ABSTRAK HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan) Oleh Dewi, Ni Made Ayu Kumala Hotel Krakatoa Nirwana Resort merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa penginapan. Sejak bergabung dengan Choice Hotels Indonesia West Region pada bulan Juli 2005, perusahaan terus melakukan pengembangan dalam berbagai bidang dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang akan diberikan kepada konsumen. Hal ini dilakukan sebagai upaya nyata dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Fluktuasi jumlah kamar yang terpakai setiap bulannya merupakan cerminan perilaku konsumen yang selalu mengalami perubahan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui “Apakah Kualitas Pelayanan Jasa Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen?”. Hipotesis dalam penelitian ini adalah: Kualitas pelayanan jasa Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan mempunyai hubungan dengan tingkat kepuasan konsumennya.
15
Embed
Hubungan Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Tingkat Kepuasan Konsumen
Hubungan Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Tingkat Kepuasan Konsumen
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
ABSTRAK
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan)
Oleh
Dewi, Ni Made Ayu Kumala Hotel Krakatoa Nirwana Resort merupakan salah satu perusahaan yang bergerak
di bidang jasa penginapan. Sejak bergabung dengan Choice Hotels Indonesia
West Region pada bulan Juli 2005, perusahaan terus melakukan pengembangan
dalam berbagai bidang dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang
akan diberikan kepada konsumen. Hal ini dilakukan sebagai upaya nyata dalam
meningkatkan kepuasan konsumen.
Fluktuasi jumlah kamar yang terpakai setiap bulannya merupakan cerminan
perilaku konsumen yang selalu mengalami perubahan. Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui “Apakah Kualitas Pelayanan Jasa Hotel Krakatoa
Nirwana Resort Lampung Selatan berhubungan dengan tingkat kepuasan
konsumen?”.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah: Kualitas pelayanan jasa Hotel Krakatoa
Nirwana Resort Lampung Selatan mempunyai hubungan dengan tingkat kepuasan
konsumennya.
Metode pengumpulan data yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah
metode incidental non random sampling. Jumlah sample 50 orang dengan syarat
responden merupakan tamu yang menginap di Hotel Krakatoa Nirwana Resort
selama dua hari pada masa penelitian. Data yang diperoleh kemudian dianalisis
dengan menggunakan metode statistik non parametric Chi Square. Variabel
bebas dalam penelitian ini adalah Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Empati, sedangkan variabel terikat dalam penelitian ini adalah
kepuasan konsumen.
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa secara statistik kualitas pelayanan jasa
tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen di Hotel Krakatoa Nirwana
Resort. Dimensi Tangible dan Emphati secara statistik tidak berhubungan dengan
tingkat kepuasan konsumen. Sedangkan dimensi Reliability, Responsiveness dan
Assurance secara parsial memiliki hubungan yang signifikan terhadap tingkat
kepuasan konsumen. Berdasarkan hal tersebut maka hipotesis awal ditolak.
Manajemen Hotel Krakatoa Nirwana Resort hendaknya melakukan peningkatan
kualitas pelayanan dari aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan konsumen
yaitu Reliability, Responsiveness, dan Assurance. Namun akan lebih baik lagi jika
dilakukan peningkatan kualitas seluruh aspek secara keseluruhan untuk
meningkatkan kepuasan konsumen.
Dewi, Ni Made Ayu Kumala
ABSTRACT
THE RELATION QUALITY OF SERVICE PROVIDED WITH TENANTS LEVEL OF SATISFACTION
(Case Study in Krakatoa Nirwana Resort Hotel, South Lampung)
By: Dewi, Ni Made Ayu Kumala
Krakatoa Nirwana Resort Hotel is one of business activites providing tenancy
service. Since join with Choice Hotels Indonesia West Region on July 2005, the
company always does improvement in all sector to raise quality of service
provided that they give to tenants. This improvement is done as the real effort to
increasing the tenants satisfaction.
Fluktuacy the amount of room that use for several month is the reflection of
tenants behavior that always change. The purpose of this essay is to know “Is the
quality of service provided in Krakatoa Nirwana Resort Hotel, South Lampung
related with tenants level of satisfaction?”
The purpose hypothesis is: quality of service provided in Krakatoa Nirwana
Resort, South Lampung is related with tenants level of satisfaction. The method
of collecting data that use in this essay is incidental non simple random sampling.
The total number of the sample is 50 person with the requirement that the
responden is tenant who live inn Krakatoa Nirwana Resort Hotel for two days in
the research.
