BAB II LANDASAN TEORI - digilib.unimus.ac.iddigilib.unimus.ac.id/.../jtptunimus-gdl-badrunalin-7088-3-babii.pdf · menghadapi persaingan, perusahaan harus memiliki strategi yang lebih

8

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Kepuasan Pelanggan

2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Persaingan merupakan sesuatu yang tidak dapat dihindari oleh para pelaku

bisnis, baik yang bergerak dibidang industri barang maupun jasa. Peningkatan

kepuasan konsumen akan mempengaruhi kepercayaan terhadap pemanfaatan

layanan yang di tawarkan oleh penyedia jasa. Setiap perusahaan akan berusaha

untuk memberikan kepuasan untuk konsumennya. Kepuasan yang dicapai oleh

konsumen akan berdampak positif kepada perusahaan karena dengan adanya

kepuasan tersebut diharapkan konsumen akan melakukan pembelian kembali yang

nantinya akan mempengaruhi pendapatan yang diperoleh perusahaan.

Kepuasan yang tinggi atau kesenangan cenderung akan menyebabkan

konsumen berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosional terhadap merek, dan

juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) konsumen

yang tinggi. Saat ini banyak bisnis jasa yang mulai memperhatikan kualitas

layanan. Dengan adanya service quality maka kualitas layanan dapat dipantau dan

disesuaikan dengan yang diharapkan oleh konsumen. Selain itu, dalam usaha

menghadapi persaingan, perusahaan harus memiliki strategi yang lebih baik

dibanding pesaing yang ada.

9

Kepuasan menurut Kotler (2004:42) “ merupakan tingkat perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.

Kepuasan Pelanggan menurut Kotler dalam Tjiptono (1997:24) adalah

“tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia

rasakan dibandingkan dengan harapannya”.

“Kotler (2006) states that customer satisfaction is the level of perception

that is obtained after he compares the performance he has received with his

expectation”.

If a consumer perceives that he receives high service quality, the decision to behave of the consumer is favorable such as having more preference to the respective company rather than the other ones and he will spend more as the result. Futher implication from this behavior is strengthening the relationship or connection between customers and company. On the contrary, if the service delivered is perceived less satisfying or low satisfactory, then the consumer decision will become unfavorable sunc as complaining, switching to other company, spending less and eventually weakening the relationship between customers and company (Zeithaml, et. al, 2001). Dari berbagai pendapat yang dipaparkan oleh para ahli dapat ditarik

benang merah dari definisi kepuasan pelanggan adalah sikap senang atau bahagia

pelanggan yang ditunjukkan setelah membandingkan kinerja (hasil) yang

dirasakan atau diterima dengan harapan. Jika kinerja yang dirasakan atau diterima

lebih kecil dari harapannya maka pelanggan tersebut tidak merasakan puas dan

sebaliknya jika kinerja yang dirasakan atau diterima melebihi dari harapannya

maka pelanggan terpuaskan.

10

2.1.2. Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen sangat mempengaruhi tumbuh dan berkembangnya

suatu badan usaha. Oleh karena itu perusahaan harus senantiasa memperhatikan

kepuasan konsumennya agar mereka memiliki loyalitas terhadap produk yang

ditawarkan dan senantiasa melakukan pembelian ulang.

“According to Zeithaml (2000), customer satisfaction and or perception

towards service quality has positive influence toward behavioral intention to

positively behave, appraise the company, choose the company among the others,

raising sales volume or paying more without asking again”.

Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan menurut

Kotler (1997:64) dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut:

1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan antara pihak manajemen dan

pelanggan

2. Perusahaan membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi dalam

perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah

memperbaiki cara berfikir perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari

semua SDM yang ada.

3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.

Dengan membentuk complaint and suggestion system.

4. Mengembangkan dan menerapkan:

a. Accountability, yaitu perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses

pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan.

11

b. Proactive, dilakukan oleh perusahaan dengan cara menguhubungi

pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan

pelayanannya.

c. Partnership Marketing, merupakan pendekatan dimana perusahaan

membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk

meningkatakan citra dan posisi perusahaan di pasar.

” Pelayanan yang baik akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang

semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain”

(Sugiarto dalam Lupiyoadi, 2006:42). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada

bagian konsep kepuasan pelanggan pada gambar 2.1.

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan (Tjiptono, 2006:58),

Berdasarkan gambar 2.1 mengenai konsep kepuasan konsumen diketahui

bahwa tujuan dari perusahaan adalah memperoleh laba melalui produk atau jasa

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk bagi Konsumen

Harapan Konsumen terhadap Produk

Kebutuhan dan Keinginan Konsumen

Tingkat Kepuasan Konsumen

12

yang ditawarkan. Produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan nantinya memiliki

nilai bagi konsumen. Disisi lain konsumen memiliki kebutuhan dan keinginan

mendatangkan harapan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.

