-
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 TINJAUAN PUSTAKA
2.1.1 Pengertian Pelayanan
Penyajian layanan yang berkualitas untuk meningkatkan volume
penumpang dan pendapatan perusahaan merupakan salah satu stategi
umum yang
digunakan di setiap perusahaan jasa pelayanan. Pelayan menurut
Kamus Besar
Bahasa Indonesia (KBBI) adalah sebagai suatu usaha untuk
membantu
menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain.
Sedangkan menurut
Moenir (2010 : 26) pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem,
prosedur dan
metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang
lain sesuai
dengan haknya. Sehingga pada hakikatnya pelayanan adalah suatu
serangkaian
kegiatan atau proses pelayanan yang berlangsung secara
kesinambungan dalam
kehidupan mayarakat.
Menurut Lovelock dalam Soamole & Susanto (2013 : 203),
pelayanan
adalah produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan
dirasakan atau
dialami. Artinya pelayanan merupakan produk yang tidak ada wujud
atau
bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, tetapi
dialami dan dapat
dirasakan oleh penerima layanan. Secara etimologis, pelayanan
berasal dari kata
layan berarti membantu menyiapkan atau mengurus apa-apa yang
diperlukan
seseorang. Dari uraian tersebut, maka pelayanan dapat diartikan
sebagai aktivitas
yang diberikan untuk membantu, menyiapkan dan mengurus baik itu
berupa
barang atau jasa dari satu pihak kepada pihak lain.
Menurut Ibrahim (dalam Soamole & Susanto, 2013 : 203)
kualitas adalah
suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa
yang memenuhi
kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara
eksplisit dan
implisit. Strategi ini menggunakan seluruh kemampuan sumber daya
manajemen,
modal, teknologi, peralatan, material serta sumber daya manusia.
Oleh karena itu,
-
8
kualitas pelayanan merupakan suatu strategi yang tidak berbentuk
atau berwujud
tetapi dapat dirasakan oleh penerima pelayanan.
Kualitas layanan menurut pendapat Parasuraman, et al. (dalam
Selvy dkk,
2013 : 3) merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan
(persepsi)
konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen.
Berdasarkan
pendapat tersebut dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan
menurut Normasari
(2013 : 3) adalah memberikan kesempurnaan pelayanan untuk
tercapainya
keinginan atau harapan pelanggan.
Pelayanan terhadap pelanggan yang dilakukan oleh perusahaan PT
PELNI
Cabang Semarang dimaksudkan agar pelanggan merasa puas pada saat
melakukan
perjalanannya. Berikut ini adalah beberapa jenis pelayanan yang
diberikan oleh
perusahaan PT PELNI Cabang Semarang:
1. Pelayanan di tempat penjualan tiket
Pelayanan di tempat penjualan tiket mempunyai peranan yang
cukup
penting, mengingat penumpang tidak membeli barang melainkan
membeli
tiket dengan mengharapkan kepuaan terhadap pelayanan.
Perencanaan
pelayanan di tempat penjualan tiket PT PELNI adalah sebagai
berikut :
a. Penyediaan fasilitas bagi penumpang yang melakukan
transaksi
langsung di PT PELNI.
b. PT PELNI bekerja sama dengan agen, bank BRI, indomart,
alfamart.
Hal tersebut terjadi jika penumpang membeli di daerah
terdekat
dengan tempat tinggalnya tanpa harus bersusah payah ke
kantor
PELNI.
2. Pelayanan di pelabuhan
Pelayanan di pelabuhan atau di terminal penumpang meliputi :
a. Pelayanan bording
Penumpang pada umumnya mengharapkan penanganan bording yang
cepat, ramah, sopan, serta efisien. Dengan fasilitas ini,
penumpang
melaporkan keberangkatannya dengan menunjukkan tiket dan
kartu
identitas (KTP).
-
9
b. Ruang tunggu
Selama di ruang tunggu penumpang diberikan fasilitas tempat
duduk
dan TV sembari menunggu kapal berangkat, debarkasi
(penumpang
turun), dan pengecekan bahan yang dibutuhkan kapal selama
berlayar.
c. Embarkasi
Embarkasi adalah pelayanan penumpang pada saat memasuki
kapal
atau penumpang naik.
3. Pelayanan di kapal
Pelayanan pada saat di atas kapal merupakan salah satu pelayanan
yang
paling penting. Pelayanan tersebut meliputi:
a. Menu makanan dan minuman
Menu makanan dan minuman paling tidak memperhatikan hal-hal
seperti tata cara penyajian makanan, rasa, jenis makanan,
dan
kualitasnya secara keseluruhan. Untuk minuman, rasa, kualitas,
dan
variasi juga merupakan hal yang harus diperhatikan.
b. Hiburan pada saat di kapal
Hiburan yang biasanya disajikan adalah berupa musik.
Keberadaan
hiburan ini sangat penting artinya, terutama untuk perjalanan
kapal
dengan jarak jauh.
c. Awak kapal
Keberadaan awak kapal dalam suatu pelayaran sangat penting
artinya,
baik untuk pelayanan selama berlayar maupun dalam kaitannya
dengan
peraturan keselamatan berlayar. Jumlah awak kapal harus
disesuaikan
dengan jumlah penumpangyang ada agar mereka mampu membantu
penumpang dalam keadaan darurat.
d. Interior kapal
Interior kapal seperti keadaan kabin, tempat tidur dan tempat
duduk,
kebersihan di dalam kapal, dan kebersihan kamar kecil merupakan
hal
yang harus benar-benar diperhatikan.
Dalam suatu pelayanan terdapat istilah embarkasi maupun
debarkasi
dalam pelayanan penumpang kapal. Embarkasi merupakan pelayanan
penumpang
-
10
pada saat penumpang naik. Sedangkan debarkasi adalah pelayan
penumpang pada
saat penumpang turun.
2.1.2 Pengertian Fasilitas
Fasilitas menurut Haryanto (2013 : 752) merupakan segala sesuatu
yang
memudahkan konsumen dalam menggunakan jasa perusahaan
tersebut.
Sedangkan fasilitas menurut Tjiptono (dalam Haryono, 2013 : 752)
adalah sumber
daya fisik yang ada dalam sebelum suatu jasa dapat ditawarkan
kepada konumen.
Sehingga fasilitas dapat dikatakan sebagai segala sesuatu untuk
memudahkan
konsumen atau jasa yang digunakan untuk mendukung kenyaman para
konsumen.
Tjiptono (dalam Haryono, 2013 : 752) desain dan tata letak
fasilitas jasa
erat kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan. Sejumlah
tipe jasa,
persepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan
fasilitas
berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata
pelanggan.
Faktor-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap fasilitas
adalah
sebagai berikut :
1) Sifat dan tujuan organisasi
Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan
desainnya. Sebagai contoh fasilitas penyelamatan di dalam
kapal
memadai, ruang tunggu kapal maupun ruang tunggu pemesanan
tiket
yang nyaman, tempat tidur dan kamar mandi yang bersih.
Desain
fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya
perusahaan mudah dikenali dan didesain interior bisa menjadi
ciri
khas atau petunjuk pengenai sifat jasa didalamnya.
2) Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat
Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi fisik untuk
mendirikan
fasilitas. Dalam menentukan lokasi fisik diperlukan beberapa
faktor
yaitu kemampuan finansial, peraturan pemerintah berkaitan
dengan
kepemilikan tanah dan pembebasan tanah, dan lain-lain.
-
11
3) Faktor Estetis
Fasilitas yang tertata rapi, menarik akan dapat meningkatkan
sikap
positif pelanggan terhadap suatu jasa, selain itu aspek
karyawan
terhadap pekerjaan dan motivasi kerjanya juga meningkat.
4) Masyarakat dan lingkungan sekitar
Masyarakat (terutama masalah sosial dan lingkungan hidup)
dan
lingkungan sekitar fasilitas jasa memainkan peranan penting
dan
berpengaruh besar terhadap perusahaan. Apabila perusahaan
tidak
mempertimbangkan faktor ini, maka kelangsungan hidup
perusahaan
bisa terancam.