Dewi, Ni Made Ayu Kumala
The Method of analys data is statistic non parametric chi square. Independent
variable in this essay are Tangible, Reliabelity, Responsiveness, Assurance, and
Emphaty. Devenden variabel is tenants satisfaction.
Based on statistic calculation, the quality of service provided in Krakatoa Nirwana
Resort Hotel is not related with tenants level of satisfaction. Besed on statistic
calculation the dimention of Tangible and Emphaty are not related with tenants
level of satisfaction. In parsial the dimention of Reliability, Responsiveness, and
Assurance are related with tenants level of satisfaction. Bicause of that the
hypothesis proposed is not acceptable.
The manajement of Krakatoa Nirwana Resort Hotel sould be increase quality of
service provided in several aspect that related with tenants level of satisfaction
like Reliability, Responsiveness, and Assurance. That will be better result if all
aspect increasing to get the maximum of tenants satisfaction.
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan)
Oleh:
Ni Made Ayu Kumala Dewi
Tesis
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar MAGISTER MANAJEMEN
Pada
Program Pascasarjana Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Lampung
PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG
2008
Judul Tesis : HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN JASA
DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana Resort
Lampung Selatan) Nama Mahasiswa : Ni Made Ayu Kumala Dewi
NPM : 0621011059
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Program Studi : Magister Manajemen Program Pascasarjana Fakultas
Ekonomi Universitas Lampung
MENYETUJUI
Komisi Pembimbing
Pembimbing I Pembimbing II Dr. Hi. Satria Bangsawan, S.E., M.Si. Aripin Ahmad, S.E., M.Si. NIP. 131689911 NIP. 131602253
Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Fakultas Ekonomi
Universitas Lampung Ketua Program Studi
Dr. Hi. Satria Bangsawan, S.E., M.Si. NIP. 131689911
MENGESAHKAN 1. Komisi Penguji
1.1 Ketua Komisi Penguji (Pembimbing I) : Dr. Hi. Satria Bangsawan, S.E., M.Si.
1.2 Komisis Penguji (Penguji Utama) : Dr. Hi. M. Faddel Djauhar, S.E.
1.3 Pembimbing II : Aripin Ahmad, S.E., M.Si.
2. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Lampung Hi. Toto Gunarto, S.E., M.Si. NIP. 131286446 Tanggal Lulus Ujian Tesis : 5 Mei 2008
RIWAYAT HIDUP
Penulis merupakan puteri kedua buah pernikahan I Putu Parwata Padma, B.E.
dengan Luh Sukandhi, yang dilahirkan di Karang Asem, Bali 7 Oktober 1981.
Pada tahun 1993 penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD. Xaverius No.2
Tanjung Karang; tahun 1996 menyelesaikan pendidikan di SMPN 2 Kedaton,
Bandar Lampung; tahun 1999 menyelesaikan pendidikan di SMUN 9 Bandar
Lampung; dan pada tahun yang sama diterima sebagai mahasiswa jurusan
Produksi Ternak, Fakultas Pertanian, Universitas Lampung melalui Ujian Masuk
Perguruan Tinggi Negeri. Pada tahun 2005 penulis berhasil memperoleh gelar
Sarjana Peternakan dan tahun 2006 terdaftar sebagai mahasiswa Program
Pascasarjana Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Lampung.
Ku persembahkan karya ini… kepada seorang laki-laki yang memberiku wajah, tubuh, pemikiran, dan menamaiku “kekuatan” kepada seorang wanita yang memberiku nurani, karakter, aura, dan menamaiku “keindahan” kepada jiwa-jiwa yang memberiku semangat, kesempatan, tujuan, dan menamaiku “keberanian” kepada kehidupan yang memberiku kebebasan, tantangan, inspirasi,dan menamaiku “kearifan” kepada masa lalu yang memberiku luka, penyesalan, air mata, dan menjadikanku “hari ini” kepada prajurit kecil yang memberiku dedikasi, proteksi, loyalitas, dan menjadikanku “utuh”.
SANWACANA
Puji sukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas limpahan kasih
dan anugerah-Nya hingga terselesaikannya penyusunan Tesis yang berjudul
“Hubungan Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Tingkat Kepuasan Konsumen (Studi
Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan)”.
Penulis juga mengucapkan terima kasih yang tulus kepada:
1. Bapak Dr. Hi. Satria Bangsawan, S.E., M.Si., selaku Ketua Program
Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Lampung dan juga merupakan pembimbing utama yang telah banyak
membantu dalam proses penyelesaian tesis ini.
2. Bapak Aripin Ahmad, S.E., M.Si., selaku pembimbing kedua yang telah
banyak memberikan saran dan arahan selama proses penulisan tesis ini.
