vi DAFTAR ISI DAFTAR ISI DAFTAR ISI DAFTAR ISI KATA KATA KATA KATA PENGANTAR..................................................................................... PENGANTAR..................................................................................... PENGANTAR..................................................................................... PENGANTAR..................................................................................... .............i .............i .............i .............i DAFTAR DAFTAR DAFTAR DAFTAR ISI..................................................................................................... ISI..................................................................................................... ISI..................................................................................................... ISI..................................................................................................... .........iii .........iii .........iii .........iii DAFTAR DAFTAR DAFTAR DAFTAR TABEL...... TABEL...... TABEL...... TABEL.............................................................................................. ........................................................................................ ........................................................................................ ........................................................................................ .........v .........v .........v .........v BAB I BAB I BAB I BAB I PENDAHULUAN PENDAHULUAN PENDAHULUAN PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah……………………………………………… 1 B. Pembatasan dan Perumusan Masalah…………………………………6 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian…………….…………………………. 7 D. Studi Review Terdahulu……………………………………………… 8 E. Kerangka Teori ………………………………………………………12 F. Hipotesis…………………………………………………………….. 10 G. Metode Penelitian……………………………………………………. 14 H. Analisis Data…………………….…………………………………… 17 BAB II TINJAUAN PUSTAKA AB II TINJAUAN PUSTAKA AB II TINJAUAN PUSTAKA AB II TINJAUAN PUSTAKA
141
Embed
DAFTAR ISIDAFTAR ISI iii - repository.uinjkt.ac.id · BBBBAB II TINJAUAN PUSTAKAAB II TINJAUAN PUSTAKAAB II TINJAUAN PUSTAKA . vii A. Kualitas Pelayanan ... (Beirut: Daar Al Fikri,
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
BAB IBAB IBAB IBAB I PENDAHULUAN PENDAHULUAN PENDAHULUAN PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah……………………………………………… 1
B. Pembatasan dan Perumusan
Masalah…………………………………6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian…………….…………………………. 7
D. Studi Review Terdahulu……………………………………………… 8
E. Kerangka Teori ………………………………………………………12
F. Hipotesis…………………………………………………………….. 10
G. Metode Penelitian……………………………………………………. 14
H. Analisis Data…………………….…………………………………… 17
BBBBAB II TINJAUAN PUSTAKAAB II TINJAUAN PUSTAKAAB II TINJAUAN PUSTAKAAB II TINJAUAN PUSTAKA
vii
A. Kualitas Pelayanan (Service Quality)
1. Kualitas (Quality)………………………………………………. 21
2. Pelayanan (Service)…………………………………………….. 22
3. Dimensi Kualitas Jasa…………………………………………... 24
4. Kualitas Layanan Dalam Persepektif Islam……………………..
28
B. Kepuasan Nasabah (Satisfaction)
1. Definisi Kepuasan………………………………………………. 36
2. Kepuasan Nasabah……………………………………………… 37
3. Strategi Meningkatkan Kepuasan Nasabah
(pelanggan)……...… 38
C. Konsep KPR Konvensional dan KPR Syari’ah pada Bank
1. Definisi Kredit………………………………………………….. 41
2. Konsep KPR Konvensional…………………….………………. 43
3. Konsep KPR Syariah ………………….………………..……… 44
BAB III GAMBARAN UMUM BTN dan BTN SYARI’AHBAB III GAMBARAN UMUM BTN dan BTN SYARI’AHBAB III GAMBARAN UMUM BTN dan BTN SYARI’AHBAB III GAMBARAN UMUM BTN dan BTN SYARI’AH
A. Gambaran Umum BTN Konvensional
1. Sejarah Berdirinya BTN Konvensional…………..……………..
52
2. Visi dan Misi BTN Konvensional………………..……...……… 53
BAB IV ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS BAB IV ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS BAB IV ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS BAB IV ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KPR PADA BTN dan KPR SYARI’AH PADA PT. BANK PELAYANAN KPR PADA BTN dan KPR SYARI’AH PADA PT. BANK PELAYANAN KPR PADA BTN dan KPR SYARI’AH PADA PT. BANK PELAYANAN KPR PADA BTN dan KPR SYARI’AH PADA PT. BANK
TABUNGAN NEGARA SYARI’AH.TABUNGAN NEGARA SYARI’AH.TABUNGAN NEGARA SYARI’AH.TABUNGAN NEGARA SYARI’AH.
A. Gambaran Umum Responden……………………………………. 60
B. Uji Validitas dan Realibilitas…………………………………….. 67
C. Analisa Deskriptif tingkat kepuasan
nasabah KPR BTN Syariah………………………………………. 74
D. Analisa Deskriptif tingkat kepuasan
nasabah KPR BTNKonvensional………………………………… 79
E. Analisis Non Parametrik Wilcoxon……………………………… 84
F. Uji Beda Kualitas Layanan……...……………………………… 110
BAB V PENUTUPBAB V PENUTUPBAB V PENUTUPBAB V PENUTUP
A. Kesimpulan…………………..…..………………………………… 114
B. Saran……………………………..………………………………… 115
DAFTAR PUSTAKADAFTAR PUSTAKADAFTAR PUSTAKADAFTAR PUSTAKA
LAMPIRANLAMPIRANLAMPIRANLAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Model Konseptual Kualitas Jasa……………………….…………….26
Tabel 2.2 Model kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan………………..…....37
Tabel 4.1 Data Valisiditas & Realibilitas Instrumen Pernyataan Harapan
Nasabah KPR BTN Syariah………………………………………….68
Tabel 4.2 Data Valisiditas & Realibilitas Instrumen Pernyataan kenyataan
Nasabah KPR BTN Syariah …………………………………………69
Tabel 4.3 Data Valisiditas & Realibilitas Instrumen Pernyataan Harapan
“Dari Ibnu Umar, Rasulullah SAW bersabda “Sebaik-baik Kalian adalah yang
memberikan manfaat kepada orang lain” (Al-Hadits).
