Presentação para: A montanha me ensinou valorar as coisas simples Carlos Paez Carlos Páez sobreviveu 72 dias na Cordilhera dos Andes junto a seus companheros de time de rugby. Superar essa experiência de vida só foi possível pela sua determinação, eficiência no uso dos recursos e orientação a objetivos. Em InConcert fazemos nossos, estes princípios.
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Transcript
Presentação para:
A montanha me ensinou valorar as coisas simplesCarlos Paez
Carlos Páez sobreviveu 72 dias na Cordilhera dos Andes junto a seus companheros de time de rugby. Superar essa experiência de vida só foi possível pela sua determinação, eficiência no uso dos recursos e orientação a objetivos. Em InConcert fazemos nossos, estes princípios.
MÓDULO: Empresa
EmpresaResumo Corporativo
TecnologiaParadigmaFuncionalidadesInterfacesFerramentas de
DesenvolvimentoHosting
Suporte TécnicoDescrição do Serviço
EMPRESA
FocoResenha históricaPresença InternacionalDados
Resumo Corporativo
EMPRESA
Resumo CorporativoFoco
Desenvolvimento de produtos de software para Centros de Contatos IP Implementação de soluções de:
Call Centers
Multimedia Contact Centers
Interactive Voice Response Systems
Dialers
Call Recording
EMPRESA
Resumo CorporativoResenha histórica
Primeira
Instalação
em LatAm
Integração
com Dialogic
inConcert
México
Primeira
instalação
em Europa
Primeira
instalação
em USA
Integração
com Asterisk
Integração
com Cisco
Primeira
instalação
em Asia
Tecnologia
Hosting
Primeira
instalação
em África
+ 150 instalações
+ 20 países
+ 2 bilhões de contatos
anuais
Começa
Desenvolvimento de
inConcert .
Integração com
3Com
200
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EMPRESA
Resumo CorporativoPresença Internacional
EMPRESA
Resume CorporativoDados
25 anos de experiência em desenvolvimento de software e conectividade
Primeira versão de inConcert em 2002
+40 distribuidores e +150 clientes em +20 países
2 bilhões de interações processadas anualmente através de inConcert
Maior exportador de Software de Call Center em América Latina
MÓDULO: Tecnologia
EmpresaResumo Corporativo
TecnologiaParadigmaFuncionalidadesInterfacesFerramentas de
DesenvolvimentoHosting
Suporte TécnicoDescrição do Serviço
TECNOLOGIA
AnteriorinConcert Allegro
Paradigma
TECNOLOGIA
Paradigma AnteriorEm Relação a Tecnologia
PSTN
INTEGRAÇÃO
GRAVAÇÃO
PBX IVR ACD CTI DISCADOR
REDE TELEFÔNICA
TECNOLOGIA
Paradigma inConcert Allegro
PSTN
IP TELEFONIA IP
SERVIDOR INCONCERT
SERVIDOR DE COMUNICAÇÕES
INTERNET
TDM
“Tecnologia Tudo em Um”
- ACD- IVR- Gravação
- CTI- Discagem- Multimídia
Em Relação a Tecnologia
TECNOLOGIA
Paradigma inConcert AllegroIntegração com PBX existente
Integração
TDM o IP
PBX Existente
Telefones Corporativos
TECNOLOGIA
Paradigma AnteriorEm Relação aos Processos de
Negócio
Atividade sem integração com o resto da organização
TECNOLOGIA
ParadigmainConcert Allegro
“Inserção de inConcert Allegro nos processos de negócios corporativos otimizando os contatos entre clientes e a organização”
TECNOLOGIA
Canais Entrada / SaídaACDCTI – Screen PopGravação e MonitoramentoIVROutbound EngineIntegração de SistemasRelatórios
Funcionalidades
TECNOLOGIA
TECNOLOGIA
Canais Entrada e SaídaOverview
Capacidad de processo unificado de interações através de múltiplos canais
“Bandeja de Entrada” unificada em PC do Agente
Multicampanha
Blending de interações
VOZ
E-MAIL
WEB CHAT
SMS
FAX
FILA UNIVERSAL
DE INTERAÇOES
AGENTES
CLIENTE
TECNOLOGIA
Canais Entrada e SaídaInterações de voz
Chamadas telefônicas recebidas
Chamadas telefônicas realizadas
Call Back de Chamadas Abandonadas
Correios de Voz
Call Back a partir do Correio de Voz
TECNOLOGIA
Canais Entrada e SaídaInterações de E-mail
E-mails recebidos
E-mails enviados desde PC de agente
E-mails a demanda desde IVR
E-mails massivos desde Outbound Engine
Formatos standar de resposta manual o automática com padrões Word o HTML
Envío de dados anexos
Leitura automatizada mediante Tecnologias Vocais *
TECNOLOGIA
Canais Entrada e SaídaInterações de Fax
Faxes recebidos
Faxes enviados a demanda desde a IVR
Armanazenamento em Repositorio de Dados indexado
Busca e visualização de faxes
Distribuição em base a ANI, DNIS e informação que vem do IVR
TECNOLOGIA
Canais Entrada e SaídaInterações Web
Web Chat
Web URL Push
Web Call Back
TECNOLOGIA
Canais Entrada e SaídaInterações SMS
SMS recebido
SMS enviado desde PC do Agente
SMS enviado a demanda desde IVR
SMS enviado massivo desde Outbound Engine (“SMS Blaster”)
TECNOLOGIA
ACDDistribuição de Interações
Circular
Balanceamento de Carga
Balanceamento de Carga Inverso
Com base nas habilidades dos Agentes
Distribução Avanzada
Segundo canal de comunicação: voz, e-mail, web, etc.
