KEPUTUSAN MENTERI PERHUBUNGAN REPUBLIK INDONESIAjdih.dephub.go.id/assets/uudocs/kepmen/2018/KP_1420_TAHUN_2018.pdf · penerimaan dan penanganan pengaduan masyarakat di bidang transportasi

MENTERI PERHUBUNGAN REPUBLIK INDONESIA

KEPUTUSAN MENTERI PERHUBUNGAN REPUBLIK INDONESIA

NOMOR KP 1420 TAHUN 2018

TENTANG

PENGELOLAAN LAYANAN CONTACT CENTER 151

KEMENTERIAN PERHUBUNGAN

DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA

MENTERI PERHUBUNGAN REPUBLIK INDONESIA,

Menimbang : a. bahwa dalam rangka mengoptimalkan dan

mendayagunakan pelayanan publik di lingkungan

Kementerian Perhubungan, perlu dilakukan penyiapan

informasi dan pemantauan guna mendukung layanan

Contact Center 151 Kementerian Perhubungan;

b. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana

dimaksud dalam huruf a, perlu menetapkan Keputusan

Menteri Perhubungan tentang Pengelolaan Layanan

Contact Center 151 Kementerian Perhubungan;

Mengingat : 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 17 Tahun

2003 tentang Keuangan Negara (Lembaran Negara Tahun

2003 Nomor 47, Tambahan Lembaran Negara Republik

Indonesia Nomor 4286);

2. Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi

dan Transaksi Elektronik (Lembaran Negara Republik

Indonesia Tahun 2008 Nomor 58, Tambahan Lembaran

Negara Republik Indonesia Nomor 4843);

- 2 -

3. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 14 Tahun

2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran

Negara Tahun 2008 Nomor 61, Tambahan Lembaran

Negara Republik IndonesiaNomor 4846);

4. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia

Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara

Republik Indonesia Nomor 5038);

5. Peraturan Presiden Nomor 7 Tahun 2015 tentang

Organisasi Kementerian Negara (Lembaran Negara

Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor 8);

6. Peraturan Presiden Nomor 40 Tahun 2015 tentang

Kementerian Perhubungan (Lembaran Negara Republik

Indonesia Tahun 2015 Nomor 75);

7. Peraturan Presiden Nomor 103 Tahun 2015 Tentang

Badan Pengelola Transportasi Jabodetabek sebagaimana

diubah dengan Peraturan Presiden Nomor 49 Tahun

2017;

8. Peraturan Menteri Perhubungan Nomor KM 22 Tahun

2008 tentang Unit Kliring Data dan Informasi Bidang

Transportasi;

9. Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 189 Tahun

2015 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian

Perhubungan (Berita Negara Republik Indonesia Tahun

2015 Nomor 1844) sebagaimana telah beberapa kali

diubah, terakhir dengan Peraturan Menteri Perhubungan

Nomor PM 56 Tahun 2018 tentang Perubahan Keempat

atas Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 189

Tahun 2015 tentang Organisasi dan Tata Kerja

Kementerian Perhubungan (Berita Negara Republik

Indonesia Tahun 2018 Nomor 814);

Memperhatikan : Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan

dan Strategi Nasional Pengembangan e-Govemment;

- 3 -

Menetapkan

PERTAMA

KEDUA

KETIGA

MEMUTUSKAN:

: KEPUTUSAN MENTERI PERHUBUNGAN TENTANG

PENGELOLAAN LAYANAN CONTACT CENTER 151

KEMENTERIAN PERHUBUNGAN.

Menetapkan Tata Cara, Standard Operating Precedure, dan

Tim Pengelolaan Layanan Contact Center 151 Kementerian

Perhubungan sebagaimana tercantum dalam lampiran yang

merupakan bagian tidak terpisahkan dari Keputusan Menteri

ini.

Pengelolaan Layanan Contact Center 151 Kementerian

Perhubungan merupakan layanan pemberian informasi,

penerimaan dan penanganan pengaduan masyarakat di

bidang transportasi yang mengintegrasikan dengan seluruh

layanan helpdesk yang ada di masing-masing Satuan Kerja.