Berdasarkan uraian diatas mengenai kualitas layanan bank syariah
dan bank konvensional, menjadikan masyarakat memiliki pilihan dalam
memilih jasa bank yang berkualitas untuk melaksanakan pembiayaan
rumah . Akan tetapi dengan kedua pelayanan ini, yaitu antara bank BTN
Konvensional dan BTN Syariah, akankah keduanya memberikan tingkat
kepuasan yang sama ataukah berbeda kepada masing-masing
nasabahnya. Maka penyusun tertarik untuk mengajukan penulisan skripsi
ini dengan judul : “ANALISIS TING“ANALISIS TING“ANALISIS TING“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH KPR BTN KAT KEPUASAN NASABAH KPR BTN KAT KEPUASAN NASABAH KPR BTN KAT KEPUASAN NASABAH KPR BTN
SYARIAH & BTN KONVENSIONAL TERHADAP KUALITAS LAYANAN (PADA SYARIAH & BTN KONVENSIONAL TERHADAP KUALITAS LAYANAN (PADA SYARIAH & BTN KONVENSIONAL TERHADAP KUALITAS LAYANAN (PADA SYARIAH & BTN KONVENSIONAL TERHADAP KUALITAS LAYANAN (PADA
B. Pembatasan dan Perumusan MasalahB. Pembatasan dan Perumusan MasalahB. Pembatasan dan Perumusan MasalahB. Pembatasan dan Perumusan Masalah
2 Jalaluddin ‘Abdurrahman As Suyuti, Jaami’ Al Ahadits: Al Jam’ Al Shagir Wa Zawaid Wa
Al Jami’ Al Kabir, (Beirut: Daar Al Fikri, 1994) Juz.IV, h.303
xviii
Dalam penulisan skripsi ini dengan judul “ANALISIS TINGKAT “ANALISIS TINGKAT “ANALISIS TINGKAT “ANALISIS TINGKAT
KEPUASAN NASAKEPUASAN NASAKEPUASAN NASAKEPUASAN NASABAH BTN SYARIAH dan KPR BTN KONVENSIONAL BAH BTN SYARIAH dan KPR BTN KONVENSIONAL BAH BTN SYARIAH dan KPR BTN KONVENSIONAL BAH BTN SYARIAH dan KPR BTN KONVENSIONAL
TERHADAP KUALITAS LAYANAN (PADA BTN & BTN SYARIAH Cabang TERHADAP KUALITAS LAYANAN (PADA BTN & BTN SYARIAH Cabang TERHADAP KUALITAS LAYANAN (PADA BTN & BTN SYARIAH Cabang TERHADAP KUALITAS LAYANAN (PADA BTN & BTN SYARIAH Cabang
HarmoniHarmoniHarmoniHarmoni----Jakarta)”Jakarta)”Jakarta)”Jakarta)”, maka penulis akan membatasi permasalahan pada
faktor-faktor apa saja yang menciptakan tingkat kepuasan nasabah KPR
Konvensional dan KPR Syariah terhadap kualitas layanan.
Dalam merealisasikan batasan masalah diatas, maka penulis
mencoba merumuskan masalah dalam penulisan skripsi ini. Masalah
yang akan dirumuskan adalah :
1. Seberapa besar tingkat kepuasan nasabah KPR Syariah terhadap
kualitas layanan di BTN Syariah dan Adakah perbedaan antara
harapan dengan kenyataan kualitas layanan pada BTN Syariah .
2. Seberapa besar tingkat kepuasan nasabah KPR terhadap kualitas
layanan di BTN Konvensional dan adakah perbedaan antara harapan
dengan kenyataan kualitas layanan pada BTN konvensional.
3. Adakah Perbedaan yang signifikan antara kualitas layanan BTN
Syariah dan BTN Konvensional Cabang Harmoni-Jakarta.
C. Tujuan dan Manfaat PC. Tujuan dan Manfaat PC. Tujuan dan Manfaat PC. Tujuan dan Manfaat Penelitianenelitianenelitianenelitian
Secara rinci sesuai dengan pemasalahan diatas, maka tujuan dari
peneltian ini adalah sebagai berikut :
xix
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah KPR syariah dan KPR
konvensional terhadap kualitas layanan di BTN Syariah dan BTN
Konvensional cabang Harmoni Jakarta.
2. Untuk mengetahui Adakah perbedaan antara harapan dengan
kenyataan kualitas layanan pada BTN Syariah dan BTN Konvensional
cabang Harmoni - jakarta.
3. Untuk mengetahui Perbedaan antara Kualitas Layanan BTN Syariah
dan BTN Konvensional Cabang Harmoni-Jakarta.
Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian skripsi ini adalah sebagai
berikut :
1. Bagi penyusun, dapat mengetahui perbedaan lebih mendalam
hubungan antara tingkat kepuasan terhadap kualitas layanan.
2. Bagi masyarakat, dapat menghasilkan informasi yang dapat
dijadikan pertimbangan dalam memperoleh pembiayaan yang
menguntungkan secara lahiriah maupun batiniyah.
3. Bagi Bank BTN dan BTN Sayriah dapat dijadikan sebagai bahan
pertimbangan dalam meningkatkan Kualitas layanan pada produk
KPR dan pembiayaan KPR Syariah kepada nasabahnya.
4. bagi dunia pustaka, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan
sebagai sumbangan yang berguna dalam memperkaya koleksi dan
ruang lingkup karya-karya penelitian lapangan.
D. STUDI REVIEW TERDAHULUD. STUDI REVIEW TERDAHULUD. STUDI REVIEW TERDAHULUD. STUDI REVIEW TERDAHULU
xx
1.“ANALISA PEMBIAYAAN KEPEMILIKAN RUMAH (KPR) BTN SYARI’AH 1.“ANALISA PEMBIAYAAN KEPEMILIKAN RUMAH (KPR) BTN SYARI’AH 1.“ANALISA PEMBIAYAAN KEPEMILIKAN RUMAH (KPR) BTN SYARI’AH 1.“ANALISA PEMBIAYAAN KEPEMILIKAN RUMAH (KPR) BTN SYARI’AH
(STUDI KASUS : BANK BTN KANTOR CABANG SYARI’AH JAKRTA(STUDI KASUS : BANK BTN KANTOR CABANG SYARI’AH JAKRTA(STUDI KASUS : BANK BTN KANTOR CABANG SYARI’AH JAKRTA(STUDI KASUS : BANK BTN KANTOR CABANG SYARI’AH JAKRTA----
HARMONI)”,HARMONI)”,HARMONI)”,HARMONI)”,
Skripsi ini disusun oleh Saudari Dian Lestari. Skripsi ini
membahas tentang mekanisme, penentuan margin, dan perlakuan
akuntansi pada pembiayaan KPR BTN Syariah, dan menganalisis
dengan matrik swot. Penetapan margin KPR BTN Syariah
menggunakan persentase (penedekatan base lending rate), selama
komponen dan data-data perhitungan yang dipergunakan dan proses
untuk menghasilkan persentase tersebut tidak mengandung unsure
riba dan sesuai syari’ah maka penetapan margin dengan persentase
ini tidaklah salah, dan Perlakuan akuntansi pembiayaan KPR BTN
Syari’ah mengacu pada akuntansi syariah PAPSI dan PSAK no.59.
2. “KESESUAIAN APLIKASI JUAL2. “KESESUAIAN APLIKASI JUAL2. “KESESUAIAN APLIKASI JUAL2. “KESESUAIAN APLIKASI JUAL----BELI MURABAHAH DALAM BELI MURABAHAH DALAM BELI MURABAHAH DALAM BELI MURABAHAH DALAM
PEMBIAYAAN KPR SYARIAH (STUDI PADA UNIT USAHA SYARI’AH PT. PEMBIAYAAN KPR SYARIAH (STUDI PADA UNIT USAHA SYARI’AH PT. PEMBIAYAAN KPR SYARIAH (STUDI PADA UNIT USAHA SYARI’AH PT. PEMBIAYAAN KPR SYARIAH (STUDI PADA UNIT USAHA SYARI’AH PT.
