FAHMI GHIZLANE

FAHMI GHIZLANE

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Du 01/08/2009 Au 31/08/2009

Sommaire

-Remerciements

- Introduction

-Les caractéristiques du secteur bancaire au Maroc

- Groupe Attijariwafa Bank

▪ Historique

▪ Fusion

▪ Valeurs

- Présentation de l’agence d’accueil : Marrakech Hivernage

i. Organigramme de l’agence

ii. Les opérations et tâches effectuées au sein de l’agence

iii. Les produits offerts

-Les apports de stage

✓ La vie en société

- Conclusion

-Lexique et terminologie

REMERCIEMENTS

Avant d’entamer tout développement sur cette expérience professionnelle, il apparait opportun de commencer ce rapport par des remerciements à toute l’équipe qui m’a accueilli et qui m’a formé tout au long de ces quatre semaines de stage au sein de l’établissement Attijariwafa Bank.je l’ai remercie pour leur générosité, pour leur temps passé à m’expliquer des techniques, pour les conseils qu’ils ont pu me prodiguer au cours de mon stage parmi eux. Ils ont eu aussi la patience suffisante pour que j’arrive à m’autogérer rapidement.

Je remercie tout particulièrement le directeur de l’agence hivernage Monsieur Akkojoune Azziz qui s’est montré très accueillant et très ouvert et qui m’a fait confiance, et sans oublier bien sûr mon encadrant pédagogique.

Je n’oublie pas bien entendu tout le reste de l’équipe :

Mlle Safaa : chargée de relation

Monsieur Achraf: chargé de clientèle et octroyé de crédit

Mlle Oulmourif Zahra : chargée de compte principale

Monsieur Baazir Hassan : guichetier payeur.

Monsieur El bouatlaoui soufiane : chargé de compte

INTRODUCTION

Le secteur bancaire et les divers produits proposés dans ces établissements, m’ont depuis toujours intéressés, il était tout à fait normal que je m’adresse au premier groupe bancaire marocain Attijariwafa Bank pour mon stage.

En effet, les banques sont des acteurs indispensables de l’économie et doivent rivaliser d’audace afin de satisfaire et de conquérir de nouveaux clients. De plus la concurrence est redoutable dans ce secteur, une grande vigilance et un haut niveau d’adaptation envers les différents publics visés, seront les facteurs clé de succès d’une entreprise bancaire pérenne.

Plus largement, ce stage a donc été une opportunité afin de découvrir comment une entreprise telle que « Attijariwafa Bank » dans un secteur en pleine expansion, avec une concurrence accrue et une évolution très rapide, a pu dépasser ces obstacles pour établir une stratégie par laquelle elle a pu devenir une banque leader au Maroc.

L’élaboration de ce rapport à pour principales sources les différents enseignements tirés de la pratique journalière des tâches auxquelles j’étais affectés. Enfin, les nombreux entretiens que j’ai pu avoir avec les employés des différents services de la banque m’ont permis de donner une cohérence à ce rapport.

En vue de rendre compte de manière fidèle et analytique de ce mois passé au sein de la banque AWB, il apparait indispensable de présenter à titre préalable l’environnement économique du stage, à savoir le secteur bancaire marocain et ses caractéristiques, puis d’envisager le cadre du stage : Attijariwafa Bank, la structure et division du groupe. Enfin, il sera précisé les différentes missions et tâches que j’ai pu effectuer au sein de l’agence hivernage, et les nombreux apports que j’ai pu en tirer.

LES CARACTERISTIQUES DU SECTEUR BANCAIRE MAROCAIN

Le secteur bancaire joue un rôle prépondérant dans l’économie marocaine. Il a connu diverses réformes qui en font aujourd’hui un système moderne, adapté aux besoins de la société comme à ceux de l’entreprise.

Tous les services et produits bancaires modernes sont proposés par les principales banques du pays.

Jusqu’en 1943, le système bancaire n’étais soumis à aucune réglementation un arrêté a été institué au mois de mars de la même année afin de tenter d’organiser et de contrôler l’activité bancaire qui s’appliquait à la zone sud et qui a été entendu a Tanger. Ces mesures ont provoqué, à partir de 1962, une situation d’écrémage sur les banques.

A partir du début des années 90, le système financier marocain a connu plusieurs réformes. Celles- ci visent à rendre le système financier plus efficient pour financer le secteur productif et à créer un climat concurrentiel entre les banques ainsi que réduire le coût d’intermédiation.

Ainsi, ont été introduits dans le cadre de la loi bancaire de 93, le désencadrement du crédit, la suppression progressive des emplois obligatoires, la libéralisation des taux d’intérêts débiteurs, le lancement d’un marché des changes interbancaire. Cette libéralisation de l’activité bancaire s’est réalisée dans un cadre prudentiel renforcé et lis en conformité avec les normes internationales afin de préserver la bonne santé du secteur bancaire. Elle a également posé le principe du décloisonnement bancaire et introduit le concept de banque universelle. En vertu de cette loi, les banques peuvent exercer et commercialiser l’ensemble des produits et services bancaires et met fin à la spécialisation établie entre les banques commerciales et les organismes financiers spécialisés.

Cette loi réglemente pour la première fois les sociétés de financement (société de crédit à la consommation, société de crédit-bail,…) en les considérants au même titre que les banques comme des établissements de crédit.

