ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERÍA MECÁNICA Y ELÉCTRICA UNIDAD AZCAPOTZALCO T E S I S EL IMPACTO DEL INGENIERO MECÁNICO COMO GESTOR DE LA CALIDAD EN EL ÁREA DE VENTAS, DESARROLLANDO PROPUESTAS INNOVADORAS EN UNA EMPRESA MANUFACTURERA DE AUTOPARTES PARA EL SECTOR DEL TRANSPORTE. QUE PARA OBTENER EL TITULO DE INGENIERO MECANICO P R E S E N T A: JOSÉ ANTONIO ALFARO APANGO ASESORES M. en C. GABRIELA FERNÁNDEZ LUNA ING. MÓNICA RAMÍREZ ORTEGA Instituto Politécnico Nacional
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ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERÍA MECÁNICA Y ELÉCTRICA
UNIDAD AZCAPOTZALCO
T E S I S EL IMPACTO DEL INGENIERO MECÁNICO COMO GESTOR DE
LA CALIDAD EN EL ÁREA DE VENTAS, DESARROLLANDO PROPUESTAS INNOVADORAS EN UNA EMPRESA
MANUFACTURERA DE AUTOPARTES PARA EL SECTOR DEL TRANSPORTE.
QUE PARA OBTENER EL TITULO DE
INGENIERO MECANICO
P R E S E N T A:
JOSÉ ANTONIO ALFARO APANGO
ASESORES
M. en C. GABRIELA FERNÁNDEZ LUNA
ING. MÓNICA RAMÍREZ ORTEGA
Instituto Politécnico Nacional
TESIS
Índice.
Introducción
1
Capitulo 1. Antecedentes 1.1. Historia 6
1.2. Política de Calidad. 8
1.3. Objetivos de calidad. 9
1.4. Misión. 9
1.5. Visión. 9
1.6. Valores. 9
1.7. Instalaciones. 9
1.8. Equipo mayor de manufactura. 11
1.9. Descripción de procesos. 14
1.9.1. Metodología “Planificar – Hacer – Verificar - Actuar”. 16
1.10. Personal. 17
1.11. Organigrama. 18
1.12. Clientes ramo automotriz. 19
1.12.1. Productos ramo automotriz. 19
Capitulo 2. Funciones del Ingeniero en el área de Ventas
2.1. Descripción del Puesto. 20
2.2. Representación y Contacto con el Cliente. 23
2.2.1. Muestras iniciales. 25
2.2.2. Orden de compra del cliente y programación. 26
2.2.3. Modificación a la orden de compra e información técnica. 27
2.2.4. Revisión y programación. 27
2.2.5. Entrega. 28
2.2.6. Evidencia de Negociaciones. 29
2.3. Retroalimentación al cliente, cambios, modificaciones y satisfacción al cliente.
30
TESIS
2.3.1 Desarrollo 30
2.3.2. Información sobre el Producto. 31
Capítulo 3. Desarrollo de Actividades profesionales. (Caso aplicación)
3.1. Recepción e interpretación de información técnica. 33
3.1.1. Volumen de producción. 36
3.1.2. Proceso de manufactura. 36
3.1.3. Revisión de tolerancias. 37
3.1.4. Revisión de capacidad de maquinaria. 38
3.1.5. Herramental y dispositivos. 39
3.1.6. Pruebas especiales y factor de riesgo. 40
3.2. Cotización. 41
3.2.1. Negociación. 41
3.3. Primeras muestra. 42
3.3.1. Aprobación pre-serie y producción. 43
3.4. Servicio al cliente. 44
Capítulo 4. Proceso de cotización.
4.1. Interpretación de plano. 46
4.1.2. Material y espesor. 47
4.1.3. Unidad de medida. 52
4.1.4. Tolerancias. 52
4.1.5. Radios de doblez. 53
4.1.6. Peso bruto. 54
4.1.7. Proceso de manufactura. 56
4.1.8. Hoja Técnica de factibilidad. 56
4.1.9. Cotización. 58
4.1.10. Primera muestra. 61
4.1.11. Orden de trabajo. 61
4.1.12. Programación. 61
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4.1.13. Producción. 62
4.1.14. Liberación. 64
4.2. Servicio al cliente. 64
Capítulo 5. Análisis de Resultados.
5.1. Análisis de resultados comparativos 2011vs2103 y 1° semestre
2014. 67
5.2. Graficas de resultados. 70
Conclusiones
74
Bibliografía. 75
Glosario. 76
TESIS
1
Introducción
La industria de autopartes representa 3.6 % del total de la producción
del sector manufacturero a nivel mundial, engloba los bienes de
consumo final que se utilizan para suministrar a la industria terminal de
para las armadoras, así como también se encarga de abastecer el
mercado de remplazo o refacciones para vehículos usados.
Esta industria organiza a los proveedores de la cadena productiva en
una estructura piramidal que los cataloga por niveles, de acuerdo con su
cercanía con la industria terminal
Tier 1: Proveedores directos de las empresas armadoras. Entre los
componentes que desarrollan encontramos partes del motor,
sistemas de dirección y suspensión, sistemas de aire
acondicionado, componentes electrónicos, entre otros.
Tier 2: Abarca a las empresas proveedoras de los Tier 1. Estas
manufacturan equipos y productos que son utilizados en los
componentes más avanzados / especializados de la industria
automotriz. Entre los productos encontramos: partes forjadas,
estampadas, de inyección de aluminio, fundidas, plásticas,
maquinadas, etc.
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2
Tier 3: Son empresas proveedoras de insumos de los Tier 2, que
cumplen los requerimientos de calidad necesarios que demanda
la industria automotriz.
Por otra parte, un punto esencial para la industria de autopartes son los
procesos de soporte para el desarrollo y fabricación de los componentes
o piezas que se engloban dentro del sector.
La fabricación de automóviles así como la fabricación de camiones y
autobuses, se ha vuelto cada vez más competitiva; la innovación de la
industria del transporte y el mayor nivel de sofistificación de los
productos que se manufacturan obligan a las empresas a mejorar los
procesos involucrados y a generar tecnologías que cumplan los
requerimientos de la industria terminal.
La fabricación de autopartes tiene la misma tendencia, y dentro del
desarrollo del sector, las empresas se enfocan en contar con personal
capacitado, así como maquinaria y equipo de punta para satisfacer a los
requerimientos de las armadoras, en el desarrollo de la innovación
tecnológica y en los componentes de fabricación que les permita
mantener ventajas competitivas en la cadena de productiva de las
armadoras.
Las empresas mexicanas generan productos con alta calidad y tienen un
alto valor agregado con certificaciones muy específicas.
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3
La certificación, establece procedimientos detallados que tienen como
finalidad que la producción se logre con un mínimo de defectos.
Por otro lado, el término Calidad, incluye como objetivo la satisfacción
de las necesidades y expectativas del cliente, como se observa, el cliente
y su satisfacción adquieren una dimensión especialmente significativa.
Así que ya no basta con producir de acuerdo a las especificaciones, sino
que éstas han de partir del conocimiento sobre qué demanda el cliente
e integrar metodologías para cubrir las necesidades y expectativas
desde la fase de diseño de un producto o un servicio.
El presente trabajo tiene como objetivo establecer la importancia del
ingeniero mecánico en una empresa Manufactura de Autopartes para el
sector del transporte, ubicada en la Ciudad de México como vinculo
entre el cliente y la empresa a fin de identificar las necesidades del
cliente y poder generar alternativas que logren incrementar la
satisfacción de los mismos, para la captación de números de partes,
desarrollando y dando seguimiento al proceso de primeras muestras e
incrementar el porcentaje de facturación.
Es el ingeniero de ventas quien a través del uso de sus destrezas y
conocimiento de ingeniería ayuda a los clientes a determinar cuáles
productos o servicios son los que mejor satisfacen sus necesidades y
expectativas.
TESIS
4
El ingeniero en ventas aplica las teorías y los principios de la ciencia y de
las matemáticas a los problemas técnicos. Su trabajo es la conexión
entre estos fundamentos matemáticos y las aplicaciones comerciales.
Normalmente este tipo de profesionales, a quienes también se les llama
agentes productores, agentes de ventas o profesionales de ventas
técnicas, trabajan en los departamentos de producción, ingeniería o
investigación y desarrollo de las compañías. Además, los ingenieros en
ventas se encargan de recomendar y aconsejar a sus clientes acerca de
cómo usar los productos o servicios que se les está brindando.
Ellos deben demostrarles a sus clientes cómo y por qué sus productos
son mucho mejores que los que ofrecen la competencia, basados en las
habilidades técnicas y la experiencia del ingeniero de ventas. Estos
profesionales tienen que tener mucha creatividad, facilidad de
comunicación y ser capaces de compenetrarse rápidamente con los
clientes.
Muchas de las responsabilidades que tiene el ingeniero de ventas son
muy parecidas a las que tienen los vendedores, aunque sus técnicas son
distintas. Ellos se enfocan en el problema del cliente y en mostrarle la
forma en la que puede solucionarse dicho problema con el producto o
servicio que están vendiendo. También participan activamente en la
creación de planteamientos para desarrollar nuevos productos.
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5
El papel del ingeniero es dar seguimiento al procedimiento de ventas,
utilizando los formatos adecuados así como utilizar los canales de
comunicación definidos con las diferentes áreas de la empresa.