Kesesuaian antara kinerja perusahaan dan hasil produk atau jasa dapat

menciptakan kepuasan konsumen.

2.1.3. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Pelayanan yang baik menurut Sugiarto dalam Lupiyoadi (2006: 42) “dapat

menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak

berpaling pada perusahaan lain”. Ikatan emosional tersebut merupakan wujud dari

loyalitas yang ditunjukan konsumen kepada perusahaan sebagai bukti atas

kepuasan atas kinerja produk yang diterimanya.

Penjual atau produsen jasa perlu menguasai unsur-unsur :

a. Kecepatan

Kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen atau

pelanggan minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan yang

ditentukan oleh perusahaan.

b. Ketepatan

Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan para

pelanggan. Oleh karena itu, ketepatan sangatlah penting dalam pelayanan.

c. Keamanan

Dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat memberikan

perasaan aman untuk menggunakan produk atau jasa.

13

d. Keramah tamahan

Dalam melayani pelanggan, karyawan perusahaan dituntut untuk

mempunyai sikap sopan dan ramah. Oleh karena itu, keramah tamahan

sangat penting apalagi pada perusahaan yang bergerak pada nidang jasa.

e. Kenyamanan

Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Dengan

demikian perusahaan harus dapat memberikan rasa nyaman pada konsumen.

Hal ini berbeda dengan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan yang disampaikan oleh Kuswandi (2004:17) yang terdiri dari:

a. Mutu produk atau jasa

Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu diluhat dari

fisiknya.

b. Mutu pelayanan

Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila

pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung

pelayanan dikatakan tidak bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan

pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.

c. Harga

Harga adalah hal yang paling sensitive untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang

memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain.

14

d. Waktu Penyerahan

Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau

jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan seseuai dengan perjanjian yang

telah disepakati.

e. Keamanan

Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada

jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.

2.1.4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen merupakan salah satu parameter yang dapat

digunakan untuk memperkirakan umpan balik yang akan dilakukan oleh

konsumen pada masa yang akan dating setelah mengkonsumsi produk yang

ditawarkan oleh perusahaan. Selain itu pengukuran kepuasan konsumen dapat

dijadikan sebagai bahan masukan perusahaan untuk mengembangkan strategi

peningkatan mutu yang akan dilakukan agar sesuai dengan harapan konsumen.

Kotler (1997:67) mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan

konsumen, yaitu sebagai berikut :

1. System keluhan dan saran

Yaitu perusahaan member kesempatan kepada konsumen untuk

mengutamakan saran maupun keluhan yang dirasakan. Misalnya dengan

menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan lain-lain.

15

2. Ghost Shopping

Yaitu mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli. Pada

perusahaan pesaing, guna mengetahui kelebihan dan kelemahan dari

perusahaan pesaing tersebut.

3. Lost Customer Analysis

Yaitu dengan cara menghubungi pengguna jasa-pengguna jasa yang telah

berhenti membeli untuk mengetahui mengapa hal itu bisa terjadi.

4. Survey Kepuasan Konsumen

Pada dasarnya kepuasan konsumen dapat tercapai apabila kebutuhan,

keinginan, dan harapan konsumen terpenuhi. Dengan mengetahui apa yang

diinginkan oleh konsumen, akan memudahkan perusahaan dalam

mengkonsumsikan produknya kepada target konsumennya.

Menurut Tjiptono (2003), “ada enam konsep inti yang memiliki

kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan”, yaitu :

1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfction)

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan

adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka

dengan produk atau jasa spesifik yang ditawarkan. Biasanya, ada dua bagian

dalam proses pengukurannya yaitu mengukur tingkat kepuasan konsumen

terhadap produk yang bersangkutan, menilai dan membandingkannya

dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk dan atau

jasa para pesaing.

16

2. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Berbagai penelitian memilah kepuasan konsumen atau pelanggan

kedalam komponen-komponennya. Umumnya proses semacam itu terdiri

atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci

kepuasan konsumen atau pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai

produk atau jasa berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan

atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai

produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan

keempat, meminta para pelanggan atau konsumen untuk menentukan

dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai

kepuasan pelanggan keseluruhan.

3. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations)

Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen

dengan pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada

service quality yang memiliki komponen berupa harapan pelanggan akan

pelayanan yang diberikan (seperti : kebersihan lokasi, kecepatan pelayanan,

keramahan/ kesopanan karyawan).

4. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)

Yaitu kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan

menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan kembali

jasa yang telah diberikan. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan

kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk kebenak

konsumen sehingga dipersepsikan baik.

17

5. Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)

Yaitu kesedian untuk merekomendasi produk kepada teman atau

keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan

ditindaklanjuti. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai

dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan

memuaskan, sehingga melalui kepuasan itu konsumen akan melakukan

pembelian jasa atau memutuskan untuk menggunakan jasa dan pada

akhirnya akan merekomendasikan hal itu kepada orang lain.

6. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)

Yaitu menelaah aspek-asek yang digunakan untuk mengetahui

ketidakpuasan pelanggan, meliputi:

(a) Complain

(b) Retur atau pengembalian produk

(c) Biaya garansi

(d) Recall

(e) Word of mouth negatif

(f) Defections

2.1.5 Model Konseptual Kepuasan Pelanggan

Di tengah masyarakat yang semakin peduli akan kualitas, layanan prima

menjadi salah satu kunci dalam keberhasilan bisnis. Apabila konsumen diberikan

layanan yang baik maka konsumen akan puas dan apabila puas mereka akan

menjadi konsumen yang loyal. Produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah

18

produk atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen

sampai pada tingkat cukup. Dalam konteks teori perilaku konsumen, ”kepuasan

lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah

mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Jika kinerja berada di

bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen

amat puas atau senang” (Kotler, 2006: 43).

Kepuasan yang tinggi atau kesenangan cenderung akan menyebabkan

konsumen berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosional terhadap merek, dan

juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) konsumen

yang tinggi. Saat ini banyak bisnis jasa yang mulai memperhatikan kualitas

layanan. Dengan adanya service quality maka kualitas layanan dapat dipantau dan

disesuaikan dengan yang diharapkan oleh konsumen. Selain itu, dalam usaha

menghadapi persaingan, perusahaan harus memiliki strategi yang lebih baik

dibanding pesaing yang ada. Terdapat beberapa model Konseptual Kepuasan

Pelanggan, yaitu:

1. Model dikonfirmasi harapan (Expentancy disconfirmation Model)

Model ini mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai “evaluasi yang

memberikan hasil dimana pengalaman yang dirasakan setidaknya sama

baiknya (sesuai) dengan yang diharapkan.

19

Gambar 2.2 Pembentukan Kepuasan / Ketidakpuasan (Tjiptono, 2005:357)

2. Model Equity Theory

Pada model tradisional equity theory (keadilan distributif) setiap orang

menganalisis pertukaran antara dirinya dengan pihak lain guna mengetahui

sejauhmana pertukaran tersebut adil. Pada konsep ini konsumen akan

berusaha membandingan antara pengorbanan yang dilakukannya dengan hasil

yang diperoleh.

3. Model Attribution Theory

Attribution Theory mengidentifikasikan proses yang dilakukan

seseorang dalam menentukan penyebab aksi/tindakan dirinya, orang lain, dan

Pengalaman/Produk/Merk Sebelumnya

Evaluasi Terhadap Kinerja Aktual merk bersangkutan

Harapan terhadap kinerja seharusnya merk tertentu

Evaluasi Kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan dan kinerja

Kinerja Melampaui harapan

Kinerja tidak terlalu beda dengan Harapan

Kinerja gagal memenuhi harapan

Konfirmasi

Harapan

Ketidakpuasan

Emosional Emosional

Ketidakpuasan

20

objek tertentu. Atribusi yang dilakukan seseorang bisa sangat mempengaruhi

kepuasan purna belinya terhadap produk atau jasa tertentu, karena atribusi

memoderasi perasaan puas atau tidak puas. Lovelock, Peterson, dan Walker

dalam Tjiptono (2005:359) menyampaikan mengenai ketiga dimensi tersebut

yang terdiri dari:

a) Causal Attribution

Pada dimensi ini, jika terjadi kesalahan, pelanggan menilai siapa pihak

yang patut disalahkan. Jika pelanggan menyimpulkan bahwa

perusahaanlah yang salah, maka mereka akan sangat mungkin merasa

tidak puas. Sebaiknya apabila pelanggan membebankan sebagian

kesalahan pada diri mereka maka ketidakpuasan mereka cenderung

berkurang.

b) Control Attribution

Dalam tipe ini pelanggan menilai apakah insiden ketidakpuasan dalam

kendali pemasar atau tidak.

c) Stability Attribution

Bila terjadi service ecouter yang tidak memuaskan, pelanggan akan

menilai apakah kejadian itu mungkin terjadi kembali atau tidak. Jika

pelanggan menilai cenderung insiden itu bisa terulang lagi, maka

ketidakpuasan bisa bertambah besar.

4. Experentially-Based affective feelings

Pendekatan eksperiental berpandangan bahwa tingkat kepuasan

pelanggan dipengaruhi perasaan positif dan negative yang diasosiasikan

21

pelanggan dengan barang tau jasa tertentu setelah pembeliannya. Selain

pemahaman melakukan diskonfirmasi harapan, kepuasan konsumen juga

dipengaruhi oleh perasaan yang timbul setelah proses purna beli.

