Page 1
i
JUDUL
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS
PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus Nasabah BRI Syariah KC Semarang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjanan Ekonomi (S.E)
Disusun oleh :
ANDEKA APRILIA ASTUTI
63010160254
PROGAM STUDI S1-PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2020
Page 3
iii
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS
PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
( Studi Kasus Nasabah BRI Syariah KC Semarang )
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjanan Ekonomi (S.E)
Disusun oleh :
ANDEKA APRILIA ASTUTI
63010160254
PROGAM STUDI S1-PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2020
Page 6
vi
KEASLIAN TULISAN
Page 7
vii
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
Page 8
viii
PERNYATAAN PUBLIKASI SKRIPSI
Page 9
ix
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
ون ي أ يه ا ٱلذحين ء ام نونا ٱصلبحرووا و ص ابحرووا و ر ابحطونا و ٱتقونا ٱلل ل ع كومل تو فلح
“Hai orang-orang yang beriman, bersabarlah kamu dan kuatkanlah kesabaranmu
dan tetaplah bersiap siaga dan bertakwalah kepada Allah, supaya kamu
beruntung”
(QS. Ali’Imron (3):200)
Kesuksesan bukan akhir, kegagalan bukan hal fatal. Tetapi hal itu adalah
keberanian untuk melanjutkan apa yang penting.
(Winston Chucill)
Barang siapa yang tidak mensyukuri yang sedikit, maka ia tidak akan mampu
mensyukuri sesuatu yang banyak
(HR Ahmad)
Page 10
x
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT atas rahmat, hidayah dan inayah-
Nya, Skripsi ini saya persembahkan kepada :
Orang tuaku tercinta bapak Muhammad Munir dan ibu Diah Sumarmi yang selalu
mendoakan setiap langkahku dan selalu memberi semangat serta motivasi dalam
pembuatan skripsi ini.
Adekku tersayang Andeva Dianing Pramesti dan keluarga yang selalu
memberikan semangat.
Ibu Endah Nur Fitriyani, M.M. selaku dosen pembimbing skripsi yang selalu
sabar dalam memberikan bimbingan dan arahan hingga terselesaikanya skripsi
ini.
Teman – teman dan sahabat-sahabatku seperjuangan yang selalu sabar,
menasehari, iklas membantu, mendoakan dan menyemangatiku.
Terimakasih untuk semuanya….
Page 11
xi
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Segala puji bagi Allah SWT, atas limpahan rahmat yang tak ternilai serta
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan
judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening ( Studi Kasus
Nasabah BRI Syariah KC Semarang )” dengan lancer tanpa ada suatu halangan
apapun. Shalawat serta salam semoga selalu tercurah kepada junjungan kita Nabi
Muhammad SAW.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Progam
Studi Strata Satu (S1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam
Negeri Salatiga. Dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari tanpa adanya doa,
dukungan dan bantuan dari berbagai pihak, penulisan skripsi ini tida akan dapat
terwujud. Oleh karena itu perkenankanlah penulis mengucapkan terimakasih
kepada :
1. Bapak Prof. Dr.Zakiyuddin M.Ag. selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Ketua Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.
3. Bapak Ari Setiawan, M.M. selaku Ketua Progam Studi S1 Perbankan
Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.
4. Ibu Endah Nur Fitriyani, M.M. selaku pembimbing, yang telah banuak
meluangkan waktu, memberi dorongan , saran dan yang telah sabar
membimbing serta mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Page 12
xii
5. Segenap Dosen dan staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN
Salatiga yang telah memberikan bekal berbagai teori, ilmu pengetahuan
dan pengalaman yang sangat bermanfaat selama perkuliahan.
6. Pimpinan dan seluruh pegawai serta nasabah Bank BRI Syariah KC
Semarang yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk
mengadakan penelitian ini.
7. Kedua orang tua saya Bapak Muhammad Munir dan Ibu Diah Sumarmi
beserta adek saya Andeva Dianing Pramesti dan M.R Andika P yang telah
memberikan doa,kasih sayang dan semangat.
8. Sahabat – sahabatku Rizky Ayu, Anik, Nizza, Ain, Ganis, Riska,
Sansiaka, Dama, Milla, Selin, Bagus yang telah memberikan semangat
untuk tidak menyerah dan telah sabar mendengarkan curhatan penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Teman – teman mahasiswa angkatan 2016 Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam Progam Studi S1 Perbankan Syariah, terimaksih atas segala
kenangannya selama dibangku perkuliahan.
10. Kepada semua pihak yang telah membantu penulis, yang tidak bisa penulis
sebutkan satu persatu, terima kasih untuk semangat yang selalu kalian
berikan.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini jauh dari kata sempurna,
oleh karena itu penulis mengharapkan ritikan dan saran penulisan skripsi
ini. Akhir kata tiada untaian yang pantas dan berharga kecuali ucapan
Alhamdulillahirobbil’alamin atas rahmat dan karunia serta ridho Allah
Page 13
xiii
SWT. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca
pada umumnya.
Salatiga, 14 September 2020
Penulis
Andeka Aprilia Astuti
Page 14
xiv
ABSTRAK
Astuti, 2020. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan
Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Sebagai
Variabel Intervening (Studi Kasus Nasabah BRI Syariah KC
Semarang).Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Progam Studi
S1 Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing : Endah Nur
Fitriyani,M.M
Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas
nasabah melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Penelitian ini
menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan data primer.
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini melalui penyebaran
kuesioner yang ditunjukkan kepada nasabah Bank BRI Syariah KC
Semarang pada tahun 2020. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden
dengan menggunakan teknik purposive sampling. Data yang diperoleh
kemudian diolah dengan menggunakan apliksi SPSS versi 20. Analisis data
meliputi (uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi klasik (uji
multikolinearitas, uji heteroskedastisitas,uji normalitas), uji statistik (uji
koefisien determinasi (R²), uji t ( uji secara individu), uji f (uji signifikansi
simultan) dan path analysis.
Hasil uji t menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, kualitas pelayanan berpengaruh
negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah,kepercayaan
berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah,
kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah,
kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan,
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan,
kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan,
kepuasan dapat memediasi antara hubungan kualitas produk terhadap
loyalitas nasabah BRI Syariah KC Semarang, kepuasan dapat memediasi
antara hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BRI Syariah
KC Semarang, kepuasan dapat mememdiasi antara hubungan kepercayaan
terhadap loyalitas nasabah BRI Syariah KC Semarang.
Kata kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan,
Loyalitas Nasabah
Page 15
xv
DAFTAR ISI
JUDUL ..................................................................................................................... i
PERSETUJUAN .................................................................................................... iv
PENGESAHAN ...................................................................................................... v
KEASLIAN TULISAN .......................................................................................... vi
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT .................................................................... vii
PERNYATAAN PUBLIKASI SKRIPSI ............................................................. viii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ......................................................................... ix
PERSEMBAHAN ................................................................................................... x
KATA PENGANTAR ........................................................................................... xi
ABSTRAK ........................................................................................................... xiv
DAFTAR ISI ......................................................................................................... xv
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xvii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xviii
BAB I ...................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 9
C. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 10
D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 11
E. Sistematika Penulisan ................................................................................ 12
BAB II ................................................................................................................... 14
LANDASAN TEORI ............................................................................................ 14
A. Telaah Pustaka ........................................................................................... 14
B. Kerangka Teori........................................................................................... 26
C. Kerangka Penelitian ................................................................................... 45
D. Hipotesis ..................................................................................................... 45
BAB III ................................................................................................................. 53
METODE PENELITIAN ...................................................................................... 53
A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 53
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................................... 53
Page 16
xvi
C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 54
D. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 55
E. Skala Pengukuran ....................................................................................... 55
F. Definisi Konsep dan Operasional .............................................................. 56
G. Instrumen Penelitian ............................................................................... 61
H. Teknik Analisis data ............................................................................... 61
I. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 63
J. Uji Statistik ................................................................................................ 64
K. Analisis Jalur (Path Analysis) ................................................................ 65
BAB IV ................................................................................................................. 67
ANALISIS DATA ................................................................................................ 67
A. Deskripsi Objek Penelitian ......................................................................... 67
B. Deskriptif Data Responden ........................................................................ 69
C. Analisis Data .............................................................................................. 74
D. Pembahasan Penelitian ............................................................................... 91
BAB V ................................................................................................................. 100
PENUTUP ........................................................................................................... 100
A. Kesimpulan .............................................................................................. 100
B. Saran ......................................................................................................... 102
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 103
LAMPIRAN ........................................................................................................ 110
Page 17
xvii
DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1 Research Gap .................................................................................................. 14
Tabel 3. 1 Definisi Operasional ........................................................................................ 57 Tabel 4. 1 Jenis_Kelamin ................................................................................................. 70
Tabel 4. 2 Usia .................................................................................................................. 71
Tabel 4. 3 Pekerjaan saat ini ............................................................................................. 72
Tabel 4. 4 Lama menjadi nasabah ..................................................................................... 73
Tabel 4. 6 Hasil Uji Validitas............................................................................................ 74
Tabel 4. 5 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................................ 76
Tabel 4. 7 Hasil Uji Multikolonieritas Z ........................................................................... 77
Tabel 4. 8 Hasil Multikolonieritas Y ................................................................................ 78
Tabel 4. 9 Hasil Uji Heterokedastisitas ............................................................................. 79
Tabel 4. 10 Hasil Uji Heterokedastisitas ........................................................................... 80
Tabel 4. 11 Hasil Uji Normalitas Z ................................................................................... 81
Tabel 4. 12 Hasil Uji Normalitas Y .................................................................................. 81
Tabel 4. 13 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²) Z ......................................................... 82
Tabel 4. 14 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²) Y ......................................................... 83
Tabel 4. 15 Hasil Uji Statistik t ( Persamaan 1) Z ............................................................ 84
Tabel 4. 16 Hasil Uji Statistik t ( Persamaan 2) Y ............................................................ 85
Tabel 4. 17 Hasil Uji Stastistik F (Z) ................................................................................ 86
Tabel 4. 18 Hasil Uji Stastistik F (Y)................................................................................ 87
Tabel 4. 19 Ringkasan Koefisien dan Standard Error Regresi Z dan Y............................ 88
Tabel 4. 20 Ringkasan Hasil Analisis Jalur ...................................................................... 90
Page 18
xviii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank BRI Syariah KC Semarang .................................. 69
Page 19
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Bank syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usaha
berdasarkan prinsip syariah atau prinsip hukum islam yang diatur dalam
fatwa Majelis Ulama Indonesia. Kepatuhan pada prinsip syariah menjadi
alasan dasar eksistensi bank syariah, selain itu kepatuhan pada prinsip
syariah dipandang sebagai sisi kekuatan bank syariah. Perbankan syariah
bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka
meningkatkan keadilan, kebersamaan dan pemerataan kesejahteraan rakyat.
Tujuan dari perbankan syariah tersebut dibuktikan dengan perkembangan
bank syariah yang semakin meningkat. (Otoritas Jasa Keuangan, 2020)
Menurut UU No 21 tahun 2008, perbankan syariah merupakan segala
sesuatu yang berkaitan dengan bank syariah dan unit usaha syariah yang
mencangkup kelembagaan, kegiatan usaha, hingga proses pelaksanaan
kegiatan usahanya. Di Indonesia sendiri perkembangan perbankan syariah
semakin meningkat dari tahun ke tahun. Sebagai negara dengan populasi
muslim terbesar di dunia, Indonesia mempunyai potensi besar menjadi pusat
pengembangan industri keuangan syariah. Hal tersebut di tandai dengan
banyaknya bank syariah yang berdiri di Indonesia terutama seperti lembaga
keuangan yang membuka kantor cabang dan kantor cabang pembantu.
Page 20
2
Terbukti terdapat empat bank umum syariah mendapat penghargaan
sebagai bank yang memberikan pelayanan dan produk memuaskan bagi para
nasabahnya, salah satunya bank BRI Syariah sendiri. Penghargaan dari
majalah perbankan, Infobank dan Marketing Research Indonesia (MRI)
diperoleh dari hasil riset tahun 2018-2019. Riset dilakukan untuk mengukur
tingkat kepuasan (satisfaction) dan loyalitas (loyalty) nasabah terhadap bank
pilihannya. Direktur utama PT BRI syariah menyatakan pelayanan nasabah
dan produk yang ditawarkan oleh para stafnya tetap menjadi perhatian
utama meski teknologi berkembang dengan pesat. Apalagi dengan di
tengah disrupsi ekonomi yang mengharuskan Bank BRI Syariah menggenjot
perkembangan teknologi yang digunakan, agar tetap meningkatkan layanan
perbankan secara offline.(Online/Ant, 2020)
Bank Rakyat Indonesia Syariah berhasil mempertahankan indeks
loyalitas pelanggan selama tahun 2018. BRI Syariah meraih penghargaan
2nd Satisfaction Loyalty Engagement (SLE) Awards 2019. Satisfaction,
Loyalty and Engagement (SLE) Awards 2019, BRI Syariah menduduki
peringkat pertama Loyalty Index 2019 kategori Bank Umum Syariah.
Penghargaan lainnya juga dimenangkan BRI Syariah, seperti peringkat
kedua Engagement & Experience Index 2019 kategori Bank Umum Syariah,
peringkat kedua Satisfaction Index 2019 kategori ATM Bank Umum
Syariah, peringkat ketiga Satisfaction Index 2019 kategori Bank Umum
Syariah, Fisik Bank Umum Syariah dan Satpam Bank Umum Syariah.
(Dinar, 2019)
Page 21
3
Direktur Utama BRI Syariah Moch Hadi Santoso menyampaikan hal
ini merupakan prestasi yang positif bagi BRI Syariah karena selalu
bersinergi dengan induk. Direktur Utama BRI Syariah mengatakan berkat
nama induk Bank BRI, BRI Syariah mampu menjalin kerja sama dengan
pihak ketiga yang notabene berskala besar di Indonesia. Berdasarkan
fenomena tersebut menunjukan bahwa semakin berkembangnya lembaga
keuangan syariah otomatis semakin banyak juga persaingan yang akan
terjadi. Seiring dengan ketatnya persaingan di dunia perbankan saat ini,
maka semakin sulit juga bagi sebuah perbankan syariah untuk dapat
menjaga kesetiaan nasabahnya agar tidak berpindah ke bank syariah lain.
(Amanda, 2019)
Hal ini menunjukkan bahwa nasabah tidak hanya berperan sebagai
pembeli dari sebuah produk atau jasa yang ditawarkan oleh sebuah
perusahaan, namun nasabah juga berperan sebagai sumber penghasilan tetap
apabila mereka melakukan transaksi yang berulang dan rutin. Oleh karena
itu bank syariah harus memberikan kualitas produk dan pelayanan yang
lebih supaya nasabah merasa puas terhadap apa yang telah bank berikan
kepada nasabah mereka serta nasabah akan tetap setia atau loyal serta
memiliki kepercayaan terhadap bank tersebut (Suherdi & Hadilsmantho,
2017).
Loyalitas nasabah merupakan komitmen yang tinggi untuk membeli
kembali suatu produk atau jasa yang disukai di masa mendatang, disamping
pengaruh situasi dan usaha pemasar dalam merubah perilaku. Dengan kata
Page 22
4
lain ada keinginan yang kuat dari nasabah untuk membeli kembali produk
atau jasa secara berulang. Mempertahankan loyalitas nasabah tidak hanya
dibutuhkan kepuasan saja, melainkan lebih dari itu dan salah satunya juga
termasuk kepercayaan nasabah yang merupakan kunci dari relationship
marketing (Sigit & Soliha, 2017).
Menurut Elaman & Agustin (2019) Loyalitas nasbah yang tinggi
menunjukan tingkat kepuasan yang tinggi dari nasabah ketika memutuskan
untuk menggunakan suatu produk perbankan. Keputusan untuk
menggunakan atau menolak suatu produk perbankan muncul setelah
nasabah mencoba produk tersebut, kemudian akan timbul rasa suka atau
tidak suka. Rasa suka terhadap produk dapat muncul apabila nasabah
merasa bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas dan dapat
memenuhi atau bahkan melebihi keinginan dan harapan konsumen. (Triono
et al., 2020).
Menurut Familiar & Maftukhah (2015) kualitas produk menjadi faktor
penting yang berpengaruh dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas
produk merupakan suatu bentuk kepuasan yang kompleks. Produk akan
berjalan dengan baik apabila didalamnya terdapat pelayanan yang baik.
Dimana pelayanan yang diberikan kepada nasabah tentang penjelasan
maanfaat produknya atau keunggulan produk tersebut secara lebih jelas.
Pelayanan yang baik dan berkualitas akan memudahkan nasabah mengerti
tentang produk yang ditawarkan oleh bank. Dengan adanya kualitas produk
Page 23
5
dan kualitas pelayanan yang sesuai harapan akan menjadikan nasabah bank
BRI syariah Kc Semarang menjadi loyal dan puas dalam menggunakan jasa
perbankan pada bank tersebut.
Zheithhmal dalam (Familiar & Maftukhah, 2015) Semakin baik dan
memuaskan tingkat pelayanan maka akan semakin bermutu pelayananya
dan begitu pula sebaliknya. Adapun upaya yang dilakukan agar nasabah
puas dengan pelayanan yaitu untuk lebih fokus dalam pengukuran berwujud
(tangible), reabilitas, ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian
(assurance), dan empati ( emphaty ). Kualitas pelayanan merupakan suatu
modal yang dapat menggambarkan kondisi nasabah dengan
membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dengan apa yang mereka
terima dalam mengevaluasi pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang
baik merupakan salah satu faktor penting dalam usaha menciptakan loyalitas
pelanggan (Umdatun (2019 )
Komponen lain yang mendukung loyalitas adalah kepercayaan.
Menurut Diza et al. (2016) Kepercayaan merupakan sebuah pondasi dari
suatu bisnis dimana pelanggan mempercayai sebuah produk dan penyedia
jasa sebagai alat untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan
pelanggan. Hubungan kepercayaan mencerminkan semua pengetahuan yang
dimiliki oleh nasabah dan semua kesimpulan yang dibuat oleh nasabah
tentang produk dan pelayanan yang mereka dapatkan, tepatnya di bank BRI
Syariah KC Semarang.
Page 24
6
Nasabah yang sudah merasa percaya secara langsung mereka akan
memberikan informasi kepada orang – orang yang ada di sekitar mereka
tentang apa yang mereka rasakan selama mendapatkan produk atau
pelayanan yang sudah dari pihak bank BRI Syariah KC Semarang berikan.
Menurut (Aziz & Hendrastyo, 2019) melalui tingkat kepercayaan yang
terbangun antara pihak bank dan nasabah maka sangat memungkinkan
bsinis perbankan yang dijalankan akan mudah terbangun lebih intensif
antara nasabah dan pihak lain, mengingat pihak bank wajib untuk
membangun rasa kepercayaan yang tinggi terhadap nasabahnya agar
nasabah merasa yakin dan aman dalam menggunakan produk atau
pelayanannya. Kepercayan akan terbentuk dalam benak nasabah melalui
kepuasan, dimana nasabah puas terhadap produk atau pelayanannya.
Menurut Norhermaya & Soesanto (2016) kepuasan pelanggan
merupakan sikap yang didasari oleh pengalaman masa lalu seseorang
dimana pengalaman tersebut mendukung berkembangnya kepercayaan dan
loyalitas. Kepuasan atau ketidakpuasan nasabah adalah respon terhadap
evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaian. Kepuasan nasabah merupakan respon emosional terhadap
pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli. Apabila
pihak bank mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan mampu
memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, maka pelanggan akan
Page 25
7
dipastikan akan terus menggunakan jasa perbankan pada bank tersebut.
(Nurhidayati & Yuliantari 2018).
Berdasarkan hal tersebut, untuk mengetahui loyalitas pada bank BRI
Syraiah KC Semarang maka pihak bank harus mengetahui dan memahami
pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan agar dapat
menciptakan kepuasan dan loyalitas nasabah. Karena dengan nasabah yang
puas tanpa ada paksaan nasabah akan melakukan penggunaan kembali
produk atau jasa yang pihak bank berikan. Bank BRI syariah Kc Semarang
adalah salah satu kota yang mayoritasnya beragama muslim dan banyak
berbagai bank syariah yang ada disana. Hal tersebut merupakan salah satu
alasan untuk memilih bank tersebut sebagai objek dalam penelitian ini,
begitu juga untuk tempat bank BRI syariah Kc Semarang yang sangat
strategis sehingga banyak masyarakat yang menggunakan bank tersebut.
Bank BRI Syariah juga mempunyai beberapa penghargaan seperti
yang udah dijelaskan sebelumnya bank BRI syariah menerima penghargaan
2nd Satisfaction Loyalty Engagement (SLE) Awards 2019. Satisfaction,
Loyalty and Engagement (SLE) Awards 2019, BRI Syariah menduduki
peringkat pertama Loyalty Index 2019 kategori Bank Umum Syariah. Hal
itu menandakan bahwa kinerja pada bank BRI Syariah semakin terus
meningkat. Penelitian tentang loyalitas nasabah telah banyak diteliti,
menurut Anggraeni et al (2016) menyatakan bahwa kualitas produk
mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan
Page 26
8
menurut Kurnia (2016) kualitas produk tidak signifikan bisa mempengaruhi
loyalitas. Penelitian Sari (2017) mengatakan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Semakin besar nilai kualitas
pelayanan maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas nasabah. Sedangkan
dalam penilitianya Welim & Arifin (2016) menyatakan bahwa kualitas
layanan memberikan pengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian Tumbel (2016) menunjukan bahwa kepercayaan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Yang artinya
kepercayaan berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah. Penelitian
Tahun et al (2018) menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan
penelitian Hidayah (2019) menunjukan bahwa kepercayaan berpengaruh
positif tidak signifikan terhadap loyalitas. Penelitian Fakhruddin et
al.,(2018) menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan.
Penelitian Warsito (2018) dalam penelitiannya menyatakan kepuasan
mempunyai pengaruh positif dan cukup kuat terhadap loyalitas nasabah.
