- 1. Corso di Sistemi Informativi AziendaliProf. Matteo Gaeta Cdl
di Ingegneria Informatica 2007/2008 http://sistemicrm.pbwiki.com
Stefano Cunego, Andrea Della Corte, Stefania La Manna, Vladimiro
Lambiase, Mirko Pecora Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12:
CRM
2.
- Il concetto di Customer Relationship Management (termine
inglese spesso abbreviato in CRM) legato al concetto di
fidelizzazione dei clienti. In un'impresa orientata al Marketing,
l'attenzione verso il cliente cruciale e determinante. Per questo
motivo il marketing management deve pianificare e implementare
apposite strategie per gestire una risorsa cos importante.
- Il CRM la creazione, lo sviluppo, il mantenimento e
lottimizzazione delle relazioni di lungo periodo reciprocamente pi
proficue tra consumatori ed azienda. Il CRM di successo si basa
sulla comprensione dei bisogni e dei desideri dei consumatori, e si
realizza ponendo tali desideri al centro del business ed
integrandoli con la strategia societaria, le persone, la tecnologia
ed il processo di business stesso.
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 3. Introduzione:
Cos il CRM
- CRM una filosofia di gestione che pone al centro dellattenzione
il cliente con le sue specifiche esigenze
- CRM una strategia che mira ad identificare, attrarre e
mantenere i migliori clienti al fine di massimizzare la
profittabilit delle relazioni col cliente.
- I sistemi CRM sono suite ES che assistono le relazioni con il
cliente e informatizzano i flussi di attivit attraverso cui le
richieste del cliente sono servite.
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 4. Cenni
storici
- Negli anni 70 esistevanosistemi di gestione degli ordini (order
management).
- Negli anni 80 nascono i SFA (Sales Force Automation).
- Le suite CRM vere e proprie sono nate recentemente. Lera dei
sistemi CRM si pu fare iniziare, infatti, nel 1993, quando Tom
Siebel lancia la prima edizione dellomonima suite software.
- Con una crescita del 20% annuo, la spesa CRM negli USA nel 2004
pu essere stimata intorno ai 20 mld $.
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 5. Contesto
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 6. Contesto:
lazienda e il cliente
- La nuova filosofia aziendale
- Dal marketing tradizionale al marketing moderno
- Lazienda Customer Centric
- Innovation Consumer Driven
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 7. Contesto:
ERP
- Il modelloERP (Enterprise Resource Planning letteralmente
pianificazione delle risorse dimpresa) non solo unapplicazione
software, ma un metodo organizzativo e gestionale per
razionalizzare ed ottimizzare le attivit operative di un'azienda
industriale.
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 8. Contesto: ERP
(Schema a blocchi) Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
ERP core intersettoriale ERP core settoriale ERP extended 9.
Contesto: ERP (Diffusione) Dichiarazioni pubbliche sui siti o stime
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM Numero di
Installazioni (I) o Clienti (C) Oracle (C) People soft (C) SAP (I)
1999 WW Europa Italia -- -- -- 4.000 900 -- 20.415 13.500 517 2000
WW Europa Italia 10.000 3.600 180 4.700 1.000 40 29.968 19.300 807
2001 WW Europa Italia -- -- -- 5.700 1.300 50 38.251 25.500 1.256
10. Contesto: ERP (Ipotesi future e presenti)
Fonte: Arc Advisory Group Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo
12: CRM Anno Valore di mercato(Mld $) Tasso di crescita 2007 18
6,7% 2007-2011 -- 6,7% 2011 25 6,7% 11. Contesto: ERP (Principali
venditori) Fonte: AMR 2001 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo
12: CRM Vendor Vendite (Mln $) Quota mercato SAP 5.839 30% Oracle
2.870 15% Peoplesoft 1.736 9% J.D. Edwards 980 5% Altri7.127 41%
12. Contesto: ERP (Vantaggi)
- Coerenza dellinformazione
- Riduzione dei costi di gestione
- Semplificazione della gestione
- Estensionee modularit funzionale
- Per capire megliol'impatto di questo sistemasi pensi che una
riduzione del 2% dei costi di gestione ha lo stesso effetto sulla
redditivit aziendale come quello di una crescita del fatturato del
67%
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 13. Contesto: ERP
(Svantaggi??)
