Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen KFC Margonda Raya Depok 1 st Amelda Tasyania Asadera 2 nd Ekaning Setyarini Abstrak Tujuan penelitian ini untuk menganalisis deskripsi kualitas pelayanan, kepuasan konsuemn terhadap Loyalitas konsumen KFC Margonda Raya Depok. Penelitian ini dilakukan dengan survey dan menyebar dengan sampel 125 mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 yang sedang dan pernah makan di KFC Margonda Raya Depok. kualitas pelayanan masuk dalam kategori setuju. Hal ini menyatakan bahwa konsumen setuju dalam menilai bahwa KFC memiliki kualitas pelayanan yang baik, dapat dilihat dari aspek fisik, kehandalan, interaksi personal, pemecahan masalah, dan kebijakan, konsumen merasa puas denan pelayanan yang diberikan KFC Margonda. Dari segi Loyalitas menyatakan bahwa konsumen KFC setuju ingin kembali mengunjungi KFC, tidak ingin beralih ke restoran cepat saji lainnya karena merasa cocok dengan pelayanan KFC, dan bersedia untuk membeli menu baru KFC. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas Latar Belakang Perkembangan bisnis saat ini terus berkembang, salah satunya bisnis waralaba (franchise) yang sangat pesat. Di Indonesia sekarang ini banyak bermunculan restoran (tempat makan), baik yang berasal dari dalam negeri maupun restoran franchise (waralaba) dari luar negeri. Dapat dilihat dengan maraknya restoran cepat saji yang berdiri di Indonesia. Saat ini restoran cepat saji merupakan pilihan utama bagi sebagian masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya. Hal ini disebabkan perubahan gaya hidup masyarakat yang semakin banyak menghabiskan waktu di luar rumah, juga karena kecepatan dalam menghidangkan makanan tersebut. Sumber: SINDONEWS.com Grafik 1.1 Jumlah Gerai Restoran Cepat Saji Terbesar di Indonesia 400 120 200 120 0 100 200 300 400 500 KFC McDonald's Pizza Hut Hoka-hoka Bento Jumlah Gerai Restoran Cepat Saji Terbesar di Indonesia Total Gerai
36
Embed
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas …eqanienk.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/74337/... · Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas
Konsumen KFC Margonda Raya Depok
1st Amelda Tasyania Asadera
2 nd Ekaning Setyarini
Abstrak
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis deskripsi kualitas pelayanan, kepuasan konsuemn
terhadap Loyalitas konsumen KFC Margonda Raya Depok. Penelitian ini dilakukan dengan
survey dan menyebar dengan sampel 125 mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 yang sedang
dan pernah makan di KFC Margonda Raya Depok. kualitas pelayanan masuk dalam kategori
setuju. Hal ini menyatakan bahwa konsumen setuju dalam menilai bahwa KFC memiliki
kualitas pelayanan yang baik, dapat dilihat dari aspek fisik, kehandalan, interaksi personal,
pemecahan masalah, dan kebijakan, konsumen merasa puas denan pelayanan yang diberikan
KFC Margonda. Dari segi Loyalitas menyatakan bahwa konsumen KFC setuju ingin kembali
mengunjungi KFC, tidak ingin beralih ke restoran cepat saji lainnya karena merasa cocok
dengan pelayanan KFC, dan bersedia untuk membeli menu baru KFC.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas
Latar Belakang
Perkembangan bisnis saat ini terus berkembang, salah satunya bisnis waralaba (franchise) yang
sangat pesat. Di Indonesia sekarang ini banyak bermunculan restoran (tempat makan), baik
yang berasal dari dalam negeri maupun restoran franchise (waralaba) dari luar negeri. Dapat
dilihat dengan maraknya restoran cepat saji yang berdiri di Indonesia. Saat ini restoran cepat
saji merupakan pilihan utama bagi sebagian masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya. Hal
ini disebabkan perubahan gaya hidup masyarakat yang semakin banyak menghabiskan waktu
di luar rumah, juga karena kecepatan dalam menghidangkan makanan tersebut.