Pengelolaan Layanan Contact Center 151 Kementerian

Perhubungan sebagaimana dimaksud dalam Diktum

PERTAMA, dilaksanakan oleh Tim yang terdiri atas:

1. Pengarah (Menteri Perhubungan);

2. Penanggung jawab (Sekretaris Jenderal dan Staf Ahli

Bidang Hukum dan Reformasi Birokrasi);

3. Ketua Tim (Kepala Biro Komunikasi dan Informasi

Publik);

4. Bidang Administrasi dan Umum (Kepala Biro Umum);

5. Bidang Penyediaan Konten (Sekretaris Inspektorat

Jenderal, Para Sekretaris Direktorat Jenderal dan

Sekretaris Badan);

6. Bidang Monitoring dan Evaluasi (Kepala Pusat

Pengelolaan Transportasi Berkelanjutan);

7. Bidang Pengawasan (Inspektur II, Inspektorat Jenderal);

8. Bidang Sistem dan Infrastruktur (Kepala Pusat Teknologi

Informasi dan Komunikasi Perhubungan).

- 4 -

KEEMPAT

KELIMA

Tim Pengelola Layanan Contact Center 151 Kementerian

Perhubungan sebagaimana dimaksud dalam Diktum KEDUA,

memiliki tugas sebagai berikut:

1. menyiapkan dan mengelola Contact Center 151;

2. menyiapkan bahan dan materi Knowledge Base Contact

Center 151;

3. melayani pertanyaan dan memberi jawaban terhadap

publik secara cepat;

4. menangani pengaduan dan mengambil langkah

tindaklanjut;

5. menyiapkan dan memelihara sarana dan prasarana

Contact Center 151;

6. menyiapkan dan memelihara sistem Contact Center,

7. melaksanakan evaluasi, pengawasan dan

menindaklanjuti hasil evaluasi;

8. menyiapkan sumber daya manusia untuk pelaksanaan

tugas Contact Center di setiap

Setitjen/Setditjen/Setbadan; dan

9. penyusunan laporan hasil kegiatan piket Contact Center

151.

Rincian tugas Tim Pengelola Layanan Contact Center 151

Kementerian Perhubungan sebagaimana dimaksud pada

Diktum KETIGA, sebagai berikut:

1. PENGARAH

Memberikan petunjuk dan arahan berupa saran dan

masukan terhadap pelaksanaan operasional layanan

Contact Center 151 Kementerian Perhubungan.

2. PENANGGUNG JAWAB

Bertanggung jawab atas terlaksananya operasional

layanan Contact Center 151 Kementerian Perhubungan;

- 5-

3. KETUA TIM

a. melakukan koordinasi dan konsolidasi dengan pihak

terkait, baik internal maupun eksternal Kementerian

Perhubungan, yang meliputi:

1) penyiapan dan pengelolaan Contact Center 151;

2) penyiapan bahan dan materi Knowledge Base

Contact Center 151;

3) penanganan pertanyaan dan pemberian

jawaban terhadap publik secara cepat;

4) penanganan pengaduan dan langkah

tindaklanjut;

5) penyiapan dan pemeliharaan sarana dan

prasarana Contact Center 151;

5) penyiapan dan pemeliharaan sistem Contact

Center,

7) pelaksanaan evaluasi, pengawasan dan

menindaklanjuti hasil evaluasi; dan

8) penyiapan sumber daya manusia untuk

pelaksanaan tugas Contact Center di setiap

Setitjen/Setditjen/ Setbadan.

b. menyusun laporan pelaksanaan tugas tim secara

berkala dan sewaktu-waktu jika diperlukan kepada

Menteri Perhubungan melalui Sekretaris Jenderal.

4. BIDANG ADMINISTRASI DAN UMUM

a. melaksanakan fungsi kesekretariatan dan

persuratan;

b. menyiapkan sarana dan prasarana layanan Contact

Center 151 Kementerian Perhubungan;

c. menyiapkan akomodasi (konsumsi dan air minum)

bagi petugas Piket Contact Center 151; dan

d. memastikan ruang Contact Center 151 terjamin

bersih, rapi, nyaman dan aman.

- 6 -

KEENAM

KETUJUH

5. BIDANG PENYEDIAAN KONTEN

a. menyiapkan knowledge base Contact Center 151;

dan

b. bertanggung jawab terhadap personalia di Tier II.

6. BIDANG MONITORING DAN EVALUASI

a. menyiapkan dan melaksanakan kuesioner terkait

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) atas layanan

Contact Center 151 Kementerian Perhubungan;

b. monitoring dan evaluasi layanan Contact Center 151

Kementerian Perhubungan.