Dan dalam penelitianya Naim et al. (2019) menyatakan hal yang sama yaitu
kepuasan memiliki pengaruh posistif dan signifikan terhadap loyalitas,
dimana dalam hasilnya ini menunjukan semakin pus nasabah maka semakin
loyal nasabah tersebut. sedangkan penelitian Firdaus (2017) dalam hasil
penelitiannya menunjukan kepuasan konsumen atau pelanggan tidak
Page 27
9
mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas. Maka hasil dari
penelitian tersebut berpeluang untuk melakukan penelitian kembali dengan
data, teori dan metode yang berbeda.
Berdasarkan uraian diatas peneliti tertarik untuk melakuakn penelitian
dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan
Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Sebagai
Variabel Intervening Pada BRI Syariah Kc Semarang.”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka
permasalahan yang akan di bahas dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Bagaimana pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas nasabah di
bank BRI Syariah Kc Semarang ?
2. Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas nasabah
di bank BRI Syariah Kc Semarang ?
3. Bagaimana pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas nasabah di bank
BRI Syaraiah Kc Semarang ?
4. Bagaimana pengaruh Kepuasan terhadap loyalitas nasabah di bank
BRI Syariah Kc Semarang ?
5. Bagaimana pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan nasabah di
Bank BRI Syariah Kc Semarang ?
Page 28
10
6. Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan nasabah
di bank BRI Syariah Kc Semarang ?
7. Bagaimana pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan nasabah di
bank BRI Syariah Kc Semarang ?
8. Bagaimana pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas nasabah
yang di mediasi oleh Kepuasan di bank BRI Syariah Kc Semarang ?
9. Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas nasabah
yang di mediasi oleh Kepuasan di bank BRI Syariah Kc Semarang ?
10. Bagaimana pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas nasabah yang di
mediasi oleh Kepuasan di bank BRI Syariah Kc Semarang ?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui seberapa jauh Kualitas Produk berpengaruh
terhadap Loyalitas nasabah di BRI Syariah KC Semarang.
2. Untuk menegtahui seberapa jauh Kualitas Pelayanan berpengaruh
terhadap Loyalitas nasabah di BRI Syariah KC Semarang.
3. Untuk mengetahui seberapa jauh Kepercayaan berpenharuh terhadap
Loyalitas nasabah di BRI Syariah KC Semarang.
4. Untuk mengetahui seberapa jauh Kepuasan berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah di BRI Syariah KC Semarang.
5. Untuk mengetahui seberapa jauh Kualitas Produk berpengaruh
terhadap Kepuasan nasabah di BRI Syariah KC Semarang.
Page 29
11
6. Untuk mengetahui seberapa jauh Kualitas Pelayanan berpengaruh
terhadap Kepuasan nasabah di BRI Syariah KC Semarang.
7. Untuk mengetahui seberapa jauh Kepercayaan berpengaruh terhadap
Kepuasan nasabah di BRI Syariah KC Semarang.
8. Untuk menganalisis Kualitas Produk terhadap Loyalitas nasabah yang
dimediasi oleh Kepuasan di BRI Syariah KC Semarang.
9. Untuk menganalisis Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas nasabah
yang dimediasi oleh Kepuasan di BRI Syariah KC Semarang.
10. Untuk menganalisis Kepercayaan terhadap Loyalitas nasabah yang
dimediasi oleh Kepuasan di BRI Syariah KC Semarang.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah,
sebagai berikut :
1. Bagi Penulis
Menambah pengetahuan seberapa jauh tentang adanya Kualitas
Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas
nasabah melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening di BRI
Syariah KC Semarang.
2. Bagi Lembaga Akademik IAIN Salatiga
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan konstribusi untuk
mengembangkan ilmu pengetahuan, khususnya dalam bidang ilmu
ekonomi perbankan syariah terutama tentang Pengaruh Kualitas
Page 30
12
Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas
nasabah melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening.
3. Bagi Objek Penelitian dan Pembaca
a. Memberikan informasi dan pandangan untuk bahan pertimbangan
menegnai adanya Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan
dan Kepercayaan terhadap Loyaltas nasabah melalui Kepuasan
sebagai Variabel Intervening .
b. Memberikan masukan dalam pengembangan ilmu ekonomi
perbankan syariah sehingga dapat dijadikan referensi untuk
penelitian selanjutnya.
E. Sistematika Penulisan
Dalam penelitian ini terbagi menjadi beberapa sistematika
pembahasan sedemikian rupa. Hal ini dilakukan untuk menunjukkan hasil
penelitian yang baik dan mudah dipahami. Dengan tujuan agar
memudahkan peneliti dalam penyusunan dan mempermudah pembaca
dalam mempelajari penelitian ini. Adapun sistematika tersebut adalah
sebagai berikut :
BAB 1 PENDAHULUAN, bab ini menguraiakan latar belakang
masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta
sistematika penulisan.
BAB II KAJIAN PUSTAKA, bab ini menguraikan telaah pustaka
yang berkaitan dengan topic dalam penelitian ini yaitu Kualitas Produk,
Page 31
13
Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Loyalitas nasabah dan Kepuasan. Pada
bab ini juga menguraikan kerangka penelitian dan hipotesis.
BAB III METODE PENELITIAN, bab ini membahas tentang jenis
penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik
pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional,
instrument penelitian, uji instrument penelitian dan alat analisis.
BAB IV ANALISA PENELITIAN, bab ini menguraikan tentang
deskripsi penelitian dan analisis data meliputi analisis variabel, pengujian
hipotesis dan pembahasan hasil uji hipotesis.
BAB V PENUTUP, bab ini adalah rangkaiam terakhir penulisan yang
berisi kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian, serta saran.
Page 32
14
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Penelitian mengenai Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan
Kepercayan terhadap Loyalitas nasabah melalui Kepuasan sebagai variabel
Intervening sudah banyak dilakukan oleh para peneliti sebelumnya. Berikut
penelitan – penelitian yang dilakukan oleh beberapa peneliti :
Tabel 2. 1 Research Gap
No Peneliti
(Tahun) Variabel Hasil Penelitian Perbedaan penelitian
Kualitas Produk (X1) Terhadap Loyalitas (Y)
1 Anggraeni et
al ( 2016)
Independen :
Kualitas
Produk (X1)
Dependen :
Kepuasan
(Y1)
Loyalitas
(Y2)
Kualitas produk
mempunyai
pengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas (+)
Dalam penelitian ini
menambahkan variabel
kualitas pelayanan dan
kepercayaan serta kepuasan
sebagai variabel
intervening
2 Tias
Widiaswara
(2017)
Independen :
Kualitas
produk (X1)
Citra Merek
(X2)
Dependen :
Loyalitas
(Y1)
Kepuasan
(Z)
Kualitas Produk
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas (+)
Tidak menggunakan citra
merek, akan tetapi
menambahkan variabel
kualitas pelayanan dan
kepercayaan
3 Afriani &
Setyono
Independen :
Kualitas
Kualitas Produk
berpengaruh
Tidak menggunakan citra
merek, akan tetapi
Page 33
15
(2017) produk (X1)
Kualitas
Layanan
(X2)
Citra Merek
(X3)
Dependent :
Loyalitas (Y)
Kepuasan
(Z)
signifikan
terhadap
Loyalitas (+)
menambahkan variabel
independen yaitu
kepercayaan
4 (Sudarto et
al., 2016)
Independen :
Kualitas
produk (X1)
Kualitas
layanan (X2)
Nilai
nasabah (X3)
Dependen :
Kepuasan
(Y1)
Loyalitas
(Y2)
kualitas produk
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas (+).
Tidak menggunakan nilai
nasabah akan tetapi
menambahkan variabel
kepercayaan dan didalam
penelitian ini kepuasan
sebagai variabel
intervening.
5 Kurnia
(2016)
Independen :
Kualitas
produk (X1)
Dependen
Loyalitas
(Y1)
Kepuasan
(Z1)
Nilai (Z2)
Reputasi
(Z3)
Kualitas produk
tidak
berpengaruh
positif terhadap
loyalitas (-)
Dalam penelitian ini
menambahkan variabel
kualitas pelayanan dan
kepercayaan. Tidak
menggunakan nilai dan
reputasi untuk variabel
intervening
Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Loyalitas (Y)
1 Pramana &
Rastini
Independen:
Kualitas
Kualitas
pelayanan
Dalam penelitian ini
menambahkan variabel
Page 34
16
(2016)
Pelayanan
(X1)
Dependen :
Kepercayaan
(Y1)
Loyalitas
(Y2)
berpengaruh
positif terhadap
loyalitas (+)
kualitas produk dan
kepercayaan pada variabel
independen. Serta
kepuasan sebagai variabel
intervening
2 Rinaldy et al.,
(2017)
independen :
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Dependen :
Loyalitas (Y)
Kepercayaan
(Z1)
Kepuasan
(Z2)
Komitmen
(Z3)
Nilai (Z4)
Kualitas
pelayanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas nasabah
(+)
Dalam penelitian ini
terdapat variabel kulitas
produk dan kepercayaan
sebagai variabel
independen. Tidak
menggunakan kepercayan,
komitmen dan nilai sebagai
mediasi.
3 Sari (2017) Independen :
Kualitas
pelayanan
(X1)
Relationship
marketing
(X2)
Corporate
social
responsibility
(X3)
Dependen :
Loyalitas
(Y1)
Kepuasan
Penelitianya
menunjukan
bahwa kualitas
pelayanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah.Semakin
besar nilai
kualitas
pelayanan maka
semakin tinggi
loyalitas nasabah
(+)
Tidak menggunakan
relationship marketing
akan tetapi menggunakan
kualitas produk dan
kepercayaan. Serta
kepuasan sebagai variabel
intervening.
Page 35
17
(Y2)
4 Trisusanti
(2017)
Independen :
Kualitas
pelayanan
(X1)
Kepercayaan
(X1)
Dependen :
Loyalitas (Y)
Penelitiannya
menunjukkan
bahwa kualitas
pelayanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas nasabah
Bank BNI
Syariah kantor
cabang
Pekanbaru (+)
Dalam penelitian ini
menambahkan variabel
kualitas produk dan
kepuasan sebagai variabel
intervening.
5 Utami et al.,
(2019)
Independen :
Kualitas
layanan (X1)
Kepercayaan
(X2)
Dependen :
Loyalitas
(Y1)
Kualitas layanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas nasabah
(+)
Dalam penelitian ini
menambahkan variabel
kualitas produk dan
kepuasan sebagai variabel
intervening
6 Titani (2019) Independen :
Kualitas
layanan (X1)
Kepercayaan
(X2)
Dependen :
Loyalitas (Y)
Kepuasan
(Z)
Penelitiannya
menunjukan
kualitas layanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas nasabah
pada bank BNI
Syariah cabang
Yogyakarta. (+)
Dalam penelitian ini
menambahkan variabel
kualitas produk
7 Welim &
Arifin (2016)
Independen :
Kualitas
layanan (X1)
Kualitas layanan
memberikan
pengaruh tidak
Dalam penelitian ini
menambahkan variabel
kualitas produk dan
Page 36
18
Kepercayaan
(X2)
Dependen :
Kepuasan
(Y)
Loyalitas (Z)
signifikan
terhadap
loyalitas (-)
variabel dependen bukan
kepuasan melainkan
loyalitas serta kepuasan
sebagai variabel
intervening.
8 Musqari &
Huda (2018)
Independen :
Kualitas
layanan (X1)
Dependen :
Loyalitas
(Y1)
Kepuasan
(Z)
Kualitas
Pelayanan tidak
berpengaruh
signifikan
terhadap
Loyalitas (-)
Dalam penelitian ini
menambahkan variabel
kualitas produk dan
kepercayaan.
Kepercayaan (X3) terhadap Loyalitas (Y)
1 Tumbel
(2016)
Independen :
Kepercayaan
(X1)
Kepuasan
(X2)
Dependen :
Loyalitas (Y)
Kepercayaan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah. Artinya
kepercayaan
berpengaruh
langsung
terhadap
loyalitas nasabah
pada PT Bank
BTPN Mitra
Usaha Rakyat
Cab. Amurang.
Kab Minahasa
Selatan (+)
Tidak menggunakan
kepuasan akan tetapi
menambahakan vaeriabel
kualitas produk dan
kualitas pelayanan.
Kepuasan sebagai variabel
intervening.
2 Tahun et al.,
(2018)
Independen :
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
Dalam
penelitiannya
menunjukan
terdapat
Tidak menggunakan
komitmen, akan tetapi
menambahkan variabel
kualitas produk dan
Page 37
19
(X2)
Dependen :
Loyalitas (Y)
pengaruh positif
dan signifikan
antara
kepercayaan
terhadap
loyalitas nasabah
BPR TLM Kota
Kupang (+)
kualitas pelayanan. Serta
terdapat kepuasan sebagai
variabel intervening.
3 Permata
(2017)
Independen:
Kepercayaan
(X1)
Komitmen
(X2)
Dependen :
Loyalitas
Kepercayaan
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
loyalitas nasabah
di PT Bank
Tabungan
Negara ( Persero
) Tbk Kantor
Cabang Syariah
Palembang (+)
Dalam penelitian ini tidak
ada komitmen akan tetapi
menambahkan variabel
independen yaitu kualitas
produk dan kualitas
pelayanan, serta kepuasan
sebagai variabel
intervening.
4 Istikomah &
Mulazid
(2018)
Independen:
Brand Image
(X1)
Kepercayaan
(X2)
Dependen :
Loyalitas
Kepercayaan
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
loyalitas (+)
Tidak menggunakan
variabel brand image, akan
tetapi menambahkan
variabel independen yaitu
kualitas produk dan
kualitas pelayanan, serta
kepuasan sebagai variabel
intervening.
5 Hidayah
(2019)
Independen:
Promosi
(X1)
Kualitas
Produk (X2)
Kualitas
Pelayanan
Kepercayaan
berpengaruh
positif tidak
signifikan
terhadap
loyalitas (-)
Tidak menggunakan
variabel promosi dalam
variabel independen.
Page 38
20
(X3)
Dependen :
Loyalitas (Y)
Kepuasan
(Z)
Kualitas produk (X1) terhadap Kepuasan (Z)
1 Suhanda
(2020)
Independen :
Kualitas Pelayanan
(X1)
Kualitas produk
(X2)
Dependen :
Kepuasan (Z)
Kualitas
Produk
berpengaruh
signifikan
terhadap
Kepuasan (+)
Dalam penelitian ini
variabel kepuasan
dijadikan sebagai
variabel intervening,
serta
kepercayaanditambahkan
dalam penelitian ini
2 Pertiwi &
Muhyadi
(2018)
Independen :
Kualitas Pelayanan
(X1)
Kualitas Produk
(X2)
Dependen :
Kepuasan (Z)
Terdapat
pengaruh
positif
kualitas
produk
terhadap
kepuasan (+)
Dalam penelitian ini
ditambahkan
kepercayaan didalam
variabel independen,
serta kepuasan menjadi
variabel intervening
3 Oktari et al.,
(2018)
Independen :
Kualitas pelayanan
(X1)
Kualitas Produk
(X2)
Dependen :
Kepuasan
Terdapat
pengaruh
positif dan
signifikan
antara
kualitas
produk
terhadap
kepuasan (+)
Dalam penelitian ini
ditambahkan
kepercayaan didalam
variabel independen,
serta kepuasan menjadi
variabel intervening
4 Kumalasari
(2018)
Independen :
Citra Merek (X1)
Kualitas Produk
(X2)
Kualitas Pelayanan
(X3)
Dependen :
Kualitas
produk tidak
berpengaruh
terhadap
kepuasan (-)
Tidak menggunakan
citra merek, akan tetapi
menambahkan variabel
kepercayaan didalam
variabel independen.
Serta menambahkan
kepuasan sebagai
Page 39
21
Loyalitas (Y) variabel intervening.
Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan (Z)
1 Madona
(2017)
Independen :
Kualitas pelayanan
(X1)
Dependen :
Kepuasan (Y)
Terdapat
pengaruh
positif
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan Jika
kualitas
layanan
semakin
meningkat
maka akan
semakin
meningkat
juga kepuasan
nasabah (+)
Dalam penelitian ini
kepuasan sebagai varabel
intervening, serta
menambahkan variabel
independen yaitu
kualitas produk dan
kualitas pelayanan.
2 Muslimah &
Murti (2017)
Independen :
Kualitas Produk
(X1)
Kualitas Pelayanan
(X2)
Dependen :
Kepuasan (Y)
Loyalitas (Z)
Terdapat
pengaruh
positif dan
signifikan
antara
kualitas
pelayanan dan
kepuasan.
Semakin
tinggi tingkat
kualitas
pelayanan
maka semakin
tinggi tingkat
kepuasan (+)
Dalam penelitian ini
kepuasan sebagai
variabel intervening dan
loyalitas sebagai variabel
dependen. Serta
menambahkan variabel
independen yaitu
kepercayaan.
3 Bayhaqi &
Nurdin
(2019)
Independen :
Kualitas pelayanan
(X1)
Pelayanan
memiliki
pengaruh
Dalam penelitian ini
kepuasan sebagai
variabel intervening,
Page 40
22
Kualitas produk
(X2)
Dependen :
Kepuasan
yang
signifikan
terhadap
kepuasan (+)
serta didalam penelitian
ini menambahkan
variabel independen
yaitu kepercayaan
4 (Azkiyah et
al., 2018)
Independen :
Kualitas Jasa (X1)
Dependen :
Loyalitas (Y)
Kepuasan (Z)
Kualitas jasa
tidak
berpengaruh
terhadap
kepuasan (-)
Dalam penelitian ini
menambahkan kualitas
produk dan kepercayaan
dalam variabel
independen.
Kepercayaan (X3) terhadap Kepuasan (Z)
1 Fakhruddin
et al., (2018)
Independen :
Kualitas Pelayanan
(X1)
Komitmen (X2)
Kepercayaan (X3)
Independen :
Kepuasan (Y1)
Loyalitas (Y2)
Kepercayaan
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan (+)
Tidak menggunakan
komitmen,akan tetapi
menambahkan variabel
kualitas produk. Serta
kepuasan sebagai
variabel intervening.
2 Cavalera &
Soliha
(2019)
Independen :
Kualitas layanan
(X1)
Citra (X2)
Kepercayaan (X3)
Dependen :
Kepuasan (Y)
Kepercayaan
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan.
Semakin baik
kepercayaan
akan
meningkatkan
kepuasan
nasabah.(+)
Tidak menggunakan
varabel citra didalam
penelitian ini, akan tetapi
menambahkan variabel
kualitas produk. Serta
kepuasan sebagai
variabel intervening
didalam penelitian ini.
3 Hidayati &
Susanti
(2018)
Independen :
Kepercayaan (X1)
Kualitas Pelayanan
(X2)
Promosi (X3)
Dependen :
Kepercayaan
mempunyai
pengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
Tidak menggunakan
promosi didalam
penelitian ini, akan tetapi
menambahkan variabel
kualitas produk. Serta
kepuasan sebagai
Page 41
23
Kepuasan (Y1) kepuasan (+). variabel intervening.
4 Mawey et al.
(2018)
Independen :
Kepercayaan (X1)
Kualitas Layanan
(X2)
Dependen :
Kepuasan (Y)
Kepercayaan
tidak
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan (-)
Didalam penelitian ini
menambahkan kualitas
produk sebagai variabel
independen dan
kepuasan sebagai
variabel intervening.
Kepuasan (Z) terhadap Loyalitas (Y)
1 Warsito
(2018)
Independen :
Kepuasan (X1)
Dependen :
Loyalitas (Y)
Kepuasan
mempunyai
pengaruh
positif dan
cukup kuat
terhadap
loyalitas.
Yang artinya
semakin
tinggi
kepuasan
nasabah maka
akan semakin
tinggi
loyalitas
nasabah (+)
Dalam penelitian ini
kepuasan sebagai
variabel intervening dan
variabel independen
dalam penelitian ini
yaitu kualitas produk,
kualitas pelayanan dan
kepercayaan.
2 Naim et
al.(2019)
Independen :
Kualitas Layanan
(X1)
Nilai (X2)
Kepuasan (X3)
Dependen :
Loyalitas (Y)
Kepuasan
memiliki
pengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah.(+)
Tidak menggunakan
nilai, akan tetapi
menggunakan kualitas
produk dan pelayanan.
Serta kepuasan sebagai
variabel intervening.
3 Firdaus
(2017)
Independen :
Kepuasan (X1)
Kualitas Layanan
Kepuasan
konsumen
tidak
Dalam penelitian ini
kepuasan sebagai
variabel intervening,
Page 42
24
(X2)
Kepercayaan (X3)
Dependen :
Loyalitas (Y)
mempunyai
pengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas. (+)
serta menambahkan
variabel independen
kualitas produk dalam
penelitian ini.
Kualitas Produk (X1) terhadap Loyalitas (Y) dengan Kepuasan (Z) sebagai
Variabel Intervening
1 Timor
(2018)
Independen :
Kualitas produk
(X1)
Kualitas Pelayanan
(X2)
Corporate social
responsibility (X3)
Dependen :
Loyalitas (Y)
Kepuasan (Z)
Kualitas
produk
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah
melalui
kepuasan (+)
Dalam penelitian ini
tidak menggunakan
Corporate Social
Responsibility.
Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Loyalitas (Y) dengan Kepuasan (Z) sebagai
variabel intervening.
1 A. Saputra
(2018)
Independen :
Kualitas pelayanan
(X1)
Dependen :
Loyalitas (Y)
Kepuasan (Z)
Pengaruh
langsung dan
tidak
langsung.
Dimana
variabel
kualitas
pelayanan
terhadap
loyalitas
nasabah
melalui
kepuasan (-)
Dalam penelitian ini
menambahkan variabel
kualitas produk dan
kepercayaan sebagai
variabel independen.
2 Halimah
(2018)
Independen :
Internet banking
(X1)
Kualitas Layanan
Variabel
Kualitas
layanan
terhadap
Tidak menggunakan
variabel internet
banking, akan tetapi
menggunakan variabel
Page 43
25
(X2)
Dependen :
Loyalitas (Y)
Kepuasan (Z)
loyalitas ada
mediasi
kepuasan
nasabah (+)
kualitas produk dan
kepercayaan untuk
variabel independen
didalam penelitian ini.