BANK PERMATA TBK.)”BANK PERMATA TBK.)”BANK PERMATA TBK.)”BANK PERMATA TBK.)”
Skripsi ini disusun oleh Saudara Mahfuddin, skripsi ini
membahas tentang ksesesuaian antara jual-beli murabahah dengan
pembiayaan KPR Syariah dalam praktiknya di Permata Bank Syariah.
Dan membahas tentang bagaimana perbandingan antara pembiayaan
berdasarkan akad murabahah pada bank syariah dengan sistem
bunga tetap pada bank konvesional.
xxi
3. “RESPON MASYARAKAT TERHADAP 3. “RESPON MASYARAKAT TERHADAP 3. “RESPON MASYARAKAT TERHADAP 3. “RESPON MASYARAKAT TERHADAP PRODUK KEPEMILIKAN RUMAH PRODUK KEPEMILIKAN RUMAH PRODUK KEPEMILIKAN RUMAH PRODUK KEPEMILIKAN RUMAH
(KPR) DENGAN SISTEM SYARI’AH”.(KPR) DENGAN SISTEM SYARI’AH”.(KPR) DENGAN SISTEM SYARI’AH”.(KPR) DENGAN SISTEM SYARI’AH”.
Skripsi yang disusun oleh Muhammad Khusnul Hakim ini,
membahas tentang respon masyarakat tangerang terhadap produk
pembiayaan KPR Syariah. Mulai dari responden iburumah tangga,
responden bisnis, dan responden pegawai swasta. Hasil dari respon
ini adalah bahwa nasabah potensial dari bank syariah adalah
masyarakat kota yang tinggal dikomplek dan wilayah bisnis.
Skripsi ini menggunkan analisis data Chi-square ( X² ) terhadap
3 variabel (X) yaitu ; status pernikahan, besarnya jumlah pengeluaran,
rata-rata perbulan, dan kepemilikan rumah dengan rekening KPR/Non
KPR terhadap respon masyarakat terhadap KPR dengan sistem
Syariah (Y), dan hasil penelitian menunjukan bahwa ketiga variable
tersebut, yaitu :
P Pengaruh Status Pernikahan
P Pengaruh Pengeluaran perbulan
P Pengaruh kepemilikan rumah dengan rekening KPR/Non KPR
Tidak mempengaruhi respon masyarakat dalam mengambil KPR Syariah,:
4. “TINJAUAN HUKUM ISLAM DAN HUKUM POSITIF TERHADAP 4. “TINJAUAN HUKUM ISLAM DAN HUKUM POSITIF TERHADAP 4. “TINJAUAN HUKUM ISLAM DAN HUKUM POSITIF TERHADAP 4. “TINJAUAN HUKUM ISLAM DAN HUKUM POSITIF TERHADAP
APLIKASI PAPLIKASI PAPLIKASI PAPLIKASI PEMBIAYAAN MURABAHAH DI BANK SYARI’AH (STUDI EMBIAYAAN MURABAHAH DI BANK SYARI’AH (STUDI EMBIAYAAN MURABAHAH DI BANK SYARI’AH (STUDI EMBIAYAAN MURABAHAH DI BANK SYARI’AH (STUDI
KASUS BTN SYARIAH).KASUS BTN SYARIAH).KASUS BTN SYARIAH).KASUS BTN SYARIAH).
Skripsi ini disusun oleh Saudara Anwari. Skripsi ini
menggunakan penelitian kualitatif dengan meneliti hukum aplikasi
xxii
pembiayaan murabahah dengan meninjau dari hukum islam dan
hokum positifnya. Dan hasil dari peninjauannya adalah bahwa dari segi
para pihak yang melakukan akad pembiayaan KPR BTN Syariah, objek
membiayai pembelian mobil atau barang konsumsi barang tahan
lama lainnya.
2. Konsep KPR di Bank Ko2. Konsep KPR di Bank Ko2. Konsep KPR di Bank Ko2. Konsep KPR di Bank Konvensionalnvensionalnvensionalnvensional
Dari definisi di atas, Kredit Pemilikan Rumah (KPR) termasuk
kredit konsumsi berupa rumah yang diberikan oleh bank kepada
debitur untuk membiayai rumah tersebut, yang pelunasannya dari
penghasilan bulanan nasabah dengan jangka waktu tertentu. KPR
adalah salah satu produk kepemilikan rumah yang sudah cukup lama
dijalankan dan dikembangkan oleh dunia perbankan di Indonesia
hingga saat ini. Karena merupakan salah satu program pembangunan
pemerintah juga.
Kredit Pemilikan Rumah (KPR) adalah kredit perumahan rakyat
yang akadnya didasarkan pada prinsip pinjam-meminjam (credit)
dengan memanfaatkan bunga sebagai keuntungan bank. Hubungan
yang terjalin antara pihak bank dengan nasabah yang mengambil
produk KPR ini adalah hubungan antara pihak kreditur dan pihak
debitur. Dimana bank sebaai pihak kreditur yang meminjamkan uang
kepada pihak debitur, dan nasabah sebagai debitur yang meminjam
kepada kreditur (bank).
Pada prakteknya, pihak bank mengucurkan pinjaman bagi
nasabah yang dimanfaatkan untuk keperluan KPR. Bank konvensional
mengambil keuntungan (profit) dari bunga pinjaman yang dikenakan
lviii
kepada nasabah. Di sinilah letak perbedaan yang signifikan antara
KPR Konvensional dengan KPR Syari’ah yaitu pelarangan keras
terhadap bunga bank yang dipraktekan oleh perbankan konvensional
yang diaplikasikan pada setiap pinjaman (kredit) kepada debitur
(nasabahnya).
3. Konsep Pembiayaan KPR syariah di Perbankan Syariah3. Konsep Pembiayaan KPR syariah di Perbankan Syariah3. Konsep Pembiayaan KPR syariah di Perbankan Syariah3. Konsep Pembiayaan KPR syariah di Perbankan Syariah
A. Murabahah A. Murabahah A. Murabahah A. Murabahah
a.. Pengertian Murabahah
Jual-Beli Murabahah (Bai’ al-murabahah) adalah jual-beli
barang pada harga asal dengan tambahan keuntungan yang telah
disepakati35. Dalam ba’I al-murabahah, penjual harus memberi tahu
harga produk yang ia beli dan menentukan suatu tingkat
keuntunngan sebagai tambahannya. Walaupun Al-qur’an tidak
pernah secara langsung membicarakan tentang murabahah, akan
tetapi jual-beli murabahah dianggap halal dan boleh oleh Imam
Syafi’I dan Imam Malik walaupun pendapat mereka tanpa diperkuat
35 Muahammad Syafi’i Antonio, Bank Syari’ah Dari Teori ke Praktek, (Jakarta :Gema Insani,
2007), edisi kesebelas, h.101.
lix
oleh satu hadits pun36. Akan tetapi transaksi murabahah ini lazim
dilakukan oleh rasulullah dan para sahaatnya.
