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Desafíos para los Contact Centers

Cómo administrar un alto volumen de contactos a través

de medios heterogéneos y no integrados.

Cómo distribuir los contactos en forma eficiente a grupos

de trabajos especializados.

Cómo controlar lo que se responden en los canales

sociales corporativos (imagen de la companía)

Cómo analizar información que ayude a mejorar la

productividad.

Situación Actual en Contact Centers

Los contact centers están enfocados principalmente en la

administración del canal telefónico

No tienen herramientas para controlar la productividad de

los agentes en los nuevos canales de comunicación.

No tienen como brindar estadíscas de rendimientos a sus

clientes.

Silos comunicacionales: la información telefónica no está

relacionada con la obtenida en las redes sociales u otros

canales de comunicación.

Paradigma de Medios Sociales y Múltiples Canales de inConcert

La herramienta propone dar respuesta a lo siguiente:

¿Cómo integrar todos los canales de comunicación?

¿Cómo optimizar los tiempos de los agentes?

¿Cómo llevar el control de contact center?

Social CRM, ¿es posible?

¿Qué información le puedo brindar a mis clientes?

Solución Social y Multicanal

Procesa todos los tipos de interacciones en forma unificada.

Grupos y Cuentas

Definicion de grupos operativos: Ventas, Soporte, CustomerService, etc

Repositorio Unificado

Rápido acceso a grabaciones, chats, tweets, emails y mensajes

Calificar las conversaciones

Tags y comentarios para mejorar la comunicación futura hacia el cliente

Integración con el Negocio

Aplicativos de gestión: CRM, ERP, HelpDesk, etc.

Dashboard y Reportes

Análisis de la incidencia por canal de comunicación.

Dashboard y Reportes

“Sentiment Analysis ”

Dashboard y Reportes

“Tag Analysis”

Dashboard y Reportes

Detalle de interacciones por canal de comunicación.

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