7. BIDANG PENGAWASAN

Melakukan pengawasan pemantauan pelaksanaan

kegiatan operasional serta tindak lanjut pelaksanaan

layanan Contact Center 151.

8. BIDANG SISTEM DAN INFRASTRUKTUR

a. penyiapan dan pengelolaan infrastruktur dan sistem

layanan Contact Center 151; dan

b. tata kelola inovasi sistem dalam pelayanan Contact

Center 151.

: Jam Operasional Layanan Contact Center 151, yaitu:

a. Tier I setiap hari selama 24 jam.

b. Tier II setiap hari kerja mulai jam 08.00 sampai 17.00

WIB.

: Dalam pelaksanaan tugas Tim Pengelola Layanan Contact

Center 151 sebagaimana dimaksud pada Diktum KEEMPAT,

masing-masing unit kerja Eselon II membentuk Tim Petugas

piket Tier II.

- 7 -

KEDELAPAN : Segala biaya yang diperlukan dalam rangka pelaksanaan

Keputusan Menteri ini dibebankan pada anggaran masing-

masing unit kerja sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

KESEMBILAN : Pada saat Keputusan Menteri ini mulai berlaku, Keputusan

Menteri Perhubungan Nomor KP 923 Tahun 2014 tentang Tim

Pengelola Layanan Contact Center Kementerian Perhubungan,

dicabut dan dinyatakan tidak berlaku.

KESEPULUH : Keputusan Menteri ini mulai berlaku pada tanggal 1 Januari

2019.

Ditetapkan di Jakarta

pada tanggal 5 September 2018

MENTERI PERHUBUNGAN

REPUBLIK INDONESIA

ttd

BUDI KARYA SUMADI

SALINAN Keputusan Menteri ini disampaikan kepada:

1. Sekretaris Jenderal;

2. Inspektur Jenderal;

3. Para Direktur Jenderal di lingkungan Kementerian Perhubungan;

4. Para Kepala Badan di lingkungan Kementerian Perhubungan;

5. Para anggota tim yang bersangkutan.

Salinan sesuai dengan aslinya

) HUKUM,

fama Muda (IV/c) >1023 199203 1 003

- 8-

LAMPIRAN KEPUTUSAN MENTERI

PERHUBUNGAN REPUBLIK INDONESIA

NOMOR KP 1420 TAHUN 2018

TENTANG PENGELOLAAN LAYANAN

CONTACT CENTER 151 KEMENTERIAN

PERHUBUNGAN

A. BAGAN SUSUNAN TIM PENGELOLA LAYANAN CONTACT CENTER

KEMENTERIAN PERHUBUNGAN

- 9 -

B. TATA CARA LAYANAN CONTACT CENTER 151 (CC 151)

1. Jenis Media Komunikasi

Media Komunikasi contact center terdiri dari:

a. line telepon, yaitu komunikasi lewat telepon antara petugas

layanan CC 151 dengan masyarakat maupun pengguna jasa

transportasi;

b. media sosial, yaitu memanfaatkan media twitter dan facebook

melalui koneksi ke internet dan menyampaikan pendapat,

keluhan, pengaduan dan sebagainya melalui twitter maupun

facebook dan

c. email, yaitu komunikasi lewat surat elektronik dalam

penyampaian keluhan maupun laporan dan pengaduan atas

pelayanan jasa transportasi.

2. Jenis Konten

Konten contact center 151 meliputi :

a. berita;

b. informasi;

c. pengaduan dan pelaporan;

Pengaduan terdiri atas pengaduan layanan dan pengaduan

pengawasan.

d. lapor yaitu aplikasi pengaduan yang dikelola oleh Kementerian

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

(PANRB); dan/atau

e. permintaan informasi ke Pejabat Pengelola Informasi dan

Dokumentasi (PPID).

3. Petugas CC 151

a. Pelaksana Contact Center, yaitu petugas piket yang

melaksanakan/ menerima laporan, keluhan, pengaduan dan

seterusnya meliputi:

1) Petugas Tier I, yaitu petugas yang akan menjawab setiap

pertanyaan yang masuk. Petugas Tier I telah dibekali

dengan knowledge base terkait dengan layanan

- 10-

Kementerian Perhubungan. Bilamana tidak bisa diatasi

akan dieskalasi kepada Tier II.