Obtener la satisfacción del cliente permite una mayor confianza y
seguridad con él para incrementar el negocio, considerando factores
como precio, calidad y entregas; la eficacia al tiempo de respuesta nos
permite tener un mayor contacto e interacción con el cliente,
permitiéndonos ser participes de nuevos proyectos, por ello es
importante seguir la metodología del proceso de ventas, la cual nos
permitirá evaluar los puntos que pueden causar una falla para la
producción.
La presente investigación comprende los registros del 2012 hasta 1°
semestre del 2014 a través de la evaluación del los clientes activos de la
empresa, iniciando desde los procedimientos de ventas, la descripción
de puesto, hasta las actividades a desempeñar estructurando paso a
paso el proceso de ventas, recopilando datos para evaluar la satisfacción
del cliente.
TESIS
6
Capitulo 1. Antecedentes
1.1. Historia
La empresa Manufacturera de Autopartes para el sector del transporte,
es una empresa de capital mexicano que ha tenido presencia en el país
por más de 40 años, trabaja para las principales ensambladoras de
camiones y autobuses a nivel nacional e internacional, siendo
proveedores “tier 1”.
Está clasificada como pequeña empresa, a pesar de estar trabajando
con clientes trasnacionales, no ha podido transformarse en mediana
empresa, debido a la baja captación de números de parte y a los bajos
volúmenes de producción, por ello la facturación no se ha incrementado
en comparación con el aumento de producción de las armadoras,
llegando al punto de trabajar con los mismos números de parte desde
hace 10 años, lo que provoca que no haya actualización de precios, se
pierda presencia con el cliente y/o las piezas se vuelvan obsoletas.
Al no estar presente en nuevos proyectos se pierde la posibilidad de
obtener nuevos números de parte, debido a que los clientes inician todo
un proceso de selección de proveedores y se firman contratos a largo
plazo.
Incluso al iniciar el proceso de primeras muestras, de no ser aceptada,
se pierde la confianza y severidad de la elaboración e inspección de la
pieza muestra, creando incertidumbre para una producción en serie, lo
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7
que puede crear rechazos, paros de línea y por consiguiente pérdidas
monetarias al cliente.
En su inicio la empresa contaba con una plantilla laboral de 20 personas,
el giro de la empresa inicialmente fue la manufactura de piezas
elaboradas por medio de un taller de máquinas y herramientas, que
constaba de 5 tornos, 1 fresadora y 3 taladros de banco.
Para 1982 la empresa se direccionó a mantenimiento industrial
aumentando su planilla laboral así como la maquinaria y el trabajo para
diversos sectores para la industria.
Para 1984, la empresa cambió el giro nuevamente para convertirse en
proveedor de empresas como IEM ó General Electric trabajando piezas
maquinadas, teniendo una demanda de alta producción, por ello, se
adquirieron troqueladoras de bajo tonelaje, con la finalidad de trabajar
piezas de forma más eficiente y rápida.
Para 1985, se presenta una oportunidad de negocio con la empresa
Fábrica de Autotransportes Mexicanos S.A. (FAMSA), la cual se dedicaba
a la fabricación de camiones y autobuses para la República Mexicana.
Posteriormente para el año de 1990 se creó una relación comercial con
DINA S.A. por lo cual, llevó a la empresa a cambiar de instalaciones.
Hasta 1994, la proyección de producción y ventas llevó a un crecimiento
continuo a la empresa, sin embargo la crisis económica que se presentó
en el país para esta fecha, llevó a disminuir su plantilla laboral de 70
TESIS
8
personas a 20, por lo que la empresa trató de solventar la crisis para no
desaparecer.
Para 1998 la empresa nuevamente cambió su giro por el del ramo del
transporte, dado que este sector iba en aumento.
La recuperación fue lenta, sin embargo se empezaron a fortalecer lazos
con la empresa DINA y con la empresa INTERNATIONAL, en Monterrey,
aunque para 1999 la empresa DINA se declara en quiebra, lo cual
impactó seriamente el porcentaje de facturación.
Para el 2002 la empresa, inició relaciones comerciales con Freightliner
LLC, ubicada en el Estado de México, entregando material para el sector
de carga, solo a nivel Nacional, de igual forma inicia relaciones
comerciales con la empresa Mercedes Benz Autobuses, ubicada en
Monterrey, y reinicia su relación comercial con la empresa resurgida
DINA, ahora como DINA Camiones S.A. de C.V. ubicada en el estado de
Hidalgo, entregando material para autobuses urbanos.
Para esta fecha la empresa se incorpora a la era de la automatización
adaptando a sus líneas de producción robots para soldadura.
Actualmente la empresa está trabajando para dos ramas de la industria,
la del transporte y de energía, la cual se sigue desarrollando.
1.2. Política de Calidad.
La empresa está comprometida a cumplir con los requisitos de los
clientes en la fabricación de partes estampadas y mecano-soldadas para
TESIS
9
el sector del transporte, mejorando continuamente la eficiencia del
sistema de calidad.
1.3. Objetivos de calidad.
Mejorar el cumplimiento de los requisitos de los clientes.
Eficientar la fabricación interna.
Mejorar la eficiencia del sistema de calidad.
1.4. Misión.
Fabricar productos de alta calidad que cumplan con los estándares
nacionales e internacionales, para satisfacer las necesidades de los
clientes buscando el desarrollo integral del personal.
1.5. Visión.
Ofrecer a nuestros clientes soluciones innovadoras enfocadas en
tecnologías de producto y proceso, seguras y sustentables, superando la
calidad y el servicio a un costo competitivo.
1.6. Valores.
La empresa mantiene una forma de actuar de todos sus empleados,
basado en nuestros principios y valores como: La ética, Honestidad e
Integridad.
1.7. Instalaciones.
La empresa, como se le reconoce en el medio, cuenta una
infraestructura en términos económicos y materiales la cual sustenta un
TESIS
10
área de nave industrial protegida de 4,000 m² y un área de 560 m² de
oficinas del área administrativa, siendo la planta matriz.
La empresa está dividida en diferentes áreas como:
Almacén de materia prima, stock de material, el cual es en acero
al carbón, acero alta resistencia, con espesores desde calibre 24
hasta ½” pulgada.
Área de corte, cizallas de corte.
Troquelado, prensas mecánicas e hidráulicas.
Almacén de material en proceso, material ya procesado en área
de prensas.
Área de ensamble, dispositivos de ensamble con soldadura y
electro punteado.
Robots.
Área de tanques para aire, línea independiente de ensamble de
tanques para aire.
Área de tanques de Combustible, línea independiente de
ensamble para tanques de combustible.
Taller Mecánico, taller de maquinas y herramientas.
Área de mantenimiento.
Área de calidad.
Área de Ingeniería.
Área de lavado y fosfatizado, tinas de lavado.
Área de Pintura, caseta de pintura y horno de curado.
TESIS
11
Área de embarques, empaques y flejes de material para
embarque.
Área administrativa, oficinas de compras, ventas, planeación,
contaduría, recursos humanos, dirección.
1.8 Equipo mayor de manufactura.
Área de corte:
3 cizallas de 120” de longitud de mesa de corte.
1 máquina laser para corte.
Área de prensas:
1 prensa mecánica de 600 toneladas.
1 prensa mecánica de 500 toneladas.
7 prensas mecánicas de 160 – 300 toneladas.
9 prensas mecánicas de 40 – 100 toneladas.
1 dobladora de 158” de longitud.
Área de ensamble:
17 maquinas de soldadura proceso GWAM
2 maquinas de electro punteado.
11 Robots.
Área de pintura:
2 casetas de pintura con 1 horno de curado.
TESIS
12
Fig. 1. Layout de la empresa 2da. Sección.
TESIS
13
Fig. 2. Layout de la empresa 1ra. Sección.
TESIS
14
1.9 Descripción de procesos.
Los procesos que desarrolla la empresa son distintos y de acuerdo al
Sistema de Gestión de la Calidad están enfocados a desarrollar,
implementar y mejorar la eficacia del sistema de calidad, para aumentar
la satisfacción del cliente mediante el cumplimento de sus requisitos.
La utilización de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la
importancia de:
a. La comprensión y el cumplimiento de los requisitos del cliente.
b. La necesidad de considerar los procesos en términos que
aporten valor.
c. La obtención de resultados del desempeño y eficacia del
proceso.
d. La mejora continua de los procesos en base en mediciones
objetivas.
Todo basado bajo en la metodología conocida como “Planificar-Hacer-
Verificar- Actuar”.
Dado que para que una organización funcione de manera eficaz, tiene
que determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí,
así como su gestión para producir el resultados deseado, puede
denominarse como “enfoque basado en procesos”, por ello la empresa
hace una descripción de sus procesos con el fin de alcanzar la
satisfacción del cliente.
TESIS
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Fig. 3. Diagrama descripción de procesos.
TESIS
16
1.9.1 Metodología “Planificar – Hacer – Verificar - Actuar”.
En la actualidad la implantación de sistemas de gestión que parten de
los requisitos de una norma ISO 9001 (calidad), ISO 14001
(medioambiente), OHSAS 18001 (seguridad e higiene en el trabajo),
ISO/IEC 27001 (seguridad de la información) se sustenta en la aplicación
del ciclo de mejora continua de Deming metodología PHVA (Planificar –
Hacer – Verificar – Actuar); en inglés, PDCA (Plan – Do – Check – Act).
