PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA TAKSI ONLINE GO CAR DI SURAKARTA SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Surakarta Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Dalam Bidang Ilmu Manajemen Bisnis Syariah Oleh: ANDIKA RIZKY NUGROHO NIM.14.51.1.1.101 JURUSAN MANAJEMEN BISNIS SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SURAKARTA 2018
104
Embed
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA …eprints.iain-surakarta.ac.id/1750/1/SKRIPSI ANDIKA.pdf · “Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen pada Jasa Taksi Online Go Car di
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA TAKSI ONLINE GO CAR
DI SURAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Kepada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Surakarta
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Dalam Bidang Ilmu Manajemen Bisnis Syariah
Oleh:
ANDIKA RIZKY NUGROHO NIM.14.51.1.1.101
JURUSAN MANAJEMEN BISNIS SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SURAKARTA 2018
ii
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA TAKSI ONLINE GO CAR
DI SURAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Institut Agama Islam Negeri Surakarta Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Dalam Bidang Ilmu Manajemen Bisnis Syariah
Drs. H. Sri Walyoto, M.M.,Ph.D. NIP.1965101 1 198303 1 002
iii
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA TAKSI ONLINE GO CAR
DI SURAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Institut Agama Islam Negeri Surakarta Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Dalam Bidang Ilmu Manajemen Bisnis Syariah
Oleh:
Andika Rizky Nugroho NIM.14.51.1.1.101
Surakarta,...............................2018
Disetujui dan disahkan oleh:
Biro Skripsi
Ika Yoga, SS.E., M.M. NIP. 19790406 201403 1 001
iv
SURAT PERNYATAAN BUKAN PLAGIASI
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Yang bertandatangan di bawah ini:
NAMA : ANDIKA RIZKY NUGRHO
NIM : 14.51.1.1.101
JURUSAN : MANAJEMEN BISNIS SYARIAH
FAKULTAS : EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
Menyatakan bahwa penelitian skripsi yang berjudul “PENGUKURAN
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA TAKSI ONLINE GO
CAR DI SURAKARTA”.
Benar-benar bukan merupakan plagiasi dan belum pernah diteliti
sebelumnya. Apabila di kemudian hari diketahui bahwa skripsi ini merupakan
plagiasi, saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku.
Demikian surat ini dibuat dengan sesungguhnya untuk dipergunakan
sebagaimana mestinya.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta, ........................... 2018
Andika Rizky Nugroho
v
Drs. H. Sri Walyoto, M.M.,Ph.D. Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Surakarta NOTA DINAS Hal : Skripsi Sdra : Andika Rizky Nugroho Kepada Yang Terhormat Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Surakarta Di Surakarta Assalamu’alaikumWr. Wb
Dengan hormat, bersama ini kami sampaikan bahwa setelah menelaah dan mengadakan perbaikan seperlunya, kami memutuskan bahwa Skripsi Saudara Andika Rizky Nugroho NIM : 14.51.1.1.101 yang berjudul :
“Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen pada Jasa Taksi Online Go Car di Surakarta”. Sudah dapat dimunaqasahkan sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi ( SE) dalam Bidang Ilmu Manajemen Syariah. Oleh karena itu kami mohon agar skripsi tersebut segera dimunaqasahkan dalam waktu dekat.
Demikian, atas dikabulkannya permohonan ini disampaikan terimakasih. Wassalamu’alaikumWr. Wb
Surakarta, .......................... 2018
Dosen Pembimbing Skripsi
Drs. H. Sri Walyoto, M.M.,Ph.D. NIP.1965101 1 198303 1 002
vi
PENGESAHAN
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA TAKSI ONLINE GO CAR
DI SURAKARTA
Oleh:
Andika Rizky Nugroho NIM.14.51.1.1.101
Telah dinyatakan lulus dalam ujian munaqasah
Pada hari ................................... dan dinyatakan telah memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Syariah
Dewan Penguji:
Penguji I (Merangkap Ketua Sidang) : ………………………………… ____________________________ NIP. Penguji II: ………………………………… NIP. ____________________________ Penguji III: ………………………………… NIP. ____________________________
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Surakarta
Drs. H. Sri Walyoto,M.M., Ph.D NIP. 19561011 198303 1 002
vii
MOTTO
??
Kamu harus menjadi mata air, kalau kamu baik pasti di sekitarmu akan baik, tapi
kalau kamu kotor pasti disekelilingmu akan mati.