2) Petugas Tier II yang merupakan Pegawai yang ditugaskan

berdasarkan SK dari unit kerja Sekretariat Jenderal,

Sekretariat Inspektorat Jenderal, Sekretariat Direktorat

Jenderal, dan Sekretariat Badan pada masing-masing Unit

Kerja Eselon I. Petugas Tier II menerima eskalasi dari Tier I

dan akan menjawab setiap pertanyaan melalui media yang

sesuai dengan jenis eskalasinya.

b. Setiap petugas Tier I dan Tier II harus mampu menjaga

kerahasiaan, terlebih masalah pengaduan pengawasan.

c. Tier II bertugas menjawab setiap pertanyaan yang masuk.

Namun demikian punya konsekuensi hukum atas setiap

jawaban harus dapat dipertanggungjawabkan validitasnya.

d. Laporan CC 151 disusun setiap bulan dan dikirimkan kepada

masing-masing PIC unit kerja melalui milis PIC.

e. Petugas CC 151 yang piket harus memenuhi kualifikasi sebagai

berikut:

1) memiliki knowledge base tentang layanan CC 151;

2) memiliki pengetahuan terkait dengan layanan transportasi;

dan

3) mengerti penggunaan peralatan Teknologi Informasi pada

CC 151.

4. Aktivitas Petugas Tier I CC 151 (kegiatan harian)

a. melayani pertanyaan dan memberi jawaban dari publik secara

cepat yang diambil dari materi Knowledge Base Contact Center,

b. menjaga dan memelihara sarana dan prasarana Contact Center,

c. membuat laporan harian penanganan Contact Center.

5. Aktivitas Petugas Tier II CC 151 (kegiatan harian)

a. menyiapkan dan mengelola Contact Center,

b. melayani pertanyaan dan memberi jawaban dari publik secara

cepat sesuai dengan alur prosedur yang telah ditetapkan;

c. menyiapkan bahan dan materi Knowledge Base Contact Center,

d. menangani pengaduan dan mengambil langkah tindak lanjut

terhadap pengaduan yang berstatus ON PROGRESS;

e. menjaga dan memelihara sarana dan prasarana Contact Center;

f. membuat laporan harian penanganan Contact Center.

Person in Charge (PIC)

Dalam Pelaksanaan Tugas Tier II CC 151 Kemenhub diperlukan

koordinator yang berasal dari Direktorat/Badan terkait, yaitu orang

yang bertugas untuk memastikan pelaksanaan piket Tier II CC 151 di

masing-masing unit kerja berjalan sesuai dengan tugas dan

fungsinya, dengan rincian:

a. mengingatkan dan memastikan kehadiran petugas piket apabila

belum hadir sesuai jadwal; dan

b. mengingatkan dan memastikan laporan harian telah dikirim ke

milis.

- 12-

C. FORMAT LAPORANFormat :Laporan Tier II CC 151

LAPORAN PIKET HARIAN TIER II

CONTACT CENTER 151 (CC 151)

KEMENTERIAN PERHUBUNGAN

Unit Kerja :

Bulan :

Tanggal :

Hari :

Kirim ke :

mili s. pu stikomhuboidephub. go. id

pic contactcenter(2>,dephub.go.id

milis. contactcenteitaidephub. go. id

LAPORAN1. URAIAN LAPORAN YANG MASUK :

Penanganan oleh Petugas Tier II :

• Open :

• On Progress :

• Close:

2 . TINDAK LANJUTMenyelesaikan :

Close : ..

Serah terima ke petugas berikutnya:

Open :

On Progress : ....

Jakarta, 20

Pembuat Laporan :

Petugas / Nama : ..... 1.

Serah Terima Petugas Kepada :Petugas / Nama : .... 2.

- 13-

D. ALUR PROSES LAYANAN CC 151

1. Alur Proses Layanan CC151 Melalui Line Telepon

ALUR PROSES LAYANAN CONTACT CENTER 151 MELALUI LINE TELEPON

STAKEHOLDER PETUGAS TIER I PETUGAS TIER II KETERANGAN

Mulai

Menghubungi Contact Center 151

Pencatatan Data Stakeholder dan

Kebutuhan Informasi

Identifikasi, verifikasi, analisis masalah

Tidak

DapatDitangani?

