Clóvis Regalado Holanda Neto SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE -UERN

Campus Avançado Professora Maria Elisa de Albuquerque Maia - CAMEAM

Curso de Administração - CAD

Clóvis Regalado Holanda Neto

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO: OTIMIZAÇÃO NO ATENDIMENTO, NOS PRODUTOS E NOS SERVIÇOS PRESTADOS: Um estudo na empresa Barbalho Informática.

PAU DOS FERROS – RN

2016



Relatório Final de Curso apresentado ao Curso de

Administração/CAMEAM/UERN, como requisito final para

obtenção do título de bacharel em Administração.

Professor Orientador: Esp. Edcarlos Costa de Oliveira

Coordenador do Estágio Supervisionado II: Ms. Alexandre Wallace Pereira Ramos

Área: Sistemas de Informação.

PAU DOS FERROS – RN

2016

COMISSÃO DE ESTÁGIO

Membros:

_____________________________________________________________________


Aluno

_____________________________________________________________________

Esp. Edcarlos Costa de Oliveira

Professor Orientador

_____________________________________________________________________

Sírio de Souza Barbalho

Supervisor de Estágio

_____________________________________________________________________

Me. Alexandre Wallace Pereira Ramos

Coordenador do Estágio Supervisionado



Este Relatório Final de Curso foi julgado adequado para obtenção do título de

BACHAREL EM ADMINISTRAÇÃO

em sua forma final pela Banca Examinadora designada pelo Curso de Administração/CAMEAM/UERN, Área:

Sistemas de Informação.

Pau dos Ferros/RN, em _____ de __________________ de __________.

BANCA EXAMINADORA

Julgamento: _______ Assinatura: ________________________________________________________

Prof. Esp. Edcarlos Costa de Oliveira

Orientador – UERN


Prof. Drª Francisca Joseanny Maia de Oliveira

Examinador – UERN


Prof. Ms. Laécio da Cunha Oliveira

Examinador – UERN/RN

Dedico este trabalho aos meus pais: Genildo e

Raimunda, que sempre estiveram presentes na

minha vida, à minha esposa Rebeca por

estarsempre presente nessa minha trajetória

acompanhando e incentivando meu trabalho.

AGRADECIMENTOS

À DEUS primeiramente por me dar força para continuar em busca de meus objetivos; aos

professores da Universidade do Rio Grande do Norte, especificamente ao professor e orientador Esp.

Edcarlos Costa de Oliveira, que sem sua importante ajuda e paciência não teria sido concretizado a

realização deste trabalho. A todos os colegas do curso de Administração pelo apoio.Aos amigos pelo

apoio na realização deste trabalho, e por dividirem comigo alegrias e tristezas vividas ao longo desses

anos; em especial à minha família pelo grande incentivo, a minha esposa Rebeca por ter me ajudado

muito e a toda equipe que compõe a empresa Barbalho informática pela oportunidade de realizar este

trabalho.

“Que os vossos esforços desafiem as impossibilidades, lembrai-vos de que coisas do homem foram conquistadas do que parecia impossível.”

Charles Chaplin

http://pensador.uol.com.br/autor/charles_chaplin/

RESUMO

Este trabalho consiste em analisar a visão dos clientes e colaboradores quanto á otimização do atendimento, dos produtos e serviços oferecidos pela empresa Barbalho Informática, situada na cidade de Pau dos Ferros/RN. Neste trabalho traçamos como objetivos específicos: apresentar o perfil socioeconômico dos clientes e proprietários do estabelecimento; analisar na parte operacional da empresa em relação ao uso dos sistemas de informação; avaliar fatores de qualidade dos serviços prestados na visão dos clientes da empresa Barbalho Informática e verificar e avaliar a importância do sistema de informação em relação ao atendimento, agilidade e satisfação dos clientes. Quanto à abordagem, foi realizada uma pesquisa de campo, de forma descritiva e exploratória, pois tornam o problema mais compreensivo, com características quantitativas e qualitativas, utilizando-se do levantamento de dados como meio de conseguir maior eficiência para explorar as amostras do universo da pesquisa. Foi realizado uma pesquisa contendo 11 questões, obtendo-se uma amostra de 169 clientes e 08 colaboradores, que estão no cadastro da empresa e que são residentes no município de Pau dos Ferros/RN. Os resultados da análise mostraram o grau de satisfação dos clientes, apesarde ser preciso melhorar o atendimento da loja, e em relação aos serviços, 52% dos clientes perceberam que há uma falta de compromisso nos serviçosprestados, e que precisa melhorar. Além do mais, foram apresentadas recomendações e sugestões de melhorias para a empresa. Fazendo com que o sistema de informação e seus aspectos tecnológicos venham aperfeiçoar o funcionamento operacional da empresa e a capacidade de proporcionar aos clientes uma satisfação total.

Palavras-Chave: Sistemas de Informação; Produto; Serviço; Satisfação.

.

ABSTRACT This work consists of analyzing the vision of the customers and employees regarding the operationalization in the service, of the products and services offered by the company Barbalho Informática, located in the city of Pau dos Ferros/RN. Its specific objectives were: to present the socioeconomic profile of the clients and owners of the establishment; Analyze in the operational part of the company in relation to the use of information systems; Evaluate factors of quality of the services provided in the vision of the clients of the company Barbalho Informática and verify and evaluate the importance of the information system in relation to customer service, agility and satisfaction. As for the approach, a field research was carried out, in a descriptive and exploratory way, since these, according to GIL (2002), make the problem more comprehensively, with quantitative and qualitative characteristics, using the data collection as To exploit the samples from the research universe. A survey was carried out containing 11 questions, obtaining a sample of 169 clients and 08 employees, who are registered in the company and who are residents in the municipality of Pau dos Ferros/RN. The results of the analysis showed that there is a degree of customer satisfaction, despite the need to improve the service of the store, and in relation to services, 52% of customers perceived that there is a lack of commitment in the services provided, and that needs to improve. In addition, recommendations and suggestions for improvement were presented for a better operational operation of the company and the ability to provide customers with total satisfaction.

Keywords: Information Systems; Product; Service; Satisfaction.

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ABREVIATURAS

RN – Rio Grande do Norte

TI – Tecnologia de Informação

SI – Sistemas de Informação

SIG – Sistemas de Informação Gerenciais

SPT – Sistema de Processamento de Transações

EIS: Sistema de informação Executiva

SIGLAS

CAD – Curso de Administração

UERN – Universidade do Estado do Rio Grande do Norte

CAMEAM – Campus Avançado Maria Elisa de Albuquerque Maia

CPF– Cadastro de Pessoas Físicas

SPC – Serviço de Proteção ao crédito

TCC - Trabalho de Conclusão de Curso

GQT – Gestão da Qualidade Total

SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figuras

Figura 1 - Logomarca da empresa .................................................................................................. 17

Figura 2 - Fachada da Empresa...................................................................................................... 18

Figura 3 - Interior da Empresa ........................................................................................................ 18

Figura 4 - Hierarquia da empresa ................................................................................................... 19

Figura 5 - Componentes de um sistema de informação .................................................................. 30

Figura 6 - Conjunto de partes inter-relacionadas entre si para atingir um objetivo comum ............. 31

Figura 7 - Exemplo de informação fornecida pelo SIG .................................................................... 34

Figura 8 - Organograma de valorização do cliente: o tradicional X moderno .................................. 37

Figura 9 - Determinantes do valor entregue para o cliente ............................................................. 38

Figura 10 - Percepções de Qualidade e a Satisfação. .................................................................... 39

Figura 11 - Níveis de relacionamento com os clientes .................................................................... 42

Tabelas

Tabela 1 - Elementos da satisfação do consumidor com sua fidelidade ......................................... 40

Tabela 2 - Características e definições dos serviços e sua qualidade ............................................ 45

Tabela 3 - Fases do procedimento de coleta de dados ................................................................... 49

Tabela 4 - Percepção dos clientes em relação aos produtos e serviços da empresa Barbalho

Informática ....................................................................................................................................... 63

Quadros

Quadro 1 – Como encontra-se o setor do Caixa e Administrativo .................................................. 52

Quadro 2 - Setor de manutenção .................................................................................................... 68

Gráficos

Gráfico 1 - Gênero dos colaboradores ............................................................................................ 53

Gráfico 2 - Grau de instrução dos colaboradores ........................................................................... 53

Gráfico 3 - Idade dos colaboradores ............................................................................................... 54

Gráfico 4 - Cursos realizados pelos colaboradores ........................................................................ 54

Gráfico 5 - Frequência dos colaboradores quanto ao uso de computadores .................................. 55

Gráfico 6 – Se os colaboradores tem acesso ao sistema de informação utilizado pela empresa

(SIG)...................................................................................................................................................55

Gráfico 7 - Se o cliente sente-se incomodado ao deslocar-se de casa para a loja, para concluir a

compra realizada. ............................................................................................................................ 56

Gráfico 8 - Como os colaboradores avaliam os produtos vendidos ou serviços realizados na

empresa. .......................................................................................................................................... 57

Gráfico 9 - Como são consideradas as relações externas (fornecedores, clientes e concorrentes)

da empresa na visão dos colaboradores ......................................................................................... 57

Gráfico 10 - Gênero dos clientes .................................................................................................... 58

Gráfico 11 - Estado Civil dos clientes ............................................................................................. 59

Gráfico 12 - Faixa etária dos clientes .............................................................................................. 59

Gráfico 13 - Grau de instrução dos clientes .................................................................................... 60

Gráfico 14 - Renda dos clientes ...................................................................................................... 61

Gráfico 15 - Satisfação dos clientes em relação ao atendimento da loja ........................................ 61

Gráfico 16 - Percepção do cliente sobre a qualidade na escolha de um produto ........................... 62

Gráfico 17 - Se os clientes ficariam mais satisfeitos e fiéis a empresa com a realização de uma

otimização operacional na empresa ................................................................................................ 64

Gráfico 18 - Quanto aos aspectos finais que o cliente acha necessário que fosse melhorado com

a realização de uma otimização operacional na empresa Barbalho Informática ............................. 65

file:///C:/Users/Raimunda/Desktop/TCC%20em%20andamento/TCC%20ORIGINAL%2018.759p.docx%23_Toc466320590





















SUMÁRIO

DEDICATÓRIA

AGRADECIMENTOS

RESUMO

LISTA DE SIGLAS

LISTA DE ILUSTAÇÕES

1 INTRODUÇÃO .............................................................................................................................. 16

1.1 Caracterização da organização.................................................................................................17

1.1.1Breve histórico da empresa. .................................................................................................... 17

1.1.2Gestão administrativa .............................................................................................................. 18

1.1.3 Marketing ................................................................................................................................ 20

1.1.4 Gestão de pessoas ................................................................................................................. 20

1.1.5 Gestão financeira .................................................................................................................... 21

1.1.6Gestão de operações ............................................................................................................... 21

1.2 Situação problemática...............................................................................................................22

1.3 Objetivos.....................................................................................................................................23

1.3.1 Geral ....................................................................................................................................... 23

1.3.2 Específicos.............................................................................................................................. 23

1.4 Justificativa.................................................................................................................................23

2. REFERENCIAL TEÓRICO .......................................................................................................... 25

2.1 Histórico da Tecnologia da Informação ................................................................................. 25

2.1.1 T.I. Conceitos e definições ...................................................................................................... 27

2.2 Sistemas de Informação (SI) .................................................................................................. 29

2.2.1 Conceitos e definições ............................................................................................................ 29

2.2.2 Tipos de Sistemas de Informação ........................................................................................... 31

2.3 Sistemas de informações nas empresas ............................................................................... 32

2.4 Sistemas de Informação Gerencial (SIG): Conceitos e definições........................................33

2.4.1 Características...........................................................................................................................33

2.4.2. Utilização do SIG Pelas Empresas ........................................................................................ .35

2.5. Valor e percepção, satisfação e fidelidade do cliente...........................................................36

2.5.1 Valor do cliente ....................................................................................................................... 37

2.5.2 Valor total e percepção do cliente .......................................................................................... 37

2.5.3 Satisfação total de clientes .................................................................................................... 38

2.5.4 Fidelização do cliente ............................................................................................................. 39

2.6 Marketing .................................................................................................................................. 41

2.6.1 Marketing de relacionamento .................................................................................................. 41

2.7 Atendimento ao cliente. .......................................................................................................... 43

2.7.1 Qualidade no atendimento ao cliente ...................................................................................... 44

2.8 Prestação de serviços e sua qualidade ................................................................................. 44

3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS .................................................................................... 47

3.1 Tipo de pesquisa........................................................................................................................47

3.2 Universo e Amostra...................................................................................................................48

3.3 Procedimento de Coleta de Dados...........................................................................................49

3.4 Tratamento dos Dados..............................................................................................................50

4. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ......................................................................... 52

4.1 Fazendo um diagnóstico do sistema ..................................................................................... 52

4.2 Dados de pesquisa dos colaboradores. ............................................................................... 53

4.3 Perfil dos clientes .................................................................................................................... 58

4.4 A percepção dos clientes em relação ao atendimento da loja Barbalho Informática de

Pau dos Ferros-RN ........................................................................................................................ 61

4.5 Quanto aos PRODUTOS E SERVIÇOS oferecidos na Barbalho Informática: ..................... 62

4.6 Quanto a importância dos Sistemas de Informação na Empresa Barbalho Informática.

Uma otimização operacional no atendimento, nos produtos e serviços na empresa ............. 64

5.CONCLUSÕES, SUGESTÕES E RECOMENDAÇÕES ............................................................... 66

5.1 Conclusões............................................................................................................................... 66

5.2 Sugestões ................................................................................................................................. 67

5.3 Recomendações ...................................................................................................................... 68

REFERÊNCIAS ............................................................................................................................... 70

APÊNDICES .................................................................................................................................... 75

Apêndice A - Questionário aplicado com os colaboradores da Barbalho Informática ............ 76

Apêndice B - Questionário aplicado com os clientes da Barbalho Informática ....................... 78

16

1- INTRODUÇÃO

Com a alta globalização e com o crescimento da utilização da internet, as empresas passam a

reconhecer que os sistemas de informação são fundamentais e indispensáveis para o seu

desenvolvimento. Entende-se que a Tecnologia da Informação auxilia em um melhor atendimento aos

clientes bem como à otimização do atendimento ao consumidor, no gerenciamento dos produtos dentro

da loja e nos serviços prestados durante o tempo em que ele se encontra na organização.

“O propósito de um SIG (Sistema de Informação Gerencial), é ajudar a empresa de forma a

alcançar suas metas, que possam controlar, planejar e organizar com mais efetividade e com maior

eficiência, fornecendo detalhes aos seus gerentes sobre as operações regulares e informatizadas da

organização,” (STAIR e REYNOLDS, 2002).

Dessa forma, o trabalho se divide em cinco capítulos,o primeiro capitulo, tratamos de definir o

que foram trabalhados, o problema e o tema da pesquisa, a caracterização da empresa, apresentando

histórico da empresa, sua gestão administrativa, logomarca, organograma, o marketing, gestão de

pessoas, gestão financeira e suas operações. Além disso, abordamos a situação problemática, os

objetivos geral e específicos, que mostrou o desenvolvimento do estudo e a justificativa, para a

realização do TCC.

No segundo capítulo, apresentamos o aporte teórico, que foi utilizado como base de

sustentação teórica para este trabalho. Tratando de Tecnologia da informação, sistemas de Informação

gerencial e sua aplicação nas empresas como também a satisfação e fidelização de clientes. Partindo

do histórico da tecnologia da informação,tratando de seus conceitos e definiçõesdos Sistemas de

Informação (SI) e seus tipos, os SI’s nas empresas, os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) e suas

características em relação quanto a sua utilização pelas empresas, logo mais vem a satisfação de

clientes, seus valores, sua fidelização,marketing, valor, percepção,atendimento, qualidade e prestação

de serviços ao cliente.