Esta metodología propone la mejora continua del sistema de gestión a
partir del seguimiento y medición de los procesos. La norma ISO
9001:2008 describe así las cuatro etapas de la metodología PHVA en una
nota al apartado 0.2 Enfoque basado en procesos:
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los
productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el
producto, e informar sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de
los procesos.
Así, la mejora continua de los procesos comprende:
TESIS
17
a. Planificar: establecer qué se pretende conseguir (objetivos),
cómo se pretende conseguir (planificación de las acciones), qué
recursos se requieren y cuánto tiempo se necesita. En esta etapa
se debería analizar la situación y programar las acciones.
b. Hacer: llevar a cabo las acciones planificadas en la etapa anterior.
c. Verificar: comprobar la efectividad de las acciones en relación con
lo planificado
d. Actuar: en función de los resultados de la comprobación, efectuar
las correcciones necesarias o convertir las mejoras conseguidas en
un procedimiento estable.
El hecho de que todos los procesos de una organización se gestionen de
acuerdo a una metodología común permite identificar, poner en
marcha, evaluar y revisar de una manera más coherente las acciones a
emprender y, asimismo, integrar los diferentes sistemas de gestión con
una perspectiva global que permita asegurar que tanto la operación
como el control de estos procesos sean eficaces.
1.10. Personal.
120 personas en la planilla laboral de las cuales está dividido de la
siguiente manera:
22 Operadores de troquelado.
18 soldadores.
40 ayudantes generales.
4 supervisores
8 operadores de maquinas y herramientas.
TESIS
18
3 Auditores de calidad para proceso.
7 personas del departamento de ingeniería.
18 personas administrativas
1.11. Organigrama.
Fig. 4. Organigrama
TESIS
19
1.12. Clientes ramo automotriz.
La empresa cuenta con clientes de plantas ensambladoras de autobuses
como:
Mercedes Benz buses, planta Monterrey.
Dina Camiones, planta Pachuca.
King Autobuses, planta Pachuca.
Man truck & Bus, planta Queretaro.
También cuenta con clientes de plantas ensambladoras de camiones y
tractos como:
Freightliner, planta Estado de México, Portland, Cleveland.
International, planta Monterrey.
1.12.1. Productos ramo automotriz.
Se trabajan distinta gama de productos como travesaños, brackets,
hangers, soportes, tanques para aire, tanques de combustible, etc.
Fig. 5. Pieza de manufacturadas para el sector transporte.
En base a lo anteriormente descrito es que se hará mención sobre cuál
es la función del ingeniero para el logro de la satisfacción al cliente a
través de su adecuada Gestión.
TESIS
20
Capitulo 2. Funciones del Ingeniero en el área de Ventas
2.1. Descripción de Puesto.
Mantener e incrementar las ventas en el sector correspondiente; dar
seguimiento a los requerimientos del cliente; incrementar anualmente
la facturación, por lo que debe desarrollar ciertas habilidades como:
liderazgo, toma de decisiones, trabajo en equipo, planificación,
comunicación, negociar, manejo de conflictos y critico.
Dentro de sus responsabilidades esta las de:
1. Brindar atención y servicio a los clientes.
2. Actuar como vinculo entre la empresa y sus clientes para
gestionar y desarrollar nuevas propuestas de negocios.
3. Intervención a nivel producción, planeación e ingeniería en la
toma de decisiones relacionadas con el cliente
Actividades:
1. Conocer los productos que fabrica la empresa, así como su
capacidad instalada y procesos de fabricación.
2. Dar seguimiento y mantenerse al día en los nuevos proyectos o
productos de nuestros clientes para presentar cotizaciones e
incrementar la participación de la empresa en el mercado.
TESIS
21
3. Elaborar oportunamente las cotizaciones requeridas por los
diferentes clientes, basándose en los procedimientos
correspondientes.
4. Conocer las necesidades de nuestros clientes.
5. Mantenerse integrado en la metodología APQP y participar
activamente en las diferentes fases y desarrollos.
6. Atender de forma oportuna cualquier emergencia presentada por
los clientes (ya sea un pedido, una nueva parte, un rechazo, etc.).
7. Mantener una comunicación abierta y continua con los clientes,
informándolos de cualquier asunto relacionado con su producto
en el que interactúa la planta.
8. Realizar la evaluación “satisfacción del cliente”.
9. Efectuar y mantener los registros acorde al sistema de gestión de
calidad.
10. Dar seguimiento a la facturación y cobro de la misma, a través del
área financiera
11. Desarrollar y fomentar el trabajo en equipo con las áreas
involucradas con el cliente.
12. Presentar los resultados del área de ventas correspondiente
según el plan general de presentación.
Contactos internos:
Dirección General, Ingeniería, Aseguramiento de calidad, Producción,
Contabilidad, Compras, Planeación.
TESIS
22
Contactos externos:
Los clientes en sus áreas de compras, planeación, ingeniería, calidad y
cuentas por pagar.
Para dar cumplimiento a las actividades correspondientes del ingeniero
de ventas, además de mantener a clientes actuales y de atraer nuevos,
debe participar en la solución a cualquier problema que se presente.
Luego, pueden continuar sirviendo como enlace entre el cliente y su
compañía.
El ingeniero maneja e interpreta los requerimientos de los clientes,
habla con los ellos para entender, anticipar y cumplir con sus
necesidades.
Generalmente participa en ofrecer a los clientes productos que
satisfacen mejor las necesidades en términos técnicos, de calidad,
precio y tiempo de entrega, para lo cual usualmente interactúa con
otros miembros de departamentos tales como ingeniería, compras,
producción, planeación y aseguramiento de la calidad, así como con los
niveles más altos de la gerencia dentro de la empresa.
El ingeniero es quien realiza las cotizaciones tomando en cuenta el
diseño, desarrollo y factibilidad del producto y proceso, negocia los
términos del contrato y condiciones comerciales para cumplir tanto con
las necesidades de los clientes como los de la empresa.
TESIS
23
Ofrece servicio y soporte de post venta, administra las cuentas de los
clientes, analiza las ventas y preparar reportes para la Gerencia de
Ventas y Dirección, coordina los proyectos de ventas, apoya en las
actividades de mercadeo asistiendo a exposiciones, conferencias y otros
eventos promocionales, realiza presentaciones técnicas y
demostraciones acerca de cómo los productos cumplen con las
necesidades de los clientes, proporciona asistencia técnica previa a la
venta y orientación sobre los productos, como ya se había mencionado
interactúa en el diseño de los productos que se fabriquen cuando sea
oportuno y factible.
2.2. Representación y Contacto con el Cliente.
La representación de la Empresa manufacturera de autopartes será
función de la Gerencia de Ventas por conducto del equipo de ventas
ante cualquier posible cliente, quienes tendrán como responsabilidad la
investigación de clientes adecuados a las características de producción
de la empresa. Esta gerencia y su personal, hará un previo contacto
telefónico y/o personal con el cliente a fin de darle a conocer el perfil
general de la empresa, a través de un currículum empresarial
considerándose esto como un requisito no establecido por los clientes
pero necesario para evidenciar los aspectos técnicos de la organización.
Cuándo el cliente no muestre interés en los servicios, se le contactará
nuevamente con la finalidad de ofrecerle otras posibilidades, en función
del interés que represente para la empresa dicho cliente.
TESIS
24
Para el caso contrario, Ventas investigará los requisitos de evaluación
inicial marcados por el cliente, tales como sistemas de calidad utilizados,
evaluación técnica, entre otros.
Para el caso de una evaluación técnica no satisfactoria, Calidad dará
seguimiento a las acciones correctivas con la finalidad de cumplir con lo
prometido; Calidad y Ventas gestionaran una nueva evaluación una vez
cumplidas las acciones correctivas.
Cuando la evaluación haya sido satisfactoria ventas procederá a solicitar
la información técnica de los números de parte que interese a nuestro
cliente.
Se entregará cotización original o vía electrónica a nuestro cliente y
ventas se quedará con una copia para control interno manteniéndola
como posibilidad en el expediente respectivo hasta recibir respuesta
alguna, la segunda copia será para el archivo de ventas.
Si la respuesta del cliente es favorable pero solicita negociación, ésta se
estudiará previamente a una respuesta, entre la Gerencia General y la
Gerencia de Ventas en base a una revisión técnico-financiera. En el caso
de materiales en proceso ó terminados exclusivamente el Gerente
General marcará los parámetros de negociación. Cualquier acuerdo
tomado se anexa al expediente del cliente.
Si el resultado de la negociación no es favorable, se archivará la
información técnica considerándose como cancelado el proyecto. Para
TESIS
25
el caso contrario se solicitará la orden de compra respectiva, según se
trate de muestra o producción.
Se revisa la orden de compra de acuerdo a lo establecido.
2.2.1. Muestras iniciales.
Para el caso en que deban presentarse muestras iníciales a solicitud del
cliente, el Área de Ventas entregará los siguientes datos para su registro
en sistema, los cuales son: datos del cliente, lugar donde deberá ser
entregadas las partes, numero de parte, descripción, cantidad, precio y
fecha de entrega acordada con producción y planeación y control de
producción, dicha información la inscribirá en una orden de trabajo, con
la finalidad de tramitar la firma de autorización por parte de la Gerencia
General para la fabricación de la o las muestras correspondientes, esta
orden de fabricación es entregada al coordinador de planeación y
control de producción para su correspondiente programación de
fabricación.