La nouvelle loi se caractérise par trois principales innovations :

❖ L’unification du cadre juridique ;

❖ La création de trois institutions : le conseil national de la monnaie et de l’épargne (CNME), le comité des Etablissement de Crédit (CEC),

❖ La protection des épargnants et des emprunteurs par un ensemble de mesures (respect des règles prudentielles, nouvelles conditions d’activité,…)

Donc on peut résumer l’essentiel des caractéristiques du secteur bancaire marocain en quatre points ainsi :

1) Le désencadrement du crédit :

Le désencadrement du crédit a pour objet « de doter le secteur monétaire et financier des moyens devant lui permettre de contribuer plus efficacement à la croissance, en assurant aux opérateurs économiques les services financiers dont ils ont besoin et ce au coût du marché ».

2) La libéralisation des taux :

Elle a été enclenchée progressivement en touchant d’abord les taux d’intérêts créditeurs avant d’être étendue aux taux d’intérêts débiteurs appliqués, respectivement, aux crédits à moyen et long terme et aux crédits à court terme.

Mais l’intervention de BAM dans la diminution et dans le calcul des taux de référence rendait peu crédible la libéralisation des taux et l’introduction, à ce niveau d’une politique de marché et ce, d’autant que les taux plafonds continuaient à être administrés, que les crédits privilégiés bénéficiaient toujours de taux faibles et que les marges laissées aux banques ne leur permettent pas de différencier sensiblement les risques peu élevés et les risques forts.

La nécessité de libéraliser davantage encore sa politique en privilégiant les mécanismes de marché, a incité BAM à supprimer les taux plafonds ainsi que les taux assortissant les crédits favorisés et à instaurer, une véritable liberté dans la détermination des taux entre les établissements bancaires et leur clientèle.

Les banques sont toutefois tenues de faire connaitre les taux de référence bancaire qu’elles appliquent en les affichant dans leurs guichets comme en les faisant ressortir dans les opérations de crédit qu’elles réalisent.

3) L’abandon des financements privilégiés :

Les financements privilégiés ont été peu à peu abandonnés pour les raisons suivantes :

▪ Le désencadrement intervenu en janvier 1991, a annulé la forte attraction que ces financements exerçaient sur les établissements bancaires durant l’encadrement puisqu’ils pouvaient être accordés sans limitations ou contingentements ;

▪ L’annulation en juin 1995, des possibilités de réescompte automatiques et à taux privilégiés qu’ils conféraient a également contribué à une désaffection des banques à leur égard.

▪ Enfin, les taux faibles dont ils étaient encore assortis après la libéralisation et dont les niveaux pouvaient difficilement être augmentés ou alignés à ceux des autres crédits sont, davantage encore, diminués l’intérêt que ces financements suscitaient chez les établissements bancaires.

Notons qu’en dépit des ces évolutions, les autorités monétaires ont toujours souhaité que les banques puissent continuer à accorder une attention particulière à ces secteurs prioritaires.

4) La suppression des financements obligatoires :

A l’instar des mesures incitatives concernant l’exportation et l’investissement, les mesures contraignantes relatives au financement de l’agriculture et du logement ont été supprimées dans leur quasi-totalité.

Le secteur bancaire marocain donc, est devenu moderne et efficace. Il a connu un mouvement de concentration significatif aujourd’hui achevé. Dix-sept banques possèdent aujourd’hui une licence d’exploitation mais sept banques contrôlent le marché. Le principal acteur est constitué par le réseau public des banques populaires. Viennent ensuite Attijariwafa, la BNPE et les banques contrôlées majoritairement par des actionnaires étrangers, parmi lesquelles la BMCI, filiale de BNP-Paribas, et le crédit du Maroc, filiale du groupe crédit Lyonnais-Crédit Agricole. Enfin, la caisse de dépôt et de gestion est extrêmement active dans les secteurs de l’immobilier et du tourisme, en accompagnant les projets d’intérêt général et en intervenant dans une logique d’amorçage pour des projets plus modestes.

GROUPE ATTIJARIWAFA BANK

Attijariwafa Bank est né de la fusion de deux grandes banques : BCM *Banque Commerciale du Maroc* et *Wafa Bank*.

La BCM :

La BCM est née en 1911 à travers l'implantation de la Banque Transatlantique à Tanger, puis devient par la suite une filiale du groupe CIC. En 1972, la BCM s'engage sous l'impulsion d'un nouveau management dirigé par M.ABDELAZIZ ALAMI dans une nouvelle phase de croissance qui la situera dès le début des années 80 au premier rang des banques privées du royaume.

En 1988, le Groupe ONA fait son entrée dans le tour de table de la banque, suivi en 1989 du Banco Central (devenu GRUPO SANTANDER), constituant ainsi les deux actionnaires de référence de la Banque Commerciale du Maroc. Les années 90 se caractérisent par la création d’une filiale spécialisée dans les métiers de banque d'affaires et les activités Para bancaires Donnant lieu à une diversification des métiers.

En janvier 2003, l'arrivée de Mr Khalid OUDGHIRI, en tant que Président-directeur Général, donne le coup de départ à une nouvelle stratégie ayant pour objectif la création d'un Leader National de la banque et de la finance, concrétisée en novembre 2003 par le rachat et la prise

De contrôle de Wafa Bank.

