BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Internet 2.1.1 Sejarah Internet Internet mempunyai sejarah yang panjang sehingga bisa menjadi jaringan global seperti sekarang ini. Mengutip dari Turban (2003, p201), “Internet berawal dari suatu jaringan bernama ARPANET, yang dikembangkan oleh departemen pertahanan Amerika pada tahun 1969”. Pada dasarnya ARPANET merupakan suatu produk dari Advanced Research Projects Agency yang menghubungkan unit militer, agen pemerintahan, dan peneliti serta pakar akademik. Tujuan dasar dibangunnya jaringan ini adalah untuk memberikan fasilitas bagi para peneliti agar dapat berbagi sumber daya penghitungan dan pertukaran informasi sehubungan dengan komunikasi-komunikasi yang ada. Pada akhir tahun 1970, USENET (User’s Network) mulai menyediakan komunikasi akademik dan selanjutnya melayani organisasi komersial. Kemudian pada tahun 1986, The National Science Foundation Network (NSFNET) menghubungkan peneliti di seluruh dunia melalui lima komputer besar terpusat yang lalu dikenal sebagai Internet. Saat ini, jumlah pengguna Internet di seluruh dunia berkembang dengan sangat cepatnya. Pada tahun 1998, masih kurang dari dua persen penduduk dunia yang baru menggunakan Internet. Namun saat ini sudah 1.319.872.109 jiwa di dunia yang menggunakan Internet, dengan pengguna terbanyak adalah dari benua Asia (510.478.743 jiwa) (InternetWorldStats).
56
Embed
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Internet 2.1.1 Sejarah Internetthesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2009-1-00368-MNSI bab 2.pdfBAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Internet 2.1.1 Sejarah Internet Internet mempunyai
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Internet
2.1.1 Sejarah Internet
Internet mempunyai sejarah yang panjang sehingga bisa menjadi jaringan
global seperti sekarang ini. Mengutip dari Turban (2003, p201), “Internet
berawal dari suatu jaringan bernama ARPANET, yang dikembangkan oleh
departemen pertahanan Amerika pada tahun 1969”. Pada dasarnya ARPANET
merupakan suatu produk dari Advanced Research Projects Agency yang
menghubungkan unit militer, agen pemerintahan, dan peneliti serta pakar
akademik. Tujuan dasar dibangunnya jaringan ini adalah untuk memberikan
fasilitas bagi para peneliti agar dapat berbagi sumber daya penghitungan dan
pertukaran informasi sehubungan dengan komunikasi-komunikasi yang ada.
Pada akhir tahun 1970, USENET (User’s Network) mulai menyediakan
komunikasi akademik dan selanjutnya melayani organisasi komersial. Kemudian
pada tahun 1986, The National Science Foundation Network (NSFNET)
menghubungkan peneliti di seluruh dunia melalui lima komputer besar terpusat
yang lalu dikenal sebagai Internet.
Saat ini, jumlah pengguna Internet di seluruh dunia berkembang dengan
sangat cepatnya. Pada tahun 1998, masih kurang dari dua persen penduduk dunia
yang baru menggunakan Internet. Namun saat ini sudah 1.319.872.109 jiwa di
dunia yang menggunakan Internet, dengan pengguna terbanyak adalah dari
benua Asia (510.478.743 jiwa) (InternetWorldStats).
12
2.1.2 Definisi Internet
Mengutip dari Turban (2003, p201), “internet (kependekan daripada
perkataan 'interconnected-networking') merupakan rangkaian komputer yang
terhubung di dalam beberapa rangkaian. Manakala Internet (huruf 'I' besar) ialah
sistem komputer umum, yang berhubung secara global dan menggunakan
TCP/IP sebagai protokol pertukaran paket (packet switching communication
protocol). Rangkaian internet yang terbesar dinamakan Internet”. Cara
menghubungkan rangkaian dengan kaedah ini dinamakan internetworking
Teknologi komputer dan aplikasi Internet untuk pertama kalinya
menawarkan pemasaran yang memungkinkan pengumpulan, pemrosesan, analisa
dan penggunaan secara efisien jumlah data dan mengadopsi personalisasi
pendekatan pemasaran kepada masing-masing pelanggan.
Dapat disimpulkan bahwa Internet merupakan jaringan komunikasi tanpa
batas yang melibatkan jutaan komputer yang tersebar di seluruh dunia termasuk
untuk melakukan pelayanan kepada pelanggan.
