Aula 5: Marketing de Aula 5: Marketing de Relacionamento Relacionamento Prof. David Emerson Prof. David Emerson (Especialista em Marketing - (Especialista em Marketing - UFC, Bacharel em UFC, Bacharel em Administração de Empresas - Administração de Empresas - UFC) UFC)
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Aula 5: Marketing de Aula 5: Marketing de RelacionamentoRelacionamento
Prof. David Emerson Prof. David Emerson (Especialista em Marketing - UFC, (Especialista em Marketing - UFC, Bacharel em Administração de Bacharel em Administração de Empresas - UFC)Empresas - UFC)
Marketing de Marketing de RelacionamentoRelacionamento
Evolução do marketingEvolução do marketing
Marketing de relacionamentoMarketing de relacionamento
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Criar visão única do clienteCriar visão única do cliente
Gerenciar cadastro dos clientes e Gerenciar cadastro dos clientes e prospectsprospects
Desenvolver integração do sistema de gestão com banco de dadosDesenvolver integração do sistema de gestão com banco de dados
EstratégiasEstratégias::
Aplicação de CRM ao ERP (sistema de gestão)Aplicação de CRM ao ERP (sistema de gestão)
Programas de fidelidade, milhagens etc. (Ex. Smiles – GOL)Programas de fidelidade, milhagens etc. (Ex. Smiles – GOL)
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venda, central de atendimento, site etc.)venda, central de atendimento, site etc.)
Linha de frente (atendimento e vendas) e capacitada (pessoas)Linha de frente (atendimento e vendas) e capacitada (pessoas)
CLUBE DE VANTAGENS DA SUVINIL: Cadastro de pintores e vendedores de produtos Suvinil. Relacionamento com usuários e influenciadores na compra dos produtos.
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A TI facilitou a comunicação empresarial e pessoal A TI facilitou a comunicação empresarial e pessoal com o advento e a evolução de computadores, com o advento e a evolução de computadores, armazenamento de dados, meios de comunicação armazenamento de dados, meios de comunicação (internet, telefonia, redes, etc), softwares (internet, telefonia, redes, etc), softwares integrados, etc. integrados, etc.
A tecnologia permitiu uma modificação na maneira A tecnologia permitiu uma modificação na maneira de pensar e de agir dos produtores e consumidores. de pensar e de agir dos produtores e consumidores.
Evolução da TIEvolução da TI Processamenteo de dados (década de 1960);Processamenteo de dados (década de 1960); Sistemas de informações (década de 1970);Sistemas de informações (década de 1970); Inovação e vantagem competitiva (década de 1980);Inovação e vantagem competitiva (década de 1980); Integração e reestruturação dos negócios (década de 1990);Integração e reestruturação dos negócios (década de 1990);
Como a TI está presenteComo a TI está presente Sistema de informáticaSistema de informática Estrutura de computadoresEstrutura de computadores Redes / acessosRedes / acessos Portal/ SitePortal/ Site Banco de dadosBanco de dados
ComprasCompras ProdutosProdutos VendasVendas
A TI na empresa
Tecnologia no CRMTecnologia no CRM
CRM é muito mais do que um conjunto de software. É um CRM é muito mais do que um conjunto de software. É um
processo contínuo que compreende uma estratégia de processo contínuo que compreende uma estratégia de
negócios, mudança de cultura dentro da organização e uso negócios, mudança de cultura dentro da organização e uso
de TECNOLOGIA. de TECNOLOGIA.
Projeto de CRM contempla a integração ativa de todos os Projeto de CRM contempla a integração ativa de todos os
pontos de contato com o cliente:pontos de contato com o cliente:
Sistema de front-officeSistema de front-office
Sistema de back-officeSistema de back-office
• Sistema de gestão (ERP);Sistema de gestão (ERP);• DBM ou data warehouse (armazém de dados);DBM ou data warehouse (armazém de dados);• Mineração de dados (data mining)Mineração de dados (data mining)• Ferramentas de BI (business intelligence);Ferramentas de BI (business intelligence);
• Central de atendimento/ Call centerCentral de atendimento/ Call center• Site / e-commerceSite / e-commerce• Sistema de atendimento (PDV, totem, etc)Sistema de atendimento (PDV, totem, etc)• Força de vendas (palm, tablet..)Força de vendas (palm, tablet..)
Integração CRMIntegração CRM O grande desafio das empresas é conseguir O grande desafio das empresas é conseguir
reunir todos os dados obtidos através dos vários reunir todos os dados obtidos através dos vários canais, concentrá-los numa base única e mantê-canais, concentrá-los numa base única e mantê-los atualizados e disponíveis para todos os los atualizados e disponíveis para todos os departamentos e respectivos funcionários. departamentos e respectivos funcionários.