KONAČNA SKRIPTA KMI

7/21/2019 KONAČNA SKRIPTA KMI

http://slidepdf.com/reader/full/konacna-skripta-kmi 1/22

TC7 SPI U PROIZVODNJI PROGRAMSKE OPREME

1. Što je SPI, zašto SPI i koji je to smjer razvojnih napora prevladavanja softverske krize? (K)SPI (Softare Pro!ess Improvement)

SPI je disciplina koja se bavi povećanjem kvalitete procesa izrade softvera kako bi konačni procesi davali

konzistentne kvalitetne rezultate. SPI je dobar pristup jer pruža trajno I dugoročno rješenje odnosno jednom

kada se kvaliteta procesa poboljša, ti procesi će kontinuirano davati bolje rezultate. SPI pripada smjeru

unaprijeenja kvalitete procesa proizvodnje S!. Praksa kojom se nastoje poboljšati procesi u razvoju S!.

"dnosi se na smjer poboljšanja S!.

". Što SPI ima za !ilj inte#rirati? (K)SPI ima za cilj integrirati tradicionalno odvojene poslovne#organizacijske funkcije. "no što se ovim

postiže jest da su svi procesi, koji sudjeluju u razvoju softver, meusobno povezani te su jasnijeuloge svakog pojedinog procesa kao i razine kvalitete koje moraju biti ostvarene kako bi konačan

proizvod bio na zadovoljavajućoj razini kvalitete.$. %&jasnite P' !ikl*s * kontekst* SPI+a?

P $ izmjeri se trenutačno stanje procesa% $ Postave se ciljevi unaprijeenja i razradi se način nji&ovog ostvarivanja' $ Implementiranje novi& znanja( $ Izmjere se i analiziraju učinci te se pokreće novi ciklus poboljšanja.

. -avedite kategorije pro!esnih podr*ja //I+a i za svak* od njih navedite po dva pro!esnapodr*ja (P)?Pro!ess /ana#ment (kate#orija)

● "rganizacijski& trening )Procesno područje*● %efiniranje organizacijski& procesa● +okusiranje organizacijski& procesa

Proje!t mana#ment● Planiranje projekta● adziranje i kontrola projekta● -pravljanje rizicima

0n#ineerin#● erifikacija● alidacija● Integracija proizvoda

S*pport● /onfiguracijski menadžment● 0jerenje i analiza● "siguranje kvalitete proizvoda i procesa

. Koje s* komponente pro!esa * //I model*?Pro!es (Komponente pro!esa 2 K/)

o 3azine zrelosti Pro!esna podr*ja

• 4eneriki !iljevi 2 svojstveni većoj skupini procesu i ostvaruju se kroz1

o 4enerike prakse• Spe!ifini !iljevi + svojstveni samo tom procesu i ostvaruju se kroz1

o Spe!ifine praske

2



5. Što je to sposo&nost pro!esa (6), a što or#aniza!ijska zrelost (/6)? 7z o&jašnjenje, mo8etenavesti i primjer za pojedin* razin* sposo&nosti9zrelosti.

6 odnosi se na razinu sposobnosti procesa odnosno na razinu kvalitete do koje je organizacija dovela jedan individualan proces. Postoji 3 razina od 4 do 5, s time da na 46toj razini proces niti ne obavlja zadatakza koji je predvien te se ova razina često zanemaruje./at*rit: level odnosi se na cijelu organizaciju odnosno na to koliko je ona unaprijedila svoje procese uskladu s '00I modelom. 07 označava razinu zrelosti organizacije u procesu razvoja soft8are6a

;'7 je razina zrelosti za neki odreeni proces, a 07 je razina zrelosti organizacije koja se mjeri prema '76u procesakoji spadaju u svaku pojedinu razinu 076a.99'apabilit: 7evel odnosi se na razinu sposobnosti procesa odnosno na razinu kvalitete do koje je organizacija dovela

jedan individualan proces. Postoji 3 razina od 4 do 5, s time da na 46toj razini proces niti ne obavlja zadatak za koji je predvien te se ova razina često zanemaruje.0aturit: level odnosi se na cijelu organizaciju odnosno na to koliko je ona unaprijedila svoje procese u skladu s'00I modelom

<. %&jasnite što znai da je sposo&nost pro!esa (6=1) Performed i koji #eneriki !ilj odnosno#enerik* praks* prema //I+* je potre&no ostvariti9implementirati za ov* razin*sposo&nosti?Performed razina znači da proces neće zadovoljiti za&tjeve za kvalitetom, ograničenje budžeta ivremena no djelomično ili u potpunosti izvršava svoju svr&u. ;a '72 potreban generički cilj1 <<2 $"stvarivanje specifični& ciljeva odnosno <P2.2 $ "stvarivanje specifični& praksi

=. %&jasnite što znai da je sposo&nost pro!esa (6=") Managed i koje #enerike prakse prema'00I6u je potrebno implementirati za ovu razinu sposobnosti>0anaged razina znači da se proces izvodi, upravlja i nadzire kako bi odreeni projekti, grupe

projekata i slično ostvarili svoj cilj. /ako bi se ostvario '7? potrebno je zadovoljiti sve specifične

prakse te generalne prakse od 2.2 do ?.24.

>. %&jasnite što znai da je sposo&nost pro!esa (6=$) Defined i koje #enerike prakse prema//I+* je potre&no implementirati za ov* razin* sposo&nosti?%efined razina znači da je proces definiran, sve aktivnosti unutar procesa su poznate i definirane,znaju se ulazi i izlazi za svaku aktivnosti. %a bi '7@ bio ostvaren potrebno je da proces zadovoljavasve specifične prakse i generalne prakse od 2.2. do @.?.

1. %&jasnite što znai da je sposo&nost pro!esa (6=) Quantitatively Managed i koje #enerikeprakse prema //I+* je potre&no implementirati za ov* razin* sposo&nosti?Auantitativel: managed razina je razina na kojoj se %efined proces još dodatno kontrolira brojnimstatističkim i drugim kvantitativnim te&ikama. a ovoj razini se mjere performanse procesa, processe stabilizira, i otklanjaju se specifične varijacije u izlazima procesa. /ako bi se ostvarila '7B

potrebno je da su zadovoljene sve specifične prakse i generalne prakse od 2.2 do B.?.

22. %&jasnite što znai da je sposo&nost pro!esa (6=) Optimizing i koje #enerike prakse prema'00I6u je potrebno implementirati za ovu razinu sposobnosti>"ptimizing razina je razina na kojoj se proces s razine '7B dodatno poboljšava kroz razumijevanjestandardni& procesni& varijacija. ;nači spriječavaju se defekti, rade se proaktivna unaprijeenja, te sekoriste najmodernije t&enologije. /ako bi se ostvarila '7B potrebno je da su zadovoljene svespecifične prakse i generalne prakse od 2.2 do B.?.

1". Što tre&a *initi da se pre@e s //I razine or#aniza!ijske zrelosti /6 1 na /6"?

?



Potrebno je da sva ključna područje razine ? zadovoljavaju svoje specifične i generičke ciljeveodnosno da imaju razinu sposobnosti '7?.

1$. Što tre&a *initi da se pre@e s //I razine or#aniza!ijske zrelosti /6" na /6$?Potrebno je da sva ključna područja razine ? i razine @ budu na '7@ razini.

1. Što tre&a *initi da se pre@e s //I razine or#aniza!ijske zrelosti /6$ na /6?Potrebno je da sva ključna područja razine ?, @ i B budu na '7B razini.

1. Što tre&a *initi da se pre@e s //I razine or#aniza!ijske zrelosti /6 na /6?Potrebno je da sva ključna područja razine ?, @, B i 5 budu na '75 razini.

15. Koje akt*alne verzije //I 2 postoje? 7kratko o&jasnite. (K)Crenutno postoje @ verzije '00I. '00I 2.2, 2.? i 2.@. erzija 2.@ se nasprem v2.? drugačije odnosi

prema 07B i 5. 07B i 5 su logički odvojeni tako da nije potrebno da za 07B i 5 sva procesna područja prije, imaju razinu B ili 5 nego samo o tom odlučuje organizacija.

1<. Što s* !iljevi //I+a i koji se *in!i posti8* * praksi?● P%A0B-C0 3DI-0 D306%SEI %34-IDIC0 7 SA3F7G● Povećanja produktivnosti● Smanjenja troškova● Smanjenja u procjenama odstupanja● Isporučivanja na vrijeme uz povećanje produktivnosti i kvalitetež

"vo se u praksi postiže tako da se unaprijede pojedina područja od interesa odnosno razinesposobnosti izvršavanja )'7* procesa

@



1H. Što je SPI0 model i koja m* je arhitekt*ra pro!esa (navedite osnovne kate#orije i *n*tarsvake kategorije navedite primjere pojedinih grupa pro!esa ili pro!esa pojedinano)?SPI0 je model za eval*a!ij* pro!esa.SPI0 /%'061 Proces procjene, je skup dokumenata te&nički standarda koji se bavi procesomrazvoja P" i razvojem procesa povezani& poslovni& funkcija upravljanja rhitekt*raGPostoje $ kate#orije pro!esa 8ivotno# !ikl*saG

Primarni • "rganizacijski

Potporni... koji se dijele na #r*pe pro!esa koji *n*tar se&e sadr8e pro!eseG◦ Procesi akvizicije◦ Procesi nabave◦ Inžinjerski procesi

▪ dizajn soft8area▪ izrada soft8area▪ integracija soft8area▪ testiranje soft8area.....