La información referente a las primeras muestras se presentará
aplicando la metodología del APQP cuando el cliente lo requiera y en el
caso de que el cliente tenga un formato propio, se vaciará la
información en éste. En el caso de no ser aceptadas las primeras
muestras, el área de ventas negociará la entrega de segundas muestras
ó cancelará el proyecto.
La presentación de muestras se hace con base en los requisitos
establecidos por el cliente. En caso de que el cliente no cuente con
TESIS
26
algún formato para muestras iniciales pero solicite un reporte de
primera muestra se utilizarán los formatos de primera muestra de la
empresa.
2.2.2. Orden de compra del cliente y programación.
Una vez aceptada la cotización respectiva y/o aceptada la primera
muestra, el área de ventas solicitará de inmediato la orden de compra
respectiva por escrito. Al momento de recibir el pedido y antes de
firmar de conformidad y aceptación, se revisarán y cotejarán los
requisitos establecidos en el pedido contra los marcados en la
cotización, asegurando de ésta manera el cumplimiento de los
requisitos del mismo.
Dicha revisión de requisitos incluye términos y condiciones de la orden
de compra.
La empresa revisará los términos y condiciones establecidos en el
pedido de acuerdo a cada cliente. Si existiera algún inconveniente no
previsto en la orden de compra, ventas procederá a negociar hasta
donde sea posible. De no ser negociable se considerará como proyecto
cancelado. Cuando por razones de urgencia deba recibirse un pedido
en forma verbal, se solicitará confirmación por escrito, como soporte a
nuestra orden de trabajo. Después de recibir el pedido y en forma
inmediata se abrirá la hoja de “Datos Generales del Cliente" con el
objetivo de tener una adecuada Comunicación solicitando a las
TESIS
27
diferentes áreas de la organización la información competente del
cliente.
2.2.3. Modificación a la orden de compra e información técnica.
Cuando la orden de compra no esté acorde a lo pactado en la cotización,
ya sea en cantidades, precio, número de parte, tiempos de entrega,
condiciones de pago, razón social o cualquier punto que no coincida con
la cotización, se solicitará al cliente dicha corrección. Estas
modificaciones pueden solicitarse incluso por causas imputables a la
empresa. Una vez que se tenga la modificación a la orden de compra, se
procederá retomara la elaboración de la orden de trabajo y de no existir
discrepancias, se informará a la organización, siempre que el pedido
original haya sido distribuido con anterioridad. Para el caso de
modificaciones en información técnica, como son cambios al nivel de
ingeniería de planos, se procederán al documento de cambios de
Ingeniería.
2.2.4. Revisión y programación.
Si la orden de compra recibida de clientes es “cerrada”, el Área de
Ventas procederá a dar seguimiento a la autorización de Orden de
Trabajo correspondiente enviándola a la Coordinación de PCP para su
programación y fabricación.
Si se requiere fabricar una muestra, el Área de ventas detallará en la
misma orden de trabajo la leyenda “MUESTRA”.
TESIS
28
Para órdenes de compra abierta, deberán ser soportadas por un
programa, en el cual la Coordinación de Planeación y Control de
Producción (PCP) elaborará las Órdenes de Trabajo respectivas. Los
programas recibidos por la Coordinación de PCP serán distribuidos a las
áreas involucradas. Cualquier Orden de Trabajo deberá ser autorizada
por la Gerencia General.
La elaboración de productos mencionados en la “Orden de Trabajo”
será responsabilidad de la Gerencia de Producción y de la Coordinación
de PCP, Ventas sólo servirá de canal para informar al cliente sobre
avances, problemas de manufactura y solicitudes de desviación en caso
de que existan.
Una vez que la orden de trabajo se dé por terminada, la Gerencia de
Aseguramiento de Calidad determinará la aceptación ó rechazo del
producto amparado en la misma trátese de muestra ó producción. En
caso de no tener problemas PCP procederá a su embarque. Para el caso
contrario se analizará la posibilidad de acción correctiva y de no ser
posible se cancelará la orden y se genera una nueva orden de trabajo.
2.2.5. Entrega.
Terminada la respectiva orden de trabajo, la Coordinación de Planeación
y Control de Producción dará seguimiento a la elaboración de la factura
o remisión así como la etiqueta de identificación del número de parte en
cuestión, la cual deberá pegarse en la pieza o en el empaque, a partir de
los datos que estén inscritos en la Orden de Trabajo y/o programa
TESIS
29
recibido del Cliente. Una vez identificado y previamente liberado por
Inspección de Calidad, PCP procederá al embarque y envío del
producto. En función de las condiciones pactadas con el cliente, una
vez que la Gerencia de Ventas reciba las facturas originales con sus
sellos respectivos, procederá a su cobro en las condiciones de crédito
pactadas, en la orden de compra. Ventas se mantendrá alerta a la
conformidad del producto posterior a su entrega, mediante los reportes
de Índice de Rechazo Externo, y atendiendo cualquier reporte de no-
conformidad de parte del cliente, y canalizando a la Gerencia de
Aseguramiento de Calidad.
2.2.6. Evidencia de Negociaciones.
Toda negociación que se haga vía telefónica ó verbal, se confirmará por
medio de fax o correo electrónico, para corroborar el entendimiento,
por lo tanto no se permite en el sistema de calidad dejar las
negociaciones en palabra.
Los requisitos legales y reglamentarios del producto se cumplirán de
acuerdo al Contrato establecido con el cliente.
La cotización debe indicar en observaciones la declinación por parte del
cliente de algún requisito del producto.
TESIS
30
2.3. Retroalimentación al cliente, cambios, modificaciones y
satisfacción al cliente.
2.3.1 Desarrollo.
El personal del área de ventas serán los encargados de recibir los
siguientes tipos de información generados por sus clientes, mismos que
deben ser canalizados de la siguiente manera:
Solicitudes de Cotización personal de Ventas.
Dibujos, Normas e Información Técnica a la Coordinación de
Ingeniería.
Modificaciones en diseños a la Coordinación de Ingeniería.
Órdenes de compra cerrada a la Gerencia de Ventas.
Modificación a la orden de compra a la Gerencia de Ventas.
Reportes de Rechazo a la Gerencia de Aseguramiento de Calidad.
Confirmación de pedidos por escrito a la Gerencia de Ventas.
Reporte de verificación de muestra a la Gerencia de
Aseguramiento de Calidad.
Ordenes de trabajo a la Gerencia de Producción y a la
Coordinación de Planeación y Control de Producción.
TESIS
31
Cuando por causas ajenas al control de la Gerencia de Ventas, la
recepción de información sé realiza a través de alguna otra área, ésta
tendrá la responsabilidad de comunicar y entregar dicha información al
área de ventas mediante la hoja de aviso.
El área de Ingeniería dará seguimiento con los clientes a los “Cambios de
Ingeniería”, a través del área de Ventas que estará recibiendo los
dibujos e información técnica del cliente en cuestión, así mismo el Área
de Ventas entregara dicha información al Coordinador de Ingeniería
quien a su vez deberá registrar y preservar dichos cambios en el formato
establecido.
La información recibida por el Área de Ventas vía correo electrónico por
parte de los clientes, deberá ser contestada a la brevedad posible,
cumpliendo con la atención al cliente por parte del Área de Ventas.
Para el caso en que el destino de la información sea la Coordinación de
Ingeniería, también se utilizará el formato “Hoja de Aviso” anexo a dicha
información, y se notificará a la Gerencia de Producción con el mismo
formato y se envía correo electrónico a las áreas involucradas.
2.3.2. Información sobre el Producto.
La empresa a través de su área de planeación y control de producción se
adjudicará la información necesaria por medio de comunicación
electrónica y/o fax, se trate de programas, dibujos y/o modificaciones
cuando el cliente así lo requiera.
TESIS
32
De igual manera el área de ventas solicitará y recibirá consultas e
información variada vía electrónica. La recepción de órdenes de compra
y/o modificaciones, se efectuará de acuerdo a las instrucciones
señaladas por el cliente, pudiendo ser mensajería, fax, o recepción
directa, regresándolas con su respectivo acuse de recibo.
Como una forma de medición de la percepción del cliente con respecto
al cumplimiento de los requisitos del producto y el servicio efectuado al
cliente; se aplicará cada dos meses al cliente, el cuestionario contenido
en el formato “Hoja de satisfacción al cliente”.
Se dará seguimiento a la evaluación de “Hoja de Satisfacción al cliente”
revisando avances de acuerdo a la revisión de entregas de producto y
producto no conforme.
TESIS
33
Capítulo 3. Desarrollo de Actividades profesionales. (Caso aplicación)
3.1. Recepción e interpretación de información técnica.
De acuerdo al procedimiento interno de la empresa “PROCESOS
RELACIONADOS CON EL CLIENTE, ENFOQUE AL CLIENTE”, se da
recepción a la información técnica del cliente, para este caso, como se
trata de una empresa con giro de manufactura para partes estampadas
y mecano-soldadas, la información técnica es generada en dibujos de
extensión AUTOCAD, por lo que, en ocasiones se deben abrir los
archivos con este programa.