O terceiro capítulo, mostra os procedimentos metodológicos utilizados na pesquisa, esta é uma

parte de suma importância para o trabalho, pois mostram os tipos de pesquisas que foram necessárias

e as técnicas utilizadas, como também os métodos de coletas e análise de dados.

No quarto capítulo, organizamos os dados coletados em forma de gráficos com porcentagens

de todas as respostas e quadros, para uma melhor análise e discussão dos resultados.

No quinto e último capítulo, apresentamos à conclusão do trabalho, com sugestões e as

recomendações aceitas para a melhoria da gestão da empresa e consequentemente melhoria na

qualidade do atendimento, dos produtos e serviços oferecidos pela empresa, para total satisfação do

cliente.

17

1.1 Caracterização da organização

A empresa Barbalho Informática, com razão social Sírio de Souza Barbalho, foi fundada no dia

28 de novembro do ano de 2001, pelo Sr. Sírio de Souza Barbalho, com inscrição de CNPJ de nº.hoje

localizada na rua Napoleão Diógenes, Nº 179, no bairro São Judas Tadeu, Pau dos Ferros – RN. Hoje

conta comum quadro de 08 funcionários e encontra-se bem estruturada.

Figura 1 - Logomarca da empresa.

Fonte: Imagem cedida pela empresa (2016).

1.1.1 Breve histórico da empresa.

A necessidade de abrir um negócio próprio, fez com que proprietário fundasse a empresa

Barbalho Informática. Antes disso, o mesmo trabalhava como chefe de departamento de informática na

Universidade Estadual do Rio Grande do Norte (UERN). Nas horas livre, trabalhava sozinho como

vendedor de produtos de informática e realizava pequenos serviços de manutenção de

computadores,com o passar do tempo, e já possuindo uma significativa quantidade de clientes e os

mesmos o incentivaram bastante para abrir uma loja física e com isso atender melhor a necessidade

dos clientes.

Emparceria com sua esposa, decidiram investir na abertura do negócio próprio, comprando um

terreno que posteriormente veio a ser construído o que hoje é a empresa. Apesar das dificuldades

daquela época, o empresário aborda que fez tudo com muita dedicação, estudando o mercado sempre

da melhor forma, e acreditando no seu potencial como empreendedor.

18

Figura 2 - Fachada da Empresa.

Fonte: Pesquisa (2016)

Figura 3 – Interior da Empresa

Fonte: Pesquisa (2016)

1.1.2 Gestão administrativa

A organização não possui uma definição explicita de missão, visão e valores. Estando

organizada estruturalmente da seguinte forma: 01 diretor, 01 gerente, 01 caixa atendente, 01 vendedor

e 04 técnicos de suporte. O planejamento é feito de acordo com a demanda de clientes, trabalhando

19

com venda de equipamentos de informática, peças variadas de grandes marcas. Alem do total suporte

técnico para os clientes.

Na área das tecnologias, a organização dispõe de 02 computadores em rede para localizar

cadastros e realizações de atividades administrativas.A empresa conta com o sistema de informação

PROGRAMA ASSISTÊNCIA TÉCNICA & VENDAS v3.0, onde o mesmo é utilizado para realização de

cadastro de clientes, entrada de mercadorias, vendas realizadas noscartões de crédito e boleto

bancário. A saída de mercadorias se dava através da emissão do cupom fiscal e, ao final do

expediente, é realizado o fechamento de caixa, onde é feito um levantamento total das vendas e

serviços por meio da nota fiscal geral.

Para uma maior segurança nas vendas, utiliza-se da consulta ao SPC e o método de cobrança

pessoal. Para comunicação, utiliza-se de telefone fixo e celular para comunicação com clientes,

fornecedores e funcionários. Em relação às legislações tributárias a empresa possui um maior cuidado

quanto ao pagamento dos impostos pagos, todos eles são pagos em dia e osfuncionáriosutilizamos

direitos garantidos a todo trabalhador.

Portanto, as expectativas é que esse trabalho traga grande contribuição para o

desenvolvimento desse processo, através da obtenção e análise de dados relacionados a empresa de

informática, tendo em vista que será feita uma análise da empresa de um modo geral, através da

pesquisa a ser realizada. E o resultado obtido servirá de base para o desenvolvimento de otimização

operacional de modo geral, visando melhorar o atendimento e os serviços prestados.

Figura 4: Hierarquia da empresa

Fonte: Pesquisa (2016).

DIRETORIA

GERÊNCIA

ATENDIMENTO CAIXA VENDEDORTÉCNICOS

(SUPORTE)

20

1.1.3 Marketing

Tendo o marketing como ponto importante no sucesso da organização, a empresa volta o seu

trabalho para divulgações em blogs e cartões de visita, vendo também a grande importância da

propagandaboca a boca, fazendo divulgações de todos produtos. Tendo em vista que o marketing é

uma ferramenta muito importante.

A empresa situa-se em uma ótima localização, bem próxima do centro comercial de Pau dos

Ferros, no qual se tornou um nome forte no comércio local e nas cidades circo vizinhas.Hoje a empresa

é especializada em vendas de produtos e componentes eletrônicos de informática, além do suporte e

manutenção de desktops, notebooks, impressoras, enchimento de toners e cartuchos e serviços em

geral. Todos esses serviços são garantidos em um só lugar para a comodidade e satisfação dos

clientes e colaboradores, além de dispor de climatização.

Os principais concorrentes da empresa no mercado são: Windstar, Solução Informática, Alto

Oeste Informática e Infox Informática. Tendo como diferencial da organização, a qualidade dos

produtos, os bons serviços prestados e uma boa interação com o cliente.

Os pontos fortes elencados em relação à empresa são: os funcionários possuem respeito e

atenção aos clientes, qualidade regular nos serviços e uma boa relação entre os funcionários.Como

pontos fracos podemos citar: deficiência no diálogo entre o dono e os funcionários durante a realização

de determinados serviços,uma certa deficiência no compromisso relacionado aos serviços oferecidos

aos clientes e pouco investimento no nome da organização, podendo usar na divulgação grandes de

marcas usadas pela empresa.

1.1.4 Gestão de pessoas

Aempresa passou a investir em ações que promovessem o bem-estar do funcionário, que

deixou de ser umoperáriosimples. Foram ampliadas as suas tarefas para a execução de processos de

manutenção e suporte,trazendo umbem-estar e motivação aosfuncionários. O currículo é omeio que é

feito noprocesso de recrutamento e seleção de pessoas. No qual é feita uma análise dos candidatos e

uma avaliaçãodas experiências dos mesmos. Após a escolha, é realizado um treinamento durante dois

meses sendo ensinado pelos funcionários daquele setor. E com esses testes que são verificados as

habilidades, conhecimentos, educação e a preparação de um modo geral daquele profissional.

Em relação remuneração e incentivo aos funcionários, a organização remunera o colaborador

com um salário mínimo e benefícios como: Descontos na realização de compras e serviços na

empresa.Não há avaliação de desempenho formal dos funcionários, nem utilização de métodos

21

qualitativos e quantitativos, é apenas observado cotidianamente se o trabalho está sendo realizado,

mas de maneira informal.

Um problema enfrentado pela empresa atualmente é descumprimento de horários, que se dá

por atrasos de alguns funcionários, principalmente em horários comerciais em que há demanda de

clientes, como os de atendimento, que são aqueles que procuram diretamente a empresa para a

realização de serviços, com tempo e prazos preestabelecidos. A comunicação interna é razoável com

relação a estrutura, principalmente quando há a necessidade de reunião para discutir algum assunto

importante.

1.1.5 Gestão financeira

A empresa não estabelece de forma precisa metas de vendas a serem alcançadas, no entanto,

realiza planejamento financeiro mensal simples para o pagamento de suas dívidas com fornecedores.

Como a empresa vem crescendo anualmente, no final de cada mês as vendas são comparadas com o

mesmo mês do ano anterior, essa análise é feita pelo diretor da empresa para verificar o crescimento

de cada um e suas respectivas falhas.

A política para formação de preço é baseada na concorrência, analisando as empresas do

ramo concorrentes de Pau dos Ferros, fazendo com que seu preço seja um dos melhores do mercado.

A empresa possui um controle do capital determinado para compras e quando necessita de um capital

externo, o dono utiliza o dinheiro próprio para não realizar empréstimos bancários. Com projetos

futuros, a empresa tem a necessidade de ampliação do seu espaço físico trazendo maior comodidade

aos clientes.

1.1.6 Gestão de operações

As operações de compras de mercadorias para a empresasão realizadas pelo diretor. O

fornecedor realiza a entrega dos produtos por meio de carros de linha vindos de outras cidades mais

distantes ou de forma presencial. Outros meios de relacionamento utilizados com os fornecedores em

sua grande maioria é também por telefone e email. A quitação dos produtos e serviços podem ser

realizados mediante pagamentoá vista, com cartões de crédito, boletos bancários e também por notas

promissórias.

A organização trabalha com produtos de qualidade, para sua maior segurança todos possuem

selo de garantia do fabricante, fazendo com que sua credibilidade aumente cada vez mais no mercado

22

local e regional, trabalhando de forma correta e honesta para uma melhor eficiência operacional a

organização.

1.2 Situação problemática

Os sistemas de informações vieram para revolucionar e melhor capacitar os departamentos

das organizações. Estes têm auxiliado de diversas maneiras os trabalhos nas empresas, seja privada

ou pública. Esses sistemas são capazes, por meios dos dados inseridos, de fornecer informações

imprescindíveis para os administradores tomarem decisões importantes em suas organizações, no qual

envolve um processo de transformação de dados em informações (OLIVEIRA, 2001).

A capacidade que os sistemas de informações têm como ferramenta de apoio a comprovação

por diversos estudos e organizações nos dias atuais. Toda organização empresarial necessita hoje de

uma gestão estratégica voltada para o marketing de relacionamento, pelo qual seja possível o

gerenciamento e o compromisso de seus produtos e serviços em relação com o cliente, do atendimento

que lhe é concedido para que a empresa ganhe a confiança dos consumidores e seja não somente

percebida como algo positivo que contribua para suprir as necessidades dos clientes, mas também

como uma organização confiável dentro do mercado. Nesse sentido, é preciso que os usuários de

produtos e serviços se sintam valorizados.

A qualidade e a satisfação docliente são de muita importância, jáque cada vez mais é preciso

se ter uma atenção especial. A organização quando falha no alcance de seus objetivos pode ter

conseqüências que venham a afetar negativamente, tanto o cliente quanto a sociedade. Kotler (1998),

define satisfação como sendo o “sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da

comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da

pessoa”.

Neste contexto, as empresas que possuem um sistema de informação que atendem às

necessidades, são capazes de proporcionar sustentação e operacionalização para o seu processo

decisório, e seguramente possuem uma importante vantagem competitiva (REZENDE e ABREU,

2003). O cliente sempre espera por um bom atendimento, que trate-o como cliente preferencial, que

resolvaseus problemas; e que a empresa demonstrea importânciadesse consumidor. De modo geral,

seas empresas que adotam sistemas de informações para solucionar problemas organizacionais, estão

reagindo a eventuais mudanças de consumidores e concorrentes.

Em meio ao estágio supervisionado do Curso de Administração, selecionou-se como tema a

ser estudado a empresa Barbalho Informática, questões relacionadas com o compromisso e a

satisfação dos clientes por meio do sistema de informação; A fidelização de clientes, é a manutenção

23

de relações com ocliente a longo prazo. Conceitos como marketingderelacionamento, atendimento

pessoal e ogerenciamento de sistemas de informações. Tudo devefuncionar de forma conjunta e que o

cliente se torne nas estratégiasa idéia central, tendocomo foco o aumentodo nível de informações

disponíveis do cliente, com o objetivo final deaumentar seu grau defidelidade ede satisfação em relação

e à empresa.

Portanto, o presente trabalho apresenta o seguinte problema de pesquisa: Quais os desafios

dos clientes e colaboradores quanto à otimização do atendimento, dos produtos e serviços

oferecidospela empresa Barbalho Informática?

1.3 Objetivos

1.3.1 Geral

Analisar a visão dos clientes e colaboradores quanto à otimização do atendimento, dos

produtos e serviços oferecidos pela empresa Barbalho Informática.

1.3.2 Específicos

Apresentar o perfil socioeconômico dos clientes e proprietários do estabelecimento;

Analisar na parte operacional da empresa em relação ao uso dos sistemas de informação;

Conhecer fatores de qualidade dos serviços prestados na visão dos clientes da empresa

Barbalho Informática.

Avaliar a importância do sistema de informação em relação ao atendimento, agilidade e

satisfação dos clientes.

1.4 Justificativa

A realização deste trabalho é muito importante para a empresa, pois tem o objetivo de

conhecer a realidade na empresa de informática, havendo a necessidade de uma otimização

operacional que se dá desde o atendimento até os serviços de manutenção de computadores

realizados na empresa, já que a mesma apresenta deficiências relacionadas a isso. A otimização

consiste em um planejamento estratégico e na elaboração adequado para uma gestão, visando tornar

ótimo as atividades diversas realizadas dentro da empresa.

24

É nesse sentido que a medição constante da satisfação do cliente é importante. Esta serve

como base para tomada de decisões, elaboração de um novo produto e para implantação de um novo

serviço. A opinião do cliente é decisiva nos processos da empresa. Então, o atendimento tem que ser

acompanhado e monitorado constantemente (KOTLER; KELLER, 2006).

Na empresa de modo geral, a otimização se inicia com a coleta de dados, que conduz a uma

avaliação das estratégias, visando o aumento da produtividade, aredução dos custos, o aumento das

vendas e a utilização eficiente do tempo dos profissionais, tudo em busca da excelência. Deve-se

buscar o perfil socioeconômico do cliente e do proprietário da empresa, para satisfazer todas suas

necessidades e torná-lo fiel à organização, de modo que o torne satisfeito na hora de procurar os

produtos e serviços.Avaliar a importância do sistema de informação em relação ao atendimento e

satisfação dos clientesno qual abordará os fatores de qualidade dos serviços prestados na visão dos

clientes em relação à empresa, contribuindo para o crescimento da mesma.

Segundo TSCHOLL (1996), “é necessário encantá-lo, mas para isso, é preciso satisfazer o

cliente. No mundo da competitividade no qual estamos vivendo, deve-se colocar o cliente em primeiro

lugar, pois é ele quem determina com a superação de suas expectativas, gerando qualidade.” Desta

forma, o estudo justifica-se na busca de maiores informações sobre a qualificação e a valorização da

linha de frente para a otimização de clientes.

Por fim,a elaboração deste trabalho é de grande importância para o conhecimento acadêmico

do Curso de Administração, à medida que os resultados obtidos poderão auxiliar na direção da

empresa para a melhoriada organização e no desenvolvimento de estratégias. Desde o atendimento,

os serviços oferecidos, até ao compromisso e satisfação dos clientes. Assim, as razões que justifica

esse estudo se faz necessário devido a este segmento de empresas representarem uma

partesignificativa e importante na economia e se deparam com muitas dificuldades para manter a

sobrevivência dos seus negócios.Enfim, garantir seu nível de satisfação e compromisso desde a

gestão, os serviços oferecidos, na visão tanto do proprietário quanto dos clientes.