3. Bapak Dr. Hi. M. Faddel Djauhar, S.E., selaku pembahas yang banyak
memberikan saran bagi penulis.
4. Pimpinan Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan beserta
seluruh karyawan yang telah banyak membantu dalam proses
pengumpulan data.
5. Seluruh Dosen dan karyawan Program Pascasarjana Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Lampung.
6. Orang tua, Kakak, Adik, dan seluruh keluarga yang telah memberikan
doa, kasih sayang, dan dukungan bagi penulis.
7. Sahabatku Heru, Deni, Joko, Mas Wawan, Piter dan Jefrry yang selalu
membantu penulis dalam proses penyelesaian tesis.
8. Teman-teman angkatan 2006 Magister Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Lampung yang selalu memberikan semangat dalam proses
penyelesaian tesis ini.
Semoga dengan cinta-Nya Tuhan membantu kita menemukan makna dari apa
yang kita usahakan di jalan kebenaran dan menjadikan kita orang yang bahagia
karena bersyukur.
Bandar Lampung, Januari 2008
Penulis
Ni Made Ayu Kumala Dewi
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ........................................................................................... vi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... viii
BAB I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ............................................................................... 1 1.2 Permasalahan .................................................................................. 7 1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................ 8 1.4 Kerangka Pemikiran ....................................................................... 8 1.5 Hipotesis ........................................................................................ 9
3.1 Jenis Penelitian ................................................................................ 21 3.2 Lokasi dan Waktu Pelaksanaan Penelitian ...................................... 21 3.3 Metode Pengambilan Sampel ......................................................... 21 3.4 Metode Pengumpulan Data ............................................................ 22 3.5 Alat Analisis .................................................................................. 23 3.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner ................................ 23 3.5.2 Analisis Statistik Non Parametrik (Chi Square) ..................... 24 3.5.2 Pengujian Hipotesis .............................................................. 25 3.6 Definisi Operasional Variabel ....................................................... 26
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ............................... 27 4.2 Karakteristik Responden ................................................................. 28
4.2.1 Jenis Kelamin ....................................................................... 28 4.2.2 Usia ...................................................................................... 29 4.2.3 Pekerjaan .............................................................................. 29 4.2.4 Alasan Menginap .................................................................. 30 4.2.5 Pendidikan Terakhir .............................................................. 31 4.2.6 Tipe Kamar yang Dipakai ..................................................... 31 4.3 Analisis Statistik Non Parametrik (Chi Square) .............................. 32 4.3.1 Pengaruh Dimensi Tangible Terhadap Kepuasan Konsumen .. 32 4.3.2 Pengaruh Dimensi Reliability Terhadap Kepuasan Konsumen 38 4.3.3 Pengaruh Dimensi Responsiveness Terhadap Kepuasan Konsumen .............................................................................. 41 4.3.4 Pengaruh Dimensi Assurance Terhadap Kepuasan Konsumen 43 4.3.5 Pengaruh Dimensi Emphaty Terhadap Kepuasan Konsumen .. 45 4.3.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Hotel Krakatoa Nirwana Resort Terhadap Kepuasan Konsumen ............................................. 47
1. Tipe Kamar dan Jumlah Produk Hotel Krakatoa Nirwana Resort s/d bulan Agustus 2007 .............................................................................. 3
2. Daftar Harga Kamar Hotel Krakatoa Nirwana Resort s/d bulan Agustus 2007 ........................................................................................ 3
3. Fasilitas Hotel Krakatoa Nirwana Resort s/d bulan Agustus ................... 4 4. Jumlah Kamar yang Terpakai di Hotel Krakatoa Nirwana Resort Tahun 2005 dan 2006 ............................................................................ 6
5. Jenis Kelamin Responden ..................................................................... 28 6. Usia Responden ................................................................................... 29 7. Pekerjaan Responden ........................................................................... 29 8. Alasan Menginap ................................................................................ 30 9. Tingkat Pendidikan Responden ............................................................. 31 10. Tipe Kamar yang Dipakai ..................................................................... 31 11. Hasil Tabulasi Variabel Tangible Hotel Krakatoa Nirwana Resort….. 33 12. Hasil Tabulasi Variabel Reliability Hotel Krakatoa Nirwana Resort ........ 39 13. Hasil Tabulasi Variabel Responsiveness Hotel Krakatoa Nirwana Resort ..................................................................................................... 42 14. Hasil Tabulasi Variabel Assurance Hotel Krakatoa Nirwana Resort ....... 44 15. Hasil Tabulasi Variabel Emphaty Hotel Krakatoa Nirwana Resort.......... 46