- Problemi di integrazione e implementazione (costi,
etc...)problemi risolvibili con la modularit
- Possibile overload di dati
- ammortizzato comunque dalla base di dati unica
- L'azienda potrebbe non necessitare di tutte le funzionalitanche
se i sistemi ERP sono configurabili e modulari
- Problemi di accettazione della soluzione attivata
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 14. Contesto: ERP
(Extended ERP)
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 15. Contesto: la
catena del valore di Porter Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo
12: CRM Sell Side 16. Il paradigma CRM
-
- Completezza e unicit dei dati
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 17. Paradigma
CRM: Multicanalit
- Il cliente sceglie da se come dialogare con lazienda
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 18. Paradigma
CRM: Completezza e unicit dei dati
- Globalit delle informazioni
- Unico modello di dati per tutti i sistemi
- Gli Enterprise Application Integration e la propagazione delle
modifiche
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 19. Paradigma
CRM: Catene di servizio
- Il CRM deve supportare le complesse catene di servizio
- Unazienda formata da flussi di attivit che a volte possono
anche attraversare numerose strutture organizzative
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 20.
- Sebbene il CRM sia un approccio da attuare in ogni settore di
un'azienda, possibile distinguere diversi settori chiave: e'
possibile attuare strategie di CRM all'avanguardia all'interno dei
settori dell'automazione della forza vendita(Sales Force Automation
- SFA) , del servizio e supporto clienti(Customer Service &
Support - CSS)e dell'automazione del marketing(Marketing Automation
- MA).
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 21. Descrizione
Funzionale Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 22. CRM:
Marketing Automation
- Creazione e gestione di campagne di marketing
- Sistemi di analisi dei dati
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 23. CRM: Sales
Force Automation
-
- Fornire informazioni sul cliente a ogni ramo dellazienda
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 24. CRM: Customer
Service and Support (1)
- Un sondaggio sul perch i clienti non si fossero rivolti
nuovamente ad unazienda per un secondo acquisto:
-
- 14% a causa di lamentele non ascoltate;
-
- 9% a causa della concorrenza;
-
- 9% a causa di una rilocazione;
-
- 68% per nulla in particolare.
- Mai dimenticarsi del cliente!!!
-
- Il supporto post-vendita diventa importante quanto la pubblicit
pre-vendita!
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 25. CRM: Customer
Service and Support (2)
- L85% degli intervistati vorrebbe interrompere lutilizzo di un
prodotto o di un servizio offerto da unazienda con un call center
inadeguato.
- Il 56% crede che un buon servizio abbia notevole impatto sulla
fedelt allazienda
- Solo il 32% dei consumatori considerer la possibilit di
acquistare nuovamente un prodotto di unazienda con un customer
service inefficiente
- Per il 78% dei consumatori si pu riacquistare qualcosa da una
compagnia i cui prodotti non hanno mai avuto problemi.
- L89% dei consumatori considerer riacquistabile un prodotto
anche di unazienda i cui prodotti avevano difetti, nel caso in cui
il call center sia riuscito a risolvere tali problemi.
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 26. CRM: Ambiti
di utilizzo
- Il CRM fondamentale nei settori con alta frequenza di relazioni
con i clienti o con una clientela molto ampia.
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM Vendor Quota
mercato Banking 50% Settore manifatturiero 15% Telecomunicazioni
15% Altri 20% 27. CRM: Ipotesi future e presenti
Fonte: The Gartner Group Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo
12: CRM Anno Valore di mercato (Mld$) Tasso di crescita 2006 6,5
14% 2007 7,4 -- 2008 - 2010 -- 12,5% 2011 11,4 20% Anno Valore di
mercato (Mld $) Tasso di crescita 2006 2,4 -- 2007 -- -- 2008 -
2010 -- 11,8% 2011 3,6 9,9% 28. CRM: Principali venditori Sistemi
Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM Source: Gartner Dataquest
(June 2006) Compagnia Ricavi 2005 Mercato 2005 (%) Ricavi 2004
Mercato 2004 (%) Crescita 2004- 2005 (%) SAP 1,474.7 25.9 1,232.8
24.6 19.6 Siebel 966.1 17.0 908.3 18.1 6.4 Oracle (Including
PeopleSoft) 367.5 6.4 416.2 8.3 - 11.7 SalesForce.com 280.7 4.9
158.0 3.2 77.7 Amdocs 276.4 4.9 225.9 4.5 22.3 Others 2,332.6 40.9
2,071.7 41.3 12.6 Total 5,698.0 100.0 5,012.8 100.0 13.7 29.
- Laspetto architetturale estremamente importante perch ilDWH
deve essere dotato della capacit di eseguire operazioni complesse e
pesanti dal punto di vista dellimpegno di capacit di elaborazione;
prevista quindi una significativa capacit di progettazione e
pianificazione dellarchitettura di supporto del sistema.