Wafa Bank :

En 1904 Wafa Bank a été créé portant le nom de « Compagnie Algérienne de Crédit et de Banque ». En 1959, elle constitue la première banque du pays en terme de réseau, et en 1968, un important groupe privé marocain, sous la direction de Ali KETTANI, en prend le contrôle.

A partir de la fin des années 70, la banque s'engage dans une nouvelle dynamique pour son développement avec le lancement de produits innovants, la réorganisation par réseau, ainsi que le changement de dénomination sociale et la promotion de la nouvelle marque : Wafa .

Depuis lors, Wafa Bank crée, à partir d'une dizaine de filiales nouvelles, un groupe financier et para financier d'envergure. Dès le début des années 90, le groupe Wafa Bank adopte une approche par segment de clientèle, et s'investit dans le marché des capitaux avec la création de plusieurs filiales spécialisées

Fusion

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Cette fusion entre deux grands opérateurs du marché financier marocain, a placé le groupe Attijariwafa Bank au devant de la scène financière du pays.

Valeurs

L'organisation du groupe Attijariwafa Bank vise à placer le client au centre des préoccupations, tout en assurant un service aux meilleurs standards s'appuyant sur une technologie à la pointe de l'innovation. La maîtrise des risques et le renforcement du contrôle sont également des axes essentiels avec des pôles dédiés. Le gouvernement d'entreprise et la déontologie et le

développement durable sont inscrits en tant que principes d'action dans la ligne de conduite de la banque.

Pour répondre aux attentes de ces clients et aux différents challenges, le groupe a instauré des règles de gouvernance aux meilleurs standards internationaux.

Le développement du réseau des agences de la banque est un des objectifs les plus convoités, ainsi de nouvelles agences sont crées pour être toujours prés et à l'écoute des clients de la banque.

Six actions fondatrices de la culture d'Attijariwafa bank :

• 1er Action

« Œuvrer pour la satisfaction du client »

Un niveau élevé d'exigence dans la qualité du service rendu au client.

• 2ém Action

« Participer au développement de notre pays »

Faire reconnaître Attijariwafa Bank comme un acteur dynamique dans le développement Économique et social du Maroc.

• 3ém Action

« Cultiver l'esprit d'équipe »

Optimiser les apports et les compétences de tous dans le travail commun et garantir à chacun son propre épanouissement dans son parcours professionnel.

• 4ém Action

« Agir dans le respect de règles éthiques »

Volonté de faire prévaloir, dans les comportements des collaborateurs et dans les pratiques de l'entreprise, des principes garantissant le caractère irréprochable du service dû au client et à la réputation de l'institution.

• 5ém Action

« Etre ouverts à l'innovation et créer la différence »

Soutenir la performance de l'entreprise par l'intégration de toutes les formes possibles de progrès et par la promotion de l'esprit de créativité.

• 6ém Action

« Exprimer notre volonté de gagner »

Répondre aux attentes de ses clients, de ses collaborateurs, de ses actionnaires et de son pays.

Présentation de l’agence d’accueil : Marrakech Hivernage

1. Organigramme de l’agence d’accueil : Marrakech hivernage

➢ DIRECTEUR D’AGENCE :

Très impliqué dans le développement de son agence, le directeur organise, anime et contrôle le travail de ses collaborateurs. I l cumule les qualité d’un manager, d’un commercial et d’un gestionnaire.

Le poste de directeur d’agence constitue rarement un premier emploi et vient, en général, couronner plusieurs années d’expérience dans le secteur bancaire. Un jeune diplômé peut se voir confier une petite agence à condition d’avoir un peu « tourné », autrement dit après avoir effectué plusieurs mois de stages dans différentes agences

La majeure partie du temps, le directeur est présent dans les locaux de son agence. Il lui arrive toutefois de se déplacer pour rendre visite à des clients importants (les chefs d’entreprise, par exemple).

Il supervise les actions promotionnelles et publicitaires, rencontre les acteurs économiques locaux (patrons, commerçants, responsables d’association, élus des collectivités locales….). En général, il prend lui-même en charge un portefeuille d’entreprise et de professionnels.

Il s’assure de la rentabilité des opérations menées eu sein de son agence. Il veille, notamment, à ce que les engagements financiers pris par les chargés de clientèle ne fassent pas courir trop de risque à la banque. Il suit au jour le jour la comptabilité interne et guette le moindre dérapage. Il se porte également garant du respect de la réglementation bancaire en vigueur.

➢ CHARGE DE CLENTELE :

Le chargé de clientèle exerce son métier dans un bureau où il accueille ses clients. Un ordinateur et un téléphone sont à sa disposition pour surveiller les mouvements de fonds ou joindre les clients. Il peut aussi les contacter pour leur proposer un nouveau produit susceptible de les intéresser. Il suit au quotidien les comptes de ses clients et prend contact avec eux quand un incident se produit. Il s’informe sur les changements qui ont pu se produire dans leur vie et qui expliquerait leurs difficultés financière. Il traite les éventuels litiges et négocie, le cas échéant, des réaménagements de contrats.

Il informe et conseille ses clients en fonction de leurs besoins, mais aussi de leur situation financière. Il les aide à monter des dossiers de demande de crédits, négocie avec eux des autorisations de découvert, leur indique les meilleurs placements à effectuer… objectifs : fidéliser les clients à la banque.

