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Mejores resultados de negocio connegocio con

InConcert Allegro

Fabricamos tecnología de Software para Centros de Contacto

25 años de experiencia en Telecomunicaciones

Suite de productos para Centros de Contacto Multimedia

Tecnología apta para múltiples industrias (Finanzas, Telemarketing, Televentas, Servicios Públicos, Telcos)

+300 clientes en 26 países

resumido Soluciones de clase mundial que lo simplifican

Más de 2 de Billones de interacciones procesadas cada año coninConcert

Lo hacemos simple.

Nuestra historia

Guatemala

El Salvador

Honduras

Dominican Republic

Costa Rica

Panama

Nicaragua

Puerto RicoChina

India

Philippines

United States

Mexico

Portugal

Spain

Presencia en el mundo

26 países

300+ Implementaciones

Brazil

Paraguay

Uruguay

Argentina

Chile

Venezuela

Colombia

Ecuador

Peru

New Zealand

Australia

Mexico 300+ Implementaciones

Más de 2 Billones de interacciones por año

Algunos de nuestros clientes…OutsourcersOutsourcers• ACOSTA SINALOA

• ATENCIÓN TELEFÓNICA

• ATENTO (TELEFÓNICA)

• B-CONNECT

• CAEBSA

• CALLSYS

• CENTRAL IP

• CEJUR

• COLL MANAGEMENT

• CONTACT SYSTEMS

• CORTIZO Y ASOCIADOS

• ENR LUZWARE

• EXPRESS CALL CENTER

• FEDERAL COLLECTION BUREAU

• GABSSA

• GRUPO CSI

EnterprisesEnterprises• ACCOR (EDENRED)

• APOYO ECONÓMICO

• AXTEL

• BANCO DEL BAJIO

• BANCO BANSI

• BRITISH TELECOM

• CAJA DE AHORRO DE LOS TELEFONISTAS

• CAJA LIBERTAD

• CI BANCO

• CFE

• CONCENTRA

• CONDUSEF

• CUPRUM

• DE ACERO

• DHL

• EMBOTELLADORAS ARCA (COCACOLA)

• ILCE

• IMPRESIONES AEREAS

• INTERCAM

• ISE

• MAINBIT

• MARCHAND

• MARKET MIX

• MAXCOM CORPORATIVO

• METROFINANCIERA

• LABORATORIOS MEDICOS EL CHOPO

• NATIONAL UNITY

• OFFICE MAX

• ORIFLAME

• RIVERS TORREON

• ROTOPLAS

• SER

• SINERGIA PRODUCTIVA• GRUPO CSI

• IBS

• JURIDICO SUSUNAGA

• JURIDICO RIVA

• JURIDICO MUÑOZ

• JURIDICO MUÑIZ

• MDY

• MED PHONE

• MEDIACCESS

• MEGADIRECT

• NEXT CONTACT

• PENTAFON

• PROVENTEL

• REVOWARE

• SOGESI

• SOLUTEL

• GRUPO TPS

• EMBOTELLADORAS ARCA (COCACOLA)

• EFECTIVO SOFOM

• EL INFORMADOR

• ENERTEC

• ENTRETENEDOR

• EXCELSIOR

• FIN COMÚN

• GLOBAL EDUCATIONAL

• GOBIERNO DE NEZAHUALCOYOTL

• GRUPO COPPEL

• GRUPO PEÑOLES

• HIPOTECARIA CREDITO Y CASA

• HIPOTECARIA SU CASITA

• HOTEL EL CID

• HOTEL GRAND VELAS

• HOTEL MARQUIS

• HI TEC

• I+D MÉXICO

Partners Partners • AXTEL

• MAXCOM

• NOVATEL

• IPCOM

• TELEFONICA MOVISTAR

• SINERGIA PRODUCTIVA

• SISTEMA DE AGUAS (SACM)

• SODEXHO PASS

• SUSOC GUADALAJARA

• TDU

• TOYOTA FINANCIAL

• TRANSPAIS TRANSPORTES

• TU CASA EXPRESS

• VIVEICA

• VW

• WORLD VOICE

Los negocios de clase mundial visualizan el Contact Center como un “Centro de Beneficios” y no como un Centro de costes

Resolución de casos en la primera llamada

Mejor utilización de tiempode Agentes

Incremento del ROI con el uso del MarcadorPredictivo > 40%

Efectivo control y gestiónde la performancede la performance

Ruteo de interaccionesbasado en reglas de negocio

El Call Center virtual permite agentesdistribuidos y remotos

No requiere hardware propio

Mejor “Time to Market”

Paradigma Tradicional

PBX

TELEPHONY NETWORK

DIALERCTIACDIVR

WORKSTATIONS

PSTN

6-12 Meses de implementación

Integración dificultosa

Altos costes - $$$

Staff de IT requerido

VOICE RECORDER

SYSTEMS

INTEGRATION

WORKSTATIONS

SYSTEMS

Paradigma

5-15 días de implementación

Integración CTI simple

Bajos costes de soporte y mantenimiento

Nuevo Paradigma

Simplicidad

• Módulos de usuario por Rol– Administración

– Supervisión

– Agente

• Administración Web• Administración Web

- Rápido despliegue

• Gráficos en tiempo

real

Propiedades de la solución

Carrier-grade. Escalable y fiable.