◦

-pravljački procesi◦ Procesi za poboljšanje procesa....

1>. -avedite i o&jasnite pro!esne atri&*te pomo* kojih se odre@*je * SPI0 model* sposo&nostpro!esa (61+6)?

3azina tri&*ti pro!esa %pis (/jera koja #ovori do koje razine je...)

2 Performanse procesa ...svr&a procesa ostvarena

? Dazina upravljanja procesom ...proces upravljan

? Dazina upravljanja 8ork productima ...upravljan proces proizvodnje 8ork producta

@ %efinicija procesa ...upravljan proces održavanja u svr&u podrške izvoenja

@ Izvoenje procesa ...Izvršavan u skladu s definicijom i zadanim izlazima

B 0jerenje procesa .../orišteno mjerenje u svr&u ostvarivanja zadani& ciljeva

B /ontrola procesa ...Proces kvantitativno kontroliran kako bi bio stabilan isposoban ostvarivati svoju svr&u

5 Inovacija procesa Su ... identificirani procesi koji trebaju promjene

5 "ptimizacija procesa - kojoj razini promjene u definiciji, upravljanju procesomutječu na njen performanse

". -avedite koji s* to indikatori prema kojima radimo pro!jen* sposo&nosti za svaki pro!esniatri&*t SPI0 modela?Dazina 21 prod*kt rada (Jork prod*!t) i temeljna praksa (ase Pra!ti!e*"stale Dazine1 4eneri! Jork prod*!t, 4eneri! Pra!ti!e, 4eneri! 3eso*r!e

"1. Koja je arhitekt*ra norme ISO/IEC 1!"#$!!"?'ijelovi IS%9I0 1GInformation tec&nolog: $ Process assessment $ Part1

2. 'oncepts and vocabular:?. Performing an assessment@. <uidance on performing an assessmentB. <uidance on use for process improvement and process capabilit: determination5. (n eEemplar Process (ssessment 0odel

B



3. (n eEemplar s:stem life c:cle process assessment modelF. (ssessment of organizational maturit:

Information tec&nolog: $ Soft8are assessment $ Part1=. (n eEemplar process assessment model for IC service managementG. 'apabilit: Carget Profiles24. Safet: HEtensions

"". Kakova je veza izme@* SPI0+a i norme IS%9I0 1G"?eza je ta da je u IS"#IH' 2554B1?44B definiran SPI'H model.

"$. Što je ootstrap i koja s* nje#ova klj*na pro!esna podr*ja?ootstrap je europska inačica '006a. %akle to je model za procjenu zrelosti i unaprijeenje

procesa.Klj*na pro!esna prodr*jaG

2. "rganizacija?. 0etodologija

i. Područje ovisno o životnom ciklusuii. Područje neovisno o životnom ciklusu

2. 0enadžment?. Podrškaiii. Područje koje je ovisno o procesu

@. Ce&nologija

". Koja je oekivana razina zrelosti hrvatskih proizvo@aa SJ prema ootstrap+*?-kupna razina zrelosti koja se očekuje 2.5. "vome je dokaz statistika dobivena iz istraživanja nad @5

poduzeća u DJ. a ovu ukupnu razinu utječu1• +unkcije neovisne o životnom ciklusu 2,F5• +unkcije ovisne o procesu ?,?5• +unkcije ovisne o životnom ciklusu ?.4

". Koje alate za SPI potpor* poznajete? (K)(ppraisal (ssistant i Kootc&eck

EH

1. Što je svrha a što ishod pro!esa (* kontekst* normi pro!esa L s*stava i9ili softvera)? (K)Svrha pro!esa je konkretna zadaća koju proces mora obaviti. Ishodi pro!esa su rezultati koje se dobivajuuspješnom implementacijom procesa.

". Što je aktivnost a što zadatak (* kontekst* normi pro!esa L s*stava i9ili softvera)? (K)ktivnost je radnja unutar procesa. Svaki proces sastoji se od skupa aktivnosti koje moraju biti obavljenekako bi se cijeli proces mogao realizirati. Dadatak je uputstvo ili smjernica za radnje koje se trebaju obavitiunutar svake aktivnosti. ;adaci nisu nužni već su često uvjetnog karakter, dakle ako je nešto potrebno tadazadatak daje smjernicu kako to obaviti.

$. Što je svrha norme IS%9I0 1"HH?IS"#IH' 25?== predstavlja meunarodnu normu koja primjenjuje smjernice za definiranje procesa kako bise podržalo poboljšanje, upotrebljivost i uskladile strukture, uvjeti i odgovarajući organizacijski i projektni

procesi. Procesi unutar ove norme predstavljaju sveobu&vatan skup od kojeg organizacije mogu izgraditi

sustav modela životnog ciklusa koji odgovara nji&ovim proizvodima i uslugama. "rganizacije, ovisno osvojoj svrsi, mogu odabrati i primijeniti odgovarajući podskup kojim ispunjava će ispuniti nji&ovu svr&u.IS" # IH' 25?==1?44= uspostavlja zajednički okvir za opis životnog ciklusa sustava stvoren od strane

5



ljudi. "na definira skup procesa i povezani& terminologije. "vi procesi se mogu primijeniti na bilo kojojrazini &ijerar&ije strukture sustava. "dabrani skup ti& procesa može biti primijenjen tijekom cijelog životnogciklusa za upravljanje i izvoenje faza životnog ciklusa sustava. Co se postiže kroz uključivanje svi&zainteresirani& strana, s krajnjim ciljem postizanja zadovoljstva kupaca. "va norma takoer pruža procesekoji podržavaju definiciju, kontrolu i poboljšanje životnog ciklusa procesa koji se koriste unutar organizacijeili projekta. "rganizacije i projekti mogu koristiti procese životnog ciklusa prilikom stjecanja i opskrbesustava. IS" # IH' 25?== odnosi se na one sustave koje je čovjek napravio, a koji mogu biti konfigurirani saslijedećim1 &ardver, softver, podaci, ljudi, procesi, postupci, objekti, materijali i prirodno nastali entiteti. (ko

je element sustava softver, procesi životnog ciklusa softvera dokumentirani su u IS" # IH' 2??4F1?44= te semogu koristiti za implementaciju tog sustavnog elementa. IS" # IH' 25?==1?44= i IS" # IH' 2??4F1?44= suusklaene za istodobno korištenje na jedan projekt ili u jednoj organizaciji."va meunarodna norma primjenjuje se na čitav životni ciklus sustava, uključujući koncepciju, razvoj,

proizvodnju, korištenje, podršku i umirovljenje sustava, te za nabavu i opskrbu sustava, bez obzira da li seobavlja interno ili eksterno za organizaciju. Livotni ciklus procesa ove meunarodne norme može se

primjenjivati istovremeno, iterativno i rekurzivno na sustav i njegove elemente.

. 7strojstvo norme IS%9I0 1"HH 2 #r*pe pro!esa i kako s* oni dalje dekomponirani?

7strojstvo norme IS%9I0 1"HH 2 #r*pe pro!esa i kako s* oni dalje dekomponirani?M 7s*#lašavanje (#reement)G− (kvizicija− abava

M 7pravljanje na razini firme (0nterprise)6 -pravljanje životnim ciklusom sustavaM Ao@enje projekata (Proje!t)

− Planiranje procjena, rizika− -pravljanje rizicima, konfiguracijama, informacijama....

M Eehniki (Ee!hni!al) pro!esi6 analiza za&tjeva, integracija, validacija, verifikacija, održavanje...

M Spe!ifini (Spe!ial) pro!es6 Procesi po mjeri )Cailoring > *

. %da&erite jedan od pro!esa norme IS%9I0 1"HH i o&jasnite nje#ov* dekompozi!ij* na ishode(o*t!omes), aktivnosti i zadatke.

5. Što je svrha norme IS%9I0 1""<?IS" 2??4F )odreuje razinu zrelosti prema ključnim područjima procesa svrstanim u primarne,organizacijske ili potporne procese*

<. %&jasnite svrh* poslovnih pro!esa *s*#lašavanja (agreement pro%e&&e&) * *spostavi s*stava."vi procesi definiraju aktivnosti koje su potrebne za uspostavljanje sporazuma izmeu dvije organizacije."vi procesi daju temelj za obavljanje pregovora sa dobavljačima bilo proizvoda ili usluga i drugi&organizacija koje sudjeluju na uspostavi sustava.

H. %&jasnite svrh* poslovnih pro!esa koji ine or#aniza!ijski aspekt projekta s*stava (organizational

project-enabling processes) i navedite &arem dva pro!esa."rganizational project6enabling processes upravljaju sposobnošću organizacije da da dobi i pruža proizvode

ili usluge kroz projekte. "vi procesi daju resurse i infrastrukturu koja je potrebna za podršku projektimakako bi se osiguralo da projekti zadovolje zadaće i ciljeve organizacije kao i obaveze navedene uuspostavljenim ugovorima.

