Järvinen Marika 21.03.2012

Asiakaskeskeisyys sairaalassa21.3.2012

Asiakaspalvelun kehittämispäällikköMarika Järvinen

Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen2 21.3.2012

Asiakas keskiöön Pirkanmaan sairaanhoitopiirissä

• Palveluja elämän tähden –strategiassa vuosille 2012-2016 annetaan lupaus hyvästä asiakaskokemuksesta

• Tays uudistamisohjelma 2020 tuo asiakkaan keskiöön toiminnan ja tilojen uudistamisella

• Sairaalapalvelua tarkastellaan kokonaisuutena

• Elämän tähden - lähtee asiakkaasta • Henkilöstön asiakasosaaminen tärkeään

rooliin• Asiakaskuunteluun uusia työkaluja• Luodaan malli palvelun kehittämiseen

Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen3 21.3.2012

Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen4 21.3.2012

Asiakaskokemus on kokonaisuus

Lähettävä taho

-informaatio

Kutsuminen

- informaatio

- ajantasallapito

- ohjeistus

- tiedustelut

Saapuminen- internet

- opastus

- kartat

- saavuttaminen sairaala-alue

- neuvonta

- ilmoittautuminen

Jatkohoito

- informaatio

- palaute

- laskutus

Erikoissairaanhoito/

sairaalapalvelut- poliklinikkatoiminta

- vuodeosastotoiminta

- laboratoriopalvelut

- kuvantamispalvelut

- kuntouttamispalvelut

- sairaalan tilat

- informaatio

- sairaalan toimivuus ja viihtyisyys

• Asiakaslähtöinen prosessien parantamisen toimintatapa

• Jatkuva palautteen kerääminen ja toiminnan kehittäminen asiakasymmärrykseen perustuen

• Asiakkaan arvon muodostumisen ymmärtäminen• Asiakastarpeiden tunnistaminen, toiminnan

heikkoudet ja vahvuudet

Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen5 21.3.2012

Monikanavainen asiakasymmärrys suunnittelun pohjalla

PSHP AKTIIVINEN• Ovensuu-kyselyt (Happy or not

–laitteisto)

• Prosessimittari

• Selittävät, jatkuvat tai muutoksiin liittyvät AdHoc tutkimukset esim. uudistamisohjelman tutkimukset/selvitykset

• Strategian onnistumista mittaavat tutkimukset (poliklinikka- ja vuodeosastomittaukset)

ASIAKAS AKTIIVINEN• Spontaani palaute

• Muistutukset

• Kantelut

OSALLISTAVA SUUNNITTELU• Palvelumuotoilu

Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen6 21.3.2012

Palvelumuotoilu

• Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelujen innovointia ja suunnittelua muotoiluajattelua hyödyntäen

• Muotoilun metodeja käyttämällä selvitetään kokonaisvaltaisesti asiakkaan palvelukokemus ja sen mahdollisuudet ja ongelmat palvelun käyttökontekstissa

• Asiakas osallistetaan proaktiivisesti toiminnan suunnitteluun• Asiakkaan tarpeet selvitetään asiakkaiden toimintaa tutkimalla,

esimerkiksi havainnoimalla palvelun käyttökontekstissa • Asiakkaiden tarpeet ja päämäärät muutetaan innovatiivisiksi,

asiakaslähtöisiksi tavoiksi toimia• Konkretisoidaan ideat ja testata niitä• Jalkautetaan uudet tavat toimia

Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen7 21.3.2012

Case: Sarkoomapotilaan hoidon palvelumuotoilu

• Yhteistyössä PSHP-Taik-Sitra• Käynnistäjänä Tule-keskuksen toiminnan uudelleen suunnittelu

tilasuunnittelun pohjaksi• Toiminnan suunnitteluun asiakasnäkökulma ja asiakkaiden

osallistaminen• Lähtökohtana tarve ymmärtää sarkoomapotilaan kokemus, sen

vahvuudet ja heikkoudet, kehittämiskohteiden mahdollisuudet asiakasnäkökulmasta

Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen8 21.3.2012

Pilottikohteeksi valikoitui sarkoomapotilas

• Hoidon keskittäminen• Tutkimusten tiivistäminen• Henkilökunnan valmius ja

aito halu kehittää

Case: Sarkoomapotilaan hoidon palvelumuotoilu

Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen9 21.3.2012

Taustatiedot

• Erittäin lyhyt oppimäärä sarkoomista

• Sarkoomapotilaiden hoito Suomessa

• Sarkoomapotilaiden hoito Taysissa

• Potilaiden määrä• Hoitoon liittyvät erikoisalat• Havaittuja

vahvuuksia/heikkouksia

Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen10 21.3.2012

Palvelupolun mallinnus/taustojen keruu Henkilökunnan haastattelut, tiloihin ja palvelutuokioihin tutustuminen• ortopedian erikoislääkäri• tule poliklinikan osastonhoitaja ja sairaanhoitaja• tule vuodeosaston apulaisosastonhoitaja ja

sairaanhoitaja • sarkoomasihteeri • onkologian erikoislääkäri • sädehoidon osastonhoitaja • röntgenhoitaja

Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen11 21.3.2012

Havainnointi/varjostus • Sarkoomapotilaista vastaavan lääkärin työn

seuraaminen yhden päivän ajanArtefaktien kerääminen ja palvelutuokioiden tunnistaminen

Palvelupolun mallinnus/taustojen keruu

Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen12 21.3.2012

Palveluvirtakaavio• Kehitettiin

palveluvirtakaavio taustatietojen pohjalta

• Kuvaa sairaalan prosesseja potilaan näkökulmasta

• Kaaviota hyödynnetään palvelukokemusta parantavien ideoiden implementoinnissa

• Kaavio selkeyttää myös henkilökunnan näkemystä potilaan palvelupolusta

Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen13 21.3.2012

”Pelilauta”• Palveluvirtakaavion

pohjalta kehitettiin yksinkertaistettu palvelupolku pelilaudan muotoon

• Toimii tukena haastatteluissa

• Kuvat muistuttavat palvelutuokioista

Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen14 21.3.2012

”Pelilaudan” käyttö• Tärkeiden kokemusten ja henkilöiden identifoimiseksi potilaita

pyydettiin sijoittamaan laudalle kolme henkilöitä merkitsevää pelihahmoa sekä kokemuksia merkitsevää puunappia. Näiden avulla keskusteltiin palvelupolun tapahtumista ja pyrittiin löytämään oleelliset kokemukset.