25

2. REFERENCIAL TEÓRICO

Nos últimos anos, na economia de informação, a concorrência entre as organizações baseia-se

na sua capacidade de interpretação e na utilizaçãodainformação de forma eficaz. A informação é

dinâmica, capaz de gerar um grande valor, no qual pode ser um fator importante no aperfeiçoamento,

não apenas na comunicação superando barreiras causadas por grandes distâncias, mas na saúde,

com a ajuda de equipamentos cada vez mais modernos, e o que falar do uso da tecnologia no trabalho,

todos utilizamos dela para facilitação de tarefas e operações.

Os processos tecnológicos ocorridos nas empresasfaz com que a tecnologia da informação

venha em uma grande crescente nos últimos anos, proporcionando as organizações vantagens,

facilitando a qualidade, solução de problemas e velocidades de informações dentro e fora da empresa,

facilitando a comunicação, aprimorando os serviços de atendimento aos consumidores e permitindo a

melhoria de processos desenvolvidos no que diz respeito ao grau de satisfação do cliente em geral. A

partir dessa introdução que passamos, a comentar, logo a seguir.

2.1 Histórico da Tecnologia da Informação

A tecnologia da informação fez com que o mundo dos negócios não tivesse mais volta.

Partindodaí, a tecnologia da informação foi introduzida sistematicamente na década de 1950, a

comercialização dos produtos mudaram de acordo como operam as organizações, o modelo de

produtos e a comercialização desses produtos mudaram radicalmente. Trilhões de dólares foram

investidos em tecnologias de informação desde a segunda guerra mundial, Indústrias totalmente novas

como, por exemplo, a indústria de computadores, representam uma das maiores organizações

comerciais do planeta.

Por volta do ano de 1960, era vivenciava a EPD (Era do Processamento de Dados), somente

grandes empresas utilizavam computadores valendo-se dessa tecnologia para efetuar cálculos e

processar vários dados de modo geral. Na verdade, o computador era utilizado como uma ferramenta

de tecnologia para armazenar dados, e logo após recuperá-los,pelo qual se enfatizou mais o ‘T’ da TI

na época.

Logo mais adiante, as empresas percebiam a importância da informação para a tomada de

decisões realizadas pela alta gestão, no qual eram criados meios que valorizavam a informação. Os

antigos núcleos que processavam os dados começam a se transformarem em um universo variado de

informações.Dando início à necessidade tecnológica e sua evolução,permitindo-lhe o gerenciamento

dos dados já armazenados, possibilitando transformar os dados em informações úteis.

26

A sociedade passou a utilizar-se dessa estrutura, ou seja, com o aumento e aampliação da

internet, como meio de comunicação. Agora a TI passa a ser conhecida como TIC – Tecnologia da

Informação e Comunicação.Para conseguir se ter a comunicação não há distância, em todo tempo os

celulares estão sempre à mão disponíveis. Hoje, transações automáticas são efetuadas pelos sistemas

empresarias promovendo assim a comunicação. Agora, muito difícil seria se comunicar e trabalhar sem

a ajuda dessa estrutura.

De acordo com Meirelles (1994), uma evolução sem precedentes vem causando um

gigantesco e dinâmico aumento na aplicabilidade e desempenho/custo das tecnologias da informação,

o que tem oportunidades estratégicas crescentes para muitas organizações.

O centro dos estudos e aplicações no TIC (Tecnologia da Informação da Comunicação)étornar

melhor e desenvolver novas formas de comunicação. Percebe-se que a evolução da tecnologia da

informação baseou-se nas necessidades momentâneas, no qualinovarsurge como forma de solucionar

os problemas da organização. A inovação é caracterizada pela forma contínua e é uma evolução na

sociedade de acordo com o desenvolvimento social, tecnológico e econômico.

Tecnologia da Informação é todo e qualquer dispositivo que tenha capacidade para tratar ou

processar dados e ou informações, tanto de forma sistêmica quanto esporádica, quer esteja aplicada

no produto, quer esteja aplicada no processo (CRUZ, 2010, p. 26).

Praticamente não existia mão-de-obra especializada até o início da década de 80, sendo

importante uma qualificação bastante favorável para que se possa ter o usodos recursos de

processamento já disponíveis. Essa diferença entre mão-de-obra e tecnologia é muito alto.

Diante das discussões acima citados, Meirelles, 1994, afirma que:

Entretanto, a criação de cursos, centros de pesquisa e formação universitária na área de informação em conjunto com a formação e o desenvolvimento profissional dentro das em pioneiras, teve início uma disponibilidade crescente. Analistas, programadores e gerentes começaram a ser cargos com candidatos qualificados e em quantidades significativas.

Na década de 90, as novas TICS começaram a expandir-se, objetivando a captação,

distribuição e transmissão de forma rápida e segura as informações, sejam elas feitas pelos telefones,

televisores principalmente pela internet. Na sociedade industrial, é naquantidade de bens produzidos

ondeo valor está presente, motivando várias empresas e indústrias, no qual investemde forma

considerável nas novas tecnologias.

Hoje,novos e maiores desafios foram incorporados a TI, além de ser utilizada para essa tarefa,

que é considerada básica, buscando principalmente um gerenciamento com a visão da informação

global. Na medida em que as organizações tornaram-se mais sofisticadas na utilização dos sistemas

de informação, nos anos 1990, o papel da T.I era evolui para ajudar as organizações a alcançar seus

objetivos e com isso criar uma vantagem competitiva.

27

2.1.1 Tecnologia da Informação: Conceito e definições

Segundo TURBAN (2003, p.5), Tecnologia da Informação:

é um conjunto dos componentes tecnológicos individuais, normalmente organizados em sistemas de informação baseados em computador”. “É importante salientar a diferença entre Tecnologia da Informação (TI) e Sistema de Informação (SI). A Organização é como um sistema que depende de recursos (materiais, financeiros, humanos) visando atingir seus objetivos, já os sistemas de informação dependem da tecnologia da informação para atingir seus objetivos.

Já para Laudon e Laudon (2007, p. 9):

Por tecnologia da informação (T.I), entenda-se todo software e todo hardware de que uma empresa necessita para atingir seus objetivos organizacionais. Isso inclui não apenas computadores, disk, drives, assistentes digitais pessoais – e até mesmo ipods, se usados para fins organizacionais, mas também softwares, como os sistemas operacionais Windows ou Linux, o pacote Microsoft Office e as centenas de programas computacionais que normalmente podem ser encontrados em uma grande empresa.

Rezende e Abreu (2011, p. 54) falam que “A Tecnologia da Informação são como recursos

tecnológicos e computacionais para geração e uso da informação”, e nisso há uma mista combinação

do computador com a televisão, as telecomunicações e outros aparatos que hoje são utilizados

largamente pelas pessoas e as organizações provocando mudanças, transformações que às vezes a

própria sociedade estranha, há pessoas que têm até dificuldades de se adaptar.Alerta BEAL (2001)

que “a informação é um patrimônio, ela agrega valor à organização”. Se faz necessário fazer uso de

recursos de Tecnologia da Informação de maneira que é preciso utilizar sistemas,ferramentas ou outros

meios que façam das informações um diferencial competitivo.

Por muitas vezes, o trabalho humano se tornava de forma desumanizada, que eram

substituídos por robôs mecanizados, barateando os custos com mão de obra na empresa.

Completando o dito acima, (MOTA, 1986) afirma que:

Este mesmo modelo outrora conduziria mudanças significativas nas organizações, desumanizando o que chamávamos de relações no trabalho pela robotização dos funcionários. Assim, diante deste cenário, os gerentes contraíram a função de “controladores”, com autoridade para fiscalizar os empregados e, assim, assegurar uma maior produtividade. Portanto, esses eram conduzidos à alienação e não tinham o comando sobre sua produção, gerando desmotivação. Logo, o efeito produzido foi perceptível na baixa produtividade.

As empresas precisam estar preparadas para fornecer rapidamente a informação necessárias

capaz de cativar os clientes, pois os mesmos sentem-se acolhidos na organização. CHOI e

WHINSTON (2000), falam que a sofisticação e as expectativas dos consumidores crescem a medida

28

que eles se tornam mais informados sobre a diversidade e a qualidade dos produtos e serviços

disponíveis.

Tais características servem para demonstrar a complexidade implícita na organização e gestão

de um sistema de informação. Por isso deve-se aprender mais sobre a TI e sua administração, no qual

é necessário definir bem os conceitos principais dessas matérias e organizá-los de forma lógica. Os

sistemas de informação são elaborados para facilitar a concretização de determinados objetivos, sejam

eles nas organizações ou no nosso cotidiano.

Caracterizar as tecnologias como importantes em um tempo e em um espaço social no qual se

vê o forte domínio da internet, do celular e dos tantos dispositivos que permitem a disseminação de

informações, é algo indispensável quando se nota que ainda há pessoas que têm pouco domínio

dessas ferramentas (CASTELLS, 1999).

A tecnologia é em si mesma, a essência importante de um pacto social de um mundo novo,

pela proteção cogente que deveria ser prestada aos grupos organizacionais mais fragilizados na sábia

estrutura desigual caracterizadora da sociedade brasileira (BEAL, 2001). Vemos que a T.I pode ser

tomada como processo decisório para uma organização desucesso, as empresas que se utilizam de

inteligência empresarial, com certeza ficarão à frente no mundo dos negócios.

A mesma pode ser considerada qualquer dispositivo, mecanizado ou não, que possa ter a

capacidade para tratar dados ou informações, seja de maneira sistêmica ou esporádica, independente

da forma como é aplicada.A informática é e sempre será de suma importância em todos os setores,

pois o processamento e armazenamento de informações vem a otimizar o trabalho, facilitando o

gerenciamento e executando todo o seu manuseio de forma peculiar e eficiente. (BATISTA, 2004 e

FOINA, 2001).

No caso da logística, as finanças, marketing, recursos humanos, as operações e vários outros

setores da organização estão sendo utilizadas como elementos fundamentais, indispensáveis e de

facilitação do trabalho, o que justifica a exigência de uma avaliação contínua quanto à utilização, para

que se possa auxiliar o processo de alocação de recursos (O’BRIEN; 2004; TURBAN; 2006).

O maior poder dos clientes e a grande concorrência por eles enfrentada, vem a obrigar a

empresa a aperfeiçoar os serviços a ele destinados. Além dos serviços adicionais ao cliente, as

empresas vêm desenvolvendo abordagens inovadoras baseadas na web para satisfazer seus

consumidores, e, TI desempenha um importante papel de suporte no serviço ao cliente. (Turban,

Wtherbe e Mclean. 2006 p. 25). A informação é o ativo fundamental nesta chamada “Era da

Informação, no qual faz com que aTecnologia da Informação esteja presente cada vez mais no dia-a-

dia das pessoas e das empresas”. Dessa forma, a empresa que conseguecontrolarmelhor com a

informação, em relaçãoaos concorrentes e com certeza terá vantagens competitivas.

29

2.2 Sistemas de Informação (SI)

2.2.1 Conceitos e definições

Os sistema de informação proporciona de forma fácil e rápido uma melhor gestão empresarial,

pois são partes unitárias dependentes que, quando juntas, desempenham uma determinada função

dentro da empresa.

De acordo com Laudon e Laudon (2011):

Um sistema de informação pode ser definido tecnicamente como componentes de um conjunto inter-relacionados que coletam, processam, armazenam e distribuem informações destinadas a apoiar a tomada de decisões na empresa, a coordenação e o controle de uma organização. Esses sistemas também ajudam avisualizar assuntos complexos e criar novos produtos, bem como auxiliam os gerentes e trabalhadores a analisar problemas.

“O Sistema são partes relacionadas e dependentes que, unidos, forma um todo unitário com

determinado objetivo e efetuam determinada função”. Um sistema e sua formação se dá pela união de

diversas partes interdependentes que conjuntamente visam atingir um determinado objetivo.

(OLIVEIRA, 2002).

Os Sistemas de Informação oportunizam a organização de dados, tornando possíveis o acesso

e o conhecimento da informação. Complementando Laudon e Laudon (2011), Os SI’s contém

informações sobre os locais, aspessoas e itens significativos que cercam um ambiente da organização.

A informação quer dizer dados apresentados de uma forma significativa e útil para os seres humanos.

Aproximando-se um pouco mais em relação a informação e ao processo de dados, bem como

suas funcionalidades, BIO (2008), afirma que:

colocando-se uma aproximação no fluxo entradas, processamento e saídas, verifica-se então, internamente à empresa, os subsistemas que a compõe e que interagem entre si, levam, com efeito, a um sistema sócio técnico. Com isso pode-se afirmar que o sistema inclui pessoas como partes inerentes do sistema e inclui também conhecimento de como ele deve ser usado, o que significa que esses sistemas, têm processos operacionais definidos,que são regidos pelas organizações e podem ser afetados por políticas regulamentadoras e por leis. BIO.

Um sistema de Informação é um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta,

manipula e disseminam dados e informações para proporcionar um mecanismo de realimentação para

atingir um objetivo (STAIR & REYNOLDS, 2002). Observemos na figura 5 a participação e a ligação

dos componentes do sistema de informação.Geralmente as pessoas, a fim de atingirem seus objetivos,

vão utilizar os S.I para obter informações de qualidade. A interligação do software, hardware e o banco

de dados é geralmente conectada pela internet, por fim, as pessoas são consideradas os elementos

mais importantes de um sistema de informação.

30

Figura 5 - Componentes de um sistema de informação.

Sistemas de Informação

Fonte - Adaptado de O’BRIEN, (2004)

Um sistema de informação é um conjunto de meios e procedimentos que tem por finalidade

assegurar a informação de forma útil tanto ao cliente quanto ao gestor. Quanto a isso, (MORESI, 2000)

fala que:

Estes aparelhos são capazes de facilitar o controle e integrar processos, no qual auxilia nos diferentes níveis da organização e na organização para a conquista de um diferencial no mercado pela introdução de suas estratégias e obtenção de chances de competitividade mais ferrenhas uma vez que o seu uso possibilita que as empresas tenham o conhecimento de si preciso para capacitarem-se a mensurar a sua força interna, prontificando-se para competir no ambiente externo e sobressair aos contínuos ataques do mercado do qual faz parte e agilizar as tomadas de decisões e intervenções.

Além do mais, os SI’s são necessários e às diversas funções e organizações de alto nível,

assim como à sua envolvente parte externa organizacional. Segundo BUCKINGHAM (et al. 1987), “um

Sistema de Informação é uma entidade técnica que armazena, junta, disponibiliza eprocessa

informação crescente para uma organização de modo a torne útil e acessível para quem a deseje. Na

figura 6 a seguir, mostra um conjunto de partes que vai desde a entrada de um dado até a saída da

informação:

Pessoas

Software

DadosRedes

Hardware

31

Figura 6: Conjunto de partes inter-relacionadas entre si para atingir um objetivo comum.

Fonte: Adaptado, BUCKINGHAM et al. (1987).

2.2.2 Tipos de Sistemas de Informação

De acordo com Laudon e Laudon (2011 p. 39), ele aborda que:

Cada empresa tem suas especificidades, pode ser que até mesmo a mesma empresa tenha diversos sistemas de informação. E isto ocorre porque “a organização está dividida em níveis estratégico, gerencial, de conhecimento e operacional, e também em suas áreas funcionais, como vendas e marketing, fabricação e finanças, contabilidade e recursos humanos.

“As funções administrativas foram divididos de acordo com os sistemas de informação, que

foram sendo tratadas de forma individualizada, ficando a mercê de suas características próprias

eresultando na criação de vários sistemas para ajudarem os executivos a tomarem decisões nos vários

níveis hierárquicos”. Rodrigues (2002).