3



-eki od pro!esaG● Proces upravljanja modelom životnog ciklusa● Proces upravljanja infrastrukturom● Proces upravljanja ljudskim resursima● Proces upravljanja kvalitetom

>. %&jasnite svrh* poslovnih pro!esa koji pripadaj* projekt* s*stava ( proje%t pro%e&&e&) i navedite&arem dva pro!esa.Project processes se dijele u dvije skupine procesa1Prva skupina su Procesi upravljanja projektom, koji se koriste za planiranje, izvršavanje, evaluaciju ikontrolu napretka projekta.%ruga skupina su Procesi potpore projektu, koji pružaju fokusirani skup zadataka za obavljanjespecijaliziranog upravljačkog zadatka.-eki od pro!esaG

● Planiranje projekata● Procjene u projektu i kontrola procesa● Proces upravljanja odlukama● Proces upravljanja rizicima●

Proces upravljanja konfiguracijama● Proces upravljanja informacijama● Proces mjerenja

1. %&jasnite svrh* tehnikih pro!esa koji ine kontekst s*stava (te%'ni%al pro%e&&e&) i navedite&arem dva pro!esa?Cec&nical processes se koriste kako bi se definirali za&tjeve sustava, da pretvore za&tjeve u efikasan

proizvod, da omoguće konzistentnu reprodukciju proizvoda gdje je to potrebno, za korištenje proizvoda i pružanje usluga.-eki od pro!esaG

● %efiniranje za&tjeva stake&oldera● (naliza sistemski& za&tjeva● %izajniranje sustava● "državanje S!6a● Izrada S!6a

11. Koji pro!esi pripadaj* implementa!iji SJ?• Proces analiza S!6i& za&tjeva• Proces dizajniranja ar&itekture S!6a• Proces detaljnog dizajniranja S!6a•

Proces izrade S!6a• Proces integracije S!6a• Proces kvalifikacijskog testiranja S!6a

1". Koji poslovni pro!esi ine SJ potpor*?

● Proces upravljanja S!6om dokumentacijom● Proces upravljanja S!6om konfiguracijom● Proces osiguranja kvalitete S!6a● Proces verifikacije S!6a● Proces validacije S!6a● Proces revizije S!6a● Proces recenzcije S!6a● Proces riješavanja problema sa S!6om

F



1$. Koji s* poslovni pro!esi ponovno# korištenja SJ?Proces inženjerske domene )%omain engineering process >*Proces upravljanja ponovnim iskorištenjem imovineProces upravljanja ponovnim iskorištenjem programa

1. %da&erite jedan poslovni pro!es norme IS%9I0 I000 1""<G"H i o&jasnite nje#ov*dekompozi!ij* na aktivnosti i o*t!omes+e

E>

1. 7 em* je osnovna ideja IS% > s*stava, koji s* motivi primjene i što ka8* statistike o tome?%snovna ideja, odnosno svr&a IS" G444 sustava je pojasniti kako iz stanja ( )inicijalna sposobnost* doći u stanje K)najbolja sposobnost*. G442 nisu zakoni ni propisi nego zahtjevi k*pa!aM/otivi primjene su uvjeti korisnika, postizanje tržišne prednosti, interni razlozi te poboljšanje odnosa izmeu

poslovni& partnera.Statistike kažu kako su motivi uvoenja IS" G444 sustava1 direktni za&tjevi korisnika @BN, marketinški za&tjevi ?5N,

interni razlozi ?@N i za&tjevi H; 2=N.

". Koje norme ine s*stav IS% > i po kojoj se normi on !ertifi!ira?

IS" # IH' G4441?44G Sustavi upravljanja 6 Cemeljna načela i rječnik

JD H IS"#IH' G4421?44G Sustavi upravljanja 6 ;a&tjevi

IS" G44B1?444 Sustavi upravljanja 6 -putstva za poboljšavanje

%a bi se neki sustav upravljanja certificirao prema normi IS" G444, mora ispuniti za&tjeve iz norme IS" G442.

$. Kako je tekao dosadašnji razvoj normi IS% > s*stava?

2. Prve norme iz serije IS" G444 nastale su 2G=F. Iz niza IS" G44412G=F bile su1 IS" =B4? )rječnik*, IS"G444)osnovni pojmovi i smjernice za uporabu normi iz niza IS" G444* i sustavi kvalitete1 IS" G442)model za osiguranjekvalitete u oblikovanju, razvoju, proizvodnji, ugradvi i održavanju proizvoda*, IS" G44? )model za osig. kvalitete u

prizvodnji, ugradbi i održavanju*, IS" G44@)model za osig. kvalitete u završnom pregledu i ispitivanju*,IS"G44B)smjernice za upravljanje kvalitetom po svim elementima sustava kvalitete*.

?. 2GGB. 6 norme IS" G44412GGB $ poboljšanje pojmova i definicija, kompletiranje niza normi, izrada dodatni& normi,uputa i smjernica, proširivanje područja specijalni& uputa za druge norme, korekcija nedorečenosti i propusta.

@. ?444. god.1 elika revizija normi $ sve norme se trebaju ispitati svaki& 5 godina. orme G442, G44? i G44@ suspojene u jedinstvenu normu IS" G4421?444. Popravljeni su nedostaci iz IS" G44412GGB 6 uvodi koncept procesnog

pristupa te za&tjeva uključenost uprave u integraciji kvalitete u poslovni sustav. Izdane norme1 IS" G4441?444,G4421?444, G44B1?444 i 2G4221?444.

B. ?44=.god. 6 IS" G4421?44= ne donosi nove za&tjeve već razjašnjava za&tjeve stare norme i donosi neke promjenezbog konzistentnosti s normom 2B4421?44B. -z ove norme obavezno je koristiti IS" G4441?445 koja donosi osnovnenazive i definicije sustava upravljanja kvalitetom.

;adnja u redu Onorma za upravljanje kvalitetom je IS" G44B. "na nije standard već dokument koji služi kaosmjernica organizacijama u uvoenju IS" G442 standarda.

=



. -avedite temeljna naela9prin!ipe ovo# s*stava i o&jasnite neki po iz&or*?

2. +okusiranje korisnika $ usmjerenost na kupca, bitno nji&ovo zadovoljstvo?. 7iderstvo $ sposobnost utjecaja na ljude zbog postizanja ciljaQ bitno poštenje, sposobnost, znati

inspirirati radnike, biti odgovoran@. -ključenost ljudi $ prisutnost kod donošenja odluka, rješavanja problema, definiranja planova

B. Procesni pristup 65. Sustavni pristup upravljanju 63. Stalno poboljšanje $ P%'(, stalna briga za djelatnikaF. -pravljanje temeljeno na činjenicama $ donošenje odluka na temelju činjenica )odluke1 strategijske

$ usmjerene cilju, taktičke $ program aktivnosti, operativne 6 konkretne*=. ;ajednički interes )partnerstvo* $ obostrani odnos s dobavljačem

1. Nok*siranje korisnika 9 k*p!aG Dazumijevanje potreba i očekivanjaQ Specificiranje za&tjevaQ 0jerenjezadovoljstvaQ Svaka organizacija ovisi o svojim korisnicima.$. 7klj*enost lj*diG ;nanje najvažniji resursQ Inovacijska klimaQ Dazvoj kompetencijaQ Intelektualni kapitalQ%vosmjerne komunikacijeQ

7judi su najvažniji resurs svake organizacije, a nji&ovo znanje pokretač je unapreenja.

. Kako &i prin!ip Si&tem&ki pri&tup upravljanju primijenili na N%I?

Poslovni sustav treba gledati kao cjelinu povezani& procesa koji imaju izlaz i ulaz. )unutar kruga je P%'( $ uprava planira resurse, dalje %6teče proizvodnja, '6 mjerenje, analiza, poboljšanje, ( $ odgovornost podslovodstva $ uprava planira dalje*

a +"I1 Partneri imaju odreene za&tjeve koje je potrebno što bolje realizirati kako bi u konačnici bili zadovoljni. atemelju za&tjeva realizira se usluga )edukacija* koja u konačnici utječe na zadovoljstvo korisnika. Poslovodstvo)uprava fakulteta* odgovorna je za odnos sa partnerom )korisnikom usluge fakulteta*. /ako bi se usluga što bolje

realizirala, potrebna su što češća mjerenja )ocjena od strane korisnika, statističke analize i dr.* te poboljšanje natemelju izmjereni& vrijednosti. Poslovodstvo )uprava* odgovorno je za poboljšanja i na temelju izmjereni& vrijednosti planira i upravlja resursima. ovi resursi ponovno se koriste kod kreiranja usluge i tu se krug nastavlja. Leljeni is&oduvijek je u konačnici isti $ zadovoljan korisnik usluge )student*.

5. Kako &i prin!ip Pro%e&ni pri&tup primijenili na N%I?

Procesni pristup ukanja nedostatke klasični& organizacijski& struktura ajprije se identificiraju procesi, i to iz četiri skupine1

2. Cemeljni procesi s dodanom vrijednošću koju prodajemo kupcu )usluga, marketing*?. -pravljački procesi )strateški razvoj, JD0, upravljanje projektima*@. Procesi podrške koji su u funkciji temeljni& procesa )računovodstvo i financije, informatička podrška,

upravljanje dokumentacijom*B. Specijalni procesi

akon toga se procesi projektiraju te se odreuju veze meu njima. Cek tada moguće je obaviti odreena mjerenja performansi sustava te provesti neka poboljšanja.

<. Kako &i prin!ip (ontinuirana po)olj*anja primijenili na N%I?

/ljučne riječi1 mjerenje analize, odluke o poboljšanju )tome pridonosi ocjena uprava* te način ostvarenja kroz nove planove )P%'( $ postaviti ciljeve, izraditi planQ %6 implementirati te planoveQ '6 valorizacija, mjerenje, usporeditikoliko smo bolji Q ( $ sumarna izvješća koja ulaze u ocjenu uprave, kao podloga za sljedeći period, za novi P*

Prije početka svakog studija mora postojati njegov plan i program i oni su početni ulaz za princip kontinuirana poboljšanja. Prema nastavnom planu i programu nastavnici izvode nastavu i time svojim klijentima )studentima* daju

G



odreen proizvod )znanje*. "visno o sposobnostima nastavnika, tj. načinu prenošenja znanja studenti će vrednovatinjegov rad kao i sam nastavni plan i program. Co predstavlja odreeni oblik mjerenja kvalitete nastave. -koliko seslijedi princip /ontinuirana poboljšanja, nastavnici bi te informacije trebali analizirati i vidjeti gdje se javljanezadovoljstvo te se koncentrirati da poduzmu korektivne akcije kako se to ne bi ponavljalo )ovo bi bila faza

planiranja poboljšanja*. - sljedećoj akademskoj godini moguće je provesti sve što je planirano )realizacija plana,implementacija* te to valorizirati tako što bi se studentima opet postavila pitanja o kvaliteti izvoenja nastave)valoriziranje rezultata*. Cijekom tog razdoblja moguće je poduzeti neke preventivne mjere ukolko se vidi da nešto nefunkcionira kako treba )npr. eusklaen broj sati predavanja i seminara*. Cim mjerama, ali i ponovnim rezultatima

upitnika zatvara se krug kontinuiranog poboljšanja u nastavi na +"I6u. "vo bi se trebalo ponavljati svake akademskegodine kako bi stvarno bio ostvaren princip kontinuiranog poboljšanja.

H. Kako je str*kt*rirana norma IS% >1?

Struktura norme IS" G4421?44414. "pćenito 6 uvod2. "pseg $ područje primjene?. ormativna referenca $ upućivanje na druge norme@. -vjeti i definicijeB. Sustav upravljanja kvalitetom5. "dgovornost rukovodstva )uprave*

3. -pravljanje resursimaF. Dealizacija proizvoda=. 0jerenje, analiza i poboljšanje

B,5,3,F,= $ su konkretni za&tjevi koje nalaže norma IS" G442 i koje moramo ispuniti u projektiranju i primjeni ovogsustava.

orma IS" G442 je strukturirana u = poglavlja R uvod u kojem se objašnjava procesni pristup i povezanost s normomIS" G44B. - prvom poglavlju je opisano područje primjene norme, dr*#o poglavlje govori da se norma upućuje naIS" G4441?445 normu. - treem poglavlju su dane osnove definicije )preuzeto iz IS" G444*. Oetvrto poglavljeopisuje što sve mora imati sustav upravljanja kvalitetom. Peto poglavlje govori o odgovornosti uprave na razvoj i

primjenu sustava upravljanja kvalitetom. Šesto poglavlje govori o upravljanju svim vrstama resursa. Sedmo poglavlje

se odnosi na realizaciju proizvoda, od dizajna do validacije projekta u kojem je on nastao. %rugi dio tog poglavljagovori o nabavi proizvoda, proizvodnji i pružanju usluga te nadzoru opreme za praćenje i mjerenje. Ce definira

postojanje korektivni& i preventivni& akcija. /ao dodatak normi daje se usporedba s IS" 2B442 te popis promjena uodnosu na prijašnju verziju norme

>. Kako se odre@*j* podr*je primjene i veze s dr*#im normama 9 s*stavima?

Podr*je primjene + Svi za&tjevi ove meunarodne norme su općeniti i mogu se primijeniti na sve organizacije bezobzira na nji&ovu vrstu, veličinu i ponueni proizvod.

%"%(C"1 (ko se neki za&tjev ili za&tjevi ove meunarodne norme ne mogu primijeniti zbog prirode organizacije injezinog proizvoda, takav se za&tjev može razmotriti radi izostavljanja.

7p*ivanje na dr*#e norme 2 veze s dr*#im normama 9 s*stavima

Sljedeći dokumenti na koje se upućuje nužni su za primjenu ovoga dokumenta. ;a datiranao upućivanja primjenjuje sesamo navedeno izdanje. ;a nedatirana upućivanja primjenjuje se posljednje izdanje dokumenta na koji se upućuje.

1. Što s* to politika i !iljevi kvalitete i kako se do njih dolazi?

• Is&odište za definiranje ciljeva i ocjenu ostvarenja•

Primjerena vrsti organizacije• -smjerena na neprekidna poboljšanja• 0ora biti poznata i razumljiva u organizaciji

24



• 0ora biti provjeravana i ocjenjivanaKako se do njih dolaziGPolitika s*stava kvalitete je dio poslovne politike čiji je cilj osigurati predanost suvremenoj doktrini IS" G442sustava upravljanja

• "rganizacija mora odrediti i dokumentirati svoju politiku sustava upravljanja uključujući i ciljeve sustavaupravljanja

• ema gotove politike koja se može negdje prepisati, već ju mora definirati poslovodstvo svake tvrtke%okument OPriručnik kvalitete uključuje1 područje primjene sustava upravljanja kvalitetom, dokumentirane

postupke uspostavljene za sustav upravljanja kvalitetom ili upućivanje na nji&, i opis meudjelovanja procesa sustava upravljanja kvalitetom.

iljevi kvalitete-prava mora osigurati da su ciljevi kvalitete, uključujući one koji su potrebni za ispunjavanje za&tjeva za proizvod,uspostavljeni na odgovarajućim funkcijama i razinama unutar organizacije. 'iljevi kvalitete moraju biti mjerljivi i uskladu s politikom kvalitete.

Planiranje s*stava *pravljanja kvalitetom-prava mora osigurati da se1

sustav upravljanja kvalitetom planira kako bi se zadovoljili za&tjevi dani u točki B.2 kao i ciljevi kvalitete, i

održava cjelovitost sustava upravljanja kvalitetom kad se planiraju i primjenjuju promjene sustavaupravljanja kvalitetom.

11. Koja je o&vezna dok*menta!ija IS% >1 s*stava?

"bvezna dokumentacija sustava za upravljanje kvalitetom prema normi IS" G4421?44412. Politika i ciljevi?. Priručnik kvalitete

@. est obvezni& procedura1 -pravljanje dokumentima, -pravljanje zapisima, Interni audit, -pravljanjenesukladnim proizvodima, /orektivne radnje, Preventivno djelovanjeB. ajmanje jedan vlastiti proces5. ?2 zapis

%okumentacija sustava upravljanja kvalitetom mora sadržavati1• dokumentirane izjave o politici kvalitete i ciljevima kvalitete• priručnik kvalitete• dokumentirane postupke i zapise koje za&tijeva ova meunarodna norma, i

dokumente, uključujući zapise, koje odredi organizacija kao potrebne kako bi se zajamčilo učinkovito planiranje, izvršenje i nadzor ti& procesa

1". 7 em* s* o&veze *prave * IS% >1 s*stav*?

-prava mora biti predana#opredijeljena za doktrinu IS" G444, a to znači da mora ispuniti sljedeće za&tjeve1• 7smjerenost na k*p!e 2 uprava treba osigurati da su za&tjevi korisnika prepoznati i ispunjenjeni u cilju

ispunjenja njegovog zadovoljstva• 'efiniranje Politike kvalitete 2 uprava mora definirati politiku kvalitete koja mora biti1o primjerena ciljevima organizacijeo usmjerena na neprekidna poboljšanjao is&odište za definiranje ciljeva i ocjenu ostvarenja

o poznata i razumljiva u organizacijio provjeravana i ocjenjivana• Planiranje (iljevi i planovi )

22



o !iljevi moraju biti uspostavljeni od najviše uprave, postavljeni na odgovarajućim razinama i funkcijama,moraju uključivati i one koji su potrebni za udovoljenje za&tjeva na proizvod i moraju biti mjerljivi i uskladu s politikom

o planiranje sustava upravljanja se provodi tako da sustav zadovoljava za&tjeve propisane ovom normom.Promjene u sustavu trebaju biti planirane i nji&ovom primjenom se sustav održava.

• %d#ovornosti i ovlaštenja + odgovornosti i ovlaštenja trebaju biti strogo definirani, trebaju postojatiunutarnje komunikacije, treba imenovati predstavnika uprave odgovornog za1 provoenje i održavanje

sustava upravljanja, izvješćivanje uprave, podizanje svijesti kod zaposleni& o potrebama i željama korisnika• %!jene (preispitivanje) s*stava + - planiranim intervalima uprava mora ocjenjivati sustav upravljanja. "va

ocjena treba biti polazište za unapreenje sustava te utvrditi potrebe za njegovom promjenom. /ao polaznuinformaciju za ocjenu uprave treba uzeti rezultate procjena, informacije od korisnika, status preventivni& ikorektivni& radnji, usklaenost, preporuke za poboljšanje itd. Dezultat ocjene uprave treba uključiti svakuodluku i radnju vezanu uz poboljšanje sustava, poboljšanje proizvoda te potrebna sredstva.