(Rudy Habibie)
Think like a winner, do not be a loser
(Edmond Mbiaka)
Karena sesunguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan
(QS.Alam Nasyroh:5)
??
viii
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan dengan segenap cinta dan doa
Karya yang sederhana ini untuk:
Allah SWT yang selalu melimpahkan nikmat hidup, rahmat, hidayah, dan
kesehatan untuk menyelesaikan karya ini
Bapak dan Ibuku tercinta (Bapak Puji Raharjo dan ibu Dewi Sulistyowati, S.Pd. I)
terimaksih untuk doa dan dukungannya selama ini
Adekku tersayang Ananda Rengga Pramudya dan Intan Permatasari terimakasih
untuk dukungan dan semangat yang diberikan selama ini
Temen-temen yang telah mengenalku yang selalu
memberikan doa, semangat dan kasih sayang
yang tulus dan tiada ternilai besarnya
Almamaterku IAIN Surakarta Tercinta.
Terimakasih …
ix
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Segala puji dan syukur bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat,
karunia, dan hidaya h-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Jasa Taksi Online Go
Car di Surakarta”. Skripsi ini disusun untuk menyelesaikan Studi Jenjang Strata 1
(S1) Jurusan Manajemen Bisnis Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Institut Agama Islam Negeri Surakarta.
Penulis menyadari sepenuhnya, telah banyak mendapatkan dukungan,
bimbingan, dan dorongan dari berbagai pihak yang telah menyumbangkan pikiran,
waktu, tenaga, dan sebaginya. Oleh karena itu, pada kesempatan ini dengan
setulus hati penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Dr. Mudofir, S.Ag., M.Pd., Rektor Institut Agama Islam Negeri Surakarta.
2. Drs. H. Sri Walyoto, MM., Ph.D., Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
3. Datien Eriska Utami, SE.,M.Si., Ketua Jurusan Manajemen Bisnis Syariah,
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
4. Drs.Aziz Selamet Wiyono, M.M., Dosen Pembimbing Akademik Jurusan
Manajemen Bisnis Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
5. Drs. H. Sri Walyoto, MM., Ph.D., Dosen Pembimbing Skripsi yang telah
memberikan banyak perhatian dan bimbingan selama penulis menyelesaikan
skripsi.
6. Ika Yoga SE., M.M., Biro Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam atas
bimbingannya dalam menyelesaikan skripsi.
x
7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Surakarta
yang telah memberikan bekal ilmu yang bermanfaat bagi penulis.
8. Bapak Puji Raharjo dan Ibu Dewi Sulistyowati, S.Pd.I, terimakasih atas doa,
cinta dan pengorbanan yang tak pernah ada habisnya, kasih sayangmu tak
akan pernah kulupakan.
9. Ananda Rengga Pramudya yang selalu mensupport kuliah saya.
10. Keluarga besar Amin, S.A g., dan (alm) Djayusman, terimakash atas doa dan
dukunganya selama ini.
11. Intan Permatasari yang telah menemani dan mensupport saya dalam segala
hal .
12. Ria Fitri Astuti,Beni Ardiana, dan Aziz Arumingtyas yang selalu mesupport
Syaipul, Beta Hahan, Igute, Hasan, Yoga, Mari, Restu) yang selalu
mengingatkan untuk menyelesaikan skripsi.
14. Teman-teman seperjuangan MBS C angkatan 2014.
15. Teman-teman angkatan 2014 IAIN Surakarta.
Terhadap semuanya tiada kiranya penulis dapat membalasnya, hanya doa
serta puji syukur kepada Allah SWT, semoga memberikan balasan kebaikan
kepada semuanya.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta, 16 Maret 2018
Penulis
xi
ABSTRAK
The purpose of this study was to determine the effect of service quality on customer satisfaction on online taxi transport Go Car. The data used in this study is a questionnaire about service quality and customer satisfaction. The sampling technique is purposive sampling. This research variable use two variable that is dependent and independent variable. Dependent variable (y) from this research is consumer satisfaction. For independent variables (x) include: tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty. The research method used is quantitative research method. For analytical method using Multiple Linear Regression method. While to process data using SPSS program for Windows Release 18.00. The results of this study indicate that simultaneously the independent variables (tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty) affect the customer satisfaction. Individually tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy variable have positive and significant effect to customer satisfaction. Keywords: service quality, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and customer satisfaction
xii
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada transportasi taksi online Go Car. Data yang digunakan pada penelitian ini adalah kuesioner tentang kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling. Variabel penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu variabel dependen dan independen.
