Értékteremtő szolgáltatói kultúra HR eszközökkel

HR-klub 2011. február 16. HR-klub 2011. február 16.

Előadó: Hegedűs Márta Előadó: Hegedűs Márta

Értékteremtő szolgáltatói kultúra HR eszközökkel

Mindent eldöntő pillanatok

Lehetséges értelmezések

• A „szolgáltatás” speciális áru, nincs mintadarab, ezért nehéz szabványosítani

• A szolgáltatás marketingszempontból egy nem fizikai természetű problémamegoldás

• Hard és soft tényezők együttese, ami emberi észlelésben, kapcsolatban realizálódik

Fókuszban a soft tényezők

• Értelmezési dimenzió– Szervezeti szintű szolgáltatói kultúra– Személyes szolgáltatói kultúra

• Alapelemek– Szolgáltatói arculat– Szolgáltatói munkakörbe illesztett munkaerő– Szolgáltatói kultúra

Helyzetelemzési dimenziók

• Szolgáltatói stratégia – szolgáltatói kultúra a szervezet dokumentumtárában

• Próbavásárlások

• Vevő/partnerelégedettség mérés

• A szervezeti kultúra és ezen belül a szolgáltatói kultúra minősége, kapcsolata

• Emberi tényezők a szolgáltatásban

Soft tényezők a HR rendszerben

Hu

mán

kon

trol

lin

g

Humán erőforrásgazdálkodás

Munkaerő-gazdálkodás

Munkaerőtervezés

Operatív munkaerőgazdálkodás

Teljesítmény-menedzselés

Ösztönzési rendszerműködtetése

Személyzet-fejlesztés

Munkáltató, mun-kavállaló közöttiegyüttműködés

Képzés Üzemi tanács

Szakszervezet

Belső nyilvánosság

Integrált in

formatik

ai rend

szer

Pályakarrier-gondozás

Folyamatszabályo-zásban való

részvétel

Szervezeti kultúragondozása

Szervezet-fejlesztés

Munkakörök gondozása

Humán stratégia

Szervezetfejlesztés

• Szervezeti kultúra– Értékmeghatározás– Szervezeti és szubkultúra– Értékazonosító cselekvés– Mérések

• Munkakörök gondozása– Cél tisztázás– Kompetencia meghatározás– TMR visszacsatolás

Munkaerő-gazdálkodás

• Munkaerő-tervezés– Front kontra backoffice– Kritikus pont: kieső idő– Mennyiség/minőség

• Operatív munkaerő-gazdálkodás– Toborzás, kiválasztás– Beillesztés

TMR - Ösztönzés

• Testreszabott TMR rendszerek– TKR– 360°– SMART

• Ösztönzési rendszerelemek– Nyílt szó a munkafeltételekről– Relatív bérelégedettség– TMR-hez kötött bonusz– Helyzetfüggő vezetés

Személyzetfejlesztés kiindulópontja

• Stratégiai- és éves üzleti célok

• Szervezeti- és szolgáltatói kultúra

• Munkaköri kompetencia

• Szolgáltatói egység jellemzői

• TMR

Összeszerelésre váró elemek

Hu

mán

kon

trol

lin

g

Humán erőforrásgazdálkodás

Munkaerő-gazdálkodás

Munkaerőtervezés

Operatív munkaerőgazdálkodás

Teljesítmény-menedzselés

Ösztönzési rendszerműködtetése

Személyzet-fejlesztés

Munkáltató, mun-kavállaló közöttiegyüttműködés

Képzés Üzemi tanács

Szakszervezet

Belső nyilvánosság

Integrált in

formatik

ai rend

szer

Pályakarrier-gondozás

Folyamatszabályo-zásban való

részvétel

Szervezeti kultúragondozása

Szervezet-fejlesztés

Munkakörök gondozása

Humán stratégia

H á t o R s z á g e r ő s í t é s e

H á t o R s z á g e r ő s í t é s e

• Értékláttatás

• Szolgáltatói kultúra lefordítása munkanyelvre

• Külső – belső szolgáltató kultúra harmonizálása

• „Cél-feladat-eredményelvárás” – CSP

• Humán alrendszerek szinergiába rendezése, működtetése

• Külső – belső nyilvánosság