Doté d’un grand sens commercial, il prospecte en permanence de nouveaux clients et cherche à leur vendre les produits et les services proposés par son établissement. Persuasif, il développe des argumentaires, relance ses interlocuteurs, met en avant les offres promotionnelles liées à une première souscription.

➢ CHARGEE DE COMPTE :

Sa fonction est de saisir les opérations bancaires courantes (remise de chèque, mises à disposition, dépôts ou retraits de liquidités) pour la clientèle qui se présente au guichet. Enregistre les mouvements par informatique et édite les bordereaux correspondants. A la demande d’un client, ce professionnel peut consulter un compte, indiquer le solde et fournir un relevé des derniers mouvements. Renseigne, informe, oriente la clientèle, propose les produits et prestations de la banque.

Le chargé de compte doit parfois gérer à la fois un client en face de lui, un autre au téléphone tout en utilisant son ordinateur. Une plate forme téléphonique externe filtre parfois les appels, ce qui le rend plus disponible pour les clients qui se déplacent en agence. En revanche, il n’échappe pas aux saisies sur les terminaux informatiques.

Très sollicité, le chargé de compte est capable de traiter plusieurs demandes à la fois, tout en y répondant avec rapidité, clarté et précision. Il note scrupuleusement les informations à transmettre au chargé de clientèle, voire au directeur de l’agence. Une grande rigueur s’impose donc dans l’organisation de son temps et de son travail.

Accueillant, souriant, attentif, ferme et disponible, il s’efforce de rendre service au client et de trouver une solution sur mesure. Il sait aussi faire preuve de fermeté et de vigilance lorsqu’il le faut : il contrôle, par exemple, l’identité de toute personne venant retirer des espèces, un chéquier ou une mise à disposition.

Ne perdant jamais son calme et sa courtoisie, il sait comment réagir face à un client insatisfait. Il respecte également la confidentialité des demandes qui lui sont faites.

➢ CHARGEE DE RELATION :

- Anime et coordonne l’ensemble du processus de modification et création de fonds dédiés pour la clientèle institutionnelle.

- Met en place et suit les conventions et mandats de gestion.

- Assure l’interface avec les acteurs externes (clients, consultants, dépositaire, ….)

- Crée les produits dans le référentiel produits et veiller à l’exactitude de la complétude des données.

- S’informe de la politique d’investissement et utilise sa connaissance des produits et des services de gestion pour répondre aux demandes d’information des clients.

- S’assure de la cohérence et de la validité du calcul des commissions de gestion, des partages de performance, et des rétrocessions de frais de gestion.

- Transmet les données aux clients

➢ CAISSIER/ GUICHETIER PAYEUR :

- Réalise les opérations d’encaissement et de décaissement déjà saisie par le chargé de compte.

- Vérifie les opérations à nouveau et les chèques afin d’éviter tout risque d’erreurs.

- Vérifie les billets versés rapidement que la plupart des clients ne s’en rendent même pas compte.

2. Les opérations et tâches effectuées au sein de l’agence :

➢ Caisse :

Mon passage au sein de l'agence était caractérisé par la collaboration avec l'ensemble du personnel dans la réalisation des diverses activités ce qui m'a permis de mieux comprendre le réel fonctionnement d'une banque.

La caisse est organisée sous la forme suivante :

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A la fin de chaque journée et après la fermeture du guichet, le caissier procède à l’arrêter de la caisse et établis le solde qui figurera demain comme fond de caisse. En générale le nouveau solde est = [(Solde de la veille en DH+Entrées du jour)- Sortie du jour en DH].

En cas de différences de caisse, une procédure est appliquée.

Guichet :

Le guichet est le passage par lequel doit passer chaque client désirant de déposer ou de retirer une somme d'argent, qu'il s'agit de compte sur carnet ou de compte sur chèque. Toute opération au niveau du guichet de l'agence est marquée par un contrôle minutieux des données :

• Contrôle du chèque : si c'est bien un chèque de la même agence (grâce au code de l'agence Marrakech hivernage 175), contrôle de l'authenticité de la signature en procédant à l'affichage de la signature du titulaire du compte concerné et cela dans le cas où la signature existe déjà au niveau du système sinon le guichetier doit impérativement chercher le carton d'origine spécimen pour pouvoir comparer les deux signatures ce qui engendre une grande perte de temps et une mauvaise impression pour le client. Il faut aussi vérifier si le chèque ne porte aucun signe (Ex NE : non endossable).

• Contrôle de l'identité du tireur : s'il s'agit du titulaire du compte lui même ou une autre personne, contrôler la pièce d'identité présentée par le client si le chèque est à son ordre (en général CIN : carte d'identité nationale ou passeport).

• Contrôle de la provision : la provision est la somme d'argent déposée sur un compte en banque pour assurer les paiements effectués à partir de ce compte. Si la provision est suffisante ou pas.

Cette opération est réalisée grâce au système qui affiche simultanément le solde du compte lors de l'opération de retrait par chèque.

Pour le versement, on peut distinguer :

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- Versement chèques :

Dans le versement de chèques dans un compte on peut distinguer deux sortes de chèques :

• Chèques sur place : Agence émettrice se situant à Marrakech.

• Chèques hors place : Agence émettrice est une autre ville.