A partir desse contexto, os SI tornaram-se uma ferramenta indispensável aos gestores da

empresa. Logo aseguir, no sentido, define uma tipologia para os sistemas de Informação, formado por

3 tipos de sistemas, no qual constitui-se de seus grupos de clientes e as suas funções administrativas.

Os quais são:

1) Sistema de informação Executiva (EIS): O termo System Information Executive – EIS; também

chamado de sistemas de nível estratégico, que tem o objetivo de auxiliar o órgão máximo da

organização, ou seja, a gestãodo setor executivo, operando nas estratégias dentro e fora da empresa e

tendo tendências de longo prazo. Através dele é possível realizar previsões e planejamentos

oferecendo também apoio de decisõesfuturas para a organização, que são rotineiras da empresa.A

importância do uso deste sistema deve-se ao fato dos gestores dependerem cada vez mais de

ferramentas de apoio que aumentamde forma significativa os seus negócios (MCGEE e PRUSAK,

32

1994). As decisões vem a definir os destinos dos produtos e serviços,comoconseqüência,obtêm o êxito

ou fracasso das organizações.O EISsão asferramentas de programas, que transformam-se em itens

para os profissionais de primeira necessidade.

2) Sistemas de Informação Gerenciais (SIG): Esse sistema é voltado para tomada de decisões

estruturadas, baseando-se exclusivamente nos resultados existentes e no fluxo de dados os mesmos

são coletados internamente na organização. O SIG’s são úteis para o planejamento de metas

estratégicas no qual sua característica é de utilizar somente dados estruturados e de acordo com

OLIVEIRA (2004), Os Sistemas de Informação Gerenciais são acompanhadosde resultados das

organizações, sendode forma semanal, mensal e anual. Logosão voltados também aos

administradores de empresas que não estão preocupados com os resultados diários.

3) Sistemas de Informação de Suporte às transações - (SPT): Controles de notas, produção,

compras,folha de pagamento, pagamento de contas e recebimento, cadastro pessoal, sãoalguns

exemplos destes sistemas. (LAUDON e LAUDON, 1997).São voltados ao nível operacional da

organização os SI’s. Eles têm como função fazer a coletadas informações sobredeterminadas

transações. Este tipo de sistema implementa procedimentos e padrões para tornar de forma segurae

consistente a manutenção dos dados e tomada de decisões. Também é seguro que as trocas de dados

estejam consistentes e sempre disponíveis para qualquer pessoa que as necessitar.

2.3 Sistemas de Informações nas empresas

“Uma empresa é uma organização formal cujo objetivo é de gerar lucros produzindo produtos

ou prestando serviços”. Neste sentido pode-se afirmar que, sob determinadas condições, benefícios

são gerados para as empresas através dos sistemas de informações gerenciais (Laudon e Laudon,

2011, p 4), Dentre os tópicos, o autor destaca os principais:

Melhorar de produtividade;

Melhoraros serviços realizados e oferecidos;

Melhoriasde informações mais rápidas e precisas na tomada de decisões;

Melhoria no fluxo de informações, facilitandosua estrutura organizacional;

Melhoria a empresa para poder enfrentar os acontecimentos imprevisíveis;

Uma maior otimização na prestação dos seus serviços aos clientes;

Melhor relação comercial com seus fornecedores;

Aumento do nível de motivação dos funcionários da empresa.

33

E essencial para a sobrevivência e também muito importanteo uso de um SIG pela empresa,

permitindo gerar informações seguras, trazendocom isso benefícios, em qualidade de serviços

realizados, tempo e dinheiro. Conforme o autor abaixo, não basta somente usar os dados nas decisões

tomadas, mas precisam ser convertidas em informações claras e precisas.

Segundo Oliveira (2008):

Os sistemas de informações gerenciais são indispensáveis, pois se encontra muitos dados que estão à disposição na grande maioria das empresas que utilizam sistemas informatizados, mas no processo de tomada de decisões, esses dados por si não podem ser utilizados sem antes passar por uma conversão deprocessos de transformação, fazendo com que se torne de forma efetiva informações.

2.4 Sistemas de Informação Gerencial (SIG): Conceitos e definições

De acordo com STAIR e REYNOLDS (2009, p. 21), “o Sistema de Informação Gerencial (SIG),

conhecido mundialmente também por Management Information System (MIS) “é um conjunto

organizado de pessoas, software, procedimentos, dispositivos e bases de dados, usados para fornecer

informações rotineiras a gerentes e tomadas de decisões”.

Para CRUZ (2003) define que Sistemas de Informações Gerenciais é o conjunto de tecnologias

que vem a disponibilizar meios necessários a operação do processo de decisão em qualquer empresa

por meio da disponibilidade do tratamento dos dados.

Para GARCÍA BRAVO (1992 apud GUIMARÃES, 2003, p. 121), “o sistema deinformação

envolve: um conjunto de elementos; relação entre si; um ambiente de relações e de atuações entre os

elementos e; um objetivo a conseguir; uma propriedade de realimentação do sistema eautocontrole.”

Esse tipo de sistema de informação permite que a gestão de uma empresa tenha todas as

informações como suporte para gerenciar, por meio de relatórios, tendo a finalidade de se atingir

determinados objetivos como: processos correntes, históricos online e os eventos ocorridos na

organização.

Esse acesso às informações permite um apoio mais contundente no que diz respeito ao planejamento e controle das decisões. Os sistemas de nível gerencial dão suporte também às pesquisas de mercado, campanhas promocionais e a determinação dos preços a partir do desempenho das vendas. (OLIVEIRA 2002).

2.4.1 Características

No Sistema de Informações Gerenciais, os dados obtidos no sistema de processamento de

transações são comprimidos, ou seja, apresentados de forma resumida, proporcionando um

entendimento mais claro e rápido das informações (LAUDON & LAUDON, 2011). Na figura abaixo,

pode-se perceber tipos como os nível gerencial de uma empresa recebe as informações do SIG:

34

Figura 7 – Exemplo de informação fornecida pelo SIG

Fonte: Laudon e Laudon (2011)

De acordo com a figura acima ilustrada por Laudon e Laudon (2011), mostra de forma clara

uma amostra de um resultado de informações obtidas pelo SIG, partindo do código do produto, até ao

real planejado, que no qual, mostra todo seu histórico de forma detalhada ao gestor da empresa.

Segundo Turban, Rainer e Potter (2007):

As atividades de gestão estão relacionados aos sistemas de informações gerenciais, tendo como objetivo fornecer subsídios às diversas áreas funcionais da organização e oferecer assistência às tomadas de decisões para identificar e corrigir problemas de competência gerencial. Além disso, também auxiliam no processo de planejamento e controle empresarial, tratando os vários bancos de dados dos sistemas transacionais.

Podemos relacionar aos sistemas de informações gerenciais algumas características comuns,

bem como as discriminadas abaixo conforme Turban, Rainer e Potter (2007):

Em termos de tomada de decisão, são semi-estruturadas;

São ajustadas às necessidades das áreas funcionais como produção, vendas, finanças, etc.

podendo ser ou não repetitivos;

Ainda são pouco flexíveis na produção de informações;

Utilizam modelos e informações subjetivas;

Permitem diversas consultas;

Têm pouca ou nenhuma entrada de dados;

São integradas às funções do negócio;

Baseiam-se em dados da organização tantointernos como externos;

35

Geram informações tanto analíticas como sintéticas, sendo que, em alguns casos, podem até

apresentar projeções.

Verifica-se que os SIGs situam-se num nível intermediário de uma organização, entretanto é

muito útil na administração da informações para os baixos níveis, bem como úteis para o nível

superiorno fornecimento de analises.

Conforme na visão de STAIR (2002), ele relaciona as principais características de um SIG quanto a

sua finalidade:

Necessita de solicitações formais do usuário;

Os SIG ajudam a tomada de decisão usando dados passados e presentes;

Os SIG são relativamente inflexíveis;

Produzir relatórios impressos e em tela de computador;

Os SIG são orientados para relatórios e controle. Eles são projetados para relatar as

operações existentes e ajudar no manuseio do controle das operações diárias;

Baseiam-se em dados corporativos e fluxos de dados existentes;

Sob solicitação e de exceção, produz relatórios programados;

Ter relatórios desenvolvidos por sistemas de informações pessoais, no qual inclui analistas de

sistema e programadores de computadores;

Usar dados armazenados internamente no sistema do computador;

O SIG dá suporte a decisões estruturadas nos níveis operacionais e de controle gerencial.

Os SIG têm uma orientação mais preferencialmente interna do que externa.

O SIG pode ter muitas funções específicas que façam parte do ambiente de apoio à decisão

das organizações. A grande maioria das informações produzidas por um SIG, auxilia na empresa, de

forma geral, como no processo de tomada de decisão na empresa.

2.4.2. Utilização do SIG Pelas Empresas

De acordo com LAUDON e LAUDON (1999, p. 26), a razão pelas quais as grandes empresas

constroem os sistemasmais fortes, então, é para resolver problemas organizacionais e para se ter uma

reaçãoà mudança no ambiente.

Na visão de OLIVEIRA (2008):

Gerenciar é o fundamento principal para as empresas se organizarem em seus processos decisórios, pois a direção da empresa está nas mãos do gestor em relação ao seu futuro desenvolvimento e crescimento”. “é o desenvolvimento e a consolidação do processo administrativo, representado pelas funções de planejamento, organização, direção, gestão de pessoas e controle, voltado para a otimização dos resultados da empresa.

36

Um Sistema de Informações Gerencial (SIG) abrange todo um conjunto de forma organizada,

seja ela de pessoas, de procedimentos, do software, de dispositivos e banco de dados que fornecem a

informação rotineira aos tomadores de decisão e aosgerentes. O SIG foca-se, principalmente, a

eficiência operacional dentro da organização. O marketing, a produção, as finanças e outras áreas

funcionais recebem suporte dos SIG’s e estão ligados através do banco de dados (STAIR e

REYNOLDS, 2002, apud MIRANDA). A qualidade não deve estar associada apenas ao serviço final ou

ao produto, o nível de satisfação deve envolver as pessoas no trabalho, no qual seja associado a uma

qualidade de vida que venha a se estender à sua estrutura familiar, pessoal e social.

Conforme BAZZOTTI (2007, p. 6):

A necessidade do (SI) Sistema de Informação nas empresas surgiu devido ao grande e crescente massa de informações que a organização possui. Com o Sistema de Informação estruturado a apresentação das informações necessárias e também já propicia-se uma visão das decisões, em relação aos concorrentes, a empresa garante um grande diferencial, e os gestores podem tomar decisões mais rápidas e exclusivamente de fontes seguras.

Já para BATISTA (2004) "o objetivo crucial de usar os sistemas de informação parte da criação

de um ambiente empresarial e que sejamconfiáveis as informações e possam fluir na estrutura

organizacional".

A informação permite ao alto poder na empresaum certo tipo de consolidação, pois garante a

ela uma autonomia própria. Segundo OLIVEIRA (2002), trata-se do produto obtido por meio dos dados,

quando são analisados, registrados, classificados, organizados, relacionados e interpretados em um

determinado contexto. BEAL (2001) enfatiza a melhoria que os sistemas de informação proporciona às

empresas, tanto em nível operacional quanto ao atendimento à clientes. “Os sistemas de informação

mais atuaisfazem com que gerem oportunidades para asempresas sem precedentes para a melhoria

dos serviços prestados ao consumidor final e em processos internos” BEAL (2001).

2.5 Valor e percepção, satisfação e fidelidade do cliente.

Nesse capítulo, trata-se do valor que o cliente possui, o grau de satisfação expresso e sua

fidelidade em relação as suas necessidades como consumidor dentro da empresa, atribuindo suas

ferramentas tecnológicas, no qual são determinantes para a tomada de estratégias operacionais.

37

2.5.1 Valor do cliente

Segundo Kotler (2006), as empresas que dominam o marketing usam um organograma em que

os clientes estão no topo da pirâmide, em seguida o pessoal que atende estes clientes, logo abaixo a

gerência, e na base a alta administração. A Figura 8 mostra o organograma de valorização do cliente:

Figura 8: Organograma de valorização do cliente: o tradicional X moderno

Fonte: KOTLER (2006).

O valor se constitui de forma significativa quando os clientes realmente percebem uma

melhoria no valor e, conseqüentemente a isso, sentem-se satisfeitos. (KOTLER, 2006). O organograma

de empresa moderna é voltada exclusivamente para o cliente, fazendo com que o mesmo se encontre

no topo da cadeia, proporcionando-lhe um alto valor diferentemente do modelo tradicional.

Pode-se dizer que o cliente define valor de quatro maneiras:

1º Baixo preço;

2º O que busca em um produto;

3º A qualidade que recebe pelo preço pago;

4º O que recebe em troca do que ofereceu.

O valor do cliente envolve preferência, ou seja, um gosto, um ponto positivo, uma disposição

favorável ou mesmo, um julgamento sobre algo como bom.

2.5.2 Valor total e percepção do cliente

De acordo com KOTLER e KELLER (2006), “O valor total para o cliente é mesmo que valor

monetário de um conjunto de benefícios funcionais, econômicos e psicológicos que os consumidores

esperam de um produto determinado. Já o custo total para o cliente pode ser chamado conjunto de

38

custos que os compradores esperam incorrer para obter,avaliar, usar e descartar os produtos, inclusos

aqui os custos monetários, de energia física,de tempo e psíquica.”

Surge o conceito de cadeia de valores para acentuar o funcionamento da tecnologia da

informação em grandes mercados competitivos, seja ela do ponto de vista econômico ou financeiro.

MICHAEL PORTER (1979), seu idealizador, afirma que o conceito identifica as várias diferentes

atividades, que a empresa desempenha para executar seu negócio e logo são chamadas de atividades

de valor,tanto no ponto de vista tecnológico quanto no econômico.

O valor totalentregue ao cliente baseia-se na diferença entre o que o cliente tem e pelas várias

diferentes opçõespossíveisque ele pode dar. O valor percebido pelo cliente é influenciado também por

fatores que parecem não ter relação entre si, masmuitas vezes são determinantes no sucesso da

organização em relaçãoa valorizaçãoe em suas estratégias. Na figura 9a seguir, mostra uma visão real

dos fatores de valores que são entregues ao cliente final.

Figura 9: Determinantes do valor entregue para o cliente.

Fonte: Adaptado de KOTLER e KELLER (2006).

2.5.3 Satisfação total de clientes

Tendo as empresas a disposição da tecnologia, além de sepromoverem melhor, elasse utilizam

das redes sociais para interagir com seus clientes, tendo uma vantagem tanto para asempresas quanto

para o cliente.De acordo com KOTLER (2000), comparado ao desempenho percebido de um

determinado produto em reação às expectativas daquele que faz a compra, a satisfação consiste na

sensação, de prazer ou desapontamento. O cliente tanto pode ter emoções positivas na compra de um

produto quanto pode terreações de insatisfação. Isso vem a depender muito se o produto vai atender

suas necessidades.

39

OLIVER, ZEITHAML e BITNER (2000), desenvolveram um modelo de fatores que influenciam

a satisfação do cliente (Figura 10). Segundo eles, a satisfação resulta da percepção de qualidade de

serviço e produto, do preço, de fatores pessoais e situacionais. Isso reflete muito na escolha do

produto.

Figura 10: Percepções de Qualidade e a Satisfação.

Fonte: Adaptado de ZEITHAML e BITNER (2000)

Segundo JURAN (1992) “Quando as características do produto atendem às necessidades do

cliente, a satisfação do cliente se torna um resultado alcançado.” A satisfação do cliente pode basear-

se em todas as experiências, sejam elas negativas e positivas, no qualé definida pela forma de

avaliação total da performance (WOODRUFF, 1997;JONES, MOTHERSBAUGH, e BEATTY, 2000).

