ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP LAYANAN TABUNGAN BERJANGKA SAUDARA (TASKA) DI PT. BANK SAUDARA TBK. KANTOR CABANG BOGOR Oleh IRMA RACHMAWATI H 24086022 PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011
119
Embed
Analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan ... · LAYANAN TABUNGAN BERJANGKA SAUDARA (TASKA) DI PT. BANK SAUDARA TBK. KANTOR CABANG BOGOR Oleh ... Tujuan dari penelitian ini
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP
LAYANAN TABUNGAN BERJANGKA SAUDARA (TASKA)
DI PT. BANK SAUDARA TBK. KANTOR CABANG BOGOR
Oleh
IRMA RACHMAWATI
H 24086022
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2011
RINGKASAN
IRMA RACHMAWATI. H 24086022. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Layanan Tabungan Berjangka Saudara (TASKA) Di PT. Bank Saudara Tbk. Kantor Cabang Bogor. Di bawah bimbingan FARIDA RATNA DEWI.
Laju moderanisasi telah memberikan dampak yang besar terhadap hampir
seluruh aspek kehidupan masyarakat hal ini tentu saja menjadikan persaingan didunia perbankan semakin meningkat. Untuk menghadapi persaingan tersebut pihak Bank Saudara terus berusaha menarik minat masyarakat dengan memasarkan produk yang unggulan dan memberikan layanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya akan meningkatkan loyalitas mereka kepada perusahaan.
Tujuan dari penelitian ini adalah: (1). Mengetahui karakteristik nasabah yang telah memiliki rekening TASKA. (2). Menganalisis atribut –atribut yang diinginkan nasabah terhadap produk TASKA. (3). Menganalisi kepuasan nasabah terhadap produk TASKA. Metode analisis yang digunakan adalah IPA (Importance Performance Analysis), analisis GAP, dan Chi-Square.
Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa terdapat dua atribut yang dianggap nasabah memiliki tingkat kepentingan tertinggi yaitu atribut kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah dan atribut bunga yang ditawarkan (3,69) dan atribut yang memiliki tingkat kepentingan terendah adalah atribut kemudahan melakukan setoran ke rekening diluar setoran bulanan (3,03). Sedangkan atribut yang memiliki kinerja tertinggi adalah atribut bunga yang ditawarkan (3,82) karena bunga yang ditawarkan oleh Bank Saudara cukup besar bila dibandingkan dengan produk sejenis pada bank lain yaitu sebesar 8 persen per annum. Sedangkan atribut yang memiliki kinerja terendah antara lain adalah kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah, kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan rekening TASKA dan atribut hadiah yang didapat, masing-masing atribut tersebut memiliki skor rata-rata 3.53. Hasil analisis Gap menunjukkan bahwa terdapat dua atribut yang memiliki kesenjangan negatif yaitu atibut kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan rekening TASKA (0,1) dan atribut bunga yang ditawarkan (-0,03) . Walaupun kedua atribut tersebut memiliki kesenjangan yang negatif, yang berarti bahwa tingkat kinerja dibawah tingkat kepentingan, namun tidak secara langsung diartikan bahwa pada atribut ini nasabah tidak merasa dipuaskan. Irawan (2002) menyebutkan bahwa selama nilai gap negatif kurang dari -1,00, maka kualitas pelayanan atribut tersebut masih dapat dikatakan baik, atau dengan kata lain nasabah masih tetap merasakan kepuasan.
Hasil analisis Chi-Square dengan α (0,15) menunjukkan bahwa hanya ada satu karakteristik yang tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap atribut –atribut yang ada yakni karakteristik jenis kelamin responden.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP
LAYANAN TABUNGAN BERJANGKA SAUDARA (TASKA)
DI PT. BANK SAUDARA TBK. KANTOR CABANG BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Manjemen Penyelenggaraan Khusus
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
IRMA RACHMAWATI
H24086022
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2011
Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Layanan Tabungan Berjangka Saudara Di PT. Bank Saudara Tbk. Kantor Cabang. Bogor
Nama : Irma Rachmawati NIM : H 24086022
Menyetujui,
Dosen Pembimbing
Farida Ratna Dewi, SE, MM
NIP: 19710307.200501.2.001
Mengetahui,
Ketua Departemen
Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc
NIP: 19610123.198601.1.002
Tanggal Lulus :
iii
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 26 Januari 1985 dari pasangan
M. Ismail dan Tien Purwantini. Penulis merupakan anak sulung dari dua
bersaudara. Penulis memulai pendidikan dari SD Papandayan II, dilanjutkan pada
pendidikan menengah SMPN 3 Bogor, dan pada tahun 2000 Penulis melanjutkan
pendidikan di SMUN 7 Bogor.