Los dibujos vienen generados en vistas del sistema europeo y
americano, por lo que hay que interpretar el plano para orientar
posición de la pieza de acuerdo a las vistas, de igual forma visualizar:
Material de fabricación y/o opcionales.
Espesor del material.
Tolerancias dimensionales.
Dimensiones críticas a controlar (KCC)
Radios de doblez.
Cambios de nivel de ingeniería.
Especificaciones de normas de referencia.
Unidad de medida.
Simbología de acotaciones.
Simbología de soldadura.
TESIS
34
Tolerancias geométricas.
Líneas de doblez.
Subconjuntos
Visualizar cambios de ingeniería, en que cuadrante del plano se
realizó.
Fig. 6. Ejemplo de sección de dibujo de la una pieza a manufacturar.
Hay planos de ciertos clientes, los cuales por el lugar de origen donde
fue generado el plano, indican materiales y espesores distintos a los
comerciales en México, por lo que se determina el material opcional a
fabricar, revisando tablas de espesores de láminas y placas con límites
superiores e inferiores, así como especificaciones de materiales que son
equivalente por medio de sus propiedades mecánicas como limite
elástica del material.
TESIS
35
Todas las propuestas de materiales, espesores y tolerancias deberán ser
indicadas en el formato de “Hoja Técnica de Factibilidad”.
Fig. 7. Ejemplo Hoja técnica de factibilidad
PROMOTOR DE COMPRAS FECHA
DESCRIPCION
No. DE PARTE VOLUMEN DE FABRICACION 500
S N
MATERIAL FACTIBLE X
VOLUMEN FACTIBLE X
TOLERANCIAS DIMENSIONALES FACTIBLES X
TOLERANCIAS GEOMETRICAS FACTIBLES X
EQUIPO DE MEDICION ADECUADO X
CAPACIDAD MAQUINA X
HERRAMENTAL NUEVO X
PRUEBAS ESPECIALES X
FACTOR DE RIESGO X
PERSONAL ADECUADO X FACTOR
OBSERVACIONES
INGENIERÍA GERENTE DE CALIDAD VENTAS
MATERIALES $
PRECIO VENTA $
Peso Bruto 1.05 Kg
HOJA TECNICA DE FACTIBILIDAD
LAVADO
PINTURA
EN 10025-2-1.0044 + DBL 8492.30
w.w. ASTM A656 GR50
CORTE SILUETA
DOBLEZ
A384 492 59 42
CLIENTE
Cal 96. Espesor 4.94 mm
w.w. ASTM 572 GR50
CARLOS GARCÍA
MATERIALES
Espesor 5 mm
w.w. A36
FORM-07-27
PROCESO / MANUFACTURA
28-abr-14
Daimler Vehicuos Comerciales México S. DE R.L. de C.V
SUPORTE
CORTE DE BLANK
PUNZONADO
TESIS
36
3.1.1. Volumen de producción.
Cuando se inicia el proceso de cotización, como parte de la recepción
de la información técnica, se recibe información complementaria como
el volumen de producción, este lo determina el cliente, en base a un
estimado de producción de unidades.
Este dato permite determinar la factibilidad de manufacturar la pieza así
como la elaboración de troqueles para pieza y/o dispositivos de
ensamble, Poka Yokes ó gages de liberación.
3.1.2. Proceso de manufactura.
Dentro del formato de “Hoja Técnica de Factibilidad”, indicar que
proceso de manufactura se debe llevar a cabo, por lo que, de acuerdo a
los procesos internos de manufactura existentes, se determina que
procesos son los óptimos a realizar, dependiendo de la complejidad de
la pieza a manufacturar.
Estos procesos abarcan:
Corte de tira.
Corte de silueta.
Corte por laser.
Despunte.
Punzonado.
Maquinado.
Embutido.
Doblez.
TESIS
37
Ensamble por soldadura.
Ensamble por electro punteo.
Ensamble por remaches.
Lavado
Pintura.
Empaque.
3.1.3. Revisión de tolerancias.
Una vez identificado bajo que norma se encuentra el rango de tolerancia
establecido, se identifica si estas son factibles, es decir, si son
tolerancias un rango de amplio o cerrado, las cuales se verán reflejadas
en el costo de la cotización.
Así mismo si están indicadas tolerancias geométricas, que consideren
controlar de la pieza como:
Perpendicularidad.
Planicidad.
Concentricidad.
Paralelismo.
Acabado superficial.
TESIS
38
3.1.4. Revisión de capacidad de maquinaria.
Cuando se define que proceso de manufactura a seguir se determina
que maquinaria utilizar, dependiendo del proceso a realizar, ya sea en
prensas mecánicas y/o hidráulicas dependiendo del tonelaje, la
aplicación de soldadura por robot ó manual. Incluso si el proceso de
manufactura requiere un tipo de maquinaria especial como soldadura
por proceso de micro-alambre o por proceso TIG.
Fig. 8. Máquina para soldar TIG.
TESIS
39
3.1.5. Herramental y dispositivos.
Dependiendo de la complejidad de la pieza, se determina si es necesario
considerar un herramental nuevo, ya que este puede verse reflejado en
la cotización, por lo que se debe tener identificado que troqueles
existentes se pueden emplear en la fabricación de la pieza, como
dobladores, mesas punzonadoras, despuntes, a su vez se deberá
determinar si se requiere la fabricación de un dispositivos para
ensamble o gage para liberación de piezas como proceso o producto
final.
Fig. 9. Troquel de doblez
TESIS
40
3.1.6. Pruebas especiales y factor de riesgo.
Para este punto, se consideran productos los cuales se clasifican como
productos de seguridad, como tanques para aire del sistema de frenado
de camiones y autobuses, así como tanques de combustible, estos tipos
de productos tiene que aprobar una serie de pruebas para validación del
mismo así como del proceso de manufactura, cumpliendo con normas
estándares nacionales e internacionales, las cuales se deben interpretar
para considerar que pruebas especiales se deberán aplicar a los
productos a fabricar, como el período de validación.
Fig. 10. Prueba especial presión hidrostática realizada en laboratorio
certificado.
TESIS
41
3.2. Cotización.
Una vez que se verifica la hoja técnica de factibilidad llenada en
conjunto por el equipo interdisciplinario formado por producción,
ingeniería y calidad, se inicia el proceso de cotización, la cual
toma como punto de partida el costo de materia prima con base
al cálculo que se determina del peso bruto de la pieza a fabricar,
para poder tener el costo total de materia prima y posteriormente
el costo de manufactura, como: tiempo de fabricación, mano de
obra, gastos administrativos, gastos de operación, empaque y la
utilidad; de ser necesario se considera costo de herramental y
dispositivos.
Se indica las condiciones de venta, como los días de crédito, la forma de
entrega ya sea en planta de la empresa o en la planta del cliente, si es
costo neto o bruto, y de solicitar muestras se estima el tiempo de
entrega de primeras muestras y se determina el tiempo de entrega
considerando producción.
3.2.1. Negociación.
Ya enviada la cotización sobre la pieza a manufacturar, empieza la etapa
de negociación siempre y cuando así se requiera, en la cual, se debe de
respaldar el precio de la cotización y sustentar con bases técnicas, que
procesos intervienen o que fundamenta el costo de la misma, así como
el costo de materia prima o la intervención de alguna prueba especial.
TESIS
42
Incluso de requerirse realizar negociaciones en cuanto a
especificaciones como tolerancia, materiales, espesores y procesos.
3.3. Primeras muestras.
Al aceptar el cliente el costo de la cotización, envía una solicitud de
primeras muestras, la cual se respalda por medio de una orden de
compra cerrada; en ese momento de primera instancia el Ingeniero de
ventas informa al personal de producción, calidad e ingeniería la
solicitud del cliente, enviando a su vez la hoja del APQP, indicando la
fecha de inicio o recepción de información, datos del cliente y las fechas
de recepción y entrega de información técnica, hoja de factibilidad,
cotización, solicitud de muestra y fecha de entrega de misma de
acuerdo a la cotización.
Interviniendo el Ingeniero de Ventas hasta donde le sea posible, el
seguimiento de manufactura de la muestra, recopilando información
técnica que necesite el área de ingeniería como, planos secundarios,
especificaciones o normas.
El área de Calidad de la empresa, emitirá y enviará la información
correspondiente como reportes dimensionales así como certificados de
material o cualquier otro reporte que solicite el cliente, incluso si
requiere respaldo de la valoración de la muestra por medio del PPAP
(Proceso de Aprobación de Primeras Piezas) para aprobación de la
misma.
TESIS
43
Fig. 11. Validación de muestra por parte del departamento de calidad.
3.3.1. Aprobación pre-serie y producción.
Al recibir aprobación Calidad de la empresa, por parte del cliente, este
envía una notificación de aprobación mediante una hoja de PSW
(garantía de parte suministrada), la cual una vez notificado de
aprobación, el Ingeniero de Ventas hace contacto con el área de
compras para solicitar contrato de compra, posteriormente hace
contacto con el área de logística para solicitar programa de
requerimientos y que estos se hagan llegar al área de planeación de la
empresa, para programar producción en serie.
Fig. 12. Aprobación de producto, por parte del cliente.
