Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap ...eqanienk.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/...Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas

Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas

Konsumen KFC Margonda Raya Depok

1st Amelda Tasyania Asadera

2 nd Ekaning Setyarini

Abstrak

Tujuan penelitian ini untuk menganalisis deskripsi kualitas pelayanan, kepuasan konsuemn

terhadap Loyalitas konsumen KFC Margonda Raya Depok. Penelitian ini dilakukan dengan

survey dan menyebar dengan sampel 125 mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 yang sedang

dan pernah makan di KFC Margonda Raya Depok. kualitas pelayanan masuk dalam kategori

setuju. Hal ini menyatakan bahwa konsumen setuju dalam menilai bahwa KFC memiliki

kualitas pelayanan yang baik, dapat dilihat dari aspek fisik, kehandalan, interaksi personal,

pemecahan masalah, dan kebijakan, konsumen merasa puas denan pelayanan yang diberikan

KFC Margonda. Dari segi Loyalitas menyatakan bahwa konsumen KFC setuju ingin kembali

mengunjungi KFC, tidak ingin beralih ke restoran cepat saji lainnya karena merasa cocok

dengan pelayanan KFC, dan bersedia untuk membeli menu baru KFC.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas

Latar Belakang

Perkembangan bisnis saat ini terus berkembang, salah satunya bisnis waralaba (franchise) yang

sangat pesat. Di Indonesia sekarang ini banyak bermunculan restoran (tempat makan), baik

yang berasal dari dalam negeri maupun restoran franchise (waralaba) dari luar negeri. Dapat

dilihat dengan maraknya restoran cepat saji yang berdiri di Indonesia. Saat ini restoran cepat

saji merupakan pilihan utama bagi sebagian masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya. Hal

ini disebabkan perubahan gaya hidup masyarakat yang semakin banyak menghabiskan waktu

di luar rumah, juga karena kecepatan dalam menghidangkan makanan tersebut.

Sumber: SINDONEWS.com

Grafik 1.1

Jumlah Gerai Restoran Cepat Saji Terbesar di Indonesia

400

120200

1200

100200300400500

KFC McDonald's Pizza Hut Hoka-hokaBento

Jumlah Gerai Restoran Cepat Saji Terbesar di Indonesia

Total Gerai

Berdasarkan grafik 1.1 dapat dilihat jumlah restoran cepat saji yang mencapai 840 gerai di

Indonesia, tetapi jumlah tersebut hanya sebagian kecil dari restoran cepat saji yang ada di

Indonesia. Semakin banyaknya restoran cepat saji yang ada di Indonesia dapat

menimbulkan persaingan untuk mendapatkan calon pembeli. Persaingan restoran cepat

saji ini menimbulkan peluang bagi perusahaan untuk memberikan pelayanan yang lebih

baik dari para pesaingnya. Pelayanan yang baik dapat memberikan nilai lebih terhadap

para konsumen dan juga bisa mempengaruhi kepuasan konsumen karena terjadinya

interaksi antara konsumen dengan perusahaan yang bisa saling bekerja sama, jika

konsumen merasa puas maka konsumen tersebut akan membeli produk secara berulang

(loyal). Pernyataan tersebut dapat dikatakan bahwa seorang kosumen yang loyal akan

menjadi aset yang sangat berharga bagi perusahaan.

Menurut Bastos dan Gallego (2008) mengembangkan sebuah model untuk menunjukkan

bahwa loyalitas merupakan sebuah konsekuensi dari kualitas pelayanan dan kepuasan

konsumen. Menurut Tjiptono (2008) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen atau kepuasan konsumen. Menurut Sudarso (2016) kualitas pelayanan

merupakan salah satu elemen penting yang menjadi pertimbangan bagi konsumen dalam

melakukan pembelian suatu produk. Kualitas pelayanan merupakan penilaian atau sikap

global berkenaan dengan superioritas suatu pelayanan. Menurut Kotler dan Keller (2006),

kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja atau hasil suatu produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil

yang diharapkan. Pernyataan oleh Maimunah (2019) yaitu meningkatkan kepuasan

konsumen dengan memberikan yang terbaik, agar konsumen merasa nyaman dan

konsumen yang loyal dalam melakukan pembelian. Menurut Hurriyati (2005) loyalitas

konsumen merupakan komitmen pada konsumen dalam berlangganan kembali, bisa juga

dikatakan sebagai pembelian ulang produk dan jasa agar terpilih secara konsisten.

Sumber : idx.co.id (PT FAST FOOD INDONESIA TBK PUBLIC EXPOSE 2018)

Grafik 1.2

Perkembangan Restoran KFC

Grafik 1.1 menunjukkan perkembangan KFC sebagai salah satu restoran cepat saji di Indonesia

yang telah membuka gerainya sebanyak 632 di seluruh Indonesia. Restoran KFC yang telah

berdiri sejak tahun 1979 oleh PT. Fast Food Indonesia Tbk. membuktikan kesuksesannya

dalam memperluas jangkauan restoran mereka ke seluruh Indonesia terutama di kota-kota besar

di Indonesia seperti Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, Makassar, dan Manado.

Pencapaian ini didapat karena KFC konsisten dalam menyajikan produk yang berkualitas

dengan pelayanan yang baik serta dapat beradaptasi dengan masyarakat Indonesia.

Berdasarkan fakta empiris salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah

kualitas pelayanan (Alamana, Sudarmanto, dan Wekke, 2018). Hasil penelitian terdahulu yaitu

kualitas pelayanan memiliki efek signifikan terhadap kepuasan konsumen maupun loyalitas

konsumen (Nasrul dan Zulkifli, 2019). Hasil penelitian oleh Djumarno, Tanando, dan Permana

(2019), kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen

dan loyalitas konsumen.

Berdasarkan fakta lapangan dan hasil penelitian terdahulu, maka dari itu penulis tertarik untuk

melakukan penelitian mengenai “Analisis deskriptif Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen KFC Margonda Raya Depok”.

Rumusan , Batasan Masalah dan Tujuan penelitian

Rumusan masalah berdasarkan latar belakang yang diuraikan yaitu bagaimana analisis

deskriptif kualitas pelayanan, kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen KFC

Margonda.

Batasan Masalah

Dalam penulisan ini saya membatasi pada analisis deskripsi Kualitas Pelayann, kepuasan

Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen KFC Margonda Raya Depok (Studi pada Mahasiswa

540 575628 632

400

500

600

700

2015 2016 2017 Jun-18

Perkembangan Restoran KFC

Total RestoranUnits

Universitas Gunadarma Angkatan 2016). Survey dilakukan dengan menyebarkan kuesioner

pada tanggal 1 April sampai 30 Mei 2020 dengan 100 responden konsumen daerah Universitas

Gunadarma Depok.

