Aula 6: Marketing de Aula 6: Marketing de Relacionamento Relacionamento Prof. David Emerson Prof. David Emerson (Especialista em Marketing - (Especialista em Marketing - UFC, Bacharel em UFC, Bacharel em Administração de Empresas - Administração de Empresas - UFC) UFC)
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Aula 6: Marketing de Aula 6: Marketing de RelacionamentoRelacionamento
Prof. David Emerson Prof. David Emerson (Especialista em Marketing - UFC, (Especialista em Marketing - UFC, Bacharel em Administração de Bacharel em Administração de Empresas - UFC)Empresas - UFC)
IDENTIFICAÇÃOIDENTIFICAÇÃO Cadastro dos clientes e Cadastro dos clientes e prospectsprospects
Banco de dados integrado com histórico do clienteBanco de dados integrado com histórico do cliente
Visão única do clienteVisão única do cliente
EstratégiasEstratégias:: Aplicação de CRM ao ERP (sistema de gestão)Aplicação de CRM ao ERP (sistema de gestão)
Programas de fidelidade, milhagens etc. (Ex. Smiles – GOL)Programas de fidelidade, milhagens etc. (Ex. Smiles – GOL)
Alinhamento dos pontos de contato (sistema de vendas, Alinhamento dos pontos de contato (sistema de vendas,
ponto-de-venda, central de atendimento, site etc.)ponto-de-venda, central de atendimento, site etc.)
Linha de frente sensibilizada e capacitada (pessoas)Linha de frente sensibilizada e capacitada (pessoas)
CLUBE DE VANTAGENS DA SUVINIL: Cadastro de pintores e vendedores de produtos Suvinil. Relacionamento com usuários e influenciadores na compra dos produtos.
Apresentação do Clube Amigo Suvinil para seus públicos (pintores, vendedores e gerentes de lojas de tintas)
Mecânica do programa de relacionamento (regras) : como participar, como acumular pontos, etc.
DIFERENCIAÇÃODIFERENCIAÇÃO Segmentação da base de clientesSegmentação da base de clientes
Segmentação por PerfilSegmentação por Perfil
Segmentação por Valor:Segmentação por Valor:
Segmentação por NecessidadesSegmentação por Necessidades
• Volume de compras (Qtd de Volume de compras (Qtd de
produtos);produtos);• Valor (Ex. ticket médio);Valor (Ex. ticket médio);
• Produtos complementaresProdutos complementares• Potencial para categorias Potencial para categorias
melhoresmelhores• Novos produtosNovos produtos
• Empresa (B2B) ou consumidor final Empresa (B2B) ou consumidor final
(B2C);(B2C);• Dados demográficos: região, sexo, Dados demográficos: região, sexo,
estado civil, filhos, profissão, etc ;estado civil, filhos, profissão, etc ;• Comportamento de compras Comportamento de compras
(freqüência, qtd de itens, categorias (freqüência, qtd de itens, categorias
compradas etc.);compradas etc.);
Diferenciação
Estratégias:Estratégias: Data mining Data mining (mineração de dados): (mineração de dados):
Encontrar características em comum Encontrar características em comum
Localiza clientes de maior valor e de maior potencialLocaliza clientes de maior valor e de maior potencial
Programas de fidelidade com categorias “vip” , Programas de fidelidade com categorias “vip” ,
“diamond” ou “platinum”“diamond” ou “platinum” Baseado no comportamento de compras defini-se regras Baseado no comportamento de compras defini-se regras
para diferenciar clientes a partir dos seu hábitos e/ou para diferenciar clientes a partir dos seu hábitos e/ou
freqüência de compras, sem discriminarfreqüência de compras, sem discriminar
Sistema de front office + linha de frente Sistema de front office + linha de frente
capacitadacapacitada
ProgramaProgramaTAM TAM FidelidadeFidelidade
Segmentação por valor Segmentação por valor e freqüência de e freqüência de compras.compras.
Categorias mais altas, Categorias mais altas, mais benefícios.mais benefícios.