Sumber: SINDONEWS.com
Grafik 1.1
Jumlah Gerai Restoran Cepat Saji Terbesar di Indonesia
400
120200
1200
100200300400500
KFC McDonald's Pizza Hut Hoka-hokaBento
Jumlah Gerai Restoran Cepat Saji Terbesar di Indonesia
Total Gerai
Berdasarkan grafik 1.1 dapat dilihat jumlah restoran cepat saji yang mencapai 840 gerai di
Indonesia, tetapi jumlah tersebut hanya sebagian kecil dari restoran cepat saji yang ada di
Indonesia. Semakin banyaknya restoran cepat saji yang ada di Indonesia dapat
menimbulkan persaingan untuk mendapatkan calon pembeli. Persaingan restoran cepat
saji ini menimbulkan peluang bagi perusahaan untuk memberikan pelayanan yang lebih
baik dari para pesaingnya. Pelayanan yang baik dapat memberikan nilai lebih terhadap
para konsumen dan juga bisa mempengaruhi kepuasan konsumen karena terjadinya
interaksi antara konsumen dengan perusahaan yang bisa saling bekerja sama, jika
konsumen merasa puas maka konsumen tersebut akan membeli produk secara berulang
(loyal). Pernyataan tersebut dapat dikatakan bahwa seorang kosumen yang loyal akan
menjadi aset yang sangat berharga bagi perusahaan.
Menurut Bastos dan Gallego (2008) mengembangkan sebuah model untuk menunjukkan
bahwa loyalitas merupakan sebuah konsekuensi dari kualitas pelayanan dan kepuasan
konsumen. Menurut Tjiptono (2008) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen atau kepuasan konsumen. Menurut Sudarso (2016) kualitas pelayanan
merupakan salah satu elemen penting yang menjadi pertimbangan bagi konsumen dalam
melakukan pembelian suatu produk. Kualitas pelayanan merupakan penilaian atau sikap
global berkenaan dengan superioritas suatu pelayanan. Menurut Kotler dan Keller (2006),
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja atau hasil suatu produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil
yang diharapkan. Pernyataan oleh Maimunah (2019) yaitu meningkatkan kepuasan
konsumen dengan memberikan yang terbaik, agar konsumen merasa nyaman dan
konsumen yang loyal dalam melakukan pembelian. Menurut Hurriyati (2005) loyalitas
konsumen merupakan komitmen pada konsumen dalam berlangganan kembali, bisa juga
dikatakan sebagai pembelian ulang produk dan jasa agar terpilih secara konsisten.
Sumber : idx.co.id (PT FAST FOOD INDONESIA TBK PUBLIC EXPOSE 2018)
Grafik 1.2
Perkembangan Restoran KFC
Grafik 1.1 menunjukkan perkembangan KFC sebagai salah satu restoran cepat saji di Indonesia
yang telah membuka gerainya sebanyak 632 di seluruh Indonesia. Restoran KFC yang telah
berdiri sejak tahun 1979 oleh PT. Fast Food Indonesia Tbk. membuktikan kesuksesannya
dalam memperluas jangkauan restoran mereka ke seluruh Indonesia terutama di kota-kota besar
di Indonesia seperti Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, Makassar, dan Manado.
Pencapaian ini didapat karena KFC konsisten dalam menyajikan produk yang berkualitas
dengan pelayanan yang baik serta dapat beradaptasi dengan masyarakat Indonesia.
Berdasarkan fakta empiris salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah
kualitas pelayanan (Alamana, Sudarmanto, dan Wekke, 2018). Hasil penelitian terdahulu yaitu
kualitas pelayanan memiliki efek signifikan terhadap kepuasan konsumen maupun loyalitas
konsumen (Nasrul dan Zulkifli, 2019). Hasil penelitian oleh Djumarno, Tanando, dan Permana
(2019), kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
dan loyalitas konsumen.
Berdasarkan fakta lapangan dan hasil penelitian terdahulu, maka dari itu penulis tertarik untuk
melakukan penelitian mengenai “Analisis deskriptif Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen KFC Margonda Raya Depok”.
Rumusan , Batasan Masalah dan Tujuan penelitian
Rumusan masalah berdasarkan latar belakang yang diuraikan yaitu bagaimana analisis
deskriptif kualitas pelayanan, kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen KFC
Margonda.
Batasan Masalah
Dalam penulisan ini saya membatasi pada analisis deskripsi Kualitas Pelayann, kepuasan
Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen KFC Margonda Raya Depok (Studi pada Mahasiswa
540 575 628 632
400
500
600
700
2015 2016 2017 Jun-18
Perkembangan Restoran KFC
Total RestoranUnits
Universitas Gunadarma Angkatan 2016). Survey dilakukan dengan menyebarkan kuesioner
pada tanggal 1 April sampai 30 Mei 2020 dengan 100 responden konsumen daerah Universitas
Gunadarma Depok.