Le traitement des chèque sur place se fait automatiquement au niveau du système Front Office, dans ce traitement l'utilisateur qui est le guichetier est amené à saisir séparément les chèques : domiciliés portant le signe Attijariwafabank ou BCM avec le code 175, les chèques BCM non domiciliés portant les couleurs d’Attijariwafabank ou BCM avec un code d'une autre agence et les chèques des autres banques qu'on surnomme Les Confrères.

Par contre les chèques hors place sont traités manuellement à l'aide de bordereaux de remise de chèque hors place, ce qui demande du temps et un effort supplémentaires de la part de l'employé.

- Versement effets :

Le traitement des effets versés dans un compte se fait totalement de manière manuelle. Les effets sont manuellement saisis dans les bordereaux de remise d'effets (traites, billet à ordre..... etc.).

- Versement espèces :

Est le fait d'alimenter directement les comptes en espèces, le client donne directement le numéro de son compte et la somme d'argent qu'il souhaite verser et ensuite il passe déposer cette somme chez le caissier.

- Les versements déplacés :

Un client titulaire d'un compte Attijariwafabank situé dans une autre agence peut verser directement de l'argent dans son compte dans n'importe quelle autre agence. Il suffit juste de donner son numéro de compte avec le code de son agence et verser le montant qu'il souhaite verser.

- Les retraits déplacés :

Il est possible de s'adresser à une agence de votre banque pour retirer une somme d'argent même si vous êtes dans une autre ville, c'est ce qu'on appelle un retrait déplacé.

Au niveau du guichet on peut émettre et recevoir des demandes de retrait déplacé, cela se fait en appelant l'agence d'origine du client pour demander son accord pour le retrait ou recevoir un appel d'une autre agence pour lui soumettre notre accord concernant un de nos clients.

- Position :

Le positionneur est considéré comme le comptable de l'agence, il supervise l'enregistrement des opérations de la journée : transfert des données à la fin de chaque journée, réception des données provenant du siège.

- Compensation :

Il s'agit du traitement des chèques liant Attijariwafabank avec les banques confrères, cette opération se déroule au niveau du BANK AL MAGHRIB.

Virement :

Le virement est le moyen par lequel un client (un donneur d'ordre) invite sont agent banquier à prélever sur son compte une certaine somme et la transférer sur un autre compte lui appartenant ou appartenant à une autre personne (bénéficiaire).

Il existe plusieurs types de virements :

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Portefeuille :

Le portefeuille est l'ensemble des titres (actions, obligations…) détenus par un client.

Le portefeuille est une unité qui traite les chèques hors place et les effets de commerce. Cette unité dépend hiérarchiquement du chef de caisse.

On peut distinguer un portefeuille départ et un portefeuille arrivé :

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DAP :

Il permet de recevoir toutes les mises à disposition provenant d'autres villes, ainsi que la réalisation de mise à disposition vers d'autres agences. Grâce à ce volet du système on peut réaliser des contrôles avant de régler une mise à disposition (ex : CIN du bénéficiaire).

Les mises à disposition peuvent être simple ou à plusieurs bénéficiaires.

CTR & Service à distance :

- CTR :

La création des CTR est une innovation Attijariwafabank, il s'agit de centre de traitement régional qui facilite le traitement et l'analyse des différentes opérations bancaires au niveau de chaque région.

Plus la peine d'attendre l'arrivée des données au niveau de siège à Casablanca pour les traiter et ensuite les acheminer en retour vers les villes et agences concernées.

C'est une idée brillante qui va optimiser les opérations bancaires et va permettre de réaliser un service meilleur pour le client.

- Service Banque à distance:

Réaliser toutes ses opérations courantes sans avoir à se déplacer, c'est aujourd'hui possible avec @ttijari.net, le service de banque à domicile par Internet de la Banque Commerciale du Maroc.

Attijari.net offre deux options de souscription :

• Option de base : 30 DH TTC par mois

• Consultation des soldes des comptes dont vous êtes (co-)titulaire,

• Relevé des opérations du mois écoulé,

• Consultation des contrats en cours ( compte Etoile, carte bancaire, assurance et épargne ),

• Commande de chéquier, édition de relevé d'identité bancaire,

• Valorisation actualisée du portefeuille titres rattaché au compte, Passation et suivi d'ordres de virement à destination d'autres comptes bancaires au Maroc.

• Option Bourse: 50 DH TTC par mois

En plus des services de l'option de base, l'option Bourse vous permet de passer des ordres d'achat et de vente de titres

- ALLO BCM :

Avoir des informations détaillées sur la situation de votre compte par un simple coup de fil est possible avec Allo BCM, le service de banque à domicile par téléphone de la Banque Commerciale du Maroc.

Vous pouvez en toute confidentialité 24h/24 et 7j/7, en arabe ou en français connaître le solde de votre compte et les 5 dernières opérations enregistrées.

3. Les produits offerts :

Carte TIJARI :

Pour éviter les attentes en agence, la carte TIJARI donne accès à tous les Guichets Automatiques Bancaires de la Banque Commerciale du Maroc pour :

• Les retraits d'espèces

• La consultation du solde du compte

• La consultation des dix dernières opérations effectuées sur le compte.