Menurut Adiwarman A Karim dalam bukunya Bank Islam,
Murabahah adalah suatu penjualan barang seharga barang
tersebut ditambah keuntungan yang disepakati. Misalnya,
seseorang membeli barang kemudian menjualnya kembali dengan
keuntungan tertentu atau dalam bentuk presentase dari harga
pembeliannya, misalnya 10% atau 20%37.
Secara sederhana, Murabahah adalah akad jual-beli barang
dengan menyatakan harga perolehan dan keuntungan (margin)
yang disepakati oleh penjual dan pembeli. Akad ini merupakan
salah satu bentuk Natural certainty contracts, karena dalam
“Dari suhaib ar-Rumi r.a. bahwa Rasulullah saw. Bersabda, “Tiga hal yang di
daalmnya terdapat keberkahan : jual beli secara tangguh,
muqaradhah (mudharabah), dan mencampur gandum dengan tepung
untuk keperluan rumah bukan untuk dijual.” (HR Ibnu Majah)
.
B. B. B. B. AlAlAlAl----Ba’iBa’iBa’iBa’i wal lwal lwal lwal l----Ijarah AlIjarah AlIjarah AlIjarah Al----Muntahi BitMuntahi BitMuntahi BitMuntahi Bit----Tamlik (Financial Lease With Purchase Tamlik (Financial Lease With Purchase Tamlik (Financial Lease With Purchase Tamlik (Financial Lease With Purchase
Option)Option)Option)Option)
39 Jalaluddin ‘Abdurrahman As Suyuti, Jaami’ Al Ahadits: Al Jam’ Al Shagir Wa Zawaid Wa
Al Jami’ Al Kabir, (Beirut: Daar Al Fikri, 1994) Juz.IV, h. 149.
lxii
Transaksi yang disebut dengan al-ijarah al-muntahi bit-tamlik
(IMBT) adalah sejenis perpaduan dua buah akad antara kontrak jual
beli (al-Ba’i) dan sewa (al-Ijarah) atau lebih tepatnya akad sewa yang
diakhiri dengan kepemilikan barang ditangan si penyewa. Sifat
pemindahan kepemilikan ini pula yang membedakan dengan Ijarah
biasa.
Aplikasi IMBT pada perbankan syari’ah adalah seperti
Leasing, baik dalam bentuk Operating Lease maupun Financial
Lease. Akan tetapi, pada umumnya, bank-bank syari’ah lebih banyak
menggunakan al-Ijarah al-Muntahi bit-tamlik termasuk dalam
pembiayaan KPR Syari’ah karena lebih sederhana dari sisi
pembukuan. Selain itu, bank pun tidak direpotkan untuk mengurus
pemeliaharaan asset, baik apda saat leasing maupun sesudahnya.
Pembiayaan KPR Syari’ah dengan prinsip Ijarah Muntahia bit
Tamlik (IMBT) adalah pelayanan akad jual beli rumah antara pihak
nasabah sebagai penyewa sekaligus pembeli dengan pihak bank
sebagai penjual dan pemberi sewa atas rumah sebagai objeknya. al-
Ijarah al-Muntahia bi al-Tamlik diawali dengan usulan dari nasabah
ke bank untuk pembiayaan pembelian rumah, kemudian bank
mewakilkan kepada nasabah untuk membeli rumah tersebut.
Langkah selanjutnya adalah rumah yang telah dibeli bank tersebut
disewakan kepada nasabah. Setelah masa sewanya berakhir bank
lxiii
memberikan pilihan pada nasabah apakah tetap akan menyewa
atau sewa diakhiri dan rumah tersebut menjadi milik nasabah40.
Pada pelayanan KPR Syariah dengan prinsip ini, pemindahan
milik barang terjadi dengan salah satu dari dua cara berikut ini :
1. Pihak yang menyewakan (Bank syariah) berjanji akan menjual
barang yang disewakan tersebut pada akir masa sewa;
Pada pilihan ini biasanya diambil bila kemampuan finansial penyewa untuk
membayar sewa relatif kecil. Karena sewa yang dibayarkan relatif
kecil, akumulasi nilai sewa yang sudah dibayarkan sampai akhir
periode sewa belum mencukupi harga beli rumah tersebut dan
margin laba yang ditetapkan ileh bank. Karena itu, untuk menutupi
kekurangan tersebut, bila pihak penyewa ingin memiliki barang
tersebut, ia harus membeli barang itu diakhir periode.
2. Pihak yang menyewakan berjanji akan menghibahkan barang yang
disewakan tersebut pada akhir sewa.
Pada pilihan ini biasanya diambil bila kemampuan finansial penyewa untuk
membayar sewa relatif lebih besar. Karena sewa yang yang
dibayarkan relatif besar, akumulasi sewa diakhir peiode sewa
sudah mencukupi untuk menutup harga beli barang dan margin
laba yang ditetapkan oleh bank. Dengan demikian, bank dapat
menhibahkan barang tersebut diakhir masa periode sewa kepada
pihak penyewa.
40 Jusmaliani, Investasi Syari’ah Implementasi Konsep Pada Kenyataan Empirik, hal. 426.
lxiv
C. Musyarakah al C. Musyarakah al C. Musyarakah al C. Musyarakah al----MutanaqisahMutanaqisahMutanaqisahMutanaqisah
Musyarakah Mutanaqisah merupakan kombinasi antara akad
Musyarakah (Perkongsian) dengan akad Ijarah (sewa). Akad
Musyarakah Mutanaqisah diawali dengan akad antara nasabah
dengan bank untuk berkongsi dalam investasi dibidang
perumahan.kemudian disusul dengan akad kedua yaitu akad
Ijarah, yaitu akad yang diperlukan karena rumah tersebut disewa
oleh nasabah41.
Transaksi Musyarakah al-Mutanaqisah adalah akad kerjasama
antara pihak bank dengan nasabah yang bersekutu dalam modal
untuk pembelian rumah secara kontan dan sisa pembayaran
nasabah kepada bank dalam pembelian rumah tersebut dilunasi
beserta penambahan biaya sewa kepada bank karena telah
menempati rumah tersebut. Biaya sewa rumah tersebut, sekaligus
menjadi angsuran bagi nasabah kepada bank yang telah
membiayai bagian yang rumah tesebut oleh bank.dengan demikian,
bagian sewa yang dimiliki nasabah akan memperpendek waktu
bagi nasabah untuk memiliki rumah secara penuh.
