BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Manajemen 1. Pengertian Manajemeneprints.unpam.ac.id/7436/3/BAB II.pdf · A. Manajemen 1. Pengertian Manajemen Menurut Hasibuan (2012:50) ”Manajemen adalah

17

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Manajemen

1. Pengertian Manajemen

Menurut Hasibuan (2012:50) ”Manajemen adalah ilmu

(sekumpulan pengetahuan yang sistematis, telah dikumpulkan dan di

terima secara umum dengan suatu objek atau objek tertentu) dan seni

(suatu kreativitas, pribadi yang kuat dan disertai keterampilan) mengatur,

memanfaatkan SDM dan sumber daya lainnya secara efektif dan efisien

untuk mencapai suatu tujuan tertentu”.

Menurut Assauri (2012:8) “manajemen adalah proses

mengkoordinasikan aktivitas-aktivitas kerja sehingga dapat selesai secara

efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain”.

Menurut Griffin (2012:43) “manajemen adalah sebuah proses

perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, dan pengontrolan

sumber daya untuk mencapai sasaran (goals) secara efektif dan efisien”.

Penjelasan definisi di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa

manajemen sebagai proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan,

pengendalian, proses pengarahan dari pemberian fasilitas-fasilitas pada

pekerjaan orang-orang yang diorganisasikan di dalam organisasi tersebut.

Manajemen juga merupakan kegiatan yang dilandasi ilmu dan seni untuk

mencapai tujuan yang telah ditetapkan dengan bantuan orang lain di dalam

18

pencapaian tujuan organisasi atau kelompok, dan juga merupakan suatu

proses rangkaian kegiatan agar pelaksanaan pekerjaan dapat dapat

berlangsung secara efektif dan efisisen.

2. Fungsi-Fungsi Manajemen

Menurut Molan (2012:9) fungsi manajemen terbagi menjadi 4

fungsi yaitu sebagai berikut:

a. Merencanakan yaitu, fungsi manajemen yang mencangkup proses

mendefinisikan sasaran, menetapkan strategi untuk mencapai sasaran

itu, dan menyusun rencana untuk mengintegrasikan dan

mengkoordinasikan sejumlah kegiatan. Singkatnya adalah

mendefinisikan sasaran, menetapkan strategi, dan menyusun bagian-

bagian rencana untuk mengkoordinasikan sejumlah kegiatan.

b. Mengorganisasi yaitu, fungsi manajemen yang mencakup proses

menentukan tugas apa yang harus dilakukan, siapa yang harus

melakukan, bagaimana cara mengelompokkan tugas-tugas itu, siapa

harus melapor ke siapa, dan dimana keputusan harus dibuat. Singkatnya

menentukan apa yang perlu dilakukan, bagaimana cara melakukan, dan

siapa yang harus melakukannya.

c. Memimpin yaitu fungsi manajemen yang mencakup memotivasi

bawahan, mempengaruhi individu atau tim pada saat mereka bekerja,

memiliki saluran komunikasi yang paling efektif, dan memecahkan

dengan berbagai cara masalah perilaku karyawan. Singkatnya

mengarahkan dan memotivasi seluruh pihak yang terlibat konflik.

19

d. Mengendalikan, yaitu fungsi manajemen yang mencakup memantau

prestasi atlit pelajar aktual, membandingkan aktual dengan standar, dan

membuat koreksinya, jika perlu. Singkatnya memantau kegiatan untuk

menyakinkan bahwa kegiatan tersebut diselesaikan seperti yang

direncanakan.

Menurut Fayol dalam Safroni (2012:47), fungsi-fungsi manajemen

meliputi Perencanaan (planning), Pengorganisasian (organizing),

Pengarahan (commanding), Pengkoordinasian (coordinating),

Pengendalian (controlling). Sedangkan menurut Griffin dalam Safroni

(2012:47), fungsi-fungsi manajemen meliputi Perencanaan dan

Pengambilan Keputusan (planning and decision making),

pengorganisasian (organizing), Pengarahan (leading) serta pengendalian

(controlling).

Dari perbandingan beberapa fungsi-fungsi manajemen di atas,

dapat dipahami bahwa semua manajemen diawali dengan perencanaan

(Planning) karena perencanaan yang akan menentukan tindakan apa

yang harus dilakukan selanjutnya. Setelah perencanaan adalah

pengorganisasian (organizing). Hampir semua ahli menempatkan

pengorganisasian diposisi kedua setelah perencanaan. Pengorganisasian

merupakan pembagian kerja dan sangat berkaitan erat dengan fungsi

perencanaan karena pengorganisasian pun harus direncanakan.

Selanjutnya setelah menerapkan fungsi perencanaan dan

pengorganisasian adalah menerapkan fungsi pengarahan yang diartikan

20

dalam kata yang berbeda-beda seperti actuating, leading, dan

commanding, tetapi mempunyai tujuan yang sama yaitu mengarahkan

semua karyawan agar mau bekerjasama dan bekerja efektif untuk

mencapai tujuan organisasi. Tetapi juga ada penambahan fungsi

pengkoordinasian (coordinating) setelah fungsi pengarahan. Fungsi

pengkoordinasian untuk mengatur karyawan agar dapat saling

bekerjasama sehingga terhindar dari kekacauan, percekcokan dan

kekosongan pekerjaan. Selanjutnya fungsi terakhir dalam proses

manajemen adalah pengendalian (controlling).

Adapun penjelasan mengenai fungsi-fungsi manajemen menurut

ahli Fayol dalam Safroni (2012:48) adalah sebagai berikut:

a. Perencanaan (planning)

Adalah fungsi dasar manajemen, karena pengorganisasian,

pengarahan, pengkoordinasian dan pengendalian pun harus terlebih

dahulu direncanakan. Perencanaan ini dinamis artinya dapat dirubah

sewaktu-waktu sesuai dengan kondisi pada saat itu. Perencanaan ini

ditujukan pada masa depan yang penuh dengan ketidakpastian,

karena adanya perubahan kondisi dan situasi, sedangkan hasil dari

perencanaan akan diketahui pada masa depan. Perencanaan

dibedakan menjadi tiga macam jenisnya, yaitu :

1) Perencanaan Strategis

Merupakan suatu proses perencanaan dimana keputusan tentang

tujuan organisasi akan dicapai melalui pengelolaan sumber-

21

sumber daya dan dana yang dimiliki, didasarkan pada

kebijaksanaan yang telah ditetapkan sebelumnya.

2) Perencanaan untuk mengendalikan manajemen

Merupakan suatu proses perencanaan dimana manajer

bertanggungjawab bahwa penggunaan sumber-sumber daya dan

dana digunakan seefektif mungkin dan seefisien mungkin untuk

mencapai tujuan organisasi.

3) Perencanaan operasional

Merupakan suatu proses dimana usaha melaksanakan kegiatan

tertentu dijamin seefektif dan seefisien mungkin.

b. Pengorganisasian (organizing)

Fungsi pengorganisasian yang dalam bahasa inggrisnya adalah

organizing berasal dari kata organize yang berarti menciptakan

struktur dengan bagian-bagian yang diintegrasikan sedemikian rupa,

sehingga hubungannya satu sama lain terikat oleh hubungan terhadap

keseluruhannya. Penggorganisasian tentu berbeda dengan organisasi.

Pengorganisasian merupakan fungsi manajemen dan suatu proses yang

dinamis, sedangkan organisasi merupakan alat atau wadah yang statis.

Pengorganisasian dapat diartikan penentuan pekerjaan-pekerjaan yang

harus dilakukan, pengelompokkan tugas-tugas dan membagi-bagikan

pekerjaan kepada setiap karyawan, penetapan departemen-

departemen (subsistem) dan penentuan hubungan-hubungan. Untuk

memahami pengorganisasian secara mendalam, maka perlu

22

mengetahui arti pengorganisasian menurut beberapa ahli. Berdasarkan

pengertian pengorganisasian, maka dapat dikatakan bahwa terdapat

ciri-ciri yang dimiliki oleh organisasi yang melakukan fungsi

pengorganisasian (Hasibuan, 2012:122), yaitu:

1) Manusia, artinya organisasi baru ada jika ada unsure manusia

yang bekerja sama, ada pemimpin dan ada yang dipimpin.

2) Tempat kedudukan, artinya organisasi baru ada jika ada tempat

kedudukannya

3) Tujuan artinya, organisasi baru ada apabila ada tujuan yang hendak

dicapai.

4) Pekerjaan, artinya organisasi itu baru ada jika ada pekerjaan

yang akan dikerjakan serta ada pembagian pekerjaan.

5) Struktur, artinya organisasi itu baru ada jika ada hubungannya dan

kerjasama antar manusia yang satu dengan yang lainnya.

6) Teknologi, artinya organisasi itu baru ada jika terdapat unsure teknis.

