Cemig Distribuição S.A Light Serviços de Eletricidade S.A AUDIÊNCIA PÚBLICA Objetivo: Instauração de Processos Licitatórios, visando à contratação dos.

Cemig Distribuição S.ALight Serviços de Eletricidade S.A

AUDIÊNCIA PÚBLICA

Objetivo:

Instauração de Processos Licitatórios, visando à contratação dos serviços de call center para as distribuidoras Cemig Distribuição S.A. e Light Serviços de Eletricidade S.A.

Gerência de Contratação de Serviços e Soluções Integradas – MS/CS


PAUTA DA AUDIÊNCIA PÚBLICA – 25-11-2013

1 – Início da Audiência (14:00h)

2 – Abertura Anderson Fagundes DuarteGerente de Contratação de Serviços e Soluções Integradas

3 – Informações sobre o Objeto da AudiênciaPaulo Márcio Nepomuceno de SousaGerente das Centrais de Relacionamento com Clientes

4 – Intervalo (15:30h)

5 – Perguntas e Manifestações (15:45h)

6 – Encerramento (17:00h)


Objeto da Contratação:

Constitui objeto da presente licitação a contratação dos serviços de call

center para relacionamento receptivo e ativo, na forma PA/HORA LOGADA,

incluindo todo o pessoal especializado e toda a infraestrutura física e

tecnológica necessárias, bem como a sua manutenção, destinado ao

relacionamento com os clientes internos e externos das CONTRATANTES,

potenciais clientes e quaisquer outros agentes implicados na

comercialização e/ou exploração dos diferentes produtos e serviços

oferecidos pelas distribuidoras.

Valor Total Previsto:

• R$ 211 milhões.


Data prevista para divulgação do Edital: 17/12/2013

Local para divulgação: Portal de Compras da Cemig

Modalidade da Licitação: Pregão Eletrônico

Tipo: Menor Preço

Critério de Seleção: Menor Valor Global Proposto


Síntese do Objeto da Contratação:

Serviços de call center para relacionamento receptivo e ativo com os clientes internos e externos das CONTRATANTES.

Inclui:

todo o pessoal especializado; toda a infraestrutura física e tecnológica necessárias; manutenção da infraestrutura.


Regulação:

• Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, que fixa as normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC;

• Resolução Normativa Aneel nº 414, de 09 de setembro de 2010, que estabelece as Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica de forma atualizada e consolidada, maiormente do artigo nº 183 ao 202;

• Portaria do Ministério da Justiça nº 2.014, de 13 de outubro de 2008, Estabelece o tempo máximo para o contato direto com o atendente e o horário de funcionamento no Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC;

• Portaria nº 49, de 12 de março de 2009, que estabelece o prazo máximo para o envio das gravações solicitadas pelos consumidores;


TELE

FON

IAC

ALL

CEN

TER

DIAGRAMA BÁSICO DE

FUNCIONAMENTO


Atividades de Atendimento:

• fornecimento de informações aos clientes;

• emissão eletrônica ou manual de solicitações de serviços;

• recebimento de reclamações, elogios e sugestões dos clientes;

• atualização cadastral;

• complementação de atendimentos aos clientes através do BackOffice;

• outros serviços correlatos de acordo com as necessidades das empresas.

Canais de Atendimento:• Chamadas telefônicas via DDG;• E-mail e chat;• Fax;• Redes Sociais;• Chamadas ativas realizadas via BackOffice ou supervisores, dentre outros.


Funcionamento:

24 horas por dia, 7 dias por semana, ininterruptamente.

Localização:

Os Sites de Atendimento (2) da CEMIG D e LIGHT SESA deverão ser instalados

em municípios com mais de 250.000 (duzentos e cinquenta mil) habitantes, em

qualquer estado do País, devendo as atividades de cada empresa estar

concentrada nos respectivos sites, em um único local. Por questões de

contingência operativa, o site de uma das CONTRATANTES deverá ser instalado

em município localizado há no mínimo 100 (cem) km de distância do município de

instalação do site da outra CONTRATANTE, conforme proposta comercial.


