BAB I
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Globalisasi ditandai dengan dimulainya era perdagangan yang
tidak mengenal batasbatas negara. Perubahan terjadi pada tingkat
yang semakin cepat dibandingkan sebelumnya. Kekuatan Global akan
terus mempengaruhi kehidupan masyarakat dunia. Teknologi akan terus
mengagumkan kita dan melakukan halhal yang tidak terpikirkkan
sebelumnya yang mengakibatkan tidak ada pembatasan-pembatasan yang
dapat melindungi kepentingan perdagangan suatu negara dengan negara
lain. Semakin banyak orang, semakin banyak negara.
Perusahaanperusahaan bebas memutuskan apa yang harus dibuat dan
dijual, sehingga strategi bisnis sekarang akan beresiko, demikian
juga halnya bila beralih ke strategi bisnis yang baru.
Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat sangat dibutuhkan
manajemen yang handal dan mampu mengantisipasi pada setiap
persaingan yang dapat menjalankan perusahaan secara efektif dan
efisien. Dengan demikian, maka seorang dituntutuntuk dapat
memanfaatkan secara tepat sumber daya ekonomi yang ada dalam
perusahaan sehingga dapat menghasilkan pengembalian yang maksimal
atas pemakaian sumber daya ekonomi. Berbagai usaha untuk
menciptakan produk yang unggul dalam kegiatan pemasaran, perusahaan
membutuhkan suatu strategi untuk mempengaruhi pasar dengan cara
mencari peluang usaha baik dalam bentuk produk maupun dalam bentuk
jasa pelayanan, dengan demikian hal ini memungkinkan perusahaan
untuk menghasilkan produk dengan kualitas yang lebih baik dari
sebelumnya dan lebih baik dari produk saingannya, agar dapat
menarik konsumen pada umumnya, khususnya pemakai produk tersebut
dan tentunya dapat memenuhi kepuasan konsumen sebagai pemakai atau
konsumen yang menggunakan produk tersebut.
Perusahaanperusahaan dewasa ini berusaha keras untuk mendapatkan
posisi terkemuka di pasar, daripada harus menerima posisi di
peringkat ke di pasar, maka perusahaanperusahaan menekankan untuk
mempertahankan pelanggan dan bukan sekedar mendapatkan pelanggan
yang baru. Perusahaan juga harus memperluas bauran tawaran mereka
dalam upaya untuk mendapatkan pangsa pelanggan serta bukan sekedar
pangsa pasar. Selain itu perusahaan harus mengidentifikasi
pelanggan. mereka yang mampu menghasilkan laba dan memberikan
layanan istimewa, perusahaan harus mendasarkan keputusan mereka
pada nilai masa hidup pelanggan dan bukan pada maksimasi laba saat
ini.
Perusahaan harus, menyadari bahwa pelanggan saat ini menemukan
banyak sekali produk dalam berbagai kombinasi barang dan jasa pada
tingkat harga tertentu, serta harapan mereka akan mutu dan
pelayanan yang terus meningkat. Di tengah pilihan yang begitu
banyak, pelanggan. cenderung memilih tawaran yang paling sesuai
dengan kebutuhan serta harapan masingmasing. Mereka membeli
berdasarkan pandangan nilai mereka, karena itu tidak heran bahwa
perusahaan yang unggul pada masa kini adalah perusahaan yang
berhasil memuaskan bahkan menyenangkan pelanggan sasaran
mereka.
Berdasarkan perubahan yang mendasar cara pemikiran pemasaran
adalah beralihnya paradigma dari penjualan menjadi penciptaan
pelanggan.
Pemasaran dahulu berwawasan transaksi, sekarang lebih berwawasan
hubungan. Dalam mencermati keberadaan, setiap perusahaan harus
menyadari bahwa mereka telah menghadapi kekuatan persaingan yang
amat tajam, karena saat ini di mana pasar telah berubah menjadi
buyers markets, kekuatan pasar yang berada di tangan pembeli,
perusahaan cenderung harus memperhatikan segala kebutuhan, kepuasan
dan selera konsumen oleh sebab itu, para pemasar harus dapat
mengatasi permasalahan yang timbul akibat dari keinginan, persepsi,
referensi, perilaku belanja serta faktor gaya hidup pelanggan
sasaran mereka. Selain itu pemasar juga harus memahami berbagai
pengaruh yang timbul dan kebijakan atau strategi yang ditujukan
terhadap para pembeli dan pengembangan suatu pemahaman mengenai
bagaimana sebenarnya para konsumen membuat keputusan untuk membeli
produk tersebut.
Persaingan semakin ketat, sebagai suatu tantangan serta motivasi
untuk mencapai target yang direncanakan. Pada dasarnya keberhasilan
suatu perusahaan di dalam memproduksi dan memasarkan produknya,
sangat ditentukan oleh ketepatan strategi yang dipakai oleh
perusahaan adalah penerapan kebijakan diferensiasi produk yang
merupakan suatu usaha pembedaan yang bersifat khusus terhadap
berbagai produk yang dihasilkan.
Dengan semakin banyaknya perusahaan yang menghasilkan produk
sejenis, juga berbagai perusahaan jasa yang menyajikan layanan
serupa, keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya
ditentukan melalui proses riset pasar yang relevan yang mampu
mengidentifikasi peluang untuk memudahkan dalam menentukan strategi
pemasaran.