• Haastattelujen tavoitteena on selvittää erilaiset potilaspersoonat ja heidän tarpeet, potilaan valmiudet ottaa vastaan sairauttaan koskevaa tietoa ja kehittämiskohteet sarkoomapotilaan palvelupolulla.

Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen15 21.3.2012

Haastattelut• Haastattelurunko perustui

• taustatyöhön • tule alueelle vuosina 2008-

2010 tulleisiin spontaaneihin palautteisiin.

• Palautteet luokiteltiin luokittelurunkoon

• Vuodesta 2009 kerättyyn prosessimittarin avoimeen, negatiiviseen palautteeseen

• Potilashaastatteluja tehtiin 9 kappaletta kestoltaan n. 1,5 h

• Neljässä haastattelussa oli mukana myös läheisiä

SYY -SEURAUSKAAVIO KALANRUOTOKAAVIO 14.4.2010

* Puhelimet, kännykkä* Automaatit * Poliklinikka* Tietotekniikka * Vuodeosasto * Potilas* Apuvälineet * Yleiset tilat * Lapsipotilas* Radio, TV * Oheispalvelut (esim. kahvio) * Läheiset* Internetyhteydet * Pysäköintijärjestelyt * Huonetoverit* Potilaskutsulaitteet * Toimenpidetilat * Vierailijat* Hoitolaitteet * Muut* Muut laitteet ja välineet* Tekstiilit ja asusteet

Viihtyisyys

KIELIVERSIOT

* Yleinen toimintapolitiikka * Internetsivusto * Lääkärihenkilöstö* Läheisten osallisuus * Potilaskirjeet * Hoitohenkilöstö* Sairaalasielunhoito * Potilasohjeet ja esitteet * Hallintohenkilöstö * Hoitotakuu * Loppulausunto * Huoltohenkilöstö * Turvallisuus * Opasteet ja kartat * Tutkimushenkilöstö * Majoittuminen * Tiedustelut * Muu henkilökunta* Potilaslaskutus * Ulkoinen viestintä* Yksityisyyssuoja* Odotusaika* Savuton sairaala* Potilasruokailu

SAATAVUUS

TOIMIVUUS

KÄYTETTTÄVYYS

SIISTEYS

JÄRJESTYS,KÄYTÄNNÖLLISYYS

MÄÄRÄ, KOKO

SAAVUTETTAVUUS,AUKIOLOAJAT

ERITYISRYHMIEN HUOMIOINTI

SYY

KULTTUURITEKIJÄT, USKONTO

TILOISTA, PAIKOISTA,OLOSUHTEISTA JOHTUVAT SYYT

LAITTEET, TEKSTIILIT

ASIAKKAASTA, POTILAASTA/LÄHEISESTÄJOHTUVAT SYYT

MENETTELYTAVAT, JÄRJESTELMÄT

TIEDONSAANTI,VIESTINTÄ

HENKILÖKUNNASTA JOHTUVAT SYYT

AMMATTIMAISUUS/ASIANTUNTIJUUS

VUOROVAIKUTUS, KUUNTELU

PALVELUHALUKKUUS, KOHTELU JA KÄYTÖS

LUOTTAMUKSELLISUUS

OMAISEN/LÄHEISENHUOMIOINTI

ULKOINEN OLEMUS

KIELITAITO

HENKILÖKUNNAN MÄÄRÄ

OPETUSPOTILAANA OLEMINEN

AJANTASAISUUS

YMMÄRRETTÄVYYS

PALVELUN HYÖTYARVO

RAKENTEEN SELKEYSSISÄLTÖ KOKONAISUUTENA

VISUAALINEN ULKOASU

SAATAVUUS, RIITTÄVYYS

TOIMIVUUS, JÄRKEVYYS

LAADUKKUUS

SEURAUS

ASIAKKAAT TYYTYMÄTTÖMIÄTYYTYVÄISIÄ-> antavat palautetta,muistutuksia, valituksia

KÄYTÖSTAVAT

VIIHTYISYYS

OLEMUS

Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen16 21.3.2012

Analyysi

• Nauhoitetut haastattelut litteroitiin • Haastatteluista haettiin tärkeimmät löydökset post-it

lapuille

Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen17 21.3.2012

Analyysi• Löydökset luokiteltiin vapaamuotoisiin luokkiin (affinity

diagram)• Tutkittiin luokkien väliset yhteydet• Muodostettiin ensimmäiset parannusehdotukset ja

palvelua parantavat konseptiehdotukset

Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen18 21.3.2012

Työpaja potilaille

• Potilaille järjestettiin työpaja, jossa heillä oli mahdollisuus kommentoida löydöksiä ja jatkoideoida konsepteja

Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen19 21.3.2012

Tuotokset

Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen20 21.3.2012

Suunnittelua ohjaavat tekijät

Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen21 21.3.2012

Potilaskokemuksen parannusehdotukset

Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen22 21.3.2012

Konseptit