TESIS
44
3.4. Servicio al cliente.
Parte de la funciones como Ingeniero de Ventas es la de brindar el
servicio al cliente una vez efectuada la venta, por lo que se interactúa
con el cliente en distintas área como:
Ingeniería. Donde se tiene que dar sustento sobre los procesos
que se determinan para efectuar el producto, así como dar
soporte a especificaciones técnicas como materiales, desarrollos,
tolerancias, así como sustentar las propuestas que realice la
empresa como para pedir desviaciones de ingeniería.
Calidad. Se interactúa con este departamento cuando se llega a
dar un rechazo por parte del cliente, en ese momento se brinda
atención para revisar y determinar si el rechazo procede o se
indaga en las causas que provoquen ese rechazo, siendo un canal
de comunicación con calidad del cliente y de la empresa.
Planeación. Al momento de que el cliente manda su programa de
requerimientos es responsabilidad del área de ventas, el dar
seguimiento a los primeros lotes de producción para que se
cumplan en tiempo y forma, así como retroalimentar al área de
planeación si se puede presentar algún atraso por parte de la
empresa.
Finanzas. Se da seguimiento a los atrasos de pagos del cliente
cuando el área financiera de la empresa así lo solicite, de tal
manera que se trabaja con los compradores para programar la
regularización de pagos.
TESIS
45
Compras. Es el departamento con el cual se tiene mayor
comunicación, por lo que se da soporte sobre cotización, costos
de producción así como órdenes de compra, de donde se
desglosarán los contratos.
Este servicio al cliente repercute en la satisfacción del cliente, en donde
se engloban diferentes departamentos dentro de la empresa, utilizando
un indicador para su medición a través del cuestionarios de satisfacción
al cliente
TESIS
46
Capítulo 4. Proceso de cotización.
4.1. Interpretación de plano.
De acuerdo a la sección anterior, una vez iniciada la recepción de
información, comienza la interpretación del plano.
Fig. 13. Plano del cliente para cotizar.
De acuerdo a la figura 13 corresponde al plano de una pieza que está
orientada en sistema europeo, donde se identifican caras en vista lateral
y frontal, una vista del desarrollo de la pieza así como del isométrico.
TESIS
47
No cuenta con cambios de nivel de ingeniería, por lo que se puede
deducir que la pieza puede ser un nuevo desarrollo o se ha estado
utilizando sin modificaciones para producción.
Por lo que se inicia el proceso de factibilidad reuniendo al equipo
multidisciplinario y llenando la hoja de factibilidad para revisión y
continuar con el proceso de cotización.
4.1.2. Material y espesor.
De acuerdo al plano este indica un material:
St EN 10149-2 – 1.0980.
Buscando las propiedades químicas y mecánicas de este material se
encuentra la siguiente información:
Norma estándar: EN 10149 - 2: 1996
Norma Europea la cual esta especificación para productos rolados en
caliente, aceros con alto esfuerzo a la cedencia o alto límite elástico para
formados en frío.
Especificación: 1.0980
Empleada para:
Condiciones entregadas para aceros rolados termo mecánicamente,
aptos para la aplicación de soldadura.
TESIS
48
Composición Química:
C Si Mn P S V Nb Ti Al
max
0.12
max
0.5
max
1.6
max
0.025
max
0.015
max
0.2
max
0.09
max
0.15
min
0.015
Tabla 1. Composición química material EN 10149 - 2: 1996
Propiedades mecánicas:
Rm – Esfuerzo a la tensión (MPa) 480-620
ReH – Esfuerzo mínimo de cedencia (MPa) 410
Espesor nominal (mm): 3
A – Elongación mínima Lo = 80 mm (%) 16
Espesor nominal (mm): desde 3
A – Elongación mínima Lo = 5,65 √ So (%) 19
Tabla 2. Composición química material norma EN 10149 - 2: 1996
Se identifica el valor de resistencia a la cedencia o elástico, que es de
410 MPa (mega pascales), los cuales se convierten a KSI (kilo libras de
fuerza por pulgada cuadrada):
TESIS
49
410 𝑀𝑃𝑎 = 1 𝐾𝑆𝐼
6.895 𝑀𝑃𝑎= 59.46 𝐾𝑆𝐼
Se revisa la tabla 3, de aceros comerciales del fabricante Altos Hornos
de México.
Tabla 3. Composición química y propiedades mecánicas.
TESIS
50
Determinando que se puede utilizar como mínimo el material ASTM 656
GR 60, siendo este una propuesta para el cliente, con la cual se puede
trabajar el producto a cotizar con materiales comerciales en México.
Para el espesor, el dibujo indica un espesor de 6 mm, comercialmente
no se haya este tipo de espesor, por lo que se revisan la tabla 4, calibres
del fabricante Altos Hornos de México.
TESIS
51
Tabla 4. Relación de espesores de lámina y placa.
TESIS
52
Que de acuerdo a la tabla el calibre ideal sería Cal 3, sin embargo este
tipo de calibre se considera especial, ya que sólo se puede adquirir por
medio de una fabricación o colada única, la cual se tendría que solicitar
el fabricante de acero ó molino.
Por lo que el precio de fabricación se incrementaría y se necesitaría
realizar un lote mínimo de 80 toneladas de este tipo de material, por
ello, se determina utilizar material Cal 1/4", siendo este más disponible
en el mercado y un precio más comercial.
Todos estos puntos son indicados en la hoja de factibilidad y
posteriormente en la cotización donde se indican las propuestas de
fabricación.
4.1.3. Unidad de medida.
La unidad de medida identificada en el plano es en mm, sin embargo, la
utilización de un sistema métrico o sistema Inglés dependerá del
dibujante de la parte, aunque por cuestiones internas a la empresa se
utilizará el que más convenga a la misma.
4.1.4. Tolerancias.
Por lo general, se encuentran indicadas mediante un cuadro de rango de
tolerancias, sin embargo algunos planos hacen referencia a estas en el
cuadro de datos, indicando que norma emplear, para este caso están
indicadas bajo la norma ISO 2768-m.
TESIS
53
Las cuales indican, que de acuerdo a la descripción son tolerancias
medias, y estarían en un rango de +/- 0.3 mm ó +/- 0.5 mm
Tabla 5. Clasificación de tolerancias bajo la norma ISO 2768-m.
4.1.5. Radios de doblez.
El radio especificado de doblez es de 9 mm, si se considera un radio de
doblez comercial se propondría emplear 3/8”, sin embargo este cliente
como requisito especial, mediante su área de calidad solicita que el
TESIS
54
radio de doblez se cumpla con especificación de 9 mm, por lo que se
determina en la hoja de factibilidad la fabricación de un doblador con
radio de 9 mm.
4.1.6. Peso bruto.
Un factor fundamental para realizar la cotización es determinar el peso
bruto del material, ya que este permitirá establecer la cantidad de
material para su fabricación, en este caso se corrobora en base al
desarrollo de la pieza, en cuanto a sus dimensiones generales para
determinar el recuadro de material de donde surgirá la pieza.
Fig. 14. Desarrollo de la pieza a manufacturar.
TESIS
55
Considerando las dimensiones de recuadro de 150mm x 176 mm.
Se determinan cerradas las dimensiones del corte del recuadro debido a
que el corte del material no controla decimas de milímetros y que estas
dimensiones estarían dentro de tolerancia.
El espesor del material se define con 6.35 mm (calibre ¼”)
La densidad del acero es de ρ= 7.85 gr/ cm3.
Por el cálculo es el siguiente:
Volumen:
V= 159.2 x 175.2 x 6.35 = 177113.184 mm3
Conversión de densidad de gr/ cm3 a gr/mm3.
𝜌 = 7.85 𝑔𝑟
𝑐𝑚3=
1 𝑐𝑚3
1000 𝑚𝑚3= 7.85 𝑥10−3
𝑔𝑟𝑚𝑚3
Por lo tanto:
7.85 𝑥10−3 𝑔𝑟
𝑚𝑚3 𝑥 177113.184 𝑚𝑚3 = 1390.3 𝑔𝑟
Peso bruto= 1.3903 Kg
TESIS
56
4.1.7. Proceso de manufactura.
Se determina un proceso general de manufactura para la pieza en base
a los procesos existentes en MASA.
Corte de recuadro de desarrollo, por medio de la cizalla con la
mesa de corte de 2 m.
Punzonado, con un troquel universal de punzonado (mesa
punzomex), montado sobre una prensa mecánica de 40 ton.
Doblez, se considera fabricación de herramental, dado de doblez
montado sobre prensa mecánica de 40 ton.
Marcado, se utiliza un estampador universal para identificación
de la pieza, empleando un prensa mecánica de 40 ton.
Lavado, en las tinas de lavado se consideran los pasos de lavado.
Pintura, pieza montada en la cadena para recorrido de pintado
para que se realice operación de pintado por medio de cabinas.
Embarque, material colocado en canastillas para su embarque.
4.1.8. Hoja Técnica de factibilidad.
Una vez interpretado el plano correspondiente se hace llenado de Hoja
de Factibilidad para cotización, en este formato se hacen referencia a
todos los puntos anteriores revisados en el plano.
La hoja técnica de factibilidad queda determinada de la siguiente
manera.
TESIS
57
Fig. 15. Hoja técnica de factibilidad llenada.