7) Lingkungan, artinya organisasi itu baru ada jika ada lingkungan

yang saling mempengaruhi misalnya ada sistem kerjasama sosial.

c. Pengarahan (commanding)

Fungsi pengarahan (commanding) merupakan fungsi terpenting dan

paling dominan dalam proses manajemen. Fungsi ini baru dapat

diterapkan setelah rencana, organisasi, dan karyawan ada. Jika

fungsi ini diterapkan maka proses manajemen dalam merealisasi

tujuan dimulai. Namun, penerapan fungsi ini sangat sulit,rumit dan

23

kompleks karena keinginan karyawan tidak dapat dipenuhi

sepenuhnya. Hal ini disebabkan karena karyawan adalah makhluk

hidup yang punya pikiran, perasaan, harga diri, cita-cita dan lain-

lainnya.

d. Pengoordinasian (coordinating)

Setelah dilakukan pendelegasian wewenang dan pembagian pekerjaan

kepada para karyawan oleh manajer, langkah selanjutnya adalah

pengkoordinasian. Setiap bawahan mengerjakan hanya sebagian dari

pekerjaan perusahaan, karena itu masing-masing pekerjaan bawahan

harus disatukan, diintegrasikan, dan diarahkan untuk mencapai

tujuan. Tanpa koordinasi tugas dan pekerjaan dari setiap individu

karyawan maka tujuan perusahaan tidak akan tercapai. Koordinasi itu

sangat penting di dalam suatu organisasi. Beberapa alasan mengapa

organisasi sangat penting, yaitu :

1) Untuk mencegah terjadinya kekacauan, percekcokan, dan

kekembaran atau kekosongan pekerjaan.

2) Agar orang-orang dan pekerjaannya diselaraskan serta diarahkan

untuk pencapaian tujuan perusahaan/organisasi.

3) Agar sarana dan prasarana dimanfaatkan untuk mencapai tujuan.

4) Supaya semua unsur manajemen (6M) dan pekerjaan masing-masing

individu karyawan harus membantu tercpainya tujuan organisasi.

24

e. Pengendalian (controlling)

Fungsi pengendalian (controlling) adalah fungsi terakhir dari proses

manajemen. Fungsi ini sangat penting dan sangat menentukan

pelaksanaan proses manajemen, karena itu harus dilakukan dengan

sebaik-baiknya. Pengendalian ini berkaitan erat dengan fungsi

perencanaan dan kedua fungsi ini merupakan hal yang saling mengisi,

karena :

1) Pengendalian harus terlebih dahulu direncanakan.

2) Pengendalian baru dapat dilakukan jika ada rencana.

3) Pelaksanaan rencana akan baik, jika pengendalian dilakukan dengan

baik.

4) Tujuan baru dapat diketahui tercapai dengan baik atau tidak

setelah pengendalian atau penilaian dilakukan.

3. Unsur Manajemen

Menurut Hasibuan, (2012:3) Manajemen ini terdiri dari 6 unsur

(6M), yaitu:

a. Manusia (Man)

Dimana aktivitas yang hams dilakukan mencapai tujuan (planning,

organizing, directing dan controlling) tidak akan tercapai tanpa adanya

manusia.

b. Uang (Money)

Untuk melakukan berbagai aktivitas manajemen diperlukan uang,

seperti upah atau gaji. Pembelian faktor produksi dan lain sebagainya.

25

Uang harus digunakan sedemikian rupa agar tujuan yang ingin dicapai,

bila dinilai dengan uang lebih besar dan uang atau biaya yang

dikeluarkan untuk mencapai tujuan tersebut.

c. Bahan-bahan (Material)

Dalam proses pelaksanaan kegiatan dalam tingkat teknologi sekarang

ini material bukan saja sebagai pembantu bagi mesin dan mesin telah

berubah kedudukannya sebagai pembantu manusia.

d. Cara pelaksanaan (Method)

Untuk melakukan kegiatan-kegiatan secara berdaya guna dan berhasil

guna, maka manusia dihadapkan pada berbagai alternatif pelaksanaan

(metode).

e. Pasar (Market)

Tanpa adanya pasar bagi hasil produksi, jelas tujuan instansi industri

tidak mungkin tercapai, sebab masalah pokok yang dihadapi oleh

instansi industri.

f. Mesin (machine)

Manajemen akan berfungsi jika produksi berjalan, maka machine disini

adalah merupakan proses produksi suatu produk dari bahan mentah ke

bahan jadi.

Hal senada juga diungkapkan oleh Agustini (2013:61) Untuk

mencapai tujuan yang telah ditetapkan, seorang manajer membutuhkan

sarana manajemen yang disebut dengan unsur manajemen. Menurut

pendapat yang dikemukakan oleh Manullang sebagaimana dikutip oleh

26

Mastini tentang unsur manajemen tersebut, terdiri atas manusia, material,

mesin, metode, money dan markets, setiap unsur-unsur tersebut memiliki

penjelasan dan peranan bagi suatu memanajemen agar untuk mengetahui

bahwa manajemen memiliki unsur-unsur perlu dimanfaatkan unsur-unsur

manajemen tersebut. untuk mengetahui hal tersebut dapat dijelaskan

unsur-unsur manajemen seperti di bawah ini.

a. Manusia (Man).

Sarana penting atau sarana utama setiap manajer untuk mencapai tujuan

yang telah ditentukan oleh individu-individu tersendiri atau

manusianya. Berbagai kegaitan-kegiatan yang dapat diperbuat dalam

mencapai tujuan seperti yang dapat ditinjau dari sudut pandang proses,

perencanaan, pengorganisasian, staffing, pengarahan, dan pengawasan

atau dapat pula kita tinjau dari sudut bidang, seperti penjualan,

produksi, keuangan dan personalia. Man atau manusia ataupun juga

sering diistilahkan dengan sumber daya manusia dalam dunia

manajemen merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan.

Manusia yang merancang tujuan, menetapkan tujuan dan manusia

jugalah yang nantinya akan menjalankan proses dalam mencapai tujuan

yang ditetapkan tersebut. Sudah jelas, tanpa adanya manusia maka tidak

akan pernah ada proses kerja karena manusia pada dasarnya adalah

mahluk kerja.

27

b. Material (Material).

Dalam proses pelaksanaan kegiatan, manusia menggunakan matrial atau

bahan-bahan. Oleh karna itu, material dianggap pula sebagai alat atau

sarana manajemen untuk mencapai tujuan.

c. Mesin (Machine).

Dalam kemajuan teknologi, manusia bukan lagi sebagai pembantu

mesin seperti pada masa lalu sebelum Revolusi Industri terjadi. Bahkan,

sebaliknya mesin telah berubah kedudukannya menjadi pembantu

manusia.

d. Metode (Method).

Untuk melakukan kegiatan secara guna dan berhasil guna, manusia

dihadapkan kepada berbagai alternatif metode cara menjalankan

pekerjaan tersebut sehingga cara yang dilakukannya dapat menjadi

sarana atau alat manajemen untuk mencapai tujuan.

e. Uang (Money).

Uang sebagai sarana manajemen harus digunakan sedimikian rupa agar

tujuan yang diinginkan tercapai. Kegiatan atau ketidaklancaran proses

manajemen sedikit banyak dipengruhi oleh pengelolaankeuangan.

f. Pasar (Markets).

Bagi badan yang bergerak dibidang industri maka sarana manajemens

penting lainnya seperti pasar-pasar atau market. Untuk mengetahui

bahwa pasar bagi hasil produksi.jelas tujuan perusahaan industri tidak

mustahil semua itu dapat diurai sebagian dari masalah utama dalam

28

perusahaan industri adalah minimal mempertahankan pasar yang sudah

ada. Jika mungkin, mencari pasar baru untuk hasil produksinya. Oleh

karena itu. market merupakan salah satu sarana manajemen penting

lainnya. baik bagi perusahaan industri maupun bagi semua badan yang

bertujuan untuk mencari laba.

Dari beberapa unsur-unsur manajemen di atas dapat

disimpulkan, bahwa manusia adalah unsur dan sarana utama untuk

mencapai tujuan yang telah ditentukan. Berbagai kegiatan yang dapat

diperbuat dalam mencapai tujuan seperti dari sudut pandang proses,

perencanaan, pengorganisasian, staffing, pengarahan, dan pengawasan

hanya dapat dilakukan oleh manusia ataupun juga sering diistilahkan

dengan sumber daya manusia dalam dunia manajemen merupakan

faktor yang sangat penting dan menentukan.