Pada tahun 2003, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor Program
Diploma pada Fakultas Kedokteran Hewan Program Studi Higiene Makanan.
Penulis mendapatkan gelar lulus pada tahun 2006.
Kemudian penulis melanjutkan studi di Program Sarjana Alih Jenis
Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut
Pertanian Bogor. Penulis juga berstatus sebagai karyawan PT. Bank Saudara Tbk.
Kantor Cabang Bogor. Oleh karena itu, penulis memilih lokasi penelitiannya di
kantor tempat penulis bekerja sebagai upaya untuk meningkatkan wawasan
keilmuan di bidang pekerjaannya.
Bogor, Februari 2011
Penulis
iv
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Penulis memanjatkan segala puji dan syukur kepada Allah SWT yang
telah mencurahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini merupakan salah
satu prasyarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana
Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan
Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini mengkaji tentang Analisis
Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Layanan Tabungan Berjangka Saudara di
PT. Bank Saudara Tbk. Kantor Cabang Bogor.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
terdapat kekurangan. Oleh karena itu diharapkan berbagai kritik dan masukan
yang dapat menunjang perbaikan penyusunan tulisan ilmiah lainnya oleh penulis
pada kesempatan yang lain.
Bogor, Februari 2011 Penulis
v
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis menyadari bahwa dalam proses penyelesaian penelitian dan
penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan, bantuan serta dukungan, baik
secara moril maupun materiil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis ingin menyampaikan penghargaan dan rasa terima kasih
yang setulusnya kepada :
1. Farida Ratna Dewi, SE, MM. selaku pembimbing, atas segala jerih payah dan
waktu yang telah diluangkan dalam memberikan bimbingan, arahan dan
dukungan kepada penulis selama penyusunan usulan penelitian dan
pelaksanaan penelitian hingga penyelesaian skripsi ini.
2. Ibu Hardiana widyastuti, S. Hut, MM dan R. Dikky Indrawan, SP, MM.
selaku dosen penguji sidang yang telah bersedia menguji dan memberikan
saran – saran dalam perbaikan skripsi ini.
3. Ibu Indrianti Sukarmadijaya selaku Pemimpin Cabang Bank Saudara KC.
Bogor beserta seluruh staf atas kesempatan dan bantuannya dalam
penyelesaian skripsi ini
4. Bapak Cucun Mulyana, selaku Wakil pemimpin Bidang Operasi, atas
bimbingan dan masukannya selama proses penyelesaian skripsi ini.
5. Seluruh rekan-rekan kerja Bank Saudara KC. Bogor atas semua dukungan dan
bantuannya.
6. Kedua orang tuaku terkasih, atas kerelaan, dukungan, semangat dan segala doa
yang diberikan.
7. Seluruh staf sekretariat Ekstensi Manajemen atas bantuan dan kerjasamanya
selama penelitian ini berlangsung.
8. Teman, sahabat dan keluarga besar Ekstensi Manajemen serta kepada semua
pihak yang telah membantu penulisan skripsi ini.