Dessa forma, em relação aoambiente e a satisfação dos clientes, se faz importante que as

organizações estejam dispostas a desenvolver ações que levem a qualidade primordial no

atendimento.

2.5.4 Fidelização do cliente

Uma definição de fidelidade segundo KOTLER (2006) “é um compromisso profundo de adquirir

ourecomendar repetidamente certo produtoou um serviço no futuro, apesar de esforços de marketing

einfluênciassituacionais potencialmente capazes de causarmudanças comportamentais.

Na visão de BROWN (2001): A empresa que constrói um relacionamento duradouro, ou um noivado, vence a batalha pelos clientes. A fidelidade e aconfiança mútua devem ser conquistadas de forma crescente

40

e seletivamente.Como ponto de partida, uma organização deve perceber que seu relacionamento com seus clientes, assim como um namoro, deve ser evoluído.

Kotler complementa que a chave para se fidelizar cliente, é satisfazê-lo. Para eleum cliente

satisfeito traz benefícios para a organização, como é mostrado logo a seguir:

O cliente sempre permanece fiel por mais tempo;

À medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes,o cliente

compra mais;

Fala de forma favorável da empresa e dos seus produtos;

Diminui a atenção à marca e propaganda do concorrente, é menos sensível a preço;

Oferece idéias relacionadas aos produtos ou serviços à empresa;

Uma vez que as transações são rotinizadas pela empresa, custa menos para ser atendido do

que procurar novos clientes.

De acordo com FRAZER-ROBINSON (2002) “a fidelidade do cliente está ligada a satisfação

doconsumidor, porém não basta gerenciar somente a satisfação do cliente, é preciso desenvolverum

ambiente onde haja grandes níveis elevados de satisfação para que a fidelidade possa ser

estabelecida”. Pode-se mensurar a eficiência que a organização está executando o seu papel

comoempresa.Afidelidade é a soma de um trabalho total feito pela empresa para os consumidores.

Kotler complementa que: “O segredo de entregar um alto valor para o cliente égerar um alto

nível de fidelização”. Oliver (apud Kotler 2006, p. 141) define a fidelidade como “um compromisso de

alta profundidade de comprar ou recomendar de forma repetida certo produto ou serviço, apesar de

influências situacionais e esforços de marketing capazes de causar mudanças comportamentais”.

(Kotler, 2006)

Continuando Robinson (2002), “ele demonstra a conexão da satisfação doconsumidor com sua

fidelização, sendo produto e preço questões normais, enquanto atendimento e reconhecimento são

emocionais”. São cinco elementos descritos logo na tabela abaixo que pode fazer com que o

consumidor tenha uma melhor visão acerca dos elementos da satisfação e fidelidade:

Tabela 1: Elementos da satisfação do consumidor com sua fidelidade.

Preço: O consumidor deve deixar de dar prioridade ao preço, substituindo-o pelo o que o produto vale.

Produto: Ele precisa ter qualidade e também precisa exceder suas expectativas, senão o cliente não volta mais.

Entrega:

São todas as maneiras pelas quais o consumidor entra em contato com aempresa, através de embalagens, manuais, atendimento, atitudes ecológicas, entre outras.

41

Atendimento:

È essencial na empresa. Os atendentes devem preocupar-se com asreclamações, sugestões e problemas, e tomar as providências necessárias

Reconhecimento:

A empresa precisa ser reconhecida não só pelo o que ela é, mas também por outros fatores associados. É preciso criar um vínculo entre os empregadose os clientes, fazendo com que eles se conheçam bem.

Fonte: Adaptado, FRAZER-ROBINSON(2002).

2.6 Marketing

Na visão de KOTLER e ARMSTRONG (1995) “o propósito principal do marketing é identificar e

satisfazer as necessidades das pessoas. Estas necessidades fazem parte daessência do homem, e é

de seu dever diminuí-la ou procurar algo que a satisfaça”. Com aindustrialização, os homens passaram

a desenvolver produtos que satisfizessem essas necessidades, despertando interesse e o desejo para

que as pessoas adquiram o produto.

Las Casas conceitua:

“O Marketing engloba envolvendo todas as tarefas relacionadas às relações de troca, sendo orientadas para a satisfação das necessidades edesejos dos consumidores, objetivando alcançardeterminadas metas, sejam de empresas ou indivíduos, considerando-se sempre o ambiente de atuação e o impacto que essas relações pode causar no bem-estar social” (LAS CASAS, 2006, p.10).

“Entende-se a definição de Marketing como uma função que dá forma continua de valor para o

cliente e gera vantagem competitiva para a empresa, por meio da alta gestão estratégica das variáveis

controladas de marketing: produto, preço, comunicação e distribuição.” (DIAS, 2006, p.2). É de fato

uma verdade que o marketing gera uma vantagem para o consumidor final, pois com ele, agrega-se

também valor ao produto, chamando assim a atenção do cliente, fazendo com que a empresa venha a

alcançar seus objetivos e lhe proporcione uma vantagem competitiva no mercado atual.

2.6.1 Marketing de relacionamento

Para Kotler e Armstrong (1995), os níveis de relação da empresa com seus clientes pode ser

demonstrado a seguirem cinco níveis:

Básico: realização da venda final sem o acompanhamento posterior.

Reativo: o cliente é incentivado a ligar em caso de dúvidas logo apo a venda.

Confiável: após a venda, o cliente recebe a ligação do vendedor para saber de suasexperiências e

possíveis melhorias com o produto comprado.

42

Pró-ativo: o vendedor liga esporadicamente para seus clientes para oferecernovos produtos.

Parceria: a empresa trabalha com o cliente de forma contínua, procurandooferecer sempre o melhor.

Conforme mostra a figura seguinte, cada uma das empresas devem adotar um nível

derelacionamento com o cliente, dependendo da sua lucratividade e daquantidade de clientes que a

empresa possui. Por exemplo, em uma determinada empresa que produz arroz poderá utilizar o

nívelreativo, pois não perguntará ao cliente se gosta de seu produto ou ficará ligando para ele. Um

outro exemplo: Uma companhia aérea poderá utilizar o nível de parceria para trabalhar em cooperação

com um fabricante de aviões.

Figura 11: Níveis de relacionamento com os clientes.

Fonte: Kotler e Armstrong (1995).

SWIFT (2001) afirma que:

Com o relacionamento com o cliente se torna possível saber quem são os clientes e fazer a definiçãodos melhores, estimulando suas compras e dizer o que eles não irão comprar, ou seja, ter o conhecimento de suas preferências e torná-los fiéis, permitindo ainda definir suas qualidades que os caracterizam como grandes ou lucrativos, prever e dizer o que eles podem ou vão comprar no futuro e desta forma irá reter os melhores clientes por muitos anos.

O relacionamento com o cliente é o fator-chave de sucesso, ou seja, é importante conhecer o

que eles realmente desejam e por sua vez, torná-los leais a empresa, apesar de que a oferta de valor

só é válido por meio do conhecimento adquirido. Há uma relação direta entre a informática e o

marketing de relacionamento, pois a informatização é um instrumento muito importante para a

identificação do cliente e seu grau de satisfação (BRETZKE, 2001).

O Marketing de Relacionamento é aliado pela informática como uma das peças-chave para

facilitar o armazenamento e da recuperação de dados, proporcionando um vasto histórico de fatores

43

importantes para que o relacionamento com os clientesvenha a melhorar ainda mais. KOTLER (2000)

complementa que, se uma empresa estivesse à venda, o comprador pagaria não somente pelas

instalações feitas, pelos equipamentos e pela logomarca, mas também pela base de clientes, pelo

número e a valorização dos clientes que fariam negócios com oproprietárionovo.

2.7 Atendimento ao cliente

Na visão de RICHARD WHITELEY e DIANE HESSAN (1996),

Atendimento se limita a executar corretamente aquilo que é estritamente necessário para cumprir sua obrigação, seja apenas legal ou moral. Já no segundo tipo de atendimento, orientado para o cliente, existe uma preocupação em ‘ir além’, ou seja, não basta apenas cumprir sua obrigação, mas, além de realizá-la da melhor maneira possível, tem-se o objetivo de atender cada vez melhor, tanto no sentido de aperfeiçoar cada vez mais o serviço prestado, tornando-os cada vez mais satisfeitose atendendo as expectativas do cliente.

CHIAVENATO (2007), acredita que “o cliente é imprescindível e afirma que o atendimento ao

cliente é um dos aspectos de maior importância do negóciopara a empresa se manter no mercado”.

Para que se proporcione ao cliente uma boa satisfação, é muito importante uma atenção especial ao

mesmo durante o atendimento.Um bom atendimento é essencial no sucesso da organização,pois

ocasiona ao cliente uma certa segurança antes de efetuar sua compra na empresa.Segundo GODRI

(1994, p. 59) "Atendimento é sinônimo de empatia e atenção." Ou seja, o cliente deve ser tratado com

prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com

respeito as suas decisões e opiniões.

Segundo KOTLER, HAYES e BLOOM (2002), e AIDAR (1995):

Todo mundo gosta de ser tratado como alguém importante. A capacidade de fazer cada cliente se sentir especial e importante constitui o ponto crucial para estabelecer empatia”. Medir a qualidade humana é um desafio porque mesmo que se consiga desenvolver indicadores, estes sempre irão carecer da precisão dos indicadores usados para avaliar a qualidade técnica. Ao executar o atendimento, tem que se priorizar primeiro o cliente, depois o lado comercial, lembrar sempre que cada cliente é único, que não há dois iguais e que de cada um depende a permanência da empresa no mercado.

A satisfação, encantamento e a fidelização são conseqüências positivas quando se há uma

interação entre a empresa e o cliente. Kotler e Keller (2006) complementa dizendo que a qualidade

significa satisfazer o consumidor atendendo todas as suas necessidades. Partindo deste princípio

criaram-se novas terminologia para definir o grau de interação entre o cliente e a empresa, dentre elas

pode-se destacar:

Satisfação: Suprimento das necessidades do cliente;

Encantamento: Conseguir um alto grau de satisfação do cliente a chegar ao ponto de

transformá-lo no maior meio disseminador de sua marca no mercado;

Fidelização: Tornando o cliente fiel ao seu produto ou marca.

44

Para que haja o sucesso na empresa, o atendimento ao cliente é o ponto de partida do

relacionamento, que se dá desde a sua chegada até a sua saídada empresa. Segundo DETZEL e

DESATNICK (1995), “pois é nessa fase que se inicia o relacionamento com o cliente, ou seja,

interagindo com o mesmo logo na chegada na empresa”.

GODRI, (1994), ressalta que:

Um bom atendimento deve-se evitar a demora, tanto no atendimento pessoal, como no caso de telefone, sendo que neste último meio de comunicação da empresa com o seu consumidor é precioso evitar deixá-lo na linha de espera. Isto porque o telefone é um excelente instrumento de comunicação com os clientes, mas deve ser utilizado de forma adequada, pois um atendimento ruim pode fazer com que o cliente passe para a concorrência.

2.7.1 Qualidade no atendimento ao cliente

Segundo Denton (1990),

Não basta somente o treinamento para garantir a qualidade, pois o importante é fazê-lode maneira correta.” A qualidade é essencial para o alcance das metas da empresa, apesar de nem todas elas fazem disso uma prática. Os clientes querem cada vez mais qualidade nos produtos e serviços e visar somente no lucro sem qualidade é pensar curto prazo.

A principal função do atendente é fazer uma boa representaçãoda organização junto aos

clientes, de forma quese esclareça dúvidas, solucionando problemas, fornecendo informações,

proporcionar um tratamento que gere tranqüilidade,enfimsegurança e satisfação ao cliente.

Segundo FREEMANTLE (1994):

O atendimento ao cliente é o teste final. Você pode fazer tudo em termos de produto, preço e marketing, mas, a não ser que você complete o processo com um atendimento ao cliente incrivelmente bom, corre o risco de perder negócios ou até mesmo sair do negócio.

É muito importante que todos os colaboradores saibamse relacionar bem com os clientes da

organização, pois o cliente deseja ser tratado bem desde de um telefonista até a alta direção da

empresa.

2.8 Prestação de serviços e sua qualidade

Para KOTLER e KELLER (2006) um serviço é "qualquer ato ou desempenho que uma parte

pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua

execução pode estar ou não ligada a um produto concreto”. Já na visão de PALADINI (1997) “a área de

prestação de serviços envolve a produção de serviços propriamente dita e a estruturação de métodos

dentro da empresa. Não há possibilidade de separar o processo produtivo da prestação de serviços de

/A

45

forma clara”. A prestação de serviços concentra-se na interando-se com o usuário, e é através de

interação que a qualidade deste processo aparece. Uma parceria de sucesso para qualquer empresa.

De acordo com COBRA (2009) “a qualidade do serviço se refere à expectativa e ao valor

percebido da qualidade do serviço oferecido”. Já KOTLER e KELLER(2006) “a chave para o sucesso

competitivo estar na valorização e na melhoria da qualidade dos serviços.A qualidade dos serviços só

pode ser identificadaquandoatende-se as necessidades dos clientes, para ganhar a confiança e os

mesmos sintam-se satisfeitos, garantindo a qualidade do serviço.”

Deve-se evolver o cliente e o considerar no processo de produção do serviço. CHURCHILL e

PETER (2000) “os clientes muitas vezes participam em certa medida da produção de muitos tipos de

serviços”. Um exemplo disso, se dá no processo de manutenção de computadores realizadas na

empresa que, muitas vezes, são acompanhadas pelos clientes, pois os mesmos acham importante,

observar como e de que forma o serviço está sendo executado.

De acordo com WHITELEY (1992), “qualidade do serviço era tida como o que a organização

providenciava quando alguma coisa quebrava. Segundo o autor a empresanão estava preocupada

muito com o serviço, só encaminhavaalguém para reparar o produto de forma meramentereativa

enquanto não recebesse um telefonema do cliente reclamando do produto ou serviço”. E isso se aplica

a muitas empresas nos dias de hoje, sendo necessária uma atenção especial ao cliente, mesmo depois

do serviço já realizado.

A qualidade de serviços passa a ser uma das formas de sobrevivências das organizações

deixando de ser um diferencial competitivo. Diante disto CAMPOS (1999), mostra que a qualidade dos

serviços é medida pela satisfação do consumidor, nos seus aspectos de qualidade intrínseca, custo e

atendimento. Dantas (2004, p.10), destaca que os serviços possuem características que os diferenciam

dos produtos, entre elas, conforme na tabela 2, destacam-se:

Tabela 2: Características e definições dos serviços e sua qualidade.

Características: Definições:

Intangibilidade: Os serviços são intangíveis; não podem ser

tocados, não se pode pegá-los

Inseparabilidade: Não há como prestar um serviço pela

metade; um produto pode ser vendido

separado; um serviço jamais

Perecibilidade: Os serviços são altamente perecíveis, ou

seja, não podem ser estocados; são

consumidos na hora de sua prestação

Heterogeneidade: Como os serviços são percebidos pelos que

46

os consomem não se pode dar o mesmo

tratamento a todos; os serviços são

heterogêneos, adequados a cada individuo.

Fonte: Adaptado,Dantas (2004 p. 10).

Como veem HOFFMAN& BATESON (2003),

Estrategicamente, o pessoal de serviço é uma importante fonte de diferenciação de produto. Muitas vezes um desafio para uma organização de serviço é distinguir-se de outras organizações semelhantes no pacote de benefícios que oferece ou no seu sistema de prestação de serviço. É muito importante a empresa conhecer os motivos de reclamação por parte dos clientes e tentar solucioná-los, obtendo uma imagem positiva do cliente, o que é

indispensável.