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Carte Satellite Visa Electron :

La carte Satellite Visa Electron permet de :

• Retirer des espèces auprès de tous les guichets automatiques du groupement Interbank,

• Régler les achats auprès des commerçants affichant le panneau ‘Electron'

• Accéder aux services de consultation de compte sur tous les Guichets Automatiques Bancaires de la Banque Commerciale du Maroc.

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Carte Visa Espace :

La carte Visa Espace offre de multiples possibilités et avantages :

• Retraits d'espèces dans tous les GAB du Groupement INTERBANK.

• Règlement d'achats auprès de tous les commerçants affichant le panneau VISA.

• Accès aux services de consultation de votre compte sur tous les Guichets Automatiques Bancaires de la Banque Commerciale du Maroc.

• Service de consultation par téléphone Allo BCM.

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Univers Visa Gold :

Cette carte multifonctionnelle permet :

• Les retraits d'espèces dans tous les Guichets Automatiques Bancaires et agences bancaires du Groupement INTERBANK

• Le règlement d'achats auprès de tous les commerçants affichant le panneau VISA

• L'accès aux services de consultation sur tous les Guichets Automatiques Bancaires de la Banque Commerciale du Maroc.

Avec la carte UNIVERS VISA GOLD, vous bénéficiez également d'un découvert de

50.000 DH , d'une assurance perte et vol de la carte ASSURCARTE , d'une assistance technique pour votre véhicule ainsi que de réductions intéressantes sur les tarifs publics hébergement dans les hôtels au Maroc des chaînes IBIS, MERCURE,CORALIA et SOFITEL, avec priorité de réservation et service d'accueil et de facturation des plus rapides.

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Mastercard Internationale :

Si vous êtes exportateur ou professionnel du tourisme, titulaire d'un dossier de voyage d'affaires autorisé par l'Office des Changes ou d'un compte en dirhams convertibles, cette carte peut être utilisée aussi bien au Maroc qu'à l'étranger :

• A l'étranger : la carte MASTERCARD internationale vous permet de couvrir vos frais de voyage d'affaires et de voyager en toute sécurité

• Au Maroc : la carte MASTERCARD internationale vous accorde les mêmes avantages que la carte Visa Espace.

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American Express : ‘AMEX'

Si vous êtes exportateur ou titulaire d'un compte en dirhams convertibles, cette carte de paiement vous permet de régler vos dépenses professionnelles à l'étranger.

AMERICAN EXPRESS dispose d'un réseau de 3,9 millions d'établissements affiliés dans 120 pays.

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Épargne

• Plan Âge d’Or :

Le PLAN ÂGE D'OR est un produit d'épargne retraite qui donne au client la possibilité de construire une retraite principale ou complémentaire. Ce produit permet de répondre aux besoins de la clientèle en matière d'épargne retraite et facilite la fidélisation du client. Le principe du PLAN ÂGE D'OR est très simple, c'est un versement mensuel qui peut commencer de la modeste somme de 200DH/mois que client peut modifier à tout moment (modifier le montant de versement, anticiper ou proroger l'âge de retraite...).

==> Client physique de la banque.

• Plan Education :

Plan Education est un produit d'épargne dont l'objectif est de réaliser une épargne éducation au profit d'un enfant bénéficiaire afin de lui permettre de poursuivre ses études supérieures. Le versement mensuel est à partir de 200DH/mois.

Plan Education est un produit très souple, il permet au souscripteur de modifier à tout moment : le montant du versement, le compte concerné, le nom de l'enfant bénéficiaire du contrat.

==> Client âgé de moins de 60ans à la date de la demande de souscription.

Prévoyance – Santé :

• A - Confort Santé :

Confort Santé est un plan médical international qui permet aux assurés une couverture à vie des dépenses générées par une maladie ou un accident. Grâce à ce produit les bénéficiaires n'ont plus à se préoccuper par : les hospitalisations (chambre, traitement), maternité, rééducation, soins à domicile, transport en cas d'urgence. Parmi les points forts du Confort Santé on trouve le remboursement rapide et efficace des dépenses et aussi le libre choix du médecin, de la clinique ou de l'hôpital.

==> Toute personne physique âgée de moins de 75ans à la date de la souscription.

• B - Global SECUREFAMILLE :

C'est un contrat qui a pour objectif de garantir le paiement d'indemnités journalières en cas d'hospitalisation médicale ou chirurgicale et de donner aussi une garantie pour toute la famille en cas d'accident de la vie privée. Toutefois les indemnités journalières sont versées pour une période de 100jours par ans et par personne assurée.

==> Clientèle âgée de 18ans et e moins de 60ans à la date de souscription.

• C - Al Istichfaa Addahabi :

Est un produit qui a pour objectif de faire bénéficier les MRE clients d’Attijariwafabank d'une assurance hospitalisation ainsi que tous les membres de leurs familles restés au Maroc. Il permet de prendre en charge à 100% les frais d'hospitalisation médicale et chirurgicale suite à un accident ou une maladie.

==> Al Istichfaa Addahabi est un produit pour MRE, leurs familles et proches (A la date de souscription : les adultes de 18ans et moins de 70ans, les enfants âgés de moins de 18ans)

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• D - Securfamille Accidents :

Securfamille Accidents permet à l'assuré de protéger financièrement sa famille en cas d'accident. Ce contrat est une garantie en cas de dommages corporels résultant d'accidents dans la vie privée de l'assuré. en cas de décès accidentel le contrat garantis le versement d'un capital qui peut aller de 100.000Dh jusqu'à 1.500.000Dh.