Kepercayaan (X3) terhadap Loyalitas (Y) melalui Kepuasan (Z) sebagai variabel
intervening
1 Lynawati
(2015)
Independen :
Kepercayaan (X1)
Dependen :
Loyalitas (Y)
Kepuasan (Z)
Kepuasan
nasabah
sebagai
variabel
intervening
dapat
memediasi
pengaruh
kepercayaan
terhadap
loyalitas
nasabah (+)
Didalam penelitian ini
menambahkan kualitas
produk dan kualitas
pelayanan pada variabel
independen.
Mengacu pada table 2.1 maka variabel bebas yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Kualitas produk, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan.
Untuk variabel intervening dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan
dan variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas nasabah.
Beda penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan
adalah :
1. Adanya Variabel Independent yaitu Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan dan Kepercayaan.
2. Adanya penambahan Variabel Kepuasan sebagai Variabel Intervening
atau Variabel yang berfungsi untuk mempengaruhi hubungan antara
Page 44
26
variabel independent dengan variabel dependent menjadi hubungan
yang tidak langsung.
B. Kerangka Teori
1. Consumer Behavior Theory ( Teori Perilaku Konsumen)
Menurut Zaltman,dkk (1979) menjelaskan bahwa : “Consumer
behavior are acts , process and social relationship exhibited by
individuals, groups and organizations in the obtainment, use of and
consequent experience with products, services and other resources”.
Perilaku konsumen adalah tindakan – tindakan, proses dan hubungan
sosial yang dilakukan individu, kelompok dan organisasi dalam
mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainya sebagai suatu
akibat dari pengalamannya dengan produk , pelayanan dan sumber –
sumber lainya. Dengan adanya pengalaman dengan produk dan
pelayanan akan meninbulkan kepercayaan dan loyalitas dari nasabah.
Teori perilaku konsumen menunjukan bahwa adanya
kepercayaan dari penggunaan produk dan pelayanan. Semakin tinggi
kepercayaan yang dimiliki nasabah maka akan semakin tinggi juga
keinginan nasabah untuk menggunakan produk atau pelayanan secara
berulang.
2. Loyalitas
a. Pengertian Loyalitas
Loyalitas merupakan kesetiaan nasabah terhadap sebuah produk
atau jasa yang sukses memenuhi harapan mereka. Loyalitas tidak
Page 45
27
dapat terbentuk sebelum adanya proses pemakaian, karena loyalitas
juga terbentuk adanya kesan kualitas dan pengalaman dalam
menggunakan barang atau jasa. Selain itu, loyalitas nasabah
merupakan suatu keputusan nasabah untuk secara sukarela terus
berlangganan ke perusahaan tertentu untuk waktu yang lama
(Lovelock, 2010).
Loyalitas merupakan salah satu hal yang dilakukan konsumen
dalam melakukan komitmen jangka panjang yang berwujud perilaku
dan sikap yang loyal terhadap perusahaan dan produknya, dengan cara
menggunakan produk secara teratur dan berulang sehingga perusahaan
dan produknya menjadi bagian penting dari proses pemakaian yang
dilakukan oleh konsumen (Priansa, 2017).
Loyalitas dalam Islam disebut dengan al-wala’. Secara etimologi,
alwala’ memiliki beberapa makna, antara lain mencintai, menolong,
mengikuti, dan mendekat kepada sesuatu. Didalam islam loyalitas
terjadi apabila aktivitas muamalah itu dapat memberi manfaat yang
saling menguntungkan kedua belah pihak, karena terpenuhinya
kewajiban serta hak masing-masing melalui penerapan nilai-nilai
Islam (Zulfa, 2010).
Dari pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas
merupakan sikap yang dapat menjadi dorongan perilaku untuk
melakukan pemakaian ulang produk dari suatu perusahaan yang
menyertakan perasaan didalamya, khususnya yang melakukan
Page 46
28
pembelian atau pemakaiana yang berulang – ulang dengan konsistensi
yang tinggi.
b. Indikator loyalitas
Adapun indikator - indikator dari loyalitas pelanggan menurut Griffin
(2005) sebagai berikut :
a. Melakukan pembelian secara teratur yaitu, pelanggan yang telah
melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan dan merasa
puas dengan apa yang diperoleh akan membentuk hubungan yang
erat antara pelanggan dengan apa yang dia inginkan, sehingga
pelanggan tersebut akan melakukan pembelian secara teratur.
b. Membeli diluar lini produk yaitu, pelanggan bukan hanya membeli
atau memakai produk satu jenis, akan tetapi mereka juga memakai
produk lain yang perusahaan tawarkan.
c. Merekomendasikan produk kepada orang lain yaitu, pelanggan
selalu merekomendasikan produk kepada orang lain adalah asset
terbesar bagi perusahaan, dimana pelanggan ini selain
merekomendasikannya pelanggan juga akan selalu membeli
produk diperusahaan, pelanggan akan menjadi juru bicara yang
baik pada orang lain.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing yaitu, para
pelanggan menolak umtuk mengakui ada jenis-jenis produk lain,
mereka yakin dengan produk yang mereka gunakan saat ini dan
sulit untuk beralih ke produk dan jasa lain, mereka menganggap
Page 47
29
produk yang digunakan saat ini adalah sudah benar – benar sasuai
dengan harapan mereka dan mereka sudah percaya dengan produk
yang sat ini digunakan.
c. Manfaat loyalitas
Manfaat loyalitas pelanggan menurut Yudiana & Setyono
(2016) yang diambil dalam berbagai literature pemasaran yang
menyebutkan bahwa kesetiaan pelanggan memiliki nilai stategik bagi
perusahaan, yaitu antara lain :
a. Mengurangi biaya pemasar. Beberapa penelitian menunjukkan
bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru enam kali lebih
besar dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan
pelanggan yang ada.
b. Trad Leverage. Sebuah produk dengan merek yang memiliki
pelanggan setia akan menarik para distributor untuk memberikan
ruang yang lebih besar, karena mereka tahu bahwa konsumen
ataupun pelanggan akan berulang kali membeli merek tersebut,
bahkan mengajak konsumen lain untuk membeli merek tersebut.
c. Menarik pelanggan baru. Pelanggan yang tidak puas akan
menyampaikan ketidakpuasannya kepada 8-10 orang. Sebaliknya
bila puas akan menceritakan dan merekomendasikan kepada
orang lain untuk memilih produk yang telah memberikan
kepuasan.
Page 48
30
d. Waktu untuk merespon ancaman dari pesaing. Kesetiaan terhadap
merek memungkinkan perusahaan memiliki waktu untuk
merespon tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing. Jika
pesaing mengembangkan produk yang lebih superior, perusahaan
memiliki kesempatan untuk membuat produk yang lebih menarik
dalam jangka waktu tertentu karena bagi pesaing relative sulit
untuk mempengaruhi pelangan-pelanggan kita yang setia,mereka
butuh waktu yang relative lama.
3. Kepuasan
a. Teori Expentancy Disconfirmation Model (Teori Kepuasan)
Teori yang sering digunakan sebagai acuan pada riset kepuasan
pelanggan, salah satunya adalah teori expentancy disconfirmation
models (Henriawan, 2015). Teori expentancy disconfirmation models
yang mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan dampak
dari perbandingan anatara harapan konsumen sebelum pembelian
dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk dan
pelayanan yang dipakai. Ketika konsumen memakai suatu produk,
maka konsumen memiliki harapan tentang bagaiamana produk
tersebut berfungsi.
Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana
produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation),
harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan
dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan
Page 49
31
konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen
(actual performance) sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap
kualitas produk tersebut. Hal tersebut merupakan harapan pelanggan
terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh
konsumen dan jika produk tersebut jauh dibawah harapan, pelanggan
akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan,
pelanggan akan merasa puas.(Lupiyoadi & Hamdani, 2014)
Menurut Nugroho & Subagja (2018) kepuasan pelanggan adalah
tanggapan pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara
harapan awal sebelum pembelian kinerja dengan kinerja aktual produk
sebagaimana dipresepsikan setelah menggunakan atau mengkonsumsi
suatu produk.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
mencangkup perbandingan harapan dengan kinerja aktual yang telah
diterima. Dimana hasilnya akan menimbulkan perasaan senang atau
kecewa dan akan menggunakan produk atau jasa secara berulang –
ulang.
b. Kepuasan Dalam Islam
Kepuasan dalam Islam (qana’ah) merupakan cerminan
kepuasan seseorang baik secara lahiriah maupun batiniyah. Kepuasan
dalam islam mendorong seorang konsumen muslim bersikap adil.
Konsep kepuasan dalam Islam berkaitan dengan keimanan yang
melahirkan rasa syukur (Salma, 2015).
Page 50
32
Menurut Salma, (2015) kepuasan dalam Islam harus
mempertimbangkan beberapa hal berikut:
1. Barang atau jasa yang dikonsumsi harus halal
2. Dalam mengkonsumsi barang atau jasa tidak berlebih-lebihan
3. Tidak mengandung riba
c. Faktor-faktor yang mempengaruhi
Menurut Lupiyoadi dalam (Sondakh, 2015) faktor – Faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen yang harus diperhatikan oleh
perusahaan ada lima faktor utama yaitu :
1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas apabila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka
gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan, yaitu pelanggan akan merasa puas apabila
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan
harapan.
3. Emosional, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapat
keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seorang
menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai
kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan
menjadi puas dengan merek tertentu.
Page 51
33
4. Harga , yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai
yang lebih tinggi kepada pelangganya.
5. Biaya, yaitu pelanggan tida perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu
produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa
tersebut.
d. Manfaat kepuasan
Menurut Tjiptono (2010) terciptanya kepuasan nasabah dapat
memberikan beberapa manfaat diantaranya :
1. Hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis.
2. Memberika dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas nasabah.
4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
yang menguntungkan perusahaan.
5. Laba yang diperoleh meningkat.
e. Indikator – indikator kepuasan
Indikator kepuasan menurut Ranawera, dkk dalam (R. Ben Saputra
& Alwie, 2015) yaitu :
1. Experience, yaitu Indikator yang menunjukan kepuasan nasabah
selama menjalin hubungan dengan perusahaan.
Page 52
34
2. Expectation, yaitu indikator yang menunjukan kesesuaian produk
atau jasa yang ditawarkan dengan pengharapan nasabah
sebagaimanan dipresepsikan oleh nasabah.
3. Overall Satisfacton, yaitu indikator yang menunjukan tingkat
kepuasan nasabah terhadap penyedia jasa pelayanan secara
keseluruhan.
4. Kualitas Produk
a. Pengertian kualitas produk
Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat (Rahayu & Haryanto, 2017).
Kualitas produk menurut Kotler & Armstrong (2012)
merupakan kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau
kinerja yang sesuai atau bahkan melebihi dari apa yang diinginkan
pelanggan. Apabila kualitas produk yang dihasilkan baik maka
konsumen akan cenderung merasa puas dan akan melakukan
pembelian secara berulang. Sebaliknya, jika kualitas produk tidak
sesuai dengan yang diinginkan maka konsumen akan mengalihkan
pembelian pada produk sejenis lain (Khafidurrohman et al., 2020)
Prawirosentono dalam (Afnina & Hastuti, 2018) menyatakan
bahwa kualitas produk merupakan hal yang sangat penting untuk
dijaga agar suatu industri tidak kehilangan konsumen, dan reputasi
perusahaan tetap terjaga dengan baik. Kualitas produk adalah
Page 53
35
keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa dari aspek
pemasaran, rekayasa, manufaktur dan pemeliharaan yang sesuai
dengan harapan konsumen terhadap produk dan jasa tersebut.
Kualitas produk merupakan kemampuan sebuah produk dalam
memperagakan fungsinya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas,
reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk
juga atribut produk lainya (Kotler & Amstrong, 2008)
b. Faktor – faktor yang mempengaruhi
Menurut Tjiptono (2008) menyatakan beberapa faktor yang sering
digunakan saat mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap suatu
produk, yaitu:
1. Kinerja (performance) manfaat produk bagi konsumen yang
menggunakan produk tersebut.
2. Keistimewaan tambahan (feature) produk, yaitu ciri khas yang
membedakan suatu produk dengan produk lainya.
3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil atas suatu
kegagalan pakai atau kerusakan.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu
sejauh mana karakteristik desain operasi memenuhi standar –
standar yang telah di tetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability) yang berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan.
Page 54
36
6. Kegunaan (serviceability) yang meliputi kecepatan, kompetensi,
kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang
memuaskan.
7. Estetika (aestethic) yaitu daya Tarik produk terhadap panca indera
8. Kualitas yang dipresepsikan (perceived quality) yaitu cita rasa,
reputasi produk, dan tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
5. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian untuk
mengimbangi harapan konsumen, Dimana kita dapat memberikan
pelayanan yang baik akan berdampak baik juga terhadap perusahaan
(Sunyoto, 2018).
Menurut Tjiptono (2010) Kualitas jasa merupakan sesuatu yang
dipersepsikan oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai kualitas sebuah
jasa yang dirasakan berdasarkan apa yang mereka deskripsikan dalam
benak mereka. Ketika perusahaan tidak bisa memberikan sesuai yang
mereka harapkan maka pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain
yang lebih mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan
memberikan layanan yang lebih.
b. Pelayanan Menurut Pandangan Islam
Pelayanan dalam perspektif islam tidak bisa lepas, karena untuk
melayani dengan baik seorang pegawai harus memiliki kejujuran,
Page 55
37
bertanggung jawab, dapat dipercaya, tidak menipu, melayani dengan
khitmah dan juga tidak melupakan akhirat.
وا ا غليظ المقلمب لنمفض لنمت لهمم ولوم كنمت فظ ة من الله ف فبما رحم ل فاعم مم منم حوم م ع
ب الممت ي نه الله ا م عل الله ت فتوكه ذا عزمم
ر فا مم هم ف الم فرم لهمم وشاورم تغم ن واس م و
Artinya : Maka disebabkan rahmat dari Allah lah kamu berlaku
lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi
berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu.
Karena itu maafkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan
bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian
apabila kamu telah membulatkan tekad, maka bertakwalah kepada
Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakal
kepadanya (QS. Ali Imron, 159).
Sebagaimana yang dikemukakan oleh Arifin (2009) ada enam
karakteristik pelayanan dalam pandangan islam yang dapat digunakan
sebagai panduan, antara lain:
1. Jujur yaitu sikap yang tidak berbohong, tidak mengada-ngada fakta,
tidak berkhianat serta tidak pernah ingkar janji.
2. Bertanggung jawab dan terpercaya (Al-Amanah) yaitu sikap dalam
menjalankan bisnisnya selalu bertanggung jawab dan dapat
dipercaya. Kepercayaan (Amanah) adalah anjuran bagi umat
muslim agar memiliki modal sosial yang besar dalam hubungan
sosial-ekonomi. Islam menganjurkan umat muslim untuk amanah
Page 56
38
tidak hanya pada aktivitas ekonomi akan tetapi juga pada seluruh
aspek kehidupan.
3. Tidak menipu (Al-Kadzib) yaitu suatu sikap yang sangat mulia
dalam menjalankan bisnisnya adalah tidak pernah menipu, seperti
praktek bisnis yang diterapkan oleh Rasulullah SAW adalah tidak
pernah menipu.
4. Menepati janji dan tidak curang yaitu sikap pebisnis yang selalu
menepati janji baik kepada pembeli maupun diantara sesama
pebisnis.
5. Melayani dengan rendah hati (khidmah) yaitu sikap ramah tamah,
sopan santun, murah senyum, suka mengalah namun tetap penuh
tanggung jawab.
6. Tidak melupakan akhirat yaitu ketika sedang menjalankan
bisnisnya tidak boleh terlalu menyibukkan dirinya semata-mata
untuk mencari keuntungan materi dengan meninggalkan
keuntungan akhirat. Sehingga jika datang waktu shalat, mereka
wajib melaksanakannya sebelum habis waktunya.
c. Dimensi kualitas pelayanan
Dimensi kualitas jasa yang dipelopor oleh Parasuraman dalam
(Kinasih et al., 2019) yang menggunakan model SERQUAL. Pada
intinya SERQUAL menunjukkan hubungan antara presepsi nasabah
dengan kenyataanya yang dialami. Apabila kenyataanya melebihi
presepsi nasabah, maka dikatakan kualitas pelayanan memuaskan.
Page 57
39
Namun sebaliknya kenyataan yang diterima jauh dibawah apa yang
diharapkan maka kualitas tidak memuaskan. Terdapat lima dimensi
dalam penelitiannya, yaitu :
1. Berwujud (tangible), yaitu eksitensi perusahaan dalam
menunjukan kemampuanyya kepada pihak ekternal atau bukti
nyata yang dapat ditunjukkan oleh pemberi jasa.
2. Reliabilitas merupakan kesesuaian anatara harapan nasabah
dengan ketepatan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara
akurat dan terpecaya.
3. Ketanggapan (responsiveness),yaitu ketepatan dalam memberikan
pelayanan yang cepat serta kejelasan informasi yangdiberikan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu bagaimana
menumbuhkan rasa kepercayaan para nasabah kepada perusahaan,
antara lain : keamanan, kompetensi , kredibilitas dan kesopanan
para karyawan.
5. Empati ( emphaty), yaitu upaya yang dilakukan perusahaan dalam
memberikan perhatian yang tulus sehingga dapat memahami
keinginan nasabah, hal ini bersifat individual atau pribadi.
d. Kriteria pelayanan yang baik
Menurut Rizal et al., (2020) kualitas layanan yang baik, terdapat
beberapa jenis kriteria pelayanan, antara lain adalah sebagai berikut :
1. Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk
menunggu selama transaksi maupun proses pembayaran.
Page 58
40
2. Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam
pelayanan maupun transaksi.
3. Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya
sumber daya manusia untuk membantu melayani konsumen, serta
fasilitas pendukung seperti computer untuk mencari ketersediaan
suatu produk.
5. Kenyamanan konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parker, ruang
tunggu yang nyaman, aspek kebersihan, ketersediaan informasi
dan lain sebagainya.
6. Kepercayaan
a. Pengertian kepercayaan
Menururt Harumi (2016) kepercayaan adalah kondisi apabila
salah satu pihak yang terlibat dalam suatu proses pertukaran merasa
yakin dengan kehandalan dan integritas dari pihak lain. Kepercayaan
juga merupakan kemauan atau keyakinan mitra pertukaran untuk
membuat hubungan jangka panjang guna menghasilkan kerja yang
positif.
Menurut Barnes dalam (Azman et al., 2016) menjelaskan ada
beberapa elemen penting dari kepercayaan, yaitu :
1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan
tindakan masa lalu.
Page 59
41
2. Watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan
dapat dihandalkan.
3. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri
dalam resiko.
4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri
mitra.
Menurut Istikomah & Mulazid (2018) kepercayaan menjadikan
konsumen mempercayai suatu produk atau merek tertentu atas
keyakinan mereka sendiri kepada suatu merek. Konsumen percaya
karena mereka yakin bahwa akan mendapatkan apa yang diinginkan
sesuai dengan apa yang diharapkan. Dengan kepercayaan , maka akan
mulai timbul rasa loyalitas didalam diri pelanggan karena atas
keyakinan yang mereka miliki.
Menurut Mowen dan Minor dalam (Nurbani et al., 2019)
menjelaskan bahwa kepercayaan konsumen (consumer trust) adalah
kesimpulan yang dibuat oleh konsumen berdasarkan pada
pengetahuan yang dimiliki tentang objek, atribut, serta manafaat yang
ada didalamnya sehingga mereka dapat menyikapi dan percaya
tentang hal tersebut.
Menurut Kesuma et al.,(2015) kepercayaan diwujudkan dalam
bentuk mempercayai seseorang atau sekelompok orang melalui
ucapan, komunikasi dan tulisan. Keyakinan atau kepercayaan adalah
faktor penting yang dapat mengatasi bisnis dan asset penting dalam
Page 60
42
mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi atau
perusahaan. Sebagaimana Allah berfirman dalam surat An-Nahl ayat
91 sebagai berikut:
كم كفيلا عليم لله كيدها وقدم جعلمت ٱ د توم ن بعم يمم لم
م ول تنقضوا ٱ هدت ذا ع
ا لله فوا بعهمد ٱ وٱوم
علون ل ما تفم يعم لله نه ٱ ا
Artinya: “Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji
dan janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah (mu) itu, sesudah
meneguhnya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu
(terhadap sumpah sumpahmu itu). sesungguhnya Allah mengetahui
apa yang kamu pervuat”.(Qs.An-Nahl:91).
Ayat tersebut memerintahkan kepada manusia agar memenuhi janji
apabila ia berjanji, karena Allah mengetahui segala perbuatan
manusia. Kepercayaan yang sudah terbangun maka akan tercipta
loyalitas nasabah kepada bank. Dapat disimpulkan bahwa kepercayaan
dapat membuat konsumen mempercayai suatu produk atau
penggunaan jasa tertentu atas keyakinan mereka sendiri kepada suatu
perusahaan. Konsumen percaya karena mereka yakin bahwa akan
mendapatkan apa yang diinginkan sesuai dengan apa yang diharapkan.
Maka akan mulai timbul rasa loyalitas didalam diri pelanggan karena
atas keyakinan yang mereka miliki.
Page 61
43
b. Manfaat kepercayaan
Manfaat dari kepercayaan menurut Morgan dan Hunt dalam
(Kesuma et al., 2015) antara lain :
1. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga
hubungan yang terjalin dengan berkerjasaman dengan rekan
perdagangan.
2. Kepercayaan menolak pilihan pendek dan lebih memilih
keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan
mempertahankan rekan ayng ada.
3. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang sikap
yang mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya
bahwa rekanya tidak mengambil kesempatan yang dapat
merugikan pemasar.
c. Dimensi kepercayaan
Kepercayaan mempunyai beberapa dimensi menurut Robbins
(2006) dimensi kepercayaan yaitu :
1. Intergritas
Intergritas meliputi kejujuran dan keadaan yang sesungguhnya.
Intergritas dalam kepercayaan merupakan suatu hal yang kritikal.
Tanpa persepsi karakter moral dan kejujuran yang dasar, dimensi
lainya tidak akan berarti.