4. Prinsip Manajemen

Menurut Ardana, Mujiati dan Utama (2012:42) prinsip manajemen

adalah dasar-dasar atau pedoman kerja yang bersifat pokok atau tidak

boleh diabaikan oleh setiap manajer atau pimpinan. Adapun prinsip-

prinsip manajemen adalah sebagai berikut:

a. Pembangian Kerja yang Berimbang

Dalam membagi-bagikan tugas dan jenis semua kerabat kerja, seorang

pemimpin hendaknya bersifat adil yaitu harus sama baik dan

memberikan beban kerja yang berimbang, sehingga tidak adanya beban

29

pekerjaan yang berbeda, harus disesuai kan menurut jabatan karyawan

tersebut.

b. Pemberian Kewenangan dan rasa Tanggung Jawab

Pemberian kewenangan dan rasa tanggung jawab yang tegas dan jelas

setiap kerabat kerja atau pegawai harusnya diberikan wewenang yang

sepenuhnya untuk melaksanakan tugasnya dengan baik dan

mempertanggung jawabkan kepada atasannya secara langsung.

c. Disiplin

Disiplin adalah kesedian untuk melakukan kegiatan atau usahanya yang

nyata (bekerja sesuai dengan jenis pekerjaan yang menjadi tugas dan

tanggung jawabnya) berdasarkan rencana, peraturan, waktu (waktu

kerja) yang telah ditetapkan.

d. Kesatuan Perintah

Setiap pegawai atau kerabat kerja hendaknya hanya menerima satu jenis

perintah dari atasan langsung (Pemimpin, kepala seksi dan kepala

bagian) bukan beberapa orang yang sama merasa menjadi atasan para

pegawai atau kerabat kerja tersebut.

e. Kesatuan Arah

Kegiatan hendaknya mempunyai tujuan yang sama dan dipimpin

seorang atasan langsung serta didasarkan pada rencana kerja yang sama

(satu tujuan, satu rencana dan satu pimpinan).

Prinsip dalam manajemen bersifat lentur, dalam arti perlu

dipertimbangkan sesuai dengan kondisi-kondisi khusus serta situasi-situasi

30

yang berubah. Menurut Henry Fayol dalam Suhardan (2011:90), prinsip-

prinsip umum manajemen terdiri atas:

a. Pembagian kerja (division of work)

b. Wewenang dan tanggung jawab (authority and responsibility)

c. Disiplin (discipline)

d. Kesatuan perintah (unity of command)

e. Kesatuan pengarahan (unity of direction)

f. Mengutamakan kepentingan organisasi

g. Penggajian pegawai

h. Pemusatan (centralization)

i. Hierarki (tingkatan)

j. Ketertiban (order)

k. Keadilan dan kejujuran

l. Stabilitas kondisi karyawan

m. Prakarsa (inisiative)

n. Semangat kesatuan.

B. Manajemen Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:14) “Pemasaran adalah proses

perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan

distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang

memenuhi sasaran perorangan dan organisasi”.

31

Menurut Saladin (2010:11) “Pemasaran adalah suatu sistem total

dari kegiatan bisnis dirancang untuk merencanakan, menentukan harga,

promosi dan mendistribusikan barang yang dapat memuaskan keinginan

dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan”.

Menurut Assauri (2012:5) “Pemasaran sebagai kegiatan manusia

sebagai yang di arahkan untuk memenuhi kegiatan dan memuaskan

kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran”.

Dari definisi para ahli diatas dapat di tarik kesimpulan bahwa

pemasaran adalah suatu proses kegiatan dari individu dan kelompok untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginanya melalui penciptaan, penawaran,

dan pertukaran (nilai) produk dengan pihak lain, dimana hal ini juga

diharapkan mampu memberikan persepsi kepada konsumen dan

memuaskan keinginan konsumen.

2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Menurut Assauri (2012:12) “Manajemen pemasaran merupakan

kegiatan penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian

program-program yang dibuat untuk membentuk, membangun, dan

memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar guna

mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang”.

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:13) “Manajemen pemasaran

adalah proses perencanaan dan pelaksanan pemikiran, penetapan harga,

promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan

pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi”.

32

Menurut Lupiyoadi (2013:6) “Manajemen pemasaran adalah suatu

analisis, perencana, pelaksanaan serta kontrol program-program yang

direncanakan dalam hubungannya dengan pertukaran-pertukaran yang

diingginkan terhadap konsumen yang dituju untuk memperoleh

keuntungan pribadi maupun bersama”.

Dari pengertian diatas dapat di artikan bahwa manajemen

pemasaran adalah suatu analisis, perencana, pelaksanaan serta kontrol

program-program yang direncanakan dalam hubungannya dengan

pertukaran-pertukaran yang diinginkan terhadap konsumen yang dituju

untuk memperoleh keuntungan pribadi maupun bersama.

3. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran menurut Kolter dan Amstrong (2012:21)

menyatakan “bahwa pencapaian secara organisasi tergantung pada

penetuan kebutuhan dan keinginan pasar serta penyampaian kepuasan

yang di tambahkan itu lebih efektif dan efesien di bandingkan pesaing”.

Sumber: Kolter dan Amstrong (2012:21)

Gambar 2.1

Konsep Pemasaran

Kebutuhan,

Keinginan,

dan

Permintaan

Produksi,

Utilitas

Nilai,

Biaya, dan

Kepuasan

Pertukaran,

Transaksi, dan

Hubungan

Pasar

Pasar Pemasaran

dan Pemasar

33

Konsep-konsep inti pemasaran meliputi: kebutuhan, keinginan,

permintaan, produksi, utilitas, nilai, budaya, dan kepuasan, pertukaran,

transaksi dan hubungan pasar, pasar, pemasaran dan pasar. Kita dapat

membedakan antara kebutuhan, keinginan, dan permintaan. Kebutuhan

adalah suatu keadaan dirasakannya ketiadaan kepuasan dasar tertentu.

Keinginan adalah kehendak yang kuat akan puas yang spesifik terhadap

kebutuhan-kebutuhan yang lebih mendalam. Sedangkan permintaan adalah

keinginan akan produk yang spesifik yang didukung dengan kemampuan

dan kesedian untuk membelinya. Konsep pemasaran mengatakan bahwa

kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan

dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan

secara lebih efektif dan efesien di bandingkan para pesaing.

4. Bauran Pemasaran

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:56) “Bauran pemasaran

merupakan seperangkat alat pemasaran taktis dan terkontrol yang

dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan

pasar sasaran”. Bauran pemasaran terdiri atas segala sesuatu yang dapat

dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaann produknya.

a. Produk (Product)

Yaitu suatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan

perhatian, untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat

memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan. Produk dapat berbentuk

fisik maupun jasa dan dapat diklasifikasikan ke dalam beberapa macam.

34

b. Harga (Price)

Didalam menetapkan kebijakan mengenai harga, pihak manajemen

perusahaan harus dapat menetapkan harga yang paling tepat. Hal ini

dikarenakan, berdasarkan harga maka konsumen akan menentukan

keputusan untuk membeli atau tidak. Menetapkan harga juga

merupakan hal yang penting untuk suatu produk. Melalui harga ini pula

konsumen akan dapat menentukan berapa banyak jumlah suatu produk

yang akan dibelinya. Bila suatu perusahaan salah dalam menetapkan

suatu harga akan ada kemungkinan menimbulkan kesulitan bagi

perusahaan dan berdampak yang sangat luas bagi perusahaan.

c. Tempat (Place)

Merupakan segala aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk

mendistribusikan produknya kepada konsumen sasaran agar dapat

tersedia dan diperoleh pada tempat dan waktu yang tepat oleh karena

keputusan mengenai saluran distribusi ini sulit untuk diubah dan untuk

penyesuaiannya membutuhkan waktu lama, maka keputusan mengenai

saluran distribusi yang digunakan.

d. Promosi (Promotion)

Promosi merupakan salah satu variabel dari marketing mix yang

dilakukan oleh perusahaan dalam upayanya untuk mengkomunikasikan,

memperkenalkan produknya kepada pasar dan konsumen. Promosi

sering kali mengkombinasikan antara manfaat dari produk sehingga

dapat meyakinkan konsumen yang dituju agar membelinya.

35

Sumber: Kotler, Phillip dan Keller, Kevin Lane. (2012:23)

Gambar 2.2

Komponen 4P Dalam Bauran Pemasaran

C. Jasa

1. Pengertian Jasa

Tjiptono (2014:26) menjelaskan bahwa jasa merupakan setiap

tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik)

dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Sejalan dengan pengertian

tersebut,

Menurut Stantom yang diterjemahkan oleh Alma (2007:243)

mengungkapkan Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara

terpisah, tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa

dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.

PRODUK

Ragam

Kualitas

Fitur

Nama Merek

Kemasan

Layanan

PROMOSI

Iklan

Penjualan

pribadi

Promosi

penjualan

Hubungan

masyarakat

HARGA

Daftar harga

Diskon

Potongan harga

Periode

pembayaran

Persyaratan

kredit

DISTRIBUSI

Saluran

Cakupan

Pemilihan

Lokasi

Persediaan

Transportasi

Logistik

Pelanggan

sasaran

positioning

yang

diharapkan

36

Selanjutnya menurut Kotler dan Keller (2012:36) jasa atau

layanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu

pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak

menghasilkan kepemilikan apapun produksinya dapat atau tidak terkait

dengan produk fisik.