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis deskripsi kualitas pelayanan, kepuasan konsuemn
terhadap Loyalitas konsumen KFC Margonda Raya Depok.
TELAAH PUSTAKA
2.1 Pemasaran
Kegiatan pemasaran merupakan hal penting dalam sebuah perusahaan guna meningkatkan
volume penjualan serta mengenalkan barang atau jasa yang akan ditawarkan kepada
masyarakat, agar masyarakat mengetahui barang atau jasa apa yang ditawarkan.
Menurut Kotler (1996) marketing is a social and managerial process by which individual and
groups obtain what they need and what through creating, offering and exchanging product of
value or with other (pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan melalui penciptaan, penawaran dan
pertukaran produk bernilai atau dengan yang lain).
American Marketing Association mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses
perencanaan dan eksekusi, mulai dari tahap konsepsi, ide-ide, dan jasa-jasa, untuk melakukan
pertukaran yang memuaskan individu dan lembaga-lembaganya.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008), pelayanan adalah semua kegiatan atau manfaat yang
dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Kualitas pelayanan merupakan perbedaan antara
kenyataan yang diharapkan konsumen dalam pelayanan yang diterima/peroleh (Parasuraman,
1998). Menurut Parasuraman, Zeithmal dan Berry (1990) kualitas pelayanan merupakan
penilaian atai sikap global berkenaan dengan superioritas suatu pelayanan. Definisi ini
didasarkan pada tiga landasan konseptual utama yaitu, (1) kualitas pelayanan lebih sulit
dievaluasi konsumen dibandingkan dengan kualitas barang, (2) persepsi terhadap kualitas
pelayanan merupakan hasil perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja aktual
pelayanan, (3) evaluasi kualitas pelayanan tidak hanyak dilakukan atas hasil pelayanan, namun
juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian pelayanan.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) mengidentifikasi ada lima dimensi kualitas jasa
yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa antara lain:
1. Bukti fisik (tangibles) ditunjukkan dari kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan kantor dan karyawan,
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan (termasuk fasilitas komunikasi), serta
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa.
2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Daya Tanggap (responsiveness) adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen melalui penyampaian
informasi yang jelas, serta didukung oleh adanya keinginan para staf dan karyawan untuk
membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada
perusahaan, meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empati (emphaty) adalah memberikan perhatian yang tulus sifat individu/pribadi yang
diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen,
meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi, yang baik dan memahami
kebutuhan konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2009) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (jasa) yaitu:
1. Tangible (fasilitas fisik) yaitu berbentuk fasilitas fisik, peralatan personalia dan bahan-
bahan komunikasi yang dapat memberikan bayangan kepada konsumen atau jasa yang
akan diterimanya.
2. Emphaty (kemudahan) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli
memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen. Kemudahan dalam melkukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
konsumen.
3. Responsiveness (cepat tanggap) yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para
konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat serta mendengarkan dan mengatasi
keluhan dari para konsumen.
4. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Ada dua aspek dalam dimensi ini
pertama kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan,
kedua adalah seberapa jauh perusahaan mampu memberikan pelayanan uang akurat.
5. Assurance (kepastian) yaitu kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan
kepercayaan yang telah dikemukakan kepada konsumen.
2.2 Kepuasan Konsumen
Tjiptono (2000) menyatakan perasaan puas konsumen timbul ketika konsumen
membandingakn persepsi mereka mengenai performace product atau jasa dengan harapan
mereka. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kerja
lainnya, dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Kotler dan Keller (2006), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil suatu produk yang dipikirkan terhadap
kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen puas. Jika
kinerja di atas atau melampaui harapan, konsumen amat puas atau senang. Kepuasan adalah
semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan evaluasi hasil, dapat menghasilkan
sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Lupiyoadi (2001) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam
kaitannya dengan kepuasan konsumen yaitu:
1. Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang
mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelyanan yang baik atau yang sesuai
dengan harapan.
3. Emosional
Konsumen akan merasa banga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan
kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai
kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk
tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas dengan merek tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah
akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
5. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau
jasa tersebut.
Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2009), terdapat sejumlah metode untuk mengukur tinggi tidaknya
kepuasan konsumen terhadap suatu perusahaan. Beberapa metode tersebut yaitu:
1. Survei Berkala
Survei berkala mampu melacak kepuasan konsumen secara langsung dan juga
mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan
kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan
merek kepada orang lain.