Pembiayaan Musyarakah Mutanaqisah diberikan kepada para
B. Gambaran Umum BTN Unit Usaha SyariahB. Gambaran Umum BTN Unit Usaha SyariahB. Gambaran Umum BTN Unit Usaha SyariahB. Gambaran Umum BTN Unit Usaha Syariah
1. Sejarah Berdirinya BTN Unit Usaha Syariah 1. Sejarah Berdirinya BTN Unit Usaha Syariah 1. Sejarah Berdirinya BTN Unit Usaha Syariah 1. Sejarah Berdirinya BTN Unit Usaha Syariah
Dalam prakteknya bank syariah bukan hanya diminati oleh
kalangan muslim, tetapi juga dimanfaatkan oleh kalangan non-muslim,
baik kapasitasnya sebagai nasabah, karyawan maupun pemilik. Hal ini
menunjukan bahwa bank syariah merupakan bank yang universal dan
lxxi
tidak semata-mata dimanfaatkan atas pertimbangan agama, tetapi
juga pertimbangan ekonomis dan manfaatnya.
Untuk mengantisipasi kecenderunagn tersebut, maka PT Bank
Tabungan Negara (Persero) pada Rapat Umum Pemegang Saham
tanggal 16 januari telah menetapkan untuk membuka unit Usaha
Syariah pada tahun 2004 dan perubahan Anggaran Dasar dengan akta
No. 29 tanggal 27 Oktober 2004 oleh Emi Sulistyowati, SH Notaris di
Jakarta yang ditandai dengan terbentuknya divisi syariah berdasarkan
ketetapan Direksi No 14/DIR/DSYA/2004 tanggal 4 November 2004.
Bank BTN pula mendapat izin prinsip operasional Unit Usaha Syariah
dari Bank Indonesia melalui surat BI No.6/1350/DPbs tangal 15
desember 2004. selanjutnya Bank BTN Unit Usaha Syariah disebut
“BTN Syariah” dengan motto “Maju dan Sejahtera Bersama”44.
Produk BTN Syariah cukup beragam untuk memenuhi
kebutuhan keluarga namun fokus pada pembiayaan perumahan (di
antaranya : KPR BTN Syariah dan Multiguna Syariah untuk kendaraan
bermotor). BTN Syari’ah berhasil mendapatkan beberapa
penghargaan baik untuk kinerja, tahun 2005 maupun pencapaian
kinerja tahun 2006 yaitu :
1. The Best Customer Service and Teller dari Karim Businees
Consulting 2005.
44 Bank Tabungan Negara. Laporan Tahunan (Annual Report), (Jakarta, 2007), h. 85.
lxxii
2. The Most Growing Earning Asset Market Share Unit Usaha Shariah
untuk kelompok asset > 100 milyar rupiah tahun 2006.
3. The Best Sharia Unti (Overall) peringkat ke 2 Unit Usaha Syariah
untuk kelompok asset > 100 milyar rupiah tahun 2006.
4. Sharia Acceleration Award 2007 sebagai Best Outlet Productivity
(Bank Indonesia) tahun 2007.
2. Visi, Misi BTN Unit Usaha Syariah2. Visi, Misi BTN Unit Usaha Syariah2. Visi, Misi BTN Unit Usaha Syariah2. Visi, Misi BTN Unit Usaha Syariah
Visi dan misi BTN Syariah mengikuti Bank BTN sebagai
induknya. Visi BTN syariah yaitu “menjadi bank yang terkemuka dalam
pembiayaan perumahan dan mengutamakan kepuasan nasabah”
Sedangkan Misi BTN Syariah yaitu :
• Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan
industri yang terkait, serta menyediakan produk dan jasa
perbankan lainnya.
Menyiapkan dan mengembangkan sumber daya manuisa yang
berkualitas dan Professional serta memiliki integritas yang tinggi.
Meningkatkan keunggulan kompetitif melalui inovasi
berkelanjutan sesuai dengan kebutuhan nasabah.
Melaksanakan manajemen perbankan yang sehat sesuai dengan
prinsip kehati-hatian dan good corporate governance untuk
meningkatkan Shareholder Value.
Mempedulikan kepentingan masyarakat dan lingkungannya.
lxxiii
3. Produk3. Produk3. Produk3. Produk----produk BTN Unit Usaha Syariahproduk BTN Unit Usaha Syariahproduk BTN Unit Usaha Syariahproduk BTN Unit Usaha Syariah
Produk Pendanaan dan Jasa BTN Syariah (Funding and Service
Product)
a. Produk Pendanaan BTN Syariah
1) Tabungan Batara Mudharabah
2) Deposito Batara Mudharabah
3) Giro Batara Wadiah
b. Produk Jasa BTN Syariah
1) Real time Gross Settlement (RTGS)
2) Kiriman Uang
3) Penerimaan Biaya Perjalanan Ibadah Haji (BPIH)
4) Inkaso
c. Produk Pembiayaan BTN Syariah (Financing Product)
1) Pembiayaan KPR BTN Syariah (Murabahah)
2) Pembiayaan Multiguna BTN Syariah (Murabahah)
3) Pembiayaan Musyarakah BTN Syariah
4) Pembiayaan Mudharabah Modal Kerja BTN Syariah
5) Pembiayaan KPR indensya BTN Syariah
lxxiv
BAB IVBAB IVBAB IVBAB IV
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH KPR BTN & BTN SYARIAH ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH KPR BTN & BTN SYARIAH ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH KPR BTN & BTN SYARIAH ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH KPR BTN & BTN SYARIAH
TERHADAP KUALITAS LAYANAN BTN & BTN SYARIAHTERHADAP KUALITAS LAYANAN BTN & BTN SYARIAHTERHADAP KUALITAS LAYANAN BTN & BTN SYARIAHTERHADAP KUALITAS LAYANAN BTN & BTN SYARIAH
C. Analisis Deskriptif Nasabah KC. Analisis Deskriptif Nasabah KC. Analisis Deskriptif Nasabah KC. Analisis Deskriptif Nasabah KPR BTN Syariah Terhadap Kualitas Layanan PR BTN Syariah Terhadap Kualitas Layanan PR BTN Syariah Terhadap Kualitas Layanan PR BTN Syariah Terhadap Kualitas Layanan
BTN Syariah.BTN Syariah.BTN Syariah.BTN Syariah.
xci
a. Analisis Deskriptif Harapan Nasabah KPR BTN Syariah Terhadap
Kualitas Layanan BTN Syariah
Harapan nasabah KPR BTN Syariah terangkum melalui
jawaban-jawaban atas pertanyaan yang ada pada kuisioner. Harapan
nasabah KPR BTN Syariah terhadap Kualitas layanan terlihat sangat
tinggi tercermin pada table berikut :.
Tabel 4.6Tabel 4.6Tabel 4.6Tabel 4.6
Hasil Analisis Deskriptif Harapan Nasabah KPR BTN Syariah
Dari lima puluh responden hasil uji wilcoxon pada Dimensi
keandalan hanya 11 nasabah yang menilai kualitas layanan yang
diterima adalah sama, sedangkan 38 nasabah menilai lebih rendah
dari harapannya dan 1 nasabah yang menilai lebih tinggi dari yang
diharapkan atau diinginkan.