Prazo da Contratação: 60 meses

Modelo de Contratação: PA / HORA LOGADA

Para efeito de faturamento da remuneração-base, serão consideradas apenas as Posições de Atendimento logadas, com atendente capacitado para a função, efetivamente disponível para atendimento ou em operação. Não serão consideradas, para efeito de faturamento, as Posições de Atendimento:

• em qualquer tipo de pausa;

• em treinamento, reciclagem e feedback ao atendente;

• não logadas por problemas com senhas para acesso aos sistemas de atendimento, causados pela CONTRATADA ou por seus empregados, ou não logadas por qualquer outro motivo.


Faturamento:

Pagamento realizado por Posição de Atendimento/hora, efetivamente logada, ou seja, PA e teleatendente em atividade, baseado nas medições diárias realizadas, no prazo de 30 (trinta) dias, mediante apresentação e aceite da nota fiscal/fatura, através de crédito em conta corrente.

Reajuste:

O valor unitário dos serviços serão reajustados a cada 12 meses, a partir da data da proposta, pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo - IPCA , divulgado mensalmente pelo IBGE.


Entrega das Chamadas:

CEMIG D: As chamadas serão entregues no município de Belo Horizonte pela Operadora de Telefonia.

LIGHT SESA: As chamadas serão entregues no município do Rio de Janeiro pela Operadora de Telefonia.

A empresa prestadora dos serviços de call center deverá providenciar o transporte das chamadas dos municípios de Belo Horizonte e Rio de Janeiro até os respectivos sites de atendimento nos municípios definidos na Proposta Comercial. A contratada deverá assumir integralmente os custos inerentes ao transporte destas chamadas para ambos os sites de atendimento, garantindo a qualidade necessária à perfeita execução dos serviços.


Dimensionamento:

• Deverá ser proposto pela CONTRATADA, de acordo com a volumetria disponibilizada pelas CONTRATANTES, de forma a atender com suficiência e qualidade o volume de chamadas direcionadas aos sites de atendimento.

• O dimensionamento proposto deverá ser homologado pelas CONTRATANTES.

• As CONTRATANTES também poderão determinar alterações de dimensionamento, desde que com antecedência mínima de 45 (quarenta e cinco) dias corridos, prazo considerado suficiente para a implementação do novo dimensionamento.


Dimensionamento Inicial Previsto para Efeito de Precificação:

EMPRESA MÊS DE REFERÊNCIA QUANTIDADE PA’s / HORA / MÊS ESTIMADAS

CEMIGPERÍODO SECO (abr a set) 100.418

PERÍODO ÚMIDO (out a mar) 106.272

LIGHT

Janeiro 71.511

Fevereiro 57.419

Março 41.656

Abril 31.506

Maio 28.282

Junho 33.493

Julho 31.735

Agosto 34.263

Setembro 37.458

Outubro 42.086

Novembro 44.962

Dezembro 69.063


• No caso de perda técnica do site, inviabilizando o atendimento;

• Quando de eventualidades, como greves da categoria, greves dos serviços de transporte público, metrô, trens ou ônibus, com impacto significativo na operação do site;

• Quando a frequência no site for prejudicada em virtude das condições meteorológicas (fortes chuvas, alagamentos etc.);

• Quando o trafego de chamadas estiver acima do volume previsto, impactando no SLA regulatório;

• Nos casos em que houver demanda de ligações ativas para realização de campanhas e ou pesquisas;

• Por qualquer outra necessidade que as CONTRATANTES entenderem como prioritária.

A CONTRATADA se responsabilizará integralmente pelos custos referentes ao transbordo das ligações entre os sites de atendimento das CONTRATANTES, providenciando a instalação dos link’s de dados e voz necessários, equipamentos, bem como garantindo a sua efetiva manutenção.

