Top Banner

Click here to load reader

Klient w Świecie Cyfrowym

Jan 11, 2017

ReportDownload

Documents

vanthuy

  • Klient w wiecie Cyfrowym

    www.pwc.pl

  • 2

  • Klient w wiecie cyfrowym 3

    Spis treci

    Komentarz wiceministra rozwoju Tadeusza Kociskiego 7

    Wstp 8

    Co omnichannel oznacza w praktyce i jak skutecznie wdroy t strategi? 10

    Gwne wnioski z badania 12

    Sprzeda 14

    Obsuga Klienta 18

    Wybr kanaw 22

    Jakie s potrzeby klientw? 24

    Patno za obsug klienta 26

    Spjne zarzdzanie kanaami i analityka danych 28

    Metodologia 29

  • 4

    Ludzie mog zapomnie, co powiedziae, mog zapomnie, co zrobie, ale nigdy nie zapomn tego, jak si dziki Tobie poczuli.

    - Maya Angelou

    Klient w wiecie cyfrowym

  • Klient w wiecie cyfrowym 5

    Szanowni Pastwo,

    Czy rok 2016 bdzie wyczekiwanym rokiem technologii mobilnych? Polacy coraz chtniej i czciej korzystaj z urzdze przenonych. Prawie 60% posiada smartfon, a 24% tablet. To trwale zmienia sposb tego w jaki sposb funkcjonujemy, komunikujemy si i dziaamy w rnych sferach ycia. Dlatego oczekujemy, e wiat cyfrowy bdzie w sposb pynny przenika si ze wiatem rzeczywistym.

    Firmy, ktre chc odnie sukces musz bacznie obserwowa zachodzce zmiany i szybko si do nich adaptowa. Na znaczeniu zyskuje rola umiejtnego czenia ze sob trzech elementw: wiedzy o kliencie, technologii i wielokanaowej komunikacji. Wygraj Ci, ktrzy stawiaj klienta i technologi w centrum swojej strategii. To technologia pozwala zorientowa si w strukturze i zachowaniu klientw, pozna ich preferencje i dziki temu skuteczniej odpowiada na ich potrzeby. To jednak nie wszystko. Za spraw nowoczesnych rozwiza mona pj krok dalej i przewidzie z pewnym wyprzedzeniem, co bdzie chcia zrobi klient. Ta zdolno daje ogromn przewag konkurencyjn umoliwiajc budowanie lepszych dowiadcze i dugofalowej lojalnoci klientw.

    Umiejtno przewidywania zachowa oraz spersonalizowane podejcie do klienta moe skutecznie dziaa tylko wtedy, gdy firmy zadbaj o pen integracj swoich kanaw sprzeday i obsugi. Wszystkie paszczyzny kontaktu z klientem musz si przenika w sposb dla niego niezauwaalny. Dziki temu nabywa on zaufania do marki dowiadczajc spjnoci i przejrzystoci - niezalenie od etapu procesu zakupowego w jakim si znajduje i z ktrego kanau obsugi korzysta.

    Maciej KorzeniowskiPartner Customer Consulting Leader, PwC

    Marcin CiesielskiPartner,Customer Technology Leader, PwC

  • 6

  • Komentarz wiceministra rozwoju Tadeusza Kociskiego

    Klient w wiecie cyfrowym 7

    Jak zauwaaj twrcy raportu, Polska jest przykadem na to, e wiat cyfrowy moe by miejscem, w ktrym aktywnie realizowane s potrzeby klientw. Dlatego wyzwaniem dla nas jest zbudowanie kompleksowej e-administracji, ktra uatwi i przyspieszy zaatwianie spraw urzdowych dziki nowoczesnym rozwizaniom technologicznym. To wany komponent opracowanego w Ministerstwie Rozwoju Planu odpowiedzialnego rozwoju Polski. Nie ma konkurencyjnej gospodarki opartej na innowacjach bez sprawnej administracji, zapewniajcej obywatelom i przedsibiorcom szybki i wygodny dostp do cyfrowych usug pastwa. Majc na myli e-usugi, mwimy o ich dopasowaniu do potrzeb obywateli. Chcemy podnosi efektywno i sprawno instytucji pastwa tak, aby w kadym momencie realizowania usug dla obywateli odczuwalna bya wysoka jako oraz wygoda. To wany element budowania zaufania obywateli do pastwa.

    Aby efektywnie zarzdza rozwojem e-pastwa, potrzebne jest zachowanie spjnoci i przejrzystoci dziaa na kadym etapie kontaktu obywatela z pastwem. Potrzebny jest zatem jednolity sposb realizowania tych samych procedur. Trzeba doprowadzi do odmiejscowienia usug i informacji niezalenie do rodzaju instytucji.

    Jestemy przekonani, e oczekiwania wobec administracji zwizane z jakoci obsugi s porwnywalne, a moe nawet wiksze, ni wobec prywatnych przedsibiorcw. Rozwizania biznesowe z powodzeniem moemy przenie na pole administracji, w szczeglnoci e-administracji. Polacy s otwarci na nowoci technologiczne i chtnie z nich korzystaj, o czym wiadczy rozwj bankowoci mobilnej oraz patnoci zblieniowych, w ktrych jestemy europejskim liderem. Prognozy wskazuj, e liczba osb dokonujca patnoci wycznie za pomoc urzdze mobilnych wzronie rednio o ponad 25 proc. rocznie w cigu najbliszych piciu lat. Potencja rynku jest zatem znaczcy. Administracja musi by te otwarta na uwagi, krytyk i propozycje obywateli. Dobr praktyk jest umoliwienie klientom oceny, zarwno informacji, jak i usug realizowanych przez urzdy online oraz offline. Musimy szczegowo analizowa wszystkie spostrzeenia i odpowiednio na nie reagowa.

    Cyfryzacja sektora publicznego jest konieczna rwnie po to, aby Polska bardziej efektywnie wykorzystywaa swoje przewagi konkurencyjne. Nowoczesne instytucje pastwowe musz nada za zmieniajcym si rynkiem, np. w zakresie urzdze, z ktrych korzystaj klienci. Nie uda nam si przekona do sprawnej i otwartej na obywatela e-administracji, jeeli nie bdziemy poda za nowymi trendami i przyzwyczajeniami klientw. Musimy coraz lepiej odpowiada na zmieniajce si potrzeby obywateli.

    Tadeusz KociskiPodsekretarz Stanu Ministerstwo Rozwoju

  • 8

    Wstp

    yjemy w wiecie cyfrowym, wiele sfer naszego ycia toczy si w przestrzeni wirtualnej. Tak robimy zakupy, nabywamy usugi czy komunikujemy si z punktami obsugi klienta. Dziki urzdzeniom mobilnym kady moe by online niezalenie od tego, gdzie w danym momencie fizycznie si znajduje. Powoduje to jednak, e ilo informacji, do ktrych mamy dostp i jakie otrzymujemy, przekracza czsto nasze zdolnoci percepcyjne. Funkcjonujce w takiej rzeczywistoci firmy, ktre chc zwrci uwag konsumenta na swj produkt lub usug, musz zaproponowa mu rozwizania dopasowane do jego konkretnych potrzeb. Jak pokazuj badania okoo 75%1 klientw dokonujcych zakupw online irytuj treci niedopasowane do ich zainteresowa, a a 70%2 uytkownikw kanaw elektronicznych chtnie dzieli si swoimi preferencjami w celu otrzymania dopasowanych ofert. Jest to niezwyky kredyt zaufania, ktry bardzo atwo mona straci.

    Klienci wybacz popeniony bd, ale nie bd chcieli mie wicej do czynienia z firmami, ktre ich ignoruj bd nie wykazuj przejrzystoci i otwartoci w komunikacji. 88%3 konsumentw prawdopodobnie nie dokona wicej zakupu od firm, ktre nie odpowiadaj na zaalenia w social mediach 72%4 uytkownikw portali spoecznociowych oczekuje od marki odpowiedzi tego samego dnia, w tym ponad 40%5 w cigu godziny, lub szybciej.

    Konsumenci wietnie orientuj si w wiecie cyfrowym i sprawnie w nim poruszaj. Ceni elektroniczne kanay sprzeday za moliwo zakupu o kadej porze (z naszego badania, przeprowadzonego wrd ponad tysica polskich konsumentw, wynika, e takie odczucia ma a 65% ankietowanych), wygod (61%) i atrakcyjne ceny (53%). Niezwykle istotne dla nich s te tradycyjne opcje dokonywania zakupw, ktre doceniaj za takie atrybuty, jak moliwo uzyskania porady od ekspedienta (60%), natychmiastow dostpno towarw (39%) oraz moliwo ich obejrzenia czy wyprbowania przed zakupem (38%).

  • Klient w wiecie cyfrowym 9

    1. Online Personal Experience Study, Janrain2. Interactive survey of US Digital Shoppers, Harris3. The Consequences of Ignoring Your Customers, A Survey of Consumer Expectations

    for Customer Service on Social Media Platforms, Conversocial4. The Social Habit, Convince & Convert, Edison Research5. The Social Habit, Convince & Convert, Edison Research6. Report on Omnichannel, Forrester Research

    Konsument chcc naby towar lub usug, wykorzystuje dostpne kanay pozyskiwania informacji w sposb kompleksowy, traktujc je komplementarnie. Moemy w zwizku z tym obserwowa dwa zjawiska: showroomingu, czyli testowania produktw w tradycyjnym sklepie, a potem dokonywania zakupw online czsto w bardziej atrakcyjnych cenach oraz webroomingu, ktry polega na zapoznaniu si ze specyfikacj produktu online, a nastpnie kupienia go w tradycyjnym sklepie. Skonno do webroomingu cechuje 43% badanych w Polsce. 68% ankietowanych Polakw uwaa, e elektroniczne i tradycyjne kanay obsugi odgrywaj wan rol, ale maj odmienne funkcje. Elektroniczne s skuteczniejsze podczas rozwizywania mniej skomplikowanych problemw, te bardziej zawie klienci wol zgasza przez kanay tradycyjne. Niezalenie od sposobu komunikacji klienci preferuj kontakt z konkretn osob dlatego oprcz rozmowy z konsultantem ceniony jest czat on-line i poczta elektroniczna.

    A jak polski konsument porusza si w wiecie cyfrowym, w porwnaniu ze swoim odpowiednikiem na zachodzie? Przygldajc si Stanom Zjednoczonym, ktre tak czsto stawiamy za wzr, okazuje si, e to Polacy wykazuj wiksz skonno do wykorzystywania kanaw elektronicznych ni Amerykanie. Rodzime badanie wskazuje, e preferowanym kanaem kontaktu jest co prawda rozmowa telefoniczna, wskazao tak 68% respondentw, ale w Stanach, tak form uznaje za najlepsz a 84% konsumentw. Polacy chtnie korzystaj z moliwoci kontaktu przez stron internetow, robi tak 41% konsumentw, w Stanach Zjednoczonych jest to tylko 20%. W Polsce klienci maj te duo mniejszy problem z koniecznoci zmiany kanau podczas procesu. 53% polskich ankietowanych pozytywnie ocenia dowiadczenia zwizane z zmian kanau w procesie obsugi, podczas gdy 73% badanych klientw w USA mwi o negatywnych odczuciach, a tylko 26% wystawia dobr not. Prawdopodobnie wynika to z tego, e rozwj usug i profesjonalnej obsugi klienta rozpocz si w Polsce dopiero w latach dziewidziesitych, a wic o wiele pniej ni w Stanach Zjednoczonych. Gdy pojawiy si nowe kanay Polacy nie zdyli si jeszcze przyzwyczai do tradycyjnych, w takim stopniu jak mieszkacy USA.

    wiat cyfrowy, z ktrego dobrodziejstw tak umiejtnie korzystaj polscy konsumenci, nie moe oby si bez wiata tradycyjnego. Wyzwaniem dla firmy nie jest wic obecnie to jak by jeszcze bardziej cyfrowym i mobilnym, lecz w jaki sposb umiejtnie poczy ze sob te dwa obszary. Trzeba to bowiem zrobi w tak efektywny sposb, aby dla klienta przenikay si one nie