Undang-undang RI No. 32 Tahun 2004 jo Undang-undang No. 3
Tahun 2005 tentang Pemerintahan Daerah;
2. Undang-undang RI No. 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua
atas Undang-undang No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan
Daerah;
3. Peraturan Pemerintah RI No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman
Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal;
4. Peraturan Pemerintah RI No. 79 Tahun 2005 tentang Pedoman
Pembinaan dan Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintahan
Daerah;
5. Peraturan Pemerintah RI No. 39 Tahun 2006 tentang Tata Cara
Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Rencana Pembangunan;
6. Peraturan Pemerintah RI No. 8 Tahun 2008 tentang Tahapan, Tata
Cara Penyusunan Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Rencana
Pembangunan Daerah;
7. Keputusan Presiden RI No. 74 Tahun 2001 tentang Tata Cara
Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah;
8. Instruksi Presiden RI No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan
Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada
Masyarakat;
Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2015
6
9. Peraturan Menteri Dalam Negeri RI No. 7 Tahun 2006 juncto
Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 11 Tahun 2007 tentang
Standarisasi Sarana dan Prasarana Kerja Pemerintah Daerah;
10. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No. 81
Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum;
11. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No.
25/KEP/M.PAN/4/2002 tentang Pedoman Pengembangan Budaya
Kerja Aparatur Negara;
12. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No.
170/KEP/M.PAN/6/2002 tentang Petunjuk Pelaksanaan
Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara;
13. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No.
KEP/63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik;
14. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No.
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan IKM Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah;
15. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No.
KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan
Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2015
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Definisi Pelayanan Publik
Pelayanan publik dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah didefinisikan sebagai segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka