7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Kualitas Kualitas memiliki definisi yang beragam. Berikut ini merupakan definisi kualitas menurut para ahli: 1. ISO 8402 (Quality Vocabulary), kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karateristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. 2. American society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001:144). 3. Kotler (2009:49), kualitas adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. 4. Tjiptono (1996:51), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. 5. Deming (1986), kesulitan dalam pendefinisian kualitas adalah mentranslate atau mengubah kebutuhan yang akan datang dari user atau pengguna kedalam suatu karakteristik yang dapat diperlakukan, supaya sebuah produk dapat didisain dan diubah untuk member ikan kepuasan dengan har ga yang akan dibayar oleh user atau pemakai (Tjiptono, 1997:7). David dalam Tjiptono (2006:52), mengidentifikasi bahwa terdapat 5 alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan.yaitu: 1. Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan.Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni
27
Embed
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Kualitasdigilib.umg.ac.id/files/disk1/24/jipptumg--ariefluqma-2355-2-babii.pdf · Kotler (2009:49), kualitas adalah seluruh ciri serta sifat suatu
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Kualitas
Kualitas memiliki definisi yang beragam. Berikut ini merupakan definisi
kualitas menurut para ahli:
1. ISO 8402 (Quality Vocabulary), kualitas didefinisikan sebagai totalitas
dari karateristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan.
2. American society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri
dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001:144).
3. Kotler (2009:49), kualitas adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
4. Tjiptono (1996:51), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
5. Deming (1986), kesulitan dalam pendefinisian kualitas adalah
mentranslate atau mengubah kebutuhan yang akan datang dari user atau
pengguna kedalam suatu karakteristik yang dapat diperlakukan, supaya
sebuah produk dapat didisain dan diubah untuk member ikan kepuasan
dengan har ga yang akan dibayar oleh user atau pemakai (Tjiptono,
1997:7).
David dalam Tjiptono (2006:52), mengidentifikasi bahwa terdapat 5
alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan.yaitu:
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate excellence,
dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan
dan dioperasionalisasikan.Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam
dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni
8
rupa.Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan
produknya melaluipernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan
komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket),
elegen (mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan
kulit (sabun mandi), dan lain-lain.Sehingga, dengan demikian fungsi
perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali
menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.
2. Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau
atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.Perbedaan dalam
kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau
atribut yang dimiliki produk.Karena pandangan ini sangat objektif, maka
tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan
preferensi individual.
3. User-based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang
berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented
ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan
dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah
sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4. Manufacturing-based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-
praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas
sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to
requirements).Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya
bersifat operations-driven.Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian
spesifikasi yang dikembangkan secar internal, yang seringkali didorong
oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.Jadi yang
menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan,
bukan konsumen yang menggunakannya.
9
5. Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga.Dengan
mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas
didefinisikan sebagai “affordable excellence”.Kualitas dalam perspektif ini
bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi
belum tentu produk yang paling bernilai.Akan tetapi yang paling bernilai
adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).
2.2 Definisi Pelayanan atau Jasa
Layanan atau jasa merupakan setiap kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler & Keller, 2012). Sementara Angelova
dan Zekiri (2011) mendefinisikan layanan atau jasa sebagai kegiatan yang
memiliki beberapa unsur tidak berwujud (intangibility) yang berhubungan
dengannya yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan
properti dalam kepemilikannnya, dan tidak menghasilkan transfer
kepemilikan.Karakteristik dari layanan atau jasa yang dijelaskan oleh Kotler dan
Keller (2012) meliputi empat hal berikut.
1. Tidak berwujud (intangible)
Pelayanan mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dilihat, tidak dapat
dirasakan, dan dinikmati sebelum dibeli konsumen.konsep intangiability
memiliki dua pengertian yaitu:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau
dipahami secara rohaniah.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Pelayanan atau jasa dihasilkan pada waktu bersamaan dan apabila
dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka
mereka merupakan bagian dari pelayanan itu.Ciri khusus dalam pemasaran
jasa adalah adanya interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan.
10
3. Tidak tahan lama (perishability)
Pelayanan merupakan komoditas yang tidak dapat disimpan sebagai
persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan.Karena
hal tersebut maka pelayanan tidak tahan lama. Dengan demikian bila suatu
pelayanan tidak digunakan, maka pelayanan tersebut akan berlalu begitu
saja.
4. Bervariasi (variability)
Pelayanan selalu mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia
pelayanan dan kondisi dimana pelayanan tersebut diberikan. Pelayanan
bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantng pada siapa, kapan, dan
dimana pelayanan tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan
variabilitas kualitas pelayanan yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan
selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani
pelanggan, dan beban kerja perusahaan.
2.3 Kualitas Pelayanan atau Jasa
Menurut Lovelock (1992), kualitas pelayanan atau jasa diartikan sebagai
tingkat mutu yang baik sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Pengawasan
mutu dilaksanakan untuk mencapai mutu yang baik sesuai dengan keinginan
konsumen.Sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan
komponen yang paling penting dalam persepsi konsumen. Semakin baik kualitas
maka jasa yang diberikan akan semakin baik pula citra jasa tersebut di mata
konsumen. Menurut Angelova dan Zekiri (2011) ciri-ciri kualitas jasa adalah
sebagai berikut:
1. Kualitas jasa lebih sulit untuk dilakukan evaluasi dibandingkan dengan
kualitas produk.
2. Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan konsumen
antara harapan dan kenyataan.
3. Kualitas untuk menentukan kualitas jasa akhirnya dikembalikan kepada
konsumen sendiri. Pandangan pada suatu kualitas jasa dimulai bagaimana
penyedia jasa dapat memenuhi harapan konsumen.
11
Kualitas pelayanan atau jasa adalah tingkat kesesuaian antara harapan
pelanggan (expected service) dibandingkan dengan kinerja yang dirasakan
(perceived service).Jika jasa yang dirasakan atau diterima sesuai dengan harapan
konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.Namun jika
jasa yang dirasakan atau diterima kurang sesuai dengan harapan konsumen, maka
kualitas jasa dipersepsikan buruk dan tidak memuaskan.Sehingga kualitas
pelayanan dapat diartikan dengan seberapa jauh perbedaan antara harapan
konsumen dan layanan yang diberikan.Berdasarkan definisi-definisi tersebut
berarti terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan antara lain
adalah pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.Pelayanan yang
prima kepada pelanggan merupakan suatu keharusan bila sebuah perusahaan tidak
ingin tergeser dari persaingan dunia bisnis. Hal ini dikarenakan perilaku
konsumen yang semakin cerdas, sehingga menempatkan kualitas layanan pada
urutan teratas dalam hal pertimbangan untuk menggunakan/membeli barang/jasa.
Menurut Juran (1995), proses peningkatan mutu merupakan sarana agar
kinerja mutu sesuai dengan tingkat yang dikehendaki. Metodologi dalam proses
peningkatan mutu tersebut terdiri atas serangkaian langkah universal, yaitu:
1. Membangun infrastruktur yang diperlukan untuk menjamin peningkatan
mutu.
2. Mengidentifikasi kebutuhan spesifik untuk peningkatan proyek.
3. Membentuk sebuah tim dengan menyediakan sumber daya, motivasi,
pelatihan.
4. Mendiagnosis kasus dan merangsang dirumuskannya tindakan perbaikan.
5. Melaksanakan pengendalian untuk mempertahankan hasil.
Tjiptono (2005) menyatakan bahwa untuk meningkatkan kualitas jasa,
terdapat faktor yang harus dipertimbangkan antara lain:
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa.
2. Mengelola harapan pelanggan.
3. Mengelola bukti kualitas jasa.
4. Mendidik konsumen tentang jasa.
5. Mengembangkan budaya kualitas.
12
2.4 Metode SERVQUAL
Dalam mengevaluasi kualitas pelayanan terhadap produk dan jasa pada
suatu perusahaan tertentu, umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi.
Berdasarkan penelitian Parasuraman (1990), dimensi umum yang mewakili
kriteria penilaian yang di gunakan pengguna jasa untuk kualitas pelayanan, antara
lain:
1. Tangibles didefinisikan sebagai penampilan dari fisik, peralatan, personil
dan alat – alat komunikasi.
2. Reliability didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang telah di janjikan dengan tepat.
3. Responsiveness di definisikan sebagai kemauan untuk membantu
pengguna jasa dengan memberikan pelayanan yang tepat.
4. Competence didefinisikan sebagai pengetahuan dan ketrampilan yang di
perlukan dalam memberikan pelayanan.
5. Coutesy didefinisikan sebagai aikap hormat, sopan santun dan ramah
tamah yang di berikan dalam melakukan pelayanan.
6. Credibility didefinisikan sebagai kepercayaan yang di berikan kepada
pemberi jasa.
7. Security didefinisikan sebagai rasa bebas dari bahaya, resiko atau keragu-
raguan.
8. Acess di definisikan sebagai kemudahan dijangkau dan dihubungi.
9. Communication didefinisikan sebagai kemudahan berkomunikasi dengan
pengguna jasa, termasuk kesediaan mendengarkan keluhan dari keinginan
pengguna jasa.
10. Understanding the customer didefinisikan sebagai usaha untuk mengerti
kebutuhan dan keinginan pengguna jasa.
Parasuraman (1990:43) mengembangkan kembali 10 dimensi menjadi
suatu alat untuk mengukur kualitas layanan dalam bentuk metodologi yang
dinamakan SERVQUAL (Service Quality).Pada ServQual, 7 dimensi terakhir
digolongkan ke dalam 2 dimensi yang lebih luas yaitu assurance dan empathy,
sehingga dimensi-dimensi dalam SERVQUALdisederhanakan menjadi:
13
1. Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
serta sarana komunikasi.
Dimensi ini didefinisikan sebagai kemampuan suatu perusahaan untuk
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.Penampilan dan
kelengkapan dari sarana prasarana perusahaan, penampilan pegawai, serta
keadaan lingkungan merupakan bukti fisik pelayanan dari pemeri jasa
(perusahaan).
2. Kehandalan (reliability), meliputi kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
Hal ini berarti bahwa kehandalan (reliability) merupakan kemampuan dari
perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Kiner ja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang meliputi ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff dan karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayan dengan
tanggap.
Dengan kata lain daya tanggap (responsiveness) dapat diartikan dengan
kemampuan dari perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian
informasi yang jelas.
4. Jaminan (assurance), terdiri dari beberapa komponen antara lain