Transbordo de Chamadas entre Sites de Atendimento:

CEMIG D LIGHT SESA


Recrutamento, Seleção, Treinamento e Desenvolvimento:

Quadro Mínimo de Pessoal

Cargo Quantidade Exclusiva CEMIG D Quantidade Compartilhada entre CEMIG D e LIGHT SESA Quantidade Exclusiva LIGHT SESA

Gerente 1 - 1

Gerente Júnior 1 -

Coordenador de operação (Supervisor Máster)

De acordo com o quantitativo de Supervisores - 1 para 15 Supervisores de Operação - 2

Supervisor da operação De acordo com quantitativo de operadores - 1 para 20 operadores

-De acordo com quantitativo de operadores -

1 para 20 operadores

Backoffice Conforme dimensionamento. - 8

Monitor de qualidade De acordo com quantitativo de operadores - 1 para 50 operadores

- 6

Coordenador de qualidade 1 -

Analista de qualidade 1 - 1

Auxiliar de tráfego – Control Desk 7 - 5

Analista de planejamento 1 1 1

Coordenador de Planejamento 1

Instrutor de treinamento De acordo com quantitativo de operadores - 1 para 100 operadores - 6

Coordenador de treinamento 1

Analista de treinamento 1 1


Capacitação dos Instrutores

As CONTRATANTES realizarão a capacitação dos primeiros Instrutores de Treinamento indicados pela CONTRATADA para a multiplicação dos treinamentos nos sistemas de atendimento, Procedimentos Operacionais Padrão, Legislação Específica e no que for necessário ao processo de relacionamento com os clientes das CONTRATANTES e também nos casos de novos produtos e serviços ou novos sistemas.

Capacitação dos Atendentes

O Treinamento de formação e reciclagem dos Executivos de Atendimentos é de total responsabilidade da CONTRATADA, sendo que a validação do material utilizado nos treinamentos de formação e reciclagem é de inteira responsabilidade das CONTRATANTES. Todas as despesas efetuadas com treinamento e aperfeiçoamento serão integralmente custeadas pela CONTRATADA.



Treinamento inicial:

A CONTRATADA deverá iniciar os treinamentos em produtos, serviços ou sistemas no prazo de até 15 (quinze) dias, contados da data de solicitação das CONTRATANTES. Nos casos de novas contratações de empregados o prazo para o treinamento dos mesmos será de 32 (trinta e dois) dias corridos, a contar da data de início efetivo do treinamento.

São previstas 6 horas de Treinamento mensal obrigatório para os operadores. Realização de Prova Quadrimestral de Nivelamento, treinamentos relâmpagos etc.



Monitoria da Qualidade do Atendimento:

A CONTRATADA deverá disponibilizar para as CONTRATANTES os meios necessários para a monitoração dos serviços, uma vez que as CONTRATANTES realizarão monitorias/acompanhamentos remotos do atendimento prestado pela CONTRATADA, através de equipe própria ou empresa contratada com o objetivo de checar a qualidade dos serviços prestados.

A CONTRATADA deverá prever uma equipe de monitores de atendimento dimensionada de acordo com quadro de pessoal para realizar pelo menos 7 (sete) monitorias de cada atendente por mês.

A monitoria constitui item de avaliação do Acordo de Nível de Serviço – SLA.


O Acordo de Nível de Serviço – SLA tem como objetivo primeiro monitorar a qualidade dos serviços prestados, garantindo o cumprimento das metas estipuladas e a satisfação dos usuários dos call centers das Distribuidoras.

Tratando-se de um serviço altamente regulado é condição basilar que todo o esforço seja dispendido no fornecimento adequado destes serviços, pois caso contrário as distribuidoras estarão suscetíveis a pesadas multas por parte da Agência Reguladora e também pelos órgãos de defesa dos consumidores.

O dimensionamento adequado e o zeloso cumprimento das escalas estabelecidas é que determinarão o atingimento destas metas.