==> Clients âgés de plus de 18ans et moins de 65ans à la date de la demande.

E- Secursanté :

Un contrat d'assurance hospitalisation qui a pour objectif de garantir aux clients le paiement d'indemnités journalières en cas d'hospitalisation médicale ou chirurgicale par suite de maladie ou d'accouchement.

==> Clients âgés de plus de 18ans et moins de 65ans à la date de la demande

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Prévoyance- Décès :

• A- Sécuricompte :

Ce contrat d'assurance garantit le versement d'un capital en cas de décès ou d'invalidité absolue et définitive. Le montant de ce capital est lié au solde du compte bancaire de l'assuré. Tous les comptes peuvent être assurés (comptes chèques, comptes sur carnet, comptes MRE, comptes en dirhams convertibles...).

==> Toute personne physique âgées de moins de 65ans.

• B- Assuremprunt Particulier/Entreprise :

Ce contrat d'assurance vie garantit le versement, en cas de décès ou d'invalidité absolue et définitive de l'assuré, d'un capital assuré dans le cadre d'un crédit octroyé par la banque à un particulier, un professionnel ou une entreprise. Ce contrat en cas de décès va permettre de rembourser le restant d'un prêt par la compagnie d'assurance.

==> Particuliers : personne physique, titulaire d'un compte chèque ou MRE, âgée de plus de 18ans et moins de 65ans et bénéficiant d'un prêt de la banque d'un montant supérieur à 200.000Dh et inférieur à 3.000.000Dh

==> Entreprise : entrepreneur individuel ou société bénéficiant d'un crédit donné par la banque d'un montant maximum de 10.000.000Dh.

LES APPORTS DE STAGE

La vie en société :

Mon stage au sein de la banque Attijariwafabank a été très bénéfique et instructif. Au cours de ces quatre semaines, j’ai ainsi pu observer et participer, au fonctionnement quotidien d’une agence bancaire.

Au-delà, de l’activité de chacun des services, j’ai pu constater les relations humaines entre les différents employés de la banque, indépendamment de l’activité exercée par chacun d’eux ; ainsi j’ai pu ressentir l’importance des relations humaines au sein de l’entreprise et même celle nouées avec les clients parce qu’une bonne relation induit une bonne réputation eu sein de l’organisme et aux employé de ce dernier.

En effet, l’atmosphère au sein de la banque était très chaleureuse. A titre d’exemple, j’ai constaté un air familial régnait au sein de la banque, il y avait une absence de rapport de force entre dirigeant et subordonnées, et une présence de l’entraide entre les différents employés. D’un autre côté je me suis rendu compte de l’importance qu’on donnait au client en essayant de le satisfaire en mettant en œuvre tout ce qui était possible, ce qui le fidélise de plus en plus. A travers de cette convivialité, j’ai pu comprendre que l’activité d’une entreprise devient plus performante et plus rentable dans une atmosphère chaleureuse te bienveillante.

CONCLUSION

Ce rapport est destiné à parler du Groupe Attijariwafa Bank Agence Marrakech Majorelle et à visualiser les activités des différents services.

Durant la période de mon stage, j’ai constaté qu’il y a une grande différence entre la théorie et la pratique. Les travaux que j’ai effectués au sein de l’Agence m’ont donné le sens de responsabilité et la confiance à mon travail.

En effet, ma visite au service où j’ai pu effectuer mon stage m’a poussé à faire des remarques sur l’ensemble du personnel et sur le travail, on cite :

( Une bonne organisation de travail

( Une bonne collaboration dans le travail

( Une bonne concordance entre le personnel

LEXIQUE ET TERMINOLOGIE

Toute personne débutante dans le domaine de la banque sera confronté à un nouveau lexique : Lexique Bancaire. J'ai essayé en ce qui suit d'établir une liste contenant les mots les plus utilisés, car utilisé un mot avec la parfaite connaissance de son signification est meilleur que l'utilisation de mots dont on ne connaît même pas la signification.

Action : C'est un titre de propriété représentant une fraction du capital social d'une entreprise. Il permet de recevoir une part des bénéfices distribués (le dividende) et de voter en assemblée générale. La valeur de l'action évolue chaque jour à la bourse. Le prix (ou cours de bourse) varie en fonction de l'offre et de la demande. Le cours de l'action dépend en grande partie de la réussite économique de l'entreprise. La plupart des grandes entreprises sont cotées en bourse, ce qui veut dire que l'on peut acheter et vendre leurs actions.

Assurance : Mécanisme par lequel une personne contractant un prêt se garantit de certains risques. L'assurance décès couvre le prêt en cas de décès de l’assurer ce qui veut dire que l'assurance paierait si l'assuré décédait.

Banque : Entreprise qui reçoit de l'argent du public, effectue des opérations de crédit et met à disposition de la clientèle des moyens de paiement. Elle propose de nombreux autres services : conseils, services d'assurance, service de gestion de patrimoine.

Carte de retrait : Carte qui permet uniquement de retirer de l'argent dans des distributeurs de billets. Cautionnement ou caution : Engagement pris par une personne de payer un crédit, à la place d'une autre personne si cette dernière ne rembourse pas sa dette.

Commission : Somme payée par le client à sa banque en rémunération d'un service.