A empresa não é uma propaganda boa para o mercado se houver um cliente compartilhando a

sua insatisfação com várias outras pessoas, e sim ter uma visão positiva e confiando que haja uma

satisfaçãorelacionada aquela organização.

47

3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Este capítulo abrange os processos da metodologia que foram empregados no estudo

realizado na empresa de informática e serviços de manutenção “BARBALHO INFORMÁTICA”,

localizado no município de Pau dos Ferros/RN, visando identificar a importância do sistema e

informação e o grau de satisfação dos clientes em relação ao atendimento, qualidade de seus produtos

e serviços realizados pela empresa.LAKATOS e MARCONI (1991, p. 105) explicitam que: “A

especificação da metodologia da pesquisa é a que maior abrange o número de itens, pois responde, a

um só tempo, às questões como?, com quê?, onde?, quanto?”

Visando à realidade envolvida pela empresa com o objetivo alcançar resultados, objetiva-se a

coleta de informações para determinar orientações básicas que irá ser elaborado este trabalho.

Segundo SEVERINO (2000),

A metodologia é um instrumento de grande importância e seguro que nos norteia frente à trabalhos científicos, políticos e filosóficos, cuja educação das academias enfrenta. São instrumentos técnicos e lógicos, que, por meio dos quais os estudantes podem chegar a um maior conhecimento nos estudos, haja vista que esse é o objetivo principal do ensino e o aprendizado.

3.1 Tipo de pesquisa

A pesquisa pode ser definida exploratória e descritiva. De acordo com SANTOS (2012), “a

pesquisa exploratória caracteriza-se pela existência de poucos dados disponíveis sobre o assunto,

objetivando o aprofundamento e aperfeiçoamento de ideias, como também a construção de hipóteses.

Já a pesquisa descritiva é realizada por meio de uma descrição das características de uma

determinada população e do estudo de determinado fenômeno com suas variáveis”.

SegundoGIL (2002), a pesquisa descritiva é:

As pesquisas descritivas têm como objetivo primordial a descrição das características de determinada população ou fenômenos ou, então, o estabelecimento de relações entre variáveis. São inúmeros os estudos que podem ser classificados sob este título e uma de suas características mais significativas está na utilização de técnicas padronizadas de coletas de dados, tais como o questionário e a observação sistemática.

Continuando GIL (2008), a pesquisa exploratória é:

O esclarecimento de conceitos e ideias em áreas pouco exploradas, de forma a possibilitar estudos posteriores. Geralmente são mais superficiais, utilizando-se de levantamento bibliográfico e documental, entrevistas não padronizadas e estudos de caso.

48

Tanto a pesquisa descritiva quanto a exploratória trazem o clareamento das ideias, que vem a

aprofundar a linha de pensamento de quem está pesquisando sobre determinado assunto, de forma

que venha a obter respostas claras e objetivas.

A pesquisa, quanto à sua finalidade, classifica-se como quanti-qualitativa, isto porque lida, tanto

com a descrição da qualidade quanto com a apresentação quantitativa, isto é, se preocupa em

quantificar os dados, considerando as estatísticas referentes ao público estudado (MARCONI e

LAKATOS, 2008).

Em relação à pesquisa quanti-qualitativa, seu resultado apresenta a definição clara e precisa

das opiniões expressas, percepções dos entrevistados e suasexpectativas, permitindo a correção

segura de planos, programas e a reformulação de seus objetivos. Com a identificação precisa das

opiniões, das percepções e de expectativas dos envolvidos, a pesquisa quanti-qualitativa garante que

plano de comunicação seja definido, introduzido e concluído com sucesso pleno.

3.2 Universo e Amostra

Para VERGARA (2007, p.50), “o universo é toda a população, ou seja, um conjunto de

elementos que possuem as características que serão estudadas”. A amostra é parte do universo

escolhido de acordo com determinado critério de representatividade.

São os clientes residentes no município de Pau dos Ferros/RN que fazem parte do universo

amplo da pesquisa, que possuem cadastro na empresa de informática e que nos últimos 6 (seis)

meses, encontram-se ativos. Esses são estimados, segundo o sistema de cadastro da empresa, em

torno de 169 (cento e sessenta e nove) clientes. Também fará parte do universo o próprio dono, que

será questionado acerca do atendimento, da qualidade dos produtos e serviços através de

questionários.

Os colaboradores e a amostra foram calculados a partir da Fórmula de GIL (2002), representada

abaixo:

Onde:

n = Amostra calculada;

N = População (no caso da empresa pesquisada e de 400 pessoas);

Z = Variávelnormal padronizada associada ao nível de confiança,(95% -> Z=1,96);

P = Verdadeira probabilidade do evento

49

e = Erro amostral, ( 5%).

Após os cálculos do universo de pesquisa utilizando essa fórmula, o número da amostra se

constitui de 169 clientes da referida empresa e o número de colaboradores que foi calculado a partir de

censo.

3.3 Procedimento de Coleta de Dados

Como instrumento de coleta dos dados, foram elaborados um questionário para clientes, e

outro para gestor e funcionários, que tem como objetivo coletar as informações relevantes para o

estudo, segundo a sugestão de LAKATOS e MARCONI (2003, p. 212), pois estas dizem que “o

formulário é um dos instrumentos essenciais para a investigação social, onde o sistema de coleta de

dados consiste na obtenção de informações diretamente do entrevistado”.

De acordo com MCDANIEL e GATES (2005, p.162-163) “o questionário consiste num conjunto

de perguntas preparadas para gerar os dados necessários para se alcançarem os objetivos do projeto

de pesquisa; é um plano formalizado para a coleta de informações dos respondentes.” SEVERINO

(2000), complementa que no questionário, as questões devem ser pertinentes ao objeto claramente

formuladas de modo a serem compreendidas pelos sujeitos, podendo ser questões abertas ou

questões fechadas.

BARDIN (2011) indica que a utilização da análise de conteúdo prevê três fases fundamentais:

pré-análise; exploração do material; tratamento dos dados e interpretação.

Tabela 3: Fases do procedimento de coleta de dados.

1º A pré- análise:

Refere-se á seleção do material e à definição

dos procedimentos a serem seguidos.

2º A exploração do material: Diz respeito à implementação destes

procedimentos.

3º O tratamento e a interpretação dos

dados:

Por sua vez, se refere à geração de

inferências e da investigação dos resultados.

Nessa última fase, suposições poderão ser

confirmadas ou não.

.Fonte: Criado pelo autor (2016). Adaptado, BARDIN (2011)

50

Existem vantagens para o uso do questionário, as quais são: a capacidade de abranger um

grande número de entrevistados, mesmo numa área geográfica muito grande, uma vez que ele pode

ser enviado pelos correios; fazendo uso deste, os gastos são minimizados devido a não necessidade

de treinamento dos pesquisadores; garante o sigilo dos respondentes; possibilita aos participantes que

respondam no momento que acreditam ser conveniente, (GIL 2008).

A aplicação do instrumento de coleta de dados foi-se aplicada ao gestor, colaboradores e ao

clientes no tempo determinado. Foi trabalhado com 5 (cinco) procedimentos para se alcançar os

objetivos da pesquisa. As etapas foram as seguintes:

1º Informar aos clientes, aogestor e aos funcionários da empresa acerca da pesquisa, seus

objetivos e sua metodologia;

2º Distribuir os questionários aos clientes/gestor/funcionários;

3º Recolher os questionários e guardá-los;

4º Elaborar o resultado á partir dos dados com as informações extraídas do instrumento de

coleta;

5º Arquivamento os formulários.

Para que o instrumento decoleta de dadospossa ser construído, devem ser identificados

variáveis mediante ao objetivo geral e específicos do estudo abordado.A pesquisa com formulário

visaidentificar a opinião dos clientes e do proprietário acerca da importância do sistema de informação

referindo-se á qualidade do atendimento,dos produtos e serviços da empresaBarbalho Informática.

3.4 Tratamento dos Dados

Os dados podem ser tratados de forma quantitativa, qualitativa ou de ambas as formas,

concomitantemente. Se conceitua pesquisa quantitativa como sendo objetivo e focado na mensuração

dos fenômeno através da coleta e análise de dados numéricos com o uso da estatística. COLLIS e

HUSSEY (2005).

A pesquisa qualitativa, concentra-se nas respostas de perguntas interpretativas. A pesquisa

qualitativa é apropriada para uma avaliação formativa, tratando de melhorar a efetividade de um

programa, ou plano, ou até mesmo quando é o caso da proposição de planos (ROESCH, 2006, p. 154).

Na interpretação de LAKATOS (2002), a análise de dados é a busca para explicar a relação

entre o fenômeno em estudo e outros fatores. O autor ainda acrescente que a interpretação tem o

objetivo de dar um significado mais abrangente a resposta, e por meio destes, cria-se uma ligação

desses com outros conhecimentos. De acordo com VERGARA (2005, p. 15) “a análise de conteúdo é

51

considerada uma técnica para o tratamento de dados que visa identificar o que está sendo dito a

respeito de um tema determinado.”

Já na visão de SEVERINO (2007):

Os dados coletados foram tratados com base na análise de conteúdo. Este trata de uma metodologia de tratamento e análise de informações constantes de um documento, sob a forma de discursos pronunciados em diferentes linguagens, sejam escritos, orais, por meio de imagens ou gestos. Consiste em um conjunto de técnicas de análise e interpretação das comunicações, com o intuito de compreender o sentido e significado das mensagens

emitidas.

E muito importante compreendermos que, na pesquisaa ser realizada, os processos que parte

do tipo de pesquisa até o tratamento dos dados, deve ser separados e organizados corretamente, em

que ambos os processos se combinam, numa dinâmica interação. Depois que a coleta dos dados for

realizada, se dará início á tabulação dos dados utilizando o software Microsoft Excel. Através dessa

ferramenta, é feita a construção de resultados válidos e significantes, pelo qual é necessário recursos

estatísticos, facilitando o estabelecimento de interpretações para que se torne de forma clara e precisa.

52

4. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

As informações a seguir foram coletadas através de formulários sobrepostos aos clientes e os

colaboradores da empresa Barbalho Informática que pertence à cidade de Pau dos Ferros/RN.

Considerados importantes para o desenvolvimento desse trabalho, os dados foram recolhidos,

organizados em gráficos e serão analisados e transformados em informações, na tentativa de obter a

percepção dos colaboradores e clientes acerca da otimização do atendimento, dos produtos e dos

serviços realizados na empresa, bem como avaliar a qualidade dos mesmos e auxiliar na resolução do

problema de pesquisa e o alcance dos objetivos geral e específicos do estudo realizado.

4.1 Fazendo um diagnóstico do sistema

Foi efetuado uma entrevista com os 08 colaboradores da empresa Barbalho Informática; onde

foi realizado uma verificação completa acerca dos sistemas de informação ali instalados e em

execução; detectou-se que a mesma tem um sistema de informação dividido em três computadores:

um realiza as atividades relacionadas ao Caixa e o outro referente as atividades da parte

Administrativa. Ambos no mesmo setor. E o outro fica na parte final da loja, onde fica o setor de

manutenção.

Quadro 1: Como encontra-se o setor do Caixa e Administrativo

COMPUTADOR SISTEMA OPERACIONAL

ACESSO A INTERNET

PROGRAMAS UTILIZAÇÃO

Setor caixa: 01

Windows 7

Sim

SISTEMA ASSISTÊNCIA

TÉCNICA E VENDAS v3.0

Consulta ao

cadastro de clientes

Setor Administrativo:

01

Windows 7

sim

SISTEMA ASSISTÊNCIA

TÉCNICA E VENDAS v3.0

Emissão de cupom fiscal;

Consulta e cadastro

de mercadorias e clientes;

Emissão de boletos

Fonte: Elaborado pelo autor (2016).

Seu provedor de serviços de internet é aNetonline. Além disso,contam com um roteador

wireless para que ambos os computadores possam compartilhar informações necessárias e para que

sejam realizadas suas atividades dentro da empresa. E também utilizam-se de duas impressoras HP

53

1610 PRO, para fins administrativos. Os sistemas não funcionam sem o auxílio de outros equipamentos

que permitam finalizar o processo com a informação sendo entregue ao cliente. LAUDON & LAUDON

(2011) e ABREU e REZENDE (2011).

4.2 Dados de pesquisa dos colaboradores.

Gráfico 1: Gênero dos colaboradores


Observou-se que 75% dos colaboradores responderam de forma afirmativa que são do sexo

masculino e 25% que são feminino. Ou seja, uma maior participação masculina na empresa.

Gráfico 2: Grau de instrução dos colaboradores

Fonte: Elaborado pelo Autor (2016).

75%

25%

Masculino

Feminino

0%

16%

17%

17%

50%

0% Ensino fundamentalIncompleto

Ensino fundamentalCompleto

Ensino médio incompleto

Ensino médio completo

Ensino superior incompleto

Ensino superior completo

54

O Gráfico 2 mostra que a maioria dos colaboradores tem ensino superior incompleto, 50%

deles se insere neste contexto. Os demais têm ensino fundamental completo (16%), ensino médio

completo (17%) e o outro tem ensino médio completo (17%). Considera-se, a partir dessa análise, que

o grau de instrução de alguns colaboradores precisa de uma atenção, no qual pode ser melhorado.

Gráfico 3: Idade dos colaboradores.

Fonte: Elaborado pelo Autor (2016)

Em relação a idade dos colaboradores, 2 variam entre 21 á 25 anos e os outros 4 se inserem

entre 36 a 45 anos e idade.

De acordo com a questão 4, em relação aos colaboradores que possuem curso de informática,

100% dos profissionais incluídos declararam tê-lo concluído ou estarem fazendo uso do mesmo. Sendo

que o dono da empresa é o mais qualificado dos demais em relação aos cursos da área de

informática.Tendo o objetivo de solucionar os problemas que ocorrem sobre a rotina de seu trabalho.

Gráfico 4: Cursos realizados pelos colaboradores


25%

75%

18 a 20 anos

21 a 25 anos

26 a 35 anos

36 a 45 anos

46 a 55 anos

Acima de 55 anos

62%

38%

Windows

Informática Básica

55

Observando os dados apresentados no gráfico revelam que, 62% dos colaboradores

concluíram o curso de Windows. Dentro deste, incluídos os cursos de Word, Excel e Power Point.

Enquanto isso, apenas 38% concluíram o curso de Windows completo, o que inclui mais itens dede

informática básica porque acrescentam-se o manuseio de outros programas voltados para o bem-estar

da empresa. Isso requer, além do mais, investir no planejamento estratégico voltado especificamente

para o aperfeiçoamento do Sistema de Informação da empresa (REZENDE e ABREU, 2011).

Gráfico 5: Frequência dos colaboradores quanto ao uso de computadores

Fonte: Elaborado pelo Autor (2016).

No gráfico 5, em relação ao uso de computadores por parte dos colaboradores, 7 (sete) usam

com freqüência do mesmo, sendo que apenas 1 (um) usa de forma quase sempre.Logo, o manuseio do

computador é freqüente para a realização de atividades.

Gráfico 6: Se os Colaboradores tem acesso ao sistema de informação utilizado pela empresa (SIG).


