Page 1
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Di era globalisasi yang semakin modern saat ini, dimana persaingan dunia usaha
sedemikian ketatnya, banyak perusahaan-perusahaan dituntut untuk semakin
memperlebar dan memperluas jaringan bisnisnya ke manca negara. Seiring dengan
hal tersebut tentunya semakin banyak perusahaan membutuhkan jasa penerjemah,
bahkan banyak perusahaan yang menganggap bahwa jasa penerjemahan merupakan
sebuah kebutuhan, karenajasa penerjemah hadir untuk menjawab kebutuhan para
pelaku bisnis atau pelaku kegiatan ekonomi antar Negara, untuk membantu mereka
dalam menjalankan komunikasi dengan bahasa yang berbeda. Proses menerjemahkan
dokumen asli kedalam bahasa berbeda yang masih diakui dan disetujui sebagai
dokumen hukum setelah diterjemahkan disebut sebagaipenerjemahan tersumpah.
Keunggulan penerjemahan tersumpah adalah bahwa dokumen yang diterjemahkan
memiliki keberlakuan hukum yang sama dengan dokumen asli. Dokumen yang
dibuat oleh penerjemah tersumpah disajikan dalam format tertentu yang dapat
diterima oleh negara bersangkutan.
Perbedaan mendasar antara penerjemahan resmi dan penerjemahan tersumpah
adalah bahwa pada penerjemahan tersumpah, dokumen yang diterjemahkan dicap
dan ditandatangani oleh penerjemah tersumpah resmi dan sama berlakunya dengan
dokumen resmi. Dokumen yang diterjemahkan dalam penerjemahan tersumpah
hanya dapat diberikan di atas kertas dan harus mencantumkan cap dan tanda tangan
resmi penerjemah. Akan tetapi, dokumen aslinya dapat dikirim melalui surat
elektronik atau faksimili. Karena maraknya bisnis di bidang jasa penerjemahan,
kehadiran penerjemah tersumpah merupakan kebutuhan yang mendesak. Terutama
dalam kasus dimana surat pernyataan disusun dalam bahasa asing, kehadiran
penerjemah tersumpah menjadi sangat penting. Di kebanyakan negara, penerjemah
tersumpah adalah orang-orang yang ditunjuk oleh departemen pemerintah khusus
dan mereka berwenang untuk menerjemahkan dari satu bahasa asing ke bahasa lain.
Di banyak negara, penerjemah tersumpah digunakan untuk menerjemahkan dokumen
pengadilan namun mereka juga berwenang untuk melakukan penerjemahan pribadi.
Page 2
2
Akan tetapi, beberapa jasa penerjemah tersebut belum tentu memiliki sertifikat
dan tersumpah sehingga sebaiknya tidak sembarangan memilih jasa penerjemah
sebelum mengetahui bagaimana kualitas, kompetensi, dan reputasi dari jasa
penerjemah tersebut. Penerjemah tersumpah adalah seorang penerjemah yang sudah
mempunyai sertifikat izin untuk menerjemahkan dan juga mempunyai dokumen yang
sah untuk pekerjaannya tersebut. Karena itulah kita sebaiknya mencari penerjemah
tersumpah apabila ingin menerjemahkan dokumen-dokumen penting milik kita.
Jasa penerjemah tersumpah ini akan sangat membantu kita dalam menjalankan
bisnis, pendidikan, pekerjaan, dan masih banyak lagi. Untuk hal bisnis, misalnya kita
memerlukan surat kesepakatan kerja sama atau MoU dengan pihak perusahaan asing
atau rekanan bisnis asing. Kita tentunya tidak ingin ada kesalahpahaman dalam
membuat surat kesepakatan kerja sama yang penting bagi kelangsungan bisnis atau
perusahaan kita ini. Dengan menggunakan jasa penerjemah tersumpah kekhawatiran
kita tersebut akan hilang karena kita cukup menyerahkan kepada ahli yang
terpercaya.