Page 62
44
2. Kompetensi
Kompetensi disini merupakan teknik dan kemampuan dalam
berinteraksi membangun kepercayaan. Misalnya bagaimana
mendengarkan seseorang, bagaimana berbicara dan mengucap
sesuatu agar terjadi proses kepercayaan.
3. Konsistensi
Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang dapat dipercaya,
tingkat prediksi terhadap seseorang dan penilaian menangani
situasi.
4. Loyalitas
Kemampuan untuk melindungi dan menyelamatkan seseorang
dari orang lain. Kepercayaan mempersyaratkan kita tergantung
seseorang untuk tidak mencari kesempatan.
5. Keterbukaan
Dimensi terakhir kepercayaan mengharuskan adanya keterbukaan
diantara satu dengan yang lainya. Tanpa keterbukaan tidak
mungkin akan terjadi proses kepercayan.
Page 63
45
C. Kerangka Penelitian
Untuk memperjelas permasalahan dalam penelitian ini, maka peneliti
membuat model kerangka pemikiran dengan gambar sebagai berikut :
D. Hipotesis
Dari kerangka diatas maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut :
1. Pengaruh Kualitas produk terhadap loyalitas
Hubungan kualitas produk dengan loyalitas tersebut berdasarkan
penelitian yang dilakukan oleh Tias Widiaswara (2017)
menyimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah. Penelitian juga dilakukan oleh Afriani & Setyono
(2017) menyimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif
Page 64
46
terhadap loyalitas nasabah. Penelitian yang sama juga dilakukan oleh
Sudarto et al. (2016) menyimpulkan hasil dalam penelitiannya kualitas
produk berpengaruh sangat signifikan terhadap loyalitas.Maka dari itu
diajukan hipotesis :
H1: Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas
Hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah tersebut
berdasarkan penelitian Pramana & Rastini (2016) menyimpulkan
bahwa hasil penelitian kulitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah. Penelitian yang sama juga dilakukan oleh Rinaldy
et al (2017) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian yang sama juga
dilakukan oleh Sari (2017) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Semakin besar
nilai kualitas pelayanan maka semakin tinggi loyalitas nasabah
tersebut. maka dari itu di ajukan hipotesis :
H2: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
Page 65
47
3. Pengaruh Kepercayaan terhadap loyalitas
Hubungan kepercayaan dengan loyalitas nasabah tersebut
berdasarkan penelitian Tumbel (2016) menyimpulkan bahwa
kepercayaan berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian juga dilakukan oleh Tahun et al (2018)
menyimpulkan bahwa menemukan terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian
juga dilakukan oleh Permata (2017) menyimpulkan bahwa
kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Maka dari itu di ajukan hipotesis :
H3: Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
4. Pengaruh Kepuasan terhadap loyalitas
Hubungan kepuasan yang terhadap loyalitas tersebut
berdasarkan penelitian Warsito (2018) menyimpulkan bahwa hasil
penelitiannya menemukan kepuasan mempunyai pengaruh positif dan
cukup kuat terhadap loyalitas. Penelitian yang sama juga dilakukan
oleh Naim et al (2019) hasil penelitian menemukan bahwa kepuasan
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Maka dari itu di ajukan hipotesis:
H4: Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Page 66
48
5. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Hubungan kualitas produk terhadap kepuasan tersebut
berdasarkan penelitian Suhanda (2020) menyimpulkan bahwa hasil
penelitian menemukan kualitas produk berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan. Penelitian juga dilakukan oleh Pertiwi & Muhyadi,
(2018) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa kualitas produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Penelitian juga
dilakukan oleh Oktari et al (2018) dalam penelitianyya menyimpulkan
kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
H5: Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan.
6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan tersebut
berdasarkan penelitian Madona (2017) menyimpulkan bahwa hasil
penelitiannya kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan.
Penelitian juga dilakukan oleh Muslimah & Murti (2017) dalam
penelitiannya menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan. Semakin tinggi tingkat
kualitas pelayananya semakin meningkat kepuasan nasabah.
Penelitian juga dilakukan oleh Bayhaqi & Nurdin (2019) dalam
penelitianya menyimpulkan kualitas pelayanan memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan.
Page 67
49
H6 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif dan Signifikan
Terhadap Kepuasan.
7. Pengaruh Kepercayaan Berpengaruh Terhadap Kepuasan
Hubungan kepercayaan dengan kepuasan dalam penelitian yang
dilakukan oleh Fakhruddin et al (2018) dalam penelitiannya
menyimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan. Penelitian juga dilakukan oleh Cavalera & Soliha
(2019) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa kepercayaan
berpengaruh terhadap kepuasan. Hal ini menunjukkan bahwa
semakain baik kepercayaan akan meningkatkan kepuasan. Penelitian
juga dilakukan oleh Hidayati & Susanti (2018) dalam penelitiannya
menyimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh prositif terhadap
kepuasan.
H7 : Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan
8. Hubungan Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas
Nasabah yang dimediasi oleh Kepuasan
Menurut Timor (2018) ketika suatu produk mempunyai
kualitas yang semakin baik, akan menambah rasa puas tersendiri bagi
nasabah. Dimana kepuasan tersebut akan berujung pada rasa bangga,
setia dan loyal. Kualitas produk dapat secara langsung berpengaruh
Page 68
50
terhadap loyalitas nasabah namun dengan adanya rasa kepuasan
dibenak nasabah akan meningkatkan lagi rasa loyalitasnya.
Hubungan kualitas produk dengan loyalitas yang dimediasi
oleh kepuasan dalam penelitian yang dilakukan oleh Timor (2018)
hasil penelitiannya menyimpulkan Kualitas produk berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan
nasabah pada bank BRI Syariah KCP Magelang.
H8: Kulitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
9. Hubungan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Nasabah yang di mediasi Kepuasan
Menurut Umdatun (2019) Kualitas pelayanan adalah suatu
modal yang dapat menggambarkan kondisi nasabah dengan
membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dengan apa yang
mereka terima dalam mengevaluasi kualitas. Kualitas yang baik
merupakan salah satu faktor penting dalam usaha menciptakan
loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, suatu kualitas pelayanan dapat
dikatakan bermutu adalah yang akan membuat nasabah merasa puas
terhadap pelayanan yang telah diberikan sehingga secara langsung
dapat membuat nasabah menjadi loyal dan tetap setia terhadap
perusahaan, dengan adanya kepuasan akan menjadikan nasabah
melakukan penggunaan produk secara berulang-ulang.
Page 69
51
Hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas yang dimediasi
kepuasan dalam penelitian yang dilakukan oleh Halimah (2018)
menyimpulkan bahwa Kualitas layanan yang dipengauhi oleh loyalitas
ada mediasi terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah KC Surakarta.
Kualitas layanan yang tinggi dapat meningkatkan kepuasan nasabah
dan pada akhirnya dapat membuat nasabah menjadi loyal.
H9: kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan.
10. Hubungan Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah
yang di mediasi Kepuasan
Menurut Lynawati (2015) Nasabah yang memiliki
kepercayaan tinggi akan lebih mudah terpuaskan. Sejalan dengan itu,
kepercayaan yang mendukung kepuasan juga akan berdampak positif
terhadap kelangsungan hubungan antara perusahaan dengan nasabah
dalam jangka waktu yang panjang.
Hubungan kepercayaan dengan loyalitas yang dimediasi
kepuasan dalam penelitian yang dilakukan oleh Lynawati (2015)
menyimpulkan bahwa kepuasan nasabah sebagai variabel intervening
dapat memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah
pada PD BPR BKK Purwokerto Cabang HR Bunyamin yang
dibuktikan dengan peningkatan pengaruh kepercayaan terhadap
Page 70
52
loyalitas nasabah yang semula 55,9 persen menjadi 77 persen setelah
adanya variabel kepuasan nasabah yang menjadi variabel mediasi.
H10: Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah melalui kepuasan.
Page 71
53
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini termasuk dalam penelitian kuantitatif. Suryani &
Hendriyadi (2016) Penelitian kuantitatif merupakan penelitian yang
dilakukan dengan menggunakan analisis data yang berbentuk angka
yang bertujuan untuk mengembangkan dan menggunakan model
matematis, teori dan hipotesis berkaitan dengan fenomena yang akan
diselidiki oleh peneliti. Dalam pengelolahan datanya menggunakan
penghitungan atau metode statistik. Sehingga pengumpulan datanya
dilakukan dengan menggunakan daftar pertanyaan atau penyataan
(angket) yang disusun berdasarkan pengukuran terhadap variabel yang
akan diteliti. Dalam penelitian ini, peneliti berusaha untuk
menemukan pengaruh secara langsung dan tidak langsung dari
variabel bebas yaitu pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan
kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis melakukan penelitian pada
nasabah Bank BRI Syariah KC Semarang yang berlokasi di Jl. MT
Haryono No. 655 A Rt. 01 Rw 12. Semarang , Jawa Tengah 50249.
Tel (024) 8317000. Fax (024) 8313041. Penelitian dilakukan pada
bulan Agustus 2020.
Page 72
54
C. Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2007) populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas obyek / subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian ditarik kesimpulanya. Populasi yang akan dijadikan
penelitian adalah nasabah BRI Syariah KC Semarang dengan jumlah
39.875 nasabah.
Adapun teknik untuk menentukan jumlah sampel dengan
menggunakan rumus Slovin yaitu sebagai berikut :
𝑛 =N
1 + (𝑁𝑒2)
Keterangan
n = Jumlah sampel
N = Jumlah seluruh anggota populasi
e = toleransi error
Berikut adalah perhitungan sampel dari jumlah populasi BRI Syariah
KC Semarang sebanyak 39.875 sebagai berikut :
𝑛 =39.875
1 + (39875x(0,1)2
=39875
1 + 398,75
=39875
399,75
= 99,7 (di bulatkan)
Page 73
55
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan metode atau cara yang
digunakan oleh peneliti untuk mendapatkan data yang kemudian
dianalisis untuk diambil kesimpulanya (Sunyoto, 2014). Teknik untuk
mendapatkan data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data
primer. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung oleh
peneliti dilapangan. Pengumpulan data primer dilakukan dengan
menyebarkan angket (kuesioner) kepada nasabah bank BRI Syariah
KC Semarang sebagai objek penelitian. Metode pengumpulan data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Kuesioner ( angket )
Kuesioner merupakan suatu pengumpulan data dengan
memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan / pernyataan
kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar
pertanyaan tersebut (Umar, 2011).
2. Studi Kepustakaan
Studi pustaka sebagai landasan teori yang digunakan dalam
penelitian ini yang bersumber dari buku – buku , jurnal, internet,
skripsi dan lainya yang dapat menunjang penelitian ini.
E. Skala Pengukuran
Skala pengukuran adalah suatu proses hal dimana suatu angka
atau simbol diletakkan pada karakteristik atau property suatu stimuli
sesuai dengan aturan atau prosedur yang telah ditetapkan (Ghozali,
Page 74
56
2013). Dalam penelitian ini penulis menggunakan skala interval.
Dalam skala interval diberi skor 0 – 10 untuk mengukur setiap
variabel. Skala numerical digunakan karena angka 10 mencerminkan
sangat setuju. Hal ini memudahkan responden dalam memberikan
penilaian pada setia variabelnya. Berikut adalah bentuk dari penilaian
skala interval :
Sangat
tidak setuju
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju
F. Definisi Konsep dan Operasional
1. Variabel Penelitian
a. Variabel Independent (variabel bebas), yang selanjutnya
dinyatakan sebagai (X). Variabel independent dalam penelitian ini
adalah kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan.
b. Variabel dependent (variabel terikat ) yang selanjutnya dinyatakan
sebagai (Y). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependent
adalah loyalitas nasabah.
c. Variabel Intervening adalah variabel yang secara teoritis
mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan
dependen menjadi hubungan yang tidak langsung. Dakam
penelitian ini yang menjadi variabel intervening adalah kepuasan
(Z).
Page 75
57
2. Definisi Operasional
Tabel 3. 1 Definisi Konsep dan Operasional
Variabel Dimensi Variabel Indikator
Kualitas produk
merupakan kemampuan
sebuah produk dalam
memperagakan
fungsinya, hal ini
termasuk keseluruhan
durabilitas, reliabilitas,
ketepatan, kemudahan
pengoperasian dan
reparasi produk juga
atribut produk lainya
(Kotler & Amstrong,
2008)
Kinerja
1. Kinerja yang baik
dalam pelayanan
2. Kinerja karyawan
sesuai yang
diharapkan
3. Karyawan selalu
tepat waktu dalam
menyelesaikan
tugasnya
Kehandalan 1. Disiplin dalam
menjalankan
tugasnya
2. Cepat dalam
mengatasi
permasalahan
Kesesuaian
dengan spesifikasi
1. Produk terhindar dari
riba
2. Produk terjamin
keamananya
3. Produk sesuai
syariah
Kemampuan
Pelayanan
1. Pelayanan yang
diberikan sudah
sesuai keinginan
nasabah
2. Pelayanan sangat
baik
3. Pelayanan sesuai
Page 76
58
syariat islam
Estetika 1. Produk yang
ditawarkan menarik
dan beragam.
Menurut Tjiptono (2010)
Kualitas jasa merupakan
sesuatu yang
dipersepsikan oleh
pelanggan. Pelanggan
akan menilai kualitas
sebuah jasa yang
dirasakan berdasarkan
apa yang mereka
deskripsikan dalam benak
mereka. Ketika
perusahaan tidak bisa
memberikan sesuai yang
mereka harapkan maka
pelanggan akan beralih ke
penyedia jasa lain yang
lebih mampu memahami
kebutuhan spesifik
pelanggan dan
memberikan layanan
yang lebih.
Tangible (Bukti
Fisik)
1. Lokasi gedung
kantor
2. Fasilitas ruang
tunggu nasabah
3. Sarana parker
4. Materi – materi
5. Penampilan
karyawan
Reliability (
Kehandalan)
1. Reputasi
2. Kesesuaian produk
3. Ketepatan waktu
4. Menangani komplain
Responsiveness
(Daya Tanggap)
1. Kecepatan pelayanan
2. Kesiapan karyawan
3. Kemampuan
karyawan
Assurance
(Jaminan)
1. Sikap karyawan
2. Pengetahuan
Page 77
59
karyawan
3. Tata cara pelayanan
4. Komunikasi
Emphaty (Empati) 1. perhatian secara
individu
2. peminta maaf
3. kepedulian karyawan
4. keramahan
Menururt Harumi (2016)
kepercayaan adalah
kondisi apabila salah satu
pihak yang terlibat dalam
suatu proses pertukaran
merasa yakin dengan
kehandalan dan integritas
dari pihak lain.
Kepercayaan juga
merupakan kemauan atau
keyakinan mitra
pertukaran untuk
membuat hubungan
jangka panjang guna
menghasilkan kerja yang
positif.
1. Intergritas
2. Kompetensi
3. Konsistensi
4. Loyalitas
5. Keterbukaan
Page 78
60
Menurut (Priansa, 2017)
loyalitas merupakan
komitmen jangka panjang
konsumen yang berwujud
dalam perilaku dan sikap
yang loyal terhadap
perusahaan dan
produknya, dengan cara
menggunakan produk
secara teratur dan
berulang sehingga
perusahaan dan
produknya menjadi
bagian penting dari
proses pemakaian yang
dilakukan oleh
konsumen.
1. melakukan
pembelian secara
teratur
2. membeli diluar lini
produk
3. merekomendasikan
produk kepada orang
lain
4. menunjukan
kekebalan terhadap
tarikan pesaing
Menurut Nugroho &
Subagja (2018) kepuasan
pelanggan adalah
tanggapan pelanggan
terhadap evaluasi
persepsi atas perbedaan
antara harapan awal
sebelum pembelian
kinerja dengan kinerja
aktual produk
sebagaimana
dipresepsikan setelah
menggunakan atau
mengkonsumsi suatu
produk.
1. Experience, yaitu
Indikator yang
menunjukan
kepuasan nasabah
selama menjalin
hubungan dengan
perusahaan.
2. Expectation, yaitu
indikator yang
menunjukan
kesesuaian produk
atau jasa yang
ditawarkan dengan
pengharapan nasabah
sebagaimanan
dipresepsikan oleh
Page 79
61
nasabah.
3. Overall Satisfacton,
yaitu indikator yang
menunjukan tingkat
kepuasan nasabah
terhadap penyedia
jasa pelayanan secara
keseluruhan.
G. Instrumen Penelitian
Penelitan ini menggunakan alat penelitian berupa angket
kuesioner dengan menggunakan skala interval. Kuesioner ini terdiri
dari tiga bagian, yaitu :
1. Bagian pertama, berisi petunjuk pengisian angket kuesioner dan
identitas responden yang meliputi : nama, jenis kelamin, usia,
pekerjaan dan lama sebagai nasabah.
2. Bagian kedua, dan seterusnya berisi pertanyaan – pertanyaan
dengan kerangka sebagai berikut :
a. Kualitas Produk
b. Kualitas Pelayanan
c. Kepercayaan
d. Loyalitas
e. Kepuasan
H. Teknik Analisis data
Sebelum melakukan teknik analisis data terlebih dahulu dilakukan uji
instrument penelitian. Cara pengujian data instrument penelitian dengan
Page 80
62
menggunakan pengujian validitas dan reliabilitas instrument yang akan
dilakukan penelitian.
1. Uji Validitas
Menurut (Ghozali, 2013) uji validitas digunakan untuk
mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner
dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
a. Korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk
atau variable.
b. Korelasi bivariate antara masing – masing skor indikator
dengan total skor konstruk.
2. Uji Reliabilitas
Menurut (Ghozali, 2013) reliabilitas adalah alat untuk mengukur
suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.
Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pertanyaan adalah konstan atau stabil dari waktu ke waktu.
Dalam penelitian ini cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas
kuesioner dengan menggunakan rumus koefisien Alpha Cronbach,
yaitu :
a. Apabila hasil koefisien Cronbach Alpha > taraf signifikan 60%
atau 0,60 maka kuesioner tersebut reliable.
b. Apabila hasil koefisien Cronbach Alpha < taraf signifikansi 60%
atau 0,60 , maka kuesioner tersebut tidak reliable.
Page 81
63
I. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas (independent).
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara
variabel independen. Jika variabel independen saling berkirelasi, maka
variabel– variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah
variabel independent yang nilai korelasi antar sesama variabel
independen sama dengan nol (Ghozali, 2013).
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lain. Jika varian dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas.
Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak
terjadi Heteroskedastisitas (Ghozali, 2013). Dalam hal ini digunakan
uji Breusch Pagan untuk mengetahui apakah terjadi masalah
heterokedastisitas. Uji Breusch Pagan dilakukan dengan cara meregres
nilai resid squared (resid kuadrat) dengan semua regresor dalam
model regresi (Ghozali & Ratmono, 2017, p. 90; Hall & Asteriou,
2011, p. 121).
Page 82
64
3. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengujji apakah dalam model
regresi, variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal.
Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati
normal.
J. Uji Statistik
1. Uji Koefisien Determinasi (R²)
Uji R² digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menenerangkan variasi independen. Nilai determinasi
adalah antara nol dan satu. Nilai R² yang kecil berati kemampuan
variabel – variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel
dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel –
variabel independen memberikan hampir semua informasi yang
dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel independen.
2. Uji T ( Uji Secara Individu)
Uji T digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu
variabel penjelas atau independen secara individual dalam
menerangkan variasi dependen (Ghozali, 2013).
3. Uji F ( Uji Signifikansi Simultan )
Uji F dilakukan untuk menunjukan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama – sama terhadap variabel dependen atau
terikat (Ghozali, 2013).
Page 83
65
K. Analisis Jalur (Path Analysis)
Analisis jalur (Path Analysis) merupakan perluasan dari analisis
regresi linier berganda atau penggunaan analisis regresi untuk menaksir
hubungan kausalitas antara variabel kausal yang ditetapkan sebelumnya
berdasarkan teori. Analisis jalur sendiri tidak dapat menentukan hubungan
sebab akibat dan juga tidak dapat digunakan untuk subtitusi bagi peneliti
untuk melihat hubunga kausalitas antar variabel. Hubungan kausalitas antar
variabel telah dibentuk dengan model berdasarkan landasan teoristis. Apa
yang dapat dilakukan oleh analisis jalur adalah menentukan pola hubungan
antara tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk
mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kuasalitas imajiner (Ghozali, 2013).
Analisis jalur bertujuan untuk menghitung pengaruh tidak langsung
variabel independen ke variabel dependen melalui variabel intervening.
Angka t-statistics diperoleh dengan cara menghitung terlebih dahulu nilai
standard error dari indirect effets kemudian digunakan sebagai pembagi
dari hasil perkalian antara koefisien variabel X ke Z dengan koefisien X ke
Y (indirect effects X ke Y melalui Z) seperti berikut ini (J. Preacher & F.
Hayes, 2004).
L. Alat Analisis
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah aplikasi
SPSS Statistics Version 20. SPSS merupakan sebuah progam computer yang
berfungsi untuk membantu dalam memproses sebuah progam computer
yang berfungsi untuk membantu dalam memproses data-data statistik secara
Page 84
66
cepat dan tepat, serta menghasilkan berbagai output yang dikehendaki oleh
para pengambil keputusan. SPSS statistik ini sangat membantu dalam proses
pengolahan data, sehingga hasil yang dicapai dapat dipertanggung jawabkan
dan dipercaya.
Page 85
67
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Deskripsi Objek Penelitian
1. Sejarah Bank BRI Syariah
Berawal dari akusisi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk
erhadap Bank Jas Arta pada tanggal 19 Desember 2007 dan berdasarkan izin
Bank Indonesia tanggal 16 Oktober 2008 melalui surat
No.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17 November 2008
PT.Bank BRI Syariah secara resmi beroperasi sekaligus mengubah kegiatan
usahanya dari sebuah bank konvensional menjadi bank yang beroperasi
berdasarkan prinsip syariah islam.
Posisi PT. Bank BRI Syariah semakin kokoh ketika pada tanggal 19
Desember 2008 ditanda tangani akta pemisah (spin off) Unit Usaha Syariah
PT Bank Rakyat Indonesia dari PT Bank Rakyar Indonesia (Persero),Tbk
dan kemudian melebur ke dalam PT Bank BRI Syariah berlaku efektif
tanggal 1 Januari 2009. Penandatanganan akta dilakukan oleh Bapak Sofyan
Basir selaku Direktur Utama PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk dan
Bapak Ventje Rahardjo selaku Direktur Utama PT.Bank BRI Syariah.