Solución de software completa para comunicaciones multi-canal.

e-mail, SMS, Fax, Chat, Voz

CTI (scripts, CRM, IVR, aplicaciones de terceros, SDK)

Marcador Predictivo

IVRIVR

“Skill based routing”

Arquitectura distribuida y escalable

Reportes extendidos

VoiceInbound (phone, IVR)

Outbound (Manual, progressive,predictive dialing)

Callbacks

Voicemail

E-mailInbound E-Mails

Outbound E-Mails from Agent’s PC

On demand E-Mails from IVR

E-mail blasting

Word or HTML templates

E-Mail attachmentsChat / Web

Inbound/Outbound Capacidades Multicanal

FaxOutbound faxes

On demand faxes from IVR

Indexed data storage

Fax search and preview capabilities

ANI, DNIS and IVR selection distribution

Inbound SMS

Outbound SMS

On demand SMS from IVR

SMS blasting

Web Chat, URL Push

Web Call Back

SMS

Marcador Predictivo

Predictivo / Progresivo / Voice Blasting / Press “1”

Call Progress - No answer, Busy, Out of service/Invalid, Fax, Answering machine (> 85% mejora en la productividad)

Gestión de listas

13 Minutes

47 Minutes Productive Talk Time 13 Minutes

16 Minutes 44 Minutes Dead Time

Manual Dialing

InConcert Predictive DialingTalk Time

Dead Time

Gestión de listas

FTC compatible, Black List

CTI screen popup

Múltiple “time zone”

Supervisión en Tiempo Real

E-Mail y SMS Blasting

Destination Result Retries Interval (min) Next

Home Busy 5 10 End

Home No answer 3 30 End

Home Customer hangs up 0 1 End

Destination Result Retries Interval (min) Next

Office Busy 5 10 Mobile

Rule

“Home”

08:00 a 09:00

20:00 a 21:00

Outbound Engine – Ejemplo de normas de marcación predictiva

Office No answer 3 30 Mobile

Office Customer hanged up 0 1 End

Mobile Busy 10 3 End

Mobile No answer 30 1 End

Mobile Customer hangs up 0 1 End

Rule

“Work”

10:00 a 19:00

Interactive Voice Response

Procesamiento automático de llamadas Inbound & Outbound

Campañas: Call Blasting / Press “1”

Sin límites en ancho y profundidad en árboles de navegación de IVR

Múltiples IVRs por servidor

Menus dinámicos

Navegación dinámica con:Navegación dinámica con:

• inConcert ACD

• inConcert Middleware

• inConcert Outbound Engine

• VoiceXML (TTS / ASR)

E-mail on-demand / Fax on-demand / SMS on-demand desde IVR

GUI para desarrollar aplicaciones IVR

Simple e intuitiva interfaz de diseño gráfico

Permite rápida implementationde IVR y tráficos de llamada

Capacidad de uso complejo de tráficos de IVR de sistemas de acceso sin retrasos

Cambios “on-the-fly”

InConcert Flow Designer

inConcert Script Designer

Herramienta gráfica de front-end de desarrollo

Integration seamless con sistemas back-end a través de inConcert Middleware

Fácil “link front-end” applications tocampaigns.

BILLING SCREEN

CREDIT CARD PAYMENT PROCESSING SCREEN

campaigns.

Funcionalidades de Agente CTI Screen Pop

Integración con herramienta dinámica de diálogos

Gestión de supervisión desde cualquier lugar

Estados de agentes en Tiempo Real

Key call center metrics – Tasa de Abandono, Tiempo promedio de gestión, Tiempo promediode llamada, Velocidad promedio de atención, Nivel de Servicio, Ocupación, etc.

Alarmas visuales disponibles

Funcionalidades Avanzadas de Supervisión

Grabación de llamadas

Inbound and Outbound

100%, on demand, selective

MP3 Format

350 Kbytes per minute stored

Indexed storage

Export capabilities to MP3 files

Date and time

Call duration

Caller ID (ANI), DNIS

Campaign

Agent

Call / Voicemail

Monitorización y Grabación

Filtros de Búsqueda

Export capabilities to MP3 files

Screen Recording

External chats

Internal chats

Indexed storage

Real time call monitoring

Real time chat monitoring

Real time web or phone call monitoring

Call / Voicemail

Custom parameters

Transcripciones de Chat Monitorización en Tiempo Real

Reportes

Estadísticas en Tiempo Real

Resumen detallado de reportes – formatos gráficos, tabulares

Capacidades de Exportación (PDF, HTML, Excel, etc.)

Más de 100 reportes preconfigurados:

• Llamadas: Agent / Campaign / Supervisor, inbound / outbound

• Chats: Agent / Campaign, inbound / outbound• Chats: Agent / Campaign, inbound / outbound

• E-Mails: Agent / Campaign, inbound / outbound

• Faxes: Agent / Campaign, inbound / outbound

• Dialer: Contact Rate / Lists, Stats by Campaign

• IVR: Campaign / Detailed / Summarized

• Estates: Agent / Campaign / Supervisor

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Integración de Sistemas / SOA

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