Allan Amilcar Gutierrez Cajas IDE10104086
Allan Amilcar Gutierrez Cajas IDE10104086
Universidad Galileo.
CEI Quetzaltenango.
Licenciatura en Informtica y
Administracin De las Telecomunicaciones.
Seminario de GerenciaDa: Sbado 12:00 a 14:00hrs
Ing. Guillermo MonterrosaTema.
Herramientas o instrumentos que las empresas emplean
Para medir la calidad de sus bienes o serviciosAllan Amlcar
Gutierrez Cajas
Carne: IDE10104086.
Fecha: 25-04-2015Quetzaltenango Abril de 2015
Introduccin
En el presente documento habla sobre la importancia de ofrecer
un servicio de calidad el cual ha sido el motivo de estudio por
muchos investigadores y los mismos han creado varios modelos que
nos permiten su compleja medicin entre los ms importantes estn el
Service Profit Chain (SPC) y el modelo SERVQUAL el cual ha tomado
gran importancia en los Estados Unidos.
HERRAMIENTAS DE MEDICIN DE LA CALIDAD DE LOS
SERVICIOSCaractersticas de la Calidad:
La calidad de un servicio es relativa no absoluta. Es
determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio. La
percepcin de la calidad es particular para cada cliente. La calidad
de un servicio debe aspirarse, igualando o superando las
expectativas del cliente.Calidad es Igual A:
Cero defecto
Cero desviacin de los estndares 0 defecto = 0 desviacin =
Satisfaccin del cliente
Caractersticas de los ServiciosActualmente la importancia de
ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez ms esencial en el
mercado. Los consumidores son ms exigentes y tienen una gran nocin
de lo que implica la calidad. Para cumplir con estas expectativas,
se han desarrollado numerosas tcnicas y herramientas para medir y
asegurar la calidad de los productos ofrecidos por la industria.
Sin embargo en el caso de los servicios, esto es an ms complejo,
dada la naturaleza subjetiva que los caracteriza.Un servicio no es
un elemento fsico en su totalidad, sino que es el resultado de las
actividades generadas por el proveedor para satisfacer al cliente.
Esto significa que los servicios poseen tres caractersticas tpicas
que explican la complejidad de su estudio.INTANGIBILIDAD: un
servicio no es un objeto que pueda poseerse o palparse es ms bien
un beneficio que compra el usuario.HETEROGENEIDAD: el resultado del
servicio depende de quien lo lleve a cabo y las circunstancias bajo
las que se genera, su percepcin depende de la persona que lo
contrata.INSEPARABILIDAD: este concepto implica que la produccin y
el consumo del servicio ocurren simultneamente, por lo que el
usuario se ve envuelto en el mismo.MODELOS PARA LA MEDICIN DE LA
CALIDAD EN LOS SERVICIOSModelo de las Deficiencias
GAP1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las
percepciones que los directivos tienen sobre esas
expectativas.GAP2: Discrepancia entre la percepcin que los
directivos tienen sobre las expectativas de los clientes y las
especificaciones de calidad.GAP3: Discrepancia entre las
especificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido.GAP4:
Discrepancia entre el servicio real y lo que se comunica a los
clientes sobre l.GAP5: Diferencia entre las expectativas de los
consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones
sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa.
Modelo ServqualModelo que ha tomado gran importancia,
especialmente en Estados Unidos, el cual fue desarrollado por
Parasuraman, Zeitham y Berry en 1998.
DIMENSIONES DE SERVICIOElementos tangibles: Apariencia de las
instalaciones fsicas, equipos, empleados, materiales y canales de
comunicacin.Fiabilidad: Habilidad de prestar el servicio prometido
de forma precisa.Capacidad de respuesta: Deseo de ayudar a los
clientes y de servirles de forma rpidaSeguridad (garanta):
Conocimiento del servicio prestado y cortesa de los empleados as
como su habilidad para transmitir confianza al cliente.Empata:
Atencin individualizada al cliente.MODELO SERVICE PROFIT CHAIN
(SPC)Realizado por los autores Heskett, Sasser y Shlesinger en base
al anlisis de exitosas empresas de servicios.
Procesos relacionados con el clienteDeterminacin de los
requisitos relacionados con el producto.
La organizacin debe determinar:
Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los
requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la
misma.
Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios
para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea
conocido.
Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto,
y
Cualquier requisito adicional que la organizacin considere
necesario.
Revisin de los requisitos relacionados con el productoLa
organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el
producto. Esta revisin debe efectuarse antes de que la organizacin
se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo,
envo de ofertas, aceptacin de contratos o pedidos, aceptacin de
cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que: Estn
definidos los requisitos del producto, Estn resueltas las
diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y
los expresados previamente, y La organizacin tiene la capacidad
para cumplir con los requisitos definidos.Revisin de los requisitos
relacionados con el producto
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin y de
las acciones originadas por la misma. Cuando el cliente no
proporcione una declaracin documentada de los requisitos, la
organizacin debe confirmar los requisitos del cliente antes de la
aceptacin. Cuando se cambien los requisitos del producto, la
organizacin debe asegurarse de que la documentacin pertinente sea
modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de
los requisitos modificados.Seguimiento y medicinComo una de las
medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la
organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa
a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus
requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los
mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.El seguimiento de
la percepcin del cliente puede incluir la obtencin de elementos de
entrada de fuentes como: Las encuestas de satisfaccin del cliente,
los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las
encuestas de opinin del usuario, el anlisis de la prdida de
negocios, las felicitaciones, las garantas utilizadas y los
informes de los agentes comerciales.CONCLUSIONLas aplicaciones
prcticas de estas herramientas nos permiten identificar las
ventajas y desventajas, as como reflexionar acerca de que se podra
haber hecho mejor para obtener resultados ms representativos dentro
de la empresa a la hora prestar servicios.BIBLIOGRAFIA
Informacin extrada de las siguientes pginas
webhttp://www.ucema.edu.ar/posgrado-download/tesinas2003/MADE_Weil.pdfhttp://www.eumed.net/rev/cccss/0712/vrm.htmhttp://www.aniorte-nic.net/apunt_gest_serv_sanit_4.htmhttp://www.iso.org/iso/casco_building-trust-es.pdf