Acordo de Nível de Serviço – SLA:


Índice de Nível de Serviço – INS:

É calculado através da razão entre o total de chamadas atendidas em até 30 (trinta) segundos e o total de chamadas recebidas menos o total de chamadas abandonadas até 30 segundos, em termos percentuais (%). Sendo apurado a cada 30 minutos, pode representar perda no volume de PAs faturadas para a CONTRATADA, caso não sejam disponibilizadas as PA's contratadas no intervalo.

O percentual mínimo a ser alcançado para o INS é de 85%.

CenárioPAs contratadas para o intervalo

de 30 min

Disponibilização das PAs logadas no

intervalo de 30 minINS Forma de Faturamento das PAs no

intervalo

1 100 100% 85,0% Recebe pelas PAs logadas

2 100 > 100% 85,0% Recebe pelas PAs contratadas /homologadas

3 100 90% PA < 100% 85,0% Recebe somente as PAs logadas

4 100 95% PA < 100% < 85,0% Desconto de 15% das PAs logadas

5 100 90% PA < 95% < 85,0% Desconto de 30% das PAs logadas

6 100 < 90% 85,0% Desconto de 30% das PAs logadas

7 100 < 90% < 85,0% Desconto de 100% das PAs logadas

Penalização por intervalo referente ao INS:


Item SLA Unidade

de Medida

Comportamento Desejado

Metas Pontos de SLA

(máximo 100) 2014 2015 2016 2017 2018

1 TMA Segundos Abaixo da meta 290 285 280 275 270 30

2 ICM % Acima da meta 85,0 90,0 90,0 90,0 90,0 30

3 Cumprimento

das monitorias

% 7 monitorias mensais por

operador 93,0 94,0 95,0 96,0 97,0 15

4 Cumprimento

da carga horária de

treinamento

% 6h de

treinamento mensal por operador

93,0 94,0 95,0 96,0 97,0 15

5 Absenteísmo % Abaixo da meta 5,0 4,0 4,0 4,0 4,0 10

Conjunto de Indicadores Mensais de SLA:

TMA - Tempo Médio de Atendimento ICM - Índice de Conformidade de Monitorias ABS - Absenteísmo

Resultado Global da CONTRATADA no mês de

medição

Percentual de Redução do faturamento do mês de

medição

90 Pontos de SLA 100 0% (zero por cento)

70 Pontos de SLA ≤ 89 0,5% (zero vírgula cinco por cento)

60 Pontos de SLA ≤ 69 1% (um por cento)

Abaixo de 59 Pontos de SLA 1,5% (um vírgula cinco por cento)

Este percentual de redução incidirá sobre o faturamento mensal da CONTRATADA


Cumprimento de Itens Contratuais:

Itens de descumprimento Referência Unidade Valor (R$)

Não fornecimento das gravações solicitadas pelos clientes no prazo estipulado (1)

Não atingir o que estabelece o decreto

6523/08

Por gravação não fornecida

500,00

Não atingir média na Prova de Nivelamento Quadrimestral (2)

Não alcançar a média 8,5 na prova

de nivelamentoPor medição 3.000,00

Ter volume de acessos ao Portal em quantidade menor a 90% sobre o volume total de atendimentos realizado no humano (medição mensal avaliado por atendente) - Aplicável somente à LIGHT SESA.

Não atingir o número de acessos

Por atendente 200,00

Ter volume de acessos por operador à Pasta de Treinamento em quantidade menor à 90% sobre o volume total de treinamentos/comunicados publicados - Aplicável somente à CEMIG D.

Não atingir o número de acessos


Reclamação por mau atendimento ao cliente, constatada através de gravação de voz ou nota de serviço

Quando for evidenciada

reclamação por mau atendimento através

de gravação


Tratamento de reclamações fora do prazo previsto

Art.197 da Resolução

Normativa Aneel 414/2010.

Por reclamação 2.500,00

NOTA: Estes valores serão reajustados pelo mesmo índice de correção do Contrato.