Compte chèque : Compte sur lequel s'effectuent les opérations entre la banque et son client. L'argent déposé sur le compte courant ne rapporte pas d'intérêt et est à la libre disposition du client.

Compte d'épargne : Compte où un client place une partie de ses revenus pour se constituer une épargne. Le détenteur d'un compte d'épargne perçoit une rémunération.

Compte joint : Compte ouvert au nom de deux ou plusieurs personnes (généralement entre époux) ayant les mêmes droits et les mêmes devoirs. Chaque cotitulaire est solidairement responsable du fonctionnement du compte joint.

Contrat de prêt : Offre de prêt signé par le client et la banque dans lequel figurent les caractéristiques du crédit : montant, durée, taux, modalités de remboursement, coût total, TEG, garanties... L'offre de prêt ne devient contrat qu'à l'expiration d'un délai de réflexion (délai de rétractation ou d'acceptation).

Crédit : Somme prêtée en contrepartie d'un paiement et d'une promesse de remboursement. Le crédit prend la forme d'un contrat par lequel une banque met une somme d'argent à la disposition d'un client. Il se conclut contre paiement d'un intérêt. Le client s'engage à rembourser selon les termes du contrat (durée, taux…).

Crédit immobilier : Forme de crédit s'appliquant uniquement à des immeubles, bâtiments divers ou terrains.

Crédit permanent (crédit re volving) : Autorisation de crédit d'un montant accordé. Le client peut demander à tout moment une partie de ce crédit. Il effectue un remboursement minimum périodique déterminé à l'avance et indiqué dans l'acte de crédit. Il peut rembourser une partie ou la totalité de son crédit quand il le souhaite. Il reconstitue ainsi le montant accorder, ce qui lui permet de nouvelles utilisations.

Dividende : Part des bénéfices réalisés par une société et distribuée aux actionnaires. Le dividende constitue le revenu de l'action.

Epargne : Partie du revenu qui est non consommée.

Emprunt : Opération par laquelle une personne prête à une autre personne une somme d'argent. Cette opération nommée prêt ou crédit, est matérialisée par un contrat conclu entre le client (l'emprunteur) et la banque (le prêteur).

Hypothèque : Garantie prise sur un immeuble en contrepartie d'un prêt. L'hypothèque permet au créancier de bénéficier d'un privilège sur la vente de l'immeuble en cas de non remboursement de la dette. Les banques demandent souvent une hypothèque en garantie d'un prêt pour l'achat d'une maison ou d'un appartement.

Incident de paiement d'un chèque : Non-paiement d'un chèque par la banque pour absence ou insuffisance de provision sur le compte.

Interdit bancaire : Situation d'une personne privée de la faculté d'émettre des chèques par suite du non-paiement d'un chèque pour insuffisance de provision.

Intérêt : Rémunération versée par l'emprunteur à son prêteur en contrepartie du prêt consenti. Rémunération versée par la banque à son client en contrepartie d'un placement (Exemple : le livret jeune).

Mensualité : Somme que l'on verse chaque mois en remboursement d'un prêt.

Opposition : Ordre donné à la banque de ne pas payer un chèque. Seuls 4 motifs d'opposition sont admis par la loi. Ce sont la perte, le vol, l'utilisation frauduleuse du chèque, le redressement ou la liquidation judiciaire du bénéficiaire. Il peut également être fait opposition au paiement par carte en cas de perte ou de vol de la carte.

Organisme de placements collectifs en valeurs mobilières (OPCVM) : OPCVM est le terme global qui regroupe les SICAV et les FCP. Les OPCVM peuvent être de capitalisation (qui ne distribuent pas les

revenus mais les conservent dans leur actif) ou de distribution (qui versent leurs détenteurs tout ou partie de leurs revenus).

Placement : Utilisation de l'épargne en vue d'en retirer des revenus ou des plus-values.

Portefeuille : Ensemble des titres (actions, obligations…) détenus par un client.

Procuration : Document écrit par lequel une personne donne pouvoir à une autre de faire des opérations sur son compte.

Provision : Somme déposée sur un compte en banque pour assurer les paiements effectués à partir de ce compte.

Relevé de compte : Document envoyé régulièrement par la banque à son client. Ce document récapitule toutes les opérations effectuées depuis le dernier relevé et indique le solde provisoire du compte.

Relevé d'identité bancaire (RIB) : Document remis par la banque au titulaire d'un compte et reprenant le code de la banque, de l'agence, le numéro de compte ainsi que le nom et l'adresse du client.

Surendettement : C'est la situation dans laquelle se trouve un emprunteur qui ne peut plus payer ses charges avec ses revenus. Tout emprunteur se trouvant dans cette situation a la possibilité de faire examiner son dossier par une commission. Cette commission élabore un plan en accord avec tous les établissements prêteurs.

Taux d'intérêt : Pour un crédit, le taux d'intérêt correspond au coût du crédit. Pour un placement, le taux d'intérêt correspond à la rémunération de ce placement. Dans les deux cas, le taux d'intérêt est exprimé en pourcentage et sur une période donnée, en général un an.

Valeur mobilière : Valeur représentant une créance (obligation) ou un droit de propriété (action).

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Chef d’agence

Chargée de relations

Chargé de compte principal

Chargé de

Clientèle

Chargé de

Compte

Guichetier

Payeur