1$. Što tre&a pokriti * *pravljanj* res*rsima * IS% >1 s*stav*?

Pri&avljanje res*rsa (5.1.)"rganizacija treba definirati i osigurati resurse za1

• primjenu, održavanje i unapreenje sustava upravljanja.• podizanje zadovoljstva korisnika kroz zadovoljenje njegovi& za&tjeva

6j*dski res*rsi (5.".);aposleni u organizaciji trebaju imati odgovarajuće kompetencije, znanje )stečeno putem izobrazbe i treninga*,vještine i iskustvo. Potrebna je odreena razina osposobljenosti, kompetencije i svijesti od strane zaposlenika. Potrebno je definiratiza&tjeve koje djelatnici moraju zadovoljiti, planirati, ustrojavati i provoditi odgovarajućuIzobrazbu, ocjenjivati učinkovitost provedene izobrazbe, razvijati svijest o značaju svog rada, osigurati voenje zapisao izobrazbi koji se kasnije mogu koristiti za utvrivanje dodatni& potreba za izobrazbom. Infrastr*kt*ra (5.$.)"rganizacija treba definirati, osigurati i održavati infrastrukturu potrebnu za uspješnu provedbu procesa izrade

proizvoda. Infrastruktura uključuje zgrade i radni prostor, radnu opremu, logističke usluge kao što su transport ikomunikacija. 3adna okolina (5..)

orma radnu okolinu definira kao skup uvjeta pod kojima se izvršava rad. Co je kombinacija ljudski& i fizički& faktorakoji utječu na motivaciju, zadovoljstvo i djelotvornost ljudi, a potencijalno povećavaju sveukupno djelovanjeorganizacije."rganizacija treba osigurati takvu radnu okolinu u kojoj je moguće uspješno provesti proces izrade proizvoda koji u

potpunosti zadovoljava za&tjeve korisnika.Dazlikuju se ljudski i fizički faktori radne okoline1

• kreativne radne metode i mogućnosti za veće sudjelovanje kako bi se ostvario potencijal ljudi u organizaciji• sigurnosna pravila i smjernice, uključujući i upotrebu zaštitne opreme•

ergonomija• smještaj radni& mjesta• socijalne interakcije• mogućnosti za ljude u organizaciji• toplina, vlažnost, svjetlost, protok zraka• &igijena, čistoća, buka, vibracije i zagaenje

1. Što sve sadr8ava realiza!ija proizvoda * IS% >1 s*stav*?

Planiranje realiza!ije (<.1.)

Cijekom planiranja realizacije proizvoda organizacija treba definirati1• ciljeve i za&tjeve kojima proizvod mora udovoljiti

2?



• potrebu uspostave procesa, dokumentacije te osiguranja sredstava potrebni& za proizvod• potrebne verifikacije, validacije, monitoring, inspekcije i testiranja proizvoda te kriterije pri&vatljivosti• zapise koji potvruju da proizvod ispunjava za&tjeve

Pro!esi vezani *z korisnika (<.".)"rganizacija mora1

• odrediti za&tjeve koje specificira korisnik, kao i sve dodatne za&tjeve koji proizlaze iz zakonski& obveza iuvjeta za normalno funkcioniranje proizvoda

•

osigurati da su za&tjevi dobro definirani i da i& organizacija može ispuniti 6 načiniti provjeru za&tjeva• implementirati uspješan sistem komunikacije s korisnikom

Projektiranje i razvoj (<.$.)Cijekom planiranja zamisli i razvoja organizacija treba definirati1

• faze razvoja• aktivnosti pregleda, verifikacije i validacije za svaku razvojnu fazu• odgovornosti i ovlaštenja za razvoj

-a&ava (<..)Proces nabave sastoji se od1

• ocjene pret&odni& rezultata u isporuci slični& proizvoda, procesa ili usluga• vrednovanja na temelju odgovarajuće norme za sustav kvalitete od strane tijela koje se za to smatra

mjerodavnim• vrednovanje dobavljača od strane tvrtke

Potrebno je jasno i nedvosmisleno utvrditi za&tjeve kojima nabavljeni proizvod mora udovoljiti, te je taj nabavljeni proizvod potrebno i provjeriti.Proizvodnja i *sl*#e (<..)"rganizacija treba kontrolirati proizvodnju i pružanje usluga tako da provjerava1

• dostupnost informacija o proizvodu• dostupnost radni& uputa• prikladnost opreme• raspoloživost i primjenu mjerne opreme• primjenu nadzora i mjerenja• realizaciju isporuke i održavanja

;a svaki proces proizvodnje i održavanja gdje se krajnji izlaz ne može provjeriti kasnijim nadzorom ili mjerenjem provodi se validacija procesa.

%a bi se provela validacija treba definirati1• kriterije za pregled i odobravanje procesa• adekvatnost opreme• kvalificiranost osoblja• primjenu specifični& metoda i procedura

• za&tjeve za dokumentacijomToš obu&vaća i označavanje i sljedivost, vlasništvo kupca i čuvanje proizvoda.-adzor nad opremom za mjerenje i pre#led (<.5.)"bu&vaća1

• odreivanje mjerenja koja treba obaviti i za&tijevane točnosti• utvrivanje opreme za preglede, mjerenja i ispitivanja i njeno umjeravanje• odreivanje postupaka umjeravanja opreme• označavanje opreme prikladnim oznakama• čuvanje zapisa o umjeravanju opreme• osigurati potrebne uvjete okoline za provedbu umjeravanja, pregleda, mjerenja i ispitivanja

• osigurati potrebno rukovanje, čuvanje i skladištenje opreme

1. Koji sve dijelovi ine mjerenja, analize i po&oljšanja * IS% >1 s*stav*?

2@



/jerenje, analiza i po&oljšavanjeG=.2 "pćenito=.? Praćenje i mjerenje=.@ adzor nesukladnog proizvoda=.B (naliza podataka=.5 Poboljšavanje"rganizacija mora planirati i primjenjivati procese nadzora, mjerenja, analize i poboljšavanja koji su potrebni za1

a* dokazivanje sukladnosti proizvoda sa za&tjevimab* osiguravanje sukladnosti sustava upravljanja kvalitetom, ic* neprekidno poboljšavanje učinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom.

Praenje i mjerenje obu&vaćaju1• zadovoljstvo kupca 6 organizacija mora pratiti informacije koje se odnose na mišljenje kupca o tome je li

organizacija zadovoljila njegove za&tjeve• interni auditi 6 "rganizacija mora provoditi unutrašnje audite u planiranim razmacima kako bi utvrdila je li

sustav upravljanja kvalitetom1 u skladu s planiranim radnjama , za&tjevima ove meunarodne norme i za&tjevima sustava upravljanja

kvalitetom koje je ustanovila organizacija učinkovito primijenjen i održavan.• praćenje i mjerenje procesa 6 0etode za praćenje i mjerenje moraju pokazati sposobnost svakoga procesa za

ostvarivanje planirani& rezultata. /ad se ne ostvare planirani rezultati, moraju se pokrenuti ispravci i popravne radnje, ako je to primjereno.

• praćenje i mjerenje proizvoda 6 kako bi organizacija verificirala da su za&tjevi koje proizvod moraispunjavati stvarno ispunjeni.-adzor nes*kladno# proizvoda6 osigurati da proizvod koji nije u skladu sa za&tjevima koji se odnose na proizvod bude prepoznat i nadziran kako bise spriječila nenamjerna uporaba ili isporuka.naliza podataka"rganizacija mora utvrditi, prikupiti i analizirati odgovarajuće podatke kako bi dokazala primjerenost i učinkovitostsustava upravljanja kvalitetom i procijenila gdje se može provoditi neprekidno poboljšavanje učinkovitosti sustava

upravljanja kvalitetom. (naliza podataka mora dati informacije koje se odnose na1• zadovoljstvo kupca• sukladnost sa za&tjevima koji se odnose na proizvod• značajke i pravce razvoja procesa i proizvoda, uključujući mogućnosti za preventivne radnje• dobavljače

Po&oljšavanje o&*hvaaG• neprekidno poboljšavanje 6 primjenom politike kvalitete, ciljeva kvalitete, rezultata audita, analize podataka,

popravni& i preventivni& radnja i preispitivanja sustava.• /orektivne radnje 6 u svr&u uklanjanja uzroka nesukladnosti radi sprečavanja nji&ova ponavljanja.• preventivne radnje 6 u svr&u uklanjanja uzroka mogući& nesukladnosti i sprečavanja nji&ova pojavljivanja.

Preventivne radnje moraju biti primjerene učincima mogući& problema.

15. Kako se razvija IS% >1 s*stav?

ačini projektiranja IS" G442 sustava upravljanja kvalitetom1• -strojstvo dokumentacije sustava upravljanja i organizacija izrade• Postupak izrade procedura sustava upravljanja• Dadne upute u sustavu upravljanja• "brasci sustava upravljanja

6 IS" G442 sustav upravljanja se projektira izradom višerazinske dokumentacije )od gore na dolje*1 Poslovnik,

procedure, radne instrukcije.6 IS" G442 sustav upravljanja se projektira top6do8n pristupom )sustav upravljanja, politika kvalitete*, a implementira bottom6up.