(1) Havendo mudanças na legislação este item poderá ser modif icado

(2) A Nota da Prova de Nivelamento quadrimestral será feita realizando-se a média aritmética da nota dos participantes.


Infraestrutura Tecnológica:

Esta contratação abrange o fornecimento de toda a infraestrutura tecnológica de equipamentos como PABX, DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), CTI (Computer-Telephony Integration), Gravação, Work Force Management, entre outras, assim como a mão de obra especializada para realização das instalações, configurações e operações referentes a cada seguimento. A seguir serão apresentadas algumas características básicas das soluções mencionadas.


Solução PABX: O sistema deverá ter capacidade para circuitos de troncos digitais bidirecionais padrão E1 com 30 (trinta) canais cada um

e suportar troncos DDR (Discagem direta a Ramais) digitais;

Deverá possibilitar a conexão VoIP para implementação em redes de Dados para Voz sobre IP (VoIP).

Estão previstas conexões TIE-LINE com as centrais telefônicas da CONTRATANTE que serão de responsabilidade da CONTRATADA, bem como o provimento dos links de comunicação E1.

A CONTRATADA será responsável e arcará com todos os custos referentes às integrações, tanto relacionadas às base de dados das CONTRATANTES, como àquelas exigidas para o correto funcionamento das URA’s.

Serão de responsabilidade da CONTRATADA as integrações necessárias para o correto funcionamento da operação de Call Center.

É obrigatório que os troncos de telefonia dos serviços de DDG da CONTRATANTE sejam entregues, ou retirados, na cidade do Rio de Janeiro, para o serviço do Disque Light e, em Belo Horizonte, para os serviços do Fale com a CEMIG, de modo a manter as tarifas

A quantidade de canais de voz entre a Operadora de Telefonia, prestadora dos serviços de DDG para a CONTRATANTE e a CONTRATADA poderá variar, de acordo com o número máximo de PAs disponibilizadas para o atendimento no HMM, baseado nos cálculos de dimensionamento de PAs e de troncos ou fila realizados pelas CONTRATANTES.


DAC (Distribuidor Automático de chamadas):

O sistema deverá atender aos seguintes requisitos:

Implementar no mínimo 40 (quarenta) grupos de atendimento com 60 (sessenta) posições de fila; Implementar roteamento de chamadas baseado em skill com configuração de pesos; Implementar sistema de manipulação de controle de agentes e chamadas; Deve permitir o agente trabalhar em modo de ativo e receptivo; Permitir o free seating, ou seja, o agente pode ocupar qualquer posição de trabalho; Suportar as funções do CTI e das URAs utilizadas pelas CONTRATANTES, possibilitando a

integração com as interfaces SAP CRM e/ou SAP R/3 ECC e G-DIS; Permitir o bloqueio de troncos ou fila de forma programável, automatizada e manual; Permitir a divulgação de mensagens pré-estabelecidas pelas CONTRATANTES, durante o tempo de

permanência em fila de espera; Possibilidade de utilização da tecnologia VoIP, para interligação com a operadora de telefonia, na

comutação dos ramais das PAs e para interligação com os sistemas de dados das CONTRATANTES; Possuir discador preditivo, com suporte para interação com softwares de telemarketing ativo; Permitir o gerenciamento pleno das chamadas; Permitir a geração de relatórios diversos; Possibilitar o acesso web aos índices de acompanhamento do atendimento e operação do call center.


A CONTRATADA deverá adquirir as licenças do CTI necessárias para cumprir as funcionalidades especificadas, de acordo com o dimensionamento de volumetria do Edital.

O fornecimento e a parametrização da solução tecnológica para a integração computador-telefonia, incluindo hardware, software, suporte técnico, operação assistida e treinamento, deverá ser totalmente compatível com as aplicações adotadas pelas Centrais de Atendimento das CONTRATANTES. Cessão de direito de uso da solução tecnológica para o suporte automatizado completo aos processos referenciados na Especificação, incluindo manutenção e suporte, e além disso, deverá atender aos seguintes requisitos: Possuir interface gráfica, amigável, intuitiva e de fácil utilização; Possuir controle de chamadas baseadas em tela;

Esse controle de chamadas deve ser integrado diretamente às aplicações G-DIS e SAP;

A proponente deve integrar a solução com as URA’s das Distribuidoras, ambas na Embratel, atual fornecedora de telefonia das CONTRATANTES.