2. Tingkat Kehilangan Konsumen
Pengukuran tingkat kehilangan konsumen dapat dilakukan dengan mengamati secara
langsung kepada konsumen yang merupakan konsumen tetap. Pencegahan yang dapat
dilakukan kepada konsumen yang tidak lagi datang ke perusahaan kita adalah dengan
menghubungi konsumen tersebut.
3. Konsumen Misterius
Konsumen misterius merupakan seseorang yang berperan sebagai pembeli potensial dan
melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialaminya dalam berbelanja produk di
perusahaan tersebut ataupun saat berbelanja di perusahaan kompetitor.
Dimensi Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2009) terdapat lima dimensi untuk mengukur kepuasan
konsumen yaitu:
1. Membeli lagi.
2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan
merekomendasikan.
3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing.
4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
5. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.
2.3 Loyalitas Konsumen
Menurut Hasan (2008) loyalitas konsumen didefinisikan sebagai orang yang membeli,
khususnya membeli secara teratur dan berulang-ulang. Menurut Gremler dan Brown (dalam
Hasan, 2008) bahwa loyalitas konsumen adalah konsumen yang tidak hanya membeli ulang
suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap positif terhadap perusahaan
jasa. Menurut Engle, Blackwell, Miniardi (dalam Hasan, 2008) mengemukakan bahwa
loyalitas konsumen merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan
keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan berincikan dengan pencarian informasi.
Menurut Tjiptono (2008) loyalitas merupakan komitmen konsumen terhadap toko, merek
ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian
berulang secara konsisten. Menurut Griffin (2003) menguraikan bahwa loyalitas dapat
didefinisikan berdasarkan perilaku pembeli. Konsumen yang loyal adalah:
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
Merupakan suatu perilaku konsumen yang membeli suatu produk secara terus-menerus
dan melakukan pembelian apabila ada prduk baru.
2. Mereferensikan kepada orang lain.
Merupakan perilaku konsumen yang merekomendasikan suatu produk dan mengajak
orang lain untuk menggunakan suatu produk.
3. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesain lain.
Merupakan perilaku konsumen yang menganggap bahwa produk yang digunakan adalah
produk terbaik apabila dibandingkan dengan produk lain.
Berdasarkan beberapa definisi diatas, dapat dipahami bahwa loyalitas konsumen yaitu
sikap konsumen yang membeli ulang produk atau jasa tersebut, karena adanya rasa percaya
untuk menggunakan kembali produk atau jasa tersebut. Konsumen yang loyal akan
memperkenalkan produk atau yang digunakan kepada orang-orang disekitarnya.
Karakteritik Loyalitas Konsumen
Konsumen yang loyal memiliki karakteristik untuk menunjukkan bahwa konsumen
tersebut loyal terhadap suatu produk atau jasa. Konsumen yang loyal menurut Kotler dan Keller
(2016) memiliki karakteristik sebagai berikut:
1. Satisfaction : Tetap bersama perusahaan selama ekspektasi terpenuhi.
2. Repeat purchase : Kembali ke perusahaan untuk membeli lagi.
3. Word of mouth/Buzz : Memasang reputasinya untuk memberi tahu orang lain mengenai
perusahaan.
4. Evangelism : Meyakinkan orang lain untuk membeli produk perusahaan.
5. Ownership : Merasa bertanggung jawab atas kesuksesan perusahaan yang berkelanjutan.
Dimensi Loyalitas Konsumen
Menurut Lupiyoadi (2013) dimensi loyalitas konsumen yaitu sebagai berikut:
1. Loyalitas atau kesetiaan kepada perusahaan (loyalty).
2. Keinginan untuk beralih produk (switch).
3. Kemauan untuk membayar lebih (willingness to pay more).
4. Respon lingkungan eksternal pada penyelesaian masalah (external response to problem).
5. Respon lingkungan internal pada penyelesaian masalah (internal response to problem).
Tahapan Loyalitas Konsumen
Seorang konsumen yang loyal terbentuk melalui tahapan loyalitas konsumen menurut
Griffin (2005) yaitu:
1. Terduga (suspects)
Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan, tetapi
sama sekali belum mengenal perusahaan dan produk atau jasa yang ditawarkan.
2. Prospek (prospects)
Orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai
kemampuan untuk membelinya, meskipun belum melakukan pembelian, para prospek
telah mengetahui keberadaan perusahaan dan produk atau jasa yang ditawarkan karena