Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Cibinong i Pengadilan Negeri Kelas IB Cibinong LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI KELAS IB CIBINONG Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 PENGADILAN NEGERI KELAS IB CIBINONG KABUPATEN BOGOR JULI 2016
37
Embed
Laporan Akhir CV Gama Solution - pn-cibinong.go.idpn-cibinong.go.id/download/laporan survey kepuasan masyarakat 2016.pdf · Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif,
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Cibinong
i Pengadilan Negeri Kelas IB Cibinong
LAPORAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
DI PENGADILAN NEGERI KELAS IB CIBINONG
Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014
PENGADILAN NEGERI KELAS IB CIBINONG KABUPATEN BOGOR
JULI 2016
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Cibinong
ii Pengadilan Negeri Kelas IB Cibinong
LEMBAR PENGESAHAN
LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI KELAS IB CIBINONG
Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014
Disahkan di Cibinong Pada Hari Jum’at, 29 Juli 2016
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Cibinong
iii Pengadilan Negeri Kelas IB Cibinong
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum, Wr. Wb.
Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi
pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran
mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh
karena itu Pengadilan Negeri Kelas IB Cibinong mengadakan survei ini. Survei
ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Survei ini menayakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam
memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IB Cibinong, yang diambil
dengan kuesioner.
Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-
perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun
senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai
pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Kelas IB Cibinong
dan masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Kelas IB Cibinong.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Cibinong, 29 Juli 2016
ttd
Tim Survei
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Cibinong
iv Pengadilan Negeri Kelas IB Cibinong
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ............................................................................................................. i LEMBAR PENGESAHAN .................................................................... .............................. ii KATA PENGANTAR .......................................................................................................... iii DAFTAR ISI ......................................................................................................................... iv DARTAR TABEL................................................................................................................. v DAFTAR GAMBAR ............................................................................................................ vi BAB I . PENDAHULUAN ............................................................................................. 1 A. Latar Belakang ...................................................................................... 1 B. Tujuan, Sasaran dan Target ............................................................. 1 C. Rencana Kerja Pelaksanaan ............................................................. 2 D. Tahapan Pelaksanaan......................................................................... 2 BAB II. METODOLOGI PENELITIAN ...................................................................... 4 A. Metode Survei ....................................................................................... 4 B. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 4 C. Variabel Pengukuran IKM ................................................................ 4 D. Teknik Analisis Data ........................................................................... 5 BAB III. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ............................................... 7 A. Persyaratan ............................................................................................ 7 B. Prosedur .................................................................................................. 8 C. Waktu Pelayanan ................................................................................. 9 D. Biaya/Tarif ............................................................................................. 10 E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan .............................................. 12 F. Kompetensi Pelaksana ....................................................................... 14 G. Perilaku Pelaksana .............................................................................. 15 H. Maklumat Pelayanan .......................................................................... 16 I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan .......................... 17 BAB IV. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan ............................................................................................. 19 B. Rekomendasi ......................................................................................... 20 RUJUKAN ..................................................................................................................... 21 LAMPIRAN-LAMPIRAN .................................................................................................. 22
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Cibinong
v Pengadilan Negeri Kelas IB Cibinong
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman 1. Kategori Mutu Pelayanan .......................................................................... 6 2. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di PN Kelas IB Cibinong .............................................................................. 7 3. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup:
Persyaratan ..................................................................................................... 8 4. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup:
Prosedur ........................................................................................................... 9 5. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup:
Waktu Pelayanan .......................................................................................... 10 6. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup:
7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan ........................................................... 12
8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana ................................................................................ 14
9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup:
10. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan ................................................................................... 17
11. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan ................................... 18
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Cibinong
vi Pengadilan Negeri Kelas IB Cibinong
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Halaman 1. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup:
Persyaratan ..................................................................................................... 8 2. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup:
Prosedur ........................................................................................................... 9 3. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup:
Waktu Pelayanan .......................................................................................... 10 4. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup:
5. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan ........................................................... 13
6. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana ................................................................................ 14
7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup:
8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan ................................................................................... 17
9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Cibinong Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan ................................... 18
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Cibinong
1 Pengadilan Negeri Kelas IB Cibinong
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini
belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai
keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial,
sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang
menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus
dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan
publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka
Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei
yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Cibinong
melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dalam rangka pelaksaaan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
B. Tujuan, Sasaran dan Target
Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan
masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Cibinong. Adapun
tujuan, sasaran dan target Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Cibinong.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
Pelayanan di Pengadilan Negeri Cibinong.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Cibinong.