Diferensiasi produk adalah bagaimana perusahaan menawarkan
produk perusahaan yang memiliki keunggulan kompetitif (memiliki
sesuatu yang lebih baik), unik untuk membedakan tawaran perusahaan
dengan tawaran pesaing. Dengan demikian dapat memaksimalkan total
penjualan sebagai dasar memasuki dan memenangkan persaingan.
Toko Motor Bitung adalah salah satu toko yang menjual spare
parts, melayani servis/perbaikan ringan kendaraan beroda , tetapi
lebih menfokuskan diri untuk memberikan jasa modifikasi motor, bagi
mereka para pecinta motor (Bikers). Saat ini sepeda motor lebih
dari sekedar alat transportasi sehari-hari. Bagi banyak orang,
sepeda motor adalah hobby, entah itu berupa kegemaran untuk
melakukan balapan, atraksi, adventur, hingga modifikasi. Bagi
orang-orang ini sepeda motor adalah kawan, teman berekreasi dan
berbagai pengalaman. Bahkan tidak jarang mereka memperlakukan
kendaraannya ini seperti layaknya sahabat dalam menguji segala
potensi diri.Bagi mereka motor tidak hanya sekedar kuda besi,
karena akan berakhir di sana. Bagi para Bikers mereka tidak hanya
menservicesnya bila sakit, tapi juga merawatnya (maintainance) agar
gagah dan juga fit. Atas dasar inilah pihak perusahaan berusaha
sebaik mungkin menyediakan barang-barang untuk keperluan modifikasi
(sesuai dengan keinginan dan pesanan konsumen), yang sedang trend
di dunia otomotif saat ini.
Adapun perkembangan volume penjualan produk modifikasi tahun
2001 2005 tampak dalam tabel 1.1.
Tabel 1.1. Perkembangan Volume Penjualan Produk Modifikasi Tahun
2001 2005
No.Jenis ProdukVolume Penjualan (Dalam Unit)
20012002200320042005
1.Fairing -10112543
2.Ban luar-9131725
3.Velg 2681017
4.Knalpot 8497138164284
5.Delta Box511303740
6.Shock mono410121215
7.Peninggi shock--142552
8.Kaca spion5068126225254
9.Baut Body L--350426474
10.Tutup Baut---315340
11.Kulit Sadel---1555
12.Shock Absobers Tabung 1219202528
Total (%)157 230 (146)722 (314)129 (180)1627 (126)
Sumber : Toko Motor Bitung
Dalam Tabel 1.1. memberikan gambaran mengenai keberadaan produk
modifikasi motor yang dinyatakan dalam satuan unit di mana volume
penjualan tahun 2001 2005 untuk masing-masing produk mengalami
kenaikan. Untuk beberapa produk (yang belum tersedia di tahun
sebelumnya), adalah merupakan produk keluaran terbaru. Kondisi di
atas memberikan peluang bagi perusahaan untuk lebih meningkatkan
volume penjualan dengan berbagai upaya kegiatan pemasaran yang
lebih efektif untuk mendapatkan hasil yang lebih baik di
tahun-tahun berikutnya.
Melalui penerapan kebijakan diferensiasi produk maka perusahaan
dapat membedakan produk mereka dengan produk pesaing, sehingga akan
membuka suatu peluang terciptanya permintaan baru; Oleh sebab itu
perusahaan harus mampu bersaing dalam menawarkan produknya menjadi
yang terbaik dan berbeda dari produk pesaing1.2. Perumusan
Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan
maka permasalahan utamanya yaitu :
Bagaimana pengaruh perbedaaan produk yang dibuat sendiri secara
Home Industri oleh Toko Dua Motor Bitung terhadap kepuasan konsumen
?
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian dilakukan dengan tujuan yaitu untuk mengetahui apakah
produk yang di buat secara Home Industri pada Toko Motor Bitung
mampu menarik kepuasan konsumen1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Dengan adanya penelitian ini tentunya dapat menambah
pengetahuan, wawasan dan dapat menjadi referensi bagi penulis.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan-masukan yang
bermanfaat bagi perusahaan sebagai bahan evaluasi guna mengambil
kebijakan-kebijakan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.
3. Bagi Penelitian
Penelitian ini kiranya dapat menjadi acuan bagi peneliti lain
untuk mengadakan penelitian selanjutnya yang ada kaitannya dengan
berbagai upaya untuk meningkatkan pelayanan bagi kepuasan
konsumen.
1.5. Tinjauan Pustaka
Masensi Santi, 2003 dalam penelitiannya tentang Pengaruh
Diferensiasi Produk Dalam Meningkatkan Volume Penjualan Mobil pada
PT. KIA Motor di Mojokerto. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa
diferensiasi produk yang dilakukan oleh PT. KIA Motor Mojokerto
sangat berpengaruh terhadap volume penjualan. Ini dibuktikan dengan
persamaan regresi Y = 60332,69 0433X. Artinya bahwa setiap
penurunan diferensiasi produk mobil sebesar 1% terhadap PT. KIA
Motor akan menaikkan volume penjualan sebesar 0,433 dan nilai
koefesien korelasi sebesar 97,05% serta koefesien determinasi
sebesar 94,19% yang berarti mempunyai hubungan yang kuat positif.
Uji t membuktikan bahwa nilai t hitung (8,67) lebih besar dari
nilai ttabel (2,02). Dengan demikian diferensiasi produk PT. KIA
Motor di Mojokerto sangat berpengaruh terhadap volume
penjualan.
Dari hasil di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa penerapan
diferensiasi produk sangat tepat untuk dijadikan sebagai strategi
utama dalam menghadapi persaingan yang semakin kompetitif.
Hubungan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya, terletak
pada orientasi penelitian yaitu diferensi produk dengan menggunakan
metode analisa yang sama yaitu; analisa regresi sederhana dan
koefisien korelasi. Sedangkan objek pada penelitian dimana penulis
mengadakan penelitian pada Toko Motor Bitung sedangkan peneliti
sebelumnya pada PT. KIA Motor Mojokerto yaitu produk mobil KIA.BAB
II
KAJIAN PUSTAKA2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan konsep kunci keberhasilan suatu bisnis
dimana pemasaran dengan memperhatikan keinginan dan kebutuhan
pemenuhan pelanggan untuk tercapainya, kepuasan memberi dampak
positif bagi perusahaan, di era persaingan bisnis yang begitu
canggih dewasa ini.
Pemasaran merupakan salahsatu bidang fungsional yang sangat
penting dalam suatu organisasi bisnis sebagai penunjang utama, bagi
kelangsungan hidup operasional suatu dunia usaha.
Pemahaman pemasaran bagi pihak pemasaran sangat penting dalam
rangka pengenalan kebutuhan dan keinginan pelanggan, penentuan
pasar sasaran mana yang dapat dilayani dengan sebaik-baiknya oleh
perusahaan, serta merancang produk, jasa dan program yang tepat
untuk melayani pasar tersebut.
Kotler dan Amstrong (2001:6) mendefinisikan pemasaran sebagai
berikut: "Marketing is a social and managerial process by which
indivils and groups obtain what need went trough creating, offering
and exchanging productof value with others. Pemasaran adalah suatu
proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan
dan perutukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang
lain.
Pemasaran menurut Sunarto,(2003:6,7) adalah proses sosial yang
didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan
dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan
produk yang bernilai dengan pihak lain.
Selanjutnya Marius P. Angipora, (2002:4,5) mengutip pengertian
pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli:
1. Menurut Phillip Kotler, pemasaran adalah kegiatan manusia
yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia
melalui proses pertukaran.
2. Menurut William J Stanton mendefinisikan pemasaran
adalah:
a. Dalam arti Kemasyarakatan
Pemasaran adalah setiap kegiatan tukar menukar yang bertujuan
memuaskan keinginan manusia.
b. Dalam arti Bisnis
Pemasaran adalah sistem dari sebuah sistem dari kegiatan bisnis
yang direncanakan, mempromosikan, dan mendistribusikan jasa serta
barang-barang pemuas keinginan besar.
Menurut Sunarto (2002:2), pemasaran merupakan pemenuhan kepuasan
pelanggan demi suatu keuntungan.
Payne (2001:27) Pemasaran merupakan suatu proses mempersepsikan,
menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih
secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi
untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut,
Boyd.et al, (2000:27) mengemukakan pemasaran adalah suatu proses
sosial yang melibatkan kegiatankegiatan penting yang memungkinkan
individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk
mengembangkan hubungan pertukaran.
Theodore Levit dalam Kotler (2002:22) memberikan perbedaan
permikiran yang kontras antara penjualan dan pemasaran: Penjualan
berfokus pada kebutuhan penjual, pemasaran berfokus pada kebutuhan
membeli penjualan, memberi perhatian pada kebutuhan penjual untuk
mengubah produknya menjadi uang tunai, pemasaran mempunyai gagasan
untuk memuaskan kebutuhan pelanggan lewat saranasarana produk don
keseluruhan kelompok barang yang dihubungkan dengan hal
menciptakan, menyerahkan dan akhirnya mengkonsumsi.
Menurut H.T. Gitosudarmo (2001:185) mendefinisikan pemasaran
sebagai proses sebagai pengusaha dapat memebuhi, mempengaruhi
konsumen agar mereka tertarik, senang, kemudian membeli dan
akhirnya puas produk yang dibelinya. Proses untuk mencapai proses
diatas harus melalui perumusan jenis produk yang inginkan konsumen,
perhitungan berapa banyak kebutuhan produk itu, bagaimana
menyalurkan produk tersebut kepada konsumen, seberapa tinggi yang
harus ditetapkan terhadap produk tersebut yang cocok dengan kondisi
konsumennya, bagaimana cara promosi mengkomunikasikan produk
tersebut kepada konsumen, serta bagaimana menghadapi persaingan
yang dihadapi oleh perusahaan.
Kemudian oleh Peter Draker dikatakan bahwa tujuan pemasaran
bukan untuk memperluas penjualan hingga kemana-mana, tujuan
pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian
rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan.
Pemasaran idealnya adalah untuk menciptakan seseorang pelanggan
yang siap untuk membeli produk atau jasa itu Phillip Kotler
(2002:9). Menurut Keegan (1997:2) pemasaran adalah proses
mengkonsentrasikan berbagai sumber daya dan sasaran dari sebuah
organisasi pada kesempatan dan kebutuhan lingkungan.
Selanjutnya Al. Ries dan Jack Trout yang merupakan pionir dari
konsep positioning mengemukakan bahwa Marketing is the battle of
ideas Disini Al. Ries ingin menegaskan bahwa dalam pemasaran,
perusahaan perlu memenangkan pertempuran yang terjadi di benak
konsumen. Siapa yang sudah punya tempat dibenak konsumen dan sudah
cukup kokoh, dialah yang akan menang karena bagaimanapun keputusan
konsumen untuk menjatuhkan pilihan sangat dipengaruhi oleh persepsi
yang ada di benaknya. (Hermawan Kartajaya, 1998:67).