Variabel dependen (y) dari penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Untuk variabel independen (x) meliputi : tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif. Untuk metode analisis menggunakan metode Regresi Linier Berganda. Sedangkan untuk mengolah data menggunakan program SPSS for Windows Release 18.00.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan variabel independen (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Secara individu variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kata kunci : kualitas pelayanan, tangible, reliability, responsiveness, assurance,
emphaty, dan kepuasan konsumen
xiii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN BIRO SKRIPSI .......................................... iii
HALAMAN PERNYATAAN BUKAN PLAGIASI ................................... iv
HALAMAN NOTA DINAS ........................................................................ v
HALAMAN PENGESAHAN MUNAQASYAH ........................................ vi
HALAMAN MOTTO .................................................................................. vii
HALAMAN PERSEMBAHAN................................................................... viii
KATA PENGANTAR.................................................................................. ix
ABSTRACT ................................................................................................... xi
ABSTRAK ................................................................................................... xii
DAFTAR ISI ................................................................................................ xiii
DAFTAR TABEL ........................................................................................ xvii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xviii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xix
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah .................................................... 1
1.2. Identifikasi Masalah ........................................................... 6
Berdasarkan tabel 4. 6 di atas, dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
a. Nilai variabel tangible bernilai positif sebesar 1,028. Hal ini menunjukkan
bahwa variabel tangible terdapat hubungan positif terhadap kepuasan
konsumen.
b. Nilai variabel reliability bernilai positif sebesar 0,065. Hal ini menunjukkan
bahwa variabel reliability terdapat hubungan positif terhadap kepuasan
konsumen.
c. Nilai variabel responsive bernilai positif sebesar 0,074. Hal ini menunjukkan
bahwa variabel responsive terdapat hubungan positif terhadap kepuasan
konsumen.
d. Nilai variabel assurance bernilai positif sebesar 0,042. Hal ini menunjukkan
bahwa variabel assurance terdapat hubungan positif terhadap kepuasan
konsumen.
e. Nilai variabel emphaty bernilai positif sebesar 0,056. Hal ini menunjukkan
bahwa variabel emphaty terdapat hubungan positif terhadap kepuasan
konsumen.
4.3.2.3. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji apakah pernyataan hipotesis benar. Hipotesis
menyatakan bahwa hubungan X danY adalah positif atau searah: makin tinggi nilai X
diduga mempengaruhi Y yang makin besar, demikian juga hubungan X dan Y (Bambang,
2009:20). Uji t menggunakan perhitungan nilai thitung > ttabel untuk
menunjukkan seberapa jauh variabel X berpengaruh terhadap variabel Y.
Dimana besarnya a yang digunakan adalah 5% (a = 0,05) dengan n = 100; df =
99 (100-1), sehingga nilai t tabel adalah 1,985. Dari hasil analisis data diperoleh
hasil sebagai berikut:
50
Tabel 4.7 Hasil Uji t
Variabel thitung Sig. Keterangan Tangibles 20,728 0,000 Terdapat pengaruh tangible
terhadap kepuasan konsumen Reliability 2,344 0,021 Terdapat pengaruh reliability
terhadap kepuasan konsumen Responsive 2,084 0,040 Terdapat pengaruh responsive
terhadap kepuasan konsumen Assurance 1,995 0,049 Terdapat pengaruh assurance
terhadap kepuasan konsumen Emphaty 2,234 0,028 Terdapat pengaruh emphaty
terhadap kepuasan konsumen Sumber: Data statistik diolah, 2018
Dari tabel 4.7 di atas diketahui hasil uji t, maka dilakukaan pembahasan
hipotesis yang diajukan sebagai berikut:
a. Pengujian variabel tangible
Berdasarkan uji t diperoleh hasil bahwa thitung 20,728 lebih besar dari ttabel
1,985 dengan nilai signifikaan sebesar 0,000 < 0,05, karena tingkat
signifikansi lebih kecil dari 0,05, maka hal ini menunjukkan bahwa H1
diterima, artinya tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
b. Pengujian variabel reliability
Berdasarkan uji t diperoleh hasil bahwa thitung 2,344 lebih besar dari ttabel
1,985 dengan nilai signifikaan sebesar 0,021 < 0,05. Karena tingkat
signifikansi lebih kecil dari 0,05, maka hal ini menunjukkan bahwa H2
diterima, artinya reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
51
c. Pengujian variabel responsive
Berdasarkan uji t diperoleh hasil bahwa thitung 2,084 lebih besar dari ttabel
0,040 dengan nilai signifikaan sebesar 0,040 < 0,05. Karena tingkat
signifikansi lebih kecil dari 0,05, maka hal ini menunjukkan bahwa H3
diterima, artinya responsive berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
d. Pengujian variabel assurance
Berdasarkan uji t diperoleh hasil bahwa thitung 1,995 lebih besar dari ttabel
0,049 dengan nilai signifikaan sebesar 0,049 < 0,05. Karena tingkat
signifikansi lebih kecil dari 0,05, maka hal ini menunjukkan bahwa H4
diterima, artinya assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
e. Pengujian variabel emphaty
Berdasarkan uji t diperoleh hasil bahwa thitung 2,234 lebih besar dari ttabel
0,028 dengan nilai signifikaan sebesar 0,028 < 0,05. Karena tingkat
signifikansi lebih kecil dari 0,05, maka hal ini menunjukkan bahwa H5
diterima, artinya emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
4.3.3. Uji Ketepatan Model
4.3.3.1. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) yaitu mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Ukuran ketetapan model
dalam hal ini sebesar R2 = 0,2 .Tidak ada ukuran yang pasti berapa besarnya R2
52
untuk mengatakan bahwa suatu piliha n variable sudah tepat. Jika R2 semakin besar
dan medekati 1, maka model makin tepat. Untuk data survai yang berarti sifat
cross section data yang diperoleh dari banyak responden pada waktu yang sama,
maka nilai R2 = 0,2 atau 0,3 sudah cukup baik (Bambang, 2009: 41). Dari hasil
analisis data diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.8 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
.938a .880 .874 .90653 Sumber: Data statistik diolah, 2018
Dari hasil pengujian yang dilakukan dengan menggunakan program SPSS,
maka dapat diketahui dari tabel 4.8 nilai koefisien determinasi (R2) dari pengujian
sebesar 0,88 atau 88%. Arti dari koefisien tersebut adalah pengaruh yang
diberikan oleh kombinasi dari variabel ta ngibles, reliability, responsive, assurance
dan emphaty terhadap variabel kepuasan konsumen yaitu sebesar 88%, sedangkan
12% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian.
Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi (R 2) dapat disimpulkan bahwa
tangibles, reliability, responsive, assurance dan emphaty berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen sebesar 88%.
4.3.3.2. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji F menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap
variabel dependen/terikat. Uji F untuk menguji kebenaran hipotesis alternatif
(Bambang, 2009:44). Dari hasil analisis data diperoleh hasil sebagai berikut:
53
Tabel 4.9 Hasil Uji Signifikansi Simultan (F) Variabel Fhitung Signifikan
Tangibles, reliability, responsive, assurance dan emphaty
138,073 0,000
Sumber: Data statistik diolah, 2018
Hasil pengujian yang dilakukan dengan menggunakan program SPSS,
maka dapat diketahui dari tabel 4.9 nilai F dari pengujian sebesar 138,073 dengan
tingkat signifikansi 0,000. Dengan tingkat singnifikan sebesar 0,05 dan df1 = 4 (k-
1) atau 5-1 = 4 dan df2 = 95 (n-k) atau 100-5 = 95 (n ada lah jumlah data dan k
adalah banyaknya parameter dalam model), sehingga diperoleh Ftabel sebesar
2,467.
Nilai Fhitung 138,073 lebih besar dari nilai Ftabel 2,467. Sedangkan jika
dilihat dari nilai signifikansinya sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 maka dapat
disimpulkan bahwa variabel tangibles, reliability, responsive, assurance dan
emphaty secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel kepuasan
konsumen.
4.3.4. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik untuk menguji bahwa model yang digunakan dalam
penelitian ini telah terpenuhi dan untuk menghindari hasil penaksiran yang
bersifat bias. Macam-macam uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji
heterokedastisitas, uji autokorelasi. dan uji multikolinearitas. Model regresi yang
baik disyaratkan harus memenuhi tidak adanya masalah asumsi klasik. Uji asumsi
klasik dari masing-masing model yaitu sebagai berikut:
4.3.4.1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali, 2011).
54
Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan Uji Kolmogorov-Smirnov
dengan membandingkan nilai Sig dengan a = 0,05. Dari hasil analisis data
diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100 Normal Parametersa,b
Mean .0000000 Std. Deviation .88334299
Most Extreme Differences
Absolute .077 Positive .077 Negative -.075
Kolmogorov-Smirnov Z .773 Asymp. Sig. (2-tailed) .588
Sumber: Data statistik diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.10 hasil uji normalitas di atas menunjukkan hasil
bahwa Asymp. Sig diperoleh nilai sebesar 0,588 hal ini jika dibandingkan dengan
0,05 maka lebih besar, yang berarti data yang digunakan dalam penelitian ini
berdistribusi normal.
4.3.4.2. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang
lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka
disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas (bambang
2009). Uji heteroskedastisitasdalam penelitian ini menggunakan uji glejser. Dari
hasil analisis data diperoleh hasil sebagai berikut:
55
Tabel 4.11 Hasil Uji Heteroskedastistas
Variabel Signifikan Keterangan Tangible 0,924 Tidak terjadi heteroskedastisitas Reliability 0,711 Tidak terjadi heteroskedastisitas Responsive 0,071 Tidak terjadi heteroskedastisitas Assurance 0,817 Tidak terjadi heteroskedastisitas Emphaty 0,766 Tidak terjadi heteroskedastisitas
Sumber: Data statistik diolah, 2018 Hasil pengujian yang dilakukan dengan menggunakan uji Glejser dari tabel
4.11 menunjukkan nilai sig variabel kepuasan konsumen, tangible, reliability,
responsive, assurance, dan emphaty masing-masing sebesar 0,924; 0,711; 0,071;
0,817; dan 0,766 yang berarti bahwa semua nilai sig > 0,05 maka dapat
disimpulkan bahwa dalam penelitian ini tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.