Untuk urusan pendidikan, misalnya ingin melanjutkan pendidikan S1, S2, atau
bahkan S3 di luar negeri. Karena itu kita memerlukan jasa penerjemah
tersumpah untuk menerjemahkan dokumen-dokumen penting yang harus
dilampirkan untuk melengkapi persyaratan pendaftaran yang diminta oleh pihak
universitas seperti ijazah kelulusan, transkrip daftar nilai, dan sertifikat lainnya yang
kita dapatkan semasa kuliah. Jasa penerjemah tersumpah akan membantu dan
memudahkan kita dalam menyiapkan dokumen-dokumen penting ini. Untuk hal
lainnya, jasa penerjemah tersumpah cukup penting terutama dengan hal-hal yang
berkaitan dengan hukum atau legal. Hal ini dikarenakan seorang penerjemah biasa
tidak dapat dan tidak memiliki kemampuan untuk melakukan pekerjaan tersebut
karena mereka bukanlah penerjemah resmi yang tersumpah. Kita dapat menyerahkan
pekerjaan menerjemahkan surat tanah, surat rumah, sertifikat rumah, sertifikat tanah,
dan masih banyak lagi yang memiliki nilai hukum atau legal kepada penerjemah
tersumpah.
Dari kondisi yang demikian tersebut diatas, bisa dibilang bahwa saat ini jasa
penerjemah bahasa asing bisa menjadi salah satu peluang usaha yang menjanjikan.
Sebagaimana yang mungkin kita semua telah ketahui, saat ini saja telah banyak
orang yang menggeluti dunia usaha jasa terjemahan tersebut. Dan dari tahun ke tahun
jumlahnya pun semakin meningkat secara signifikan. Mengapa jumlah penerjemah
Page 3
3
jadi semakin meningkat dari tahun ke tahun? Mungkin hal ini dikarenakan
prospeknya yang menjanjikan di bisnis penerjemahan dan tidak lekang oleh waktu
meski banyak bermunculannya software-software penerjemahan saat ini.
Untuk bisa berpartisipasi dalam bisnis dibidang jasa penerjemah yang semakin
hari semakin menjanjikan ini, baik itu untuk menjadi seorang penerjemah mapun
sebagai pengelola jasa penerjemahan, tentunya yang menjadi syarat pokok dan
utamanya adalah harus dimilikinya kemampuan dalam penguasaan bahasa asing
yang baik dan aktif. Sedangkan bagi yang ingin menjadi pengelola jasa penerjemah,
wajib hukumnya memiliki sarana dan prasana yang memadai.
Persaingan usaha di dunia penyediaan jasa terjemahan tidak terlepas dari hukum
persaingan usaha. Mengingat jasa terjemahan kini bukan lagi jasa yang terasa langka
dalam hal kualitas, kuantitas, tempat dan waktu, persaingan di industri ini cenderung
memiliki struktur pasar sempurna, yang berlawanan dengan pasar monopoli. Fakta
bahwa semakin banyak pemain baru masuk ke dalam persaingan usaha di bidang
usaha penerjemahan dan tidak adanya hambatan masuk yang diterapkan oleh
komunitas pelaku usaha tersebut (organisasi profesi) dan pemerintah bagi para
pemain di bidang usaha terjemahan (entry barrier) jelas membuat persaingan usaha
di bidang ini menjadi ketat dari hari ke hari, dan bahkan ada yang menjurus ke level
yang kurang sehat.
Banyaknya pemain yang menyediakan jasa terjemahan berkontribusi terhadap
bervariasinya harga jasa penerjemahan, mulai dari yang super tinggi hingga super
rendah atau bahkan ada yang menerapkan harga rugi (predatory pricing). Kondisi ini
bisa ditafsiri ke berbagai arah. Dalam dunia usaha terjemahan, klien cenderung
melihat terjemahan sebagai sebagai produk dan klien akan melihat apakah harga
tersebut pantas untuk dibayar, tentunya hal ini sangat bergantung pada bagaimana
klien tersebut mempersepsikan pekerjaan penerjemahan. Di pihak lain, penerjemah
cenderung melihat terjemahan sebagai proses kegiatan yang tidak mudah dan
memerlukan kecerdasan, pengetahuan dan pengalaman yang luas. Tidak saja
penerjemah yang mutu, pengalaman, wawasan dan harga bisa berbeda dari satu
penerjemah ke penerjemah lain, demikian juga klien. Klien pun memiliki daya beli
yang berbeda.