VaI

Menyampaikan Jawaban terhadap

informasi yang dibutuhkan

Menerima Tiket Eskalasi dari Tier I

Merumuskan jawaban

Menghubungi Stakeholder dan

memberikan informasi yang dibutuhkan

1. Stakeholder menghubungi layanan CC151 melalui line telepon untuk mendapatkan informasi atau menyampaikan pengaduan

2. Agent mendengarkan penjelasan dan keterangan stakeholder dan melakukan pencatatan data pada aplikasi CRM

3. Agent melakukan verifikasi, analisis dan pencarian masalah di knowledge base apakah memerlukan eskalasi ke Tier II.

4. Agent menyampaikan jawaban yang dibutuhkan oleh stakeholder yang didapat dari knowledge baseserta melakukan input feedback kedalam aplikasi CRM

5. Petugas Tier II menerima tiket eskalasi masalah yang tidak dapat ditangani oleh Agent

6. Petugas Tier II merumuskan jawaban terhadap informasi yang diminta oleh stakeholder dan menginputkan feedback kedalam aplikasi CRM

7. Petugas Tier II menghubungi stakeholder untuk menyampaikan informasi yang dibutuhkan

Selesai

- 14-

2. Alur Proses Layanan CC 151 Melalui Email

ALUR PROSES LAYANAN CONTACT CENTER 151 MELALUI EMAIL

PETUGAS TIER II PETUGAS TIER II SUBSTAKEHOLDER BIRO KIP SEKTOR

KETERANGAN

Mulai

Menghubungi Contact Center 151

Menerimapermasalahan

>. IIdentifikasi, verifikasi,

analisis masalah

DapatDitangani?

Tidak

Menerima Tiket Eskalasi dari Tier I

Biro KIP

Merumuskan jawaban

Menghubungi Stakeholder dan

memberikan informasi yang dibutuhkan

Yai

Menyampaikan Jawaban terhadap

informasi yang dibutuhkan

1. Stakeholder menghubungi layanan CC151 melalui email untuk mendapatkan informasi atau menyampaikan pengaduan

2. Petugas Tier II Biro KIP menerima permasalahan yang disampaikan oleh stakeholder

B. Petugas Tier II Biro KIP melakukan verifikasi, analisis dan pencarian masalah di knowledge base apakah memerlukan eskalasi ke Tier II.

4. Petugas Tier II Biro KIP menyampaikan informasi yang dibutuhkan oleh stakeholder melalui aplikasi CRM

5. Petugas Tier II Sub Sektor menerima tiket eskalasi masalah yang tidak dapat ditangani oleh Petugas Tier II Biro KIP

6. Petugas Tier II Sub Sektor merumuskan jawaban terhadap informasi yang diminta oleh stakeholder

7. Petugas Tier II Sub Sektor melakukan input jawaban dan menyampaikannya ke Petugas Tier II Biro KIP.

Selesai

- 15-

3. Alur Proses Layanan CC 151 Melalui Sosial Media

ALUR PROSES LAYANAN CONTACT CENTER 151 MELALUI SOSIAL MEDIA (SOSMED)

STAKEHOLDERPETUGAS TIER II

BIRO KIPPETUGAS TIER II SUB

SEKTORKETERANGAN

Mulai

i i

1. Stakeholder menghubungi layanan CC151 melalui sosmed untuk mendapatkan informasi atau menyampaikan pengaduan

1 i

Menghubungi Contact Center 151 2

2. Petugas Tier II Biro KIP menerima permasalahan yang disampaikan oleh stakeholder

| Menerima3. Petugas Tier II Biro KIP melakukan verifikasi, analisis dan

permasalahan pencarian masalah di knowledge base

3 1

Identifikasi, verifikasi, analisis masalah

4. Petugas Tier II Biro KIP menyampaikan informasi yang dibutuhkan oleh stakeholder melalui aplikasi sosial media

i

Dapat Tidak Ditangani?

5

Koordinasi & Merumuskan Jawaban

5. Petugas Tier II Biro KIP dan Sub Sektor berkoordinasi dan merumuskan jawaban terhadap informasi yang diminta oleh stakeholder

1Ya

4 4Menyampaikan

Jawaban terhadapinformasi yang

dibutuhkan

1Selesai

MENTERI PERHUBUNGAN

REPUBLIK INDONESIA

ttd

BUDI KARYA SUMADI

Salinan sesuai dengan aslinya

5IRO HUKUM,

4- '

I H., SH, DESS ama Muda (IV/c)

1023 199203 1 003