PROMOTOR DE COMPRAS FECHA
DESCRIPCION
No. DE PARTE VOLUMEN DE FABRICACION 600
S N
MATERIAL FACTIBLE X
VOLUMEN FACTIBLE X
TOLERANCIAS DIMENSIONALES FACTIBLES X
TOLERANCIAS GEOMETRICAS FACTIBLES X
EQUIPO DE MEDICION ADECUADO X
CAPACIDAD MAQUINA X
HERRAMENTAL NUEVO X
PRUEBAS ESPECIALES X
FACTOR DE RIESGO X
PERSONAL ADECUADO X FACTOR
OBSERVACIONES
INGENIERÍA VENTASGERENTE DE CALIDAD
CONFIDENCIAL
HALTER
PRECIO VENTA $
Peso Bruto 1.40 Kg
SE PROPONE MATERIAL ASTM A656 GR 60 Y ESPESOR CAL1/4"
MATERIALES $
PINTURA
EMBARQUE
+DBL8492.30 PUNZONADO
Espesor 6 mm DOBLEZ
LAVADO
MATERIALES PROCESO / MANUFACTURA
ST EN 10149-21.0980 CORTE DE BLANK
HOJA TECNICA DE FACTIBILIDAD
CONFIDENCIAL 02-abr-14
CLIENTE CONFIDENCIAL
TESIS
58
4.1.9. Cotización.
La cotización se puede realizar mediante el formato establecido, o
descargar los datos de cotización en el formato que designe el cliente,
sin embargo el análisis de costo de producción, operación y gastos
administrativos se determinan en base a estándares de producción,
tiempos de operación los cuales solo tiene acceso el área de Ventas.
Una vez que se determina, se descarga el precio de venta en la hoja de
factibilidad y en base al costo de materiales de determina un factor de
venta.
Para esta pieza se determina de la siguiente manera:
Precio de venta: 4.50 dls
Costo de materiales 1.40 dls
El factor determinado es: 3.21
Este factor nos permite determinar la complejidad de producción de la
pieza en base al análisis de costos.
Esta cotización se le hará llegar al cliente esperando su aprobación y de
ser necesario se negociará precio justificándola, por medio de bases
técnicas o por medios administrativos como análisis de costos, así como
indicar si hay un costo de herramental y/o dispositivos, este se
determinará si será absorbido por el cliente o reflejado en el precio del
producto.
TESIS
59
De igual forma se determinan las condiciones de compra del producto
como son:
Tiempo de entrega para muestras.
Tiempo de entrega producción.
Condiciones de pago.
Condiciones de entrega de material.
Incluso cualquier otro requerimiento especial del cliente se considera y
se especifica en la cotización.
La forma de confirmación por parte del cliente se hace por medio de
una orden de compra cerrada, iniciando el proceso de muestra, a cargo
de Ingeniería y Calidad de la empresa.
TESIS
60
Fig.16. Formato de Cotización.
TESIS
61
4.1.10. Primera muestra.
Una vez aceptada la cotización, el cliente generará una orden de
compra, la cual se confirmará de recibido y se confirmará en un lapso no
mayor a 72 hrs de fecha de entrega por el área de ventas.
4.1.11. Orden de trabajo.
La orden de trabajo es generada por el área de ventas, la original será
firmada y confirmada por dirección, generando la copia para el
encargado de planeación, indicando el cliente al que pertenece dicha
orden, número de proveedor, datos fiscales, número de parte,
descripción, cantidad, precio, fecha de entrega e indicando si se trata de
una muestra o cualquier otra observación pertinente, para su debida
programación.
Y descárgala en el programa interno de producción para su difusión con
las áreas involucradas.
4.1.12. Programación.
El área de logística al momento de recibir dicha orden deberá anexarla
en el programa de producción interno, donde se verán reflejados los
requerimientos de dicha solicitud con el número de orden de trabajo y
con la cual deberá facturarse para cerrar dicho ciclo de rastreo.
Para el caso de muestras, el área de planeación y producción solicitará la
información técnica de la muestra a fabricar al área de ingeniería, quien
proporcionará los datos que de determinaron en la hoja de factibilidad,
TESIS
62
para elaborar la requisición de material, la fabricación dispositivos o
troqueles que estén indicados en la hoja de factibilidad.
4.1.13. Producción.
Para esta etapa, los supervisores de cada área trabajaran en conjunto
con el personal de ingeniería quien dará seguimiento a la muestra,
modificando desarrollos o modificando la información de apoyo, dicho
seguimiento se dará llevando a cabo el formato de APQP, interviniendo
el ingeniero de ventas para su seguimiento así como retroalimentar al
cliente del avance y status de la muestra.
El área de Calidad, deberá registrar las mediciones de la muestra a
través de todo el proceso y registrar dichos valores, para la elaboración
de PPAP.
TESIS
63
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Fig. 17. Formato APQP.
TESIS
64
4.1.14. Liberación.
Ya valorada la pieza muestra por el área de ingeniería y calidad, se
elaborará un reporte PPAP de acuerdo al nivel de PPAP solicitado por el
cliente el cual constará de 3 elementos fundamentales:
Dibujo enumerado para reporte dimensional.
Certificado de material.
PSW para aprobación con cliente.
Este reporte al igual que la pieza muestra se entregará al cliente por el
Ingeniero de ventas haciendo llegar cualquier comentario del personal
de ingeniería o de Calidad de la empresa.
4.2. Servicio al cliente.
Dentro del servicio al cliente, una función vital, es mantener una
comunicación constante con el cliente, en especial con los
departamentos de compras, ingeniería, calidad y planeación.
En donde se dará soporte sobre status de pedido, entregas y reclamos
de productos, todo a través de las áreas correspondientes.
También se hace seguimiento a los clientes mediante un programa
anual de visitas al cual se deberá estar lo más apegado posible,
manteniendo siempre la comunicación para futuras cotizaciones o
proyectos en los cuales pueda participar la empresa.
TESIS
65
Por lo cual, es necesario conocer las necesidades del cliente para poder
participar y asesorarlo, promoviendo propuestas de productos o
procesos para la incorporación a nuevos proyectos y/o productos.
Una pronta y oportuna respuesta, puede ser la diferencia de obtener un
pedido o no.
De la misma manera se da servicio a los departamentos de la empresa
con el cliente, es decir, cuando se requiere apoyo con alguna norma,
dudas en el plano, cambios de programación con la producción, pagos
pendientes, propuestas y tiempos de entregas.
Un vez que se tiene un cliente con material productivo, se contempla
para su medición, por medio del formato satisfacción del cliente,
evaluando los aspectos generales.
TESIS
66
FECHA:
CLIENTE:
( ) EXCELENTE ( ) BUENA ( ) REGULAR ( ) MALA
( ) EXCELENTE ( ) BUENA ( ) REGULAR ( ) MALA
( ) EXCELENTE ( ) BUENA ( ) REGULAR ( ) MALA
COMENTARIOS:
(UNICAMENTE SI REQUIERE JUSTIFICAR SUS RESPUESTAS)
E: 100 %
B: 90.99%
R: 80.89%
M: 60.79%
FORM 07-51
HOJA SATISFACIÓN DEL CLIENTE
FIRMA
CONSIDERA USTED QUE LA RESPUESTA DE NUESTRO REPRESENTANTE ANTE LAS
NOTIFICACIONES EN ASUNTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD Y/O ENTREGAS ES:
CONSIDERA USTED QUE EL DESEMPEÑO DE LA CALIDAD DE LAS PIEZAS ENTREGADAS ES:
CONSIDERA USTED QUE EL DESEMPEÑO DEL PROGRAMA DE ENTREGAS ES:
Fig. 18. Cuestionario Satisfacción del cliente.
TESIS
67
Capítulo 5. Resultados.
5.1. Análisis de resultados comparativos 2011vs2103 y 1° semestre
2014.
Una vez llevado a cabo el procedimiento de ventas, utilizando los
formatos adecuados y dando seguimiento a cada una de las etapas del
proceso de cotización, se obtuvo una mejor respuesta hacia el cliente,
en la captación de cotizaciones se incremento un 85% del 2012 a 2013 y
para el primer semestre del 2014 se logró un incremento del 67%.
Tabla 6. Captación de cotizaciones.
Captación de cotizaciones
Cliente 2012 2013 2014
(1° semestre)
Navistar México 1 4 4
Freightliner 9 18 6
Mercedes Benz 42 73 66
Dina Camiones 8 16 21
King Autobuses 6 6 7
Man-Volkswagen 1 7 0
Total 67 124 104
TESIS
68
En base a órdenes de compra para nuevos números de parte, se obtuvo
un incremento del 2012 a 2013 del doble de número de órdenes y para
el 1° semestre del 2014 se lleva un incremento del 78%.
Tabla 7. Órdenes de compra.
Estas órdenes de compra contienen uno o más partidas de las cuales se
genera una orden de trabajo y se inicia proceso de primera muestra.
Incrementando del 2012 a 2013 el 87% y para el 1° semestre del 2014 se
lleva un incremento de más del doble.
Órdenes de compra recibidas
Cliente 2012 2013 2014
(1° semestre)
Navistar México 0 1 4
Freightliner 0 10 3
Mercedes Benz 20 24 15
Dina Camiones 0 11 20
King Autobuses 3 - 7
Man-Volkswagen 1 - 0
Bendix (Nuevo)
7 0
Total 24 52 49
TESIS
69
Por lo cual las muestras solicitadas fueron:
Tabla 8. Muestras solicitadas.
