Hành vi khách hàng

DANH SÁCH NHÓM 2 1. PHẠM NGŨ SINH (MA1)

2. NGÔ THỊ MỸ DUYÊN (MA1)

3. NGUYỄN THỊ THANH TRÂM (MA1)

4. VÕ THỊ OANH (MA1)

5. NGUYỄN THỊ KIM OANH (MA1)

6. TRẦN THỊ HÀ HẢI (MA1)

7. LÊ TRƢỜNG SƠN (MA1)

8. NGUYỄN CHÂU PHƢƠNG LINH (MA2)

9. HUỲNH THỊ HẰNG (MA2)

10. HUỲNH HỒNG PHƢỚC THƢ (MA2)

11. NGUYỄN TRẦN QUỲNH NHƢ (MA2)

12. NGUYỄN NGÔ THIÊN KIM (MA2)

13. TRẦN TÍNH TOÁN (MA2)

14. NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG (MA3)

15. TRẦN TRUNG ĐÔNG (MA3)

16. HỒ THÀNH QUANG (MA3)

17. TRƢƠNG THỊ KIM HÀI (MA3)

PHIPLIP KOTLER & LEVY HIỆP HỘI MAR HOA KỲ

Là những hành vi cụ

thể của một cá nhân

khi thực hiện các

quyết định mua sắm,

sử dụng và vứt bỏ

sản phẩm hay dịch

vụ

Là sự tác động

qua lại giữa các yếu

tố kích thích của môi

trường với nhận

thức-hành vi của

con người =>

con người thay đổi

cuộc sống của họ

KHÁI NIỆM HÀNH VI KHÁCH HÀNG SCENE

Hành vi khách hàng

Những suy nghĩ và cảm nhận

của con người trong quá trình

mua sắm và tiêu dùng

Hành vi khách hàng là năng

động và tương tác

Hành vi khách hàng bao gồm

các hoạt động: mua sắm, sử

dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ.

3

2

1

Tại sao mua ?

MỤC TIÊU Thông qua hoạt động nghiên cứu HVKH,

doanh nghiệp sẽ nắm rõ các thông tin:

Mua cái

gì?

Who? Họ là ai ?

Mua như thế nào

Mua khi nào

Mua ở đâu

Nắm bắt được nhu cầu, sở thích,

động cơ sử dụng sản phẩm và thói

quen mua sắm => Chiến lược

marketing phù hợp

MỤC TIÊU

Cảm nhận, đánh giá của KH

như thế nào sau khi mua sắm và

sử dụng sản phẩm.

Ví dụ : Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm dầu gội:

• Tại sao khách hàng mua dầu gội đầu?

• Họ mua nhãn hiệu nào?Tại sao?

• Dung tích bao nhiêu?

• Mua như thế nào?

• Khi nào mua? Mua ở đâu?

Tiếp cận

và hiểu rõ

động cơ

mua sắm

của KH

Thiết kế sản

phẩm phù

hợp với sở

thích và yêu

cầu của KH

Tung ra sản

phẩm gắn

với đặc tính

cá nhân và

xã hội

Gồm 2 nhóm nhân tố chính chia thành các nhân tố sau

Yếu tố tác động đến hành vi

mua hàng của NTD

Tâm lý

Xã hội

Cá nhân

Văn hóa

4

3

2

1



mua hàng của NTD

Tâm lý

Xã hội

Cá nhân

Văn hóa

4

3

2

1

Động cơ

Niềm tin và thái độ

Sự tiếp thu

Nhận thức

SCENE CÁC NHÂN TỐ TÂM LÝ

NHÂN TỐ TÂM LÝ

Động lực

Yếu tố vàng

NHU CẦU

SCENE

Tất cả các hoạt động marketing đều

xuất phát từ nhu cầu người tiêu dùng

Nhu cầu là những đòi hỏi cơ bản nhất

của con người

Tháp nhu cầu Maslow

Con người có nhiều nhu cầu cùng một lúc,

song chúng được thỏa mãn theo thứ tự ưu tiên

từ thấp tới cao trong thang thang nhu cầu

KĐ

Xã Hội

An toàn

Sinh lý

Tôn trọng

- Cầu hiện hữu: Dạng cầu hiện có đang

thỏa mãn khách hàng trong thị trƣờng.