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 30. CRM:
Architettura (1)
- Architettura Repository+Strati+Blocchi
-
-
- Direzione generale e Marketing Strategico
-
-
- Distribuzione multicanale
-
-
- Interazione con il cliente
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 31. CRM:
Architettura (2) Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
Data Warehouse Direzionale generale Marketing Strategico Sistemi di
data mining Vendite Marketing operativo Strategie di
targhettizazione Sistemi di supporto alla vendita Sistemi di
reporting Clienti Distribuzione multicanale Contatti Vendita
Operazioni Relazioni Sistemi di gestione Informatica di gestione
32. Architettura: Data Warehouse
-
- sistemi che consentono di gestire grandi moli di dati storici,
importante modulo che lavora in stretto contatto con il CRM
-
- una base di dati in grado di gestire efficientemente collezioni
di dati di grandi dimensioni
- Caratteristiche dei dati di un DW:
-
- persistenti (non sono soggetti a cancellazioni, modificazioni)
in quanto storici)
-
- aggregati (raggruppano in un unico valore pi informazioni)
-
- off-line (non sono utilizzati per effettuare calcoli contabili
ma per lanalisi e il supporto decisionale)
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 33.
- Comunicare: dal lat.cum= con, emunire= legare, costruire e dal
lat.communico= mettere in comune, far partecipe:
- il nuovo ruolo del cliente nellazienda .
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 34. Sistemi
Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM CRM 1.0 v. CRM 2.0: Tavola
comparativa CRM 1.0 CRM 2.0 Funzionalit orientate alla clientela:
marketing,vendite e supporto Pienamente integrati in un canale
professionale cheinclude il cliente come una sua parte fondamentale
Tool con funzioni automatiche Nelle applicazioni e nei servizi sono
integrate tecnologie quali blog, wikis, podcast, comunit di utenti
che si scambiano informazioni Viene automatizzata lazione reciproca
storica per guidare la crescita e la costruzione dei rapporti
Utilizzare le conoscenze nel contesto per creare rapporti
significativi Modelli dei clienti dal punto di vista dell azienda
Modelli dei processi dellazienda dal punto di vista del cliente
Riconosce che le relazioni col cliente sono alla base della ricerca
delle informazioni sul suo comportamento Risiede in unazienda che
focalizzata sul cliente Risiede in unecosistema orientato al
cliente Utilitario, funzionale e operazionale Tutti questi e in pi
progettazione e stile 35. Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo
12: CRM CRM 1.0 v. CRM 2.0: Tavola comparativa CRM 1.0 CRM 2.0 Il
marketing focalizzato sui processi che consentono di reperire
informazioni sul cliente Il marketing la linea di confine per
creare rapporti con ilcliente; fondamentale limpegno dei clienti
nelle attivit enelle discussioni, osservando lo scambio di
informazioni tra iclienti Il business produce prodotti e crea
servizi per il cliente Il Business un aggregato di esperienze,
prodotti, servizi, tool econoscenze per il cliente Le propriet
intellettuali sono protette con tutte le norme disponibili Le
propriet intellettuali sono create e condivisi coi cliente, coi
partner, e coi fornitori e dai problem solver Tecnico e
operazionale Strategico La strategia del cliente parte della
strategia della societ La strategia del cliente quella della societ
Innovazioni provenienti sia da sorgenti interne Innovazioni
provenienti sia da sorgenti interne che esterne Attenzione
sullazienda e sulle relazioni col cliente Attenzione su tutte le
fasi dei rapporti (tra lazienda, i partner e i clienti) e
specificamente con lidentificazione e limpegno sui punti salienti
36. CRM 2.0
-
- Social network con feedback
-
- Banca dati con FAQ e Knowledge Base
-
- Un negozio o un help desk virtuale su Second Life
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 37. CRM 2.0:
Brand Channel Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 38.
CRM 2.0: Blog Aziendale Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12:
CRM 39. CRM: Social Network con feedback Sistemi Informativi
Aziendali - Gruppo 12: CRM 40. CRM 2.0: Banca dati con FAQ e
Knowledge Base Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 41.
CRM 2.0: Un negozio o un help desk virtuale su Second LifeSistemi
Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 42.
- Il CRM basato per la maggior parte sulla riscrittura dellintera
azienda secondo una nuova visione Customer-Centric.
- Tuttavia in aziende di grandi dimensioni una suite software
atta a supportare il CRM fondamentale.
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 43. CRM:
Tecnologie abilitanti
-
- Microsoft CRM 4.0 - Titan
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 44. Domande
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 45. The End
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM