Aula 7: Marketing de Aula 7: Marketing de Relacionamento Relacionamento Prof. David Emerson Prof. David Emerson (Especialista em Marketing - (Especialista em Marketing - UFC, Bacharel em UFC, Bacharel em Administração de Empresas - Administração de Empresas - UFC) UFC) Interação e Personalização
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Aula 7: Marketing de Aula 7: Marketing de RelacionamentoRelacionamento
Prof. David Emerson Prof. David Emerson (Especialista em Marketing - UFC, (Especialista em Marketing - UFC, Bacharel em Administração de Bacharel em Administração de Empresas - UFC)Empresas - UFC)
INTERAÇÃO = COMUNICAÇÃO = DIÁLOGOINTERAÇÃO = COMUNICAÇÃO = DIÁLOGO Estabelecer diálogo com o clienteEstabelecer diálogo com o cliente
Canais de comunicação integrados (Canais de comunicação integrados (Call center; SAC on
line e telefônico; força de vendas, e-commerce; etc.)
Campanhas e ações de marketing diretoCampanhas e ações de marketing direto
Atender as necessidades identificadas dos clientes Atender as necessidades identificadas dos clientes
Alcançar “promovedores da marca” com incentivo a Alcançar “promovedores da marca” com incentivo a
INDICAÇÃO de outros clientes (INDICAÇÃO de outros clientes (Member-get-member)Member-get-member)
Campanhas de relacionamentoCampanhas de relacionamento Apresentação/ prospecçãoApresentação/ prospecção Boas vindasBoas vindas RecompraRecompra Up–selling (vender up grades)Up–selling (vender up grades) CCross selling (venda cruzada)ross selling (venda cruzada) Resgate ou reativação de clientes, Resgate ou reativação de clientes, Indicação de novos clientes etc;.Indicação de novos clientes etc;.
Estratégias de Interação
Adoção de mídias diretasAdoção de mídias diretas Telemarketing, call center, SACTelemarketing, call center, SAC Visita ao cliente Visita ao cliente Mala-direta Mala-direta Email marketing, newslettter, hotsitesEmail marketing, newslettter, hotsites Catálogos impressosCatálogos impressos Mobile (SMS ou torpedos)Mobile (SMS ou torpedos)
MALA DIRETA: Seguro Auto SulAmérica e divulgar os MALA DIRETA: Seguro Auto SulAmérica e divulgar os benefícios e vantagens do produto, utilizando técnicas de benefícios e vantagens do produto, utilizando técnicas de clonagem de perfil de público alvo em mailings externos clonagem de perfil de público alvo em mailings externos qualificados. Agência E|OU.qualificados. Agência E|OU.
PERSONALIZAÇÃOPERSONALIZAÇÃO Personalizar a comunicação com o clientePersonalizar a comunicação com o cliente
Ofertas de acordo com o perfil de compra do clienteOfertas de acordo com o perfil de compra do cliente
Desenvolver novos produtos ou serviços (customização)Desenvolver novos produtos ou serviços (customização)
Estratégias:Estratégias: Tratamento preferencial e personalizadoTratamento preferencial e personalizado
Diferenciais ou promoções exclusivas para o clienteDiferenciais ou promoções exclusivas para o cliente
Personalização em massa conforme uso e necessidadesPersonalização em massa conforme uso e necessidades
Linha de frente sensibilizada e capacitadaLinha de frente sensibilizada e capacitada
Email Email MarketingMarketing
Seletividade (e-mkt)Seletividade (e-mkt)
Personalização do Personalização do contatocontato
Segmentação ou Segmentação ou filtragem baseado no filtragem baseado no histórico de comprashistórico de compras
Oferta de serviço Oferta de serviço personalizado*personalizado*
Personalização
Produção 1 to 1 Produto customizado
Serviço Customizado
MétricasMétricas
Com CRM diversas métricas financeiras e Com CRM diversas métricas financeiras e estatísticas podem ser utilizadas para estatísticas podem ser utilizadas para avaliar o programa e campanhasavaliar o programa e campanhas
Componentes de custo e de resposta (CPR e CPR)Componentes de custo e de resposta (CPR e CPR) Grupo de controle (GC)Grupo de controle (GC) LTV (LTV (lifetime valuelifetime value)) ROI (retorno sobre o investimento)ROI (retorno sobre o investimento)
Não esqueçam!!Não esqueçam!!
Para implementar CRM com suce$$o é preciso:Para implementar CRM com suce$$o é preciso: