5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Teori. 2.1.1 Pengertian Kualitas. Kualitas produk atau Penjualan Personal merupakan salah satu tujuan penting bagi sebagian besar organisasi mengingat penilain kepuasan konsumen sebagian besar dinilai dari kualitas barang atau jasa tersebut. maka pasti suatu organisai atau perusahaan dibebani tanggung jawab untuk menghasilkan mutu secara maksimal bagi pelanggan. Menurut Davis dalam Yamit (2004 : 8 ) membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan Davis menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan produk yang berkualitas. Davis dalam Yamit (2004 : 9 ) mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu : 1. Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. 2. Product-based Approach Kulitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara
26
Embed
BAB 2 Skripsi - library.binus.ac.idlibrary.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/2011-1-0490-mn 2.pdf · 10 rusak (contoh: pelatihan, program peningkatan kualitas). • Biaya penaksiran—-biaya
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
5
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Landasan Teori.
2.1.1 Pengertian Kualitas.
Kualitas produk atau Penjualan Personal merupakan salah satu tujuan penting bagi
sebagian besar organisasi mengingat penilain kepuasan konsumen sebagian besar dinilai dari
kualitas barang atau jasa tersebut. maka pasti suatu organisai atau perusahaan dibebani
tanggung jawab untuk menghasilkan mutu secara maksimal bagi pelanggan.
Menurut Davis dalam Yamit (2004 : 8 ) membuat definisi kualitas yang lebih luas
cakupannya yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang
dikemukakan Davis menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek akhir
yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas
lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui
manusia dan produk yang berkualitas.
Davis dalam Yamit (2004 : 9 ) mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas
yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu :
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit
didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur.
2. Product-based Approach
Kulitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur.
Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara
6
objektif, tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan
preferensi individual.
3. User-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang
atau cocok dengan selera (fitnes for used) merupakan produk yang berkualitas paling
tinggi.
4. Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang
produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratan
(conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi
yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas
adalah standar – standar yang ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen yang
menggunakannya.
5. Value-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga.
Kualitas didefinisikan sebagai “affordable ascellence”. Oleh karena itu kualitas dalam
pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum
tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling
tepat beli.
7
2.1.2 Dasar Kualitas
Berdasarkan perspektif kualitas, Garvin dalam Yamit (2004 : 10) mengembangkan
dimensi kualitas ke dalam delapan dimensi yang dapat digunakan sebagai dasar perencanaan
strategis terutama bagi perusahaan atau manufaktur yang menghasilkan barang kedelapan
dimensi tersebut adalah sebagai berikut :
1. Performance ( kinerja )
Yaitu karakteristik pokok dari produk inti.
2. Features
Yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan
3. Reliability ( kehandalan )
Yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian
4. Conformance ( kesesuaian )
Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi produk memenuhi standar – standar yang
telah ditetapkan sebelumnya.
5 Durabilty (daya tahan)
Yaitu mengukur berapa lama suatu umur teknis maupun umur ekonomis suatu produk.
6. Serviceability ( pelayanan )
Yaitu mudah untuk diperbaiki, yang meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan,
dalam pemeliharaan dan penanganan keluahan yang memuaskan.
7. Aesthetics ( estetika )
Yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk
8. Percived Quality
Yaitu menyangkut Citra atau reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadap
produk.
8
2.1.3 Biaya dan Pengukuran Kualitas
Mengelola kualitas membantu membangun strategi yang sukses akan diferensiasi,
biaya rendah, dan respons cepat. Dengan adanya peningkatan kualitas maka akan membantu
perusahaan meningkatkan penjualan dan mengurangi biaya, yang keduanya akan
meningkatkan keuntungan. Peningkatan penjualan sering terjadi saat perusahaan mempercepat
respons, merendahkan harga jual sebagai hasil dari skala ekonomis, dan memperbaiki reputasi
mereka akan produk yang berkualitas. Sama halnya, kualitas yang diperbaiki menyebabkan
biaya turun karena pen meningkatkan produktivitas dan menurunkan rework, bahan yang
terbuang (scrap), dan biaya garansi.
Menurut Yamit (2004 : 12) Biaya kualitas adalah biaya yang terjadi atau yang mungkin
akan terjadi karena produk cacat atau kualitas jelek. Biaya yang terjadi atau yang mungkin
akan terjadi berhubungan dengan desain, pengidentifikasian, pebaikan dan pencegahan
kerusakan. Biaya dan kualitas merupakan salah satu kesatuan dan bukanlah suatu yang perlu
dipertentangkan atau sesuatu yang berlawanan. Oleh karena itu, dalam pengertian ini tidak
mungkin menghasilkan produk yang berkualitas tinggi dan biaya rendah.
Kualitas yang lebih tinggi berarti biaya yang lebih tinggi pula, dengan kata lain
peningkatan kualitas pasti berkaitan dengan peningkatan biaya. Biaya tinggi berarti harga jual
juga tinggi, tetapi harga jual tinggi tidak selalu mencerminkan kualitas tinggi, karena tingginya
harga produk dapat pula disebabkan oleh faktor lain seperti : terlalu jauhnya proses
produksinya, terlalu rumit dalam proses, margin yang diperoleh terlalu tinggi, pengaruh daya
beli konsumen dan pengaruh hukum permintaan dan penawaran.
Pengukuran kualitas dapat dilakukan melalui perhitungan biaya kualitas dan melalui
penelitian pasar mengenai persepsi konsumen terhadap kualitas produk. Pengukuran kualitas
melalui penelitian pasar tersebut dapat menggunakan berbagai cara seperti : menemui
konsumen, survey, sistem pengaduan dan panel konsumen. (Yamit, 2004 : 19)
9
Pengukuran kualitas melalui perhitungan biaya kualitas dapat dilakukan dengan
berbagai cara, yaitu
• Biaya kualitas diukur berdasarkan biaya kerusakan perjam dari tenaga kerja langsung.
• Biaya kualitas diukur berdasarkan biaya produksi termasuk biaya tenaga kerja
langsung, biaya bahan baku, dan biaya overhead pabrik.
• Biaya kualiatas diukur berdasarkan penjualan bersih.
• Biaya kualitas diukur berdasarkan satuan unit seperti kilogram, meter dan lain
sebagainya.
Pengukuran biaya kualitas berdasarkan keempat cara tersebut, dapat dianalisis dengan
menggunakan analisis trend dan analisis pareto agar ditemukan konsep biaya kerusakan yang
optimum.
Kualitas, atau kualitas rendah memberikan pengaruh pada organisasi keseluruhan,
mulai dari pemasok hingga ke pelanggan, dan dari desain produk hingga ke pemeliharaan.
Walaupun demikian, mungkin hal yang lebih penting adalah membangun sebuah organisasi
yang dapat mencapai kualitas dan juga mempengaruhi organisasi secara keseluruhan—yang
mana merupakan tugas yang memang dibutuhkan. Satu kelompok aktivitas yang berhasil
dengan lingkungan organisasi yang membantu perkembangan kualitas, yang diikuti oleh
pemahaman prinsip kualitas, dan juga usaha untuk melibatkan karyawan pada aktivitas yang
dibutuhkan untuk menerapkan kualitas. Bila semua hal ini dikerjakan dengan baik, maka
biasanya organisasi dapat memuaskan pelanggannya dan mendapatkan keunggulan bersaing.
Tujuan akhirnya adalah untuk memenangkan pelanggan. Karena kualitas mengakibatkan
terjadinya banyak hal baik lainnya, maka kualitas merupakan awal yang baik.
Empat kategori utama biaya dikaitkan dengan kualitas, yang disebut sebagai biaya kualitas
(cost of quality—COQ), yaitu:
• Biaya pencegahan—biaya yang terkait dengan pengurangan komponen atau jasa yang
10
rusak (contoh: pelatihan, program peningkatan kualitas).
• Biaya penaksiran—-biaya yang dikaitkan dengan proses evaluasi produk, proses,
komponen, dan Jasa-(contoh: biaya percobaan, lab, dan penguji).
• Kegagalan internal—biaya yang diakibatkan oleh proses produksi komponen atau jasa
yang rusak sebelum diantarkan ke pelanggan (contoh: rework, scrap dan waktu
menunggu disebabkan mesin rusak (downtime).
• Biaya eksternal—biaya yang terjadi setelah pengiriman barang atau jasa yang cacat
(contoh: rework, barang dikembalikan, kewajiban, kehilangan goodwill, biaya pada
masyarakat).
•
2.1.4 Penetapan KUALITAS
Sistem TQM diarahkan oleh pengidentifikasian dan pemuasan kebutuhan pelanggan.
TQM merawat pelanggan. Karenanya, definisi kualitas (quality) sebagaimana yang diambil oleh
American Society for Quality adalah: "Keseluruhan fitur dan karakteristik prpduk atau jasa yang
mampu memuaskan kebutuhan yang terlihat atau yang tersamar.
Walaupun demikian, sebagian orang percaya bahwa definisi kualitas terbagi atas
beberapa kategori. Beberapa definisi adalah yang berbasis pengguna. Mereka mengajukan
bahwa kualitas "bergantung kepada pelanggan." Bagi manajer produksi, kualitas adalah yang
berbasis manufaktur. Mereka percaya bahwa kualitas berarti pemenuhan standar dan
"membuat produk secara benar sejak dari awalnya." Pendekatan ketiga adalah yang berbasis
produk, yang memandang kualitas sebagai variabel yang tepat dan dapat dihitung. Sebagai
contoh, es krim yang benar-benar baik adalah yang memiliki tingkat lemak mentega yang
tinggi.
Karakteristik yang mengandung arti kualitas harus diidentifikasi pertama kali melalui
penelitian (sebuah pendekatan kualitas berbasis pengguna), Karakteristik ini kemudian
11
diterjemahkan pada atribut produk yang spesifik (sebuah pendekatan kualitas berbasis produk).
Kemudian proses manufaktur diatur untuk memastikan produk dibuat tepat seperti spesifikasi
yang ada (sebuah pendekatan kualitas berbasis manufaktur). Suatu proses yang mengabaikan
salah satu dari langkah ini tidak akan menghasilkan produk yang berkualitas.
2.1.5 Pengaruh kualitas
Dalam suatu perusahaan kualitas suatu produk sangatlah berpengaruh terhadap tingkat
penjualan dan tingkat kepuasan konsumen. Terdapat beberapa faktor dan elemen yang
berpengaruh penting dalam operasi,Ada beberapa alasan lain pentingnya suatu kualitas:
1. Reputasi perusahaan. Suatu organisasi menyadari bahwa reputasi akan mengikuti
kualitas-apakah itu baik atau buruk. Kualitas akan muncul sebagai persepsi tentang
produk baru perusahaan, kebiasaan karyawan dan-hubungan pemasok. Promosi
diri tidak akan dapat menggantikan produk yang berkualitas.
2. Keandalan produk. Pengadilan terus-menerus berusaha menangkap organisasi yang
memiliki desain, memproduksi, atau mengedarkan produk atau jasa yang
penggunaanya mengakibatkan kerusakan atau kecelakaan. Peraturan seperti
Consumer Product Safety Act membuat standar produk dan cara melarang produk
yang tidak dapat memenuhi standar tersebut. Makanan yang tidak bersih yang
menyebabkan penyakit, baju tidur yang panans, ban yang pecah, atau tangki
bahan bakar mobil yang meledak pada tekanan tertentu kesemuanya dapat
menyebabkan pengeluaran yang besar pada aspek legal, penyelesaian atau
kerugian yang besar, dan publisitas yang buruk.
3. Keterlibatan global. Di masa teknologi seperti sekarang, kualitas menjadi suatu
perhatian internasional, sebagaimana halnya MO. Bagi perusahaan dan negara
yang ingin bersaing secara efektif pada ekonomi global, maka produk mereka harus
12
memenuhi harapan kualitas, desain, dan harga global. Produk yang rendah
mutunya mengurangi keuntungan perusahaan dan neraca pembayaran negara.
2.1.6 Produk
Menurut Purnawarman (2004) produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak
pada kepemilikannya tetapi pada jasa yang dapat diberikannya. Oleh karena itu dalam
membuat suatu produk harus memberikan produk fisik dan jasa yang diberikan produk
tersebut.
Menurut Kotler (2006:218) Mengemukakan “Produk adalah Segala sesuatu yang
ditawarkan ke pasar untuk digunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memenuhi dan
memuaskan keinginan dan Kebutuhan”.
Menurut Kotler (2006:225) kualitas produk adalah “The ability of a product to perform
it’s functions”, artinya kulaitas produk adalah kemampuan suatu produk dalam memberikan
kinerja sesuai dengan fungsinya. Kualitas yang sangat baik akan membangun kepercayan
konsumen sehingga merupakan penunjang kepuasan konsuman.
Bagi sebagain perusahaan, meningkatkan kualitas/mutu berarti menggunakan pengendalian
kualitas/mutu yang lebih baik untuk mengurangi cacat yang akan mengecewakan konsumen.
Banyak perusahaan yang menjadikan kualitas/ mutu sebagai senjata stratejik yang ampuh
dimana kualitas/mutu stratejik menyangkut usaha memperoleh keunggulan lebih dari pesaing
yang menawarkan produk dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
secara konsisten. Sebuah produk adalah segala sesuatu yag dapat ditawarkan kepasar untuk
memuaskan kebutuhan atau keinginan. Konsep produk tidak terbatas pada objek fisik, segala
sesuatu yang dapat memuaskan kebutuhan disebut sebagai produk. Selain barang nyata,
produk meliputi, yang merupakan aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual, yang
pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun.
13
2.1.7 Mutu Produk
Sifat khas mutu suatu produk yang handal harus mempunyai multidimensi karena harus
memberi kepuasan dan nilai manfaat yang besar bagi konsumen dengan melalui berbagai cara
oleh karena itu setiap produk harus mempunyai ukuran yang mudah dihitung agar mudah dicari
konsumen sesuai dengan kebutuhannya.
Spesifikasi produk dapat dibagi sbb (Elim,2002, pp 24-25)
1. Kinerja (performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan
karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu
produk
2. Keistimewaan (types of features) ciri khas produk yang membedakan dari produk lain
yang merupakan karakteristik, pelengkap dan mampu menimbulkan kesan yang baik
bagi pelanggan
3. Kepercayaan dan waktu (reliability dan durability), berkaitan dengan kemungkinan
suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi
tertentu. Dengan demikian, keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan
kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan suatu produk
4. Conformance, berkaitan dengan kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah
ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
5. Daya tahan (Durability), merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik
yang berhubungan dengan daya tahan produk itu
6. Kemampuan pelayanan (Service Ability), merupakan karakteristik yang berkaitan
dengan kecepatan atau kesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam
perbaikan
7. Estetika (Aesthetics), merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat
subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi
14
atau pilihan pilihan individual. Dengan karakteristik pribadi dan mencakup karakteristik
tertentu, seperti keelokan, kemulusan, suara yang merdu, selera dan lain lain
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subyektif, berkaitan dengan
perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk seperti meningkatkan harga diri. Hal
ini dapat juga berupa karakteristik yang berkaitan dengan reputasi
Mutu atau kualitas suatu produk atau jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor. Oleh karena itu
kita akan membahas mutu barang dan jasa ditinjau dari sisi produsen dimana mutu produk
dipengaruhi oleh berbagai hal berikut (Prawirosentono,2004,pp16-21) :
a. Bentuk rancangan dari suatu barang atau jasa (designing)
dalam kehidupan kita ternyata terdapat berbagai jenis barang yang mutunya
dipengaruhi oleh bentuknya. Walaupun memang untuk barang tertentu bentuknya
tidak pernah berbeda dan tidak pernah berubah serta tidak ada hubungannya dengan
mutu barang tersebut
b. Bahan baku yang digunakan (raw material)
diatas telah dijelaskan bahwa mutu suatu barang banyak dipengaruhi oleh bahan baku
yang dpengaruhi oelh bahan baku yang digunakan untuk membuat barang
bersangkutan
didunia bisnis memang terdapat ragam bahan baku yang dibedakan saut sama lain dari
jenisnya dan mutunya
c. Cara atau proses pembuatannya yaitu teknologi yang digunakan untuk membuat barang
tersebut (teknologi)
untuk memberi gambaran yang jelas tentang bahan dan proses produksi yang
mempengaruhi mutu produk
d. Cara menjualnya atau cara mengirimkannya ke konsumen termasuk cara mengemasnya
dalam hal ini melayani konsumen ( packing dan delivering)
15
cara pengangkutan dari pabrik pabrik-agen-konsumen harus digunakan sistem
angkutan untuk menjaga mutu produk tetap baik harus digunakan untuk membungkus
yang cocok dan baik
e. Digunakan atau dipakainya barang atau jasa tersebut oleh konsumen (using)
kembali kepada tujuan membuat barang dengan mutu yang baik adalah agar barang
tersebut laku dipasar
2.2.1 Penjualan Personal (Personal selling)
Penjualan personal meruapakan peran penting dalam suatu perusahaan
kebanyakan orang menganggap pekerjaan tersebut pekerjaan yang mudah karena hanya
menawarkan produk yang diperdagangkan kepada konsumen tapi dari situlah produk
tersebut dikenal orang para konsumen. kegiatan tesebut memiliki berbagai macam sebutan,
beberapa di antaranya adalah: wiraniaga (salespeople), perwakilan penjualan (sales