Berdasarkan ketiga definisi tersebut, maka dapat disimpulkan

bahwa jasa merupakan aktivitas pelayanan (service) sebagai sebuah sistem

yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations yang

kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh

pelanggan dan semua tindakan yang dapat ditawarkan satu pihak kepada

pihak lain yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan

apapun.

2. Klasifikasi Jasa

Menurut Lovelock dalam Tjiptono (2014:34), terdapat 5 (lima)

klasifikasi jasa, yaitu sebagai berikut:

a. Berdasarkan Sifat Tindakan Jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua

sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa

(tangible actions dan intangible actions), sedangkan sumbu

horizontalnya adalah penerima jasa (manusia dan benda).

b. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan


sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara

37

perusahaan jasa dan pelanggannya (status keanggotaan dan hubungan

temporer), sedangkan sumbu horizontalnya adalah sifat penyampaian

jasa (penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskret).

c. Berdasarkan Tingkat Customization dan Kemampuan Mempertahankan

Standar Konstan dalam Penyampaian Jasa

Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat

customization karakeristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan

individual (tinggi dan rendah) dan tingkat kemampuan penyedia jasa

dalam mempertahankan standar yang konstan (tinggi dan rendah).

d. Berdasarkan Sifat Permintaan dan Penawaran Jasa

Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua

sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana

penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya

permintaan puncak (permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa

penundaan berarti dan permintaan puncak biasanya melampaui

penawaran), sedangkan sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi

permintaan sepanjang waktu.

e. Berdasarkan Metode Penyampaian Jasa


sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara

pelanggan dan perusahaan jasa, sedangkan sumbu horizontalnya adalah

ketersediaan outlet jasa.

38

3. Karakteristik Jasa

Jasa memiliki karakteristik unik yang membedakan dari produk

manufaktur. Khusus untuk produk jasa, memiliki karakteristik yang

membedakan dengan produk fisik. Berikut gambar mengenai empat sifat

layanan/ jasa.

Sumber: Hartimbul (2012:129)

Gambar 2.3

Empat Sifat Jasa

Gambar 2.3 di atas menunjukkan bahwa ada empat sifat jasa

menurut Kotler dan Amstrong dikutip oleh Hartimbul (2012:129).

Perusahaan harus mempertimbangkan empat sifat jasa ketika menyusun

rencana pemasaran jasa yaitu sebagai berikut:

a. Intangibility, berarti tak tampak, tak dapat dirasakan, tak dapat diraba,

tak dapat didengar dan tak dapat dibaui sebelum orang beli.

b. Inseparability, Secara bebas artinya tidak terpisahkan. Kebanyakan

jasa dijual lebih dahulu, lalu diproduksi dan dikomunikasikan pada

waktu yang sama dan tidak bisa dipisahkan dengan penyedianya,

apakah itu orang atau mesin karena konsumen juga ada ketika jasa

Intangibility

Service cannot be seen, tasted,

felt, heard or smelled before

purchese

Inseparability

Service cannot be seen,

seperated from their provider

Jasa Variabilitity

Perishabilit

Quality of service depends

S ervice cannot be stored

on who provides them an

who, where and how for later sale or use

39

itu dibuat maka interaksi penyedia-penyedia menjadi ciri pemasaran

jasa.

c. Variability, Mutu dari jasa sangat bervariasi, bergantung siapa

penyediaannya, kapan, dimana dan bagaimana menyediakannya.

d. Perishability, Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan di

kemudian hari.

D. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kotler dan Amstrong (2012:49) mengemukakan bahwa “Kualitas

pelayanan adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau

pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”.

Menurut Alma (2007:286) kualitas pelayanan adalah suatu cara

kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus

menerus terhadap proses, produk dan servis yang dihasilkan perusahaan.

Menurut Tjiptono (2014:87), kualitas pelayanan merupakan upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk

konsumsi, bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai

tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai) bersifat tidak berwujud dan

40

apabila jasa yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan yang diharapkan,

maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik (ideal), dan sebaliknya jika

pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan

konsumen, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan jelek (kurang

ideal), sehingga kebutuhan dan keinginan konsumen merasa belum

terpenuhi.

2. Faktor-Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2014:85) ada beberapa faktor yang dapat

menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk, diantaranya adalah

sebagai berikut:

a. Produk dan konsumsi yang terjadi secara simultan

Salah satu karakteristik jasa yang sangat penting adalah inseparability,

yang artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan

sehingga dalam memberikan jasa dibutuhkan kehadiran dan partisipasi

pelanggan. Akibatnya timbul masalah-masalah sehubungan dengan

adanya interaksi antara produsen dan konsumen jasa, yang disebabkan

karena tidak terampil dalam melayani pelanggan, penampilan yang

tidak sopan, kurang ramah, cemberut, dan sebagainya.

b. Intensitas tenaga kerja yang tinggi

Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa dapat

menimbulkan masalah dalam kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang

tinggi disebabkan oleh tingkat upah dan pendidikan karyawan yang

41

masih relatif rendah, kurang perhatian, dan tingkat kemahiran karyawan

yang tinggi.

c. Dukungan terhadap pelanggan internal yang kurang memadai

Karyawan front line merupakan ujung tombak dari sistem pemberian

jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif, maka mereka

perlu dapat pemberdayaan dan dukungan dari fungsi utama manajemen

sehingga nantinya mereka akan dapat mengendalikan dan menguasai

cara melakukan pekerjaan, sadar dan konteks dimana pekerjaan

dilaksanakan, bertanggung jawab atas output kinerja pribadi,

bertanggung jawab bersama atas kinerja unit dan organisasi, keadilan

dalam distribusi balas jasa berdasarkan kinerja dan kinerja kolektif.

d. Kesenjangan komunikasi

Komunikasi merupakan faktor yang esensial dalam kontrak dengan

karyawan. Jika terjadi gap dalam komunikasi, maka akan menimbulkan

penilaian dan persepsi yang negatif terhadap kualitas pelayanan.

Kesenjangan komunikasi dalam pelayanan meliputi memberikan janji

yang berlebihan sehingga tidak dapat memenuhinya, kurang

menyajikan informasi yang baru kepada pelanggan, pesan kurang

dipahami pelanggan, dan kurang tanggapnya perusahaan terhadap

keluhan pelanggan.

3. Mengelola Kualitas Pelayanan

Suatu cara perusahaan pelayanan untuk dapat unggul bersaing

adalah memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari

42

pesaingnya secara konsisten. Harapan konsumen dibentuk oleh

pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi

yang dilakukan oleh perusahaan pelayanan, kemudian dibandingkannya.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler dan Amstrong (2012:55)

membentuk model kualitas pelayanan yang menyoroti syarat-syarat utama

untuk memberikan kualitas pelayanan yang tinggi. Model itu

mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan

penyampaian pelayanan:

a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan

konsumen.

b. Kesenjangan atara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas

pelayanan. Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan

konsumen tetapi tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik.

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian

pelayanan. Para personil mungkin kurang teliti atau tidak mampu atau

tidak mau memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada standar

yang berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan para

konsumen dan melayani mereka dengan cepat.

4. Pengukuran Kualitas Pelayanan

Pengukuran kualitas produk dan jasa pelayanan, pada dasarnya

hampir sama dengan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu ditentukan

oleh variabel harapan konsumen dan kinerja yang dirasakan. Pengukuran

43

kualitas dapat dilakukan melalui perhitungan biaya kualitas dan melalui

penelitian pasar mengenai persesi konsumen terhadap kualitas produk dan

kualitas jasa pelayanan. Pengukuran kualitas melalui penelitan pasar

tersebut dapat menggunakan berbagai cara, seperti: menemui

konsumen; survey; sistem pengaduan dan panel konsumen. Selain itu

dapat pula digunakan tekhnik yang lebih inovatif, seperti: Quality

Function Deployment (QFD); structured brainstorming; dan analisis

kesenjangan kualitas jasa pelayanan.

Pengukuran kualitas melaui perhitungan biaya kualitas dapat

dilakukan dengan berbagai cara, yaitu (a) biaya kualitas diukur

berdasarkan biaya kerusakan perjam dari tenaga kerja langsung. (b) biaya

kualitas diukur berdasarkan biaya produksi termasuk biaya tenaga kerja

langsung, biaya bahan baku dan biaya overhead pabrik. (c) biaya kualitas

diukur berdasarkan penjualan bersih, dan (d) biaya kualitas diukur

berdasarkan satuan unit seperti kilogram, meter dan lain sebagainya.

Pengukuran biaya kualitas berdasarkan keempat cara tersebut, dapat

dianalisis dengan menggunakan analisis trend dan analisis pareto agar

ditemukan konsep biaya kerusakan yang optimal

5. Faktor-faktor Hambatan dalam Pelayanan

Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan

oleh perusahaan maupun instansi pelayanan umum merupakan dasar usaha

peningkatan kualitas pelayanan. Penelitian terhadap berbagai pihak yang

berkepentingan dengan jasa pelayanan menghasilkan berbagai faktor yang

44

menjadi penghambat peningkatan kualitas pelayanan. Faktor-faktor

tersebut dapat diidentifikasi sebagai berikut (Yamit, 2012:32):

a. Kurang otoritas yang diberikan pada bawahan

b. Terlalu birokrasi sehingga lambat dalam menanggapi keluhan

konsumen

c. Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelun ada izin dari

atasan

d. Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang

baik

e. Petugas sering tidak ada ditempat pada waktu jam kerja sehingga

sulit untuk dihubungi

f. Banyak interest pribadi

g. Budaya tip

h. Aturan main yang tidak terbuka dan tidak jelas

i. Kurang professional (kurang trampil menguasai bidangnya)

j. Banyak instansi atau bagian lain yang terlibat.

k. Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu

l. Tidak ada keselarasan antara bagian dalam memberikan layanan

m. Kurang control sehingga petugas agak ”nakal”

n. Ada diskriminasi dalam memberikan layanan

o. Belum ada sistem informasi manajemen (SIM) yang terintegrasi.

Keseluruhan faktor penghambat dalam pelayanan tersebut di atas

dapat dijadikan dasar bagi manajer untuk meningkatkan atau memperbaiki

45

pelayanan agar dapat mengurangi bahkan menghilangkan kesenjangan

yang terjadi antara pihak perusahaan dengan pelanggan.

6. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2014:174-175) menyatakan bahwa ada lima

dimensi pokok yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan,

yaitu:

a. Bukti Fisik (Tangibles)

Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana

komunikasi. Tangibles banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan

yang bergerak di bidang jasa dalam rangka untuk meningkatkan

imagenya memberikan kelancaran kualitas kepada para pelanggannya.

b. Keandalan (Reliability)

Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera, akurat dan memuaskan. Dalam pengertian yang lebih luas

reliability dapat diartikan bahwa perusahaan menyampaikan janji-

janjinya mengenai penyampaian jasa, prosedur pelayanan, pemecahan

masalah dan penentuan harga. Para pelanggan biasanya ingin sekali

melakukan kerja sama dengan perusahaan yang bisa memenuhi janji-

janjinya terutama mengenai sesuatu yang berhubungan dengan jasa.

c. Daya Tanggap (responsiveness)

Yaitu keinginan para staff untuk membantu pelanggan dan memberikan

pelayanan yang tanggap. Dimensi ini menekankan pada perhatian

penuh dan kecepatan dalam melakukan hubungan dengan para

46

pelanggan baik itu permintaan,pertanyaan,keluhan dan masalah-

masalah.

d. Jaminan (Assurance)

Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau

keragu-raguan. Merupakan dimensi terpenting dari suatu pelayanan

dimana para pelanggan harus bebas dari bahaya resiko yang tinggi atau

bebas dari keragu-raguan dan ketidakpastian.

e. Empati (Empathy)

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang

baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Hal

terpenting dari empati dalah cara penyampaian baik secara personal

maupun biasa. Para pelanggan dianggap sebagai orang yang penting

dan khusus.

E. Kepercayaan

1. Pengertian Kepercayaan

Menurut Morgan dan Hunt dalam Ananto (2013:21) “kepercayaan

adalah suatu rasa percaya kepada mitra dimana seseorang berhubungan”.

Menurut Indarjo (2012:41) “kepercayaan sebagai suatu kerelaan untuk

bergantung kepada partner dalam suatu hubungan transaksi dimana dalam

diri partner itulah diletakkan keyakinan”.

47

Menurut Ba dan Pavlou (2012:45) mendefinisikan kepercayaan

sebagai penilaian hubungan seseorang dengan orang lain yang akan

melakukan transaksi tertentu sesuai dengan harapan dalam sebuah

lingkungan yang penuh ketidakpastian.

Das dan Teng (2011:23) memberikan definisi atau pengertian

kepercayaan (trust) sebagai derajat di mana seseorang yang percaya

menaruh sikap positif terhadap keinginan baik dan keandalan orang lain

yang dipercayanya di dalam situasi yang berubah ubah dan beresiko.

Kotler dan Keller (2012:225) mendefinisikan kepercayaan adalah

“Trust is willingness of a firm to rely on a business partner. It depends on

a number of interpersonal and interorgnizational factors, such as the firms

perceived competence, integrity, honesly and benevolence”.

Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa kepercayaan

merupakan penilaian hubungan seseorang dengan orang lain yang

dipengaruhi beberapa faktor interpersonal dan antar organisasi.

2. Elemen Kepercayan Pelanggan

Menurut Barnes (2012:149) kepercayaan memiliki beberapa

elemen penting, yaitu:

a. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman & tindakan

dimasa lalu

b. Watak yang diharapkan dari mitra adalah dapat dipercaya dan dapat

dihandalkan

48

c. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam

resiko

d. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada mitra

Kepercayaan pelanggan tehadap suatu organisasi dapat dibentuk

melalui komitmen yang diciptakan oleh perusahaan dengan memberikan

suatu bukti nyata atas janji yang telah dinyatakan oleh suatu perusahaan.

Kepercayaan merupakan faktor penting dalam hubungan pemasaran

dengan pelanggan.

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan

Kepercayaan sangat bermanfaat dan penting untuk membangun

kepuasan walaupun menjadi pihak yang dipercaya tidaklah mudah dan

memerlukan usaha berasama. Menurut Pappers dan Roggers (2011:45)

faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan, antara lain:

a. Nilai merupakan hal mendasar untuk mngembangkan kepercayaan.

Pihak-pihak dalam relationship yang memiliki perilaku, tujuan dan

kebijakan yang sama akan mempengaruhi kemampuan

mengembangkan kepercayaan.

b. Ketergantungan pada pihak lain mengimplikasikan kerentanan. Untuk

mengurangi risiko pihak yang tidak percaya akan membina

relationship dengan pihak yang dapat dipercaya.

c. Komunikasi yng terbuka dan teratur. Komunikasi yang dilakukan

untuk menghasilkan kepercayaan harus dilakukan secara teratur dan

berkualitas tinggi atau dengan kata lain harus relevan dan tepat waktu.

49

Komunikasi masa lalu yang positif akan menimbulkan kepercayaan

dan pada gilirannya menjadi komunikasi yang lebih baik.

4. Kepercayaan terhadap Perusahaan

Kepercayaan (trust) adalah perekat yang memungkinkan

perusahaan untuk mempercayai orang lain dalam mengorganisir dan

menggunakan sumber daya secara efektif dalam menciptakan nilai tambah

untuk stakeholder. Kepercayaan yang terbina, termasuk untuk

mempercayai orang lain akan menimbulkan kepercayaan yang tinggi serta

akan kemampuan dan keinginannya unuk memenuhi janji eksplisit dan

implisit. Kepercayaan menjadi senjata yang sangat ampuh dalam membina

hubungan, karena tinggginya kepercayaan diri dari suatu perusahaan

membuat perusahaan kuat dalam membina hubungannya dengan

kelompok stakeholder-nya.

Sehubungan dengan kenyataan bahwa sifat jasa yang tidak bisa

dilihat (intangible) maka karyawan maupun rekan bisnis menjadi faktor

yang memudahkan terciptanya hubungan yang berdasarkan kepercayaan.

Perusahaaan yang sudah dipercaya akan berkurang ketidakpastiannya

(uncercainty) maupun kerapuhannya (vulnerability), karena memiliki rasa

percaya diri yang sangat baik, yang membuat perusahaaan mampu

mengatasi banyak masalah. Manfaat lain dari kepercayaan (trust) adalah

toleransi. Menurut Berry dalam Jasfar (2009:166) harapan konsumen

terhadap kualitas jasa terbagi menjadi dua tingkatan, yaitu tingkat

keinginan (desired) dan tingkat kecukupan (adequate). Keinginan

50

menggambarkan apa yang konsumen pikirkan mengenai jasa “dapat di”

dan “seharusnya di” sedangkan level kecukupan menggambarkan jasa

minimum yang diterima konsumen

5. Model Hubungan Berdasarkan Kepercayaan

Menurut Berry dalam Jasfar (2009:165-167) mengajukan suatu

model yang menjelaskan faktor-faktor apa saja yang menjadi pondasi

terbentuknya hubungan jangka panjang yang berdasarkan kepada

kepercayaan. Bagaimana pengaruh tingkat kepercayaan ini terhadap

hubungan baik dengan karyawan, konsumen, maupun hubungan dengan

pihak-pihak lain. Persepsi mengenai kecakapan (competence) dan

kejujuran (fairness) perusahaan secara langsung mempunyai peranan

dalam membina dan menanamkan rasa kepercayaan (sense of trust). Dua

faktor ini merupakan landasan yang menumbuhkan rasa kepercayaan

dari karyawan, mitra bisnis dan konsumen.