5. Assimilation-Contras Theory

Pada Assimilation-Contras Theory, terdapat kemungkinan bahwa

konsumen akan menerima penyimpangan (deviasi) dari ekspektasinya dalam

batas tertentu jika produk yang dibeli dan dikonsumsi tidak terlalu berbeda

dengan apa yang diharapkan, oleh karena itu kinerja produk tersebut akan

diterima dan produk jasa yang bersangkutan akan dievaluasi secara positif

(dinilai memuaskan).

6. Oppenent Process Theory

Dalam Oppenent Process Theory konsumen yang pada mulanya

sangat memuaskan cenderung dievaluasi kurang memuaskan pada kejadian

atau kesempatan berikutnya. Dasar pemikirannya adalah pandangan bahwa

organisme akan beradaptasi dengan stimuli dilingkungannya, sehingga

stimuli berkurang intensitas sepanjang waktu.

7. Model Antesenden dan Konsekuensi Pelanggan

Antesenden kepuasan pelanggan meliputi ekspektasi pelanggan

(sebagai antisipasi kepausan), diskonfirmasi ekspektasi (ekspektasi berperan

sebagai pembanding untuk kinerja), kinerja, affect, dan equity (penilaian

konsumen terhadap keadilan distributif, prosedural dan intraksional.

Sedangkan konsekuensi kepuasan pelanggan diklasifikasikan menjadi tiga

22

kategori, yaitu perilaku complain, perilaku getok tular negative, dan minat

pembelian ulang.

Kotler (2000:42) berpendapat bahwa “konsep harapan pelanggan dan

kinerja perusahaan yaitu jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas”.

Terdapat tiga level harapan pelanggan mengenai kualitas:

1. Level Pertama

Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi, must

have, atau take it for granted. Pada tingkat ini konsumen hanya

mengharapkan kebutuhan dasarnya terpenuhi

2. Level Kedua

Harapan yang lebih tinggi dari level satu, dimana kepuasan dicerminkan

dengan penemuan persyaratan atau spesifikasi.

3. Level Ketiga

Pada level ini konsumen memiliki harapan yang lebih tinggi dengan

menuntut adanya suatu kesenangan (delighfulness) atau jasa yang begitu

bagusnya sehingga membuat mereka tertarik.

2.2. Kualitas Pelayanan

2.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan akan berdampak pada perilaku yang akan

dilakukan oleh konsumen pada proses pemenuhan kebutuhan berikutnya.

Kotler (2006: 83) mendefinisikan “pelayanan sebagai kegiatan atau manfaat

yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak

23

berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu”. Pelayanan juga

diartikan semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk, atau

konstruksi fisik, yang secara konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu

yang sama (simultan), nilai ditambah yang diberikannya dalam bentuk yang

secara prinsip intangible (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan)

bagi pembeli pertamanya.

Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk

mewujudkan kualitas suatu produk/jasa. David dalam Tjiptono (1996:52),

mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa

digunakan, yaitu:

1) Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate excellence,

dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan

dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia

seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa. Meskipun

demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui

pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat

berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan

wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-

lain. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu

perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar

manajemen kualitas.

24

2) Product-based Approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik

atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam

kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut

yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat

menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.

3) User-based Approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung

pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan

preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang

berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini

juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan

keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama

dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.

4) Manufacturing-based Approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan

praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan

kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to

requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat

operations-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang

dikembangkan secar internal, yang seringkali didorong oleh tujuan

peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan

25

kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen

yang menggunakannya.

5) Value-based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan

mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan

sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif,

sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk

yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa

yang paling tepat dibeli (best-buy).

Konsep kualitas dalam pemasaran menurut Lupiyoadi (2006:170) “ tidak

terlepas dari penerapan manajemen kualitas ISO 9001”. Unsur konsumen tampak

dengan jelas dalm interkasi semua kualitas jasa dari identifikasi keinginan

konsumen sampai pada pemenuhan persyaratan konsumen.. Tujuan akhirnya

adalah memenuhi harapan pelanggan sebagai konsumen perusahaan jasa.

Kualitas pelayanan akan sangat bergantung pada pendekatan system

manajemen kualitas yang mampu menjamin bahwa kebutuhan konsumen jasa

dapat dipenuhi oleh penyedia jasa. Umpan balik dari konsumen merupakan akan

menjadi dasar bagi pengembangan system manajemen kualitas jasa. Perusahaan

jasa harus mampu mengembangkan system evaluasi dari pelanggan yang

menggunakan jasanya, dan melaksanakan system manajemen didokumentasikan

dalam panduan kualitas, prosedur, instruksi kerja, serta formulir rekaman.

“Pelaksanaan dokumentasi ini menunjukan penerapan system kualitas perusahaan

telah terstruktur secara efektif” (Lupiyoadi, 2006:172). Dalam membahas

26

kepuasan konsumen tidak bisa lepas dan ada kaitannya dengan kualitas pelayanan

jasa. Kualitas pelayanan jasa terpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan mereka.

Kualitas pelayanan menurut Lovelock (1998) dalam (Tjiptono, 2004:59)

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen, ada dua faktor utama

yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa yaitu harapan pelanggan

(expectation) dan kinerja yang dirasakan konsumen (performance).

Apabila pelayanan jasa yang diterima atau dirasakan sesuai yang

diharapkan konsumen, maka kualitas pelayanan jasa dianggap baik dan

memuaskan. Sebaliknya jika pelayanan jasa yang diterima lebih rendah dari pada

yang diharapkan konsumen, maka kualitas pelayanan jasa dipersepsikan buruk.

Dengan demikian baik dan tidaknya kualitas pelayanan perusahaan tergantung

pada kemampuan perusahaan untuk menyediakan jasanya dalam memenuhi

harapan konsumen secara konsisten.

2.2.2. Konsep Kualitas Pelayanan

Kepuasan konsumen tidak dapat dilepaskan kaitannya dengan kualitas

pelayanan. Kualitas pelayanan terpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian jasa untuk mengimbangi

harapan konsumen. Kualitas jasa menurut Parassuraman, Zeithalm dan Berry

(1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:181) “dapat didefinisikan sebagai

27

seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan

yang mereka terima”. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan

kualitas perusahaan, kualitas pelayanan menurut John Sviokla dalam Lupiyoadi

dan Hamdani ( 2006:181)., “adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan”.

Setiap perusahaan memberikan perhatian pada kualitas layanan karena hal

ini merupakan faktor yang sangat penting dalam hubunganya dengan kepuasan

konsumen. Kualitas layanan adalah hasil perbandingan antara harapan dan

persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dari perusahaan. Kualitas

layanan yang sempurna dapat tercapai apabila harapan-harapan konsumen dapat

dipenuhi oleh layanan yang diberikan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan

sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan konsumen dapat bervariasi

dari konsumen lain walaupun pelayanan yang diberikan konsisten.

Kualitas mungkin dapat dilihat sebagai suatu kelemahan kalau konsumen

mempunyai harapan yang terlalu tinggi, walaupun dengan suatu pelayanan yang

baik. Kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa, karena inti produk

yang dipasarkan adalah suatu kinerja, dan kinerjalah yang dibeli oleh pelanggan,

oleh karena itu kualitas kinerja pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa.

Konsep pelayanan yang baik akan memberikan peluang bagi perusahaan untuk

bersaing dalam merebut konsumen.

Dari definisi-definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan

konsumen / pelanggan yang diberikan oleh suatu organisasi.

28

2.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa

Lovelock (2002:100) mengemukakan bahwa “konsumen mempunyai

kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang memberikan

kepuasan kepada para pelanggan”. Kriteria tersebut adalah:

1. Daya Tanggap (Responsiveness)

Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa

dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.

2. Keandalan (Realibility)

Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang

dijanjikan.

3. Empati (Empathy)

Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen

dan mengerti kebutuhan konsumen.

4. Jaminan (Assurance)

Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa

percaya diri.

5. Keberwujudan (Intangibelity)

Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat-alat komunikasi.

A ralated theory to customer satisfaction that has been adapted by Bartlett

and han (2007) in customer satisfaction is the SERVQUAL model by

Parasuraman, Zeithaml & Berry (1991). This model indicates that there are

five demensions used in measuring customer service quality. The

29

demensions included in this model are tangible, reliability, responsiveness,

empathy and assurance.

Parassuraman, Zeithaml dan Berry (1998) dalam Lupiyoasi dan Hamdani

(2006:182) dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL (service quality)

menyimpulkan bahwa “terdapat lima karakteristik yang digunakan pelanggan

dalam mengevaluasi kualitas jasa yang nantinya akan menjadi kriteria sebagai

faktor penentu kepuasan pelanggan”.

Lima karakteristik SERVQUAL (service quality) tersebut adalah:

1. Daya Tanggap ( responsiveness )

Daya tanggap menurut Kotler (1994:561) “ merupakan kemampuan

untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Daya

tanggap merupakan suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas”. “Membiarkan konsumen menunggu

tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative

dalam kualitas pelayanan” (Lupiyoadi, 2001:148).

Sedangkan dalam penelitian ini yang dijadika indikator untuk

mengukur kepuasan pasien pada faktor daya tanggap adalah sebagai berikut :

a. Kesediaan memberikan informasi

b. Kesigapan pegawai dalam menangani pasien

c. Pelayanan terhadap pengaduan pasien

30

2. Keandalan ( reliability )

Kehandalan menurut Kotler (1994:561) “yaitu kemampuan untuk

melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya”. Kehandalan

adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. “Kinerjanya harus sesuai dengan

harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk

semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi yang

tinggi” (Lupiyoadi, 2001:148).

Sedangkan dalam penelitian ini yang dijadikan indikator untuk

mengukur kepuasan pasien pada faktor keandalan adalah sebagai berikut :

a. Kenyamanan ruangan

b. Kecepatan pelayanan

c. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan

3. Empati ( empathy )

Empati menurut Kotler (1994:561) “adalah syarat untuk peduli,

memberi perhatian pribadi bagi pelanggan”. Empati adalah memberikan

perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan

kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan

tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta

memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

“Organisasi jasa juga dapat memposisikan dirinya berdasar empati,

yang di bangun diatas kebutuhan konsumen akan perhatian. Yaitu berupa

31

perhatian individual, kemudahan akses, komunikasi yang baik dan

pemahaman kepada konsumen” (Yazid, 1999:113). “Dimensi ini juga sebagai

kriteria tingkat kepuasan karena menunjukan derajat tingkat perhatian yang

diberikan kepada pelanggan dengan kemudahan dalam mendapatkan

pelayanan, keramahan, dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen”

(Aritonang, 2005).

Sedangkan dalam penelitian ini yang dijadikan indikator untuk

mengukur kepuasan pasien pada faktor empati adalah sebagai berikut :

a. Kemampuan pegawai berkomunikasi dengan pelanggan.

b. Sikap simpatik dari pegawai.

c. Pemahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan.

4. Jaminan ( assurance )

Jaminan menurut Kotler (1994:561) “yaitu pengetahuan dan kesopanan

karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan (Assurance)”.

Jaminan merupakan pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan

para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada peusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain keamanan

dan kenyamanan peralatan, ketrampilan pegawai menangani gangguan

peralatan dan keramahan dan sopan santun pegawai (Lupiyoadi, 2001:148).

Sedangkan dalam penelitian ini yang dijadikan indikator untuk

mengukur kepuasan pasien pada faktor jaminan adalah sebagai berikut :

32

a. Keamanan dan kenyamanan peralatan.

b. Ketrampilan pegawai menangani gangguan peralatan.

c. Keramahan dan kesopanan pegawai kepada pasien.

5. Bukti Langsung ( tangibles )

Bukti langsung yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana da

prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi

jasa. Hal ini meliputi “fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang, dan lain-lain),

kelengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta desain interior”

(Lupiyoadi, 2001:148).

Dimensi tangibles bisa juga menjadi fokus dari strategi posisi. Karena

tangibilitas khususnya lingkungan fisik, merupakan salah satu aspek

organisasi jasa yang dengan mudah terlihat oleh konsumen. “Maka penting

kiranya lingkungan fisik ini, apapun bentuknya harus di desain dalam cara

yang konsisten dengan strategi posisi. Ini harus demikian bahkan apabila

tangibles bukanlah fokus dari strategi posisi” (Yazid, 1999:113). Bukti fisik

Menurut Lupiyoadi (2001:148) “ adalah kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal”. Bukti fisik menurut

Aritonang (2005) adalah “aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba

mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan serta penampilan kerja pegawainya

sebagai penetu tingkat kepuasan pelanggan”

33

Sedangkan dalam penelitian ini yang dijadikan indikator untuk

mengukur kepuasan pasien pada faktor bukti langsung adalah sebagai berikut:

a. Fasilitas fisik gedung

b. Kelengkapan dan kualitas peralatan

c. Desain interior

Dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parassuraman,

Zeithaml dan Berry tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan

yang mereka terima. Jika pelayanan yang mereka terima kurang dari harapan

maka pelanggan kecewa, jika pelayanan sepadan dengan harapan maka pelanggan

akan puas, jika pelanyanan melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas

atau sangat senang.

Dimensi kualitas jasa diatas dapat dijadikan dasar bagi pelaku bisnis

untuk mengetahui apakah ada kesenjangan (gap) atau perbedaan antara harapan

pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Harapan pelanggan sama dengan

keinginan pelanggan yang ditentukan oleh pengalaman pembelian sebelumnya,

nasihat teman dan kolega, serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya.

Jika kesenjangan antara harapan dan kenyataan cukup besar, hal ini menunjukkan

bahwa perusahaan tidak mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggannya.

2.2.4. Gap Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh

perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki

hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.. Dalam jangka panjang ikatan

ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan

34

konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan

kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan

kesetiaan/loyalitas konsumen. Dengan tercapainya kualitas layanan yang

sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas

layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas

layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan

sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen.

Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya

akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan,

sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing

dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian.

Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi

mengenai kualitas pelayanan (Tjiptono, 2002:80) adalah sebagai berikut :

1. Gap Pesepsi Manajemen

Yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa

dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini

terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang

tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak

manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang

memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.

2. Gap Spesifikasi Kualitas

Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna

jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak

35

memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai

ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak adanya

penyusunan tujuan.

3. Gap Penyampaian Pelayanan

Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa

(service delivery). Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor:

(1) Ambiguitas peran, yaitu sejauhmana pegawai dapat melakukan tugas

sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan.

(2) Konflik peran, yaitu sejauhmana pegawai meyakini bahwa mereka tidak

memuaskan semua pihak.

(3) Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakan.

(4) Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai.

(5) System pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya system

penilaian dan system imbalan.

(6) Perceived control, yaitu sejauhmana pegawai merasakan kebebasan atau

fleksibelitas untuk menentukan cara pelayanan.

(7) Teamwork, yaitu sejaumana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan

bersama di dalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan

terpadu.

4. Gap Komunikasi Pemasaran

Yaitu kesenjangan antara penyampai jasa dan komunikasi eksternal.

Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh

36

pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran.

Kesenjangan ini terjadi karena :

(1) Tidak memadainya komunikasi horizontal

(2) Adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan

5. Gap dalam pelayanan yang dirasakan

Adalah perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan

oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan

memperoleh citra dan dampak positif. Namun, bila yang diterima lebih

rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan

permasalahan bagi perusahaan.

37

Gambar 2.3 Model Gap Kualitas Pelayanan Sumber : Parasuramman, Zeithaml, dan Berry dalam Yamit (2001:34).

Komunikasi dari mulut ke mulut

Persepsi perusahaan atas harapan konsumen

Harapan konsumen terhadap pelayanan

Persepsi konsumen terhadap pelayanan

Cara pelayanan

Disain pelayanan dan Standar pelayanan

Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu

Komunikasi perusahaan dengan

konsumen

Gap 5

Gap 3

Gap 2

Gap 4

Gap 1

PERUSAHAAN

38

2.3. Tarif

Menurut Fandy Tjiptono (2001) tarif menunjukkan kualitas merek dari suatu

jasa, dimana konsumen mempunyai anggapan bahwa tarif yang mahal biasanya

mempunyai kualitas yang baik.

Tarif atau harga merupakan salah satu faktor penentu dalam pemilihan

merek yang berkaitan dengan keputusan membeli konsumen. Ketika memilih

diantara merek-merek yang ada konsumen akan mengevaluasi harga secara tidak

absolut akan tetapi dengan membandingkan beberapa standar harga sebagai

referensi untuk melakukan transaksi pembelian.

Doyle dan Saunders (1985) menemukan bukti empiris bahwa dengan cara

mengurangi harga maka akan meningkatkan ancaman ketika harganya akan

dinaikkan. Faktor lain yang menunjukkan bahwa konsumen juga

mempertimbangkan harga yang lalu dan bentuk pengharapan pada harga di masa

yang akan datang yang mungkin tidak optimal, apabila konsumen menunda

pembelian di dalam mengantisipasi harga yang lebih rendah di masa mendatang.

Namun penurunan harga pada merek berkualitas menyebabkan konsumen akan

berpindah pada merek lain, akan tetapi penurunan harga pada merek yang

berkualitas rendah tidak akan menyebabkan konsumen berpindah pada merek

yang lain dengan kualitas yang sama. Dan biasanya konsumen mempelajari

informasi harga dengan dua cara, yaitu dengan disengaja atau intentional dan

secara kebetulan atau insidental. Cara belajar secara disengaja berhubungan

dengan pencarian yang aktif dan penghafalan harga yang ada, khususnya bagi

merek-merek tertentu. Belajar secara insidental termasuk di dalamnya

39

perbandingan secara jelas akan harga sekarang dengan harga sebelumnya yang

disimpan dalam ingatan.

Jadi harga juga merupakan variabel penting yang digunakan oleh konsumen

karena berbagai alasan, baik karena alasan ekonomis yang akan menunjukkan

bahwa harga yang rendah atau harga yang selalu berkompetisi merupakan sala

satu variabel penting untuk meningkatkan kinerja pemasaran, juga alasan

psikologis dimana harga sering dianggap sebagai indikator kualitas dan oleh

karena itu penetapan harga sering dirancang sebagai salah satu instrumen

penjualan sekaligus sebagai instrumen kompetisi yang menentukan.

Persepsi harga merupakan proses penginderaan oleh konsumen tentang

harga suatu produk dengan mencoba membandingkan harga produk sejenis serta

fasilitas yang didapat dari produk tersebut.

Pengaruh harga memberikan gambaran baru tentang strategi komunikasi

dan pemasaran untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Rumusan harga untuk

kepuasan dikemukakan secara luas, bahwa ada dua prinsip mekanisme harga,

yaitu potensial menandai kualitas dari sebuah produk. Penjualan produk

berkualitas tinggi kemungkinan dapat ditandai oleh tingginya kualitas produk

berdasarkan harga yang tinggi pula. Jika hubungan antara biaya tinggi dan

kualitas tinggi diketahui, konsumen dapat menduga dari harga yang tinggi bahwa

produk itu berkualitas tinggi. Xie dan Shugan (2000) mengungkapkan bahwa

konsumen yang baru lebih sensitive dalam perbandingan harga daripada

konsumen yang lama dalam waktu melakukan transaksi pembelian. Hal inilah

yang kadang menciptakan kesempatan untuk membedakan harga bagi pendatang

baru dikaitkan dengan harga yang sangat sensitive.

40

2.4. Penelitian Terdahulu

Berbagai penelitian tentang kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan,

antara lain :

(1) Penelitian yang dilakukan oleh Hendry (2009) dengan “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit

Islam Nahdlatul Ulama Demak”. Variabel independent dalam penelitian

ini adalah tangible (bukti fisik), realibilty (keandalan), responsiveness

(daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada dimensi

tangible, realibilty, responsiveness, assurance dan empathy masuk pada

kriteria sangat diharapkan. Konsumen memiliki penilaian baik pada kelima

dimensi kualitas layanan. Penilaian tertinggi berturut-turut terdapat pada

dimensi tangible, realibilty, responsiveness, assurance dan empathy.

(2) Penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Guntur SW dan Bambang

Setiaji (2007) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Servive

Quality terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PDAM Kota

Surakarta)”. Variabel Independent dalam penelitian ini adalah

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), tangible (bukti fisik),

empathy (empati), reliability (keandalan). Jumlah sampel dalam penelitian

ini sebanyak 60 pelanggan. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode

acak bertingkat (stratifiel Random Sampling). Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa variabel dimensi service quality yaitu responsiveness,

assurance, tangible, empathy dan realibility berpengaruh positif dan

41

signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Surakarta. Hal

tersebut menunjukkan bahwa hipotesis dapat diterima, pengaruhnya yang

paling besar adalah variabel responsiveness diikuti empathy, tangible,

assurance, dan reliability terhadap kepuasan pelanggan.

(3) Penelitian yang dilakukan oleh Dayang Nailul Munna Abang Abdullah

dan Francine RoZario (2009) melakukan penelitian dengan judul

“Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan:

Studi Kasus di Kafetaria Staf di Industri Hotel”. Variable independent

dalam penelitian ini adalah tempat atau suasana, kualitas makanan, dan

kualitas pelayanan . Variabel dependentnya adalah kepuasan konsumen.

149 responden dari salah satu hotel terkemuka di Kuala Lumpur Malaysia

dipilih sebagai sampel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada

hubungan yang signifikan antara tempat atau suasana (r = 0,563, p =

0,000) dan kualitas pelayanan ( r = 0,544, p = 0,000) dengan kepuasan

pelanggan.

(4) Penelitian yang dilakukan oleh Budianto Subroto dan Freddy Seven Putra

(2008) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Retailing Mix dan

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampak mereka

untuk Intention Perilaku (Studi kasus “Hypermart” Bandung Indah Plaza,

Bandung). Variable independent dalam penelitian ini adalah retailing mix

dan kualitas pelayanan. Variabel dependennya adalah kepuasan

konsumen. Populasi dan sampel dalam Penelitian ini adalah pengunjung

Hypermart sejumlah 252. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

42

sebagian besar konsumen mempunyai persepsi dalam hal campuran ritel

secara keseluruhan, dan ini dapat dianggap berjalan dengan baik seperti

lokasi yang strategis, memiliki berbagai produk, standar yang ditetapkan

tinggi, pengaturan harga yang sesuai dengan kualitas produk, dan iklan

yang memberikan keuntungan kepada pelanggan. Demikian pula, kualitas

pelayanan juga baik kepada pelanggan, menghasilkan kepuasan pelanggan

yang akibatnya mempengaruhi niat perilaku masa depan.

(5) Penelitian yang dilakukan oleh Ariyanti, M, dkk (2006) yang berjudul

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa Universitas

Widyatama. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa

2.5. Kerangka Pemikiran

.

Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran

Kepuasan pasien akan didapatkan dengan membandingkan antara harapan

mahasiswa dan kenyataan yang diterima. Jika kinerja sepadan dengan harapan

Kualitas pelayanan (X1)

Tarif (X2)

Kepuasan mahasiswa

H1

H2

43

maka mahasiswa akan puas, jika kinerjanya melebihi harapan maka mahasiswa

akan sangat puas atau sangat senang.

2.6. Hipotesis peneilitian

H1 : Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap

kepuasan mahasiswa Program Studi D3 Keperawatan Universitas

Muhammadiyah Semarang.

H2 : Tarif memiliki pengaruh yang negatif terhadap kepuasan mahasiswa

Program Studi D3 Keperawatan Universitas Muhammadiyah

Semarang.

H3 : Kualitas pelayaan dan tarif secara bersama-sama memiliki pengaruh

positif terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi D3

Keperawatan Universitas Muhammadiyah Semarang.