Mencanangkan visi untuk menjadi bak ritel modern, PT Bank BRI
Syariah melakukan berbagai strategi pengembangan dan penjualan produk-
produk inovatif sesuai kebutuhan nasabah kantor cabang yang representative
dibuka diberbagai kota besar dan startegis di seluruh Indonesia demi
memberikan layanan yang mudah dijangkau nasabah dan secara konsisten
Page 86
68
PT Bank BRI Syariah terus mengembangkan berbagi strategi dan inisiatif
untuk meningkatkan dan mengembangkan usaha perusahaan. Salah satunya
adalah membangun kerjasama strategis dengan PT Bank Rakyat Indonesia
(Persero),Tbk untuk membangun kantor layanan syariah perusahaan yang
berfokus pada kegiatan penghimpunan dana masyarakat pada tahun 2013,
PT Bank BRI Syariah merintis usaha dalam upaya meningkatkan status
bank sebagai bank devisa untuk direalisasikan pada tahun 2014 sesuai izin
Bank Indonesia No.15/2272/Dpbs.
2. Visi dan Misi Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang
a. Visi
Menjadi Bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan finansial
sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk
kehidupan lebih bermakna.
b. Misi
1. Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam
kebutuhan finansial nasabah.
2. Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika sesuai
dengan prinsip-prinsip syariah.
3. Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai saranan kapan dan
dimanapun.
4. Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas hidup
dan menghadirkan ketenteraman pikiran.
Page 87
69
3. Identitas Tempat Penelitian
a. Nama Perusahaan : Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang
b. Alamat Perusahaan : Jl. MT Haryono No. 655 A Rt. 01 Rw 12.
Semarang , Jawa Tengah 50249.
c. Nomor Telepon : (024) 8317000
d. Faximile : (024) 83130
4. Strutur Organisasi Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank BRI Syariah KC Semarang
B. Deskriptif Data Responden
Penelitian ini dilaukan di BRI Syariah KC Semarang dengan jumlah
responden sebanyak 100 orang nasabah, setiap individu responden memiliki
Page 88
70
karakteristik yang berbeda-beda. Oleh karena itu, penulis melakukan
pengelompokan sesuai dengan karakteristik yang digunakan dalam
penelitian ini berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan dan lama menjadi
nasabah. Hasil pengelompokkan responden sesuai kuesioner yang telah
disebar yaitu sebagai berikut :
1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik yang pertama yaitu dikelompokkan berdasarkan jenis
kelamin yaitu laki-laki dan wanita. Adapun data profil responden
berdasarkan jenis kelamin sebagai berikut :
Tabel 4. 1 Jenis_Kelamin
Dari tabel diatas, dapat diketahui bahwa total responden sebanyak
100 orang responden dengan rincian responden atau nasabah laki-laki
sejumlah 54 orang dengan presentase 54%. Responden atau nasabah wanita
berjumlah 46 orang dengan presentase 46%. Sehinga dapat disimpulkan
bahwa mayoritas responden atau nasabah bank BRI Syariah KC Semaranag
adalah laki-laki.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Laki-Laki 54 54.0 54.0 54.0
Wanita 46 46.0 46.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Page 89
71
2. Profil Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik yang kedua yaitu dikelompokkan berdasarkan usia
responden atau nasabah. Adapun data profil resonden berdasarkan usia
sebagai berikut :
Tabel 4. 2 Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
V
a
li
d
17-25 tahun 30 30.0 30.0 30.0
26-35 tahun 38 38.0 38.0 68.0
36-45 tahun 17 17.0 17.0 85.0
46-55 tahun 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa total responden sebanyak 100
responden dengan rincian responden atau nasabah yang berusia 17-25 tahun
sebanyak 30 responden dengan presentase 30%. Responden 26-35 tahun
sebanyak 38 responden dengan presentase 38%. Responden dengan umur
36-45 tahun sebanyak 17 responden dengan presentase 17%. Responden
dengan umur 46-55 tahun sebanyakn 15 dengan presentase 15%. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden atau nasabah di bank BRI
Syariah KC Semaranag berumur 26-35 tahun.
3. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik yang ketiga yaitu dikelompokkan berdasarkan pekerjaan
yaitu diantaranya pegawai negri, TNI/POLRI, wiraswasta,Pegawai swasta,
Page 90
72
ibu rumah tangga, mahasiswa/pelajar dan lain-lain. Adapun data profil
responden berdasarkan pekerjaan sebagai berikut :
Tabel 4. 3 Pekerjaan saat ini
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
TNI_/_POLRI 1 1.0 1.0 1.0
WIRASWASTA 17 17.0 17.0 18.0
Pegawai_Swasta 54 54.0 54.0 72.0
Ibu_Rumah_Tangga 3 3.0 3.0 75.0
Mahasiswa_/_Pelajar 17 17.0 17.0 92.0
Lain_Lain 8 8.0 8.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa total responden sebanyak
100 responden dengan rincian responden atau nasabah yang berkerja
sebagai TNI/POLRI berjumlah 1 orang dengan presentase 1%. Responden
atau nasabah yang berkerja sebagai wiraswasta berjumlah 17 orang dengan
presentasse 17 orang dengan presentase 17%. Responden atau nasabah yang
berkerja sebagai pegawai swasta berjumlah 54 orang dengan presentase
54%. Responden atau nasabah yang berkerja sebagai ibu rumah berjumlah 3
orang dengan presentase 3%. Responden atau nasabah yang bekerja sebagai
mahasiswa / pelajar berjumlah 17 orang atau dengan presentase 17%.
Responden atau nasabah yang bekerja lain-lain berjumlah 8 orang dengan
presentase 8%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden
Bank BRI Syariah KC Semarang bekerja sebagai pegawai swasta.
Page 91
73
4. Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah
Karakteristik yang ke empat yaitu dikelompokkan berdasarkan lama
menjadi responden menjadi nasabah yaitu diantara kurang dari 1 tahun, 1-3
tahun, 4-5 tahun, 6-10 tahun dan lebih dari 10 tahun. Adapun data profil
responden berdasarkan lama responden menjadi nasabah sebagai berkut :
Tabel 4. 4 Lama menjadi nasabah
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
> 1 tahun 14 14.0 14.0 14.0
1-3 tahun 44 44.0 44.0 58.0
4-5 tahun 25 25.0 25.0 83.0
6-10 tahun 11 11.0 11.0 94.0
< 10 tahun 6 6.0 6.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa total respponden sebanyak
100 responden dengan rincian lama responden menjadi nasabah < 1 tahun
berjumlah 14 orang dengan presentase 14%. Lama responden menjadi
nasabah 1-3 tahun berjumlah 44 orang dengan presentase 44%. Lama
responden menjadi nasabah 4-5 tahun berjumlah 25 orang dengan
presentase 25%. Lama menjadi nasabah 6-10 tahun berjumlah 11 orang
dengan presentase 11%. Lama nasabah < 10 tahun berjumlah 6 orang
dengan presentase 6%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas
responden Bank BRI Syariah KC Semarang 1-3 tahun menjadi nasabah.
Page 92
74
C. Analisis Data
1. Uji Instrumen Penelitian
a. Uji Validitas
Menurut (Ghozali, 2013) uji validitas digunakan untuk mengukur
valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang
akan diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk menentukan valid atau tidaknya
kueioner ini menggunakan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total
skor konstruk atau variable dan korelasi bivariate antara masing-masing
skor konstruk. Untuk uji validitas dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4. 5 Hasil Uji Validitas
Variabel Item
Pernyataan
r hitung r tabel Keterangan
Kualitas
Produk (X1)
P1 0,841** 0,3061 Valid
P2 0,809** Valid
P3 0,771** Valid
P4 0,741** Valid
P5 0,543** Valid
P6 0,723** Valid
Kualitas
Pelayanan
(X2)
P1 0,739** 0,3061 Valid
P2 0,860** Valid
P3 0,588** Valid
Page 93
75
P4 0,880** Valid
P5 0,768** Valid
Kepercayaan
(X3)
P1 0,665** 0,3061 Valid
P2 0,878** Valid
P3 0,889** Valid
P4 0,844** Valid
P5 0,773** Valid
Loyalitas (Y) P1 0,773** 0,3061 Valid
P2 0,735** Valid
P3 0,780** Valid
P4 0,667** Valid
Kepuasan (Z) P1 0,857** 0,3061 Valid
P2 0,881** Valid
P3 0,883** Valid
P4 0,867** Valid
P5 0,828** Valid
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa semua pernyataan yang
digunakan dalam kuesioner adalah valid, karena semua pernyataan dalam
variabel memiliki r hitung > r tabel yaitu 0,3061.
b. Uji Reliabilitas
Menurut (Ghozali, 2013) reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu
Page 94
76
kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pertanyaan adalah konstan atau stabil dari waktu ke waktu. Dalam penelitian
ini cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner dengan
menggunakan rumus koefisien Alpha Cronbach.Suatu instrument dapat
dikatakan reliable jika memiliki nilai Cronbach Alpha (a) > 0,60. Adapun
uji reliabilitas pada tabel berikut :
Tabel 4. 6 Hasil Uji Reliabilitas
Varibel Cronbach Alpha Keterangan
Kualitas Produk (X1) 0,776 Reliability
Kualitas Pelayanan (X2) 0,797 Reliability
Kepercyaan (X3 0,808 Reliability
Loyalitas (Y) 0,786 Reliability
Kepuasan (Z) 0,819 Reliability
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa masing-masing variabel
memiliki Cronbach Alpha (a) > 0,60 . hal ini disimpulkan bahwa variabel
Kualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2), Kepercayaan (X3),
Loyalitas (Y) dan Kepuasan (Z) adalah relibel, sehingga semua butir
pernyataan dapat dipercaya dan dapat digunakan untuk penelitian
selanjutnya.
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolenieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas (independent). Model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel
Page 95
77
independen. Jika variabel independen saling berkirelasi, maka variabel–
variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel
independent yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama
dengan nol (Ghozali, 2013).
Tabel 4. 7 Hasil Uji Multikolonieritas Z
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -106.968 11.523 -9.283 .000
ln_x1 9.506 4.061 .232 2.341 .022 .405 2.467
ln_x2 19.085 4.501 .411 4.240 .000 .425 2.352
ln_x3 10.915 3.736 .266 2.921 .004 .481 2.080
a. Dependent Variable: Z
Dalam hal ini peneliti menggunakan metode variance inflation
factor (VIF). Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
masalah multikolinieritas, karena semua nilai VIF setiap variabel bebas
berada dibawah 10.
Page 96
78
Tabel 4. 8 Hasil Multikolonieritas Y
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -42.457 17.217 -2.466 .016
ln_x1 11.955 4.385 .305 2.726 .008 .376 2.658
ln_x2 1.874 5.192 .042 .361 .719 .347 2.883
ln_x3 .039 4.070 .001 .010 .992 .445 2.247
Juml Z .492 .119 .495 4.128 .000 .328 3.051
a. Dependent Variable: Juml Y
Dalam hal ini peneliti menggunakan metode variance inflation
factor (VIF). Berdasarkan tabel hasil uji di atas dapat diambil kesimpulan
bahwa tidak terjadi masalah multikolinieritas, karena semua nilai VIF setiap
variabel bebas berada di bawah 10.
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain. Jika varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan
lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut
Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas (Ghozali, 2013).
Dalam hal ini digunakan uji Breusch Pagan untuk mengetahui apakah
terjadi masalah heterokedastisitas. Uji Breusch Pagan dilakukan dengan cara
Page 97
79
meregres nilai resid squared (resid kuadrat) dengan semua regresor dalam
model regresi (Ghozali & Ratmono, 2017; Hall & Asteriou, 2011).
Tabel 4. 9 Hasil Uji Heterokedastisitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 12.086 4.269 2.831 .007
ln_x1 -.683 1.086 -.132 -.629 .533
ln_x2 -1.301 1.139 -.206 -1.142 .260
ln_x3 -.894 1.161 -.136 -.770 .446
a. Dependent Variable: sqrt_resZ
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa nilai signifikansi dari
semua variabel independen terhadap resid squared melebihi nilai p-value
0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.
Page 98
80
Tabel 4. 10 Hasil Uji Heterokedastisitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 14.414 5.482 2.629 .012
ln_x1 -1.811 1.063 -.450 -1.703 .096
ln_x2 -1.614 1.531 -.345 -1.054 .298
ln_x3 -.905 .995 -.209 -.909 .369
Juml Z .080 .041 .748 1.948 .058
a. Dependent Variable: sqrt_resY
Dan berdasarkan tabel hasil uji di atas, dapat dilihat bahwa nilai
signifikansi dari semua variabel independen terhadap resid squared
melebihi nilai p-value 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
heteroskedastisitas.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengujji apakah dalam model regresi,
variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal. Model regresi
yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati normal. Uji ini
dilakukan dengan menggunakan uji statistik Kolmogorov-Smirnov.
Residual berdistribusi normal jika memiliki nilai sig. yang lebih besar
daripada p-value 0.05.
Page 99
81
Tabel 4. 11 Hasil Uji Normalitas Z
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 89
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 2.73390848
Most Extreme Differences Absolute .086
Positive .061
Negative -.086
Test Statistic .086
Asymp. Sig. (2-tailed) .115c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Berdasarkan tabel di atas dapat terlihat bahwa nilai sig. sebesar 0.115
> 0.05 dengan demikian dapat disimpulkan residual dalam model regresi
penelitian ini berdistribusi secara normal. (Z).
Tabel 4. 12 Hasil Uji Normalitas Y
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 88
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 2.82138849
Most Extreme Differences Absolute .065
Positive .042
Negative -.065
Test Statistic .065
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Page 100
82
Berdasarkan tabel hasil uji di atas dapat terlihat bahwa nilai sig.
sebesar 0.200 > 0.05 dengan demikian dapat disimpulkan residual dalam
model regresi penelitian ini berdistribusi secara normal.(Y)
3. Uji Statistik
a. Uji Koefisien Determinasi (R²)
Uji R² digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model
dalam menenerangkan variasi independen. Nilai determinasi adalah antara
nol dan satu. Nilai R² yang kecil berati kemampuan variabel – variabel
independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas.
Nilai yang mendekati satu berarti variabel – variabel independen
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi
variasi variabel independen.
Tabel 4. 13 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²) Z
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .813a .660 .648 2.7817 2.128
a. Predictors: (Constant), ln_x3, ln_x2, ln_x1
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa dapat kita lihat nilai
adjusted R-squared yang sebesar 64,8 % mengindikasikan semua variabel
independen mampu menjelaskan 64,8 % variasi variabel z, sedangkan
sisanya 35,2 % dijelaskan oleh variabel lain di luar model.
Page 101
83
Tabel 4. 14 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²) Y
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .780a .608 .589 2.8886 1.883
a. Predictors: (Constant), Juml Z, ln_x3, ln_x1, ln_x2
b. Dependent Variable: Juml Y
Pada tabel di atas diketahui nilai R-Squared untuk model regresi di
atas, semua variabel independen dapat menjelaskan variasi variabel leverage
sebesar 0.608. Dan nilai adjusted R-square adalah 0.608. Peneliti lebih
memilih menggunakan nilai adjusted R-squared karena memiliki
kemampuan yang lebih presisi daripada nilai R-square. Sehingga dapat kita
lihat nilai adjusted R-squared yang sebesar 58,9 % mengindikasikan semua
variabel independen mampu menjelaskan 58,9 % variasi variabel y,
sedangkan sisanya 41,1 % dijelaskan oleh variabel lain di luar model.
b. Uji T ( Uji Secara Individu).
Uji T digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu
variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan
variasi dependen (Ghozali, 2013).
Page 102
84
Tabel 4. 15 Hasil Uji Statistik t ( Persamaan 1) Z
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -106.968 11.523 -9.283 .000
ln_x1 9.506 4.061 .232 2.341 .022
ln_x2 19.085 4.501 .411 4.240 .000
ln_x3 10.915 3.736 .266 2.921 .004
a. Dependent Variable: Z
Syarat disimpulkan bahwa secara parsial variabel bebas berpengaruh
sterhadap variabel terikat ialah jika nilai signifikansinya kurang dari 0.05.
Dan berdasarkan dari tabel hasil uji regresi di atas kita dapat menyimpulkan
hasilnya sebagai berikut ini :
1. Variabel kualitas produk menunjukkan koefisien regresi sebesar
9.506. Nilai signifikansi sebesar 0.022 (nilai 0.022 < 0.05) yang
berarti menjelaskan bahwa variabel kualitas produk memiliki
hubungan positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan.
2. Variabel kualitas pelayanan menunjukkan koefisien regresi sebesar
19.085. Nilai signifikansi sebesar 0.000 (nilai 0.000 < 0.05) yang
berarti menjelaskan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki
hubungan positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan.
3. Variabel kepercayaan menunjukkan koefisien regresi sebesar 10.915.
Nilai signifikansi sebesar 0.004 (nilai 0.004 < 0.05) yang berarti
Page 103
85
menjelaskan bahwa variabel kepercayaan memiliki hubungan positif
dan signifikan terhadap variabel kepuasan.
Tabel 4. 16 Hasil Uji Statistik t ( Persamaan 2) Y
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -42.457 17.217 -2.466 .016
ln_x1 11.955 4.385 .305 2.726 .008
ln_x2 1.874 5.192 .042 .361 .719
ln_x3 .039 4.070 .001 .010 .992
Z .492 .119 .495 4.128 .000
a. Dependent Variable: Y
Uji t bertujuan untuk menentukan apakah secara parsial variabel
independen yang digunakan dalam model memengaruhi variabel terikat.
Syarat disimpulkan bahwa secara parsial variabel bebas berpengaruh
terhadap variabel terikat ialah jika nilai signifikansinya kurang dari 0.05.
Dan berdasarkan dari tabel hasil uji regresi di atas kita dapat menyimpulkan
hasilnya sebagai berikut ini :
1. Variabel kualitas produk menunjukkan koefisien regresi sebesar
11.955. Nilai signifikansi sebesar 0.008 (nilai 0.008 < 0.05) yang
berarti menjelaskan bahwa variabel kualitas produk memiliki
hubungan positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas.
Page 104
86
2. Variabel kualitas pelayanan menunjukkan koefisien regresi sebesar
1.874. Nilai signifikansi sebesar 0.719 (nilai 0.719 > 0.05) yang
berarti menjelaskan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki
hubungan negatif dan tidak signifikan terhadap variabel loyalitas.
3. Variabel kepeercayaan menunjukkan koefisien regresi sebesar 0.039.
Nilai signifikansi sebesar 0.992 (nilai 0.992 > 0.05) yang berarti
menjelaskan bahwa variabel kepercayaan memiliki hubungan negatif
dan tidak signifikan terhadap variabel loyalitas.
4. Variabel Kepuasan sebagai variabel intervening menunjukkan
koefisien regresi sebesar 0.492. Nilai signifikansi sebesar 0.000 (nilai
0.000 < 0.05) yang berarti menjelaskan bahwa variabel kepercayaan
memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas.
c. Uji F ( Uji Signifikansi Simultan )
Uji F dilakukan untuk menunjukan apakah semua variabel independen
atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara
bersama – sama terhadap variabel dependen atau terikat (Ghozali, 2013).
Tabel 4. 17 Hasil Uji Stastistik F (Z)
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 1278.355 3 426.118 55.068 .000b
Residual 657.734 85 7.738
Total 1936.090 88
a. Dependent Variable: Z
Page 105
87
b. Predictors: (Constant), ln_x3, ln_x2, ln_x1
Adapun penjelasan mengenai uji F pada tabel di atas memiliki nilai
koefisien 55.068 dan nilai signifikansi sebesar 0.000. Hasil ini dapat
disimpulkan bahwa semua variabel independen secara simultan mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan.
Tabel 4. 18 Hasil Uji Stastistik F (Y)
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 1074.732 4 268.683 32.201 .000b
Residual 692.540 83 8.344
Total 1767.273 87
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), Z, ln_x3, ln_x1, ln_x2
Adapun penjelasan mengenai uji F pada tabel di atas memiliki nilai
koefisien 32.201 dan nilai signifikansi sebesar 0.000. Hasil ini dapat
disimpulkan bahwa semua variabel independen secara simultan mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas.
4. Analisis Jalur (Path Analysis)
Analisis merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda,
atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir
hubungan kausalitas antara variabel kausal yang ditetapkan sebelumnya
berdasarkan teori. Analisis jalur sendiri tidak dapat menentukan hubungan
sebab akibat dan juga tidak dapat digunakan untuk subtitusi bagi peneliti
Page 106
88
untuk melihat hubunga kausalitas antar variabel. Hubungan kausalitas antar
variabel telah dibentuk dengan model berdasarkan landasan teoristis. Apa
yang dapat dilakukan oleh analisis jalur adalah menentukan pola hubungan
antara tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk
mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kuasalitas imajiner (Ghozali, 2013).
Analisis jalur bertujuan untuk menghitung pengaruh tidak langsung
variabel independen ke variabel dependen melalui variabel intervening.
Angka t-statistics diperoleh dengan cara menghitung terlebih dahulu nilai
standard error dari indirect effets kemudian digunakan sebagai pembagi
dari hasil perkalian antara koefisien variabel X ke Z dengan koefisien X ke
Y (indirect effects X ke Y melalui Z) seperti berikut ini (J. Preacher & F.
Hayes, 2004).
Tabel 4. 19 Ringkasan Koefisien dan Standard Error Regresi Z dan Y
1. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas melalui Kepuasan.