Hubungan perusahaan dengan para karyawan dan mitra bisnis

memberikan kontribusi pada usaha untuk membangun hubungan dengan

konsumen. Semakin tinggi kepercayaan yang terjalin dalam suatu

hubungan maka semakin tinggi komitmen yang terjalin. Tingkat

komitmen yang terjalin berbeda-beda, tergantung pada tingkat

kepercayaan yang dapat ditanamkan. Berikut model yang dikemukakan

Berry dalam Jasfar (2009:166) yang merupakan faktor-faktor penting

yang harus diperhatikan perusahaan jasa agar mampu menjaga

keberhasilannya.

51

Sumber: Berry dalam Jasfar (2009:166)

Gambar 2.4

Model hubungan berdasarkan kepercayaan

6. Dimensi Kepercayaan

Menurut Tjiptono (2014:237) dimensi kepercayaan pelanggan

antara lain:

a. Brand Reliability, meliputi jasa yang sesuai dengan harapan,

kepercayaan pada produk dan jaminan kepuasan.

b. Brand intentions, kejujuran dalam menyelesaikan masalah, konsumen

yang mengandalkan produk yang digunakan dan jaminan ganti rugi

dari pihak perusahaan.

F. Harga

1. Pengertian Harga

Menurut Tjiptono (2014:178), secara sederhana istilah harga dapat

diartikan “sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non

moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan

untuk mendapatkan suatu jasa”.

52

Menurut Swastha (2010:30) “Harga merupakan sejumlah uang

(ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk

mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya”.

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:430) “harga adalah sejumlah

nilai yang konsumen tukarkan untuk jumlah manfaat dengan memiliki atau

menggunakan suatu barang atau jasa”.

Berdasarkan penjelasan dari para ahli diatas maka dapat

disimpulkan bahwa harga adalah nilai uang yang ditentukan secara global

yang harus dikeluarkan oleh seseorang untuk mendapatkan suatu produk

atau pelayanan jasa yang di inginkan.

2. Penetapan Harga

Menurut Tjiptono (2014:26), terdapat empat macam tujuan

penetapan harga, yaitu:

a. Tujuan yang berorientasi pada volume

Untuk tujuan ini, perusahaan menetapkan harga sedemikian rupa agar

dapat mencapai target volume penjualan atau pangsa pasar.

b. Tujuan yang berorientasi pada laba

Dalam prakteknya, harga ditentukan oleh penjual dan pembeli. Semakin

besar daya beli konsumen, semakin besar pula kemungkinan bagi

penjual untuk menetapkan tingkat harga yang lebih tinggi.

c. Tujuan stabilisasi harga

Dalam pasar yang terdiri dari konsumen yang sangat peka terhadap

harga, maka para pesaing akan menurunkan harga. Kondisi seperti ini

53

yang mendasari terbentuk tujuan stabilisasi harga dalam industri-

industri tertentu.

d. Tujuan berorientasi pada citra

Perusahaan dapat menetapkan harga tertinggi untuk membentuk atau

mempertahankan citra. Sementara itu harga rendah dapat digunakan

untuk membentuk citra tertentu.

3. Tujuan Penetapan Harga

Harga ditentukan oleh perusahaan melalui berbagai pertimbangan

yang matang atas dasar besarnya biaya produksi dan berbagai faktor

dengan tujuan agar perusahaan memperoleh laba. Ada empat tujuan

penetapan harga menurut Swastha (2010:148) yaitu:

a. Mencegah atau mengurangi persaingan

Seiring dengan semakin ketatnya persaingan dunia bisnis, maka

diperlukan aturan dan batasan-batasan dalam bersaing, salah satunya

adalah dengan penetapan harga. Melalui kebijakan harga para pelaku

usaha tidak akan menetapkan harga dengan seenaknya. Dengan

demikian harga atas produk barang atau jasa yang memiliki kesamaan

akan mempunyai harga yang sama ataupun jika berbeda hanyalah

memiliki perbedaan yang sedikit.

b. Mempertahankan atau memperbaiki market share

Dengan adanya penetapan harga, maka market share dapat terjaga.

Mempertahankan market share dapat dilakukan apabila kemampuan

dan kapasitas produksi masih cukup longgar, selain itu kondisi

54

keuangan harus benar-benar baik dan juga adanya kemampuan yang

tinggi dalam bidang pemasaran.

c. Mencapai target pengembalian investasi

Pada dasarnya penetapan harga yang dilakukan oleh perusahaan adalah

untuk memperoleh laba dan sekaligus untuk menutup biaya operasional.

Harga yang telah ditentukan dimaksudkan untuk menutup investasi

secara berangsur-angsur, di mana dana yang digunakan untuk

mengembalikan investasi hanya bisa diambilkan dari laba perusahaan.

d. Mencapai laba maksimal

Harga ditetapkan atas dasar pertimbangan untung/rugi yang akan

diderita oleh perusahaan. Dalam penetepan harga, perusahaan tentunya

akan mengutamakan laba dan kemampuan atau daya beli konsumennya.

Penetapan harga dengan pertimbangan laba yang bagus disertai daya

beli masyarakat yang besar, maka akan mudah bagi pengusaha dalam

memperoleh keuntungan yang maksimal.

4. Dimensi Harga

Menurut Stanton dalam Rosvita (2010:24), ada tiga dimensi yang

mencirikan harga yaitu:

a. Keterjangkauan harga yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh

produsen/penjual yang sesuai dengan kemampuan beli konsumen.

b. Daya saing harga yaitu penawaran harga yang diberikan oleh

produsen/penjual berbeda dan bersaing dengan yang diberikan oleh

produsen lain, pada satu jenis produk yang sama.

55

c. Kesesuaian harga dengan kualitas produk yaitu aspek penetapan harga

yang dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan kualitas

produk yang dapat diperoleh konsumen.

G. Keputusan Pembelian

1. Pengertian Keputusan Pembelian

Menurut Assauri (2012:141) “keputusan pembelian merupakan

suatu proses pengambilan keputusan akan pembelian yang mencakup

penentuan apa yang akan dibeli atau tidak melakukan pembelian dan

keputusan itu diperoleh dari kegiatan-kegiatan sebelumnya”.

Menurut Tjiptono (2014:20) “keputusan pembelian konsumen

merupakan sebuah tindakan yang dilakukan konsumen untuk membeli

suatu produk serta dalam proses pengambilan keputusan yang menentukan

adalah kegiatan tersebut”.

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:251-252), “keputusan

pembelian adalah suatu proses penyelesaian masalah yang terdiri dari

menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan keinginan, pencarian

informasi, penilaian sumber-sumber seleksi terhadap alternatif pembelian,

keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian”.

Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa keputusan

pembelian adalah perilaku pembelian seseorang dalam menentukan suatu

pilihan produk untuk mencapai kepuasan sesuai kebutuhan dan keinginan

konsumen yang meliputi pengenalan masalah, pencarian informasi,

56

evaluasi terhadap alternatif pembelian, keputusan pembelian, dan perilaku

setelah pembelian.

2. Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:235) ada lima tahap dalam

proses keputusan pembelian, yang terlihat pada Gambar 2.5 berikut:

Sumber: Kotler dan Amstrong (2012:235)

Gambar 2.5

Proses Keputusan Pembelian Konsumen

Dari Gambar diatas, tahap-tahap proses pembelian dapat dijelaskan

sebagai berikut:

a. Pengenalan kebutuhan

Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau

kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan aktualnya

dengan keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan tersebut dapat

dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Pemasar perlu

mengidentifikasikan keadaan yang memicu kebutuhan tertentu. Dengan

mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, pemasar dapat

mengidentifikasikan rangsangan yang paling sering membangkitkan

minat terhadap suatu jenis produk. Pemasar kemudian dapat

mengembangkan strategi pemasaran yang memacu minat konsumen.

Pengenalan

Kebutuhan

Pencarian

Informasi

Pengevaluasian

Alternatif

Keputusan

Pembelian

Perilaku

Setelah

Membeli

57

b. Pencarian informasi

Seseorang yang tergerak oleh stimulus akan berusaha mencari lebih

banyak informasi yang terlibat dalam pencarian akan kebutuhan.

Pencarian informasi merupakan aktivitas termotivasi dari pengetahuan

yang tersimpan dalam ingatan dan perolehan informasi dari lingkungan.

Sumber informasi konsumen terdiri atas empat kelompok, yaitu:

1) Sumber pribadi meliputi keluarga, teman, tetangga, kenalan.

2) Sumber komersial meliputi iklan, tenaga penjual, pedagang

perantara, pengemasan

3) Sumber umum meliputi media massa, organisasi ranting konsumen.

4) Sumber pengalaman meliputi penanganan, pemeriksaan, penggunaan

produk.

c. Evaluasi alternatif

Evaluasi alternatif merupakan proses dimana suatu alternatif pilihan

disesuaikan dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Konsep

dasar dalam proses evaluasi konsumen terdiri atas empat macam:

1) Konsumen berusaha memenuhi kebutuhan.

2) Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk.

3) Konsumen memandang setiap produk sebagai kumpulan atribut .

4) Konsumen mempunyai sifat yang berbeda-beda dalam memandang

atribut-atribut yang dianggap relevan dan penting.