De acordo com o gráfico 6, constata-se que 63% dos colaboradores da empresa utilizaram a

opção (sim), que utiliza um sistema de Informação Gerencial, enquanto que 37% não usa o sistema de

1

7

0

1

2

3

4

5

6

Nunca Quase nunca Às vezes Quase sempre Sempre

37%

63%Sim

Não

56

informação gerencial. Foi observando que o mesmo necessita de uma atualização para que haja um

melhor funcionamento operacional, trazendo um avanço da empresa, pois, tanto LAUDON & LAUDON

(2011) e TURBAN et al. (2010) analisam que referente ao uso das tecnologias da informação, em

especial dos sistemas que agemnas empresas, seu uso constante vem a torna-se um meio muito

importante para as empresas alcançarem seus objetivos de negócio. Na questão 8 mostra de forma

clara e precisa que a utilização de um sistema de informação na empresa é totalmente importante para

todos, para que haja uma melhor agilidade operacional na empresa.

Gráfico 7: Se o cliente sente-se incomodado ao deslocar-se de casa para a loja, para concluir a

compra realizada.


As informações do Gráfico 7, mostram que 50% dos colaboradores se mostraram neutro sem

relação ao incômodo dos clientes ao deslocamento para a finalização da compra. Seguido de 33% que

acham que não tem incômodo e apenas 17% que acha que o cliente sente-se incomodado.

O marketing tem a obrigação de entender o que acontece no consciente do consumidor para

ter uma análise correta da decisão de compra do consumidor. KOTLER, KELLER, (2006) diz que “o

comportamento do consumidor é um estimulo de resposta. Estímulos ambientais e de marketing

penetram no consciente do comprador”.

0

17%

50%

33%Muito incomodado

Incomodado

Neutro

Sem incomodo

57

Gráfico 8: Como os colaboradores avaliam os produtos vendidos ou serviços realizados na empresa.


De acordo com o gráfico 8, podemos observar que, 33% dos colaboradores consideram “ótimo”

os produtos vendidos ou serviços realizados na empresa, e 67% afirmam que os produtos e serviços

vendidos na empresa é “bom”. Nesse diagnóstico na visão dos colaboradores, a empresa necessita de

uma melhor gestão para fornecer produtos e serviços de qualidade. Melhorar essa gestão é preciso,

pois uma administração ineficiente está por trás da maioria dos fracassos organizacionais. (REAL,

2012) Ao analisar esses dados, podemos observar que na visão dos colaboradores, o cliente tem uma

boa avaliação dos produtos e serviços.

Gráfico 9: Como são consideradas as relações externas (fornecedores, clientes e concorrentes) da

empresa na visão dos colaboradores.


A análise sobre os dados dográfico 9, permite compreender queas relações externas com os

fornecedores, clientes e concorrentes se equilibram entre ótimo e bom. Trata-se de que 4

33%

67%

0 0 0

Ótimo

Bom

Regular

Ruim

Péssimo

0

1

2

3

4

5

Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo

58

colaboradores responderam que as relações externas é considerado ótimo, seguindo dos outros 4

demonstrando uma boa relação com os fornecedores, clientes e concorrentes. Todos da empresa

responderam possuir uma relação ótima e boa com seus clientes, fornecedores e concorrentes,

embora haja um alto índice de débitos por parte dos clientes com a empresa e da empresa com

fornecedores. Martinelli (2009) defende que é preciso um processo de interação e troca de

aprendizados para o melhoramento dessas relações.

4.3 Perfil dos clientes

Gráfico 10: Gênero dos clientes.


De acordo com as informações do gráfico 10, 64% dos clientes da loja são do sexo masculino,

e 36% de clientes do sexo feminino. Isso significa uma diferença de 38 pontos percentuais. Apesar de

se ter uma participação maior do gênero masculino na área da informática, o público feminino vem

aumentando gradativamente. LAS CASAS (2006), diz que o público feminino vem aumentando no

mercado atual e é preciso criar campanhas para atingir esse público.

64%

36%

Masculino

Feminino

59

Gráfico 11: Estado Civil dos clientes


No gráfico 11, vemos que 48% dos clientes são casados. Outros 31% representam os solteiros,

11% que afirmaram ser divorciados e os 10% restantes são os viúvos. Para a empresa, a grande

porcentagem de solteiros e casados é uma boa vantagem, pois LAS CASAS (2006) fala que os

primeiros tendem a ter menos compromissos financeiros e compram mais e o segundo, apesar dos

compromissos, têm uma vida financeira melhor.

Gráfico 12: Faixa etária dos clientes


Em relação à idade dos clientes, obteve-se um percentual de 31% para clientes entre 21 e 25

anos, ou seja, a maioria dos clientes e consumidores é jovem, pois somando com os 20% que

possuem entre 16 a 20 anos, se obtém uma porcentagem de mais da metade dos pesquisados (51%).

Para os clientes entre 26 e 30 anos o percentual de respostas foi de 14% do total. As pessoas entre 31

31%

48%

10%

11%

Solteiro(a)

Casado(a)

Viúvo(a)

Divorciado(a)

20%

31%

14%

12%

23%Entre 16 e 20 anos

Entre 21 e 25 anos

Entre 26 e 30 anos

Entre 31 e 35 anos

Acima de 35 anos

60

anos até com mais de 35 anos, são 35% das respostas. A idade representa experiência em compras,

pois esses consumidores compram mais durante a vida e tem uma definição de qualidade mais

aprofundada. (KOTLER; KELLER, 2006). Portanto, com a enorme diversificação da faixa etária dos

clientes, deve oferecer diferentes produtos e serviços para atender a todos os gostos de seus clientes e

consumidores. Considera-se muito diversificada a clientela que a empresa possui.

Gráfico 13: Grau de instrução dos clientes.


As informações apresentadas no Gráfico 13 mostram que o grau de instrução dos usuários da

loja se equivalem de forma diversificada, 13% e 22% respectivamente ao ensino superior completo e

incompleto. Ao ensino médio completo e incompleto está entre 19% e 25%, e o ensino fundamental

completo e incompleto variam de 9% a 12%. Como define Martinho (2010), quando mais elevado é o

nível de instrução do consumidor, mais exigência por satisfação sobre o atendimento deve ser

esperada. Portanto, o grau de instrução dos clientes é bem diversificado, concentrando-se entre médio

completo e superior incompleto.

9%12%

19%

25%

22%

13%

Ensino fundamentalIncompleto

Ensino fundamental Completo

Ensino médio incompleto

Ensino médio completo

Ensino superior incompleto

61

Gráfico 14: Renda dos clientes


Com relação a renda dos entrevistados mostrado no gráfico 14, 15% recebem menos de 1

salário mínimo, 53% de 1 a 3 salários, 26% entre 4 e 6 salários mínimos e 6% recebem mais de 6

salários mínimos. O parâmetro principal deve ser justamente a percepção dos seus comportamentos

na hora da compra (KOTLER; KELLER, 2006). Percebe-se, portanto, que grande parte dos clientes da

empresa em Pau dos Ferros são classificados nas classes C e D.

4.4 A percepção dos clientes em relação ao atendimento da loja Barbalho Informática de Pau

dos Ferros/RN.

Gráfico 15: Grau de satisfação dos clientes em relação ao atendimento da loja

15%

53%

26%

6%

Menos de 1 salário mínimo

Entre 1 e 3 salários mínimos

Entre 4 e 6 salários mínimos

Acima de 6 salários mínimos

34%

57%

9%

0%0%

Muito satisfeito

Satisfeito

Pouco satisfeito

Insatisfeito

totalmente insatisfeito

62

Fonte: Elaborado pelo autor (2016)

De acordo com o gráfico 15, 57% dos clientes demonstram estarem satisfeitos com o

atendimento da loja, seguido por 34% se sentirem muito satisfeitos e 9% de forma pouco satisfeitos.

Neste caso, é preciso investir na ampliaçãoda qualidade do atendimento, a fim de procurar estabelecer

um comportamento que solidifique a qualidade do atendimento e venha proporcionar a fidelização a

empresa, como mostra LAS CASAS (2006) quando diz que a gestão de uma organização deve

priorizar a satisfação dos seus clientes.

Podemos considerar que o atendimento é bom, porém necessita de um diferencial e algumas

coisas podem ser mudadas, principalmente no desempenho dos atendentes. Segundo DETZEL e

DESATNIK (1995, p. 56): o atendimento ao cliente nada mais é que o ponto de partida para o sucesso

da empresa. Uma imagem positiva da empresa na mente do cliente, vê-se satisfeitas suas

necessidades e expectativas. Na verdade o atendimento diferenciado é essencial no processo de

comunicação interpessoalna empresa. (RIBEIRO, 2011), Se essas melhorias foram implantadas no

atendimento, o cliente sairá da loja com uma ótima impressão em relação ao atendimento oferecido.

4.5 Quanto aos produtos e serviços oferecidos na Barbalho Informática

Gráfico 16: Percepção do cliente sobre a qualidade na escolha de um produto e aonde ele se

enquadra.


9%12%

49%

24%

6%

Algo atrativo, que tenhabeleza;

Que agregue valor aoproduto;

Se satisfazer o cliente, oproduto tem qualidade;

Custo benefício.

Se o produto está dentro dasnormas e especificações

63

O gráfico 16 mostra que na escolha do produto, 49% dos clientes dizem que, se satisfazerem

com o produto, o mesmo tem qualidade. O custo benefício do produto corresponde a 24%. Seguindo

da agregação ao valor do produto é de 12%, 9% definem com algo atrativo e apenas 6% acham que o

produto tem que estar nas normas e especificações. O maior percentual indica que o produto tem que

ter qualidade para satisfazer o cliente, trazendo assim um alto grau de exigência de qualidade do

produto por parte do cliente.

MCGEE e PRUSAK (1994 p. 73), afirmam que “a estratégia de produtos e serviços baseados

na informação tem como ponto de partida a capacidade exclusiva que uma empresa tem pelo uso

estratégico da informação”. Com essa afirmação, fica clara que as empresas obtêm sucessoquando a

informação é inseridano chamado “pacote” dos produtos ou serviços por ela realizados.

KOTLER (1998, p. 53) define que: "SATISFAÇÃO é o sentimento de prazer ou de

desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto ou resultado em

relação às expectativas da pessoa" Deve-se ressaltar que um consumidor fica satisfeito quando as

ofertas; sejam elas no atendimento, produtos e serviços; oferecidos a elesuperam as suas

expectativas.

Tabela 4: Percepção dos clientes em relação aos produtos e serviços da empresa Barbalho Informática

Produtos e serviços de acordo com os clientes. Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo

1º Aparência física de instalações e pessoal 32% 43% 25% 0% 0%

2º Capacidade de prestar o serviço e fornecer um produto prometido de forma confiável:

30% 45% 20% 5% 0%

3º Habilidades e conhecimento técnico do pessoal 33% 53% 14% 0% 0%

4º Confiança, credibilidade, honestidade e integridade. 20% 70% 10% 0% 0%

5ºProximidade, adequação ao horário e facilidade de contato:

27% 51% 18% 4% 0%

6ºManter o cliente informado de forma compreensível, e escutá-lo:

22% 52% 26% 0% 0%

7ºAjudar o cliente e proporcionar explicações claras acerca dos produtos e serviços:

66% 19% 15% 0% 0%

8º Educação, fineza, respeito e garantias dos produtos e serviços:

30% 47% 23% 0% 0%

9ºEsforço para saber atender suas necessidades 46% 35% 18% 0% 1%


Conforme dados apresentados na tabela 4, quanto aos 9 quesitos mostrados na tabela, os

mesmos oscilam entre ótimo, bom e regular. Sendo que no quesito 7, 66% dos clientes dizem ser ótimo

“Ajudar o cliente e proporcionar explicações claras acerca dos produtos e serviços”, no quesito 4, 70%

64

acha bom a: “Confiança, credibilidade, honestidade e integridade” e 26% acham regular: “Manter o

cliente informado de forma compreensível, e escutá-lo”.

Os dados que foram apresentados acima demonstramser de forma razoávelo grau de

satisfação dos clientes e consumidor em ralação ao prazo de entrega dos produtos. KOTLER (2006)

diz que a satisfação depende muito da qualidade dos produtos e serviços e também ao atendimento no

prazo desejado. Dentro desta definição de satisfação, citada por KOTLER (2006). Diante disso, é

preciso que haja melhorias nesses quesitos, para que haja por parte dos clientes um alto grau de

satisfação.

4.6 Quanto a importância dos Sistemas de Informação na Empresa Barbalho Informática.

Uma otimização operacional no atendimento, nos produtos e serviços na empresa.

Gráfico 17: Se os clientes ficariam mais satisfeitos e fiéis a empresa com arealização de uma

otimização operacional na empresa.


Como mostra o gráfico 17, 94% dos clientes da empresa dizem que se tornariam fiéis e

ficariam satisfeitos com a otimização operacional. Isso é um fator crucialno aumento de clientes pois

segundo Kotler Keller (2006), “se as medidas de otimização operacional forem realizadas, haverá uma

redução de perdas de clientes, aumenta a longevidade do relacionamento e concentra esforços de

clientes de alto valor.”

“Feito assim esse procedimento na melhoria da empresa, trará aos gestores uma visão muito

mais grandiosa do serviço ao consumidor, permitindo a percepção dos casos de reclamações repetidas

quanto ao mesmo problema” (MCGREE e PRUSAK 1994 p. 121).

94%

6%

Sim

Não

65

Gráfico 18: Quanto aos aspectos finais que o cliente acha necessário que fosse melhorado com a

realização de uma otimização operacional na empresa Barbalho Informática


Como podemos observar no gráfico 18, 10% acham que se deve ter um atendimento perfeito,

24% dizem que deve-se ter produtos de qualidade sempre em estoque, 52% sentem a necessidade de

se ter um compromisso nos serviços prestados, 6 % acham que se deve ter uma organização na

empresa e 8 % diz que não precisa melhorar. Há uma grande necessidade de se melhorar o

cumprimento dos prazos e compromissos nos serviços prestados aos clientes, visto que apesar de

grande parte dos clientes entrevistados terem se sentido satisfeitos em relação ao atendimento,

produtos e serviços, eles dizem que deve-se ser melhorado, pois as vezes apresentam falhas em sua

operacionalização.

LAS CASAS (2006) diz que “é o consumidor ter um mercado concorrente amplo à sua

disposição, mas na hora da necessidade de um produto ou de um serviço ter como primeiro ponto de

busca aquele lugar onde ele sabe que vai encontrar um atendimento que satisfaça todas as suas

exigências.”

De acordo com MARTINELLE (2009) só assim os clientes continuaram consumindo produtos e

serviços na loja. Também faz necessário para uma maior credibilidade que a empresa trabalhar com

ética e moral. MAÑAS (1999) diz que “a qualidade do serviço na informática deve ser medida pela

concretização da informação confiável e disponível nos prazos chamados úteis (determinados)”. Para

que haja essa confiança, alto grau de satisfação e credibilidade por parte dos clientes, tornar ótimo toda

sua operacionalização é importante, se dando através de sistemas de informação mais sofisticados é

uma solução eficaz.

10%

24%

52%

6% 8%

Um atendimento perfeito;

Produtos de qualidade esempre em estoque;

Compromisso nos serviçosprestados;

Organização da empresa;

Não precisa melhorar

66

5. CONCLUSÕES, SUGESTÕES E RECOMENDAÇÕES

A principal contribuição desse trabalho é permitir uma melhor otimização operacional no

atendimento, nos produtos e serviços na empresa estudada. Em se tratando do objetivo principal do

trabalho, que foi analisar a visão dos clientes e colaboradores quanto á operacionalização no

atendimento, dos produtos e serviços oferecidos pela empresa Barbalho Informática. As sugestões e

recomendações são para um possível estudo e tambémpossam cada vez mais estar relacionadas ao

uso crescente das tecnologias da informação e comunicação, sendo de fundamental importância.