S. E. ab = √(𝑏)2(𝑠𝑎)2 + (𝑎)2(𝑠𝑏)2 + (𝑠𝑎)2(𝑠𝑏)2
S. E. ab = √(0.492)2(4.061)2 + (9.506)2(0.119)2 + (4.061)2(0.119)2
Variabel a (Coeff. X ke
Z)
b (Coeff. Z ke
Y)
Sa (St. Error X
ke Z)
Sb (St. Error Z
ke Y) a*b
Kualitas
Produk 9.506 0.492 4.061 0.119 4.676952
Kualitas
Pelayanan 19.085 0.492 4.501 0.119 9.38982
Kepercayaan 10.915 0.492 3.736 0.119 5.37018
Page 107
89
S. E. ab = 2.346324
Berdasarkan S.E a dan S.E b dapat dihitung nilai t statistic
pengaruh mediasi dengan rumus :
t = 𝑎∗𝑏
S.E. 𝑎𝑏 =
4.676952
2.346324 = 1.9934.
Oleh karena t hitung = 1.9934 lebih besar dari t tabel 1.9869 maka
dapat disimpulkan ada pengaruh mediasi.
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan.
S. E. ab = √(𝑏)2(𝑠𝑎)2 + (𝑎)2(𝑠𝑏)2 + (𝑠𝑎)2(𝑠𝑏)2
S. E. ab = √(0.492)2(4.501)2 + (19.085)2(0.119)2 + (4.501)2(0.119)2
S. E. ab = 3.2169591
Berdasarkan S.E a dan S.E b dapat dihitung nilai t statistic pengaruh
mediasi dengan rumus :
t = 𝑎∗𝑏
S.E. 𝑎𝑏 =
9.38982
3.2169591= 2.9188.
Oleh karena t hitung = 2.9188 lebih besar dari t tabel 1.9869 maka
dapat disimpulkan ada pengaruh mediasi.
3. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan.
S. E. ab = √(𝑏)2(𝑠𝑎)2 + (𝑎)2(𝑠𝑏)2 + (𝑠𝑎)2(𝑠𝑏)2
S. E. ab = √(0.492)2(3.736)2 + (10.915)2(0.119)2 + (3.736)2(0.119)2
S. E. ab = 2.29421292
Berdasarkan S.E a dan S.E b dapat dihitung nilai t statistic
pengaruh mediasi dengan rumus :
t = 𝑎∗𝑏
S.E. 𝑎𝑏=
5.37018
2.29421292 = 2.3407.
Page 108
90
Oleh karena t hitung = 2.3407 lebih besar dari t tabel 1.9869 maka
dapat disimpulkan ada pengaruh mediasi.
Hasil penghitungan disimpulkan dengan metode nilai kritis untuk
mengetahui apakah variabel Z dapat memediasi atau tidak (J. Preacher & F.
Hayes, 2004). Jika t hitung, nilainya berada di luar pada nilai interval batas
bawah nilai t menuju batas atas t tabel menunjukkan variabel Z signifikan
memediasi hubungan variabel X ke Y. Nilai t tabel dengan tingkat
signikansi 0.025, pada batas atas (sisi kanan) ialah 1.9869 dan juga batas
bawah (sisi kiri) bernilai -1.9667. Rentang nilai -1.9869 sampai 1.9869 adalah
nilai diterima dari H0 (H0 : variabel z tidak dapat memediasi hubungan x ke
y), jika diluar interval maka H0 ditolak. Nilai 0.025 merupakan nilai two-
tailed dari 0.05, karena 0.05/2 adalah 0.025. Dasar penggunaan nilai two-
tailed dalam analisis ini dapat dilihat di J. Preacher & F. Hayes (2004).
Berikut tabel hasil uji analisis jalur :
Tabel 4. 20 Ringkasan Hasil Analisis Jalur
Model Nilai T
Hitung
T
Tabel Kesimpulan
Kualitas produk ke
loyalitas melalui
kepuasan
1.9934 1.9869 Signifikan
Kualitas pelayanan ke
loyalitas melalui
kepuasan
2.9188 1.9869 Signifikan
kepercayaan ke loyalitas
melalui kepuasan 2.3407 1.9869 Signifikan
Page 109
91
D. Pembahasan Penelitian
1. Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap Loyalitas
Berdasarkan hasil penelitian, hipotesis (H1) membuktikan bahwa t
hitung kualitas produk menunjukan koefisien regresi sebesar 11.955 dengan
nilai signifikansi sebesar 0.008 (nilai 0.008 < 0.05) yang berarti menjelaskan
bahwa variabel kualitas produk berhubungan positif dan signifikan terhadap
variabel loyalitas. Yang berarti hipotesis (H1) diterima.
Kualitas produk menurut Kotler & Armstrong (2012) merupakan
kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai
atau bahkan melebihi dari apa yang diinginkan pelanggan. Apabila kualitas
produk yang dihasilkan baik maka konsumen akan cenderung merasa puas
dan akan melakukan pembelian secara berulang dan tidak akan berpindah.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Afriani & Setyono (2017) yang menyimpulkan bahwa kualitas produk
berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Hasil yang sama juga
dilakukan dilakukan oleh Sudarto et al (2016) dalam penelitiannya
menyimpulkan hasil dalam penelitiannya kualitas produk berpengaruh
sangat signifikan terhadap loyalitas
2. Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Berdasarkan hasil penelitian pada uji t hitung variabel kualitas
pelayanan menunjukan koefisisen regresi sebesar 1.874 dengan nilai
signifikansi sebesar 0.719 ( 0.719 > 0.05) yang berarti menjelaskan bahwa
Page 110
92
variabel kualitas pelayanan memiliki hubungan negatif dan tidak signifikan
terhadap variabel loyalitas. Dapat disimpulkan hipotesis (H2) ditolak.
Kualitas pelayanan yang tinggi belum tentu membuat nasabah bank tetap
loyal terhadap bank. Sebagian nasabah bank BRI Syariah KC semarang
merasakan pelayanan yang diberikan karyawan bank belum sesuai dengan
harapan mereka. Seperti halnya tempat yang kurang nyaman dan kesan yang
didapatkan nasabah belum memuaskan.
Hasil penelitian ini sama dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Musqari & Huda (2018) dengan hasil penelitianya kualitas Pelayanan tidak
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas. Hasil penelitian menurut Welim
& Arifin (2016) menemukan bahwa Kualitas layanan memberikan pengaruh
tidak signifikan terhadap loyalitas.
Hasil penelitian ini berbanding terbalik dengan penelitian yang
dilakukan oleh Pramana & Rastini (2016) Kualitas pelayanan berpengaruh
positif terhadap loyalitas. Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Rinaldy
et al., (2017) yang menyimpulkan bahwa terdapat kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selanjutnya, Sari, (2017)
dalam penelitiannya yang menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Semakin besar nilai
kualitas pelayanan maka semakin tinggi loyalitas nasabah tersebut.
Page 111
93
3. Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Berdasarkan hasil penelitian pada uji t hitung variabel kepercayaan
menunjukkan koefisien regresi sebesar 0.39 dengan nilai signifikansi
sebesar 0.992 ( nilai 0.992 > 0.05 ) yang berarti menjelaskan bahwa variabel
kepercayaan memiliki hubungan negatif dan tidak signifikan terhadap
variabel loyalitas. Yang berarti hipotesis ditolak (H3).
Kepercayaan yang dimiliki oleh nasabah belum tentu akan membuat
nasabah loyal. Pihak bank BRI Syariah Kc Semarang belum mampu
meyakinkan nasabahnya bahwa bank syariah mampu memberikan kualitas
produk dan kualitas pelayaan secara baik. Penelitian ini sesuai dengan
penelitian yang dilakukan oleh Hidayah (2019) Kepercayaan berpengaruh
positif tidak signifikan terhadap loyalitas.
Hasil penelitian ini berbanding terbalik dengan penelitian yang
dilakukan oleh Mukminin & Latifah (2020) didalam penelitianya
menyimpulkan kepercayaan berhubungan positif dengan loyalitas.
Kemudian menurut Tumbel (2016) dalam penelitianyya menyimpulkan
bahwa kepercayaan berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah.
Selanjutnya menurut Tahun et al (2018) hasil dalam penelitianya bahwa
menemukan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepercayaan
terhadap loyalitas nasabah.
Page 112
94
4. Kepuasan Terhadap Loyalitas
Berdasarkan hasil penelitian pada uji t hitung variabel kepuasan
sebagai variabel intervening menunjukkan koefisien regresi sebesar 0.492
dengan nilai sebesar 0.000 (nilai 0.000 < 0.05) yang berarti menjelaskan
bahwa variabel kepuasan memiliki positif dan signifikan terhadap variabel
loyalitas. Dapat disimpulkan bahwa hipotesisi (H4) diterima. Menurut
Norhermaya & Soesanto (2016) kepuasan pelanggan merupakan sikap yang
didasari oleh pengalaman masa lalu seseorang dimana pengalaman tersebut
mendukung berkembangnya kepercayaan dan loyalitas. Nasabah yang
merasa senang dan puas akan melakukan penggunaan produk dan jasa
secara berulang – ulang tanpa ada paksaan.
Hasil penelitian yang serupa juga dilakukan oleh Warsito (2018) yang
menyimpulkan bahwa hasil penelitiannya menemukan kepuasan
mempunyai pengaruh positif dan cukup kuat terhadap loyalitas. Hasil
penelitian yang sama juga dilakukan oleh Naim et al (2019) yang dalam
penelitian menyimpulkan bahwa kepuasan memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
5. Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Berdasarkan hasil penelitian pada uji t hitung variabel kualitas produk
menunjukkan koefisisen regresi sebesar 9.506 dengan nilai signifikansi
sebesar 0.022 (nilai 0.022 < 0.05) yang berarti menunjukkan bahwa variabel
kualitas produk memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap variabel
kepuasan. Kualitas produk yang baik yang didapat nasabah, akan
Page 113
95
memberikan kepuasan yang lebih terhadap nasabah bank BRI Syariah KC
Semarang. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis (H5) diterima.
Hasil penelitian yang serupa juga dilakukan oleh Suhanda (2020) yang
menyimpulkan bahwa hasil penelitian menemukan kualitas produk
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Penelitian juga dilakukan oleh
Pertiwi & Muhyadi (2018) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa
kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
Selanjutnya, penelitian juga dilakukan oleh Oktari et al. (2018) dalam
penelitianyya menyimpulkan kualitas produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan.
6. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Berdasarkan hasil penelitian pada uji t hitung variabel kualitas
pelayanan menunjukkan koefisien regresi sebesar 19.085 dengan nilai
signifikansi sebesar 0.000 (nilai 0.000<0.05) yang berati menjelaskan bahwa
variabel kualitas pelayanan memiliki hubungan positif dan signifikan
terhadap kepuasan. Pelayanan yang baik, ramah, sopan dan ketepatan waktu
dalam menyelesaikan tugasnya sangat diharapkan oleh nasabah, sehingga
nasabah bank BRI Syariah merasa puas karena sesuai dengan harapan
mereka. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis (H6) dapat diterima.
Hasil penelitian yang serupa dilakukan Madona (2017) yang
menyimpulkan bahwa hasil penelitiannya kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan pada PT.Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang 16 Ilir
Page 114
96
Palembang. Kemudian, penelitian juga dilakukan oleh Muslimah & Murti
(2017) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Semakin tinggi
tingkat kualitas pelayananya semakin meningkat kepuasan nasabah.
Selanjutnya, penelitian yang dilakukan oleh Bayhaqi & Nurdin (2019) yang
dalam penelitianya menyimpulkan kualitas pelayanan memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan.
7. Kepercayaan Terhadap Kepuasan
Berdasarkan hasil penelitian pada uji t hitung variabel kepercayaan
menunjukan koefisien regresi sebesar 10.915 dengan nilai signifikan sebesar
0.004 (nilai 0.004<0.05) yang berarti menjelaskan bahwa variabel
kepercayaan memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap variabel
kepuasan. Kepercayaan nasabah yang tinggi timbul karena hasil dari sikap
pelayanan yang diberikan serta tanggung jawab terhadap apa yang
dikeluhkan nasabahnya sehingga memberikan pengaruh terhadap kepuasan
nasabah bank BRI Syariah KC Semarang. Dapat disimpulkan bahwa
hipotesis (H7) dapat diterima.
Hasil penelitian yang serupa dilakukan oleh Fakhruddin et al
(2018) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan. Kemudian, penelitian juga
dilakukan oleh Cavalera & Soliha (2019) dalam penelitiannya
menyimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan. Hal ini
Page 115
97
menunjukkan bahwa semakain baik kepercayaan akan meningkatkan
kepuasan. Selanjutnya, penelitian juga dilakukan oleh Hidayati & Susanti
(2018) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh
prositif terhadap kepuasan.
8. Hubungan Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah
yang dimediasi oleh Kepuasan
Berdasarkan hasil perhitungan analisis jalur nilai tidak langsung (t
hitung) variabel kualitas produk terhadap loyalitas melalui variabel
kepuasan yang sebesar 1.9934 berada jauh diatas nilai batas dari t tabel. Dan
berada diluar nilai interval -19869 sampai 1.9869, menjelaskan bahwa
variabel kepuasan mampu memediasi hubungan variabel kualitas produk
dengan loyalitas. Yang berarti kepuasan dapat memediasi pengaruh kualitas
produk terhadap loyalitas nasabah.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis (H7) bahwa menyatakan
kualitas produk terhadap loyalitas nasabah bank BRI Syariah KC Semarang
yang dimediasi oleh kepuasan dapat diterima. Hal ini sesuai dengan
penelitian yang dilakukan oleh Timor (2018) bahwa hasil penelitiannya
menyimpulkan Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah pada bank BRI Syariah KCP
Magelang.
Page 116
98
9. Hubungan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
yang di mediasi Kepuasan
Berdasarkan hasil perhitungan analisis jalur nilai tidak langsung (t
hitung) variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan
yang sebesar 2.9188 berada jauh diatas nilai batas dari t tabel. Dan berada
diluar nilai interval – 1.9869 sampai 1.9869, menjelaskan bahwa variabel
kepuasan mampu memediasi hubungan variabel kualitas pelayanan terhadap
loyalitas nasabah.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis (H8) bahwa menyatakan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah bank BRI Syariah KC
Semarang yang dimediasi oleh kepuasan sangat berpengaruh dan diterima.
Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Halimah (2018) dalam
penelitiannya menyimpulkan bahwa Kualitas layanan yang dipengauhi oleh
loyalitas ada mediasi terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah KC
Surakarta. Kualitas layanan yang tinggi dapat meningkatkan kepuasan
nasabah dan pada akhirnya dapat membuat nasabah menjadi loyal.
10. Hubungan Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah yang di
mediasi Kepuasan
Berdasarkan hasil perhitungan analisis jalur nilai tidak langsung (t
hitung) variabel kepercayaan terhadap loyalitas melalui variabel kepuasan
yang sebesar 2.3407 berada jauh diatas nilai batas dari t tabel. Dan berada di
luar nilai interval -1.9869 sampai 1.9869, menjelaskan bahwa variabel
kepuasan mampu memediasi hubungan kepercayaan dengan loyalitas. .
Page 117
99
Sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis (H10) bahwa
menyatakan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah bank BRI Syariah KC
Semarang yang dimediasi oleh kepuasan sangat berpengaruh. Hal ini sesuai
dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Lynawati (2015) dalam
penelitiannya yang menyimpulkan bahwa kepuasan nasabah sebagai
variabel intervening dapat memediasi pengaruh kepercayaan terhadap
loyalitas nasabah.
Tabel 4. 21 Kesimpulan Uji Hipotesis
H1 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas nasabah Diterima
H2 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
nasabah
Ditolak
H3 Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas nasabah Ditolak
H4 Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas nasabah Diterima
H5 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Diterima
H6 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Diterima
H7 Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Diterima
H8 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas nasabah
yang dimediasi oleh Kepuasan
Diterima
H9 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
nasabah yang dimediasi oleh Kepuasan
Diterima
H10 Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas nasabah yang
dimediasi oleh Kepuasan
Diterima
Page 118
100
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa produk yang
ditawarkan bank sudah sesuai dengan keinginan dan harapan
nasabahnya sehingga nasabah loyal terhadap bank syariah tersebut.
2. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Hal ini di karenakan pelayanan yang
diberikan oleh karyawan belum tentu menjamin dapat meningkatkan
loyalitas nasabah.
3. Kepercayaan memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Hal ini dikarenakan tingkat kepercayaan yang
dimiliki nasabah belum tentu menjamin tingkat loyalitas nasabah
dalam menggunakan produk dan jasa pada bank syariah tersebut.
4. Kepuasan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa nasabah puas dalam
menggunakan produk dan jasa yang ada dalam bank syariah.
5. Kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan. Kualitas produk yang baik akan memberikan kepuasan
yang lebih terhadap nasabahnya.
Page 119
101
6. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan. Pelayanan yang berkualitas, cepat dan tanggap yang
diberkan oleh karyawan membuat nasabah semakin puas.
7. Kepercayaan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan. Hal ini mengindikasikan bahwa kepercayaan yang tinggi
yang dimiliki nasabah membuat nasabah merasa puas terhadap produk
dan jasa yang diberikan oleh bank.
8. Kepuasan dapat memediasi antara hubungan kualitas produk terhadap
loyalitas nasabah. Kualitas produk dapat secara langsung berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah namun dengan adanya rasa kepuasan
dibenak nasabah akan meningkatkan lagi rasa loyalitasnya
9. Kepuasan dapat memediasi antara hubungan kualitas pelayanan
terhadap loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan dapat dikatakan
bermutu dengan membuat nasabah merasa puas terhadap pelayanan
yang telah diberikan sehingga secara langsung dapat membuat
nasabah menjadi loyal dan tetap setia terhadap bank syariah tersebut,
dengan adanya kepuasan akan menjadikan nasabah melakukan
penggunaan produk dan jasa secara berulang-ulang.
10. Kepuasan dapat memediasi antara hubungan kepercayaan terhadap
loyalitas nasabah. Kepercayaan yang tinggi yang dimiliki nasabah
membuat nasabah akan lebih mudah terpuaskan, sehingga hal tersebut
dapat membuat nasabah ada keinginan lagi untuk melakukan
penggunaan produk atau jasa kembali dimasa yang akan datang.
Page 120
102
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas maka saran yang dapat diberikan adalah
sebagai berikut :
1. Bagi Bank BRI Syariah KC Semarang
Bank BRI Syariah KC Semarang perlu meningkatkan kualitas
pelayanan dan kepercayaan nasabah sehingga akan meningkatkan
loyalitas nasabahnya. Kualitas pelayanan dan kepercayaan dapat
digunakan sebagai alat untuk mempertahakan nasabah lama serta
dapat menarik nasabah yang baru.
2. Bagi Penulis Selanjutnya
a. Hendaknya peneliti memperluas penelitianya agar memperoleh
informasi yang lebih banyak tentang faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas nasabah.
b. Terkait kuesioner dalam penelitian ini masih banyak kekurangan. Jadi,
diharapkan penelitian selanjutnya untuk memperbaiki kuesioner agar
lebih baik guna memperoleh hasil penelitian yang lebih valid.
c. Terkait hasil jawaban responden, untuk penelitian selanjutnya perlu
memastikan terlebih dahulu pemahaman responden terhadap butir-
butir pertanyaan yang peneliti ajukan,agar nantinya hasil jawaban dan
hasil penelitian lebih valid.
d. Diharapkan dalam penelitian selanjutnya untuk menambah variabel
lain yang akan diteliti, karena terdapat banyak faktor-faktor lain pada
loyalitas nasabah yang belum diteliti pada penelitian ini.
Page 121
103
DAFTAR PUSTAKA
Afnina, & Hastuti, Y. (2018). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Pelanggan. Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis, 9(1), 21–30.
Afriani, L. N., & Setyono, H. (2017). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada
Nasabah PT.BRI (Persero) TBK.Yogyakarta). Jurnall Fokus, 7(2), 204.
Amanda, G. (2019). BRI Syariah Raih Penghargaan Loyalitas Nasabah.
Republika.Co.Id.
Anggraeni, D. P., Kumadji, S., & Sunarti. (2016). pengaruh kualitas produk
terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan ( survei pada pelanggan nasi
rawon di rumah makan sakinah kota pasuruan ). Jurnal Administrasi Bisnis,
37(1), 171–177.
Arifin, J. (2009). Etika Bisnis Islami. Walisongo Perss.
Aziz, N., & Hendrastyo, V. S. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan , Kepercayaan
Dan Promosi Terhadap Minat Nasabah Menabung Pada Bank Syariah
Cabang Ulak Karang Kota Padang. Jurnal Pundi, 03(3), 227–234.
Azkiyah, R., Hufron, M., & Arifin, R. (2018). Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada
Nasabah Bank. Jurnal Riset Manajemen, 7, 108–121.
Azman, H. A., Noprilisa, N., & Muharmi, H. (2016). Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan
Sebagai Variabel Intervening Pada Bank Nagari Cabang Utama Padang.
MENARA Ilmu, X(73), 43–53.
Bayhaqi, & Nurdin, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk
Terhadap Minat Nasabah Bertransaksi Di Leasing FIF Syariah Kota
Lhokseumawe. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Islam, 1(2), 161–174.
Cavalera, N. D., & Soliha, E. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Bank
Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Simpeda Bank
Jateng Cabang Utama Semarang.
Dinar. (2019). Bank Syariah Jaga Loyalitas Nasabah. Www.Dream.Co.Id.
Diza, F., Moniharapon, S., & Ogi, I. W. . (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi
Pada Pt. Fifgroup Cabang Manado). Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen,
Bisnis Dan Akuntansi, 4(1), 109–119.
Elaman, D. ola, & Agustin, S. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan
kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan kedai sipulung di surabaya.
Page 122
104
Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 8(5), 1–18.
Fakhruddin, F. M., Maupa, H., & Ismail, M. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Komitmen Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) TBK Area
Makasar Raya. Hasanuddin Journal of Applied Business and
Entrepreneurship, 1(4), 29–41.
Familiar, K., & Maftukhah, I. (2015). pengaruh kualitas produk dan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Management Analysis Journal, 4(4).
Firdaus, H. (2017). Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen, Kualitas Layanan
dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa
Gojek(Studi Kasus Pada Masyarakat Kelpahlawanan Kota Palembang). In
SKRIPSI.
Ghozali, I. (2013). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 21
Update PLS Regresi (Ketujuh). Badan Penerbit universitas Diponegoro.
Ghozali, I., & Ratmono, D. (2017). Analisis Multivariat dan Ekonometrika Teori,
Konsep dan Aplikasi dengan Eviews 10 (2nd ed.). Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2005). Customer Royalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Erlangga.