Tujuan penelitian ini untuk menganalisis deskripsi kualitas pelayanan, kepuasan konsuemn

terhadap Loyalitas konsumen KFC Margonda Raya Depok.

TELAAH PUSTAKA

2.1 Pemasaran

Kegiatan pemasaran merupakan hal penting dalam sebuah perusahaan guna meningkatkan

volume penjualan serta mengenalkan barang atau jasa yang akan ditawarkan kepada

masyarakat, agar masyarakat mengetahui barang atau jasa apa yang ditawarkan.

Menurut Kotler (1996) marketing is a social and managerial process by which individual and

groups obtain what they need and what through creating, offering and exchanging product of

value or with other (pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan

kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan melalui penciptaan, penawaran dan

pertukaran produk bernilai atau dengan yang lain).

American Marketing Association mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses

perencanaan dan eksekusi, mulai dari tahap konsepsi, ide-ide, dan jasa-jasa, untuk melakukan

pertukaran yang memuaskan individu dan lembaga-lembaganya.

Menurut Kotler dan Amstrong (2008), pelayanan adalah semua kegiatan atau manfaat yang

dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tak berwujud dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu. Kualitas pelayanan merupakan perbedaan antara

kenyataan yang diharapkan konsumen dalam pelayanan yang diterima/peroleh (Parasuraman,

1998). Menurut Parasuraman, Zeithmal dan Berry (1990) kualitas pelayanan merupakan

penilaian atai sikap global berkenaan dengan superioritas suatu pelayanan. Definisi ini

didasarkan pada tiga landasan konseptual utama yaitu, (1) kualitas pelayanan lebih sulit

dievaluasi konsumen dibandingkan dengan kualitas barang, (2) persepsi terhadap kualitas

pelayanan merupakan hasil perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja aktual

pelayanan, (3) evaluasi kualitas pelayanan tidak hanyak dilakukan atas hasil pelayanan, namun

juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian pelayanan.

Dimensi Kualitas Pelayanan

Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) mengidentifikasi ada lima dimensi kualitas jasa

yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa antara lain:

1. Bukti fisik (tangibles) ditunjukkan dari kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan kantor dan karyawan,

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan (termasuk fasilitas komunikasi), serta

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi

jasa.

2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Daya Tanggap (responsiveness) adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen melalui penyampaian

informasi yang jelas, serta didukung oleh adanya keinginan para staf dan karyawan untuk

membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada

perusahaan, meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Empati (emphaty) adalah memberikan perhatian yang tulus sifat individu/pribadi yang

diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen,

meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi, yang baik dan memahami

kebutuhan konsumen.

Menurut Kotler dan Keller (2009) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (jasa) yaitu:

1. Tangible (fasilitas fisik) yaitu berbentuk fasilitas fisik, peralatan personalia dan bahan-

bahan komunikasi yang dapat memberikan bayangan kepada konsumen atau jasa yang

akan diterimanya.

2. Emphaty (kemudahan) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli

memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen. Kemudahan dalam melkukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para

konsumen.

3. Responsiveness (cepat tanggap) yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para

konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat serta mendengarkan dan mengatasi

keluhan dari para konsumen.

4. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Ada dua aspek dalam dimensi ini

pertama kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan,

kedua adalah seberapa jauh perusahaan mampu memberikan pelayanan uang akurat.

5. Assurance (kepastian) yaitu kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan

kepercayaan yang telah dikemukakan kepada konsumen.

2.2 Kepuasan Konsumen

Tjiptono (2000) menyatakan perasaan puas konsumen timbul ketika konsumen

membandingakn persepsi mereka mengenai performace product atau jasa dengan harapan

mereka. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi

ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kerja

lainnya, dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Menurut Kotler dan Keller (2006), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil suatu produk yang dipikirkan terhadap

kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen puas. Jika

kinerja di atas atau melampaui harapan, konsumen amat puas atau senang. Kepuasan adalah

semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan evaluasi hasil, dapat menghasilkan

sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Lupiyoadi (2001) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam

kaitannya dengan kepuasan konsumen yaitu:

1. Kualitas Produk

Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang

mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelyanan yang baik atau yang sesuai

dengan harapan.

3. Emosional

Konsumen akan merasa banga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan

kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai

kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk

tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas dengan merek tertentu.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah

akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.

5. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang

waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau

jasa tersebut.

Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2009), terdapat sejumlah metode untuk mengukur tinggi tidaknya

kepuasan konsumen terhadap suatu perusahaan. Beberapa metode tersebut yaitu:

1. Survei Berkala

Survei berkala mampu melacak kepuasan konsumen secara langsung dan juga

mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan

kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan

merek kepada orang lain.

2. Tingkat Kehilangan Konsumen

Pengukuran tingkat kehilangan konsumen dapat dilakukan dengan mengamati secara

langsung kepada konsumen yang merupakan konsumen tetap. Pencegahan yang dapat

dilakukan kepada konsumen yang tidak lagi datang ke perusahaan kita adalah dengan

menghubungi konsumen tersebut.

3. Konsumen Misterius

Konsumen misterius merupakan seseorang yang berperan sebagai pembeli potensial dan

melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialaminya dalam berbelanja produk di

perusahaan tersebut ataupun saat berbelanja di perusahaan kompetitor.

Dimensi Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2009) terdapat lima dimensi untuk mengukur kepuasan

konsumen yaitu:

1. Membeli lagi.

2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan

merekomendasikan.

3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing.

4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

5. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.

2.3 Loyalitas Konsumen

Menurut Hasan (2008) loyalitas konsumen didefinisikan sebagai orang yang membeli,

khususnya membeli secara teratur dan berulang-ulang. Menurut Gremler dan Brown (dalam

Hasan, 2008) bahwa loyalitas konsumen adalah konsumen yang tidak hanya membeli ulang

suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap positif terhadap perusahaan

jasa. Menurut Engle, Blackwell, Miniardi (dalam Hasan, 2008) mengemukakan bahwa

loyalitas konsumen merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan

keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan berincikan dengan pencarian informasi.

Menurut Tjiptono (2008) loyalitas merupakan komitmen konsumen terhadap toko, merek

ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian

berulang secara konsisten. Menurut Griffin (2003) menguraikan bahwa loyalitas dapat

didefinisikan berdasarkan perilaku pembeli. Konsumen yang loyal adalah:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.

Merupakan suatu perilaku konsumen yang membeli suatu produk secara terus-menerus

dan melakukan pembelian apabila ada prduk baru.

2. Mereferensikan kepada orang lain.

Merupakan perilaku konsumen yang merekomendasikan suatu produk dan mengajak

orang lain untuk menggunakan suatu produk.

3. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesain lain.