CTI (Computer-Telephony Integration):



Esta solução deverá permitir o Screen popping, ou seja, a exibição de uma janela com a identificação do número telefônico, o código fornecido para a URA que identifique o cliente

Deverá permitir o Roteamento inteligente, capaz de fornecer um controle completo da distribuição de chamadas.

Permitir sincronismo de Voz e Dados, ou seja, sempre que houver uma transferência de chamada ou o atendente realizar uma consulta, as telas contendo as informações do cliente e da unidade consumidora devem ser transferidas.

Registrar o histórico do ciclo de vida da chamada, possibilitando a rastreabilidade e auditoria;

Deve ter a capacidade de calcular e informar ao cliente durante a ligação telefônica qual é a sua posição na fila de espera de atendimento telefônico e qual é o tempo médio de espera até a ligação ser transferida a um atendente;



O gerenciamento de e-mails deve ser totalmente integrado no ambiente de CTI, permitindo distribuição automática para os atendentes disponíveis, via roteamento inteligente baseado em conteúdo da mensagem recebida e a funcionalidade de tipos de fila;

Deve permitir a realização de CallBack e o envio de SMS;

Deve permitir a realização de pesquisa de satisfação ao final do atendimento do agente ou por meio de integração com a URA da Operadora de Telefonia ou por sistema próprio da CONTRATADA;

A solução deverá permitir o transbordo das ligações telefônicas de uma operação para a outra através do gerenciamento de cada CTI, devendo funcionar em ambos os sentidos (LIGHT CEMIG / CEMIG LIGHT).


WFM (Work Force Management): A CONTRATADA deverá disponibilizar para a CONTRATANTE as licenças de uma solução de WFM que permita a realização de estudos de forecast de chamadas, dimensionamento de PAs e troncos telefônicos ou fila de espera, dimensionamento e gerenciamento da escala de atendentes, estatísticas, dados de produtividade, indicadores de desempenho, bem como relatórios de controle on-line e off-line de histórico integrados aos dados do DAC.

Sistemas de Gravação de Voz: A CONTRATADA disponibilizará para CONTRATANTE Sistema de Gravação Digital de Voz, para que sejam gravados 100% (cem por cento) dos atendimentos realizados em seu site, inclusive nas PAs dos supervisores e nos contatos telefônicos realizados pelo Back-office. Além disso, o sistema deve permitir agregar facilidades de monitoria de qualidade para o atendimento.


Recursos de Softwares e Licenças: CONTRATADA deverá providenciar a disponibilização, instalação e configuração dos softwares de monitoração em tempo real dos dados do DAC, do Workforce Management (WFM), do sistema de recuperação de gravações e de monitoramento de tela em pontos remotos, no ambiente da CONTRATADA e no ambiente da CONTRATANTE, para acompanhamento do desempenho dos serviços pelas CONTRATANTES, bem como suas atualizações, sendo:

Quantidade de licenças de softwares disponibilizadas ao grupo CONTRATANTE

Monitoração do DAC/CTI WFM Recuperação de

gravações

Monitoramento on-line de Voz e

de TelaCEMIG D 12 10 20 20

LIGHT SESA 10 10 20 10

Discador Automático:

A CONTRATADA deverá disponibilizar para as CONTRATANTES discador automático para o Call Center Ativo.


Obrigado!

A seguir, teremos uma pequena pausa, de 15 minutos, e retornaremos para as resposta aos questionamentos.

Cemig Distribuição S.A Light Serviços de Eletricidade S.A AUDIÊNCIA PÚBLICA Objetivo: Instauração de Processos Licitatórios, visando à contratação dos.

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