- Cầu tiềm ẩn: Dạng cầu sẽ xuất hiện nếu

sản phẩm đƣợc tung ra thị trƣờng cùng với

các phƣơng thức marketing phù hợp

- Cầu phôi thai: Dạng cầu sẽ xuất hiện khi

xu hƣớng hiện tại về kinh tế xã hội tiếp

diễn.

ĐỘNG CƠ Cầu được chia làm 3 nhóm

NHẬN THỨC Là 1 tiến trình gồm

Tiếp nhận thông tin

Lựa chọn Tổ chức Lý giải

thông tin

SỰ TIẾP THU Là thay đổi trong hành vi cá nhân do tiếp thu kinh nghiệm

Tiếp nhận thông tin

Tiêu dùng

Ghi nhận,

đánh giá

Kinh nghiệm,

quan điểm

THÁI ĐỘ

• Thể hiện đánh giá có ý

thức, hành động tương đối

kiên định về 1 chủ thể

• Các mô về thái độ:

– Mô hình ba thành phần

thái độ

– Lý thuyết Fishbein về

thái độ - Mô hình TRA

•NIỀM TIN

• Thể hiện ý nghĩa

cụ thể về 1 sự vật

• Xuất phát từ

những kiến thức,

quan điểm, hành

động đã trải qua

1 2

NIỀM TIN VÀ THÁI ĐỘ Hành động và tiếp thu trong tiêu dùng

niềm tin và thái độ sản phẩm

THÁI ĐỘ VÀ NIỀM TIN Mô hình ba thành phần thái độ

CẢM XÚC

THÁI ĐỘ VÀ NIỀM TIN Lý thuyết fishbein về thái độ

Thái độ đối với một thương hiệu

Ax=

Mô hình thái độ - hành vi đối với 1 thương

hiệu

Niềm tin về X

Thái độ đối với X

Xu hướng tiêu dúng X

Tiêu dùng X

Thái độ đối với một hành vi

Mô hình TRA của Ajzen và Fishbein: lý thuyết hành vi hợp lý.

THÁI ĐỘ VÀ NIỀM TIN Lý thuyết fishbein về thái độ

Bx =

Niềm tin về

kết quả của

hành vi B

Thái độ đới

với hành vi B

Chuẩn chủ

quan về hành

vi B

Xu hướng của

hành vi B Hành vi B



mua hàng của NTD

Tâm lý

Xã hội

Cá nhân

Văn hóa

4

3

2

1

Cá nhân

Tuổi tác-Chu kì sống gia

đình

Nghề nghiệp Trình độ học vấn

Tình trạng kinh tế

Cá tính Lối sống

TUỔI TÁC & GIAI ĐOẠN CHU KÌ SỐNG GIA ĐÌNH

• Lứa tuổi khác

nhau: nhu cầu,

mong muốn khác

nhau.

• Từng thời điểm

của trạng thái gia

đình: nhu cầu,

khả năng tài

chính khác nhau.

NGHỀ NGHIỆP

• Tính chất công việc

khác nhau:

–Nhu cầu khác

nhau.

–Cách thức tiến

hành viêc mua sắm

khác nhau.

TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN

Trình độ

càng cao: xu hướng tiêu

dùng càng hiện đại, tiên

tiến

.

Tìm kiếm thông tin

về sản phẩm trước khi mua

TÌNH TRẠNG KINH TẾ

Ảnh hƣởng mạnh tới cách lựa chọn sản phẩm

CÁ TÍNH

” Cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật của mỗi con người tạo ra thế ứng xử có tính ổn định và nhất quá với môi trường xung quanh”

LỐI SỐNG

• Sống mòn

• Bất nguyện

• An phận

• Cầu tiến

• Thành đạt

• Tự kỷ,

• Thực nghiệm

• Xã hội

• Bao dung



mua hàng của NTD

Tâm lý

Xã hội

Cá nhân

Văn hóa

4

3

2

1

VĂN HÓA • Là nhân tố cơ bản quyết định ƣớc muốn và

hành vi của con ngƣời.

• Giá trị, sự thụ cảm, ƣa thích, tác phong,.. Đều

chứa đựng bản sắc văn hóa riêng biệt.