Negative ranksNegative ranksNegative ranksNegative ranks, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang
bernilai negative, dalam artian angka sesudah lebih kecil dari
sebelum. Oleh karena hasil adalah 38, berarti terdapat 38 nasabah
menilai kualitas layanan lebih rendah dari yang diharapkannya.
cxxi
Pada jumlah ranking (sum of ranks) sebesar 776.50, dengan
negative ranks 40 menyebabkan rat-rata ranking (mean rank)
adalah 20.43
Positive ranksPositive ranksPositive ranksPositive ranks, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang
bernilai positif, dalam artian angka sesudah lebih besar dari
sebelum. Oleh karena hasil adalah 1, maka terdapat 1 nasabah
yang menilai kualitas layanan lebih tinggi dari yang diharapkan
atau yang dinginkannya.
Pada jumlah ranking (sum of ranks) sebesar 3.50, dengan positive
ranks 2 menyebabkan rat-rata ranking (mean rank) adalah 3.50.
TiesTiesTiesTies, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang bernilai
sama. Oleh karena hasil adalah 11, berarti terdapat 11 nasabah
yang menilai kualitas layanan sama dengan yang diharapkannya.
Berdasarkan analisis di atas, menunjukkan bahwa kenyataan
kualitas layanan yang diterima oleh mayoritas nasabah KPR BTN
Konvensional pada dimensi keandalan ini lebih rendah yaitu sebear
73 % dari kualitas layanan yang diharapkan yaitu sebesar 89 %.
Selanjutnya untuk menguji hipotesis yang telah dibangun dapat
digunakan tes statistik pada tabel berikut :
TabelTabelTabelTabel 4.21 4.21 4.21 4.21
K. Andal - H. Andal
Z -5.440
Asymp.Sig (2-tailed) .000
cxxii
Data ini bersumber dari data lapangan
Hipotesis :
Ho : Tidak terdapat perbedaan antara harapan dengan
kenyataan
kualitas layanan yang diterima pada Dimensi
keandalan.
Hi : terdapat perbedaan antara harapan dengan kenyataan
kualitas
layanan yang diterima pada Dimensi keandalan.
Berdasarkan tabel di atas didapat Z hitung adalah -5.44,
sedangkan z tabel pada taraf kepercayaan 95% dan uji dua sisi
didapat nilai z tabel adalah 1.96. dari kedua nilai tersebut dapat
diperbandingkan
t hit t tabel
-5.44 > -1.96
Ho di tolak Ho : Diterima Ho
ditolak -5.44 -1.96 0 1.96
cxxiii
Oleh Karena z hitung didaerah Ho ditolak, maka keputusan adalah menolak
Ho, artinya terdapat perbedaan antara harapan dengan kenyataan
kualitas layanan BTN Konvnsional yang diterima pada Dimensi
keandalan. Dan perbedaan itu signifikan secara statistik.
b. Uji Wilcoxon Dimensi Daya Tanggap
TabelTabelTabelTabel 4.22 4.22 4.22 4.22
N Mean Rank
Sum of
Ra
nks
Kenyataan-
Harap
an Negative Ranks 45 23.00 1035.00
Positife Ranks 0 .00 .00
Ties 5
Total 50
Data ini bersumber dari data lapangan
Dari lima puluh responden hasil uji wilcoxon pada dimensi Daya
tanggap hanya 5 nasabah yang menilai kualitas layanan yang
diterima adalah sama, sedangkan 45 nasabah menilai lebih rendah
dari harapannya dan tidak ada satupun nasabah yang menilai lebih
tinggi dari yang diharapkan atau diinginkan.
cxxiv
Negative ranksNegative ranksNegative ranksNegative ranks, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang
bernilai negative, dalam artian angka sesudah lebih kecil dari
sebelum. Oleh karena hasil adalah 45, berarti terdapat 45 nasabah
menilai kualitas layanan lebih rendah dari yang diharapkannya.
Pada jumlah ranking (sum of ranks) sebesar 1035.00, dengan
negative ranks 42 menyebabkan rata-rata ranking (mean rank)
adalah 23.00.
Positive ranksPositive ranksPositive ranksPositive ranks, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang
bernilai positif, dalam artian angka sesudah lebih besar dari
sebelum. Oleh karena hasil adalah 0, berarti tidak terdapat
nasabah yang menilai kualitas layanan lebih tinggi dari yang
diharapkan atau yang dinginkannya.
TiesTiesTiesTies, yaitu selsisih antara kenyataan dan harapan yang bernilai
sama. Oleh karena hasil adalah 5, berarti terdapat 5 nasabah yang
menilai kualitas layanan sama dengan yang diharapkannya.
Berdasarkan analisis di atas, menunjukkan bahwa kenyataan
kualitas layanan yang diterima oleh mayoritas nasabah KPR BTN
Konvensional pada dimensi daya tanggap ini lebih rendah yaitu
sebear 66 % dari kualitas layanan yang diharapkan 89 %.
Selanjutnya untuk menguji hipotesis yang telah dibangun dapat
digunakan tes statistik pada tabel berikut :
TabelTabelTabelTabel 4.23 4.23 4.23 4.23
K. Andal - H. Andal
cxxv
Z -5.858
Asymp.Sig (2-tailed) .000
Sumber : diolah
Hipotesis :
Ho : Tidak terdapat perbedaan antara harapan dengan
kenyataan
kualitas layanan yang diterima pada dimensi daya
tanggap.
Hi : terdapat perbedaan antara harapan dengan kenyataan
kualitas
layanan yang diterima pada dimensi daya tanggap.
Berdasarkan tabel di atas didapat Z hitung adalah -5.85, sedangkan z tabel
pada taraf kepercayaan 95% dan uji dua sisi didapat nilai z tabel
adalah 1.96. dari kedua nilai tersebut dapat diperbandingkan
t hit t tabel
-5.85 > -1.96
cxxvi
Ho di tolak Ho : Diterima Ho
ditolak -5.85 -1.96 0 1.96
Oleh Karena z hitung di daerah Ho ditolak, maka keputusan adalah menolak
Ho, artinya terdapat perbedaan antara harapan dengan kenyataan
kualitas layanan yang diterima pada Dimensi daya tanggap
(Responsiveness). Dan perbedaan itu signifikan secara statistik.
c. Uji Wilcoxon Dimensi Keyakinan
TabelTabelTabelTabel 4.23 4.23 4.23 4.23
N Mean Rank
Sum of
Ra
nks
Kenyataan-
Harap
an Negative Ranks 43 22.00 946.00
Positife Ranks 0 .00 .00
Ties 7
Total 50
cxxvii
Data ini bersumber dari data lapangan
Dari lima puluh responden hasil uji wilcoxon pada dimensi
keyakinan hanya 7 nasabah yang menilai kualitas layanan yang
diterima adalah sama, sedangkan 43 nasabah menilai lebih rendah
dari harapannya dan tidak ada satupun nasabah yang menilai lebih
tinggi dari yang diharapkan atau diinginkan.