4.3.4.3. Uji Otokorelasi
Uji otokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear ada
korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan
pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya) (Bambang, 2009:68). Cara yang
digunakan untuk melihat ada atau tidaknya autokorelasi yaitu dengan uji durbin-
watson pada tabel hasil regresi yang ditampilkan. Dari hasil analisis data
diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.12 Hasil Uji Autokorelasi
Model Summaryb Model
R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson 1 .938 a .880 .874 .90653 1.783
Sumber: Data statistik diolah, 2018
Hasil pengujian yang dilakukan dengan menggunakan uji Durbin Watson
dari tabel 4. 12 menunjukkan nilai Durbin Watson (d) sebesar 1,783 dengan n =
56
100 dan k = 5 (n adalah jumlah data dan k adalah banyaknya parameter dalam
model). Berdasarkan jumlah data tersebut, nilai dL = 1,571 dan dU = 1,780. Jadi
berdasarkan uji Durbin Watson tersebut hipotesisnya yaitu dU = d = 4-dU atau
tidak ada otokorelasi positif atau negatif.
4.3.4.4. Uji Multikolinearitas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Variabel yang
menyatakan ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilihat dari nilai tolerance
yang lebih besar dari 0,1 dan nilai Variance Inflation Factor (VIF)yang lebih kecil
dari 10. Dari hasil analisis data diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel Tolerance VIF Keterangan Tangible 0,817 1,223 Tidak terjadi multikolinearlitas Reliability 0,826 1,211 Tidak terjadi multikolinearlitas Responsive 0,746 1,341 Tidak terjadi multikolinearlitas Assurance 0,733 1,365 Tidak terjadi multikolinearlitas Emphaty 0,721 1,388 Tidak terjadi multikolinearlitas
Sumber: Data statistik diolah, 2018
Dari tabel 4.13 di atas menunjukkan bahwa nilai tolerance untuk masing-
masing variabel independen tangible (0,817), reliability (0,826), responsive
(0,746), assurance (0,733) dan emphaty (0,721). Dari kelima variabel independen
di atas nilai tolerance > 0,1 sehingga dapat disimpulkan tidak terjadi
multikolinearitas antar variabel bebas. Kemudian nilai VIF untuk masing-masing
variabel independen tangible (1,223), reliability (1,211), responsive (1,341),
assurance (1,365) dan emphaty (1,388). Dari kelima variabel independen di atas
nilai VIF < 10 sehingga dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas antar
variabel bebas.
57
4.4. Pembahasan Hasil Analisis Data (Pembuktian Hipotesis)
4.4.1. Pengaruh Tangible terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil penelitian ini menunjukkan tangible berpengaruh secara signifikan
positif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini terbukti pada nilai thitung tangible
sebesar 20,728 lebih besar dari ttabel 1,985 dengan nilai signifikansi 0,000.
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh tangible. Hal tersebut sesuai dengan
penelitian yang dilakukan oleh Wahid SNS, dkk (2017) yang berjudul Effect of
Tangibility and reliability service quality towards homestay customer satisfaction.
Penelitian tersebut menemukan bahwa tangible berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.
4.4.2. Pegaruh Reliability terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil penelitian ini menunjukkan reliability berpengaruh secara signifikan
positif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini terbukti pada nilai thitung
reliability 2,344 lebih besar dari ttabel 1,985 dengan nilai signifikansi 0,021.
Reliability dipengaruhi oleh reliability. Hal tersebut sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Yousuf K, (2017) yang berjudul The impact of service quality on
customer satisfaction in Banking sector of Karachi. Hasil penelitian tersebut
menemukan bahwa reliability berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
4.4.3. Pegaruh Responsive terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil penelitian ini menunjukkan responsive berpengaruh secara signifikan
positif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini terbukti pada nilai thitung
reliability 2,084 lebih besar dari ttabel 1,985 dengan nilai signifikansi 0,040.