Halimah, S. N. (2018). Pengaruh Internet Banking Dan Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Nasabah Dngan Tingkat Kepuasan Sebagai Variabel
Intervening (Studi Kasus BNI Syariah KC Surakarta).
Hall, S. G., & Asteriou, D. (2011). Applied Econometrics (2nd ed.). Palgrave
Macmillan.
Harumi, S. D. (2016). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan di Perusahaan Seiko Laundry Medan The Influence of
Customer Trust and Satisfaction Toward Customer Loyalty In Seiko Laundry
Company Medan. Analitika, 8(2), 115–128.
Henriawan, D. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan. Copetition, VI(2), 71–82.
Hidayah, S. N. (2019). Pengaruh Promosi, Kualitas Produk, Kepercayaan, Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah
Sebagai Variabel Intervening. In Skripsi.
Hidayati, I. R., & Susanti, N. (2018). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan ,Kualitas
Pelayanan Elektronik dan Promosi Pada Aplikasi PLN Mobile Terhadap
Kepuasan Pelanggan PT PLN Distribusi Jawa Timur di Surabaya. Jurnal
Ekonomi Manajemen, 3(2), 75–104.
Page 123
105
Istikomah, & Mulazid, A. S. (2018). Pengaruh Brand Image dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Nasabah PT BNI Syariah Cabang Fatmawati Jakarta.
Equilibrium: Jurnal Ekonomi Syariah, 6(1), 78.
Kesuma, E., Amri, & M.Shabri. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan dan
kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada sulthan hotelbanda aceh.
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala.ISSN 2302-0199,
4(November 2015), 176–192.
Otoritas Jasa Keuangan. (2020). Otoritas Jasa Keuangan.
https://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/tentang-syariah/Pages/PBS-dan-
Kelembagaan.aspx
Khafidurrohman, M. A., Rachma, N., & Hufron, M. (2020). Pengaruh Kualitas
Produk Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan
Sebagai Variabel Intervening (Study Pada Kasus Konsumen Ud. Riza Jaya
Mebel Jombang). E-Jurnal Riset Manajemen, 136–152.
Kinasih, H. W., Isthika, W., & Oktafiyani, M. (2019). Pengukuran kualitas
perbankan syariah sebagai upaya dalam peningkatan kesetiaan nasabah.
Jurnal Akuntansi Indonesia, 8(1), 75–88.
Kotler, & Armstrong. (2012). Dasar-dasar Pemasaran (A. Sindoro & Tim Mark
Plus (eds.); Edisi Kese). Indeks Gramedia.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran (Edisi 12 J).
Erlangga.
Kumalasari, N. (2018). Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Tempe
5.17 Salatiga. In Skripsi.
Kurnia, D. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah
Melalui Kepuasan Nasabah, Nilai Bagi Nasabah, dan Reputasi Perusahaan
Pada Bank BUMN. Jurnal Manajemen, 10(12), 10–13.
Lovelock, W. (2010). Pemasaran Jasa. Indeks Gramedia.
Lupiyoadi, & Hamdani. (2014). Manajemen Pemasaran jasa. Salemba Empat.
Lynawati. (2015). Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan
Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada PD BPR BKK
Purwokerto Cabang HR Bunyamin. Jurnal Media Aplikom, 4(3), 55–66.
MacKinnon, D. P., Lockwood, C. M., Hoffman, J. M., West, S. G., & Sheets, V.
(2002). A comparison of methods to test mediation and other intervening
variable effects. Psychological Methods, 7(1), 83–104.
Madona, F. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang 16 ILIR Palembang. UIN
Raden Fatah Palembang.
Page 124
106
Mawey, T. C., Tumbel, A. L., & Ogi, I. W. J. (2018). Pengaruh Kepercayaan Dan
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Sulutigo. Jurnal
EMBA, 6(3), 1198–1207.
Mukminin, M. A., & Latifah, F. N. (2020). Pengaruh Citra Merek dan
Kepercayaan Terdahap Loyalitas Nasabah Bank Syariah di Sidoarjo ( The
Influence of Brand Image and Trust on Sharia Bank Customer Loyalty in
Sidoarjo ). Islamic Banking and Finance Journal, 4(1), 54–72.
Muslimah, E., & Murti, W. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Terhadap LOylitas
Nasabah Tabungan Tanda 360 Bank OCBC NISP Cabang Harco Mangga
Dua. Jurnal Manajemen, 5(2).
Musqari, N., & Huda, N. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas
Melalui Variabel Kepuasan pada Lembaga Amil Zakat (Studi pada
Baituzzakah Pertamina Kantor Pusat). PERISAI Islamic Banking and
Floance Journal, 2(1), 34–53.
Naim, R. N., Mus, A. R., Plyriadi, A., & Bahari, F. (2019). Pengaruh Kualitas
Layanan, Nila dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah
Bukopin di Makasar. Center Of Economic Student Journal, 2(2).
Norhermaya, Y. A., & Soesanto, H. (2016). Analisis Pengaruh Kepuasan
Pelanggan Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan Untuk
Meningkatkan Minat Beli Ulang (Studi Pada Online Store Lazada.Co.Id).
Diponegoro Journal of Management, 5(3), 1–13.
Nugroho, B., & Subagja, I. K. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra
Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Perkreditan Rakyat
Gracia Mandiri Bekasi Timur. Jurnal Manajemen Bisnis, 6(1), 28–47.
Nurbani, A., Mulyanto, H., Wardani, M. K., & Andriyani, M. (2019). Pengaruh
Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan Serta Dampaknya
Pada Loyalitas Konsumen. Jurnal Manajemen Kewirausahaan, 16(2), 109.
Nurhidayati, & Yuliantari, K. (2018). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Fish Streat Cabang Tebet. Widya Cipta -
Jurnal Sekretari Dan Manajemen, 2(1), 69–75.
Oktari, I., Nugroho, S. P., & Hariyani. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Asuransi.
Jurnal Ilmiah Progresif, 24(2), 26–36.
Online/Ant, R. W. (2020). BRI Syariah Tingkatkan Loyalitas Nasabah di Era
Digital. www.wartaekonomi.co.id.
Permata, R. C. (2017). Pengaruh Kepercayaan Dan Komitmen Nasabah
Terhadap Loyalitas Nasabah di PT.Bank Tabungan Negara (persero)
TBK.Kantor Cabang Syariah Palembang.
Page 125
107
Pertiwi, A. R., & Muhyadi. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas
Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Di Kantor Prudential (PRU
ADVANTAGE) Yogyakarta. Jurnal Administrasi Perkantoran, 7(6), 507–
516.
Pramana, I. G. Y., & Rastini, N. M. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepercayaan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri
Cabang Veteran Denpasar Bali. E-Jurnal Manajemen, 5(1), 706–733.
Preacher, K. J., & Hayes, A. F. (2004). SPSS and SAS procedures for estimating
indirect effects in simple mediation models. Behavior Research Methods,
Instruments & Computers, 36(4).
Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer.
CV ALFABETA.
Rahayu, S., & Haryanto, J. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Keputusan Pembelian Pada Majalah Media Asuransi. Jurnal Pemasaran
Kompetitif, 1(1), 64–76.
Rinaldy, I. M., Lubis, P. H., & Utami, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Nasabah Mobile Banking BNI di Banda Aceh Dengan
Kepercayaan Nasabah, Kepuasan Nasabah , Komitmen Nasabah Dan Nilai
Nasabah Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Perspektif Manajemen Dan
Perbankan, 8(3), 19–48.
Rizal, S., Rahim, A. R., & Wardiana, E. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero)
Tbk Unit Bengo Cabang Watampone. 4(1), 334–348.
Robbins, S. P. (2006). Perilaku Organisasi. PT Indeks Kelompok Gramedia.
Salma, F. S. (2015). Pengaruh Kualitas Jasa Perspektif Islam Terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Pelanggan Hotel Grand Kalimas Di Surabaya. JESTT, 62(4),
247–252.
Saputra, A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Koperasi Syariah
BMT Masyarakat Madani.
Saputra, R. Ben, & Alwie, A. P. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.Bank Riau Kepri
Cabang Siak. JURNAL TEPAK MANAJEMEN BISNIS, VII(2), 285–294.
Sari, Y. K. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing dan
Corporate Social Resposibility Terhadap Loyalitas Dan Kepuasan Nasabah
Bank. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 17(2), 1–14.
Sigit, K. N., & Soliha, E. (2017). Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal
Keuangan Dan Perbankan, 21(040), 157–168.
Page 126
108
Sondakh, C. (2015). Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Pengaruhnya Terhadap
Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah
Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, 3(1), 19–
32.
Sudarto, Y., Wahyu, D., & Rasyid, M. N. (2016). Pengaruh Kualitas
Produk,Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah Bank “XY” Cabang Kapuas. Jurnal Bisnis Dan
Pembangunan, 5(1).
Sugiyono. (2007). Statistika Untuk Penelitian (E. Mulyatiningsih (ed.);
keduabelas). CV ALFABETA.
Suhanda, H. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Syariah Mandiri Cabang Belawan. ISSN,
7(1), 27–38.
Suherdi, & HadiIsmantho, R. (2017). pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas nasabah pada bank syariah mandiri kcp pariaman. MENARA Ilmu,
XI(78), 243–255.
Sunyoto, D. (2018). Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen.
CAPS (Center of Academic Publishing Service).
Sunyoto, Danang. (2014). Praktik Riset Perilaku Konsumen (Teori
,Kuesioner,Alat dan Analisis Data). CAPS.
Suryani, & Hendriyadi. (2016). Metode Riset Kuantitatif, Teori dan Aplikasi pada
Penelitian Bidang Manajemen dan Ekonomi Islam. Prenadamedia Grup.
Tahun, R. A., Bunga, M., & Nyoko, A. E. L. (2018). Pengaruh Kepercayaan dan
Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Perkreditan Rakyat
Tanaoba Lais Manekat Kota Kupang. Journal of Management, 7(2), 147–
165.
Tias Widiaswara, S. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek
terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel
Intervening (Studi pada Pelanggan Air Minum Dalam Kemasan Club di
Semarang). Journal of Management, 6(4), 1–15.
Timor, D. S. S. (2018). Pengaruh Kualitas Produk,Kualitas Pelayanan,
Corporate Image Dan Corporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas
Nasabah Dengan Kepuasan Sabagai Variabel Intervening(Studi Kasus Pada
Bank BRI Syariah KCP Magelang).
Titani, R. S. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Pada Bank Syariah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel
Intervening (Studi Kasus Pada Bank BNI Syariah Cabang Yogyakarta).
Tjiptono, F. (2008). Pemasaran Jasa. Bayumedia.
Page 127
109
Tjiptono, Fandi. (2010). Strategi Pemasaran. Andi Offset.
Triono, B. S., Penawan, A., & Haryanto, A. T. (2020). pengaruh kualitas produk
dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah kredit pada
PD.BPR Bank daerah Sukoharjo. 5(1).
Trisusanti, Y. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang
Pekanbaru). JOM FISIP, 4(2), 1–16.
Tumbel, A. (2016). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas
Nasabah pada PT Bank BTPN Mitra Usaha Rakyat Cabang Amurang
Kabupaten Minahasa Selatan. Jurnal LPPM Bidang EkoSosBudKum, 3(1),
64–79.
Umar, H. (2011). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis (Kedua).
Rajawali Pers.
Umdatun. (2019). Analisis Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayanan Dan
Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah
Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri KC
Gubuk). In SKRIPSI.
Utami, M., Handayani, T., & Pusporini. (2019). Pengaruh kualitas layanan dan
kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Conference On Islamic
Management Accounting And Economics, 2, 170–178.
Warsito, W. S. (2018). Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt.
Bprks Cabang Dago Bandung. Widya Cipta - Jurnal Sekretari Dan
Manajemen, 2(2), 225–232.
Welim, Y. Y., & Arifin, A. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan
Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah.
Prosiding SENTIA, 8, 1–5.
Yudiana, F. E., & Setyono, J. (2016). Analisis Corporate Social Responsibility,
Loyalitas Nasabah, Corporate Image Dan Kepuasan Nasabah Pada
Perbankan Syariah. Inferensi,Jurnal Penelitian Sosial Keagamaan, 10(1),
93–114.
Zaltman, Gerald, dan Wallendorf, M. (1979). Consumer Behavior (Second).
Englewood Cliffs, New Jersey, Prentice Hall.
Zulfa, M. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan islami dan Citra Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit Islam Jawa Tengah. Pasca
Sarjana Universitas Airlangga.
Page 129
111
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI
KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
A. DATA RESPONDEN
Nama :
Jenis Kelamin : Pria Wanita
Usia : 17-25 tahun 46-55 tahun
26-35 tahun
36-45 tahun
Pekerjaan saat ini : Pegawai Negri Lain – Lain
TNI/POLRI
Wiraswasta
Pegawai Swasta
Ibu Rumah Tangga
Mahasiswa/Pelajar
Lama Menjadi Nasabah : < 1 tahun 6-10 tahun
1-3 tahun > 10 tahun
4-5 tahun
B. PETUNJUK PENGISIAN ANGKET
Pada setiap nomor pertanyaan berilah tanda (√) tepat pada kolom sesuai
dengan pendapat anda, dengan memperhatikan nilai dan arti sebagai
berikut :
1. Semakin mendekati angka 0, artinya semakin tidak setuju
2. Semakin mendekati angka 10, artinya semakin setuju.
Sangat
tidak
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju
Page 130
112
setuju
NO PERNYATAAN
KUALITAS PRODUK
(X1)
Saangat Tidak Setuju Sangat Setuju
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Karyawan selalu tepat
waktu dalam
menyelesaikan tugasnya
2. Karyawan memberikan
produk sesuai kebutuhan
nasabah
3. Karyawan Bank selalu
cepat dan disiplin dalam
menjalankan tugasnya
4. Karyawan Bank sudah
memberikan pelayanan
sesuai keinginan nasabah
5. Produk yang diberikan
Bank terhindar dari riba
dan sudah sesuai dengan
syariah
6. Karyawan Bank selalu
mengedepankan estetika
PERNYATAAN KUALITAS PELAYANAN (X2)
1. Bank memiliki ruangan
yang bersih, nyaman dan
tenang serta karyawan
yang selalu
berpenampilan rapi
2. Karyawan Bank dapat
diandalkan dalam
menangani masalah yang
dihadapi nasabah
3. Karyawan memberikan
pelayanan secara
tepat,cepat dan
bertanggung jawab
4 Karyawan atau staf pada
bank selalu
berkomunikasi dengan
baik kepada nasabah
Page 131
113
ketika nasabah
melakukan transaksi
5 Karyawan dan staf Bank
selalu ramah terhadap
setiap nasabah dan selalu
mengatakan permintaan
maaf ketika karyawan
salah dalam memberikan
informasi
PERNYATAAN KEPERCAYAAN (X3)
1 Saya yakin Bank
memiliki integritas yang
dapat diandalkan
2 Saya yakin Bank selalu
mengelola lembaganya
dengan kompeten yang
baik
3 Saya yakin Bank
konsisten dalam melayani
nasabah
4 Saya yakin karyawan
Bank dapat memelihara
atau menjalin hubungan
baik baik dengan nasabah
5 Saya yakin Bank
memiliki sifat
keterbukaan dalam
memberikan informasi
kepada nasabah
PERNYATAAN LOYALITAS
1. Saya akan melalukan
pembelian atau
penggunaan kembali
produk dan jasa pada
Bank
2. Saya akan menggunakan
produk atau jasa yang
ditawarkan pihak Bank
tanpa menghiraukan
pendapat orang lain
3. Saya akan
merekomendasikan Bank
tersebut kepada keluarga,
teman dan orang terdekat
saya
Page 132
114
4. Saya tidak tertarik
dengan produk yang
ditawarkan orang lain
PERNYATAAN KEPUASAN
1. Saya merasa puas dengan
kinerja pada Bank
2. Saya merasa puas dengan
produk atau jasa yang
ditawarkan Bank
3. Saya merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan
oleh Bank
4. Saya merasa puas
menggunakan bank BRI
Syariah sebagai tempat
bertransaksi perbankan
5. Saya merasa pegawai
bank tidak mempersulit
ketika hendak
bertransaksi
Page 133
115
DATA MENTAH
P
1
P
2
P
3
P
4
P
5
P
6
J
u
m
l
X
1
P
1
P
2
P
3
P
4
P
5
J
u
m
l
X
2
P
1
P
2
P
3
P
4
P
5
J
u
m
l
X
3
P
1
P
2
P
3
P
4
J
u
m
l
Y
P
1
P
2
P
3
P
4
P
5
J
u
m
l
Z
8 8 9 9 1
0 8
5
2 9 9 8 9
1
0
4
5 9 9
1
0 9
1
0
4
7 9 9 9 8
3
5 8 8 9 8 9
4
2
7 9 8 9 1 9 4
3
1
0 8 6 9 9
4
2 9 9 9 9 6
4
2 6 7 6 4
2
3 7 6 7 6 8
3
4
7 7 6 8 8 6 4
2 8 5 6 6 7
3
2 7 7 7 8 6
3
5 6 7 7 6
2
6 8 6 7 7 8
3
6
8 7 8 8 7 7 4
5 9 9 8 8 8
4
2 7 8 7 7 8
3
7 7 7 8 7
2
9 8 7 8 7 8
3
8
8 8 8 8 7 8 4
7 8 8 8 7 7
3
8 9 8 8 8 7
4
0 7 7 8 8
3
0 8 7 7 8 7
3
7
8 8 7 8 8 9 4
8
1
0 9 9 9 8
4
5 8 9 8 8 9
4
2 7 7 7 7
2
8 8 8 8 8 8
4
0
8 8 7 7 8 7 4
5
1
0 8 8 8 7
4
1 8 7 7 7 7
3
6 7 7 7 7
2
8 8 8 8 8 8
4
0
7 7 8 7 7 7 4
3 9 8 8 8 9
4
2 8 9 8 8 7
4
0 6 7 7 7
2
7
1
0
1
0 9 9 8
4
6
7 7 7 8 7 7 4
3 7 8 8 8 7
3
8 8 9 9 8 8
4
2 8 9 8 8
3
3
1
0 8 8 8 8
4
2
7 8 8 9 7 9 4
8 7 7 8 8 8
3
8 8 8 9 8 8
4
1 9 9 8 8
3
4 8 8 8 9 9
4
2
7 7 7 8 7 7 4
3 9 7 7 8 8
3
9 9 7 7 8 8
3
9 7 7 8 7
2
9 8 7 7 8 7
3
7
9 9 9 8 8 8 5
1 9 9 8 8 9
4
3 8 6 9 8 8
3
9 8 9 5 6
2
8 9 9 7 9 9
4
3
8 8 8 7 8 7 4
6 9 8 8 9 9
4
3 8 9 9 8 9
4
3 7 7 8 8
3