2.1.3 Pengertian Kualitas Informasi
Kualitas informasi menurut O’Briens (dalam Winda 2014 : 54)
adalah
tingkat dimana informasi memiliki karakteristik isi, bentuk, dan
waktu, yang
memberikannya nilai buat para pemakai akhir tertentu. Tujuan
diterapkannya
sistem baru tiket online atau yang disebut New Pelni Ticketing
System (NPTS) ini
diharapkan semakin mempercepat pelayanan dan memudahkan pemakai
jasa
angkutan transportasi kapal laut dalam mendapatkan tiket.
Dibawah ini indikator
yang berpengaruh sisnifikan terhadap kualitas informasi :
1. Sistem Pengoperasian
2. Jaringan
3. Update Jadwal
Definsi umum untuk istilah informasi dalam pemakaian sistem
informasi
menurut Kristanto. H (dalam Ibrahim, 2011) adalah data yang
telah diolah
menjadi bentuk yang berarti bagi penerimanya dan bermanfaat
dalam
pengambilan keputusan saat ini atau masa mendatang. Sumber dari
informasi
adalah data. Data merupakan bentuk jamak dari bentuk tunggal
atau data item.
Data adalah kenyataan yang menggambarkan suatu kejadian dan
kesatuan nyata.
Kejadian-kejadian (event) adalah sesuatu yang terjadi pada saat
tertentu.
Informasi dapat dikatakan bermutu atau berkualitas jika memenuhi
kriteria
berikut:
-
12
1. Keakuratan (accuracy), artinya harus bebas dari kesalahan dan
tidak bias
atau menyesatkan, serta mencerminkan maksud yang
sesungguhnya.
2. Ketepatan waktu (timeliness), artinya informasi yang diterima
tidak boleh
terlambat karena informasi yang telah usang tidak akan bernilai
lagi.
3. Relavan (relevance), artinya informasi tersebut bermanfaat
bagi penerima
atau pemakaiannya.
4. Tambahan, informasi harus dapat mempengaruhi atau
memberikan
tambahan baru pada informasi yang telah ada.
5. Korektif, informasi harus dapat menjadi suatu koreksi atas
informasi yang
salah atau palsu sebelumnya.
6. Penegasan, informasi harus dapat mempertegas informasi yang
telah ada
(Kadir. A dalam Ibrahim, 2011 : 322) hal ini penting karena
meningkatkan
persepsi penerima atas kebenaran informasi tersebut.
Jaringan menurut Kurniadi (2014 : 10) adalah sekumpulan
kombinasi dari
hardware, software dan pengabelan serta sumber daya dimana
perangkat-
perangkat tersebut akan saling berkomunikasi. Faktor pendukung
perancangan
dalam mengimplementasi suatu aplikasi adalah :
1. Faktor Aplikasi/Software
Aplikasi yang dibangun harus disesuaikan dengan hasil analisis
dan
perancangan yang dilakukan. Beberapa kriteria teknis aplikasi
yang
diperlukan adalah fleksible, user friendly (mudah), security
(aman),
integrasi dan dapat di upgrade dikemudian hari.
2. Faktor Hardware
Aplikasi yang dibangun harus support/mendukung pada hardware
dengan spesifikasi yang tidak tinggi (minimum) perangkat keras,
kunci
keberhasilan justru terletak pada kelengkapan dan sekuritas
pada
perangkat keras (hardware) tersebut.
3. Faktor Networking
Aplikasi yang dibangun berbasis data client-server sehingga
sangat
bergantung terhadap sistem jaringan (LAN). Faktor yang perlu
diperhatikan dalam pemasangan sistem jaringan adalah
keamanan
-
13
sistem perkabelan selain itu setting network setiap komputer
sesuai
dengan sistem jaringan yang berlaku di PT PELNI Cabang
Semarang.
4. Faktor Sumber Daya Manusia (SDM)
Aplikasi tidak akan berfungsi seandainya tidak ada sumber
daya
manusia yang akan mengoperasikan aplikasi tersebut. Sehingga
diperlukan adanya SDM yang bertanggung jawab terhadap
berjalannya
aplikasi.
Menurut Juran, (dalam Winda et al, 2014 : 54) kualitas adalah
pemenuhan
terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen menunjukkan
bahwa
kepuasan konsumen merupakan salah satu tolak ukur dari kualitas.
Apabila
pengguna sistem informasi New Pelni Ticketing System (NPTS)
merasakan bahwa
kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan baik, maka ia akan
cenderung
untuk merasa puas menggunakan sistem tersebut.
2.1.4 Pengertian Kinerja Karyawan
Kinerja karyawan adalah suatu hasil kerja yang dicapai seorang
dalam
melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya yang
didasarkan atas
kecakapan, pengalaman dan kesungguhan serta waktu (Hasibuan
dalam Yulianti,
2017 : 54), suatu tindakan proses atau cara bertindak atau
melakukan fungsi
organisasi (Moeheriono dalam Yulianti, 2017 : 54), catatan
mengenai akibat-
akibat yang dihasilkan pada sebuah fungsi pekerjaan atau
aktivitas selama periode
tertentu yang berhubungan dengan tujuan organisasi (Umam dalam
Yulianti, 2017
: 54).
Pengertian karyawan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia
(KBBI)
adalah orang yang bekerja pada suatu lembaga kantor atau
perusahaan dengan
mendapatkan gaji atau upah. Karyawan juga bisa disebut sebagai
pegawai atau
pekerja. Sehingga kinerja karyawan adalah pegawai atau pekerja
yang bekerja
pada suatu lembaga atau perusahaan dengan prestasi yang
diharapkan secara
kualitas dan kuantitas sesuai dengan tugas dan tanggung jawab
yang diberikan
dengan mendapatkan gaji atau upah.
-
14
Komitmen organisasi adalah suatu keadaan dimana seorang
karyawan
memihak pada suatu organisasi tertentu, tujuan-tujuannya, dan
memiliki niat
mempertahankan keanggotaannya dalam organisasi tersebut (Robbins
dan Judge
dalam Eka, 2017 : 55), suatu tindakan proses atau cara bertindak
atau melakukan
fungsi organisasi (Moeheriono dalam Eka, 2017 : 55). Komitmen
organisasi
mempengaruhi kinerja karyawan, karena sikap kesediaan diri
terhadap memegang
teguh visi, dan misi untuk kemauan mengerahkan seluruh usaha
dalam
melaksanakan tugas dan keinginan untuk berusaha keras sesuai
keinginan
organisasi.
Ardana, dkk dalam Vico (2013 : 1044) menyatakan produktivitas
sebagai
perbandingan antara hasil yang dicapai dengan keseluruhan daya
atau faktor
produksi yang dipergunakan. Sedangkan produktivitas kerja
menurut Vico (2013 :
1044) adalah perbandingan antara hasil yang dicapai dengan peran
serta tenaga
kerja persatuan waktu. Kusriyanto dalam Vico (2013 : 1044)
produktivitas kerja
adalah perbandingan antara hasil yang dicapai dengan peran serta
tenaga kerja
persatuan waktu.
2.1.5. Pengertian Minat
Minat menurut Suharni (2012) adalah sumber motivasi yang
mendorong
seseorang untuk melakukan apa yang diinginkan ketika bebas
memilih. Ketika
seseorang menilai bahwa sesuatu akan bermanfaat maka minat akan
muncul,
kemudian hal tersebut akan mendatangkan kepuasan. Minat yang
hanya muncul
dari dorongan perasaan tanpa pemikiran mudah berubah sesuai
dengan perubahan
perasaannya, sehingga dapat disimpulkan bahwa minat penumpang
untuk
pembelian tiket kapal penumpang merupakan keinginan yang timbul
dari
pelanggan atau pengguna kapal penumpang.
Menurut Ferdinand dalam Basrah (2012 : 7) minat beli ulang
dapat
diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut :
1. Minat transaksional yaitu kecenderungan seseorang untuk
selalu membeli
ulang produk yang telah dikonsumsinya.
-
15
2. Minat referensial yaitu kecenderungan seseorang untuk
mereferensikan
produk yang sudah dibelinya, agar juga dibeli oleh orang lain,
dengan
referensi pengalaman konsumsinya.
3. Minat preferensial yaitu minat yang menggambarkan perilaku
seseorang
yang selalu memiliki preferensi utama pada produk yang telah
dikonsumsi.
Preferensi ini hanya dapat diganti bila terjadi sesuatu dengan
produk
preferensinya.
4. Minat eksploratif yaitu minat ini menggambarkan perilaku
seseorang yang
selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan
mencari
informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk
yang
dilanggananinya.
Purchase intension merupakan perilaku yang muncul sebagai
respon
terhadap objek. Purchase intension menurut Assael dalam Hadani
(2009 : 245)
merupakan minat pembelian ulang yang menunjukkan keinginan
pelanggan untuk
melakukan pembelian ulang. Beberapa pengertian dari intention
menurut
Setyawan dalam Hadani (2009 : 245) adalah sebagai berikut :
1. Intention dianggap sebagai sebuah perangkap atau perantara
antara faktor-
faktor motivasional yang mempengaruhi perilaku.
2. Intention juga mengidentifikasikan seberapa jauh seorang
mempunyai
kemauan untuk mencoba.
3. Intention menunjukan pengukuran kehendak seseorang.
4. Intention berhubungan dengan perilaku yang terus menerus.
2.2 PENELITIAN TERDAHULU
Penelitian terdahulu tentang analisis faktor-faktor yang
mempengaruhi
minat penumpang PT PELNI Cabang Semarang :
-
16
Tabel 2.1
Rujukan Hasil Penelitian Terdahulu untuk Variabel Pelayanan
Penumpang
dan Minat Penumpang
1 Judul Lokasi, Keberagaman Produk, Harga, dan
Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Minat
Beli pada Pasar Tradisional Bersehati Calaca
Penulis Hendra Fure
Variabel Penelitian Variabel Independen :
Pelayanan Penumpang
Variabel Dependen :
Minat Penumpang
Tehnik Analisis Analisis Kualitatif dan Analisis Kuantitatif
Hasil Penelitian Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan dan positif
terhadap minat beli. Hasil penelitian ini
mendukung pendapat Kotler yang menyatakan
kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan
(Kotler, 2005 : 70). Hal ini berarti bahwa kualitas
yang baik bukanlah berdasarkan persepsi
penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi
pelanggan.
Hubungan Penelitian
dengan Peneliti
Sekarang
Digunakan sebagai rujukan dan berkaitan erat
dengan penelitian ini.
Sumber Tabel : Dari berbagai penelitian terdahulu
-
17
Tabel 2.2
Rujukan Hasil Penelitian Terdahulu untuk Variabel Pelayanan
Penumpang
dan Minat Penumpang
2 Judul Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan,
Kepuasan Mahasiswa Tehadap Minat Berperilaku
(WOM) Mahasiswa
Penulis Yohanes Y. Subiyantoro
Variabel Penelitian Variabel Independen :
Pelayanan Penumpang
Variabel Dependen :
Minat Penumpang
Tehnik Analisis Analisis Kualitatif
Hasil Penelitian Sejumlah penelitian disektor jasa juga
mengemukakan adanya hubungan antara kualitas
pelayanan (service quality) dengan minat perilaku
WOM yakni berupa perilaku pelanggan untuk
kembali menggunakan jasa dan rekomendasi
pelanggan kepada orang lain untuk menggunakan
jasa tersebut. (Anderson & Sullivan, 1993; Bansal
& Taylor, 1999 ; Cronin & Taylor, 2000).
Hubungan Penelitian
dengan Peneliti
Sekarang
Digunakan sebagai rujukan dan berkaitan erat
dengan penelitian ini.
Sumber Tabel : Dari berbagai penelitian terdahulu
-
18
Tabel 2.3
Rujukan Hasil Penelitian Terdahulu untuk Variabel Fasilitas dan
Minat
Penumpang
3 Judul Hubungan Antara Minat Belajar dan Fasilitas
Belajar Siswa dengan Prestasi Belajar Sosiologi
Siswa Kelas XI IPS SMAN 3 Surakarta
Penulis Erin Anggraini
Variabel Penelitian Variabel Independen :
Fasilitas
Variabel Dependen :
Minat Penumpang
Tehnik Analisis Analisis Kualitatif dan Kuantitatif
Hasil Penelitian Berdasarkan hasil perhitungan didapatkan
Ry(1,2)
sebesar 0,768, artinya minat belajar dan fasilitas
belajar secara bersama memiliki hubungan yang
positif dengan prestasi belajar sosiologi. Untuk
menguji kebermaknaan, digunakan uji F. Harga F
hitung sebesar 63,808 dengan sig sebesar 0,002
yang sesuai dengan persyaratan sig lebih kecil
dari 0,05. Jika dibandingkan dengan Ftabel 3,10
pada taraf signifikansi 5% maka Fhitung lebih
besar dari Ftabel. Hal ini berarti minat belajar dan
fasilitas belajar secara bersama-sama dengan
prestasi belajar sosiologi signifikan.
Hubungan Penelitian
dengan Peneliti
Sekarang
Digunakan sebagai rujukan dan berkaitan erat
dengan penelitian ini.
Sumber Tabel : Dari berbagai penelitian terdahulu
-
19
Tabel 2.4
Rujukan Hasil Penelitian Terdahulu untuk Variabel Pelayanan
Penumpang
dan Minat Penumpang
4 Judul Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Promosi
Terhadap Keputusan Konsumen Membeli
Komputer pada PT. XYZ Palembang
Penulis Herry Widagdo
Variabel Penelitian Variabel Independen :
Pelayanan Penumpang
Variabel Dependen :
Minat Penumpang
Tehnik Analisis Analisis Kualitatif dan Kuantitatif
Hasil Penelitian Hasil pengujian secara parsial diperoleh
bahwa
dari lima dimensi dalam kualitas layanan yaitu
tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
dan empathy semuanya signifikan dan
berpengaruh positif terhadap keputusan membeli.
Hasil penelitian ini juga sejalan dengan pendapat
Tjiptono (2007), kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
Hubungan Penelitian
dengan Peneliti
Sekarang
Digunakan sebagai rujukan dan berkaitan erat
dengan penelitian ini.
Sumber Tabel : Dari berbagai penelitian terdahulu
-
20
Tabel 2.5
Rujukan Hasil Penelitian Terdahulu untuk Variabel Kualitas
Informasi,
Fasilitas dan Minat Penumpang
5 Judul Sistem Pendukung Keputusan Perencanaan
Strategis Kinerja Instansi Pemerintah
Menggunakan Metode AHP
Penulis Nur Rochmah Dyah P. A dan Armandira Maulana
P.
Variabel Penelitian Variabel Independen :
Kualitas Informasi
Fasilitas
Kinerja Karyawan
Variabel Dependen :
Minat Penumpang
Tehnik Analisis Analisis Kualitatif
Hasil Penelitian Dari penelitian yang dilakukan telah
berhasil
dibangun aplikasi sistem pendukung keputusan
perencanaan strategic kinerja instansi pemerintah.
Aplikasi SPK perencanaan strategic kinerja
instansi pemerintah ini berdasar pada pengukuran
pencapaian sasaran skala prioritas dapat
membantu bagian perencanaan strategis dalam
instansi tersebut untuk menentukan
kebijaksanaan-kebijaksanaan dalam perencanaan
strategis.
Hubungan Penelitian
dengan Peneliti
Sekarang
Digunakan sebagai rujukan dan berkaitan erat
dengan penelitian ini.
Sumber Tabel : Dari berbagai penelitian terdahulu
-
21
Tabel 2.6
Rujukan Hasil Penelitian Terdahulu untuk Variabel Fasilitas,
Pelayanan
Penumpang dan Minat Penumpang
6 Judul Analisa Faktor yang Mempengaruhi Kenyamanan
Berkendara pada Penumpang Kereta Api Tawang
Jaya Menggunakan Structural Equation Modelling
Penulis Diana Puspita Sari, Darminto Pujotomo, Sri
Hartini, Faisal Adi Nugroho
Variabel Penelitian Variabel Independen :
Fasilitas
Pelayanan Penumpang
Variabel Dependen :
Minat Penumpang
Tehnik Analisis Analisis Kualitatif dan Kuantitatif
Hasil Penelitian Hasil analisis uji hipotesis menunjukkan
bahwa
faktor yang berpengaruh secara langsung terhadap
kenyamanan berkendara adalah suasana kabin dan
terowongan. Sementara pada faktor tempat duduk
ternyata tidak berpengaruh langsung terhadap
kenyamanan berkendara. Peningkatan kualitas
pada suasana kabin secara langsung akan
mengakibatkan peningkatan pada kenyamanan
berkendara. Sementara itu, timbulnya hal-hal pada
saat kereta melintasi terowongan seperti
kebisingan dan getaran, secara langsung akan
menurunkan tingkat kenyamanan berkendara.