Negative ranksNegative ranksNegative ranksNegative ranks, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang
bernilai negative, dalam artian angka sesudah lebih kecil dari
sebelum. Oleh karena hasil adalah 43, berarti terdapat 43 nasabah
menilai kualitas layanan lebih rendah dari yang diharapkannya.
Pada jumlah ranking (sum of ranks) sebesar 946.00, dengan
negative ranks 42 menyebabkan rata-rata ranking (mean rank)
adalah 22.00.
Positive ranksPositive ranksPositive ranksPositive ranks, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang
bernilai positif, dalam artian angka sesudah lebih besar dari
sebelum. Oleh karena hasil adalah 0tidak , maka terdapat nasabah
yang menilai kualitas layanan lebih tinggi dari yang diharapkan
atau yang dinginkannya.
TiesTiesTiesTies, yaitu selsisih antara kenyataan dan harapan yang bernilai
sama. Oleh karena hasil adalah 7, berarti terdapat 7 nasabah yang
menilai kualitas layanan sama dengan yang diharapkannya.
Berdasarkan analisis di atas menunjukkan bahwa kenyataan
kualitas layanan yang diterima oleh mayoritas nasabah KPR BTN
cxxviii
Konvensional pada dimensi keyakinan ini lebih rendah yaitu
sebesar 70 % dari kualitas layanan yang diharapkan yaitu sebesar
91 %.
Selanjutnya untuk menguji hipotesis yang telah dibangun dapat
digunakan tes statistik pada tabel berikut :
TabelTabelTabelTabel 4.24 4.24 4.24 4.24
K. Andal - H. Andal
Z -5.728
Asymp.Sig (2-tailed) .000
Data ini bersumber dari data lapangan
Hipotesis :
Ho : Tidak terdapat perbedaan antara harapan dengan
kenyataan
kualitas layanan yang diterima pada dimensi keyakinan.
Hi : terdapat perbedaan antara harapan dengan kenyataan
kualitas
layanan yang diterima pada dimensi keyakinan.
Berdasarkan tabel di atas didapat Z hitung adalah -5.72, sedangkan z tabel
pada taraf kepercayaan 95% dan uji dua sisi didapat nilai z tabel
adalah 1.96. dari kedua nilai tersebut dapat diperbandingkan
t hit t tabel
cxxix
-5.72 > -1.96
Ho di tolak Ho : Diterima Ho
ditolak -5.72 -1.96 0 1.96
Oleh Karena z hitung di daerah Ho ditolak, maka keputusan adalah menolak
Ho, artinya terdapat perbedaan antara harapan dengan kenyataan
kualitas layanan yang diterima pada Dimensi keyakinan
(Assurance). Dan perbedaan itu signifikan secara statistik.
d. Uji Wilcoxon Dimensi Empati
TabelTabelTabelTabel 4.25 4.25 4.25 4.25
N Mean Rank
Sum of
Ra
nks
Kenyataan-
Harap
an Negative Ranks 40 23.08 923.00
Positife Ranks 3 7.67 23.00
Ties 7
Total 50
cxxx
Data ini bersumber dari data lapangan
Dari lima puluh responden hasil uji wilcoxon pada dimensi
empati hanya 7 nasabah yang menilai kualitas layanan yang
diterima adalah sama, sedangkan 40 nasabah menilai lebih rendah
dari harapannya dan 3 nasabah yang menilai lebih tinggi dari yang
diharapkan atau diinginkan.
Negative ranksNegative ranksNegative ranksNegative ranks, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang
bernilai negative, dalam artian angka sesudah lebih kecil dari
sebelum. Oleh karena hasil adalah 40, berarti terdapat 40 nasabah
menilai kualitas layanan lebih rendah dari yang diharapkannya.
Pada jumlah ranking (sum of ranks) sebesar 923.00, dengan
negative ranks 43 menyebabkan rata-rata ranking (mean rank)
adalah 23.08.
Positive ranksPositive ranksPositive ranksPositive ranks, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang
bernilai positif, dalam artian angka sesudah lebih besar dari
sebelum. Oleh karena hasil adalah 3, maka terdapat 3 nasabah
yang menilai kualitas layanan lebih tinggi dari yang diharapkan
atau yang dinginkannya.
Pada jumlah ranking (sum of ranks) sebesar 23.00, dengan positive
ranks 1 menyebabkan rat-rata ranking (mean rank) adalah 7.67.
TiesTiesTiesTies, yaitu selsisih antara kenyataan dan harapan yang bernilai
sama. Oleh karena hasil adalah 7, berarti terdapat 7 nasabah yang
menilai kualitas layanan sama dengan yang diharapkannya.
cxxxi
Berdasarkan analisis di atas menunjukkan bahwa kenyataan
kualitas layanan yang diterima oleh mayoritas nasabah KPR BTN
Konvensional pada dimensi empati ini lebih rendah yaitu sebesar
68 % dari kualitas layanan yang diharapkan yaitu sebesar 89 %.
Selanjutnya untuk menguji hipotesis yang telah dibangun dapat
digunakan tes statistik pada tabel berikut :
TabelTabelTabelTabel 4.26 4.26 4.26 4.26
K. Andal - H. Andal
Z -5.444
Asymp.Sig (2-tailed) .000
Data ini bersumber dari data lapangan
Hipotesis :
Ho : Tidak terdapat perbedaan antara harapan dengan
kenyataan
kualitas layanan yang diterima pada dimensi empati.
Hi : terdapat perbedaan antara harapan dengan kenyataan
kualitas
layanan yang diterima pada dimensi empati.
cxxxii
Berdasarkan tabel di atas, didapat Z hitung adalah -5.44, sedangkan z tabel
pada taraf kepercayaan 95% dan uji dua sisi didapat nilai z tabel
adalah 1.96. dari kedua nilai tersebut dapat diperbandingkan
t hit t tabel
-5.44 > -1.96
Ho di tolak Ho : Diterima Ho
ditolak -5.44 -1.96 0 1.96
Oleh Karena z hitung di daerah Ho ditolak, maka keputusan adalah menolak
Ho, artinya terdapat perbedaan antara harapan dengan kenyataan
kulitas layanan yang diterima pada dimensi empati (emphaty). Dan
perbedaan itu signifikan secara statistik.
e. Uji Wilcoxon Dimensi Fisik Nyata
TabelTabelTabelTabel 4.27 4.27 4.27 4.27
N Mean Rank
Sum of
Ra
nks
Kenyataan- Negative Ranks 42 22.44 942.50
cxxxiii
Harap
an
Positife Ranks 1 3.50 3.50
Ties 7
Total 50
Data ini bersumber dari data lapangan
Dari lima puluh responden hasil uji wilcoxon pada Dimensi
empati hanya 7 nasabah yang menilai kualitas layanan yang
diterima adalah sama, sedangkan 42 nasabah menilai lebih rendah
dari harapannya dan 1 nasabah yang menilai lebih tinggi dari yang
diharapkan atau diinginkan.