A pesquisa procurou responder aos seguintes objetivos: Apresentar o perfil socioeconômico

dos clientes e gestoresda empresa;analisar na parte operacional da empresa em relação ao uso dos

sistemas de informação; avaliar fatores de qualidade dos serviços prestados na visão dos clientes e

verificar e avaliar a importância do sistema de informação em relação ao atendimento, agilidade e

satisfação dos clientes da empresa Barbalho Informática na cidade de Pau dos Ferros.

5.1 Conclusões

Tendo-se concluído a aplicação do questionário, foi possível apresentar o perfil

socioeconômico dos clientes da empresa Barbalho Informática, no qual desse modo certificou-se que a

maior parte dos clientessão do sexo masculino, casado, com faixa etária de 21 a 25 anos, com

instrução de ensino médio completo, e com renda salarial de 1 a 3 salários mínimos. O perfil dos

colaboradores da empresa se deu da seguinte forma: 6 são do sexo masculino e 2 são feminino, seu

grau de instrução variam de ensino médio completo á nível superior incompleto, e com idade de 21 a

45 anos. Portanto, o primeiro objetivo da pesquisa foi atendido, que se deu em apresentar o perfil

socioeconômico dos clientes e gestoresda empresa.

No segundo objetivo da pesquisa, que trata em analisar na parte operacional da empresa

relacionado ao uso dos sistemas de informação, foi identificado que a loja utiliza o SISTEMA

ASSISTÊNCIA TÉCNICA E VENDAS v3.0. Foi verificado quanto ao seu uso e feita a realização de

melhorias em sua operacionalização, bem como uma atualização e um aperfeiçoamento do mesmo,

pois algumas vezes, apresentava falhas durante sua execução. Também foi ampliado o manuseio do

sistema de informação a todos os colaboradores da empresa, pois limitava-se apenas ao gestor e a

dois funcionários.

O terceiro objetivo buscou avaliar fatores de qualidade dos serviços prestados na visão dos

clientes. 52% dos clientes entrevistadosafirmam haver a necessidade de se ter um maior compromisso

nos serviços prestados em relaçãoao que fosse melhorado na empresa. Os prazos de entrega

67

dosserviços prestados, muitas vezes, acabam não sendo cumpridos, trazendo assim uma certa

insegurança ao cliente.Todos os colaboradores da empresa se empenharam em tornar forte um

relacionamento com os clientes e também em relação aos serviços prestados, no qual resultou na

fidelização dos mesmo e, além do mais, são realizadas ligações e envios de e-mail informativos ao

cliente sobre a empresa, mostrando-lhe novidades de produtos e serviços.A empresa reconheceu o

valor do cliente, suasexpectativas e satisfação e avaliaram o quanto as estratégias de marketing,com

uma base dedados, pode auxiliar nas suas tomadas de decisões em todas as áreas da organização

paraestratégias organizacionais futuras.

O quarto e último objetivo procura verificar e avaliar a importância do sistema de informação

em relação ao atendimento, agilidade e satisfação dos clientes da empresa. Em termos de satisfação

ao atendimento, 57% dos clientes demonstram estarem satisfeitos, mas quando questionados sobre a

otimização operacional no atendimento, nos produtos e serviços, 51% dizem ser importantea realização

e também acham necessário realizar melhorias no atendimento e serviços na empresa, para que haja

um melhor funcionamento de toda a parte operacional da empresa. Complementando os dados acima

citados, 94% dos clientes dizem que se tornariam fiéis e ficariam mais satisfeitos com a otimização

operacionalna empresa. Foi realizada no setor de manutenção da empresa, a criação de uma pasta de

arquivoscom os serviços a serem realizados e os já feitos.Incorporado com as ordens de serviços

impressas no computador no setor de atendimento, eram organizados de acordo com a ordem de

chagada, a partir disso, foi definido de imediato a data e hora de entrega do serviço e comunicando ao

cliente. Conforme EFRAIM TURBAN (2010), o cliente é beneficiado com as melhorias oriundas da

operacionalização realizadas, trazendo uma diminuição dos riscos e melhorando a qualidade dos

serviços.

Através deste trabalho, percebe-se que a otimização operacional na empresa se fez necessário

no alcance dafidelização, atravésdas ferramentas corretas e de um ótimo atendimento, seus produtos e

serviços de ótima qualidade,criando uma relação á longo prazo,trazendo resultados positivos e uma

alta satisfação do cliente.

5.2 Sugestões

Por meio deste trabalho, bem como através das observações e melhoriasjá realizadas na

organização, foram colocadas algumas sugestõesa longo prazo capazes de otimizar ainda mais a

empresa e sua gestão, afim de se assegurar a alta qualidade do atendimento, dos produtos e serviços

da organização:

68

Renovação da fachada da empresa, visto que a mesma precisa de reparos, fazendo com que

fique bem vista pelo cliente;

Ampliação do sistema de cadastro de clientes, pois o sistema tem uma capacidade reduzida e

necessita de mais espaço para armazenar as informações dos clientes;

Aumentar o estoque de produtos de informática na loja e de peças e componentes eletrônicos

no setor de manutenção, pois alguns produtos e seus componentes se encontram em pouca

quantidade na loja;

Treinamento dos funcionários através do aperfeiçoamento de cursos voltados para as áreas de

sua função;

Compromisso com o horário de chegada na empresa e nos serviços prestados, tendo em vista

que alguns chegam atrasados na empresa.

5.3 Recomendações

Recomenda-se a realização de estudos futuros, a fim de aperfeiçoar as funcionalidades de

forma geral. Recomenda-se também a instalação de mais um computador e de duas impressoras-

testeno setor de manutençãona parte final da loja, uma para testar os cartuchos que foram reparados e

a outra para testar os toners a laser. Depois disso se fez necessário a realização da emissão da nota

fiscal do serviço realizado e, logo em seguida, será entregue ao cliente, conforme mostrado no quadro

2.

Quadro 2: Setor de manutenção

69


Mais adiante, na presença dos gestores e colaboradores da empresa, se faz necessário

realizar um levantamentode todas as mudanças ocorridas com a realização da otimização operacional,

mediante ao Sistema de Informação Gerencial (SIG) utilizada pela mesma, tantono atendimento quanto

nos serviços oferecidos. Um acompanhamento dos clientes de perto se faz importante que a empresa

venha a realizar, verificando se após a otimização feita na empresa, os clientes estão satisfeitos com o

atendimento, produtos e serviços prestados, e além do mais, conscientizá-los de que uma excelente

relação entre empresa/cliente é muito importante e indispensável.

70

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TURBAN, E.; RAINER JR., R. K.; POTTER R. E. Introdução a sistemas de informação, uma abordagem gerencial. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007. TURBAN, E.; WETHERBE, J. C.; MCLEAN, E. Tecnologia da Informaçao para gestao: transformando os negócios na economia digital. [S.l.]: Bookman, 2004. TURBAN, Efraim. Administração da tecnologia da informação. Rio de Janeiro: Campus, 2003. VERGARA. S. C. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 5 ed. São Paulo: Atlas. 2004. VERGARA, S. C. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 6 ed. São Paulo: Atlas. 2005. WHITELEY, R. C. A empresa totalmente voltada para o cliente – do planejamento a ação. Rio de Janeiro: Campus, 1992.http://patrickbraz.com.br/blog/qualidade-no-atendimento-a-influencia-do-bom-atendimento-para-conquistar-os-clientes WHITELEY, Richard e HESSAN, Diane (1996), Customer Centered Growth, Addison-Wesley, Reading (MA). WOODRUFF, R. B. - Customer Value: the next source of competitive advantage .Journal of the Academy of Marketing Science.Nº 25, (1997), p. 139-153. ZEITHAML, V. e BITNER, M. J. - Services Marketing: integrating customer across the firm.2.ª ed. USA: Irwin McGraw-Hill, 2000. Fonte: https://empretic.wordpress.com/2011/09/22/a-evolucao-da-tecnologia-da-informacao-e-comunicacao/. Fonte:http://www.webartigos.com/artigos/evolucao-da-tecnologia-de informacao/47044/#ixzz467QaL5mf https://empretic.wordpress.com/2011/09/22/a-evolucao-da-tecnologia-da-informacao-e-comunicacao

http://patrickbraz.com.br/blog/qualidade-no-atendimento-a-influencia-do-bom-atendimento-para-conquistar-os-clientes

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https://empretic.wordpress.com/2011/09/22/a-evolucao-da-tecnologia-da-informacao-e-comunicacao/

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http://www.webartigos.com/artigos/evolucao-da-tecnologia-de%20informacao/47044/#ixzz467QaL5mf

http://www.webartigos.com/artigos/evolucao-da-tecnologia-de%20informacao/47044/#ixzz467QaL5mf

https://empretic.wordpress.com/2011/09/22/a-evolucao-da-tecnologia-da-informacao-e-comunicacao

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APÊNDICES

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Apêndice A – Questionário aplicado com os colaboradores da Barbalho Informática.

UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE – UERN CAMPUS AVANÇADO PROF.ª MARIA ELISA DE A. MAIA - CAMEAM

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – CAD TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO – TCC

Caro respondente, Este questionário tem como propósito coletar informações para a construção de um Trabalho de Conclusão de Curso-TCC, tendo como objetivo geral: Analisar a visão dos clientes e colaboradores quanto á operacionalização no atendimento, dos produtos e serviços oferecidos pela empresa Barbalho Informática. Sua participação é fundamental para a realização desta pesquisa. Desde já agradeço a sua atenção. Atenciosamente,

Clóvis Regalado Holanda Neto – Acadêmico do curso de Administração – UERN

Esp. Edcarlos Costa de Oliveira – orientador/professor/UERN

Questão 01 -- Gênero:

( ) Masculino

( ) Feminino

Questão 02 – Qual o seu grau de instrução?

( ) Ensino fundamental Incompleto ( ) Ensino fundamental Completo ( ) Ensino médio incompleto ( ) Ensino médio completo ( ) Ensino superior incompleto ( ) Ensino superior completo Questão 03 - Idade: ( ) 18 a 20 anos ( ) 36 a 45 anos ( ) 21 a 25 anos( ) 46 a 55 anos ( ) 26 a 35 anos ( ) Acima de 55 anos Questão 04 – Você possui curso de informática? ( ) Sim ( ) Não Questão 05 – Caso tenha respondido sim na questão anterior, quais cursos já fez? ( ) Windows

( ) Word ( ) Excel ( ) Photoshop ()Outros. Quais?________________________________________________________________ Questão 06 - Com que frequência faz uso de computadores? (Considerar qualquertrabalho) ( ) Nunca ( ) Quase nunca ( ) Às vezes ( ) Quase sempre () Sempre Questão 07 – Você tem acesso ao sistema de informação utilizado pela empresa? ( ) Sim ( ) Não Questão 08 – Você acha importante a utilização de um sistema de computador na loja que você trabalha? ( ) Totalmente importante ( ) Importante ( ) Neutro

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( ) Pouco importante ( ) Sem importância Questão 09 – Para concluir a compra feita pelo cliente, o mesmo deve deslocar-se, você acha que o cliente sente-se incomodado com esse fato? ( ) Muito incomodado ( ) Incomodado ( ) Neutro ( ) Sem incomodo QUESTÃO 10 -- Como você avalia os produtos vendidos ou serviços realizados na empresa Barbalho Informática? ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim

( ) Péssimo Questão 11- Como são consideradas as relações externas (fornecedores, clientes e concorrentes) da empresa? () Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo Obrigado pela sua colaboração!

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Apêndice B – Questionário aplicado com os clientes Barbalho Informática.

UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE – UERN CAMPUS AVANÇADO PROF.ª MARIA ELISA DE A. MAIA - CAMEAM

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – CAD TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO – TCC

Caro cliente, Este questionário tem como propósito coletar informações para a construção de um Trabalho de Conclusão de Curso-TCC, tendo como objetivo geral: Analisar a visão dos clientes e colaboradores quanto á operacionalização no atendimento, dos produtos e serviços oferecidos pela empresa Barbalho Informática. Sua participação é fundamental para a realização desta pesquisa. Desde já agradeço a sua atenção. Atenciosamente,

Clóvis Regalado Holanda Neto – Acadêmico do curso de Administração – UERN

Esp. Edcarlos Costa de Oliveira – orientador/professor/UERN

Parte I:PERFIL DO CLIENTE.

Questão 01 – Gênero: ( ) Masculino ( ) Feminino Questão 02. Estado Civil: ( ) Solteiro(a) ( ) Casado (a) ( ) Viúvo (a) ( ) Divorciado (a) Questão 03 – Qual sua faixa etária? ( ) Entre 16 e 20 anos ( ) Entre 21 e 25 anos ( ) Entre 26 e 30 anos ( ) entre 31 e 35 anos ( ) Acima de 35 anos Questão 04 – Qual o seu grau de instrução? ( ) Ensino fundamental Incompleto ( ) Ensino fundamental Completo ( ) Ensino médio incompleto ( ) Ensino médio completo

( ) Ensino superior incompleto ( ) Ensino superior completo Questão 05 – Qual a sua renda familiar? ( ) Menos de 1 salário mínimo ( ) Entre 1 e 3 salários mínimos ( ) Entre 4 e 6 salários mínimos ( ) Acima de 6 salários mínimos Parte II: ATENDIMENTO. Questão 06 – Qual a sua satisfação em relação ao atendimento da loja? ( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Pouco satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) totalmente insatisfeito

Parte III: PRODUTOS E SERVIÇOS:

Questão 07. Na escolha de um produto, em quais das abordagens de qualidade a seguir você se enquadraria?

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( ) Algo atrativo, que tenha beleza; ( ) Que agregue valor ao produto; ( ) Se satisfazer o cliente, o produto tem qualidade; ( ) Custo benefício. ( ) Se o produto está dentro das normas e

especificações

Questão 08 - Em relação aos produtos e serviços da empresa Barbalho informática na sua visão de cliente: julgue os fatores de qualidade, de acordo com sua percepção dos produtos e serviços da empresa. 1º Aparência física de instalações e Pessoas da empresa: () Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo 2º Capacidade de prestar o serviço e fornecer um produto prometido de forma confiável: () Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo 3ºHabilidades específicas e conhecimento técnico do pessoal: () Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo 4ºConfiança, credibilidade, honestidade e integridade transmitidas: () Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo 5ºProximidade, adequação ao horário e facilidade de contato: () Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo 6ºManter o cliente informado de forma compreensível, e escutá-lo: () Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim

( ) Péssimo 7ºDisposição para ajudar o cliente e proporcionar explicações claras acerca dos produtos e servi- cós: () Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo 8º Educação, fineza, respeito e garantias dos produtos e serviços: () Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo 9ºEsforço para saber atender suas necessidades: () Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo

Parte IV: IMPORTÂNCIA DOS SISTEMAS DE

INFORMAÇÃO NA EMPRESA.

Questão 09 – Você acha importante a realização de uma otimização operacionalno atendimento, nos produtos e serviços na empresa? ( ) Muito importante ( ) Importante ( ) Neutro ( ) Não importante Questão 10 – Com a realização de uma otimização operacional na empresa, os clientes da Barbalho Informática como um todo ficariam mais satisfeitos e se fidelizariam à empresa? ( ) Sim ( ) Não Questão 11 – Quais aspectos finais você acha necessário que fosse melhorado com a realização de uma otimização operacional na empresa Barbalho Informática? ( ) Um atendimento perfeito; ( ) Produtos de qualidade e sempre em estoque; ( ) Compromisso nos serviços prestados; ( ) Organização da empresa; ( ) Não precisa melhorar

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Obrigado pela sua colaboração!

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Clóvis Regalado Holanda Neto SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

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