Del total de muestra solicitada para el 2012 se aceptaron solo el 75%,
para 2013 el 88% y para el 1° semestre del 2014 se lleva aceptado el
95%.
Cumpliendo con un 98% de entregas para muestras iníciales y que
después de obtener la aprobación del cliente se incursionaron como
material productivo.
Incrementando la satisfacción del cliente en los rublos de:
La respuesta de nuestro representante ante las notificaciones en
asuntos relacionados con la calidad y/o entregas.
El desempeño de la calidad de las piezas entregadas.
El desempeño del programa de entregas.
Ver gráficas 1,2 y 3.
Muestras solicitadas
Cliente 2012 2013 2014
(1° semestre)
Navistar México 0 1 4
Freightliner 0 10 3 Mercedes Benz 35 44 45
Dina Camiones 0 11 20 King Autobuses 3 - 7
Man-Volkswagen 1 - 0 Bendix (Nuevo) 0 7 0
Total 39 73 79
TESIS
70
5.2. Graficas de resultados.
Gráfica 1. Porcentaje de satisfacción al cliente 2012.
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
1er SEM
2do SEM
1er SEM
2do SEM
1er SEM
2do SEM
SATISFACCION DEL CLIENTE 2012
DTNA
DVCM PLANTA MONTERREY
NAVISTAR
ENTREGAS OPORTUNASFUNCIONALIDAD DE
NUESTROS PRODUCTOS
SOLUCION A PROBLEMAS POR EL
REPRESENTANTE
PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO
NOTA: EL OBJETIVO PARA LA STISFACCIÓN DEL CLIENTE ES DEL 90 % PROMEDIO GENERAL: 79.25
TESIS
71
Gráfica 2. Porcentaje de satisfacción al cliente 2013.
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
1er SEM
2do SEM
1er SEM
2do SEM
1er SEM
2do SEM
SATISFACCION DEL CLIENTE 2013
FREIGHTLINER
MERCEDES BENZ
INTERNATIONAL
ENTREGAS OPORTUNAS FUNCIONALIDAD DE NUESTROS PRODUCTOS
SOLUCION A PROBLEMAS POR EL
REPRESENTANTE
PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO
NOTA: EL OBJETIVO PARA LA STISFACCIÓN DEL CLIENTE ES DEL 90 %PROMEDIO GENERAL:
88.64
TESIS
72
Gráfica 3. Porcentaje de satisfacción al cliente 2014.
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
1er SEM
2do SEM
1er SEM
2do SEM
1er SEM
2do SEM
SATISFACCION DEL CLIENTE 2014
FREIGHTLINER
MERCEDES BENZ
INTERNATIONAL
DINA
DESMPEÑO DE LA CALIDAD DE LAS PIEZAS
ENTREGADAS
DESEMPEÑO DEL PROGRAMA DE
ENTREGAS
RESPUESTA DEL REPRESENTANTE
PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO
NOTA: EL OBJETIVO PARA LA STISFACCIÓN DEL CLIENTE ES DEL 90 % PROMEDIO GENERAL:89.03
TESIS
73
Gráfica 4. Grafica de desempeño de facturación 2012, 2013 y facturación 2014.
22% -24% 37%
-6%
-3%
19%
-12%
13%
0.03%
-17%
-3%
-10%
39% -1%4 %
-4 %
14%
-17%
24%
-8%
ENE. FEB. MAR. ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGO. SEPT. OCT. NOV. DIC.
STATUS DE FACTURACION MENSUAL
FACTURACION MENSUAL 2012
FACTURACION MENSUAL 2013
PORCENTAGE DE FACTURACIÓN 2014
Porcentaje de ventas 2014 VS 2013: 6.39%
TESIS
74
Conclusiones.
La búsqueda de la satisfacción del cliente es fundamental para obtener
una buena relación cliente - proveedor a todos los niveles, debido a que
permite tener una comunicación y participación más activa en el
mercado.
Esa buena relación se conjuga al cumplir con los estándares del cliente
así como dar una respuesta eficaz y eficiente.
La manera en la que el Ingeniero de Ventas puede crear buenas
relaciones es un detonante, pero todo el equipo de trabajo de la
empresa debe comprometerse de igual forma, sin embargo al ser el
principal contacto con el cliente, debe desde un inicio facilitar todas las
bases técnicas así como ser el primer filtro para no fallar al cliente y
obtener así su satisfacción.
Teniendo estos factores en cuenta, el área de ventas conjuga los
objetivos de la empresa incrementando la facturación, así como la
participación activa con el cliente, trabajando en conjunto y formando
un equipo de trabajo con las demás áreas de la empresa.
Es importante no romper ese lazo, ya que la imagen de la empresa se
puede hacer presente para futuros proyectos que permitan hacerla
crecer y tener cada vez más presencia en el mercado.
TESIS
75
Bibliografía.
http://www.iso30300.es/los-sistemas-de-gestion-y-la-
metodologia-planificar-hacer-verificar-actuar-phva.
https://www.aiag.org
http://spcgroup.com.mx/ppap/
http://spcgroup.com.mx/apqp/
http://www.canacar.com.mx/
http://www.inegi.org.mx/inegi/contenidos/notasinformativas/pib
_precr/ni-pibcr.pdf
Diseño de elementos de maquinas.4 ed. Autor: Robert L. Mott Editorial: PEARSON PRENTICE HALL
TESIS
76
Glosario.
AMFE
Análisis de Modos de Fallas y Efectos, es una herramienta que documenta
un proceso y analiza el riesgo del mismo.
APQP
Advanced Product Quality Planning,(Planeación avanzada de la calidad del
producto) es un marco de procedimientos y técnicas utilizadas para el
desarrollo de productos en la industria, en particular la industria automotriz.
Es muy similar al concepto de Diseño para Six Sigma (DFSS). El APQP al igual
que el PPAP, AMEF, SPC y MSA son consideradas las Core Tools del sector
automotriz y es un requisito de la especificación técnica ISO/TS 16949.
Área de producción
El área de producción, también llamada área o departamento de
operaciones, manufactura o de ingeniería, es el área o departamento de un
negocio que tiene como función principal la transformación de insumos o
recursos (energía, materia prima, mano de obra, capital, información) en
productos finales (bienes o servicios).
Blank
Acero laminado en con ciertas características y dimensiones.
Doblez
Parte que se dobla o pliega en una cosa, por medio de una fuerza ejercida
en dirección opuesta.
Estampado
Es un tipo de proceso de fabricación por el cual se somete un metal a una
carga de compresión entre dos moldes.
TESIS
77
Fosfatizado
Es el proceso mediante el cual algunos productos químicos reaccionan con el
metal base para ofrecer una barrera química contra la corrosión y como
beneficio secundario aumentan la adherencia de la pintura.
KCC
Característica Crítica de Proceso, Parámetro de Proceso cuya variación debe
ser controlada en un valor objetivo para asegurar que la variación en una o
más características del productos
Layout
Diagrama de flujo de un proceso productivo, por ejemplo, diagrama donde
se señala dónde ingresan los insumos, donde son almacenados, donde son
procesados, y donde se almacena el producto final.
Limite elástico
Es un punto del material donde tiene cierta cantidad de deformación
plástica, por lo que no regresa a su forma original después de liberar la
carga. Por debajo de este nivel el material se comporta elástico.
Peso Bruto
Es la cantidad total del cuerpo sin haber sufrido alguna modificación que
implique cambio en su peso.
Piezas muestra
Una muestra del lote de producción inicial.
Poka - Yoke
Dispositivos "A prueba de error" diseñados para prevenir la producción de
defectos en la realización de un servicio o manufactura de un producto por
medio de la detección y/o bloqueo de las condiciones de error que
TESIS
78
posteriormente generan el defecto. Ejemplo: "Seguro automático en
puertas de automóvil" Error que detecta/bloquea: Dejar la puerta abierta al
salir del auto. Defecto que impide: Robo de artículos y equipo en el interior
del auto.
PPAP
Por sus siglas Production Part Approval Process, (Proceso de aprobación de
primeras piezas) es una de las herramientas de calidad también conocidas
como Core Tools y se utiliza en la cadena de suministro para establecer la
confianza de los componentes y procesos de producción de los proveedores
principalmente del sector automotriz, esta es un requerimiento de la
especificación técnica ISO/TS 16949.
Producción
Acto de producir los productos, o la suma de todos los productos (bienes o
servicios) producidos en una empresa.
PSW
Por sus siglas Part Sumission Warranty, (Garantía de parte suministrada)
Este es el formulario que resume todo el paquete PPAP. Este formulario
muestra el motivo de la propuesta de fabricación (cambio de diseño,
revalidación anual, etc) y el nivel de los documentos presentados al cliente.
Si hay cualquier desviación el proveedor deberá anotarla en el PSW ó
informar que PPAP no se puede presentar.
Punzonado
Es una operación mecánica con la cual mediante herramientas especiales
aptas para el corte se consigue separar una parte metálica de otra
obteniéndose una figura determinada.
Tolerancia
Es el intervalo de valores en el que debe encontrarse dicha magnitud para
TESIS
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que se acepte como válida, lo que determina la aceptación o el rechazo de
los componentes fabricados, según sus valores queden dentro o fuera de
ese intervalo.
Troquel
Se le llama a la herramienta que montada en una prensa permite realizar
diversa operaciones diversas tales como: corte, doblado, perforado,
estampado, etc.
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