• Đôi khi bị ảnh hƣởng bởi trào lƣu văn hóa

khác

• Sự phân chia giai tầng xã hội



mua hàng của NTD

Tâm lý

Xã hội

Cá nhân

Văn hóa

4

3

2

1

CÁC NHÂN TỐ XÃ HỘI

Gia đình

Nhóm ảnh

hƣởng

Vai trò, địa vị xã hội

GIA ĐÌNH

* Giá trị gia đình

phương Đông

* Gia đình nhỏ:

–Vai trò ngƣời vợ

–Vai trò ngƣời

chồng.

NHÓM ẢNH HƯỞNG

• Trực tiếp hoặc gián tiếp Nhóm thân thuộc

• Cá nhân tƣơng tác

Nhóm ngƣỡng mộ

• Chịu ảnh hƣởng

Nhóm bất ƣng

• Là nhóm hành vi, ứng xử của họ không đƣợc sự chấp nhận cá nhân.

NHÂN TỐ XÃ HỘI

Tùy theo vai trò và

địa vị khác nhau

trong xã hội khách

hàng sẽ có những

hành vi mua sắm rất

khác nhau

Vai trò và địa vị xã hội

CÁC DẠNG HÀNH VI MUA

SẮM

Nhiều cân nhắc Ít cân nhắc

Phức tạp Nhiều lực

chọn

Thỏa

hiệp

PHỨC TẠP

THỎA HIỆP

Đắt tiền Nhiều rủi ro

Mua không thƣờng xuyên

Có giá trị tự thể hiện cao khi dùng.

• Đắt tiền Nhiều rủi ro

• Mua không thƣờng xuyên

• Khác biệt giữa các nhãn hiệu không nhiều

NHIỀU LỰA

CHỌN

Giá trị thấp

Khác biệt giữa các nhãn hiệu nhiều

THEO THÓI

QUEN

Giá trị thấp

Dùng hằng ngày

Khác biệt giữa các nhãn hiệu thấp

Đặc tính của các thị trường tổ chức

Yếu tố tác động hành vi mua hàng

YẾU TỐ TÁC ĐỘNG HÀNH VI

MUA CỦA KH TỔ CHỨC

Đặc tính của các thị trường tổ chức

YẾU TỐ TÁC ĐỘNG HÀNH VI MUA HÀNG

CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC

Liên quan

đến nhiều

bên tham

gia

Có tính

chất

chuyên

nghiệp hơn

Bản chất của đơn vị

mua Kết cấu thị trường và

các đặc tính cầu

Tính mua

trực tiếp

Tính

tƣơng hỗ

hay hợp

tác

Tính thuê

mƣớn

Các đặc tính khác

Số lƣợng ngƣời

mua nhỏ, khối lƣợng

giao dịch lớn

Mang tính tập

trung về mặt địa lý

Phàn lớn là TT

không co dãn

Nhu cầu TT có tính

chất dao động thất

thƣờng

3 2 1

• Ngƣời sử dụng

• Ngƣời ảnh hƣởng

• Ngƣời mua

• Ngƣời quyết định

• Ngƣời bảo kê

YẾU TỐ TÁC ĐỘNG HÀNH VI MUA HÀNG CỦA

KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC

Những người tham gia vào quá trình mua hàng

QUY TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH

MUA

NHẬN

THỨC VẤN

ĐỀ

TÌM KIẾM

THÔNG

TIN

ĐÁNH

GIÁ

LỰA

CHỌN

QUYẾT

ĐỊNH

LỰA

CHỌN

HÀNH

VI SAU

KHI

MUA

Nhu cầu tiêu dùng tạo ra từ:

Ăn uống

đói khát

Trời nóng đi

ngang qua

tiệm chè

muốn vào

giải khát

• => Nhà Marketing xác định yếu tố ,

tình huống tạo ra nhu cầu tiêu dùng

Ví dụ : Lựa chọn Khách sạn

MovenPick Sài Gòn

Khó nghĩ quá…

Nhu cầu ở khách sạn

• Bên trong:

Đi công tác xa ,cần tìm nơi ăn nghỉ

Làm ăn với khách hàng lớn -> sang trọng

• Bên ngoài:

Xem trong phim « Để Mai tính »

Quảng cáo trên web

Đồng nghiệp giới thiệu…

2. Tìm kiếm thông tin

Nguồn thông tin :