Reliability dipengaruhi oleh reliability. Hal tersebut sesuai dengan penelitian yang
58
dilakukan oleh Arokiansamy ARA dan Abdul GA (2013) yang berjudul Service
Quality and Customer Satisfaction in the Cellular Telecommunication Service
Provider in Malaysia. Hasil penelitian tersebut menemukan bahwa responsive
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
4.4.4. Pegaruh Assurance terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil penelitian ini menunjukkan assurance berpengaruh secara signifikan
positif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini terbukti pada nilai thitung assurance
1,995 lebih besar dari ttabel 1,985 dengan nilai signifikansi 0,049. Kepuasan
konsumen dipengaruhi oleh assurance. Hal tersebut sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Melia Y (2016) yang berjudul The Impact of Service Quality
Dimensions on Customer Satisfaction: Workshop Insurance Partner in Padang
City, Indonesia. Hasil penelitian tersebut menemukan bahwa assurance
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
4.4.5. Pegaruh Emphaty terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil penelitian ini menunjukkan emphaty berpengaruh secara signifikan
positif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini terbukti pada nilai thitung
reliability 2,234 lebih besar dari ttabel 1,985 dengan nilai signifikansi 0,028.
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh emphaty. Hal tersebut sesuai dengan
penelitian yang dilakukan oleh Khairani I dan Sri Rahayu HH (2017) yang
berjudul The Effects of Perceived Service Quality towards Customer Satisfaction
and Behavioral Intentions in Online Transportation. Hasil penelitian tersebut
menemukan bahwa empathy berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
59
BAB V PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan pada bab sebelumnya, maka hasil penelitian ini
dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Variabel tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Hal ini dapat dilihat pada nilai thitung sebesar 20,728, nilai
signifikan 0,000 < 0,05, dan koefisien regresi mempunyai nilai positif.
2. Variabel reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Hal ini dapat dilihat pada nilai thitung sebesar 2,344 nilai
signifikan 0,021 < 0,05, dan koefisien regresi mempunyai nilai positif.
3. Variabel responsive berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Hal ini dapat dilihat pada nilai thitung sebesar 2,084, nilai
signifikan 0,040 < 0,05, dan koefisien regresi mempunyai nilai positif
4. Variabel assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Hal ini dapat dilihat pada nilai thitung sebesar 1,995, nilai
signifikan 0,049 < 0,05, dan koefisien regresi mempunyai nilai positif
5. Variabel emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Hal ini dapat dilihat pada nilai thitung sebesar 2,234, nilai
signifikan 0,028 < 0,05, dan koefisien regresi mempunyai nilai positif
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada transportasi taksi online Go Car.
Dari lima dimensi kualitas pelayanan keseluruhannya berpengaruh terhadap
59
60
kepuasan konsumen. Hal ini berarti kualitas pelayanan dapat meningkatkan
kepuasan konsumen.
5.2. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini memiliki keterbatasan-keterbatasan yang sekaligus dapat
menjadi arah bagi penelitian di masa yang akan datang. Keterbatasan dari
penelitian ini yaitu:
1. Penelitian ini masih belum bisa mengungkapkan secara keseluruhan faktor-
faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini
menemukan 88% dari kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan
konsumen, sehingga masih terdapat 12% dari faktor-faktor lain yang tidak
diteliti dalam pene litian ini.
2. Penelitian ini hanya menggunakan variabel kualitas pelayanan sebagai
pengukuran dari kepuasan konsumen.
5.3. Saran-saran
Berdasarkan simpulan di atas, saran yang dapat diberikan oleh peneliti
adalah sebagai berikut:
1. Bagi konsumen taksi online sebaiknya mempertimbangkan tangible,
reliability, responsive, assurance dan emphaty. Saat ini transportasi on line
banyak bermunculan bukan hanya sekedar nyaman melainkan keamanan
penumpang.
2. Bagi taksi online, menjadi salah satu pertimbangan yang dapat dijadikan
referensi untuk menetapkan kebijakan-kebijakan sehubungan dengan upaya
61
untuk meningkatkan kepuasan konsumen pada jasa tranportasi taksi online
Go Car.
3. Penelitian selajutnya hendaknya menambahkan variabel lain yang tidak diteliti
dalam penelitian ini serta memperluas kriteria sampel penelitian.
62
DAFTAR PUSTAKA
Arzena, D. 2012. Pengaruh Kepuasan Atas Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Mandiri, 1–11. Aslamia Rosa dan Dessy Yunita.2014. Analisis Kepuasan Penumpang Terhadap
Kualitas Pelayanan taksi Blue Bird Palembang. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya Vol. 12 No. 3 September.
Amelia, dkk. 2016. Respon Kebijakan Terhadap Transportasi Berbasis Aplikasi
di Jakarta Kajian Singkat dan Rekomendasi (Studi Kualitatif). Indonesian Report Jakarta: The Indonesian Institute Center for Public Policy Research.
Anwar A.A. 2017. Online vs Konvensional: Keunggulan dan Konflik Antar Moda Transpotasi di Kota Makassar. ETNOSIA: Junal Etnografi Indonesia. Volume 2 Edisi 2, Desember P.ISSN: 2527 -9313, E-ISSN: 2548 -9747.
Aprilya, V. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
J.CO Cabang Padang. Bahar, T., & Tamin, O. Z. 2010.Hubungan Kualitas Pelayanan, Kepuasan Dan
Loyalitas Pengguna Ojek Sepeda Motor.MEKTEK. Badan Pusaat Statistik DIY.Yogyakarta. 2018. Douglas, L. 2003. Attitudes to Service Quality ± the Expectation Gap, 33(4), 165–
172. https://doi.org/10.1108/00346650310488516. Erwin Fadillah. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tarif Terhadap Kepuasan
Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Taksi Express di Jakarta.Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 6, No. 2.
Fauji, R. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap
Kepuasan Konsumen Go-jek. Skripsi. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
Ghozali, I. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Idris, Z. 2009. Kajian “Tingkat Kepuasan” Pengguna Angkutan Umum Di DIY
Performance Level Analysis Of Public Transport User In Jogjakarta, 9(1), 189–196.
Irawan, H. 2004. Kepuasan Layanan Jasa. Jakarta: Erlangga
63
Kotler. 1996. Principles of Marketing .Seventh Edition (Hendra Teguh, Ronny dan Benjamin Molan Penerjemah). New jersey: Prentice- hall inc
Kotler, P., & Keller, K. L. 2009. Manajemen Pemasaran (Edisi 12). Jakarta: PT
INDEKS. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran .Terjemahan :
Bob Sabran. Edisi 13Jilid 1. Jakarta: Erlangga . KumparanBISNIS, 21 Maret 2017. Tjiptono, Fandy. 2005 Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: PT.
Andi Offset. Lierop, D. Van, & El-geneidy, A. 2016. Enjoying Loyalty?: The Relationship
Between Service Quality , Customer Satisfaction , And Behavioral Intentions In Public Transit. Research in Transportation Economics.https://doi.org/10.1016/j.retrec.2016.04.001
Liou, J. J. H., Hsu, C., & Chen, Y. 2014. Improving Transportation Service
Quality Based On Information Fusion. Transportation Research Part A, 67, 225–239. https://doi.org/10.1016/j.tra.2014.07.007
Lisdayanti, A. 2012. Upaya Meningkatkan Loyalitas Konsumen Melalui Kualitas
Pelayanan PT . Go-Jek Indonesia Cabang Bandung. Mai Ngoc Khuong and Ngo Quang Dai. 2016. “The Factors Affecting Customer
Satisfaction and Customer Loyalty - A Study of Local Taxi Companies in Ho Chi Minh City Vietnam. International Journal of Innovation, Management and Technology, Vol. 7, No. 5, October.doi: 10.18178/ijimt.2016.7.5.678
Milner, R., & Furnham, A. 2017.Measuring Customer Feedback , Response and
Satisfaction, (2001), 350–362. https://doi.org/10.4236/psych.2017.83021 Moch Haris. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Taksi Cipaganti di Kota Surabaya . Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 11.
Muhammad Dhio Darus. 2015.Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap
Kualitas Pelayanan di Bandar Udara International Kualanamu . Munadi, M., Andrian, Y., & Muharom, F. 2003.Strategi Meningkatkan Mutu
Madrasah, 215–225. Palilati, A. 2007.Pengaruh Nilai Pelanggan , Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan.
64
Paisal. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal
Manajemen dan Bisnis Sriwijaya Vol. 11 No. 4 Desember. Parasuraman, A. 2001. The Behaviorial Consequenses of Service Quality, Jurnal
of Marketing.Vol 60 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 2016.Model Service Its Quality
and Implications For Future, 49(4), 41–50. Pariseau, S. E. 1997. Assessing Service Quality in Schools of Business, 14(3),
204–218. Peter, J. P., & Olson, J. C. 2000.Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran
(Edisi 4). Jakarta: Erlangga. Griffin, R. W., & Ebert, R. J. 2007.BISNIS (Edisi 8). Jakarta: Erlangga. Thongsamak, S. 2001. It’s Measurement and Relationship with Customer
Satisfaction. Utama, A. 2003.Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten, 1(2), 96–110.
Utami Setyaningsih Sri, 2009.Analisis Faktor -Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Konsumen Dalam Mempergunakan Jasa Transportasi PT. Solo Central Taxi Di Surakarta.Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 9, No. 1, April, hal: 33 – 44 .
Yunitasari, H., & Yuniawan, A. 2006. Kualitas dan Loyalitas Merek Terhadap
Nilai, 3, 15–28. Yusof, Y., Awang, Z., Kamaruzaman, J., & Ibrahim, Y. 2017. The Influence of
Green Practices by Non -Green Hotels On Customer Satisfaction And Loyalty in Hotel and Tou rism Industry, 11(1), 1–14.
