Keynote klantgericht werken en klantropologie door jacqueline fackeldey fackeldeyfinds voor het kcc congres 13102016

[email protected] niet moeilijk over klantgerichtheidjacqueline fackeldey@KCC Congres oktober 2016

[email protected]

de tijden zijn veranderd en voor menig organisatie is dat wennen

[email protected]

anderen zien het als een kans voor klantgemak en klantgerichtheid

[email protected]

wat is er niet veranderd? mensen! mensen maak je nog altijd blij met gemak

maak je het hen en dus jezelf makkelijk?

[email protected]

het klantropologisch stappenplan helpt je erbij

[email protected]

stap 1: kijk, luister en huiverklantonderzoek in de praktijk

[email protected]

kijk naar wat je klanten doen, luister naar wat ze zeggenen pas je werkwijze erop aan

voeg waarde toe aan gesprekken die toch al gevoerd worden

[email protected] spreek de taal van de klant

stap 2: knippen en plakken, klantgericht innoveren door combineren

[email protected]

[email protected]

leer van en werk samen met vakgenoten, niet-vakgenoten en klanten

[email protected]

laat onverwachte combinaties

ontstaan

stap 3: kaartlezen en padvindenklantstrategie bepalen en uitdragen

Beeld: © Marc Ovenden, MetroMaps of the World

elke organisatie heeft kaartlezers en padvinders (nodig)[email protected]

[email protected]

wie zijn dat?

ze kennen de kaart van de organisatie op hun duimpje

[email protected]

en toetsen deze aan de praktijk door hun klanten op te zoeken

Beeld: Veiligheids Regio Utrecht

[email protected]

waarom doen ze wat ze doen?

[email protected]

ze zien dingen die anderen (nog) niet zien en nemen hen daarin mee

[email protected]

wat hebben ze nodig?

[email protected]

stap 4: groot denken, klein doenklantbelofte waarmaken

[email protected]

is het lef hebben

[email protected]

om silo's bij de schroothoop te zetten en klantbelang voor organisatie-inrichting te laten gaan

[email protected]

[email protected]

om de automatische piloot uit te zetten en niet te doen wat je altijd al deed

[email protected]

om los te laten

[email protected]

je boerenverstand te gebruiken

[email protected] klant op de agenda te zetten

[email protected]

wat maak jij morgen makkelijker voor je klanten?

[email protected]

[email protected]+ 31 (0)6 146 77 496 twitter: @fackeldeyfinds slideshare: fackeldeyfinds

KlantropologieUitgeverij ScriptumEAN: 9789055948789 o.a. verkrijgbaar via managementboek.nl

[email protected] dank aan: clet - vru - prorail - woonbron -wonenbreburg - gemeente heerlen - gemeente raalte