Berdasarkan definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa
pemasaran merupakan usaha memenuhi kebutuhan manusia, melalui
proses pendistribusian barang dan jasa dari produsen ke
konsumen.
2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Boyd et. Al (2000:18), mengatakan bahwa manajemen pemasaran
adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan dan
mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan
harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang
dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang
menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan
perusahaan.
Proses manajemen pemasaran meliputi :
1. Merencanakan strategi pemasaran
2. Mengarahkan implementasi rencana dan program
3. Mengendalikan rencana.
Perencanaan pemasaran mencakup :
Menetapkan tujuan
Menilai peluang
Menciptakan strategi pemasaran
Mengembangkan program pemasaran (A. W Tunggal 2001:18)
Dharmaseta Swastha dan Handoko (2004:4) mendefinisikan manajemen
pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan dan pengawasan
program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan
pasaran yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan
perusahaan.
Berdasarkan definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa
manajemen pemasaran adalah suatu kegiatan yang sangat kompleks dan
kuat yang memerlukan perhatian dari pimpinan perusahaan atau
organisasi agar tujuan organisasi perusahaan dapat tercapai.
2.1.3 Pengertian Diferensiasi Produk
Pengertian diferensiasi produk secara sederhana, dapat diartikan
sebagai pembedaan suatu produk dengan produk lainnya. Pengertian
lain juga tentang diferensiasi produk adalah pembedaan suatu produk
dalam suatu perusahaan, agar pihak konsumen dapat memilih produk
yang mana, yang mereka inginkan. Yang menjadi alternatif konsumen
untuk memilih suatu produk didasari pada warna, kualitas dan harga.
Diferensiasi produk atau pembedaan produk merupakan suatu strategi
perusahaan untuk mempromosikan produk yang diproduksinya dengan
produk perusahaan pesaingnya. Strategi ini didayagunakan sehingga
perusahaan dapat menghindari persaingan harga. Perusahaan
meletakkan perbedaan dalam desain produk, merek, kemasan, ukuran
dan rasa.
Desain Produk
Desain produk adalah salah satu aspek pembentuk citra produk
seperti warna, kualitas jaminan dan pertanggung jawaban.
Merek
Merek merupakan nama istilah simbol atau desain khusus atau
beberapa kombinasi unsur-unsur yang direncanakan untuk
mengidentifikasi barang dan jasa.
Kemasan
Sebagai seluruh kegunaan merancang, memproduksi bungkus atas
kemasan suatu produk.
Ukuran dan rasa
Menunjukan kualitas produk suatu barang jika perusahaan dapat
melakukan diferensiasi produknya secara efektif, maka perusahaan
dapat menetapkan harga, diatas harga sebenarnya. Diferensiasi
memungkinkan perusahaan memperoleh keuntungan berdasarkan nilai
tambah yang dirasakan dan diberikan kepada pelanggan.
Kotler (2002:2) secara garis besar menyatakan diferensiasi
produk adalah penawaran produk perusahaan yang memiliki sesuatu
yang lebih baik, lebih cepat dan lebih murah yang akan menciptakan
nilai yang lebih tinggi bagi pelanggan dibandingkan produk
pesaing.
Menurut Kotler (2002:328), diferensiasi adalah tindakan
merancang serangkaian perbedaan yang berarti untuk membedakan
tawaran perusahaan dengan tawaran pesaing. Selanjutnya Kotler
(2002:329) menyebutkan bahwa perusahaan dapat mendiferensiasikan
tawaran pasarnya menurut 5 dimensi, yaitu: produk, pelayanan,
personalia, saluran pemasaran atau citra.
Kotler (2002 : 329) menerangkan produk-produk fisik itu
bervariasi dalam potensinya untuk diferensiasi, di ujung yang satu
kita menemukan produk yang memungkinkan sedikit variasi : Ayam,
Baja Apinir. Di ujung lain ada produk dengan diferensiasi tinggi
seperti mobil, motor, bangunan komersial dan meubel. Di sini
penjual menghadapi banyak sekali parameter rancangan yang mencakup
bentuk, keistimewaan (feature), kinerja, kesesuaian, daya tahan,
keandalan, kemudahan untuk diperbaiki, gaya dan rancangan.
Diferensiasi pelayanan meliputi kemudahan pemasanan, pengiriman
pemasangan, pelatihan pelanggan, konsultasi pelanggan, pemeliharaan
dan perbaikan dan keramahan. Diferensiasi personalia meliputi :
kemampuan, kesopanan, dapat dipercaya dapat diandalkan, cepat
tanggap dan komunikasi. Diferensiasi saluran meliputi : cakupan,
keahlian, dan kinerja. Diferensiasi citra meliputi : cakupan,
keahlian dan kinerja. Diferensiasi citra meliputi : Lambang, media,
atmosfir dan citra.
Kotler (1999 : 364) mengemukakan suatu perbedaan atau
diferensiasi dapat dikembangkan jika memenuhi syarat-syarat sebagai
berikut :
Penting ; Perbedaan itu memberikan banyak manfaat bagi cukup
banyak pelanggan
Jelas ; Perbedaan itu tidak dimiliki orang lain atau dapat
dikemas dengan lebih jelas.
Unggul ; Perbedaan itu lebih baik dari cara lain untuk
mendapatkan manfaat yang sama.
Dapat dikomunikasikan ; perbedaan itu dapat dimengerti dan di
lihat oleh pembeli.
Mendahului ; perbedaan itu tidak mudah ditiru pesaing
Terjangkau ; pembeli dapat menjangkau selisih harganya
Menguntungkan ; perusahaan memperoleh laba dengan menonjolkan
perbedaan itu
Mc Carty dan Perreault mendefinisikan diferensiasi produk adalah
penawaran produk perusahaan yang memiliki sewaktu yang lebih baik
lebih baru, lebih cepat dan lebih murah yang akan menciptakan nilai
yang lebih tinggi bagi pelanggan produk pesaing (A.W. Tunggal, 2001
: 37)
Kemudian menurutBerkowits dan kawankawan : "Differentiation is
using innovation and significant point of difference in product
offering higher quality, advance technology or superior service in
a wide range of market segments". Artinya diferensiasi dilakukan
dengan menggunakan inovasi dan balhal yang berarti dari pembeda
produk yang ditawarkan mencakup kualitas terbaik kemajuan teknologi
atau pelayanan prima terhadap keseluruhan pasar Sasaran, (A.W.
Tunggal, 2001 : 37).
Selanjutnya A.W. Tunggal (2001 : 37) mengatakan diferensiasi
dapat didasarkan pada :
a. Physical differences misalnya : facture, kinerja, daya tahan,
desain gaya, dan lainlain
b. Availability differences misalnya : Ketersediaan di toko,
dapat dipesan lewat fax, telepon dan internet
c. Service differences misalnya : harga yang tinggi harga
menengah, reparasi
d. Price differences : harga yang tinggi, harga menengah, harga
rendah.
e. Image Differences misalnya : Symbol, Events, Atmosfir,
media.
Kesamaan produk biasanya ada di antara para pesaing dan
diferensiasi bertujuan untuk mengembangkan kemampuankemampuan
khusus yang dipandang unik oleh seluruh industri dalam istilah
pemasaran ini dikenal dengan pemasaran yang berbeda (differentiated
marketing).
Selanjutnya dijelaskan oleh (Kotler 2002 : 329 : 332) bahwa
banyak produk dapat didiferensiasi berdasarkan bentuk, ukuran,
model atau struktur fisik sebuah produk. Keistimewaan yakni
karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk. Mutu kinerja
mengacu pada level di mana karakteristik dasar produk itu
beroperasi. Kualitas kesesuaian adalah tingkat di mana semua unit
yang di produksi adalah identik dan memenuhi spesifikasi sasaran
yang dijanjikan. Daya tahan adalah suatu ukuran usia operasi produk
yang diharapkan dalam kondisi normal dan atau berat. keandalan
adalah ukuran kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau gagal
dalam suatu periode waktu tertentu. Mudah diperbaiki adalah suatu
ukuran kemudahan untuk memperbaiki suatu produk yang rusak atau
gagal. Gaya menggambarkan penampilan dan perasaan yang ditimbulkan
oleh produk itu bagi pembeli. Rancangan adalah totalitas
keistimewaan yang mempengaruhi penampilan dan fungsi suatu produk
dari segi kebutuhan pelanggan.
Adapun manfaat dari diferensiasi produk yaitu :
1. Untuk melakukan modifikasi yang substansi terhadap produk
yang dihasilkan selama ini
2. menciptakan produk baru untuk memberikan manfaat tanpa
mengubah saluran distribusi pemasaran
3. Memperpanjang daya guna produk yang dihasilkan sekarang
4. Menarik keuntungan dari reputasi perusahaan karena produk
yang dihasilkan, diminati oleh para pelanggan.
Ambar Agustono Machfoedy Copyright (2005) mengadakan penelitian
tentang strategi pemasaran apa yang sebaiknya digunakan oleh usaha
kecil dan menengah (UKM) agar mampu mempertahankan ketahanan
hidupnya mengingat perusahaan kecil dan menengah punya keterbasan
(terutama dari segi modal), sehingga mereka harus mampu melakukan
diferensiasi usaha dengan cara yang berbeda dari apa yang dilakukan
oleh perusahaan besar. Menurut Ambar, yang perlu dilakukan oleh
Usaha kecil dan menengah adalah melakukan apa yang di sebut
aktivitas bellow the line. Apa yang dimaksud dengan bellow the line
? aktivitas ini meliputi usaha yang dilakukan untuk mempromosikan
produk mereka seperti pameran atau aktivitas penjualan tak
langsung, seperti memperkerjakan orang untuk menyebarkan selebaran
atau brosur atau sebagai pengusaha langsung berhadapan dengan
pelanggan untuk membuat pendekatan atau mengetahui apa yang
inginkan. Kesimpulannya usaha kecil dan menengah haruslah
menjalankan strategi dengan cara menciptakan hubungan dengan
orang-orang yang menjadi target pasarnya.
Sumandy (Copyright 2005) mengadakan penelitian tentang
diferensiasi produk yang dilakukan oleh Pocari Sweat. Dia
mengatakan bahwa diferensiasi merupakan hal yang penting. Namun
menurutnya diferensiasi tidak boleh sekedar berbeda. Diferensiasi
harus terlebih dahulu diuji pada konsumen apakah value yang
ditawarkan itu dipersepsi penting atau tidak disinilah kehebatan
Pocari Sweat, ia merupakan true brand, bukan taste brand, yang mana
ia konsisten dan tidak terbujuk mengeluarkan produk dalam berbagai
rasa. Dia isotonic yang dijual adalah khasiatnya sebagai minuman
pengganti ion-ion tubuh yang hilang.
Andi Anugerah (Copyright 2005) sebagai pengamat call center dan
dewan sekretaris asosiasi call center Indonesia mengamati call
center atau yang sering juga disebut sebagai phone banking karena
aktivitas pelayanan perbankan hanya dilakukan melalui telepon
(pelayanan virtual). Perkembangan pelayanan phone banking di
Indonesia, terlihat semakin menonjol beberapa tahun belakangan ini,
dan menjadi bagian dari bisnis perbankan phone banking telah
digunakan sebagai penegasan bagi pelayanan perbankan 24 jam yang
lebih mudah, lebih cepat, dan lebih canggih. Diferensiasi pelayan
call center akan memberi kemudahan bagi nasabah dalam mengenali
call center suatu bank, sehingga memungkinkan nasabah mendapat
solusi finansial bagi pribadi dan bisnisnya. Ikatan antara nasabah
dan bank akan terbentuk dari berbagai interaksi yang dilakukan call
center, yang berarti melakukan interaksi lebih sering dan berdampak
pada penggunaan solusi produk yang lebih tepat dan transaksi
bernilai yang lebih sering pula.
Diferensiasi dapat dilakukan pada nomor telepon akses yang unik
dan mudah diingat, solusi pelayanan yang profesional, proses
pelayanan singkat dan cepat, metode promosi yang konsisten dan
berkesinambungan. Kesemuanya melahirkan nuansa baru bagi pelayanan
nasabah yang tak terlupakan dan menjadi brand tersendiri bagi call
center untuk mengangkat citra bank yang profesional, mudah, cepat
dan nyaman.
Beralihnya nasabah melakukan transaksi perbankan melalui telepon
untuk memberi kemudahan bagi bank untuk mengembangkan bisnis lebih
cepat, meningkatkan kualitas kontrol pelayanan, meningkatkan
pendapatan bank dengan proses pelayanan tersentralisasi dan lebih
murah.
2.1.4 Pengertian Keputusan Pembelian
Persaingan semakin ketat di mana semakin banyak produsen yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada
keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan. Hal ini tercermin dan
semakin banyaknya perusahaan yang menyatakan komitmen nya terhadap
kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, maupun public
relations release. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama
untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan
pelanggan, melalui penyampaian produk dan jasa dengan harga
bersaing.
Tjiptono (2001:25) menjelaskan konsep kepuasan konsumen ini
dapat dilihat pada gambar 2.1Gambar 2.1. Konsep Kepuasan
KonsumenSumber : Tjiptono (2001 : 25)
Fandy Tjiptono (2001:102) mendefinisikan kepuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan dan kinerja aktual produk dalam
pemakaiannya. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di
mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila, hasil
tidak memenuhi harapan.
Selanjutnya Kotler (2002 : 42) mendefinisikan kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa seorang pelanggan yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil)
suatu produk dan harapan-harapannya.
Menurut A.W. Tunggal (2001 : 7) kepuasan pelanggan adalah sejauh
mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja
produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, pembelinya tidak
puas. Bila sesuai atau melebihi harapan,. pembelinya merasa
puas.
Grege dan Sehiffrin menyatakan bahwa organisasi yang
berorientasi pelanggan harus pelajari apa yang dihargai oleh
konsumen dan kemudian menyiapkan suatu tawaran yang melebihi
mereka. Proses mi terdiri dan tiga langkah (Kotler 2002:328) :
1. Mendefinisikan model nilai pelanggan : perusahaan pada
awalnya mendaftarkan semua faktor dan jasa yang mungkin
mempengaruhi persepsi pelanggan sasaran.
2. Membentuk hirarki nilai pelanggan : perusahaan sekarang
menempatkan tiap faktor pada salahsatu dari empat kelompok dasar
yang diharapkan, yang diinginkan dan yang tidak diantisipasi.
3. Menentukan paket nilai pelanggan : sekarang perusahaan
memilih kombinasi produk berwujud dan tidak berwujud. Pengalaman
dan hasil pemikiran yang dirancang untuk melebihi para pesaing dan
memenangkan kesetiaan pelanggan.
Kepuasan Pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya (Fandy Tjiptono 2002: 102) :
1. Hubungan antara Perusahaan dan Para pelanggan menjadi
harmoni
2. Memberikan dam yang baik bagi pembeli ulang
3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan
5. Reputasi Perusahaan menjadi lebih baik di mata pelanggan
6. Peningkatan laba perusahaan.
Metode untuk pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai
berikut (Kotler, 2002:45)
1. Sistim Keluhan dan Saran
Perusahaan yang berfokus pada pelanggan, mempermudah
pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan, misalnya dengan
menyediakan kotak saran, formulir, costumer hotlines, web pages dan
email. Informasi yang dapat menjadi sumber gagasan yang baik dan
memungkinkan perusahaan bertindak cepat untuk menyelesaikan
masalah.
2. Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan
secara langsung dengan melakukan survey berkala, baik melalui pos,
telepon, maupun wawancara langsung. Cara ini bermanfaat bagi
perusahaan untuk memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan terhadap berbagai aspek kinerja
perusahaan
3. Belanja siluman
Perusahaan dapat membayar orang untuk bertindak sebagai pembeli
gung melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan
yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk
pesaing. Selain itu siluman dapat menyampaikan masalah tertentu
untuk menguji apakah staf perusahaan menangani situasi tersebut
dengan baik.
4. Analisis pelanggan yang hilang
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau
berganti untuk mempelajari sebabnya pemantauan tingkat kehilangan
pelanggan sangat penting dilakukan, jika meningkat jelas menunjukan
bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggan.
Dari pengertian yang telah dijelaskan di gas, maka dapat
dikatakan bahwa kepuasan merupakan fungsi dan kesan kinerja dan
harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan tidak puas,
jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan puas atau senang.
Jadi untuk memenangkan persaingan setiap perusahaan harus terus
meningkatkan kualitas produk dan pelayanan demi kepuasan.2.2.Teori
Untuk Mendukung Judul
2.2.1. Faktor-Faktor Yang Menentukan Kondisi Lingkungan.
Disebut sebagai lingkungan kegiatan usaha :1) Lingkungan pasar
:
a. Para pelanggan, pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen
(Consumer), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang
tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang
ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun
melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu. Dalam
menjalankan bisnisnya, produsen harus bisa menjaga hubungan baik
dengan pelanggan atau customer, karena pelanggan dapat memberikan
keuntungan bagi perusahan.
b. Perusahaan yang meyediakan bahan mentah, perusahaan ini dapat
menyuplai bahan-bahan pokok yang dibutuhkan dalam proses
produksi.
c. Para pekerja dalam perusahaan, para pekerja yang terampil dan
tekun dapat menghasilkan keuntungan tersendiri bagi suatu
perusahaan.
d. Perusahaan pesaing maupun yang bukan pesaing.
2) Lingkungan bukan pasar :
a. Kegiatan ekonomi pada keseluruhan, mencangkup seluruh
kegiatan dalam suatu perusahaan, mulai dari memprodiksi hingga
distribusi.
b. PP/UU, adalah peraturan mengenai kegiatan ekonomi yang diatur
dalam Undang-Undang dan Peraturan Pemerintah.
c. Kestabilan politik, merupakan faktor penunjang dalam kegiatan
ekonomi.
2.2.2. Unsur-Unsur Lingkungan Bisnis
Ada lima macam lingkungan yang mempengaruhi aktivitas bisnis
yaitu:
1. Lingkungan fisik meliputi tanah, iklim, topografi, udara,
air, dan infrastruktur. Setiap perusahaan selalu akan
menggantungkan pada sumber-sumber tersebut.
2. Lingkungan perekonomian menerangkan tentang system pasar
dalam dimana sumber-sumber diolah, diproduksi, dan didistribusikan
kepada masyarakat. Lingkungan perekonomian mempengaruhi kegiatan
usaha perusahaan yang menghasilkan dan mendistribusikan barang atau
jasa.
3. Lingkungan pemerintah seperti bantuan pemerintah yang
diberikan di bidang bisnis untuk mengembangkan perusahan kecil
maupun perusahaan besar. Misalnya fasilitas dan prasarana dibangun
di daerah-daerah, seperti : jalan-jalan, pembangkit tenaga listrik,
dan sebagainya.
4. Lingkungan hukum merupakan latar belakang hukum dan peraturan
dimana perusahaan-perusahaan menjalankan operasinya, termasuk
masalah etika tidak dapat diabaikan dalam pengembangan bisnis.
5. Lingkungan internasional menyangkut hubungan-hubungan
internasinal dengan negara-negara lain dan perusahaan-perusahaan
asing. Aliran dana ke luar negeri untuk membiayai impor dan
pemasukan kedalam negeri dari hasil ekspor pembayaran internasional
dan mutinasional untuk menunjang pengembangan bisnis di Indonesia,
dapat dianggap sebagai lingkungan internasional.
2.3. Kerangka berfikirMenurut Uma Sekaran (dalam Adrianto, 2006
: 34) kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang
bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah
diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka pemikiran
yang terbaik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antara
variabel yang akan diteliti. Berdasarkan landasan teori diatas
dapat disusun suatu kerangka pemikiran sebagai berikut :
X
Y
2.4 HipotesisBerdasarkan teori yang ada dapatlah dirumuskan
hipotesis sebagai berikut : Diduga bahwa diferensiasi produk
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Toko Dua Motor Bitung
Mojokerto.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Penelitian ini bersifat deskriptif eksploratif dimana penelitian
ini dilakukan untuk mengetahui nilai variabel tersebut dan
bermaksud menjelaskan sebab akibat dari suatu variable tersebut.
Sesuai dengan permasalahan yang diambil, maka untuk tidak terjadi
salah penafsiran berikut ini akan dibuat suatu definisi operasional
serta pengukua variable masing-masing variable tersebut antara lain
sebagai berikut :
1. Produk (X1)
Merupakan hasil kreatifitas manusia dari suatu masa ke masa
berikutnya yang sangat menetukan bentuk perilaku dalam kehidupannya
sebagai anggota masyarakat variable ini diukur menggunakan
indicator kultur, subkultur, dan kelas social pembeli. 2. Keputusan
pembelian (Y)
Adalah suatu keputusan yang dipengaruhi oleh kepentingan
personal yang dirasakan dan ditimbulkan oleh stimulus. Variable ini
diukur dengan menggunakan indicator pengenalan masalah, pencarian
informasi, evalusi alternative, keputusan pembelian dan perilaku
purna pembelian.
Pengukuran variable dalam penelitian menggunakan skala likert.
Menurut Ridwan (2002:12) skala likert digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok tentang
kejadian atau gejala sosial. Dengan menggunakan skala likert,
setiap jawaban dihubungkan dengan bentuk pernyataan atau dukungan
sikap yang diungkapkan dengan kata-kata sebagai berikut :
Sangat Setuju
(SS)
skor 5
Setuju
(S)
skor 4
Netral
(N)
skor 3
Tidak Setuju
(TS)
skor 2
Sangat Tidak Setuju
(STS)
skor 13.2. Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel
3.2.1.Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri
atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulan (sugiyono,2003:72).
Populasi dalam penelitian ini adalah pembeli yang mengkonsumsi
produk minuman yang dii gunakan pada waktu santai merek kopi luwak
white koffie. Dan pengamatan penulis banyak penduduk didaerah
Surabaya yang pembeli produk minuman ini sehingga semakin banyak
maka akan semakin baik untuk dilakukan pengambilan sampel.
1.2.1. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut (sugiyono,2003:55). Pemilihan sampel
bersifat nonprobabilitas karena elemen-elemen populasi tidak
mempunyai kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi sampel.
1.2.2. Teknik penarikan sampel
Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan metode sampling
aksidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan,
yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti
dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan
ditemui itu cocok sebagai sumber data (sugiyono,2003:60).
1.3. Data
1.3.1. Jenis Data
Data Primer yaitu data yang diambil dari penelitian berdasarkan
hasil jawaban para responden yang mana data primer merupakan data
yang dikumpulkan melalui penyebaran kuisioner terhadap responden
tentang pengaruh faktor kebudayaan, sosial, personal, dan
psikologis berpengaruh terhadap keputusan pembelian
kratingdaeng.
1.3.2. Sumber Data
Data primer bersumber dari jawaban pembeli produk minuman yang
dii gunakan pada waktu santai merek kopi luwak white koffie .
1.3.3. Metode Teknik Pengumpulan Data
Dalam rangka pengumpulan data primer, digunakan beberapa metode
yaitu :
1. Interview
Mengadakan wawancara baik kepada manajer maupun staf perusahaan
untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam menunjang serta
mempermudah penulisan tentang masalah yang diteliti.
2. Observasi
Mengadakan pengamatan langsung kepada obyek yang diteliti guna
mencocokkan hasil dari wawancara sehingga mendapatkan keyakinan
terhadap kebenaran data.
3. Kuisioner
Teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti berdasarkan
daftar pertannyaan yang telah ditetapkan.
3.4. Metode Analisis Data
3.4.1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat
pengukur itu (kuesioner) mengukur apa yang diinginkan. Pengujian
validitas pada penelitian ini dilakukan dengan cara melihat r hasil
pada kolom corrected item total correlation. Dasar pengambilan
keputusan (santoso, 2001 :277) :
1. Jika rhasil positif, serta rhasil > ftabel, maka butir
atau variable tersebut valid. 2. Jika rhasil tidak positif, serta
rhasil < ftabel, maka butir atau variable tersebut tidak valid.
b. Uji ReliabilitasUji reliabilitas digunakan untuk mengetahui
apakah jawaban yang diberikan responden dapat dipercaya atau dapat
diandalkan. Dengan perkataan lain, hasil pengukuran tetap konsisten
bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap obyek dan
alat pengukur yang sama (Sumarsono, 2002:34). Pengujian
realibilitas pada penelitian ini dilakukan dengan cara melihat
hasil pada kolom alpha. Dasar pengambilan keputusan (Santoso,
2001:280).
1. Jika ralpha positif, serta ralpha > rtabel, maka butir
atau variable tersebut reliable. 2. Jika ralpha positif, serta
ralpha < rtabel, maka butir atau variable tersebut tidak
reliable. 3.1.1. Teknik Analisis Dan Uji Hipotesis Analisa Regresi
SederhanaUntuk mengetahui pengaruh variabel x (diferensiasi produk)
dengan variabel y (kepuasan pelanggan), maka penulis menggunakan
Analisa Regresi sederhana dengan formula sebagai berikut (Supranto,
1996 : 50 51).
Y = a + b X
Dimana Y=Kepuasan pelanggan
X=Diferensiasi produk
a=Konstanta
b=Koefisien regresi
Besarnya a dan b dapat dihitung dengan rumus :
a=
b=
3.5Pengujian Hipotesa
Pengujian hipotesa dengan uji t adalah sebagai berikut (Dajan A,
1996 ; 321 323) :
Thitung=
Keterangan :
b :Koefisien regresi sederhana
sb :Standar error of the regression coefficient
Untuk mendapatkan standar error dari b digunakan rumus berikut
(Dajan, 1996 ; 325) :
SY.X=
Selanjutnya dengan kebebasan yang digunakan adalah n-2 dengan
menggunakan tingkat signifikan yang dipilih ( = 0,05 atau 5 %.
Dimana thitung tabel (( n-k) maka Ho diterima
thitung > tabel (( : n-k) maka Ho ditolak
Ho ( = 0 diferensiasi produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan
H1( > 0 diferensiasi produk berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan
Tujuan Perusahan
Produk
Nilai Produk bagi Konsumen
Tingkat Kepuasan Konsumen
Harapan Konsumen Terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
Kepuasan Pelanggan
Perbedaan / Diferensiasi Poduk
PAGE 35
_1127594680.unknown
_1127594756.unknown
_1127594924.unknown
_1127594344.unknown