アジア新興国における当社サポート体制 - METI...スペアパーツ管理 • 毎月国別に在庫・需要・リードタイムの観点から管理 •...

アジア新興国における当社サポート体制

2017年1月17日

シスメックス株式会社

資料６

Agenda

1. シスメックスの事業拠点

2. シスメックスにおけるサービス＆サポート

3. サービス＆サポート体制・ツール

3-1. シスメックス株式会社におけるサポート体制

3-2. RHQにおけるサポート体制

3-3. サポート品質に寄与するネットワークサービス

1

1. シスメックスの事業拠点

2

現地法人53社

世界190カ国以上に輸出

売上高に占める海外比率は84.3%（2016年3月期）

Sysmex America, Inc.（アメリカ）

SysmexCorporation（日本）

生産拠点

研究・開発拠点

販売・顧客サポート拠点

SysmexCorporation

(日本)

Sysmex America, Inc.

（アメリカ）

Sysmex Europe GmbH（ドイツ）

Sysmex Asia Pacific Pte Ltd.（シンガポール）

Sysmex Shanghai Ltd.（中国）

地域別売上高比率日本 15.7%

米州 23.6%

EMEA 26.9%

中国 25.8%

AP 7.9%

1. シスメックスの事業拠点（グローバル）

3

Sysmexの現地法人・関係会社

1. シスメックスの事業拠点（アジア・パシフィック地域）

地域統括会社（RHQ）設置国シンガポール

現地法人設置国タイ・マレーシア・フィリピン・インドネシア・ベトナム・インド・オーストラリア・ニュージーランド

上記以外販売代理店・サービス代理店がカバー（ブータン以外はなんらかの拠点あり）

組織的に活動できる拠点が十分に展開できている

4

駐在員事務所・支店


5


2008.3 2009.3 2010.3 2011.3 2012.3 2013.3

機器

その他

サービス&サポート

試薬

利益率：

機器＜専用試薬、サービス＆サポート

1年目 2年目 3年目 4年目 ● ● ●

サービス＆

サポート

専用試薬

機器

売上

安定的な収益源

■収益モデル

■安定的な収益構造

自動的、継続的に安定した

試薬・サービスの収益を確保

売上高構成比

その他

専用試薬

機器

サービス＆サポート

6


シスメックス株式会社カスタマーサポート本部

地域統括会社（RHQ）サービス部門

現地法人／代理店サポート担当者（学術・サービス）

エンドユーザ

• 一次サポート（学術問い合わせ・修理・保守メンテ）

• サポート担当者への教育提供• 二次サポート• 各国事情に応じた情報発信• 現地法人へのサービス監査

• RHQサービス担当者(スペシャリスト)向け製品教育の提供• 三次サポート（生産・開発との連携・品質問題のハンドリング含む）• 学術/技術情報の作成・発信• スペアパーツ管理システムの運営、SCMとの連携

各拠点の機能・特性に基づく役割分担によるサポート体制の確立

7

3. サービス＆サポート体制・ツール

8

3-1. シスメックス株式会社におけるサポート体制

• サービスマニュアル、技術情報、製品変更情報の作成・発信• ドキュメント管理ツールで一斉配信（便利・迅速・高セキュリティ）

技術情報

製品トレーニング

• 各地域のスペシャリスト向け集合研修• 市場導入の半年前に実施

9

3-2. RHQにおけるサポート体制

• トレーナー‘s トレーナー認定制度• 集合研修＋e-Learning

• 旅費＆拘束日数削減、経験浅FSRへのフォロー• スペシャリスト認定制度

• 各分野で、アプリケーションとサービス、両方の専門性を判定• 人材の流動性が高まる中、モチベーションUPに直結

教育・研修

サービス監査

• RHQサービス部門による内部監査• 全現地法人と主要代理店に対して毎年実施

• サービス活動の標準化や対処方法の保証の観点で有効

スペアパーツ管理

• 毎月国別に在庫・需要・リードタイムの観点から管理• スペアパーツ管理システム導入による効率的管理へ

10


装置情報送信

高品質なコールサポート

装置使用頻度に応じた定期保守

突発故障の低減・計画的な予防保守

リアルタイムエラー情報（QCデータ・ログデータ）

動作回数情報

故障予測情報

プロアクティブサービスにより、装置が常に安定稼働する環境を提供

11

＜シスメックス株式会社＞


品質対策関連部門

セールス・マーケティング

SCM 生産

R&D

グローバルカスタマーサポートメンバー

• 調査• サポート• 品質苦情処理票

各製品事業部門

学術本部

RHQs品質保証

カスタマーサポート本部

one-stopで市場からの問い合わせに対応品質対策ともスムーズに連携他市場で発生したケースも参照可能

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