2B



1<. Što sve mora sadr8avati pro!ed*ra IS% >1 s*stava?Procedure $ opisuju procese

• %okumenti kojima se u praksi provodi politika sustava upravljanja utvrena Poslovnikom sustavaupravljanja. 0oraju dati odgovor na pitanja tko, što, kada, kako, gdje, zašto i čime.

• Pro!ed*rama se ova politika pretvara u konzistentan niz operativni& dokumenata sa zadaćom da se svakomorganizacijskom segmentu tvrtke definiraju odgovornosti, ovlaštenja, meuodnosi, algoritam izvoenja,nadzor provedbe aktivnosti, te dokumentacija koja se pri tome koristi.rste procedura1

• "pće 6 dokumenti sustava upravljanja koji se odnose na jedan od za&tjeva norme IS" G442, a izrauju se ikoriste na razini cijele kuće

• Specijalne $ isto, ali se koriste samo u nekim dijelovima organizacije

1H. Kako &i nainili podjel* pro!esa * jednoj tvrtki koja se &avi IE izo&raz&om?

Podijelili bi i& prema Porterovom modelu lanca vrijednosti na core procese, potporne procese i upravljačka procese. pr. +"I1

• 'ore procesi 6 marketing, izdavaštvo, prodaja, izobrazba, potpora korisnicima, mentorstva• Potporni procesi )svi procesi koji podržavaju core procese* $ upravljanje ljudskim resursima, upravljanje

financijama, kompletnom infrastrukturom, I'C potpora, procesi analize i poboljšanja• Procesi upravljanja• Strateško planiranje $ faze razvoja fakulteta, situacijska analiza, S!"C analiza, K'< matricaUo definira se vizija i misija tvrtke, odlučuje se strategija, zatim se implementiraju strateški ciljevi, rade se

mjerenja i poboljšanja, project management )upravljanje tvrtkom, ocjena učinkovitosti sustava, upravljanjedokumentacijom, ocjena uprave*

1>. Što s* to interni a*diti s*stava kvalitete?6 unutarnja neovisna ocjena sustava kvalitete. -nutarnja, znači da je organizacija provodi sama i da pri tome koristisvoje ljude."rganizacija mora provoditi unutrašnje audite u planiranim razmacima kako bi utvrdila je li sustav upravljanjakvalitetom1

• u skladu s planiranim radnjama, za&tjevima IS" G4421?44= norme i za&tjevima sustava upravljanja kvalitetom koje jeustanovila organizacija

• učinkovito primijenjen i održavan.Program audita mora se planirati uzimajući u obzir status i važnost procesa i područja za koje će se provoditi audit terezultate pret&odni& audita. 0oraju se odrediti kriteriji, područje primjene, učestalost i metode audita."dabir auditora i provedba audita moraju osigurati objektivnost i nepristranost postupka audita. (uditori ne smiju

prosuivati vlastiti rad. 0ora se uspostaviti dokumentirani postupak kako bi se odredile odgovornosti i za&tjevi za planiranje i provedbu audita, izradu zapisa i izvještavanje o rezultatima. 0oraju se održavati zapisi audita i nji&ovirezultati. -prava odgovorna za područje za koje će se provoditi audit mora osigurati poduzimanje svi& potrebni&ispravaka i popravni& radnji, bez kašnjenja pokretanja radnji za uklanjanje uočeni& nesukladnosti i nji&ovi& uzroka.

aknadne radnje moraju sadržavati verifikaciju provedeni& radnji i izvještavanje o rezultatima te verifikacije.

". Eko i kako provodi preispitivanje (3evie) s*stava kvalitete?

Co je jedna od odgovorsnosti 7prave. "na mora preispitivati sustav upravljanja kvalitetom organizacije u planiranimrazdobljima kako bi osigurala njegovu stalnu primjerenost, prikladnost i učinkovitost. Co preispitivanje mora uključiti

procjenjivanje mogućnosti za poboljšavanje i potrebu za promjenama u sustavu upravljanja kvalitetom, uključujući

politiku kvalitete i ciljeve kvalitete.KK%G7lazni poda!i preispitivanja upravljanja moraju sadržavati informacije o1

25



• rezultatima audita• povratnim informacijama od kupca• izvoenju procesa i sukladnosti proizvoda• statusu preventivni& i popravni& radnji• naknadnim radnjama nakon pret&odnog preispitivanja upravljanja• promjenama koje mogu utjecati na sustav upravljanja kvalitetom, i• preporukama za poboljšavanje

Izlazni poda!i preispitivanja upravljanja moraju uključiti bilo koje odluke i radnje koje se odnose na1• poboljšavanje učinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom i njegovi& procesa• poboljšavanje proizvoda prema za&tjevima kupca, i• potrebne resurse.

"1. Što s* to popravne (korektivne), a što preventivne radnje i kako se provode?

Korektivna radnja $ njom se uklanjaju uzroci utvrene nesukladnosti ili druge otkrivene neželjene situacijeProvodi seG

• mora se uspostaviti dokumentirani postupak kojim se odreuju za&tjevi•

obrada pritužbi korisnika, izvješća o neusklaenim proizvodima, neovisni& ocjena, primjedbi osoblja iuprave• otkrivanje uzroka neusklaenosti ulazni& materijala, procesa, ureaja ili postrojenja koja se koriste u izradi

proizvoda ) zbog loše ili nepostojeće procedure ili dokumentacija, nepridržavanje procedura, lošegupravljanja procesima, lošeg vremenskog planiranja, nedostatka izobrazbe, neprikladni& radni& uvjeta

• "dreivanje korektivni& radnji• adzor nad korektivnim radnjama

Preispitivanje učinkovitosti provedeni& korektivni& radnji

Preventivna radnja + radnja kojom se uklanjaju uzroci moguće nesukladnosti ili drugi& mogući& neželjeni& situacijaProvodi seG

• mora se uspostaviti dokumentirani postupak kojim se odreuju za&tjevi• korištenje prikladni& izvora informiranja i uočavanje potencijalni& neusklaenosti• odreivanje potrebni& preventivni& radnji kako bi se spriječile moguće neusklaenost• započinjanje preventivni& radnji i nadzor kako bi se osiguralo da su one učinkovite• podnošenje važni& obavijesti o poduzetim radnjama upravi na ocjenu• preispitivanje učinkovitosti provedeni& preventivni& radnji.

"". Kako &i zahtjev toke <.$. Planiranje, interpretirali * softverskoj tvrt!i?

-apraviti or#aniza!ij* planiranja, faze dizajna, *lazne dok*mente, izlazne dok*mente. Ere&a odrediti kako ese revidirati pro!es9proizvod...

V "drediti za&tjeveV +aze razvojaV "dgovornosti kroz fazeV ačine verifikacije i validacije kroz sve fazeV -lazne informacije kod planiranjaV ;a&tjevi korisnikaV ;akonska regulativaV Izlazne informacijeV +unkcionalnost softvera

V Izlazna informacija za partnera )s aspekta nabave, planiranja...*

23



"$. Kako &i zahtjev toke <..". Aalida!ija, interpretirali * softverskoj tvrt!i?

organizacija mora validirati svaki proces proizvodnje i pružanja usluga gdje se izlazni podaci ne moguverificirati naknadnim nadzorom ili mjerenjem, i kao posljedica toga, nedostaci postaju očigledni tek kad je proizvodu uporabiV aktivnosti validacije usmjerena je prema otkrivanju pogrešaka i odreivanja jesu li tražene funkcije i atributiugraeni u sustav. Izvršavaju se na proizvodima softverskog razvoja i podržavaju sljedeće funkcije1V aktivnosti validacije otkrivaju i odreuju da li konačni proizvod odgovara definiranim softverskim za&tjevima,

kao i za&tjevima sustavaV organizacija mora utvrditi programe za te procese, kad je to primjenjivo, uključujući1o odreene kriterije za preispitivanje i odobrenje ti& procesao odobrenje opreme i osposobljenosti osobljao uporabu odreeni& metoda i postupakao kvalificiranost osobljao primjenu specifični& metoda i procedurao za&tjeve za dokumentacijom

". Kako &i interpretirali zahtjev toke <... Alasništvo k*p!a, * jednom IE !entr* koji se &avipro!esiranjem?

/I< I'C, kao vodeći regionalni sistem integrator, izmeu niza proizvoda i usluga nudi i usluge podatkovnog centra i baze podataka, za koje ističe da se obavezuje čuvati privatnost i tajnost osobni& podataka svi& svoji& kupaca, sukladno;akonu o zaštiti osobni& podataka. "sim toga, svi djelatnici /I< I'C6a i poslovni partneri ugovorno su obvezni

poštivati načela zaštite privatnosti i tajnosti podataka. "sobni podaci kupaca po&ranjeni u informacijskom sustavu/I< I'C čuvaju se na sigurnom poslužitelju i dostupni su samo djelatnicima /I< I'C kojima su ti podaci nužni za

pružanje kvalitetne usluge svojim kupcima. -poraba podataka ograničena je na komunikaciju s kupcima u svr&uobavljanja prodajni& transakcija, te obavješćivanje korisnika o novostima i pogodnostima.