5) Konsumen akan memberikan perhatian besar pada atribut yang

memberikan manfaat yang dicarinya

58

d. Keputusan pembelian

Keputusan untuk membeli di sini merupakan proses dalam pembelian

yang nyata. Jadi, setelah tahap-tahap di muka dilakukan, maka

konsumen harus mengambil keputusan apakah membeli atau tidak.

Konsumen mungkin juga akan membentuk suatu maksud membeli dan

cenderung membeli merek yang disukainya.

e. Perilaku pasca pembelian

Setelah pembelian produk terjadi, konsumen akan mengalami suatu

tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan atau ketidakpuasan

pembeli terhadap produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya.

Konsumen yang merasa puas akan memperlihatkan peluang membeli

yang lebih tinggi dalam kesempatan berikutnya.

3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Berdasarkan tujuan pembelian, konsumen dapat di klasifikasikan

menjadi dua kelompok yaitu konsumen akhir (individual) dan konsumen

organisasional (konsumen industrial, konsumen antara,konsumen bisnis).

Konsumen akhir terdiri atas individu dan rumah tangga yang tujuannya

untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau dikonsumsi. Sedangkan

konsumen organisasi terdiri atas organisasi, pemakai industri, pedagang,

dan lembaga non profit yang tujuan pembeliannya adalah untuk keperluan

bisnis (memperoleh laba) atau meningkatkan kesejahteraan anggotanya.

Sejalan dengan dua tipe konsumen tersebut, maka akan dijumpai pula dua

macam produk/ barang, yaitu barang konsumen dan barang industrial.

59

Menurut Assael dalam Suryani (2012:38) menyatakan bahwa ada

dua dimensi yang mempengaruhi pengambilan keputusan, yaitu:

a. Seberapa jauh pembuatan keputusan tersebut.

Dimensi pertama ini menggambarkan rangkaian dari pengambilan

keputusan untuk yang bersifat habit/kebiasaan. Konsumen dapat

mendasarkan keputusannya pada proses kognitif (berfikir) dari

pencarian informasi dan evaluasi alternatif-alternatif merek. Pada sisi

ini konsumen hanya akan melakukan pembelian pada satu merek saja

atau selalu terjadi pembelian yang konsisten.

b. Derajat keterlibatan di dalam pembelian itu sendiri.

Pada dimensi kedua ini menggambarkan rangkaian keterlibatan

pembelian dari tinggi ke rendah. Pembelian dengan keterlibatan tinggi

sangat penting bagi konsumen. Seperti beberapa pembelian yang

didasarkan pada ego dari image sendiri. Dalam pembelian demikian

konsumen akan melibatkan beberapa resiko, seperti financial risk yaitu

pada produk-produk yang tergolong mahal, social risk yaitu pada

produk-produk yang dianggap penting dalam kelompoknya, atau

psychological risk yaitu pengambilan keputusan yang salah pada

konsumen berakibat fatal atau lebih serius. Sedangkan produk-produk

dengan keterlibatan rendah kurang begitu penting bagi konsumen,

karena resiko financial, social, dan psychological tidaklah cukup besar

Kedua dimensi yang telah disebutkan di atas nantinya akan

menggolongkan keputusan membeli dalam empat tipe pengambilan

60

keputusan. Keempat tipe tersebut adalah, pengambilan keputusan yang

komplek, pembuatan keputusan terbatas, loyalitas merek dan inersia.

Keempat tipe ini merupakan perpaduan tinggi rendahnya dua dimensi di

atas. Pada tipe pertama, yaitu pengambilan keputusan komplek dicirikan

dengan perpaduan adanya keterlibatan yang tinggi dan adanya pembuatan

keputusan. Pada pembuatan keputusan rendah, konsumen hanya memiliki

keterlibatan rendah namun ada pengambilan keputusan. Pada tipe loyalitas

merek, konsumen memiliki keterlibatan yang tinggi namun seberapa jauh

ia membuat keputusan hanya bersifat kebiasaan. Pada tipe terakhir inersia

konsumen memiliki keterlibatan yang rendah dan pembuatan keputusan

sebatas kebiasaan. Pembuatan keputusan terlihat dari adanya proses

pencarian informasi yang banyak dan adanya evaluasi terhadap merek.

4. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Membeli

Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli berbeda-

beda untuk masing-masing pembeli di samping produk yang dibeli.

Faktor-faktor tersebut adalah:

a. Lokasi penjual yang strategis

Dari segi lokasi ini, pembeli akan memilih lokasi yang benar-benar

strategis dan tidak membutuhkan terlalu banyak waktu, tenaga, dan

biaya seperti: mudah dijangkau, dekat dengan fasilitas-fasilitas umum,

atau mungkin dekat dengan jalan raya, sehingga lokasi ini dapat

mendukung yang lain.

61

b. Pelayanan yang baik

Bagi konsumen yang ingin membeli suatu produk, pelayanan yang

diberikan pada saat memilih sampai terjadinya transaksi pembelian

sangatlah berpengaruh terhadap jadi tidaknya pembelian yang

dilakukan oleh konsumen. Pelayanan yang kurang baik akan

menimbulkan rasa tidak puas yang dirasakan oleh konsumen yang

selanjutnya akan mempengaruhi tingkat penjualan pada waktu

selanjutnya.

c. Kemampuan tenaga penjualnya

Dalam suatu kegiatan usaha (penjualan), tidak terlepas dari tenaga kerja

baik tenaga kerja mesin maupun tenaga kerja manusia. Tenaga kerja

merupakan faktor utama dalam perusahaan sehingga diperlukan

sejumlah tenaga kerja yang berkemampuan dan mempunyai

keterampilan tertentu yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan untuk

mendukung kegiatan dalam pemasaran.

d. Iklan dan promosi

Iklan dan promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan

suatu program pemasaran. Iklan merupakan sebuah pesan dan informasi

sebuah produk kepada calon konsumen.

e. Penggolongan barang

Penggolongan barang akan menjadi faktor pertimbangan oleh

konsumen yang melakukan kegiatan pembelian.

62

5. Dimensi Keputusan Pembelian

Dalam penelitian ini menggunakan empat dimensi untuk

menentukan keputusan pembelian yang diambil dari (Tjiptono, 2014:212):

a. Kemantapan pada sebuah produk

Dalam melakukan pembelian, konsumen akan memilih salah satu

dari beberapa alternatif yang ada. Pilihan tersebut didasarkan pada

kualitas, mutu, harga yang terjangkau, dan faktor-faktor lain yang dapat

memantapkan keinginan konsumen untuk membeli produk apakah

produk tersebut benar-benar ingin digunakan atau dibutuhkan.

b. Kebiasaan dalam membeli produk

Kebiasaan konsumen dalam membeli produk juga berpengaruh

terhadap keputusan pembelian. Konsumen merasa produk tersebut

sudah terlalu melekat di benak mereka karena mereka sudah merasakan

manfaat dari produk tersebut.

c. Memberikan rekomendasi kepada orang lain

Dalam melakukan pembelian, jika konsumen mendapatkan manfaat

yang sesuai dengan sebuah produk, mereka pasti akan

merekomendasikan produk tersebut dengan orang lain.

d. Melakukan pembelian ulang

Kepuasan konsumen dalam menggunakan sebuah produk akan

menyebabkan konsumen melakukan pembelian ulang produk tersebut.

Mereka merasa produk tersebut sudah cocok dan sesuai dengan apa

yang mereka inginkan dan harapkan.

63

H. Penelitian Terdahulu

Kajian terhadap penelitian terdahulu yang relevan dalam penelitian ini

dimaksudkan untuk memberikan gambaran tentang posisi dan kelayakan

penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan harga

terhadap keputusan pembelian.

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti dan Judul Variabel

Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan

1 M. Maulana Dzikril Hakim

Jurnal Ilmu dan Riset

Manajemen Volume 5,

Nomor 11, November

2016.

Pengaruh Kualitas

layanan, Harga, Lokasi,

dan Promosi Terhadap

Keputusan Pembelian

Kualitas

layanan,

Harga, dan

Keputusan

Pembelian

Tempat

penelitian,

waktu

penelitian

serta variabel

yang berbeda

yaitu Lokasi,

Promosi

Hasil analisis menunjukkan

bahwa nilai F hitung yang

terdiri atas kualitas layanan,

harga, lokasi dan promosi

secara bersama-sama

mempunyai pengaruh terhadap

variabel terikat keputusan

pembelian

2 Supirman

eJournal Administrasi

Bisnis, 2016, 4 (4): 923-

936 ISSN 2355-5408,

ejournal.adbisnis.fisip-

unmul.ac.id 2016.