Hubungan Penelitian
dengan Peneliti
Sekarang
Digunakan sebagai rujukan dan berkaitan erat
dengan penelitian ini.
Sumber Tabel : Dari berbagai penelitian terdahulu
-
22
2.3 HIPOTESIS
Hipotesis menurut Indrianto (dalam Saleh, 2011 : 31) adalah
proprsi yang
dirumuskan dengan maksud untuk diuji secara empiris. Adapun
hipotesis yang
diusulkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
H1 : Diduga faktor pelayanan penumpang berpengaruh positif
dan
signifikan terhadap minat penumpang PT PELNI Cabang
Semarang.
H2 : Diduga fasilitas berpengaruh positif dan signifikan
terhadap
minat penumpang PT PELNI Cabang Semarang.
H3 : Diduga faktor kualitas informasi berpengaruh positif
dan
signifikan terhadap minat penumpang PT PELNI Cabang
Semarang
H4 : Diduga faktor kinerja karyawan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap minat penumpang PT PELNI Cabang
Semarang.
H5 : Diduga faktor antara pelayanan penumpang, fasilitas,
kualitas
informasi, kinerja karyawan secara simultan berpengaruh
positif
dan signifikan terhadap minat penumpang PT PELNI Cabang
Semarang.
2.4 KERANGKA PEMIKIRAN
Dalam suatu kerangka pemikiran suatu penelitian, digunakan
model
penelitian agar lebih mudah dalam menyelesaikan dan menjawab
permasalahan
yang menjadi rumusan masalah dari penelitian. Model dari
penelitian ini dapat
dilihat pada gambar 2.1, dimana pada gambar tersebut dilukiskan
hubungan antara
variabel dependen yaitu volume penumpang dengan variabel
independen yaitu
pelayanan penumpang, fasilitas, kualitas informasi, dan kinerja
karyawan.
-
23
H1
H2
H3
H4
H5
KeteranganGambar:
1. :Variabel 4. : Pengaruh
2. :Indikator
3. :Hipotesis
YYY X1.1
YYY X1.2
YYY X1.3
YYY X2.1
YYY X2.2
YYY X3.2
Fasilitas
(X2)
YYY X2.3
YYY X3.1
YYY X3.3
YYY Y3
Y Y2
YYY Y1
YYY
YYY X4.2
YYY X4.3
YYY X4.1
Pelayanan
Penumpang (X1)
Kualitas
Informasi (X3)
Kinerja Karyawan
(X4)
Minat
Penumpang (Y)
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
-
24
Keterangan Tulisan :
Indikator X1 (Pelayanan Penumpang)
X1.1 = Kualitas Pelayanan
X1.2 = Embarkasi
X1.3 = Debarkasi
Indikator X2 (Fasilitas)
X2.1 = Fasilitas Penyelamatan
X2.2 = Ruang Tunggu
X2.3 = Tempat Istirahat
Indikator X3 (Kualitas Informasi)
X3.1 = Sistem Pengoperasian
X3.2 = Jaringan
X3.3 = Update Jadwal
Indikator X4 (Kinerja Karyawan)
X4.1 = Kualitas Karyawan
X4.2 = Komitmen Organisasi
X4.3 = Produktivitas Kerja Karyawan
Indikator Y (Minat Penumpang)
Y1 = Harga
Y2 = Kepercayaan Penumpang
Y3 = Tingkat Kenyamanan Penumpang
-
25
2.5 Diagram Alur Penelitian
(data tidak cukup)
Gambar 2.2
Diagram Alur Penelitian
Pengumpulan Data
Metodologi Penelitian
Tinjauan Pustaka
Pengolahan Data
Kesimpulan dan Saran
Implikasi Manajerial
Analisis Data
Data
Latar Belakang Masalah