Merupakan perilaku konsumen yang menganggap bahwa produk yang digunakan adalah

produk terbaik apabila dibandingkan dengan produk lain.

Berdasarkan beberapa definisi diatas, dapat dipahami bahwa loyalitas konsumen yaitu

sikap konsumen yang membeli ulang produk atau jasa tersebut, karena adanya rasa percaya

untuk menggunakan kembali produk atau jasa tersebut. Konsumen yang loyal akan

memperkenalkan produk atau yang digunakan kepada orang-orang disekitarnya.

Karakteritik Loyalitas Konsumen

Konsumen yang loyal memiliki karakteristik untuk menunjukkan bahwa konsumen

tersebut loyal terhadap suatu produk atau jasa. Konsumen yang loyal menurut Kotler dan Keller

(2016) memiliki karakteristik sebagai berikut:

1. Satisfaction : Tetap bersama perusahaan selama ekspektasi terpenuhi.

2. Repeat purchase : Kembali ke perusahaan untuk membeli lagi.

3. Word of mouth/Buzz : Memasang reputasinya untuk memberi tahu orang lain mengenai

perusahaan.

4. Evangelism : Meyakinkan orang lain untuk membeli produk perusahaan.

5. Ownership : Merasa bertanggung jawab atas kesuksesan perusahaan yang berkelanjutan.

Dimensi Loyalitas Konsumen

Menurut Lupiyoadi (2013) dimensi loyalitas konsumen yaitu sebagai berikut:

1. Loyalitas atau kesetiaan kepada perusahaan (loyalty).

2. Keinginan untuk beralih produk (switch).

3. Kemauan untuk membayar lebih (willingness to pay more).

4. Respon lingkungan eksternal pada penyelesaian masalah (external response to problem).

5. Respon lingkungan internal pada penyelesaian masalah (internal response to problem).

Tahapan Loyalitas Konsumen

Seorang konsumen yang loyal terbentuk melalui tahapan loyalitas konsumen menurut

Griffin (2005) yaitu:

1. Terduga (suspects)

Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan, tetapi

sama sekali belum mengenal perusahaan dan produk atau jasa yang ditawarkan.

2. Prospek (prospects)

Orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai

kemampuan untuk membelinya, meskipun belum melakukan pembelian, para prospek

telah mengetahui keberadaan perusahaan dan produk atau jasa yang ditawarkan karena

telah direkomendasikan oleh seseorang.

3. Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospects)

Prospek yang telah mengetahui keadaan produk atau jasa tertentu tetapi tidak mempunyai

kebutuhan akan produk atau jasa tersebut.

4. Konsumen awal (first time customer)

Konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi konsumen yang

baru.

5. Konsumen berulang (repeat customer)

Konsumen yang telah membeli produk yang sama sebanyak dua kali atau lebih atau

membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

6. Klien

Klien membeli semua produk atau jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan. Mereka

membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan

berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh dengan produk pesaing.

7. Pendukung (advocates)

Seperti halnya dengan klien, pendukung membeli produk atau jasa yang ditawarkan dan

dibutuhkan, serta melakukan pembelian secar teratur. Selain itu mereka mendorong

teman-teman mereka agar membeli produk atau jasa perusahaan atau merekomendasikan

produk perusahaan tersebut pada orang lain.

8. Mitra

Mitra merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara konsumen dan perusahaan,

berlangsung secara terus menerus karena kedua belah pihak melihatnya sebagai sebuah

hubungan yang saling menguntungkan.

Tabel 2.1

Kajian sejenis

No Nama Peneliti Judul

Penelitian Variabel Objek Hasil Peneltian

1. Djumarno,

Martin

Tanando, dan

Dudi Permana

International

Journal of

Business

Effect of

Service

Quality,

Brand

Image and

Product

Quality on

Variabel

Independen:

1. Kualitas

Pelayanan

(Service

Quality)

2. Citra

Fast Food

Restaurant

1. Kualitas

pelayanan

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap kepuasan

konsumen.

2. Citra merek

Marketing and

Management

(IJBMM), Vol.

4, Issue 8,

2019.

Customer

Loyalty

through

Customer

Satisfactio

n on Fast

Food

Restaurant

Merek

(Brand

Image)

3. Kualitas

Produk

(Product

Quality)

Variabel

Dependen:

1. Kepuasan

Konsumen

(Customer

Satisfaction)

2. Loyalitas

Konsumen

(Customer

Loyalty)

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap kepuasan

konsumen.

3. Kualitas produk

berpengaruh positif

dan signifkan

terhadap kepuasan

konsumen.

4. Kepuasan

konsumen

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

konsumen.

2. Fredirikus

Timo,

Mugiono, dan

Achmad Helmy

Djawahir

South East Asia

Journal of

Contemporary

Business,

Economics and

Law, Vol. 19,

Issue 5, 2019.

The Effect

of Product

Quality

and

Service

Qualitty

on

Customer

Loyalty

Mediated

by

Customer

Satisfactio

n

(Evidence

Variabel

Independen:

1. Kualitas

Produk

(Product

Quality)

2. Kualitas

Pelayanan

(Service

Quality)

Variabel

Dependen:

1. Kepuasan

Konsumen

Kharisma

Store in

Belu

District

East Nusa

Tenggara

Province

1. Kualitas Produk

dapat

meningkatkan

kepuasan

konsumen.

2. Kepuasan

konsumen dapat

meningkatkan

loyalitas

konsumen.

3. Kualitas

pelayanan dapat

meningkatkan

loyalitas

konsumen.

on

Kharisma

Store in

Belu

District,

East Nusa

Tenggara

Province)

(Customer

Satisfaction)

2. Loyalitas

Konsumen

(Customer

Loyalty)

3. Herni Widiyah

Nasrul dan

ZulkifliDIMEN

SI, Vol. 8, No.

2, 2019.

Efek

Harga,

Promosi,

dan

Kualitas

Layanan

terhadap

Loyalitas

Konsumen

melalui

Kepuasan

Konsumen

Variabel

Independen:

1. Harga

2. Promosi

3. Kualitas

Layanan

Variabel

Dependen:

1. Kepuasan

Konsumen

2. Loyalitas

Konsumen

Burger

King Di

Kota

Batam

1. Harga memiliki

efek signifikan

terhadap kepuasan

konsumen.

2. Promosi

memiliki efek

signifikan terhadap

kepuasan

konsumen.

3. Kualitas

pelayanan memiliki

efek signifikan

terhadap kepuasan

konsumen.

4. Kepuasan

konsumen

memiliki efek

signifikan terhadap

loyalitas

konsumen.

5. Harga memiliki

efek signifikan

terhadap loyalitas

konsumen.

6. Promosi

memiliki efek

signifikan terhadap

loyalitas

konsumen.