65
LAMPIRAN
65
Lampiran 1. Jadwal Penelitian
No Bulan Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus Kegiatan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Penyusunan X X X Proposal 2 Konsultasi X X X X X X X X X X X 3 Revisi X X X X Proposal
Saya Andika Rizky Nugroho dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
IAIN Surakarta yang sedang melakukan penelitian untuk skripsi saya. Segala
informasi yang diberikan dalam kuisoner ini hanya untuk kepentingan penelitian
semata dan akan dijaga kerahasiaannya. Dengan ini saya menyampaikan daftar
pernyataan pada saudara/saudari, dengan tujuan agar berkenan sekiranya
meluangkan waktu untuk dapat mengisinya. Pernyataan dalam daftar ini berkaitan
dengan tanggapan anda mengenai pengukuran tingkat kepuasan konsumen yang
meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Atas
perhatian dan partisipasinya, saya mengucapkan terimakasih.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
67
Identitas Responden
1. Nama :
2. Jenis Kelamin :
a. Laki-laki
b. Perempuan
3. Usia :
a. 20 – 25 tahun
b. 26 – 30 tahun
c. 31 – 35 tahun
d. 36 – 40 tahun
4. Pekerjaan :
a. PNS
b. Pegawai swasta
c. Mahasiswa
d. Lainnya
68
KUESIONER
PENGUKURANTINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA TRANSPORTASI TAKSI ONLINE GO CAR DI SURAKARTA
Petunjuk Berilah tanda centang () pada kolom jawaban yang sesuai dengan pendapat Anda. Anda hanya dapat memilih satu jawaban untuk satu pertanyaan. Tidak boleh ada nomor yang tidak terjawab. Keterangan pilihan jawaban adalah sebagai berikut: Sangat Tidak Setuju (STS) skor 1 Tidak Setuju (TS) skor 2 Netral (N) skor 3 Setuju (S) skor 4 Sangat Setuju (SS) skor 5
No Pernyataan Alternatif Jawaban SS TS N S SS
Kepuasan Konsumen 1. Saya merasa puas dengan pelayanan taksi online
Go Car
2. Saya merasa puas sehingga berminat menggunakan jasa taksi online Go Car kembali
3. Saya merasa puas dengan kemudahan memesan taksi online Go Car
4. Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan taksi online Go Car dan merekomendasikan kepada teman
5. Saya merasa puas dengan segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh taksi online Go Car
6. Penampilan driver taksi online Go Car bersih Tangibles
7. Perusahaan taksi online Go Car menyediakan fasilitas yang lengkap
8. Keadaan fisik taksi online Go Car dalam keadaan baik dan layak
9. Kemampuan dan keramahan para driver taksi online Go Car dalam memberikan pelayanan
10. Penampilan driver taksi online Go Car sangat rapi dan sopan
Reliability 11. Driver taksi online Go Car konsisten dalam
pelayanan jasa (kesesuaian jadwal yang sudah ditentukan)
12. Driver taksi online Go Car tersedia setiap kali dibutuhkan
13. Driver taksi online Go Car mengantar hingga tempat tujuan dengan akurat
69
14. Driver taksi online Go Car memberikan pelayanan tepat waktu
15. Kemampuan pelayanan petugas dapat dipercaya (menjaga keselamatan saat menggunakan jasa taksi online Go Car)
Responsiveness 16. Driver taksi online Go Car cepatan tanggap dalam
mengatasi masalah pada keluhan konsumen
17. Perusahaan taksi online Go Car mempunyai kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan benar
18. Driver taksi online Go Car dapat bekerjasama dengan konsumen (tata tertib)
19. Perusahaan taksi online Go Car cepat tangap dalam menanggapi keluhan konsumen
Assurance 20. Driver taksi online Go Car mengenal baik lokasi
tujuan
21. Nama besar perusahaan Go Car memberikan rasa aman dalam memakai layanan taksi online Go Car
22. Petugas memiliki keahlian teknis yang baik dengan cepat dapat mengatasi masalah teknis
23. Driver taksi online Go Car mengetahui jalan yang tidak mengalami kemacetan
24.
Driver taksi online Go Car tidak ugal-ugalan selama mengantar ke tempat tujuan
Emphaty 25. Driver taksi online Go Car peduli akan keinginan
konsumen
26. Customer care perusahaan taksi online Go Car mudah dihubungi
27. Driver taksi online Go Car sopan selama mengantarkan konsumen
28. Driver taksi online Go Car cepat menanggapi keluhan konsumen
29. Driver taksi online Go Car menjaga hubungan baik kepada konsumen