". Kako &i interpretirali zahtjev toke <..$. O*vanje proizvoda, * jednom IE !entr* koji se &avipro!esiranjem?

- poduzeću koje se bavi procesiranjem podataka poštivanje ovog za&tjeva značilo bi da se proizvod )procesirani podaci* mora čuvati na odgovarajući način za vrijeme odvijanja procesiranja i isporuke klijentu. Pritom je važnoodržavati sukladnost sa za&tjevima.

Podaci koji se procesuiraju moraju biti sustavno označeni. Potrebno je da postoji standardizirana procedura zarukovanje podacima kako bi se oni čuvali na način da se osigurava povjerljivost, integritet i dostupnost. Co znači da

podacima za procesiranje smiju pristupiti samo za to ovlaštene osobe, da se podaci moraju čuvati u cijelosti te dasmiju biti dostupni na za&tjev ovlaštene osobe.

2F



E1

1. Koje sve vrste pro!jena postoje i zašto se provode?

rste procjena1• Interni a*diti )prve strane* $ vlastita provjera sustava kvalitete 6 obavlja se samoocjenjivanje sustava

kvalitete od strane educirani& zaposlenika unutar organizacije u strogo propisanim vremenskim intervalima, pod nadzorom menadžera kvalitete ili vodećeg auditora.

• Aanjski9eksterni a*diti (dr*#e strane) $ obavlja organizacija sa svojim auditorima kod dobavljača ilikooperanata

• *diti tree strane (nezavisni) $ obavlja se preko nezavisne strane )treće* sa ciljem da bi se dobio certifikatod akreditiranog certifikacijskog tijelaProvode se zato da se1

• -tvrde)ne*usklaenosti u sustavu kvalitete u odnosu na za&tjeve IS" G442• "tkriju slabosti u sustavu i pokrenuti nji&ovo otklanjanje• Identificiraju područja potencijalni& poboljšanja• %oe do informacija zasnovani& na stvarnim dokazima, a ne na osobnim mišljenjima.• Priredi dokumentacija za ocjenu uprave.

Procjene se ne provode zato da se traži krivac, i nekog optužujeM(udit nije saslušanje, nije traženje krivaca, svr&a audita nije nekog optužiti.

". Što je to !ertifika!ija s*stava kvalitete i koja joj je svrha?"dnosi se na model za osiguravanje kvalitete u1 zamisli, razvoju, proizvodnji, ugradbi i održavanjuSastoji se od korakaG izbor ovlaštene institucije za certifikaciju, podnošenje prijave i ponude postizanje sporazuma ocertif., predcertifikacijski audit, provjera dokumentacije, certifikacija, periodični nadzor sustava i recertifikacijaSvrha certificiranja sustava kvalitete1

• da se ubrza primjena principa modernog upravljanja kvalitetom, specificiranog u normama nizaIS" G444,

• da se stvore barijere robi loše kakvoće i istovremeno otvore vrata slobodnom protoku kvalitetnojrobi.

• da se smanje troškovi kupca, proizvoača, i društva u cjelini, zbog loše kvalitete.

$. Koje s* sve !ertifika!ijske k*e * 3F?

2* 'et -orske Aeritas driati!a d.o.o. )%*") 7307 A03IES 3%EI d.o.o.@* SIQ + S6%A0-SKI I-SEIE7E D KK%A%SE I- /03%S6%A6C0) ERA roatia d.o.o.5* JD(CS/I DH<ISC(D KD"%"( )'DS*

5) S4S driati!a d.o.o.<) ERA Sd Sava d.o.o.=* 'ro 'ertG* 7lo:dWs Degister H0H(

. Koliko je * 3F !ertifi!iranih s*stava kvalitete?

Izbor certifikacijske i savjetodavne kuće treba temeljiti na niz elemenata kao1 meunarodna prepoznatljivostcertifikata, područja specijalizacije, kvaliteta školovanja, reference, cijena6 %o ?444g, G certifikacijski& kuća izdalo ?@2@ certifikata

6 ?44F. godine taj porast je iznosio BF4 certifikata6 ?44=. godini izdano je ukupno B25 novi& certifikataC" ("%" PIH H<%TH P"% THLKHU

2=



. Što s* zada!i internih a*ditora i koje n*8ne oso&ine mora imati?"bavljaju ocjenjivanje vlastitog sustava kvalitete 6 da li se u sustavu primjenjuje sustav kvalitete propisan normom.Dada!iG

- %obivanje informacija koje uključuju čitanje, ispitivanje, slušanje i zapažanje- Pismeno prenošenje informacija prema višim razinama odlučivanja )upravi* na sadržajan i jasan način- to, zažto, gdje, kada tko i kako $ pokažite miM

Sposo&nostiG sposobnost zapažanja, emocionalna stabilnost, sposobnost gospodarenja vremenom

%so&ineG sposobnost sustavnog pristupa, objektivnost, taktičnost, konstruktivni pristup, pristojnost u ponašanju i odnosu s drugima-e#ativne oso&ine koje nesmije imatiG svadljivost, lijenost, sitničavost, lakovjernost, prebrzo donošenje zaključaka

- Ere&a imati polo8en test + !ertifikat

5. Što sve propis*je norma IS% >1 * vezi internih pro!jena?

alaže potrebu postojanja procedura za provoenje interni& procjena.

"rganizacija mora provoditi interne procjene u planiranim razmacima kako bi utvrdila je li sustav upravljanjakvalitetom1

- u skladu s planiranim radnjama, za&tjevima te meunarodne norme i za&tjevima sustava upravljanjakvalitetom koje je ustanovila organizacija

- učinkovito primijenjen i održavanProgram audita mora se planirati uzimajući u obzir status i važnost procesa i područja za koje će se provoditiaudit#procjena te rezultate pret&odni& procjena. 0oraju se odrediti kriteriji, područje primjene, učestalost i metodeaudita#procjena. "dabir auditora i provedba audita#procjene moraju osiguravati objektivnost i nepristranost postupkaaudita. (uditori ujedno ne smiju procjenjivati vlastiti rad.0ora se uspostaviti i dokumentirani postupak kako bi se odredile odgovornosti i za&tjevi za planiranje i provedbuaudita, izradu zapisa i izvještavanje o rezultatima. 0oraju se održavati zapisi audita i nji&ovi rezultati.-prava mora osigurati poduzimanje svi& potrebni& ispravaka i popravni& radnji, bez kašnjenja pokretanja radnji zauklanjanje uočeni& nesukladnosti i nji&ovi& uzroka, a naknadne radnje moraju sadržavati verifikaciju provedeni&

radnji i izvještavanje o rezultatima te verifikacije.

<. Eko i kako ini #odišnji plan internih pro!jena?

%onosi ga uprava, kao dio godišnjeg plana tvrtke. akon njegove početne pripreme, mora ga odo&riti %d&or za s*stav *pravljanja. akon toga se odreuju mjeseci u kojima će se obaviti interna procjena pojedini& organizacijski& dijelova )obrazac pomjesecima za organizacijske jedinice*.-prava odreuje najčešće ? osobe koje će provoditi samu procjenu1 Aodei a*ditor koji izvrsno poznaje za&tjevenorme i prikuplja preliminarne informacije o sustavu, upoznaje se sa stvarnim ciljem procjene, prikuplja iskustva ispoznaje o već obavljenim procjenama te se upoznaje sa procedurama. %n &ira tim za pro!jen*, odnosno dr*#*oso&* koja je zapravo stručnjak i odgovorna osoba za područje koje se procjenjuje.

H. Kako se #odišnji plan internih pro!jena pretvara * izved&ene planove?

<odišnji plan interni& audita sadrži popis or#aniza!ijskih djelova i razdoblja za koje će se audit provoditi.Da svako razdo&lje (naješe je to mjese! mjese!) predvieno godišnjim planom kreiraju izvedbeni planovi. "nisadrže oznaku nadreenog godišnjeg plana, datum, oznaku organizacijskog dijela za koji se provode, opseg i vrstu

procjene, popis procjenitelja te popis područja rada s vremenom i za&tjevima IS" G4421?444.<odišnji i izvedbeni plan odobri ministar. )prireuje pomoćnik ministra*

>. Što tre&a sadr8avati plan pro!jena?Plan audita obično sadrži sljedeće cjeline1

- dijelovi tvrtke koje treba procjeniti )gdje*- specifikaciju vrste procjene )što*- termine )kada*

2G



- oblik izvješća o odstupanjima

1. %d kojih se faza sastoji interna pro!jena?2. Pripremu konkretnog audita )planiranje* $ godišnji plan i plan neposrednog izvoenja audita?. Procedura za interni audit )sama provjera*@. Provedba audita )pripremaaudita, neposredni audit, analiza#ocjena stanja, dokumentacija *B. /ontrola otklanjanja odstupanja )praćenje učinkovitosti*

11. Što sve tre&a pripremiti za intern* pro!jen*?Provodi ju voditelj audita koji mora1

• %efinirati cilj audita u upravljanju ljudskim resursima npr., da li se ostvaruju i u kojoj mjeri obveze u pogledu izobrazbe, koje proizlaze iz za&tjeva IS" G442, toč. 3.?.?,

• Prikupiti raspoloživu dokumentaciju u svezi upravljanja ljudskim resursima )poslovnik, procedure ,upustva, zapise, obrasce, itd*,

• Prikupiti spoznaje o eventualnim ranijim procjenama upravljanja ljudski& resursa

•

ačiniti detaljan program procjene ) termini, trajanje, organizacijske cjeline, itd *

• (nalizirati stanje na osnovi prikupljenog materijala

• "drediti sudionike u auditu )auditore i osobe koje će biti predmetom procjene*

• Pripremiti pitanja za audit )analizirati za&tjeve norme u pogledu upravljanja ljudskim resursima, tesastaviti opća i izvedena pitanja*

Priprema konkretnog audita1• Postupak prikupljanja preliminarni& informacija # dokumentacije, priprema pitanja i obavljanja

drugi& radnji nužni& za samu procjenu

• Posebno je značajno ustanoviti da li su u ranijoj procjeni inicirane popravne i preventivne radnje. -tom slučaju obvezatno se mora provjeriti stanje provedbe ovi& obveza )follo86up*

1". Što je to horizontalna, a što vertikalna pro!jena?

+ Forizontalnom procjenom gleda se na procese okrenute kupcu1 odgovornosti, ciljevi, resursi, aktivnosti, procedure,mjerenja, zapisi, rezultati ili poboljšanja

+ Aertikalna 2 mora utvrditi da politika i ciljevi kvalitete pokreću i usmjeravaju napore organizacije. "vdje je jakaveza principa voenja i sustavnog pristupa upravljanja.Procjena ide redom1 politika6Xciljevi više razine6Xciljevi niže razine6Xplanovi6Xdokumenti6Xmetrike6Xrezultati.

akon rezultata slijedi ocjena -prave i iz toga nova poboljšanja.

1$. Što mora sadr8avati pro!ed*ra za intern* pro!jen*?1. 7vodni sastanak 6 "tvara ga rukovoditelj područja koje se auditira. "n ukratko objašnjava zašto se audit provodi i

prepušta daljnje voenje sastanka vodećem auditoru. odeći auditor1• objašnjava ciljeve i opseg audita• predstavlja auditore• objašnjava za&tjeve norme koji su osnova za procjenu

• objašnjava način provedbe audita• informira o sastancima potrebnim tijekom audita

?4



• dogovara termin zaključnog sastanka... )ima toga još*". Era8enje ne*skla@enosti + pre#led na li!* mjesta 6 Provodi se prema planu audita. -tvruje se ako je dokumentacija

usklaena sa za&tjevima norme, a po drugom kraju ako je dokumentacija usklaena sa procesima rada. %irektna pitanja auditora1 što, kako, tko, gdje, zašto i kada. (uditoru trebaju pomoći da obavi zadatak, suraivati s njim,odgovarati na pitanja, ne sakrivati loše stanje...Posebnu pozornost auditor mora posvetiti1 pregledu ciljeva područja koje se procjenjujeQ analizi načina radaQdjelotvornosti i učinkovitosti sustava kvalitete u prepoznavanju mogućnosti za poboljšanja

$. ilje8enje ne*skla@enosti te analiza i o!jena stanja 6 a osnovi za&tjeva norme za konkretno područjeanalizira se i ocjenjuje stanje, te sastavljaju izvješća o procjeni. orma ne predvia izgled ovi& izvješća)slobodna forma*. o, uobičajeno je da postoje1 izvješće o auditu i izvješće o odstupanjima"va izvješća su dokumentirana osnova za praćenje provedbe korektivni& radnji koje mora poduzeti nadležnirukovoditelj, dok su sumarna izvješća ulaz za ocjenu uprave.

. 3az#ovor o na@enom stanj* $ realizira se na redovnim kratkim sastancima članova tima koje održavaglavni auditor. aglasak je na naene neusuklaene stvari.

. Daklj*ni sastanak $ - istom sastavu kao i uvodni sastanak, vodi ga direktor organizacije. Pregledavaju se nalaziaudita i rezimira što je bio cilj audita. (rgumentira se što se uočilo tijekom audita )odstupanja*, priopćava se kako suodstupanja klasificirana, što treba popravitiY i do kojeg roka i o čemu će se izvijestiti uprava. "vi nalazi su osnovaza nadzor provedbe korektivni& radnji kao i za ocjenu djelotvornosti sustava upravljanja od strane poslovodstva.

- e smije doći do dugi& rasprava o neusuklaenosti i korektivnim akcijama, nesmiju se davati savjeti odstrane auditora što treba poduzeti

1. Koje sve dok*mente tre&a izraditi nakon interne pro!jene?

Izvještaj koji sadrži sažetu izjavu auditora o zatečenom stanju, sve neusklaenosti i opis postupka za korektivneakcije. Izvještaj sadrži1 područje provedenog audita, cilj i opseg audita, norme po kojoj je obavljen audit, imenaauditora, sažeti zaključci auditora, ocjena sposobnosti područja. - prilogu izvještaja nalaze se opisane nesukladnosti i

korektivne akcije.

1. Kako &i klasifi!irali ne*skla@enosti, navedite primjere?

0ajor#0inor Q 'ategor: 2#'ategor: ?Q eća # 0anja0anja1 ema većeg utjecaja na sustav upravljanja kvalitetomeća1 -pitna je efikasnost i učinkovitost sustava upravljanja kvalitetom

15. Što je to izvješe o odst*panjima i kako &i #a sastavili?

Sastavlja se nakon interne procjene zajedno uz izvješće o auditu. "n je osnova za praćenje provedbe korektivni&radnji koje mora poduzeti nadležni rukovoditelj. Izvješće se sastoji od uvodnog dijela )datum, broj neusklaenosti,

područje pregleda, ime auditora* te od @ polja1 utvrena odstupanja )koja su to, gdje su naena*, prijedlog korektivnemjere te provedene korektivne mjere

1<. Kako &i or#anizirali završni sastanak nakon pro!jene?

jime rukovodi direktor organizacije, a vodeći auditor izvještava sve prisutne o snimljenom stanju nakon internogaudita. odeći auditor rezimira što je bio cilj audita koji je bio proveden, prezentira što je sve uočio prilikom audita,ukazuje na primijećene neusklaenosti s normom. Predstavnici auditirani& područja mogu razjasniti detalje oneusklaenostima. Postiže se dogovor glede roka za korektivne akcije. odeći auditor izvještava sve prisutne o rokuzavršetka izvještaja o provedbi audita i izvještaja o neusklaenostima i korektivnim akcijama koje treba poduzeti.

1H. Što interni a*ditor ne smije pro!jenjivati?

?2



6 područje svojega rada, jer oni rade vlastite provjere sustava kvalitete i potrebe otklanjanja nesuglasnosti i iniciranjaunapreenja te prilikom tog procesa ako bi procjenjivali svoje područje rada ne bi bili dovoljno objektivni.

1>. Kako &i nainili alat za potpor* pro!jeni s*stava kvalitete?

(lat za potporu procjene sustava kvalitete načinili bi prema preporuci u HEcelu i to na način da za svaki za&tjev normeIS" G442 možemo dati ocjenu ili postotak koliko poduzeće zadovoljava taj odreeni za&tjev. ;a&tjevi bi bili

podjeljeni po točkama norme, iz razloga jer bi na taj način mogli definirati kolika je usklaenog stvarne situacije sa

točkom norme, te bi se točno moglo odrediti i vidjeti što treba unaprijediti.

". Kako &i se pripremili za intern* pro!jen*T

Primjeri12* /onkretne stavke aše pripreme za internu reviziju softverske tvrtke $ revizija "dgovornosti uprave )Cočka

5* ili "predijeljenosti uprave )Cočka 5.2*. apiši u tri rečenice kako bi se pripremi6o#la i što bi pripremio zainternu procjenu, tj. /oja opća i izvedena pitanja bi i postavili tokom procjene konkretnog za&tjeva.

?* Sve isto za 7judske resurse )Cočka 3.?.? 6 7judi i nji&ova izobrazba* 6 kako bi se i kao revizor pripremili usljedećem slučaju1 uprava je odredila da treba procijeniti I'C sektor i dolazi vodeći auditor u travnju i on ćevoditi reviziju. Priprema za točku 3.?.?1

a* "drediti ljude s kojima ćemo raditi i provesti reviziju,

b* Prikupiti i proučiti svu dokumentaciju koja pokriva područje 3.?.? i koja se tiče tog područja,

c* Saznati koji akteri sudjeluju u reviziji ove točke )npr. predstavnik poslovodstva*,

d* Proučavanjem tog područja pripremiti opća i izvedena pitanja u skladu sa za&tjevom 3.?.? $ tj. da li se provodi i planira izobrazba i održavanje kadrova,

e* Sastaviti kriterije po kojima ćemo kategorizirati nesukladnosti i priložiti popis opći& )opća pitanja koja postavlja dotični za&tjev* i izvedeni& pitanja )npr. da li vi provodite na ljudima iz razvoja tu i tu edukaciju,kako zapošljavate ljude*.

??

KONAČNA SKRIPTA KMI

Documents