1. Từ nhóm ( gia đình ,bạn bè , hàng xóm) quan điểm cá nhân , ảnh hƣởng mạnh nhất

2. Từ hoạt động Marketing: ( quảng cáo , khuyến mãi ,ngƣời bán hàng chào mời , bao bì , trƣng bày trong cửa hàng…)

3. Từ công chúng: ( bài báo , phóng sự truyền hình)

4. Từ kinh nghiệm bản thân

Tìm thông tin MovenPick

Hỏi thăm bạn bè đã nghỉ dƣỡng ở đây

Xem các quảng cáo trên Internet ,

website của khách sạn ( www.

movenpick-hotels.com)

Gọi điện hotline để tƣ vấn

3. Đánh giá các lựa chọn

Dựa trên hai tập thông tin là tập các

thương hiệu và tập các tiêu chuẩn đánh

giá

Theo Assael, các loại hành vi tiêu dùng

Mức độ cân nhắc

Cao Thấp

Cao Quyết định

phức tạp

Tìm kiếm

đa dạng

Thấp So sánh thấp Quán tính

Mức độ

khác biệt

thương

hiệu

So sánh với khách sạn khác

MovenPick Sheraton New World

Cách sân bay

Tân Sơn Nhất

3 km

7km

8km

Giá phòng

Deluxe

$143 $230 $180

Giá

Executive

Club

$176 $300

Spa , hồ bơi

Món ăn

4. Ra quyết định

Dự định mua và quyết định mua hàng

hụ thuộc 2 yếu tố :

1. Thái độ của người khác

• Ủng hộ, khen ngợi có thể mua

• Phản đối sự lựa chọn đó suy

nghĩ lại

2. Những yếu tố không mong đợi

• Thu nhập thay đổi

• Ý định, sở thích thay đổi

• Giá cả dự kiến…

Quyết định ở

5. Hành vi sau khi mua

Thỏa mãn Không thỏa mãn

•Trung thành lâu hơn

•Mua nhiều hơn

•Giới thiệu tốt về

công ty

Hành động Công khai

•Đòi bồi thƣờng

•Thƣa kiện

•Khiếu nại

Hành động riêng lẻ

•Ngừng mua , tẩy chay

•Loan tin cho bạn bè ,

ngƣời thân biết

Dịch vụ hậu mãi ở

MovenPick

Cảm nhận tích cực

của khách hàng :

• nhân viên phục

vụ chuyên nghiệp,

ân cần…

•Dịch vụ khách sạn

tốt , phòng tiện

nghi, món ăn ngon,

khung cảnh đẹp…

1

2

3

Mua hàng lặp lại không có thay đổi

Mua hàng lặp lại có điều chỉnh

Mua mới

Số lượng các quyết định mua

phụ thuộc vào dạng tình huống

mua

CÁC LOẠI QUYẾT ĐỊNH MUA VÀ TIẾN TRÌNH

RA QUYẾT ĐỊNH MUA

TIẾN TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA

CỦA TỔ CHỨC Đối với tình huống mua mới

Bốn nhóm đối tƣợng thanh niên

Việt Nam

Sài Gòn cool

Trẻ đầu to

Truyền thống

Ong chăm

chỉ

Sài

Gòn

Cool

Lối sống có sự

pha trộn văn hóa

phƣơng tây và

giá trị truyền

thống Việt Nam.

Quan tâm đến

hình ảnh bản

thân nhiều nhất

Hƣớng ngoại và

suy nghĩ thoải

mái

Tin rằng có một tương lai

tốt dù chuyên học hành

thế naò

Quan tâm nhiều

đến gia đình.

Trẻ

đầu to

Hiếm khi nào nghĩ

và quyết định

những vấn đề của

chính mình.

Vô tư và ngây

ngô,không định

hướng được

tương lai.

Khá bướng

bỉnh

Thích những thứ

có sẵn trong tầm

tay

Truyền

thống

Bị hấp dẫn bởi

những mặt

hàng có thể đưa

họ vươn tới địa

vị cao hơn

Chuẩn bị kĩ mọi

việc và thích

hoạch định

tương lai cho

mình

Ong

chăm

chỉ

Sẵn sàng dồn thời gian

và công sức cho ngày

hôm nay để gặt hái

những thành quả ở

ngày mai.

Ưu tiên hàng

đầu cho việc

hoạch định

tương lai.

Coi trọng

việc học hành

T H A N K Y O U

Any Questions?

Hành vi khách hàng

Documents