7. Kualitas

pelayanan memiliki

efek signifikan

terhadap loyalitas

konsumen.

8. Harga secara

tidak langsung

tidak memiliki efek

signifikan terhadap

Kesetiaan

Konsumenmelalui

Kepuasan

Konsumen.

9. Promosi secara

tidak langsung

tidak memiliki efek

signifikan terhadap

Kesetiaan

Konsumen melalui

Kepuasan

Konsumen.

10. Kualitas

Pelayanan secara

tidak langsung

memiliki efek

signifikan terhadap

KesetiaanKonsume

n melalui Kepuasan

Konsumen.

4. Muhammad

Rizal Afandi,

Trias Setyowati,

dan Nur Saidah

Jurnal

Penelitian

Ipteks, Vol. 4,

No 1, 2019.

Dampak

Kualitas

Layanan

Terhadap

Kepuasan

Konsume

n dan

Loyalitas

Konsume

n Pada

Dira Cafe

& Pool

Pontang

Ambulu

Jember

Variabel

Independen:

1. Kualitas

Pelayanan

Variabel

Dependen:

1. Kepuasan

Konsumen

2. Loyalitas

Konsumen

Dira Cafe

& Pool

Pontang

Ambulu

Jember

1. Kualitas

pelayanan

berpengaruh positif

terhadap loyalitas

konsumen.

2. Kualitas

pelayanan

berpengaruh positif

terhadap lkepuasan

konsumen.

3. Kepuasan

konsumen

berpengaruh positif

terhadap loyalitas

konsumen

5. Aldeline Nolitas

Devia, Siti

Aisjah, dan

Astrid

Puspaningrum

Management

and Economics

Journal, Vol. 2,

Issue 2, 2018.

The

Influence

of Brand

Experince

and

Service

Quality to

Customer

Loyalty

Mediated

by

Customer

Satisfactio

n in

Starbucks

Variabel

Independen:

1.

Pengalaman

Merek

(Experience

Brand)

2. Kualitas

Pelayanan

(Service

Quality)

Variabel

Dependen:

1. Kepuasan

Konsumen

Starbucks

Coffee

Malang

1. Pengalaman

merek berpengaruh

signifkan terhadap

loyalitas

konsumen.

2. Kualitas

pelayanan

berpengaruh

loyalitas

konsumen.

3. Pengalaman

merek berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan

konsumen.

4. Kualitas

Coffee

Malang

(Customer

Satisfaction)

2. Loyalitas

Konsumen

(Customer

Loyalty)

pelayanan

berpengaruh

signifkan terhadap

kepuasan

konsumen.

5. Kepuasan

konsumen

berpengaruh

signifkan terhadap

loyalitas

konsumen.

6. Pengalaman

merek berpengaruh

signifikan terhadap

loyalitas konsumen

tang di mediasi

oleh kepuasan

konsumen.

7. Kualitas

pelayanan

berpengaruh

signifkan terhadap

loyalitas konsumen

yang di mediasi

oleh kepuasan

konsumen.

METODE PENELTIAN

3.1 Objek Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah masyarakat yang menjadi sumber informasi yang dapat

memberikan data yang sesuai dengan masalah yang diteliti. Objek penelitian menurut

Sugiyono (2012) yaitu sasaran ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan

tertentu tentang sesuatu hal objektif, valid, dan reliabel tentang suatu hal (variabel tertentu).

Dalam penelitian ini yang menjadi objek adalah mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 yang

sedang makan dan pernah makan pada KFC Margonda Raya Depok.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan di kota Depok tepatnya di kampus Gunadarma Depok dan

restoran KFC Margonda Raya Depok. Adapun waktu pelaksanaan penelitian ini yaitu sejak 1

Mei 2020 sampai 30 Mei 2020.

3.3 Jenis dan Sumber Data

Sumber data yang dimaksud dalam penelitian adalah subjek darimana data yang diperoleh

(Suharsimi, 2010). Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:

1. Data Primer

Menurut Sugiyono (2012) data primer merupakan sumber data yang langsung

memberikan data kepada pengumpul data. Data primer dalam penelitian ini bersumber

dari penyebaran kuesioner kepada mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 yang sedang

dan pernah makan di KFC Margonda Raya Depok.

2. Data Sekunder

Data sekunder menurut Sugiyono (2012) adalah sumber yang tidak langsung

memberikan data kepada pengumpul data, misalnya dari pihak lain atau lewat

dokumen. Data sekunder dalam penelitian ini tersusun dalam arsip yang

dipublikasikan dan data yang tidak dipublikasikan, berupa referensi dari buku, jurnal,

dan internet.

3.4 Populasi dan Sampel

Populasi

Populasi menurut Sugiyono (2012) yaitu wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau

subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Penulis menyimpulkan bahwa populasi

yaitu keseluruhan objek atau subjek yang menjadi perhatian untuk diselediki. Populasi dalam

penelitian ini adalah mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 yang sedang dan pernah makan di

KFC Margonda Raya Depok.

Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut

(Sugiyono, 2012). Sampel yang digunakan dalam penelitian yaitu mahasiswa Gunadarma

angkatan 2016 dimana jumlah populasinya tidak diketahui. Penentuan jumlah sampel minimal

pada penelitian ini mengacu pada pernyataan Hair, Black, Babin, dan Anderson (2010) bahwa

banyaknya sampel sebagai responden harus disesuaikan dengan banyaknya indikator

pertanyaan yang digunakan pada kuesioner, dengan asumsi n x 5 observed variable (indikator).

Hair dkk (2010) juga mengemukakan bahwa ukuran sampel yang sesuai berkisar antara 100-

200 responden. Pada penelitian ini jumlah indikatornya sebesar 25 indikator (item pertanyaan).

25 x 5 = 125 responden

Maka sampel penelitian ini yaitu 125 mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 yang sedang dan

pernah makan di KFC Margonda Raya Depok.

3.5 Teknik Penarikan Sampel

Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan teknik Non Probability

Sampling dengan teknik yang digunakan yaitu Accidental Sampling merupakan penarikan

sampel yang dilakukan dengan cara memilih orang yang kebetulan ditemui. Menurut Sugiyono

(2012) Accidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yakni siapa

saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sebagai sampel, bila

dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sebagai sumber data.

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuesioner, yaitu

teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau

pernyataaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2012).

3.7 Variabel Penelitian

Pengertian variabel penelitian menurut Sugiyono (2012) adalah suatu atribut atau sifat atau

nilai dari orang objek atau kegiatan yang mempunyai variasi yang tertentu yang diterapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sesuai dengan penelitian

“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan

Konsumen KFC Margonda Raya Depok (Studi pada Mahasiswa Universitas Gunadarma

Angkatan 2016)” penulis melakukan pengujian dengan menggunakan dua variabel penelitian

yaitu sebagai berikut:

1. Variabel Bebas (Independent Variable)

Menurut Sugiyono (2012) variabel independen atau sering disebut variabel bebas

merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau

timbulnya variabel dependen (terikat), dalam SEM variabel independen disebut juga

sebagai variabel eksogen. Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan

(X).