2.1.3 E-Mail
Mengutip dari Turban (2003, p189), “E-mail is a telecommunication
device that may send any other electronic object such as text, graphic, voice,
appliation file which attached to the message”. E-mail adalah alat
telekomunikasi yang dapat mengirimkan objek elektronik, seperti teks, grafik,
suara, atau file aplikasi yang dilampirkan melalui pesan.
Ketika pengirim mengirimkan pesan melalui terminal, maka penerima
dapat membaca pesan yang dikirim melalui terminal komputer, mencetak,
13
menyimpan, merubah, atau bahkan mengirimkan kembali. Itulah fungsi utama
dari E-mail.
2.1.4 Web
Email merupakan media komunikasi digital. Definisi Web mengutip dari
Turban (2003, p214), “Web is a system with universally accepted standards for
storing, retrieving, formatting, and displaying information via a client/server
architecture”. Web adalah sistem dengan standar persetujuan universal untuk
menyimpan, mengambil, mengubah dan menampilkan informasi melalui
klien/server arsitektur. Teknologi World Wide Web ditemukan oleh Timothy
Berners pada tahun 1989.
2.1.5 HTML
Web berdasar pada bahasa standar disebut juga Hypertext Markup
Languange (HTML), dimana bentuk dokumen dan hypertext secara dinamik
berhubungan dengan dokumen-dokumen lain yang disimpan pada komputer
yang sama maupun yang berbeda.
2.1.6 URL
Untuk mengakses web, maka pengguna harus memiliki Uniform
Resource Locator (URL), dimana menunjuk kepada alamat spesifik dari lokasi
tujuan. Contoh URL adalah www.binus.ac.id.
14
2.2 Pelanggan
2.2.1 Definisi Pelanggan
Pelanggan merupakan pihak yang sangat penting bagi perusahaan, hal
tersebut sesuai dengan pengutaraan bahwa pelanggan adalah seseorang yang
secara berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya
dan mampu memberikan pengaruh bagi kinerja perusahaan.
Menurut Irawan (2002, p3), “Pelanggan atau langganan merujuk pada
individu atau rumah tangga yang membeli barang atau jasa yang dihasilkan”.
Secara spesifik, kata ini sering pula diartikan sebagai seseorang yang terbiasa
untuk membeli barang pada suatu toko tertentu.
Kebutuhan pelanggan dapat berupa barang atau jasa yang dibutuhkan
untuk mencapai tujuan tertentu. Pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda
tingkatannya dan pengharapan pelanggan biasanya dipengaruhi oleh nilai-nilai
budaya, iklan, pemasaran, serta bentuk komunikasi lain, baik dari pemasok
maupun sumber-sumber lainnya.
2.2.2 Kepuasan Pelanggan
Mengutip dari Irawan (2002, p3), “Kepuasan adalah respon dari
konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan
dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang”.
Kepuasan terjadi ketika pelanggan merasa mendapatkan nilai dari
pemasok, produsen atau penyedia jasa. Nilai ini bisa berasal dari produk,
pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Jika pelanggan mengatakan
bahwa nilai adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau
15
pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Jika nilai dari pelanggan
adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang
memberikan harga yang paling kompetitif
Indikasi baik tidaknya perusahaan di mata pelanggan adalah melalui
kepuasan. Jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan, pembelinya tidak
puas. Demikian pula sebaliknya, pelanggan akan puas apabila kinerja produk
lebih dari harapan yang ada di benak pelanggan.
Dalam arti lain, kepuasan pelanggan dapat terpenuhi bila perusahaan
dapat menyediakan produk atau jasa sesuai, bahkan melebihi, kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Salah satunya yaitu melalui Relationship Marketing yang
tidak hanya mengutamakan pada bagaimana menciptakan penjualan saja tetapi
bagaimana mempertahankan pelanggan dengan dasar hubungan kerjasama dan
kepercayaan supaya tercipta kepuasan pelanggan yang maksimal dan pemasaran
yang berkelanjutan.
2.2.3 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Ketika perusahaan dapat memenuhi kepuasan yang ada pada pelanggan,
maka otomatis perusahaan pun akan mampu mendapatkan dampak. Satu dari
setiap empat pembelian menghasilkan kekecewaan konsumen, tetapi kurang dari
5 persen pelanggan yang kecewa mau melaporkan kekecewaan mereka.
Akibatnya, perusahaan kehilangan pelanggan, yang seharusnya tidak perlu
terjadi.
16
Menurut Irawan (2002, p9), terdapat tiga manfaat kepuasan pelanggan yaitu:
1. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga yang lebih
tinggi.
2. Pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak lagi.
3. Dengan memiliki banyak pelanggan yang puas, maka biaya operasional
akan jauh lebih efektif.
Loyalitas pelanggan merupakan kekuatan perusahaan dalam menciptakan
barrier to new entrans (menghalangi pemain baru masuk). Dalam rangka
menciptakan kesetiaan pelanggan maka perusahaan harus berpikir untuk dapat
menciptakan kepuasan pelanggan terlebih dahulu.
2.2.4 Nilai Pelanggan
Konsumen membeli dari perusahaan yang dipercaya oleh mereka akan
menawarkan nilai yang tertinggi bagi mereka (pelanggan). Mengutip dari Kotler
(2001, p297), “A value for customer is a differences between total value for
customer and total value offered by company”. Nilai bagi pelanggan adalah
perbedaan antara nilai total bagi pelanggan dan biaya total pelanggan terhadap
penawaran perusahaan (dalam arti singkat adalah laba bagi pelanggan).
Perusahaan menjumlahkan semua nilai dari empat sumber –produk,
pelayanan, personel dan citra- untuk ditawarkan kepada pelanggan. Di sisi
pelanggan, biaya total yang dikeluarkan mencakup biaya, waktu, energi dan
psikis. Selisih antara pengurangan biaya total pelanggan dan nilai perusahaan
itulah yang menjadi nilai bagi pelanggan
17
Gambar 2.1 Nilai bagi Pelanggan Sumber: Kotler (2001, p 296)
2.3 Customer Relationship Management (CRM)
Konsep dari relationship marketing dasar pertama kali ditemukan pada tahun
1983. Dari konsep hubungan pemasaran itulah terbangun CRM. Yang menjadi
perbedaan utama hanyalah hubungan pemasaran tidak menggunakan penerapan
teknologi. Sedangkan pada pengembangan CRM, dapat dilakukan pengembangan dalam
aspek teknologi, yaitu sistem dan bahkan melalui Website.
2.3.1 Pengertian CRM
Mengutip definisi CRM menurut Kalakota (2000, p67), “CRM means
segmenting customers and tailoring offerings to create value, consists of Price,
quality, intrinsic Product features, brand, Service, and very pleasurable
experience”. CRM berarti dilakukannya segmentasi pelanggan dan menawarkan
NilaiProduk
NilaiJasa
NilaiPersonal
NilaiCitra
BiayaWaktu
Nilai BagiPelanggan
BiayaPelanggan
Total
NilaiPelanggan
Total
BiayaMoneter
BiayaPsikis
BiayaEnergi
18
kepada mereka nilai berupa harga, kualitas, fitur produk, merek, pelayanan dan
pengalaman sangat menyenangkan.
Menurut Kalakota (2000, p111), “CRM is defined as an integrated Sales,
Marketing and Service Strategy“. CRM didefinisikan sebagai integrasi antara
penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan.
Gambar 2.2 Integrasi CRM Sumber: Kalakota (2000, p111)
Mengutip dari Greenberg (2005 p16-17), “CRM is a set of process and
comprehensive technology for maintaining relationship with potential customer
and existing customer including Marketing, Selling and Service”. CRM
merupakan sekumpulan proses dan teknologi yang komprehensif untuk
mengelola hubungan dengan pelanggan potensial dan pelanggan sekarang serta
rekan bisnis dalam pemasaran, penjualan dan layanan terlepas dari saluran
komunikasi.
Menurut Kramer (2002, p5), “Customer Relationship Management adalah
suatu filosofi perusahaan karena merupakan pendekatan fundamental dalam
melaksanakan bisnis”.
CRM merupakan rangkaian mengenai penjualan, pelayanan, bantuan
meja (helpdeks) dan pemasaran, dimana orang-orang saling berbagi informasi
Customer Relationship Management
Marketing
Service
Marketing
19
mengenai pelanggan yang bertujuan meningkatkan revenue dari kepuasan
pelanggan. Dengan dibentuk lebih lengkap, informasi yang lebih tepat waktu,
orang-orang terkait tersebut dapat menghasilkan keputusan yang lebih baik dan
menjaga pelanggan agar tetap datang dan membeli produk lagi.
CRM terdiri atas Customer Acquisition dan Customer Retention.
Customer Acquisition terbagi atas Marketing dan Sales. Sedangkan untuk
Customer Retention ditujukan kepada Service.
CRM mengakui bahwa setiap pelanggan adalah individu yang memiliki
keinginan dalam memenuhi kebutuhan dan aspirasinya. CRM juga tampak pada
proses dalam mengatur detail informasi mengenai pelanggan individu dan
dengan hati-hati mengatur segala titik pelanggan dalam memaksimalkan
kesetiaan pelanggan.
2.3.2 Jenis CRM
Menurut Greenberg (2005, p48), CRM berdasar segmennya terbagi atas:
1. Operational CRM
Operational CRM mencakup kepada transaksi dalam melayani pelanggan
dari internal perusahaan. Fungsi bisnis umum mencakup pelayanan, manajemen
pemesanan, tagihan, penjualan otomatisasi penjualan dan pemasaran. Bagian dari
operational CRM mencakup kepada pusat kontak pelanggan, atau biasa disebut
Customer Interaction Center (CIC).
20
2. Analytical CRM
Analytical CRM mencakup penangkapan, penyimpanan, penjabaran,
pemrosesan, pelaporan data pelanggan kepada pengguna, bukan hanya algoritma
dan penyimpanan, tetapi juga respon terhadap personalisasi penggunaan data.
3. Collaborative CRM
Merupakan pusat komunikasi, jaringan koordinasi yang merujuk kepada
lajur pelanggan dan supliernya sendiri. Dimaksudkan seperti web atau e-mail.
Jenis ini biasa disebut juga sebagai strategi hubungan, fungsi CRM yang
menyediakan interaksi antara pelanggan dan jalur mereka sendiri.
2.3.3 Tujuan CRM
Tujuan dari CRM menurut Kalakota (2000, p111) yaitu, “CRM
melakukan optimisasi dari keuntungan perusahaan yang benar-benar mengerti
apa dan bagaimana pelanggan berinteraksi dalam mencapai kesetiaan pelanggan
dan diasosiasikan dengan peningkatan keuntungan”.
Hal tersebut sesuai dengan tujuan dari kerangka CRM yaitu:
• Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan
pendapatan. Meningkatkan keuntungan melalui identifikasi, menarik dan
mengikat pelanggan terbaik.
• Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan terbaik.
• Memperkenalkan proses dan prosedur penjualan secara berulang.
• Menciptakan nilai baru dan menanamkan kesetiaan.
• Mengimplementasikan solusi strategi yang proactive.
21
CRM memungkinkan perusahaan membedakan dengan lebih baik dan
efisien dalam mengalokasikan sumber daya yang dikeluarkan untuk pelanggan
yang lebih menguntungkan. Dengan demikian perusahaan dapat melakukan
pengelolaan sumber daya dan mengembangkan relasi yang lebih baik dengan
pelanggan.
2.3.4 Manfaat CRM
Fokus akan strategi CRM bukan hanya membantu dalam menjaga pasar
yang ada, tetapi juga keuntungan dari persaingan harga. Kesetiaan, sehubungan
dengan harga atau toleransi harga dapat dilihat sebagai bagian dari dimensi
CRM.
Manfaat utama pada CRM menurut Tunggal (2000, p10) yaitu:
o Meningkatkan pelanggan
Dengan informasi yang tersedia, perusahaan dapat meningkatkan siklus
peluncuran produk, menawarkan produk yang tepat kepada pelanggan disaat
yang tepat.
o Mendorong loyalitas pelanggan
CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dan
semua titik kontak dengan pelanggan. Konsistensi dari informasi ini
memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai
informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
o Mengurangi biaya
CRM memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya yang murah
dalam skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus.
22
o Meningkatkan efisiensi operasional
Otomatisasi penjualan dan proses pelayanan dapat mengurangi resiko
turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Perusahaan dapat
menyederhanakan informasi dan transaksi untuk meningkatkan waktu respon
terhadap pelanggan maupun sikulus penjualan produk.
o Peningkatan time-to-market
CRM sangat memungkinkan membawa produk ke pasar dengan lebih
cepat mengenai info perusahaan yang lebih baik.
Manfaat CRM pada masing-masing bagian menurut Tunggal (2000, p10) adalah:
• Sales
o Meningkatkan penjualan
o Mempercepat periode penjualan
o Meningkatkan nilai penjualan
o Menarik pelanggan kompetitor
• Marketing
o Meningkatkan respon promosi
o Melakukan branding awareness
o Menekan biaya promosi
o Melakukan pemasaran yang memiliki target
• Service
o Meingkatkan customer retention
o Meningkatkan customer service Productivity
o Mengurangi request solusi time
23
o Mengurangi biaya customer service
Relasi antara perusahaan dan pelanggan yang terjalin erat akan membuat
pelanggan merasa ikut memiliki perusahaan. Berdasarkan hal itu maka
loyalitasnya terhadap perusahaan sedikit demi sedikit akan semakin tumbuh dan
berkembang. Dengan demikian perusahaan akan memperoleh manfaat dari
penerapan CRM, yaitu memiliki pelanggan yang loyal.
2.3.5 Fungsi-fungsi CRM
Menurut Suroso (2004), sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
• Mengidentifikasi faktor-faktor penting bagi pelanggan.
Opportunities-Threats-SWOT Matrix) adalah alat untuk mencocokkan yang
penting dalam membantu manajer mengembangkan empat tipe strategi: SO
(kekuatan-peluang—strengths-opportunities), WO (kelemahan-peluang—
weakness-opprotunities), ST (kekuatan-ancaman—strengths-threats), WT
(kelemahan-ancaman—weakness-threats). Menurut David (2006, - 287), matriks
SWOT terdiri atas sembilan sel, seperti yang ditunjukkan pada Tabel 2.2.
40
Terdapat empat faktor kunci, empat sel strategi dan satu sel yang selalu dibiarkan
kosong. Empat sel strategi yang diberi nama SO, WO, ST dan WT
dikembangkan setelah menyelesaikan empat sel faktor kunci, diberi nama S, W,
O dan T.
Tabel 2.2 Matriks SWOT
IFE EFE
STRENGTHS (S) Tentukan 5-10 Kekuatan
WEAKNESS(W) Tentukan 5-10 Kelemahan
OPPORTUNITIES (O) Tentukan 5-10 Kekuatan
STRATEGI SO Ciptakan strategi yang menggunakan kekuatan
untuk memanfaatkan peluang
STRATEGI WO Ciptakan strategi yang
meminimalkan kelemahan untuk memanfaatkan peluang
THREATS (T) Tentukan 5-10 Ancaman
STRATEGI ST Ciptakan strategi yang menggunakan kekuatan
untuk mengatasi ancaman
STRATEGI WT Ciptakan strategi yang
meminimalkan kelemahan untuk menghindari ancaman
(Sumber: David, 2006, p287)
• Strategi SO menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk
memanfaatkan peluang eksternal.
• Strategi WO bertujuan untuk memperbaiki kelemahan internal dengan
memanfaatkan peluang eksternal.
• Strategi ST menggunakan kekuatan perusahaan untuk menghindari atau
mengurangi pengaruh dari ancaman eksternal.
• Strategi WT adalah taktik defensif yang diarahkan pada pengurangan
kelemahan internal dan menghindari ancaman eksternal.
Ada delapan langkah yang terlibat dalam membuat Matrik SWOT:
1. Tuliskan peluang eksternal kunci perusahaan
2. Tulisakan ancaman eksternal kunci perusahaan
3. Tuliskan kekuatan internal kunci perusahaan
41
4. Tuliskan kelemahan internal kunci perusahaan
5. Cocokkan kekuatan internal dengan peluang eksternal dan catat hasil
Strategi SO dalam sel yang ditentukan.
6. Cocokkan kelemahan internal dengan peluang eksternal dan catat
hasil Strategi WO dalam sel yang ditentukan.
7. Cocokkan kekuatan internal dengan ancaman eksternal dan catat hasil
Strategi ST dalam sel yang ditentukan.
8. Cocokkan kelemahan internal dengan ancaman eksternal dan catat
hasil Strategi WT dalam sel yang ditentukan.
2.7.4 Matriks IE (Internal-Eksternal)
Menurut David (2006, p290), “Matriks IE (Internal Eksternal)
menempatkan berbagai divisi dari suatu organisasi dalam sembilan sel”. Matriks
IE serupa dengan matriks BCG dalam arti keduanya menempatkan berbagai
divisi dari organisasi di dalam diagram skematis, sehingga keduanya disebut
matriks portofolio.