0 9 9 8 8 8
4
2
9 9 9 9 8 8 5
2 9 8 9 9 9
4
4 9 8 9 9 8
4
3 9 8 9 8
3
4 9 9 9 9 9
4
5
9 8 8 9 8 8 5
0 9 9 7 8 8
4
1 9 7 8 8 7
3
9 8 7 7 7
2
9 9 8 8 8 8
4
1
8 8 9 7 7 8 4 7 7 8 8 8 3 7 8 8 9 8 4 7 6 7 8 2 9 9 8 8 8 4
Page 134
116
7 8 0 8 2
7 8 9 8 8 9 4
9 8 9 8 8 8
4
1 8 9 8 9 8
4
2 9 8 8 9
3
4 8 9 8 7 9
4
1
8 8 8 9 8 9 5
0 9 9 8 8 8
4
2 9 9 9 9 8
4
4 8 8 8 8
3
2 9 9 9 8 8
4
3
8 7 7 7 8 7 4
4 7 8 9 7 7
3
8 5 8 8 9 8
3
8 5 7 8 8
2
8 7 9 9 7 7
3
9
8 8 9 8 7 7 4
7 7 8 9 9 9
4
2 8 8 8 9 8
4
1 9 8 9 8
3
4 9 8 8 9 8
4
2
9 9 9 9 9 9 5
4 9 9 9 9 9
4
5 9 9 9 9 9
4
5 9 9 9 9
3
6 9 9 9 9 9
4
5
8 9 8 8 8 9 5
0
1
0 9 9 9 8
4
5 9 9 8 9 9
4
4 7 8 8 5
2
8
1
0 9
1
0 9 9
4
7
9 9 9 9 9 9 5
4 8 9 8 8 8
4
1 9 9 8 9 8
4
3 7 8 8 5
2
8 9 8 8 7 8
4
0
8 7 8 7 8 7 4
5 7 8 7 7 9
3
8
1
0 9 9 8 8
4
4 8 7 7 5
2
7 9 8
1
0 9 9
4
5
8 8 8 8 8 8 4
8 9 9 9 9 9
4
5 9 8 8 8 8
4
1 8 8 8 8
3
2 9 9 9 9 9
4
5
6 6 7 7 7 7 4
0 6 6 7 7 6
3
2 6 5 6 6 6
2
9 6 7 6 6
2
5 5 6 5 6 6
2
8
6 6 6 6 6 6 3
6 6 6 7 6 6
3
1 7 5 6 5 6
2
9 5 6 5 6
2
2 5 5 5 5 5
2
5
8 9 7 8 6 8 4
6 9 8 8 8 8
4
1 9 8 8 7 7
3
9 7 7 7 4
2
5 8 8 8 8 9
4
1
9 9 9 9 8 9 5
3 7 8 8 9 9
4
1 9 8 9 9 9
4
4 9 8
1
0 7
3
4 7 8 9 9 9
4
2
6 7 8 7 6 8 4
2 9 8 7 9 9
4
2 9
1
0
1
0
1
0 9
4
8
1
0 7 9 2
2
8 7 8 7 9 9
4
0
7 7 6 7 7 6 4
0 8 7 7 7 8
3
7 7 7 7 8 9
3
8 6 7 7 4
2
4 8 8 7 8 8
3
9
7 7 8 7 6 7 4
2 7 7 8 8 7
3
7 8 9 8 8 8
4
1 8 7 6 5
2
6 8 8 9 8 8
4
1
7 7 7 7 8 8 4
4 8 7 7 8 8
3
8 8 7 8 6 6
3
5 7 5 6 4
2
2 6 6 6 5 6
2
9
6 7 6 9 7 8 4
3 9 7 7 8 8
3
9 9 7 6 7 8
3
7 6 6 7 6
2
5 7 8 8 8 9
4
0
Page 135
117
9 9 8 8 8 9 5
1
1
0 8 9 8 9
4
4 8 9 9
1
0 8
4
4 9 8 9 6
3
2 8 8 9 9 8
4
2
7 8 9 8 8 9 4
9 8 9 9 8 8
4
2 8 9 9 8 8
4
2 6 7 8 5
2
6 8 9 8
1
0 8
4
3
9 9 9 9 9 9 5
4 9 9 9 9 9
4
5 9 9 9 9 9
4
5 9 9 9 9
3
6 9 9 9 9 9
4
5
7 8 9 8 9 8 4
9 7 8 9 8 9
4
1 8 9 8 9 8
4
2 9 8 9 7
3
3 9 9 8 9 8
4
3
8 7 9 7 8 7 4
6 7 8 9 7 8
3
9 9 9 8 9 8
4
3 9 8 9 6
3
2 9 8 7 9 7
4
0
8 1
0 8 8 6 9
4
9 9 9 9 9 9
4
5 9 9 9 9 9
4
5 8 7 7 7
2
9 7 7 8 7 7
3
6
9 9 9 9 1
0 9
5
5 9 9 9 9 9
4
5 9 8 8 8 8
4
1 9 9 9 8
3
5 9 9 9 9 9
4
5
8 9 8 9 9 9 5
2 8 9 9 9 9
4
4 9 9 9 9 9
4
5 9 9 9 9
3
6 9 9 9 9 9
4
5
1
0 9 9 9 9
1
0
5
6
1
0 9 9
1
0 9
4
7 9
1
0 9 9 9
4
6 9
1
0 9 9
3
7
1
0 9 9 9
1
0
4
7
9 9 9 9 1
0
1
0
5
6
1
0 9
1
0 9 9
4
7
1
0
1
0 9 9 9
4
7 9 9
1
0 9
3
7
1
0
1
0 8 9 9
4
6
5 6 7 6 6 6 3
6 6 6 5 6 6
2
9 6 5 5 5 5
2
6 6 5 5 6
2
2 5 6 5 6 6
2
8
6 7 7 6 7 7 4
0 7 6 7 6 7
3
3 6 5 6 6 6
2
9 6 7 6 7
2
6 6 6 6 5 5
2
8
1
0 9
1
0 9
1
0 9
5
7
1
0 9 9 9
1
0
4
7
1
0 9 9 9
1
0
4
7
1
0
1
0 9
1
0
3
9
1
0
1
0 9 9
1
0
4
8
1
0
1
0
1
0
1
0 9 9
5
8
1
0 9 9 9
1
0
4
7
1
0
1
0
1
0
1
0 9
4
9
1
0 9 9
1
0
3
8
1
0
1
0
1
0 9
1
0
4
9
9 9 9 8 9 8 5
2 9 8 9
1
0
1
0
4
6 9 9
1
0 9 8
4
5 8 9 8 5
3
0 9
1
0 9 8
1
0
4
6
8 8 8 9 9 8 5
0 9 9 8 7 9
4
2
1
0 9 8 9 9
4
5 8 8 8 9
3
3 9 8 9 9
1
0
4
5
9 8 7 8 7 8 4
7 9 8 7 9 9
4
2 8 9 8 9 8
4
2 9
1
0 9
1
0
3
8
1
0 9 9 9 9
4
6
8 9 1
0 9 9 8
5
3
1
0 9 9 9
1
0
4
7 9 8 8 9 8
4
2 9 8
1
0 8
3
5 9 9 9
1
0 9
4
6
1
0
1
0
1
0
1
0
1
0
1
0
6
0
1
0
1
0
1
0
1
0
1
0
5
0
1
0
1
0
1
0
1
0
1
0
5
0
1
0
1
0
1
0
1
0
4
0
1
0
1
0
1
0
1
0
1
0
5
0
Page 136
118
8 9 8 8 8 9 5
0 8 7 7 7 8
3
7 7 9 9 9 8
4
2 8 8 9 8
3
3 8 8 9 8 8
4
1
8 8 9 8 8 8 4
9 9 9 8 8 8
4
2 9 8 8 9 9
4
3 8 8 8 8
3
2 9 8 8 8 8
4
1
8 8 7 7 7 8 4
5 8 9 7 7 7
3
8 8 8 8 9 7
4
0 7 7 7 7
2
8 8 9 9 8 8
4
2
8 8 8 9 7 7 4
7 8 8 9 9
1
0
4
4 8 8 8 9 8
4
1 6 7 6 8
2
7 9 8 8 9 7
4
1
7 8 8 8 7 7 4
5 7 8 8 8 9
4
0 8 9 9 8 9
4
3 8 9 5 7
2
9 8 7 8 5 8
3
6
1
0
1
0
1
0
1
0
1
0
1
0
6
0
1
0
1
0
1
0
1
0
1
0
5
0
1
0
1
0
1
0
1
0
1
0
5
0
1
0
1
0
1
0
1
0
4
0
1
0
1
0
1
0
1
0
1
0
5
0
8 8 8 9 8 9 5
0 8 8 8 9 9
4
2 9 8 9 7 7
4
0 7 7 7 8
2
9 7 8 8 9 8
4
0
9 8 8 8 7 7 4
7 9 9 8 8 8
4
2 9 8 8 7 8
4
0 7 8 8 7
3
0 9 7 8 8 9
4
1
8 9 9 8 8 9 5
1 9 8 8 8 9
4
2 8 8 8 9 9
4
2 8 7 9 8
3
2 9 9 8 7 9
4
2
8 8 7 6 6 8 4
3 9 8 8 8 9
4
2 8 8 7 7 7
3
7 7 6 8 8
2
9 8 9 8 8 8
4
1
6 7 7 7 6 7 4
0 7 7 8 8 8
3
8 9 7 7 8 7
3
8 6 5 8 4
2
3 5 6 7 7 7
3
2
6 5 5 5 5 5 3
1 6 5 6 5 5
2
7 6 5 5 5 5
2
6 4 5 5 5
1
9 5 5 4 5 5
2
4
8 8 1
0 9 7 8
5
0
1
0 9 8 8 8
4
3 9 9 8 9 9
4
4 8 7 7 7
2
9 8 8 8 8 8
4
0
8 8 7 7 7 8 4
5 9 7 8 8 9
4
1 8 7 8 8 7
3
8 8 7 7 8
3
0 8 7 9 8 8
4
0
8 7 7 8 7 7 4
4 9 8 8 8 8
4
1 9 8 8 9 8
4
2 8 8 8 8
3
2 9 9 9 8 8
4
3
8 7 8 7 7 7 4
4 9 8 8 8 8
4
1 7 9 7 8 8
3
9 6 7 6 6
2
5 8 8 7 7 8
3
8
8 7 7 9 8 7 4
6 8 8 7 7 7
3
7 9 9 9 8 8
4
3 9 8 8 9
3
4 9 8 8 7 7
3
9
1
0 9 8 9 9 8
5
3 9 8 9 8 9
4
3 9 8 9 8 9
4
3 9 8 9 9
3
5 8 9 9 9 8
4
3
1
0
1
0
1
0
1
0 8 8
5
6 9
1
0
1
0
1
0 8
4
7 8 8 7 8 8
3
9 6 4 6 5
2
1 8 8 7 7 7
3
7
Page 137
119
9 8 8 8 8 9 5
0 8 8 8 8 9
4
1 8 8 9 7 8
4
0 8 9 8 8
3
3 8 8 9 9 9
4
3
6 6 6 5 5 5 3
3 6 5 5 5 6
2
7 5 5 5 5 5
2
5 5 5 5 5
2
0 4 4 5 5 5
2
3
8 7 8 7 8 7 4
5 9 8 9 8 8
4
2 8 9 8 8 8
4
1 8 7 8 8
3
1 9 9 8 9 8
4
3
9 8 8 9 9 9 5
2
1
0 9 9 9 9
4
6 9 9 9 9 8
4
4 9 9 9
1
0
3
7 9 9 9 9 9
4
5
8 8 1
0
1
0 7 7
5
0
1
0 8 8 8 7
4
1 7 8 9 7 8
3
9 7 7 8 7
2
9 8 8 9 7 8
4
0
6 7 7 8 6 7 4
1 8 8 7 7 7
3
7 9 8 8 8 7
4
0 6 7 7 8
2
8 8 8 9 9 8
4
2
8 7 7 7 7 7 4
3 8 8 8 9 7
4
0 7 9 9 9 9
4
3 8 8 8 8
3
2 8 8 8 8 8
4
0
7 7 8 8 9 7 4
6 7 9 9 8 8
4
1 8 8 9 9 9
4
3 8 8 7 7
3
0 8 8 8 7 7
3
8
1
0
1
0
1
0
1
0 5
1
0
5
5
1
0
1
0
1
0
1
0
1
0
5
0 5 5
1
0
1
0 2
3
2
1
0
1
0
1
0
1
0
4
0
1
0
1
0 9
1
0 9
4
8
8 9 9 8 4 9 4
7
1
0 9 8 9 8
4
4 8 9 9 9 8
4
3 9 8 8 9
3
4 9 9 8 8 9
4
3
1
0 8 7 7 7 7
4
6 9 7 7 8 8
3
9 9 8 8 8 7
4
0 8 7 7 7
2
9 8 9 7 8 8
4
0
9 1
0 9 9 9 8
5
4 8 8 9 8 8
4
1 8 8 8 8 8
4
0 9 8 8 9
3
4 8 8 9 8 9
4
2
1
0
1
0 6 7 9
1
0
5
2
1
0
1
0 9 9 8
4
6 9 9 8 8 9
4
3 9 9 9 9
3
6 9 9 9 9 9
4
5
9 9 9 9 8 9 5
3 9 9 8 9 9
4
4 9 9 8 9 9
4
4 8 8 9 8
3
3 8 9 9 8 9
4
3
1
0 9 9 9 9
1
0
5
6 9 9 9 9 9
4
5
1
0 9 9 9 8
4
5 8 9 8
1
0
3
5 9 9 9 9 9
4
5
9 9 9 8 7 8 5
0 9 8 8 8 8
4
1 9 9 8 9 7
4
2 8 8 8 7
3
1 8 8 8 8 9
4
1
7 8 8 9 7 8 4
7 9 9 9 9 9
4
5 8 8 8 8 9
4
1 8 7 7 5
2
7 7 7 8 8 8
3
8
5 3 6 4 5 8 3
1
1
0 7 8 9 9
4
3 6 6 7 6 9
3
4 8 7 9 6
3
0 8 7 8 8 7
3
8
1
0 6 6 6 3 8
3
9 8 5 5 9 6
3
3 5 5 6 5 5
2
6 5 3 4 3
1
5 6 6 5 4 6
2
7
Page 138
120
7 8 7 7 7 7 4
3 7 7 8 8 9
3
9 8 8 8 7 7
3
8 7 7 8 7
2
9 7 8 7 7 8
3
7
9 9 8 8 7 6 4
7 8 8 8 8 9
4
1 7 8 9 8 7
3
9 9 9 9 9
3
6 8 8 8 8 8
4
0
8 8 8 8 8 8 4
8 7 8 8 8 9
4
0 8 8 8 9 9
4
2 8 8 8 8
3
2 9 9 9 9 9
4
5
7 9 7 8 7 8 4
6 8 8 7 8 8
3
9 9 9 8 8 7
4
1 7 8 8 7
3
0 7 7 8 7 9
3
8
8 8 8 8 9 8 4
9 7 7 8 8 8
3
8 7 8 9 9 7
4
0 8 8 8 8
3
2 6 6 7 8 8
3
5
8 8 9 8 7 8 4
8
1
0 9 9 9 9
4
6 8 8 7 7 7
3
7
1
0
1
0
1
0 9
3
9 8 9
1
0
1
0 9
4
6
7 7 7 9 9 8 4
7 7 8 8 7 8
3
8 9 9 9 8 7
4
2 9 9 9 8
3
5
1
0
1
0 9 8 8
4
5
8 8 8 8 8 7 4
7 9 9 8 8 7
4
1 7 7 8 8 8
3
8 7 7 7 8
2
9 8 9 9 9 9
4
4
8 8 9 9 7 9 5
0
1
0 9 9 9 8
4
5 9 8 8 7 6
3
8 8 8 8 9
3
3 9 9 8 8 8
4
2
Page 139
121
JENIS KELAMIN RESPONDEN
Jenis_Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Laki-Laki 54 54.0 54.0 54.0
Wanita 46 46.0 46.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
USIA RESPONDEN
Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
17-25 tahun 30 30.0 30.0 30.0
26-35 tahun 38 38.0 38.0 68.0
36-45 tahun 17 17.0 17.0 85.0
46-55 tahun 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Page 140
122
PEKERJAAN RESPONDEN
Pekerjaan_saat_ini
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
TNI_/_POLRI 1 1.0 1.0 1.0
WIRASWASTA 17 17.0 17.0 18.0
Pegawai_Swasta 54 54.0 54.0 72.0
Ibu_Rumah_Tangga 3 3.0 3.0 75.0
Mahasiswa_/_Pelajar 17 17.0 17.0 92.0
Lain_Lain 8 8.0 8.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
LAMA MENJADI NASABAH RESPONDEN
Lama_menjadi_nasabah
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
> 1 tahun 14 14.0 14.0 14.0
1-3 tahun 44 44.0 44.0 58.0
4-5 tahun 25 25.0 25.0 83.0
6-10 tahun 11 11.0 11.0 94.0
< 10 tahun 6 6.0 6.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Page 141
123
HASIL UJI VALIDITAS
Kualitas Produk (X1)
Correlations
P1 P2 P3 P4 P5 P6 Juml X1
P1 Pearson Correlation 1 .729** .573** .532** .482** .398* .841**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .003 .007 .030 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
P2 Pearson Correlation .729** 1 .623** .670** .066 .740** .809**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .727 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
P3 Pearson Correlation .573** .623** 1 .489** .248 .587** .771**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .006 .186 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
P4 Pearson Correlation .532** .670** .489** 1 .119 .676** .741**
Sig. (2-tailed) .003 .000 .006 .531 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
P5 Pearson Correlation .482** .066 .248 .119 1 .024 .543**
Sig. (2-tailed) .007 .727 .186 .531 .899 .002
N 30 30 30 30 30 30 30
P6 Pearson Correlation .398* .740** .587** .676** .024 1 .723**
Sig. (2-tailed) .030 .000 .001 .000 .899 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
Juml X1 Pearson Correlation .841** .809** .771** .741** .543** .723** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .002 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
Page 142
124
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Kualitas Pelayanan (X2)
Correlations
P1 P2 P3 P4 P5 Juml X2
P1 Pearson Correlation 1 .554** .138 .560** .439* .739**
Sig. (2-tailed) .001 .468 .001 .015 .000
N 30 30 30 30 30 30
P2 Pearson Correlation .554** 1 .557** .637** .544** .860**
Sig. (2-tailed) .001 .001 .000 .002 .000
N 30 30 30 30 30 30
P3 Pearson Correlation .138 .557** 1 .475** .226 .588**
Sig. (2-tailed) .468 .001 .008 .229 .001
N 30 30 30 30 30 30
P4 Pearson Correlation .560** .637** .475** 1 .745** .880**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .008 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
P5 Pearson Correlation .439* .544** .226 .745** 1 .768**
Sig. (2-tailed) .015 .002 .229 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
Juml X2 Pearson Correlation .739** .860** .588** .880** .768** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Page 143
125
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Kepercayaan (X3)
Correlations
P1 P2 P3 P4 P5 Juml X3
P1 Pearson Correlation 1 .469** .535** .362* .320 .665**
Sig. (2-tailed) .009 .002 .049 .084 .000
N 30 30 30 30 30 30
P2 Pearson Correlation .469** 1 .708** .741** .600** .878**
Sig. (2-tailed) .009 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
P3 Pearson Correlation .535** .708** 1 .732** .645** .889**
Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
P4 Pearson Correlation .362* .741** .732** 1 .591** .844**
Sig. (2-tailed) .049 .000 .000 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30
P5 Pearson Correlation .320 .600** .645** .591** 1 .773**
Sig. (2-tailed) .084 .000 .000 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30
Juml X3 Pearson Correlation .665** .878** .889** .844** .773** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Page 144
126
Loyalitas (Y)
Correlations
P1 P2 P3 P4 Juml Y
P1 Pearson Correlation 1 .626** .639** .149 .773**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .432 .000
N 30 30 30 30 30
P2 Pearson Correlation .626** 1 .410* .325 .735**
Sig. (2-tailed) .000 .024 .080 .000
N 30 30 30 30 30
P3 Pearson Correlation .639** .410* 1 .307 .780**
Sig. (2-tailed) .000 .024 .099 .000
N 30 30 30 30 30
P4 Pearson Correlation .149 .325 .307 1 .677**
Sig. (2-tailed) .432 .080 .099 .000
N 30 30 30 30 30
Juml Y Pearson Correlation .773** .735** .780** .677** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Page 145
127
Kepuasan (Z)
Correlations
P1 P2 P3 P4 P5 Juml Z
P1 Pearson Correlation 1 .714** .696** .667** .581** .857**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30
P2 Pearson Correlation .714** 1 .744** .706** .619** .881**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
P3 Pearson Correlation .696** .744** 1 .661** .694** .883**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
P4 Pearson Correlation .667** .706** .661** 1 .736** .867**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
P5 Pearson Correlation .581** .619** .694** .736** 1 .828**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
Juml Z Pearson Correlation .857** .881** .883** .867** .828** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Hasil Uji Reliabilitas
Page 146
128
Kualitas Produk ( X1 )
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.776 7
Kualitas Pelayanan (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.797 6
Kepercayaan (X3)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.808 6
Loyalitas (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.786 5
Page 147
129
Kepuasan (Z)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.819 6
ASUMSI KLASIK
Uji Multikolinieritas ( Z )
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -106.968 11.523 -9.283 .000
ln_x1 9.506 4.061 .232 2.341 .022 .405 2.467
ln_x2 19.085 4.501 .411 4.240 .000 .425 2.352
ln_x3 10.915 3.736 .266 2.921 .004 .481 2.080
a. Dependent Variable: Z
Page 148
130
UJI Multikolineritas (Y)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -42.457 17.217 -2.466 .016
ln_x1 11.955 4.385 .305 2.726 .008 .376 2.658
ln_x2 1.874 5.192 .042 .361 .719 .347 2.883
ln_x3 .039 4.070 .001 .010 .992 .445 2.247
Juml Z .492 .119 .495 4.128 .000 .328 3.051
a. Dependent Variable: Juml Y
Uji Heteroskedastisitas (Breusch Pagan)
Heeroskedastisitas (Z)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 12.086 4.269 2.831 .007
ln_x1 -.683 1.086 -.132 -.629 .533
ln_x2 -1.301 1.139 -.206 -1.142 .260
ln_x3 -.894 1.161 -.136 -.770 .446
a. Dependent Variable: sqrt_resZ
Page 149
131
Heteroskedastisitas (Y)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 14.414 5.482 2.629 .012
ln_x1 -1.811 1.063 -.450 -1.703 .096
ln_x2 -1.614 1.531 -.345 -1.054 .298
ln_x3 -.905 .995 -.209 -.909 .369
Juml Z .080 .041 .748 1.948 .058
a. Dependent Variable: sqrt_resY
Page 150
132
Uji Normalitas
Normalitas (Z)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 89
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 2.73390848
Most Extreme Differences Absolute .086
Positive .061
Negative -.086
Test Statistic .086
Asymp. Sig. (2-tailed) .115c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Page 151
133
Normalitas (Y)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 88
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 2.82138849
Most Extreme Differences Absolute .065
Positive .042
Negative -.065
Test Statistic .065
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
UJI STATISTIK
UJI R2
PERSAMAAN Z
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .813a .660 .648 2.7817 2.128
a. Predictors: (Constant), ln_x3, ln_x2, ln_x1
Page 152
134
b. Dependent Variable: Z
PERSAMAAN Y
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .780a .608 .589 2.8886 1.883
a. Predictors: (Constant), Juml Z, ln_x3, ln_x1, ln_x2
b. Dependent Variable: Juml Y
UJI T
PERSAMAAN Z
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -106.968 11.523 -9.283 .000
ln_x1 9.506 4.061 .232 2.341 .022
ln_x2 19.085 4.501 .411 4.240 .000
ln_x3 10.915 3.736 .266 2.921 .004
a. Dependent Variable: Z
Page 153
135
PERSAMAAN Y
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -42.457 17.217 -2.466 .016
ln_x1 11.955 4.385 .305 2.726 .008
ln_x2 1.874 5.192 .042 .361 .719
ln_x3 .039 4.070 .001 .010 .992
Z .492 .119 .495 4.128 .000
UJI F
PERSAMAAN Z
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1278.355 3 426.118 55.068 .000b
Residual 657.734 85 7.738
Total 1936.090 88
a. Dependent Variable: Z
b. Predictors: (Constant), ln_x3, ln_x2, ln_x1
Page 154
136
PERSAMAAN Y
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1074.732 4 268.683 32.201 .000b
Residual 692.540 83 8.344
Total 1767.273 87
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), Z, ln_x3, ln_x1, ln_x2
Page 155
137
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Andeka Aprilia Astuti
Tempat, Tanggal Lahir : Kendal, 30 April 1998
Jenis Kelamin : Perempuan
Alamat : Dusun Baon Suruhan RT 006/RW 004, Desa
Kedungsari, Kec. Singorojo, Kab. Kendal
Agama : Islam
Warga Negara : Indonesia
Orang tua
Ayah
Ibu
: Muhammad Munir
: Diah Sumarmi
Email : [email protected]
Riwayat Pendidikan :
1. SD Negeri 2 Kedungsari Lulus Tahun 2010
2. SMP Negeri 2 Singorojo Lulus Tahun 2013
3. SMA Negeri 1 Singorojo Lulus Tahun 2016
4. IAIN Salatiga - Sekarang
Salatiga, 14 September 2020
Penulis
Andeka Aprilia Astuti