2. Variabel Terikat (Dependent Variable)

Menurut Sugiyono (2012) variabel dependen atau disebet dengan variabel terikat yaitu

variabel yang dipengaruhi atu yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas,

dalam SEM variabel dependen disebut sebagai variabel endogen. Variabel terikat

dalam penelitian ini yaitu loyalitas konsumen (Y).

3.8 Definisi Operasional Variabel

Definisi dari operasional variabel menurut Sugiyono (2012) yaitu segala sesuatu yang dibentuk

apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang

hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Operasional variabel ini berfungsi untuk

menjelaskan variabel-variabel yang terkait dalam penelitian ini, maka dapat sebagai berikut:

Tabel 3.1

Definisi Operasional Variabel

Variabel

Penelitian Definisi Operasional Indikator

Kualitas

Pelayanan

Dabholkar, Thorpe, dan Rentz

(1996) menyatakan bahwa

ukuran kualitas pelayanan ritel

harus menangkap

1. Aspek fisik (Physical

Aspects)

2. Kehandalan (Reliability)

3. Interaksi Personal

dimensi tambahan sebagai hasil

dari fokus banyak kelompok

(Personal Interaction)

4. Pemecahan Masalah

(Problem Solving)

5. Kebijakan (Policy)

Kepuasan

Konsumen

Menurut Kotler dan Keller

(2009) kepuasan (satisfaction)

adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang timbul

kerena membandingkan kinerja

yang dipersepsikan produk

(atau hasil) terhadap ekspektasi

mereka.

6. Membeli lagi.

7. Mengatakan hal-hal yang

baik tentang perusahaan

kepada orang lain dan

merekomendasikan.

8. Kurang memperhatikan

merek dan iklan produk

pesaing.

9. Membeli produk lain dari

perusahaan yang sama.

10. Menawarkan ide produk

atau jasa kepada

perusahaan.

Loyalitas

Konsumen

Menurut Tjiptono (2011)

loyalitas konsumen yaitu

perilaku pembelian ulang

semata mata menyangkut

pembelian merek tertentu yang

sama secara berulang kali (bisa

dikarenakan memang hanya

satu satu nya merk yang

tersedia, merk termurah dan

sebagainya).

6. Loyalitas atau kesetiaan

kepada perusahaan

(loyalty).

7. Keinginan untuk beralih

produk (switch).

8. Kemauan untuk membayar

lebih (willingness to pay

more).

9. Respon lingkungan

eksternal pada penyelesaian

masalah (external response

to problem).

10. Respon lingkungan internal

pada penyelesaian masalah

(internal response to

problem).

3.9 Skala Likert

Pada penelitian ini, penulis menggunakan skala likert. Menurut Sugiyono (2012) skala likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang

tentang fenomena sosial. Menurut Budiaji (2013) dalam jurnalnya Skala Pengukuran dan

Jumlah Respon Skala Likert menyatakan bahwa jumlah titik respon pada skala likert yang

disarankan adalah 7 titik respon karena lebih disukai responden dan mempunyai kriteria

validitas, reliabilitas, kekuatan diskriminasi, dan stabilitas yang cukup baik.

Pengukuran variabel kualitas pelayanan, loyalitas konsumen, dan kepuasan konsumen diukur

dengan menggunakan skala likert 1 sampai 7, dimana poin 1 menunjukkan skala yang sangat

rendah dan jawaban poin 7 menunjukkan skala yang sangat tinggi. Masing-masing rincian

sebagai berikut:

Tabel 3.2

Skala Likert

Variabel Keterangan

Skala Rentang Skala Likert

Keterangan

Skala

X Sangat Tidak

Setuju 1 (...) (...) (...) (...) (...) (...) (...) 7 Sangat Setuju

Y Sangat Tidak

Loyal 1 (...) (...) (...) (...) (...) (...) (...) 7 Sangat Loyal

Z Sangat Tidak

Puas 1 (...) (...) (...) (...) (...) (...) (...) 7 Sangat Puas

3.10 Uji Instrumen Penelitian

Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2012) uji validitas adalah suatu langkah pengujian yang dilakukan

terhadap isi (content) dari suatu istrumen, dengan tujuan untuk mengukur ketepatan instrumen

yang digunakan dalam suatu penelitian. Uji validitas sebaiknya dilakukan pada setiap butir

pertanyaan di uji validitasnya.

Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS versi 23 for windows.

Kriteria setiap butir pertanyaan pada kuesioner dikatakan valid jika r-hitung > r-tabel dan tidak

valid jika r-hitung < r-tabel. Uji validitas ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden,

dengan df=n-2 (df=100-2=98) dan alpha sebesar 0,05 sehingga didapatkan nilai r-tabel=0,1966

(Ghozali, 2013).

Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2012) reliabilitas adalah berkenaan dengan derajat konsistensi dan

stabilitas data atau temuan, dalam pandangan positif (kuantitatif), suatu data dinyatakan

reliabel apabila dua atau lebih penelitian dalam objek yang sama menghasilkan data yang sama,

atau kelompok data bila dipecah menjadi dua menunjukan data yang tidak berbeda. Uji

reliabilitas dalam penelitian menggunakan bantuin SPSS versi 23 for windows. Suatu konstruk

atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 dan tidak

reliabel jika Cronbach’s Alpha < 0,6 (Ghozali, 2016).

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Karakteristik Responden

Peneliti memberikan daftar kuesioner mengenai “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen (Studi pada Mahasiswa

Gunadarma Angkatan 2016)” yang hasilnya ditabulasikan kemudian dianalisis sebagai berikut:

4.2.1 Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan hasil penelitian terhadap 125 orang responden diketahui didominasi oleh

responden perempuan sebesar 60,8% dan sisanya 39,2% responden adalah laki-laki, hal ini

disebabkan oleh mayoritas mahasiswa Universitas Gunadarma Angkatan 2016 adalah

perempuan. Hasil ini dapat disimpulkan bahwa perempuan lebih sering menghabiskan

waktunya untuk makan/belanja di restoran daripada laki-laki.