Com base nos parâmetros da chamada: ANI, DNIS
Com base no contexto de navegação do IVR
Com base no perfil do cliente
Com base nos dados do negócio
Com base em regras de prioridade
Outras Funcionalidades
Configuração de tempo máximo de espera
Mensagens por cada campanha: boas-vindas, espera, etc.
Anúncio do tempo estimado de espera
Execução de subprocessos por congestionamento
Distribuição Standar
TECNOLOGIA
CTIIntegração Telefonia - Dados
Integração com inConcert Scripting
Integração com inConcert CRM
Integração com inConcert IVR para transferência de contexto
Integração com Aplicativos de Terceiros (API, DDE, DLL, URL)
SDK para integração:
Web Services
Java
.net
COM activex
TECNOLOGIA
Gravação e MonitoramentoinConcert Call Recording
Recebidas e Realizadas
Total, a demanda, seletiva
Formato MP3
350 Kbytes por cada minuto almacenado
Armazenamento em Repositório de Dados indexado
Exportação a arquivos MP3 para post-processo
Gravação de telas **
Gravação de Chats
Chats externos
Chats internos
Armazenamento em Repositório de Dados indexado
Monitoreo em Tempo Real
Monitoramento de Chamadas em tempo real
Monitoramento de Chats em tempo real
Monitoramento remoto em tempo real vía web e via telefone
Gravação de Chamadas
TECNOLOGIA
Gravação e MonitoramentoConsola de busca, filtro e reprodução
Filtro por
Intervalo de datas
Intervalo de horas
Duração de chamada
Caller Id
DNIS
Campanha
Agente
Chamada / Correio de Voz
Parámetros customizáveis
TECNOLOGIA
URAUnidade de Resposta Audível
Automatização de gerênciamento de chamadas entrantes e de saída
Call Blasting
Sem límite de opções e profundidade de menú
Múltiplos IVR no mismo servidor
Menús personalizados e dinâmicos segundo perfil do cliente e variables do contexto
Integração nativa com
inConcert ACD
inConcert Middleware
inConcert Outbound Engine
Tecnologias vocales (TTS / ASR)
Desenho de aplicações através de inConcert Flow Designer
TECNOLOGIA
Outbound EnginePlataforma de contato de saída de alto rendimento
Interações de Voz sistemas de discagem
Progressivo
Predictivo
IVR de Saída Call Blasting
E-mail enviado
SMS enviado
TECNOLOGIA
Outbound EngineInterações de Voz
Modalidade
Caraterísticas
Progressiva Ao detectar um agente livre, o discador inicia a chamada e a transfere ao agente
Predictiva O discador prediz quando um agente ficará livre e disca antecipadamente para obter uma chamada ativa justo nesse momento
TECNOLOGIA
Outbound EngineSistema de Discagem Preditivo
Análise Call Progress, detecta e descarta
Não atende
Tom de ocupado
Fora de Serviço
Ferramenta de Administração de Listas de Chamadas e Regras de Discagem
Ferramenta de Importação e Gerenciamento de Contatos
Cumpre com regulações DNC (“Lista Não Chame”)
Gestão de múltiplos fusos horários
Screen-pop de aplicativos de gerenciamento no PC do agente
Integrado a:
inConcert ACD, permitindo transferir a chamada ao agente ideal
inConcert Middleware, podendo integrar-se com sistemas de informação heterogênos
Supervisão em Tempo Real e Ajuste da velocidade de discagem