Kesintisiz Perakende Türkiye Araştırması 2015

Kesintisiz PerakendeTürkiye Araştırması 2015Perakende Tüketicisi Oyunun Kurallarını Yeniden Koyuyor

Özlem Kestioğlu

Tüketim, Perakende,Üretim Sektörleri Ülke Lideri

SOCIAL MEDIA

/Accenture.Turkey

/Accenture_TR

/company/Accenture-Turkey

kesintisizperakende

Türk Tüketicisi Perakendeciden ne bekliyor?

Neleri Ölçtük?

Esnek Kişiselleştirilmiş Daha İyi, Daha Hızlı ve

Akılda Kalıcı

İstikrarlı Entegre Bağlantılı

Daha online, daha mobil , fakat kanallardan beklentileri farklı

% 34 % 50 Mobilden alışveriş yapmanın «kolay» olduğunu düşünüyor% 62 % 70 İnternetten alışveriş yapmanın «kolay» olduğunu düşünüyor

% 92 % 73 Mağazadan alışveriş yapmanın «kolay» olduğunu düşünüyor

% 81 % 91 Gerçek zamanlı stok bilgisine ulaşmak istiyor

% 37 % 20 “Mağaza / İnternet / Mobil“ kanallarını entegre olması gerektiğini düşünüyor

% 62 % 90 Görüş ve önerileri mobil uygulamalar aracılığıyla üretici firmalara iletmek istiyor

Tüketiciler günün her saatinde ve kolay alışveriş bekliyor

KAPALIYIZ

Seçtiğim perakendecininİnternet sitesinden satın alırım

Mağazanın açılma saatlerini beklerim

İnternette bulabileceğim en iyi fiyattan satın alırım

Seçtiğim perakendecininMobil uygulamasından satın alırım

38%

29%

25%

8%

Avrupa tüketicisi daha sadık. Bu

oran % 10

Sadık ama fiyat odaklı

Tüketiciler satın almadan farklı kanallardan bilgi edinmek istiyor

Mağazada satın almadan önce internet/mobile göz atma

Fiyatları diğer perakendecilerle

karşılaştırmak için

KARŞILAŞTIR53%

49%

Daha fazla çeşit ve seçeneğe ulaşmak

STOKTA

45%

Mağazayı ziyaret etmeden önce, ürünün

bulunup bulunmadığını anlamak için

İnternette satın almadan önce mağazayı ziyaret etme

Mağazada ürünlere dokunabilmek için

53%

Fiyatları diğer perakendecilerle

karşılaştırmak için

32%

31%

Mağaza lokasyonu yakın olduğu için

Katılımcıların %97’ si mağazada alışveriş yapmadan önce interneti (Webrooming),

Temel Sebepler:

%90’ı internette alışveriş yapmadan önce mağazayı (Showrooming) ziyaret ediyor.

Tüketiciler aynı markanın farklı kanallarında da marka için tutarlı, tamamen entegre ve bağlantılı bir alışveriş

deneyimi bekliyorTüketicilerin farklı kanallarda da aynı fiyat, promosyon ve ürün çeşitliliği beklentisi artıyor...

Mağaza - İnternet

Promosyonlar (İskonto, indirim)

Fiyat (vergi ve teslimat dahil)

ÜrünÇeşitliliği

Mağaza ve internette aynı

olmasını bekleyenler

%37

%43

%57

Mağazada daha fazla olmasını

bekleyenler

%36

%39

%26

Mağazada daha az olmasını

bekleyenler

%27

%18

%18

Tüketiciler, perakendecilere ulaştıkları her kanalda kendi ihtiyaçlarına göre uyarlanmış bir deneyim bekliyor

Kişiselleştirilmiş mesajlar için tercih edilen kanallar:

41%

28%

11%

9%

6%5%

Mağaza içi teklifler

(promosyonel vitrinler, satış

temsilcileri, mobil cihaz, vs.)

Internet ortamında açılan pencereler

SMS teklifleri

Sosyal medya teklifleri (e.g., Facebook, Twitter)

E-posta kuponlar / teklifler

Eve postalanan kuponlar

% 59 u geçmiş «Satınalmalarıma göre bana doğru ürünler önerilmiyor» derken, % 76 sı «Sadakatimin karşılığında bana özel hizmet ya da fiyat uygulanmıyor» diyor.

Tüketicilerin sadece % 19 u mağaza ve internet müşteri hesaplarında toplanan sadakat puanlarını entegre olduğunu düşünüyor

Ücretsiz iadeler, sevkiyat dahil

İndirimli fiyatlandırma

Ücretsiz eve teslimat

% 67

% 72

% 72

Sadakatin temel tetikleyicisi ödeme kolaylığı, sadık tüketicilerin başlıca beklentileri ise özel indirim ve

ücretsiz teslimat

Türk tüketicilerin sadakatleri karşılığındaki beklentileri

Ücretsiz nakliye ve sadakate bağlı ekstra indirim, Türk tüketicilerinin sadakatleri karşılığında bekledikleri artı

hizmetler arasında öne çıkıyor.

Dekorasyon alışverişi yapan tüketicilerin çoğunlukla ücretsiz nakliye hizmetini, sağlık ve market alışverişi

yapanlarda ise lokasyon yakınlığı ön plana çıkıyor

Makul fiyat ve ödeme seçenekleri %62 %38

Ürün çeşitliliği %61 %47

Ürünlerde kalite / tazelik %49 %33

Müşteri hizmetleri kalitesi %37 %32

Ücretsiz teslimat %37 %15

İnternet sitesinin kolay kullanımı %33 %31

Ücretsiz iade %32 %19

Ulaşılabilir lokasyon %32 %43

Tüketicilerin sadakatini arttıran başlıca faktörler

Değişen talepler çevresinde varlık ve çalışan planlaması yapabilme

Mobil cüzdan

Teslimat Araçları ve Rotalama

Müşteri Sipariş Yönetimi

SİPARİŞİNİ TAKİP ET

Banka / Kredi Kurumları/ Sadakat Programı / Akıllı Telefon / POS sistemlerinin entegrasyonu

Özetle yeni Digital Türk Tüketicisi diyor ki

«%62’miz sadakati mizi

etkileyecek en önemli etken olarak ödeme kolaylığını

seçti k.»

«%69’umuz aynı gün teslimatı, teslimat

seçenekleri arasında en üst sıraya

koyduk.»

«%80’imiz mağaza çıkışı ödemeyi

telefondan yapmaya istekliyiz.»

Ödeme süreci₺«%40’ımız satın

aldığımız ürünlerin beraber teslim

edilmesine önem veriyoruz.»

«%90 ımız mağaza veya

internett en satı n alma yapmadan

önce stok bilgisine ulaşmak

isti yoruz.»

«%40’ımız market ve indirim mağazalarında hızlı geçiş özelliğinin

mağazaya gitme motivasyonunu

arttıracağını düşünüyor.»

«%85’imiz önümüzdeki dönemde internetten daha çok alışveriş yapacağız.»

Soru – Cevap

Teşekkürler