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Cibinong
2 Pengadilan Negeri Kelas IB Cibinong
Ditetapkan target untuk IKM Pengadilan Negeri Cibinong dengan nilai
BAIK dengan indeks kepuasan sebesar 70,00 dengan pertimbangan angka
tersebut dapat dicapai oleh Pengadilan Negeri Cibinong dalam survey tersebut,
karena Pengadilan Negeri Cibinong diharapkan dapat memberikan pelayanan
hukum yang baik maka nilai tersebut harus dapat dicapai oleh Pengadilan
Negeri Cibinong.
C. Rencana Kerja Pelaksanaan
Pengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan
Negeri Cibinong ini dilaksanakan pada bulan Juli 2016.
D. Tahapan Pelaksanaan
Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di
Pengadilan Negeri Cibinong, antara lain:
1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan
sampel diambil dengan teknik simple random sampling.
2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan
menentukan jadwal pelaksanaan survei.
4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.
5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan
kepada tim survei.
6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan
tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis
data
7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawawan kuesioner dan
menganalisis data
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Cibinong
3 Pengadilan Negeri Kelas IB Cibinong
8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik
deskriptif.
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Cibinong
4 Pengadilan Negeri Kelas IB Cibinong
BAB II
METODOLOGI PENELITIAN
A. Metode Survei
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana
datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik
deskriptif. Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif
sebagai pelengkap.
Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di
Pengadilan Negeri Cibinong, antara lain: pencari keadilan, polisi, jaksa,
pengacara, KPAI, dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple
random sampling.
B. Teknik Pengumpulan Data
Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner
dengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini,
terlampir.
C. Variabel Pengukuran IKM
Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun
2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara
lain:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Cibinong
5 Pengadilan Negeri Kelas IB Cibinong
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
D. Teknik Analisis Data
Analisis data pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) di
Pengadilan Negeri Cibinong ini digunakan analisis statistik deskriptif.
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Cibinong
6 Pengadilan Negeri Kelas IB Cibinong
Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam
kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun
pensekorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4.
Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu
pelayanan di PN Cibinong ditentukan sebagai berikut:
1 Persyaratan 2,901 Baik 4 2 Prosedur 2,930 Baik 2 3 Waktu Pelayanan 2,873 Baik 7 4 Biaya/Tarif 2,901 Baik 4 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 2,887 Baik 6 6 Kompetensi Pelaksana 2,915 Baik 3 7 Perilaku Pelaksana 3,028 Baik 1
8 Maklumat Pelayanan 2,859 Baik 8
9 Penanganan Pegaduan, Saran dan
Masukan 2,789 Baik
9
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Cibinong
28 Pengadilan Negeri Kelas IB Cibinong
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Cibinong
29 Pengadilan Negeri Kelas IB Cibinong
Lampiran HASIL ANALISIS STATISTIK DESKRIPTIF
Persyaratan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Mudah 2 2,8 2,8 2,8
Kurang Mudah 12 16,9 16,9 19,7
Mudah 48 67,6 67,6 87,3
Sangat Mudah 9 12,7 12,7 100,0
Total 71 100,0 100,0
Prosedur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Baik 1 1,4 1,4 1,4
Cukup Baik 12 16,9 16,9 18,3
Baik 49 69,0 69,0 87,3
Sangat Baik 9 12,7 12,7 100,0
Total 71 100,0 100,0
Waktu Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Lambat 5 7,0 7,0 7,0
Cukup 10 14,1 14,1 21,1
Cepat 45 63,4 63,4 84,5
Sangat Cepat 11 15,5 15,5 100,0
Total 71 100,0 100,0
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Cibinong
30 Pengadilan Negeri Kelas IB Cibinong
Biaya/Tarif
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Mahal 5 7,0 7,0 7,0
Cukup Murah 1 1,4 1,4 8,5
Murah 61 85,9 85,9 94,4
Sangat Murah 4 5,6 5,6 100,0
Total 71 100,0 100,0
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Memuaskan 4 5,6 5,6 5,6
Cukup Memuaskan 4 5,6 5,6 11,3
Memuaskan 59 83,1 83,1 94,4
Sangat Memuaskan 4 5,6 5,6 100,0
Total 71 100,0 100,0
Kompetensi Pelaksana
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Mampu 4 5,6 5,6 5,6
Kurang Mampu 6 8,5 8,5 14,1
Mampu 53 74,6 74,6 88,7
Sangat Mampu 8 11,3 11,3 100,0
Total 71 100,0 100,0
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Cibinong