Tabel 2.3 Total Nilai IFE Yang Diberi Bobot
Kuat 3.0-4.0
Sedang 2.0-2.99
Lemah 1.0-1.99
Tinggi 3.0-4.0
I Tumbuh dan Kembangkan
II Tumbuh dan Kembangkan
III Jaga dan
Pertahankan Sedang 2.0-2.99
IV Tumbuh dan Kembangkan
V Jaga dan
Pertahankan
VI Panen atau Divestasi
Rendah 1.0-1.99
VII Jaga dan
Pertahankan
VIII Panen atau Divestasi
IX Panen atau Divestasi
Total Nilai EFE yang diberi Bobot
42
• Strategi yang sesuai bagi Divisi yang masuk dalam sel I, II dan IV adalah
strategi intensif (penetrasi pasar, pengembangan pasar dan
pengembangan produk), strategi integratif (integrasi ke belakang,
integrasi ke depan, dan integrasi horizontal).
• Strategi yang seusai bagi Divisi yang masuk dalam sel III, V atau VII
adalah penetrasi pasar dan pengembangan produk.
• Strategi yang sesuai bagi Divisi yang masuk ke dalam sel VI, VIII, IX
adalah panen atau divestasi.
2.7.5 Matriks SPACE
Menurut David (2006, p292), “Matriks Strategy Position and Action
Evaluation (SPACE) merupakan alat pencocokkan lain yang penting. Alat ini
terdiri dari kerangka empat kuadran yang menunjukkan strategi agresif,
konservatif, defensif atau kompetitif yang paling cocok.”
FS
Konservatif: Agresif: Penetrasi pasar Intensif Pengembangan pasar Diversifikasi Pengembangan produk Integrasi
IS
CA Bersaing:
Integrasi Intensif
Defensif Joint venture ES
Gambar 2.5 Matriks SPACE
Sumber: David (2006, p292-297)
43
2.7.6 Matriks Strategi Besar (Grand Strategy)
Dalam Matriks Grand Strategy, semua organisasi dapat diposisikan
dalam salah satu dari empat kuadran dalam matriks ini. Mengutip dari David
(2006, p293), “Matriks Grand Strategy didasarkan pada dua dimensi evaluatif:
posisi kompetitif dan pertumbuhan pasar”. Strategi yang sesuai untuk
dipertimbangkan suatu organisasi terdapat pada urutan daya tariknya dalam
masing-masing kuadran dalam matriks.
Perusahaan yang berada pada kuadran I dalam matriks ini berada pada
posisi yang sangat bagus. Untuk perusahaan ini, terus berkonsentrasi pada pasar
saat ini (penetrasi pasar dan pengembangan pasar) dan produk saat ini
(pengembangan produk) adalah strategi yang sesuai. Tidaklah bijak bagi
perusahaan di kuadran I untuk bergerak jauh dari keunggulan kompetitif yang
dimilikinya saat ini. Ketika organisasi pada kuadran ini memiliki sumber daya
yang berlimpah, maka integrasi ke belakang, ke depan atau horizontal dapat
menjadi strategi yang efektif.
Perusahaan yang berada pada kuadran II perlu mengevaluasi pendekatan
mereka saat ini terhadap pasar secara serius. Karena perusahaan pada kuadran II
berada pada industri yang pasarnya tumbuh cepat, strategi intensif biasanya
menjadi pilihan pertama. Tetapi jika perusahaan tidak memiliki keunggulan
kompetitif, maka integrasi horizontal sering menjadi strategi yang
dipertimbangkan. Sebagai jalan terakhir, divestasi atau likuidasi dapat
dipertimbangkan. Divestasi dapat memberikan dana yang dibutuhkan untuk
membeli bisnis lain atau membeli kembli saham perusahaan.
44
Posisi kompetitif yang kuat
Perusahaan di kuadran III bersaing dalam industri yang tumbuh dengan
lambat dan memiliki posisi kompetitif yang lemah. Perusahaan ini harus membut
perbaikan secara drastis untuk menghindari likuidasi (retrenchment).
Pengurangan biaya dan aset secara ekstensif harus dilakukan terlebih dahulu.
Alternatif strategi lain adalah mengalihkan sumber daya dari bisnis saat ini ke
bidang lain (diversifikasi). Pilihan terakhir adalah divestasi atau likuidasi.
Akhirnya bisnis di kuadran IV memiliki posisi kompetitif yang kuat
dalam industri yang tumbuh lambat. Perusahaan ini mempunyai kekuatan untuk
memperkenalkan program yang terdiversifikasi ke area yang pertumbuhannya
menjanjikan. Perusahaan ini dapat menjalankan diversifikasi konsentrik,
horizontal, atau konglomerat dengan sukses. Selain itu, joint venture juga dapat
dilakukan.
Pertumbuhan pasar yang tinggi
Kuadran II Kuadran I 1. Pengembangan pasar 1. Pengembangan pasar 2. Penetrasi pasar 2. Penetrasi pasar 3. Pengembangan produk 3. Pengembangan produk 4. Integrasi horizontal 4. Integrasi ke depan 5. Divestasi 5. Integrasi ke belakang 6. Likuidasi 6. Integrasi horizontal 7. Diversifikasi konsentrik
dan menghubungkannya dengan window yang relevan. Diagram ini juga
menggambarkan functions yang akan diaktifkan selama interaksi terjadi
(Mathiassen et al, 2000, pp156-158).
Architectural Design
Perbedaan dari sistem yang sukses dengan system yang kurang sukses
terletak pada architectural design yang baik. Architecture (arsitektur) dari
sebuah sistem memenuhi perancangan kriteria tertentu, juga berguna sebagai
kerangka kerja untuk aktivitas pengembangan yang tersisa.
61
Menurut Mathiassen et al (2000, p174), konsep architecture dapat
dibedakan menjadi 2, component architecture yang memiliki fokus pada class
(aspek stabil), dan process architecture yang memiliki fokus pada object (aspek
dinamis).
Aktivitas-aktivitas dalam architectural design dapat diringkas ke dalam
tabel berikut:
Tabel 2.6 Aktivitas Dalam Achitectural Design
Aktivitas Isi Konsep
Criteria Kondisi dan kriteria apa yang digunakan dalam merancang?
Criterion
Component Bagaimana sistem terstruktur ke dalam komponen-komponennya?
Component architecture dan component
Process Bagaimana proses sistem didistribusikan dan dikoordinasikan?
Process architecture dan process
Sumber: (Mathiassen et al, 2000, p176)
2.11.3.1 Criteria
Tabel 2.7 Kriteria Untuk Kualitas Piranti Lunak
Kriteria Diukur dengan Usable Kemampuan sistem untuk beradaptasi dengan konteks
organisasi, yang berkaitan dengan pekerjaan, dan tehnik Secure Pencegahan terhadap akses yang tidak memiliki otorisasi
terhadap data dan fasilitas Efficient Eksploitasi eknomis dari fasilitas technical platform Correct Pemenuhan dari requirement Reliable Pemenuhan dari ketepatan yang dibutuhkan dalam
menjalankan fungsi Maintainable Biaya untuk memindahkan dan memperbaiki kerusakan sistem Testable Biaya untuk memastikan bahwa sistem berjalan melakukan
fungsi yang dimaksudkan Flexible Biaya untuk memodifikasi system yang dijalankan Comprehensible Usaha yang diperlukan untuk mendapatkan pemahaman atas
sistem
62
Reusable Potensi untuk menggunakan bagian sistem dalam sistem lain yang berhubungan
Portable Biaya untuk memindahkan sistem ke technical platform yang lain
Interoparable Biaya untuk menggabungkan sistem ke sistem lain Sumber: (Mathiassen et al, 2000, p178)
2.11.3.2 Components
Sebuah component architecture adalah sebuah pandangan sistem
struktural yang memisahkan perhatian sistem. Sebuah component architecture
yang baik menjadikan sebuah sistem lebih mudah untuk dipahami, mengelola
rancangan untuk bekerja dan merefleksikan stabilitas dari konteks suatu sistem.
(Mathiassen et al, 2000, p189).
Component architecture dapat didefinisikan sebagai sebuah struktur
sistem yang terdiri dari komponen-komponen yang saling berkaitan. Sedangkan
component didefinisikan sebagai kumpulan dari bagian-bagian program yang
membentuk keseluruhan dan memiliki tanggungjawab yang telah didefinisikan
dengan baik (Mathiassen et al, 2000, p190).
Menurut Mathiassen et al (2000, pp193-198), terdapat beberapa pola
umum yang dapat digunakan untuk merancang sebuah component architecture:
1. The Layered Architecture Pattern
Sebuah layered architecture terdiri dari beberapa component, yang
dirancang sebagai layer. Rancangan dari setiap component menggambarkan
tanggungjawabnya, demikian juga dengan Interface atas dan bawahnya.
2. The Generic Architecture Pattern
Model component mengandung model dari object system, dapat menjadi
layer paling bawah, diikuti oleh sebuah system function layer dan, pada atasnya
63
Interface component. Interface layer dapat dipisahkan menjadi dua, user
Interface dan system Interface
3. The Client-Server Architecture Pattern
Client-server architecture pada mulanya dikembangkan untuk mengatasi
distribusi dari sebuah sistem diantara processor yang tersebar secara geografis.
Component dalam sebuah client-server architecture adalah sebuah server dan
beberapa client.
2.11.3.3 Processes
Tujuan dari perancangan process architecture adalah untuk membuat
struktur eksekusi pada level fisik (Mathiassen et al, 2000, p210). Menurut
Mathiassen et al (2000, p211), yang dimaksud dengan process architecture
adalah sebuah struktur eksekusi sistem yang terdiri dari proses-proses yang
saling berkaitan.
Ada beberapa pola umum untuk distribusi (Mathiassen et al, 2000, pp15-219),
yaitu:
1. The Centralized Pattern
Solusi termudah untuk masalah distribusi adalah dengan
mendistribusikan sesedikit mungkin. Hal ini dapat dilakukan dengan menyimpan
semua data pada server pusat dan client hanya mengatasi user Interface.
2. The Distributed Pattern
Segala sesuatu didistribusikan di client dan server diperlukan hanya
untuk mengupdate model diantara client.
64
3. The Decentralized Pattern
Client memiliki data mereka sendiri. Struktur rancangan antara client dan server
adalah sama.
2.11.4 Component Design
Tujuan dari component design adalah untuk menentukan sebuah
implementasi dari persyaratan kebutuhan dalam architectural framework
(Mathiassen et al, 2000, p231).
Tabel 2.8 Aktivitas dalam Component Design Aktivitas Isi Konsep Model Component Bagaimana model
direpresentasikan sebagai class dalam sistem?
Model component dan attribute
Function Component Bagaimana function diimplementasikan?
Function component dan operation
Connecting Component
Bagaimana component saling terhubung?
Component dan connection
Sumber: (Mathiassen et al, 2000, p232)
2.114.1 Model Component
Model Component adalah bagian dari sistem yang mengimplementasi
model problem domain (Mathiassen et al, 2000, p236). Menurut Mathiassen et al
(2000, p235), konsep utama dari perancangan model component adalah structure.
Dasar dari perancangan model component adalah model object oriented dari
aktivitas analisis. Model menggambarkan problem domain menggunakan class,
object, structure mereka, dan behavior-nya. Tugas utama dalam perancangan
model component adalah untuk merepresentasikan event menggunakan
mekanisme yang tersedia dalam bahasa pemrograman object oriented.
65
2.11.4.2 Function Component
Function component adalah bagian sistem yang mengimplementasikan
kebutuhan fungsional (Mathiassen et al, 2000, p252). Menurut Mathiassen et al
(2000, pp251-253), tujuan dari function component adalah untuk memberikan
user Interface dan system component lainnya untuk mengakses model. Hasil dari
kegiatan ini adalah class diagram dengan operation dan spesifikasi dari
operation yang kompleks.
2.12 Dokumen Ekspor Impor
Salah satu kegiatan keagenan kapal adalah berkaitan dengan pengurusan
dokumen, baik dokumen kapal maupun dokumen perdagangan. Dokumen
pelayaran yang umumnya digunakan menurut Suyono (2007, p232-233) adalah:
1. Bill of Lading (B/L)
B/L merupakan dokumen yang dikeluarkan oleh perusahaan pelayaran
dan mempunyai fungsi sebagai
• Bukti bahwa barang telah dimuat di kapal
• Dokumen hak milik dari pemilik barang
• Kontrak angkutan
2. Sea Waybills
Penerima barang dapat mengambil barang dengan menunjukkan waybill.
3. Manifest
Merupakan dokumen yang berisi informasi tentang muatan di atas kapal.
Freight Manifest memberikan keterangan mengenai freight, surcharges.
66
4. Shipping Note
Merupakan dokumen yang dibuat oleh shipper dan dialamatkan kepada
carrier untuk meminta ruangan untuk muatannya.
5. Delivery Order (DO)
Sebuah dokumen yang dikeluarkan oleh pihak yang berkuasa menyimpan
barang. Dalam DO, perusahaan pelayaran telah melunasi freight, bea-