Tabel 4.1

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-laki

Perempuan

49

76

39,2%

60,8%

Jumlah 125 100%

Sumber: data kuesioner (April 2020)

Gambar 4.1

Jenis Kelamin Responden

4.2.2 Usia Responden

Hasil yang ditunjukkan data bahwa konsumen mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 yang

makan dan pernah makan di KFC Margonda Raya Depok mayoritas berusia 20-22 tahun

sebesar 113 responden dengan persentase 90,4% dan paling sedikit dengan usia kurang dari 20

tahun sebesar 4 responden dengan persentase 3,2%, hal tersebut dikarenakan studi yang

dilakukan pada mahasiswa Universitas Gunadarma Angkatan 2016 sehingga rata-rata usia

yang mengisi kuesioner penelitian ini yaitu antara 20-22 tahun.

Tabel 4.2

Usia Responden

Usia Jumlah Persentase

< 20 tahun

20-22 tahun

23-25 tahun

> 25 tahun

4

113

8

-

3,2%

90,4%

6,4%

-

Jumlah 125 100%


Gambar 4.2

Usia Responden

39.2%60.8%

Jenis Kelamin…

Laki-laki

Perempuan

3.2%

90.4%

6.4%

Usia Responden

< 20 tahun

20-22 tahun

23-25 tahun

4.2.3 Jurusan Responden

Data berikut diketahui jurusan responden yaitu mayoritas manajemen sebesar 80 responden

dengan persentase 64%, sementara paling sedikit yaitu akuntansi, teknik industri dan

komunikasi sebesar 10 responden dengan persentase 8%. Hasil tersebut dikarenakan penulis

berasal dari manajemen sehingga cakupan responden lebih banyak dari jurusan manajemen,

tetapi terdapat jurusan lain yang mewakili jurusan lain yang ada di Universitas Gunadarma.

Tabel 4.3

Jurusan Responden

Jurusan Jumlah Persentase

Manajemen

Akuntansi

Teknik Industri

Ilmu Komunikasi

Lainnya

80

10

10

15

10

64%

8%

8%

12%

8%

Jumlah 125 100%


Gambar 4.3

Jurusan Responden

4.2.4 Uang Saku Perbulan Responden

Berikut dapat diketahui tingkat uang saku dalam satu bulan yaitu mayoritas antara lebih besar

dari Rp500.000,00 sampai Rp1.500.000,00 sebesar 66 responden dengan persentase 52,8%,

sementara lebih dari Rp 2.500.000,00 sebesar 13 responden dengan persentase 10,4%. Hasil

tersebut disimpulkan bahwa mayoritas mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 memiliki uang

64%8%8%12%

8%

Jurusan Responden

Manajemen

Akuntansi

Teknik Industri

Ilmu Komunikasi

saku yang berkecukupan dan dapat disimpulkan mampu untuk membelanjakan uang sakunya

untuk makan/belanja di KFC Margonda Raya Depok.

Tabel 4.4

Uang Saku Perbulan Responden

Uang Saku Perbulan Jumlah Persentase

Kurang dari Rp 500.000,00

> Rp 500.000,00-Rp 1.500.000,00

> Rp 1.500.000,00-Rp 2.500.000,00

> Rp 2.500.000,00

16

66

30

13

12,8%

52,8%

24%

10,4%

Jumlah 40 100%


Gambar 4.4


4.2 Analisis Deskriptif

Deskriptif menurut Sugiyono (2012) adalah metode yang berfungsi untuk mendeskripsikan

atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data atau sampel yang telah

terkumpul sebagaimana adanya, tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang

berlaku umum.

Menurut Budiaji (2013) dalam penelitiannya menyatakan hasil bahwa jumlah titik respon pada

skala likert yang disarankan adalah 7 titik respon karena lebih disukai responden dan

mempunyai kriteria validitas, reliabilitas, kekuatan diskriminasi, dan stabilitas yang cukup

baik.

12.8%

52.8%24%10.4%


Kurang dari Rp500.000,00

Berdasarkan jumlah 125 responden dalam penelitian ini, maka ditentukan bobot untuk

penilaian dengan menggunakan jarak yang dapat dihitung melalui nilai tertinggi dan nilai

terendah dengan perhitungan sebagai berikut:

Nilai Tertinggi = Total responden × Bobot terbesar

= 125 × 7

= 875

Nilai Terendah = Total responden × Bobot terkecil

= 125 × 1

= 125

Jarak = Nilai Tertinggi − Nilai Terendah

= 875 − 125

= 750

Interval =𝐽𝑎𝑟𝑎𝑘

𝐵𝑎𝑛𝑦𝑎𝑘 𝐾𝑒𝑙𝑎𝑠

=750

7

= 107,14

Berdasarkan perhitungan nilai tertinggi, nilai terendah, jarak, dan interval, maka penulis dapat

menyimpulkan kriteria yang digunakan setiap variabel yaitu sebagai berikut:

Tabel 4.5

Penilaian dan Kelas Interval

Kategori Interval

Sangat Tidak Setuju 125 – 231,14

Tidak Setuju 232,14 – 338,28

Agak Tidak Setuju 339,28 – 445,42

Cukup Setuju 446,42 – 552,56

Agak Setuju 553,56 – 559,7

Setuju 660,7 – 766,84

Sangat Setuju 767,84 – 874,98

4.3.1 Analisis Data Variabel Kualitas Pelayanan (X)

Berikut adalah hasil analisis deskriptif tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan:

Tabel 4.6

Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan

No Pertanyaan Penilaian

Jumlah 1 2 3 4 5 6 7

Aspek Fisik (Physical Aspects)

1. Restoran KFC memiliki

peralatan dan

perlengkapan yang

modern.

0 0 0 15 36 45 29 125

0 0 0 60 180 270 203 713

2. Restoran KFC selalu

terjaga kebersihannya.

0 1 2 18 37 48 19 125

0 2 6 72 185 288 133 686

3. Fasilitas fisik restoran

KFC menarik secara

visual.

0 0 1 15 30 51 28 125

0 0 3 60 150 306 196 715

Kehandalan (Reliability)

4. Restoran KFC

memberikan pelayanan

yang baik dari awal

hingga akhir

0 0 1 11 31 62 20 125

0 0 3 44 155 372 140 714

5. Restoran KFC

menyediakan produk

sesuai dengan

permintaan

konsumennya.

0 0 3 10 24 55 33 125

0 0 9 40 120 330 231 730

6. Pembayaran di restoran

KFC minim kesalahan.

0 0 3 16 26 47 33 125

0 0 9 64 130 282 231 716

Interaksi Personal (Personal Interaction)

7. Karyawan restoran KFC

memiliki pengetahuan

mengenai produk KFC.

1 0 1 9 17 57 40 125

1 0 3 36 85 342 280 747

8. Konsumen merasa aman

bertransaksi di restoran

KFC.

0 1 1 6 23 58 36 125

0 2 3 24 115 348 252 744


memberikan pelayanan

yang cepat.

0 1 1 17 40 51 15 125

0 2 3 68 200 306 105 684

Pemecahan Masalah (Problem Solving)

10. Pihak restoran KFC

bersedia menangani

penukaran produk jika

terdapat kerusakan.