Pengaruh Kelengkapan

Produk, Harga, dan

Lokasi Terhadap

Keputusan Pembelian

Konsumen Pada Eramart

Sentosa Samarinda

Harga, dan

Keputusan

Pembelian

Konsumen

Tempat

penelitian,

waktu

penelitian

serta variabel

yang berbeda

yaitu

Kelengkapan

produk dan

lokasi

Hasil penelitian ini (i) Variabel

kelengkapan produk, harga dan

lokasi secara simultan

berpengaruh signifikan

terhadap keputusan pembelian

konsumen pada Eramart

Sentosa Samarinda, variabel

harga (X2) berpengaruh

dominan terhadap keputusan

pembelian konsumen pada

Eramart Sentosa Samarinda.

3 Agus Susanto

Jurnal Universitas Negeri

Semarang, 2013.

Pengaruh Pomosi, Harga,

dan Inovasi Produk

Terhadap Keputusan

Pembelian Pada Batik

Tulis Karangmlati

Demak

Harga dan

Keputusan

Pembelian

Tempat

penelitian,

waktu

penelitian

serta variabel

yang berbeda

yaitu Promosi

dan Inovasi

Hasil penelitian menunjukkan

ada pengaruh promosi, harga

dan inovasi produk secara

simultan terhadap keputusan

pembelian batik tulis

Karangmlati Demak.

4 Friendly Bakhtiar Hussein

Sitanggang

Harga,

Kualitas

Tempat

penelitian

Harga memiliki pengaruh

negatif dan tidak signifikan

64

Jurnal Ilmiah Universitas

Bakrie Vol 2 No 4 2014.

Pengaruh Harga,

Kualitas Pelayanan dan

Kepercayaan Pada

Keputusan Pembelian

Tiket Pesawat Pada

Bisnis Online PT. MMBC

TUR DAN TRAVEL

Pelayanan Kepercayaan

dan

Keputusan

Pembelian

dan tahun

penelitian


tiket pesawat online, sementara

kualitas pelayanan dan

kepercayaan memiliki

pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap keputusan

pembelian tiket pesawat online.

Secara simultan harga, kualitas

pelayanan dan kepercayaan

berpengaruh positif dan


pembelian tiket pesawat online

5 Meliana, Sulistiono dan

Budi Setiawan

Jurnal Ilmiah Manajemen

Vol. 1 No. 3, 2013 ISSN

2337 – 7860.

Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan

Kepercayaan Konsumen

Terhadap Keputusan

Pembelian

Studi Kasus Pada Giant

Hypermarket

Kualitas

Pelayanan

dan Kepercayaan

Keputusan

Pembelian

Tempat

penelitian

dan tahun

penelitian

Kulitas pelayanan secara

keseluruhan juga berpengaruh

cukup kuat dan signifikan


di Giant Hypermarket.

Kepercayaan konsumen

berpengaruh kuat dan


pembelian di Giant

Hypermarket. Kualitas

pelayanan dan kepercayaan

konsumen secara bersama –

sama berpengaruh kuat dan


pembelian di giant

Hypermarket.

I. Kerangka Berfikir

Menurut Sugiyono (2015:128) “kerangka berfikir yang baik akan

menjelaskan secara teoritis pertautan antar variabel yang akan diteliti”. Jadi

secara teoritis perlu dijelaskan pengaruh antar variabel independen dan

variabel dependen.

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Friendly Bakhtiar

Hussein Sitanggang (2014) dalam penelitiannya menyatakan bahwa

65

kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap

keputusan pembelian tiket pesawat online. Hal senada juga diungkapkan

oleh penelitian yang di lakukan oleh Meliana, Sulistiono dan Budi

Setiawan (2013) yang menyatakan Kulitas pelayanan secara keseluruhan

juga berpengaruh cukup kuat dan signifikan terhadap keputusan pembelian

di Giant Hypermarket. Juga penelitian yang dilakukan oleh M. Maulana

Dzikril Hakim (2016) yang menyatakan kualitas pelayanan memiliki

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

2. Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Meliana, Sulistiono

dan Budi Setiawan (2013) menyatakan bahwa kepercayaan konsumen

berpengaruh kuat dan signifikan terhadap keputusan pembelian di Giant

Hypermarket. Hal tersebut di pertegas oleh penelitan Friendly Bakhtiar

Hussein Sitanggang (2014) yang menyatakan kepercayaan memiliki

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian tiket

pesawat online. Juga penelitian yang dilakukan oleh Natalia Siow (2013)

yang menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan secara parsial

berpengaruh terhadap keputusan pembelian sepeda motor Suzuki Satria

FU150 di Kota Manado.

3. Pengaruh Penetapan Harga Terhadap Keputusan Pembelian

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Friendly Bakhtiar

Hussein Sitanggang (2014) dalam penelitiannya menyatakan bahwa harga

memiliki pengaruh yang negatif dan signifikan terhadap keputusan

66

pembelian tiket pesawat online. Penelitian yang di lakukan oleh Supirman

(2016) yang menyatakan bahwa variabel harga berpengaruh dominan

terhadap keputusan pembelian konsumen pada Eramart Sentosa

Samarinda. Juga penelitian yang dilakukan oleh M. Ikhsan Nurhadiansyah

(2013) yang menyatakan secara parsial harga berpengaruh signifikan

terhadap keputusan pemilihan SMA Plus PGRI Cibinong sebagai tempat

melanjutkan pendidikan.

4. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Harga Secara

Simultan Terhadap Keputusan Pembelian

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh M. Maulana Dzikril

Hakim (2016) kualitas layanan, harga, lokasi dan promosi secara bersama-

sama mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat keputusan pembelian.

Juga penelitian Friendly Bakhtiar Hussein Sitanggang (2014) dalam

penelitiannya menyatakan bahwa secara simultan harga, kualitas

pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan pembelian tiket pesawat online. Hasil penelitian sebelumnya

yang dilakukan oleh Meliana, Sulistiono dan Budi Setiawan (2013)

menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen secara

bersama–sama berpengaruh kuat dan signifikan terhadap keputusan

pembelian di giant Hypermarket.

67

Gambar 2.6 Kerangka Berfikir

Input Proses Output

Kualitas Pelayanan (X1)

1. Bukti Fisik (Tangibles)

2. Keandalan (Reliability)

3. Daya Tanggap (responsiveness)

4. Jaminan (Assurance)

5. Empati (Empathy)

Sumber : Tjiptono (2014:174-175)

1.

Keputusan Pembelian (Y)

1. Kemantapan pada sebuah

produk

2. Kebiasaan dalam membeli

produk

3. Memberikan rekomendasi

4. Melakukan pembelian

ulang

Sumber : Tjiptono (2014:212)

Kepercayaan Pelanggan (X2)

1. Brand Reliability

2. Brand intentions

Sumber: Tjiptono (2014:237)

Tujuan

1. Visi dan Misi

Perusahaan

Penetapan Harga (X3)

1. Keterjangkauan harga.

2. Daya saing harga.

3. Kesesuaian harga

Sumber: Rosvita (2010:24)

Kendala

1. Pelayanan menurun

2. Kurangnya rasa percaya

3. Harga kurang bersaing

4. Pembelian menurun

Outcomes

1. Meningkatnya pelayanan

2. Kepercayaan meningkat

3. Harga Kompetitif

4. Meningkatnya pembelian

Konteks

1. Rendahnya SDM

2. Jaminan

3. Kebijakan perusahaan

4. Promosi

UMPAN BALIK

68

H1

H2

H3

H4

Gambar 2.7

Paradigma Penelitian

Keterangan:

H1 Pengaruh parsial X1 terhadap Y (pengaruh kualitas pelayanan terhadap

keputusan pembelian).

H2 Pengaruh parsial X2 terhadap Y (pengaruh kepercayaan pelanggan

terhadap keputusan pembelian).

H3 Pengaruh parsial X3 terhadap Y (pengaruh penetapan harga terhadap


H4 Pengaruh simultan X1 X2 dan X3 terhadap Y (pengaruh simultan kualitas

pelayanan, kepercayaan pelanggan dan penetapan harga terhadap


I. Hipotesis

Menurut Sugiyono (2015:134) “hipotesis merupakan jawaban

sementara terhadap rumusan masalah, dimana rumusan penelitian telah

Kepercayaan

Pelanggan X2

Keputusan Pembelian

Y

Penetapan Harga

X3

Kualitas Pelayanan

X1

69

dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyataan”. Adapun dugaan dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut :

H01 : Diduga kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan


Ha1 : Diduga kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan


H02 : Diduga kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh positif dan

signifikan terhadap keputusan pembelian.

Ha2 : Diduga kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan


H03 : Diduga penetapan harga tidak berpengaruh positif dan signifikan


Ha3 : Diduga penetapan harga berpengaruh positif dan signifikan


H04 : Diduga kualitas pelayanan, kepercayaan pelanggan dan penetapan

harga secara simultan tidak berpengaruh positif dan signifikan


Ha4 : Diduga kualitas pelayanan, kepercayaan pelanggan dan penetapan

harga secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan pembelian.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Manajemen 1. Pengertian Manajemeneprints.unpam.ac.id/7436/3/BAB II.pdf · A. Manajemen 1. Pengertian Manajemen Menurut Hasibuan (2012:50) ”Manajemen adalah

Documents