Ditengah persaingan yang begitu ketat dibidang jasa terjemahanan antara
seorang penerjemah dan pengelola jasa penerjemah, untuk kelancaran usaha ini
pengelola jasa penerjemah memerlukan kemampuan manajerial yang baik yaitu
Page 4
4
dengan merekrut penerjemah yang professional dan berkualitas sehingga
kemampuannya sudah tidak diragukan lagi. Selain itu, yang diharapkan konsumen
dalam menggunakan layanan penerjemah adalah ketepatan waktu. Ketepatan akan
waktu penyampaian inilah yang paling dihargai oleh setiap pengguna jasa, mengingat
mereka membutuhkan hasil translate sesegera mungkin. Yang kedua adalah
keakurasian hasil terjemahan, konsumen tidak akan terlalu ambil pusing dengan
metode yang dikerjakan oleh penyedia jasa, yang penting bagi mereka dan yang
meraka harapkan bahwa hasil translate yang kita berikan pada akhirnya nanti benar-
benar sesuai dengan harapannya. Seperti pada penelitian yang dilakukan oleh Biljana
Angelova dan Jusuf Zekiri (2011) dalam International Journal of Academic Research
in Business and Social Sciences, yang menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan adalah konsep yang sangat penting bahwa perusahaan harus
memahami jika mereka ingin tetap kompetitif dan tumbuh. Dalam lingkungan yang
kompetitif saat ini memberikan layanan berkualitas tinggi adalah kunci untuk
keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Sejalan dengan penelitian Biljana
Angelova dan Jusuf Zekiri (2011), sebuah artikel yang ditulis oleh sinarsejuk (2011)
mengatakan bahwa konsep kualitas pelayanan telah menjadi faktor yang sangat
dominan terhadap keberhasilan organisasi. Pada dasarnya kualitas pelayanan
merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang
diterima (perceived services) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected
services). Bagi perusahaan kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan
mutu jasa yang diinginkan konsumen. Apabila pelayanan yang diterima atau
dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
baik dan memuaskan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
pada persepsi pelanggan.
Perusahaan yang telah berdiri akan memasarkan perusahaannya hingga dapat
bersaing di kalangan perusahaan lainnya. Persaingan kualitas produk yang sangat
sengit akan berdampak pada kepercayaan pelanggan, maka itu dibutuhkannya
pemasaran agar perusahan dapat berkembang dengan pesat sehingga layanan
sangatlah penting bagi perusahaan. Perusahaan harus tetap menjaga kualitas dari
perusahaan agar pada pangsa pasar perusahaan mempunyai citra yang baik di
kalangan pelanggan. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Pramana & Rastini
(2016) bahwa kepercayaan pelanggan merupakan sebuah jenis refleksi emosional
Page 5
5
bagi perdagangan. Hal tersebut tergantung pada tingkat pemenuhan produk yang
diharapkan atau layanan manfaat, serta tingkat konsistensi harapan dan hasil aktual.
Selain itu, dengan di ketahuinya hasil pengukuran kepuasan pelanggan
perusahaan bisa mempersiapkan strategi yang nantinya akan diterapkan dalam
rangka menciptakan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dapat dijadikan dasar
atau patokan dalam mengambil kebijakan untuk menambahkan atau mengurangi nilai
produk bagi pelanggan. Dimana perusahaan akan memperoleh informasi dari
pelanggan yaitu mengenai kgiatan menafsirkan, memproses, dan menyimpan
informasi mengenai produk dan merek. Oleh karena itu loyalitas pelanggan dapat
mempengaruhi rasa percaya diri pelanggan dalam mengambil keputusan pembelian.
Sejalan dengan penelitian ini, Ernani Hadiyati (2010) dalam penelitiannya
membuktikan bahwa bahwa pencapaian loyalitas pelanggan dapat terwujud dari
kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan serta sistem dan prosedur
yang telah ditetapkan oleh pihak perusahaan mampu memberikan kepuasan kepada
konsumen dan pada akhirnya mampu menciptakan loyalitas bagi pelanggan.
Hal inilah yang dilakukan oleh CV. Makna Karya Indonusa sebagai salah satu
perusahaan penyedia layanan bahasa di Indonesia yang didirikan tahun 2011 oleh
Sony Novian yang sudah berpengalaman di industri translation selama lebih dari 10
tahun dan memiliki sertifikat internasional. Main Business dari CV. Makna Karya
Indonusa ini ada tiga yaitu Interpreting, Translation dan Sewa Alat. Visi dari Makna
Translation adalah untuk menjadi lembaga translation terkemuka pada tahun 2020
dan upaya yang sudah berlangsung dengan perekrutan yang berkelanjutan untuk
individu-individu berbakat dan berkomitmen dengan upaya mengembangkan
kapasitas mereka untuk memenuhi tantangan saat ini dan masa depan di translation
industri Indonesia dimana perekonomian akan menjadi jauh lebih besar dari tahun ke
tahun. Tidak hanya menyediakan jasa translation dalam bahasa Inggris, CV. Makna
Karya Indonusa juga menyediakan jasa translation bahasa asing lainnya seperti
Mandarin, Jepang, Spanyol, dll sesuai dengan kebutuhan customernya.
Persaingan yang begitu ketat di bisnis jasa penerjemah membuat penulis tertarik
untuk melakukan penelitian bagaimana kualitas pelayanan yang selama ini diberikan
dapat memuaskan klien yang pada akhirnya perusahaan mendapatkan kepercayaan
dan loyalitas mereka untuk dapat memenangkan persaingan di industri jasa
penerjemahan. Untuk itulah, penulis mengambil judul “ANALISIS PENGARUH
KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN
Page 6
6
DAMPAKNYA PADA KEPERCAYAAN SERTA LOYALITAS PELANGGAN
CV MAKNA KARYA INDONUSA".
1.2. Rumusan Masalah
Berikut adalah beberapa masalah yang akan di bahas oleh penulis, yaitu sebagai
berikut :
1. Apakah ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan?
2. Apakah ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan pelanggan?
3. Apakah ada pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan?
4. Apakah ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan?
5. Apakah ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan?
6. Apakah ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan melalui kepuasan
pelanggan?
7. Apakah ada pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai oleh penulis dari penelitian ini yaitu :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan pelanggan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap
kepercayaan pelanggan.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap
loyalitas pelanggan.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
kepercayaan pelanggan.
5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan.
6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap
kepercayaan melalui kepuasan pelanggan.
7. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Page 7
7
1.4. Ruang Lingkup Penelitian
1. Unit Variabel yang dianalisis:Penelitian ini dibatasi agar penelitian ini dapat
mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan
dampaknya pada kepercayaan serta loyalitas pelanggan di perusahaan jasa
penerjemah CV Makna Karya Indonusa.
2. Unit segment yang dianalisis: pelanggan CV. Makna Karya Indonusa yang
pernah menggunakan jasa penerjemah selama 3 bulan terakhir dari bulan
Agustus s.d Oktober 2016 sebanyak 134 orang.
3. Rencana penelitian: penelitian ini menggunakan metode survei dengan
membagikan kuesioner pada pelanggan CV Makna Karya Indonusa di bulan
September 2016.
1.4 Manfaat Penelitian:
Penelitian ini dapat memberikan manfaat beberapa aspek, yaitu manfaat pada
aspek teori dan aspek praktisi sebagai berikut:
1. Bagi Dunia Ilmu Pengetahuan
Merupakan sumbangan bagi ilmu pengetahuan khususnya dalam hal
kepercayaan dan loyalitas pelanggan, Serta sebagai bahan masukan dalam
pengembangan teori manajemen pemasaran.
2. Bagi Praktisi
Bagi praktisi yang berkepentingan (baik pelanggan, calon pelanggan dan
manajer perusahaan), penelitian ini diharapkan dapat memperjelas pemahaman
tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya
pada kepercayaan serta loyalitas pelanggan, sehingga bermanfaat dalam
pengambilan keputusan yang terbaik dan optimal.
Page 8
8
1.5. State Of The Art
Tabel 1.1 State Of The Art
Nama Judul Hasil
Biljana Angelova
and Jusuf Zekiri
(2011)
Measuring Customer
Satisfaction with
Service Quality Using
American Customer
Satisfaction Model
(ACSI Model)
X Y
Service quality and customer satisfaction
are very important concepts that
companies must understand if they want
to remain competitive and grow. In
today’s competitive environment
delivering high quality service is the key
for a sustainable competitive advantage.
Sharareh
Mansouri Jajaee
and and Fauziah
Binti Sheikh
Ahmad (2012)
Evaluating the
Relationship between
Service Quality and
Customer Satisfaction
in the Australian Car
Insurance Industry
X Y
Recently, the number of people who look
for car insurance is growing rapidly
since having car insurance contract for
drivers and car owners is compulsory in
many areas around the world.
Anber Abraheem
Shlash
Mohammad and
Shireen Yaseen
Mohammad
Alhamadani
(2011)
Service Quality
Perspectives and
Customer Satisfaction
in Commercial Banks
Working in Jordan
X Y
The aim of this research was to examine
the level of service quality as perceived
by customers of commercial bank
working in Jordan and it's effect
customer satisfaction, Service quality
measure is based on modified version of
SERVQUAL as proposed by
Parasuraman et al. (1988), which involve
five dimensions of Service quality,
namely, Reliability, Responsiveness,
Empathy, Assurance, and Tangibles.
Seiedeh Nasrin
Danesh, Saeid
Ahmadi Nasab
and Kwek Choon
The Study of
Customer
Satisfaction,
Customer Trust and
The objective of this research is to
examine the direct relationship of
customer satisfaction, customer trust and
switching barriers on customer retention
Page 9
9
Ling
(Corresponding
author) (2012)
Switching Barriers on
Customer Retention in
Malaysia
Hypermarkets
X Z1
as well as the relationship between
customer satisfaction and trust.
Inamullah khan
(2012)
Impact of Customers
Satisfaction And
Customers Retention
on Customer Loyalty
Y Z2
The purpose of this study is to examine
the importance of future customer.s
relationship using customer satisfaction,
and customer retentionon customer
loyalty in telecom industry of Pakistan.
Questionnaires were distributed through
electronic mail and self administered for
data collectionand linear regression
analysis was used.
Yonghai Hou
(2005)
Service Quality Of
Online Apparel
Retailers And Its
Impact On Customer
Satisfaction,
Customer TrustAnd
Customer Loyalty
X Y Z1
Z2
A complete conceptual framework is
needed to define the online service
quality and its antecedents in terms of the
online apparel retailing context, and to
explore the complicated relationships
between the antecedents of online service
quality, perceptions of service quality,
customer satisfaction, customer trust, and
customer loyalty, which are regarded as
the foundation of business success
Joseph E. Saleeby
(2008)
Examining the
Relationship between
Service Quality and
Customer Loyalty in
Lebanese Restaurants
X Z2
The findings showed a strong positive
correlation between service qualityand
customer loyalty and identified that the
components of Responsiveness
andAssurance are more important factors
with regards to Customer Loyalty. This
adds a contribution to the little existing
literature on Lebanese restaurants, and
Page 10
10
identifies that restaurant managers
should give more importance to
Responsiveness and Assurance in order
to increase the loyalty of their customers
Tsai, Ming-
Tien; Tsai,
Chung-
Lin; Chang, Han-
Chao (2010)
The Effect Of
Customer Value,
Customer
Satisfaction, And
Switching Costs On
Customer Loyalty: An
Empirical Study Of
Hypermarkets In
Taiwan
Y Z2
The results indicate that a customer with
a more positive
perception of the value of products has a
more positive
evaluation of the hypermarket,
greater satisfaction, and loyalty.
Greater satisfaction combined with
greater concern over nonmonetary
switching costs also
increases customer loyalty to the hyperm
arket