0 3 3 13 39 48 19 125

0 6 9 52 195 288 133 683


dengan tulus mendengar

keluhan konsumen.

0 1 4 15 44 47 14 125

0 2 12 60 220 282 98 674


menangani dengan cepat

dan tanggap jika terdapat

komplain.

0 0 3 16 26 47 33 125

0 0 9 64 130 282 231 716

Kebijakan (Policy)

13. Restoran KFC menjual

produk yang berkualitas

tinggi.

0 0 3 18 23 48 33 125

0 0 9 72 115 288 231 715

14. Restoran KFC memiliki

kemudahan dalam

proses transaksi

pembayaran.

0 2 2 9 29 48 35 125

0 4 6 36 145 288 245 724

15. Restoran KFC

menyediakan tempat

parkir yang nyaman dan

0 1 3 16 26 47 33 125

0 2 9 64 130 282 231 718

luas bagi para

konsumen.

Jumlah Rata-rata 711,93

Sumber: Hasil Kuesioner (2020)

Berdasarkan Tabel 4.6 jumlah tanggapan responden terhadap variabel kualitas pelayanan

sebesar 711,93. Nilai rata-rata 711,93 termasuk ke dalam interval 660,7 – 765,84, maka dapat

disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan masuk dalam kategori setuju. Hal ini

menyatakan bahwa konsumen KFC yaitu mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 setuju dalam

menilai bahwa KFC memiliki kualitas pelayanan yang baik, dapat dilihat dari aspek fisik,

kehandalan, interaksi personal, pemecahan masalah, dan kebijakan.

4.3.2 Analisis Data Variabel Loyalitas Konsumen (Y)

Berikut adalah hasil analisis deskriptif tanggapan responden mengenai loyalitas konsumen:

Tabel 4.7

Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen


Jumlah 1 2 3 4 5 6 7

1. Saya akan kembali

mengunjungi restoran

KFC.

0 1 3 21 21 53 26 125

0 2 9 84 105 318 182 700

2. Saya tidak akan

beralih ke restoran

cepat saji lainnya

karena merasa cocok

dengan pelayanan

yang diberikan

restoran KFC.

1 3 13 23 29 41 15 125

1 6 39 92 145 246 105 634

3. Bila restoran KFC

mengeluarkan

makanan lain, saya

bersedia membelinya.

0 2 5 25 35 41 17 125

0 4 15 100 175 246 119 659

4. 0 0 3 17 27 46 32 125

Saya merasa senang

makan/berbelanja di

restoran KFC.

0 0 9 68 135 276 224 712

5. Saya merasa puas

makan/berbelanja di

restoran KFC.

0 0 1 15 20 54 35 125

0 0 3 60 100 324 245 732





disimpulkan bahwa variabel loyalitas konsumen masuk dalam kategori setuju. Hal ini

menyatakan bahwa konsumen KFC yaitu mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 setuju

ingin kembali mengunjungi KFC, tidak ingin beralih ke restoran cepat saji lainnya karena

merasa cocok dengan pelayanan KFC, dan bersedia untuk membeli menu baru KFC.

4.3.3 Analisis Data Variabel Kepuasan Konsumen

Berikut adalah hasil analisis deskriptif tanggapan responden mengenai kepuasan konsumen:

Tabel 4.8

Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen


Jumlah 1 2 3 4 5 6 7

1. Saya akan

menceritakan hal-hal

positif tentang restoran

KFC.

0 1 4 19 37 40 24 125

0 2 12 76 185 240 168 683

2. Saya akan

merekomendasikan

kepada kerabat untuk

makan/belanja di

restoran KFC.

0 2 6 18 32 44 23 125

0 4 18 72 160 264 161 679

3. Saya akan memilih

restoran KFC

dibandingkan dengan

toko serupa, karena

pelayannya yang baik.

0 0 4 19 28 43 31 125

0 0 12 76 140 258 217 703

4. Saya akan

makan/berbelanja lagi

di restoran KFC pada

masa mendatang.

0 1 5 21 24 50 24 125

0 2 15 84 120 300 168 689

5. Saya secara

keseluruhan merasa

puas terhadap

pelayanan restoran

KFC.

0 1 5 13 26 51 29 125

0 2 15 52 130 306 203 708





disimpulkan bahwa variabel kepuasan konsumen masuk dalam kategori setuju. Hal ini

menyatakan bahwa konsumen KFC yaitu mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 setuju

ingin menceritakan hal-hal positif tentang KFC, merekomendasikan kepada kerabat untuk

makan di KFC, lebih memilih KFC daripada toko lain karena pelayanannya yang baik, dan

akan berkunjung kembali ke KFC, sehingga konsumen merasa puas dengan pelayanan KFC.

4.3 Uji Instrumen Penelitian

Uji Validitas

Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS versi 23 for

windows. Kriteria setiap butir pertanyaan pada kuesioner dikatakan valid jika r-hitung > r-tabel

dan tidak valid jika r-hitung < r-tabel. Uji validitas ini menggunakan sampel kecil sebanyak 50

responden, dengan df=n-2 (df=50-2=48) dan alpha sebesar 0,05 sehingga didapatkan nilai

r-tabel=0,278. Hasil uji validitas dengan bantuin program SPSS versi 23 for windows adalah

sebagai berikut:

Tabel 4.9

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

Butir

Pertanyaan

Corrected Item Total

Correlation (r-hitung)

r-tabel

(df=48 dan alpha=0,05) Keterangan

KP1 0,815 0,278 Valid

KP2 0,507 0,278 Valid

KP3 0,882 0,278 Valid

KP4 0,603 0,278 Valid

KP5 0,691 0,278 Valid

KP6 0,914 0,278 Valid

KP7 0,402 0,278 Valid

KP8 0,720 0,278 Valid

KP9 0,464 0,278 Valid

KP10 0,564 0,278 Valid

KP11 0,677 0,278 Valid

KP12 0,914 0,278 Valid

KP13 0,768 0,278 Valid

KP14 0,730 0,278 Valid

KP15 0,914 0,278 Valid

Sumber: data primer yang diolah SPSS v23 (Mei 2020)

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan pada variabel kualitas

pelayanan (X) memiliki nilai r-hitung > 0,278 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh butir

pertanyaan pada variabel tersebut dinyatakan valid.