Negative ranksNegative ranksNegative ranksNegative ranks, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang
bernilai negative, dalam artian angka sesudah lebih kecil dari
sebelum. Oleh karena hasil adalah 42, berarti terdapat 44 nasabah
menilai kualitas layanan lebih rendah dari yang diharapkannya.
Pada jumlah ranking (sum of ranks) sebesar 942.50, dengan
negative ranks 43 menyebabkan rata-rata ranking (mean rank)
adalah 22.44.
Positive ranksPositive ranksPositive ranksPositive ranks, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang
bernilai positif, dalam artian angka sesudah lebih besar dari
sebelum. Oleh karena hasil adalah 1, maka terdapat 1 nasabah
yang menilai kualitas layanan lebih tinggi dari yang diharapkan
atau yang dinginkannya.
cxxxiv
Pada jumlah ranking (sum of ranks) sebesar 3.50, dengan positive
ranks 1 menyebabkan rat-rata ranking (mean rank) adalah 3.50
juga.
TiesTiesTiesTies, yaitu selsisih antara kenyataan dan harapan yang bernilai
sama. Oleh karena hasil adalah 7, berarti terdapat 7 nasabah yang
menilai kualitas layanan sama dengan yang diharapkannya.
Berdasarkan analisis di atas, menunjukkan bahwa kenyataan
kualitas layanan yang diterima oleh mayoritas nasabah KPR BTN
Konvensional pada dimensi fisik nyata ini lebih rendah yaitu
sebesar 72 % dari kualitas layanan yang diharapkan yaitu sebesar
91 %.
Selanjutnya untuk menguji hipotesis yang telah dibangun dapat
digunakan tes statistik pada tabel berikut :
TabelTabelTabelTabel 4.28 4.28 4.28 4.28
K. Andal - H. Andal
Z -5.690
Asymp.Sig (2-tailed) .000
Sumber : diolah
Hipotesis :
Ho : Tidak terdapat perbedaan antara harapan dengan
kenyataan
cxxxv
kualitas layanan yang diterima pada dimensi Fisik
Nyata.
Hi : Terdapat perbedaan antara harapan dengan kenyataan
kualitas
layanan yang diterima pada dimensi fisik nyata.
Berdasarkan tabel di atas didapat Z hitung adalah -5.69, sedangkan z tabel
pada taraf kepercayaan 95% dan uji dua sisi didapat nilai z tabel
adalah 1.96. dari kedua nilai tersebut dapat diperbandingkan
t hit t tabel
-5.69 > -1.96
Ho di tolak Ho : Diterima Ho
ditolak -5.69 -1.96 0 1.96
Oleh Karena z hitung di daerah Ho ditolak, maka keputusan adalah menolak
Ho, artinya terdapat perbedaan antara harapan dengan kenyataan
kualitas layanan yang diterima pada Dimensi fisik nyata (tangible).
Dan perbedaan itu signifikan secara statistik.
cxxxvi
E. Perbedaan Kualitas Layanan Antara BTN Syariah dengan Kualitas E. Perbedaan Kualitas Layanan Antara BTN Syariah dengan Kualitas E. Perbedaan Kualitas Layanan Antara BTN Syariah dengan Kualitas E. Perbedaan Kualitas Layanan Antara BTN Syariah dengan Kualitas
Layanan di BTN Konvensional.Layanan di BTN Konvensional.Layanan di BTN Konvensional.Layanan di BTN Konvensional.
Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan antara kualitas layanan
yang diberikan kepada nasabah KPR di BTN syariah dengan BTN
konvensional cabang Harmoni – Jakarta maka dilakukan Uji beda dengan
menggunakan analisis T-test, dan hipotesanya adalah :
H0 : p = 0, Terdapat perbedaan yang tidak signifikan antara kualitas layanan
pada BTN syariah dengan BTN Konvensional Cabang Harmoni – Jakarta.
Ha : P ≠ 0, Tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas
layanan pada BTN syariah dengan BTN Konvensioanl Cabang Harmoni –
Jakarta
Dan hasil sebagai berikut :
TabelTabelTabelTabel 4.29 4.29 4.29 4.29
Group Statistics
KV N Mean Std. Deviation
Std. Error
BTN Syariah 50 65.2200 7.76778 1.09853 BS
Konvensional 50 63.0600 10.37149 1.46675
cxxxvii
TabelTabelTabelTabel 4.30 4.30 4.30 4.30
Independent Samples Test
BS
Equal variances
assum
ed
Equal
var
ian
ce
s
not
as
su
me
d
Levene's Test for
Equalit
y of
Varian
ces
F
3.762
Sig. .055
t-test for Equality of
Means
t 1.179 1.179
df 98 90.815
Sig. (2-tailed) .241 .242
Mean Difference 2.16000 2.16000
Std. Error Difference 1.83252 1.83252
95% Confidence Lower -1.47657 -1.48017
cxxxviii
Interval of
the
Difference
Upper 5.79657 5.80017
Berdasarkan tabel di atas, didapat hasil dari t hitung adalah sebesar
1.179, sedangkan t tabel pada taraf kepercayaan 5% pada jumlah sampel
sebanyak 98 (hasil dari 50+50-2 = 98) adalah 1.980. dari kedua nilai
tersebut dapat diperbandingkan :
t hit t tabel
1.179 < 1.980
Oleh karena t hitung lebih kecil dari nilai t tabel, dan berada pada
daerah menerima H0, artinya Menunjukan bahwa terdapat perbedaan
antara kualitas layanan pada BTN syariah dengan BTN Konvensional
Cabang Harmoni – Jakarta dan perbedaan itu tidak signifikan secara
statistik.
Berdasarkan hasil rata-rata, kualitas layanan di BTN Syariah yaitu
sebesar 65,22 dan kualitas layanan di BTN Konvensional sebesar 63,06,
menunjukkan bahwa kualitas layanan di BTN syariah lebih tinggi dari
kualitas layanan di BTN Konvensional sebesar 2,16 (65,22 - 63,06 = 2,16).
Nasabah KPR BTN Syariah cenderung lebih puas dibanding Nasabah
KPR BTN Konvensional dikarenakan kenyataan pelayanan yang diterima
oleh nasabah KPR BTN Syariah lebih tinggi yaitu sebesar 72 % dari
Nasabah KPR BTN Konvensional sebesar 70 %, dan harapan Nasabah
cxxxix
KPR BTN Konvensional lebih tinggi yaitu sebesar 90 % dari harapan
Nasabah KPR BTN Syariah sebesar 89 %.
BAB VBAB VBAB VBAB V
KESIMPULAN DAN SARANKESIMPULAN DAN SARANKESIMPULAN DAN SARANKESIMPULAN DAN SARAN