Tabel 4.10

Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen

Butir

Pertanyaan



r-tabel


L1 0,833 0,278 Valid

L2 0,676 0,278 Valid

L3 0,720 0,278 Valid

L4 0,889 0,278 Valid

L5 0,745 0,278 Valid


Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan pada variabel loyalitas

konsumen (Y) memiliki nilai r-hitung > 0,278 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh butir


Tabel 4.11

Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen

Butir

Pertanyaan



r-tabel


K1 0,807 0,278 Valid

K2 0,737 0,278 Valid

K3 0,899 0,278 Valid

K4 0,741 0,278 Valid

K5 0,734 0,278 Valid


Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan pada variabel kepuasan

konsumen (Z) memiliki nilai r-hitung > 0,278 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh butir


Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dalam penelitian menggunakan bantuin SPSS versi 23 for windows. Suatu

konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 dan

tidak reliabel jika Cronbach’s Alpha < 0,6. Hasil uji reliabilitas dengan menggunakan bantuan

SPSS versi 23 for windows sebagai berikut:

Tabel 4.12

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha

Hitung

Cronbach’s Alpha

Pengujian Keterangan

X 0,940 0,6 Reliabel

Y 0,876 0,6 Reliabel

Z 0,900 0,6 Reliabel


Tabel 8 dapat dilihat bahwa nilai cronbach’s alpha hitung pertanyaan dari variabel kualitas

pelayanan (X), loyalitas konsumen (Y), dan kepuasan konsumen (Z) memiliki nilai > 0,6

sehingga seluruh pertanyaan pada variabel tersebut adalah realibel.

Pembahasan

Berdasarkan hasil survey melalui penyebaran kuesioner , maka berdasarkan tabel hasil diatas

1. Kualitas Pelayanan

kualitas pelayanan masuk dalam kategori setuju. Hal ini menyatakan bahwa

konsumen KFC yaitu mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 setuju dalam menilai

bahwa KFC memiliki kualitas pelayanan yang baik, dapat dilihat dari aspek fisik,

kehandalan, interaksi personal, pemecahan masalah, dan kebijakan, arti nya secara

keseluruhan kualitas pelayanan dinyatakan baik. Dilihat dari sisi aspek fisik

konsumen menyatakan kebersihan tempat terjaga dengan baik. Secara kehadalan

karyawan memberikan pelayana dari awal hingga akhir dengan baik sdan

memberikan informasi menu yang sesuai dengan daftar yang disampaikan. Selian

itu karyawan juga ramah dan sopan dalam meyalani semua konsumen yang datang,

serta memberikan solusi kepada konsumen pada saat mereka membutuhkan bantuan.

KFC Margonda Depok juga memberikan area parkir yang memadai,menjual produk

yang berkualitas serta kemudahan dalam bertransaksi.

2. Kepuasan Konsumen

menyatakan bahwa konsumen KFC yaitu mahasiswa Gunadarma angkatan 2016

setuju ingin menceritakan hal-hal positif tentang KFC, merekomendasikan kepada

kerabat untuk makan di KFC, lebih memilih KFC daripada toko lain karena

pelayanannya yang baik, dan akan berkunjung kembali ke KFC, sehingga konsumen

merasa puas dengan pelayanan KFC.

3. Loyalitas Konsumen

menyatakan bahwa konsumen KFC yaitu mahasiswa Gunadarma angkatan 2016

setuju ingin kembali mengunjungi KFC, tidak ingin beralih ke restoran cepat saji

lainnya karena merasa cocok dengan pelayanan KFC, dan bersedia untuk membeli

menu baru KFC.

Simpulan

Berdasarkan pembahasan diatas maka, dapat diambil kesimpulan, bahwa secara

keseluruhan bahwa konsumen KFC Margonda Depok bahwa konsumen menyatakan

pelayanan KFC Margonda Depok secara keseluruhan baik. Kualitas Pelayanan yang baik

membuat konsumen merasa puas dan pada akhirnya konsumen setuju untuk kembali

berkunjung ke KFC Margonda Depok

Daftar pustaka

Almana, La Ode, Sudarmanto, dan Ismail Suardi Wekke. 2018. Tata Kelola Perguruan

Tinggi Berbasis Akreditasi. Yogyakarta: Deepublish.

Bastos, Jose Augusto Rosa, dan Pablo de Munoz Gallego. 2008. Pharmacies Customer

Satisfaction and Loyalty – A Framework Analyis. Universidad de Salamanca.

Devia, Aldeline Nolitas, Siti Aisjah, dan Astrid Puspaningrum. 2018. The Influence of

Brand Experience and Service Quality to Customer Loyalty Mediated by Customer

Satisfaction in Starbucks Coffe Malang. Management and Economics Journal. Vol. 2,

Issue 2.

Djumarno, Martin Tanando, dan Dudi Permana. 2019. Effect of Service Quality, Brand

Image and Product Quality on Customer Loyalty through Customer Satisfaction on Fast

Food Restaurant. Journal of Business Marketing and Management (IJBMM). Vol. 4,

Issue 8.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan.

Jakarta: Erlangga.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Hasan, Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo.

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.

Kartajaya, Hermawan. 2006. Hermawan Kartajaya on Selling. Jakarta: PT Mizan.

Kasali, Rhenald. 2007. Membidik Pasar Indonesia Segmentasi, Targeting, dan Positioning.

Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, Phillip. 2002. Dasar-dasar Pemasaran Jilid 1. Jakarta: Prenhalindo.

Kotler, Phillip. 2008. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Edisi 12. Jakarta: PT Indeks.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2006. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Edisi 12.

Jakarta: PT Indeks.


Jakarta: Erlangga.


Jakarta: PT Indeks.

Lovelock, Christoper dan Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT

Indeks.

Lupiyoadi, Rahmat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba

Empat.

Lupiyoadi, Rahmat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rahmat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Salemba

Empat.

Maimunah, Siti. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Citra Rasa Terhadap

Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen. IQTISHADequity. Vol. 1, No. 2.

Nasrul, Herni Widiyah dan Zulkifli. 2019. Efek Harga, Promosi, dan Kualitas Layanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. DIMENSI. Vol. 8, No.2.

Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry. 1985. A Conceptual Model of

Service Quality and Its Implications for Future Research. The Journal of Marketing. Vol.

49, No. 4, pp. 41-50.

Shinta, Agustina. 2011. Manajemen Pemasaran. Malang: Universitas Brawijaya Press.

Sudarso, Andriasan. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan. Yogyakarta:

Deepublish.

Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Edisi 2. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI

Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry. 1990. Delivering Quality

Service: Balancing Customer Perception and Expectations. New York: The Free Press.

Sumber lain:

https://kfcku.com/visi-misi-obyektif

https://kfcku.com/visi-misi-obyektif

Tabel 4.1Gambar 4.1Tabel 4.2Gambar 4.2Tabel 4.3Gambar 4.3Tabel 4.4Gambar 4.4Tabel 4.5Tabel 4.6Tabel 4.7Tabel 4.8Tabel 4.9Tabel 4.10Tabel 4.11Tabel 4.12

Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap ...eqanienk.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/...Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas

Documents