vi
DAFTAR ISI
RINGKASAN
RIWAYAT HIDUP ............................................................................................. iii
KATA PENGANTAR......................................................................................... iv
UCAPAN TERIMA KASIH .............................................................................. v
DAFTAR ISI........................................................................................................ iv
DAFTAR TABEL ............................................................................................. viii
DAFTAR GAMBAR........................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................xi
I. PENDAHULUAN ............................................................................................ 1
1.1. Latar Belakang ............................................................................................ 1 1.2. Perumusan Masalah .................................................................................... 4 1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 4 1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 4 1.5. Ruang Lingkup Penelitian........................................................................... 5
II. TINJAUAN PUSTAKA................................................................................. 6
III. METODE PENELITIAN ...........................................................................21
3.1. Kerangka Pemikiran....................................................................................21 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................................24 3.3. Metode Pengumpulan Data .........................................................................24 3.4. Metode Penarikan Sampel ..........................................................................24 3.5. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ........................................................25
3.5.1 Uji Validitas dan Realibilitas ..............................................................25 3.5.2 Important – Performance Analysis .....................................................27 3.5.3 Analisis GAP.......................................................................................31 3.5.4 Uji Chi-Square ....................................................................................32
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN.....................................................................33
4.1. Sejarah Singkat Perusahaan ........................................................................33 4.2. Visi dan Misi Perusahaan............................................................................35 4.3. Struktur Organisasi PT Bank Saudara KC Bogor .......................................35
vii
4.4. Budaya Kerja...............................................................................................37 4.5. Produk Bank Saudara..................................................................................37
4.6. Karakteristik Demografi .............................................................................40 4.6.1 Jenis Kelamin......................................................................................41 4.6.2 Usia .....................................................................................................42 4.6.3 Status Pernikahan ................................................................................43 4.6.4 Pekerjaan .............................................................................................44 4.6.5 Tingkat Pendidikan .............................................................................45 4.6.6 Tingkat Pendapatan.............................................................................46 4.6.7 Tingkat Pengeluaran............................................................................47
4.7. Preferensi Nasabah......................................................................................48 4.7.1 Tujuan Memiliki Rekening TASKA...................................................48 4.7.2 Sumber Informasi................................................................................49 4.7.3 Kepemilikan Tabungan Berjangka di Bank Lain................................50 4.7.4 Pertimbangan Pemilihan Tabungan Berjangka...................................51 4.7.5 Pertimbangan Memilih TASKA .........................................................52 4.7.6 Pihak yang Mempengaruhi Pemilihan TASKA..................................55 4.7.7 Rata-rata Jumlah Setoran Bulanan ......................................................56 4.7.8 Jangka Waktu Taska ...........................................................................57 4.7.9 Jumlah Rekening TASKA yang dimiliki ............................................57 4.7.10 Penutupan Rekening TASKA Sebelum Jatuh Tempo ......................58
4.8. Segmentasi Targeting Positioning ..............................................................59 4.9. Bauran Pemasaran TASKA ........................................................................60 4.10. Urutan Skor Rata-rata Tingkat Kepentingan.............................................62 4.11. Urutan Skor Rata-rata Tingkat Kinerja .....................................................69 4.12. Analisis Tingkat Kesesuaian .....................................................................73 4.13. Important-Performance Analysis ..............................................................76 4.14. Analisis GAP.............................................................................................85 4.15. Kualifikasi Tingkat Pelayanan Bank Saudara...........................................88 4.16. Analisis Chi-Square ..................................................................................89 4.17. Implikasi Manajerial .................................................................................91
KESIMPULAN DAN SARAN ...........................................................................94
DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Perkembangan dana pihak ketiga pada beberapa bank di Indonesia ............... .1 2. Perkembangan pencapaian jumlah nasabah TASKA dan tabungan lainnya di Bank Saudara KC Bogor……………………………………………3
3. Tujuan nasabah memiliki TASKA....................................................................48 4. Sumber informasi TASKA ...............................................................................50 5. Kepemilikan tabungan berjangka di bank lain..................................................51 6. Pertimbangan memiliki tabungan berjangka.....................................................51 7. Pertimbangan memilih TASKA........................................................................52 8. Perbandingan TASKA dengan tabungan bank lain yang sejenis......................53 9. Hadiah TASKA.................................................................................................54 10. Pihak yang paling mempengaruhi pemilihan TASKA....................................56 11. Rata-rata jumlah setoran bulanan....................................................................56 12. Jangka waktu TASKA ....................................................................................57 13. Jumlah rekening TASKA yang dimiliki .........................................................58 14. Penutupan rekening TASKA sebelum jatuh tempo ........................................58 15. Tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut dan pelayanan TASKA ........64 16. Tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut kepedulian yang ditunjukkan
petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah ................................65
17. Tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut tingkat bunga yang ditawarkan .......................................................................................................................66
18. Tingkat kepentingan nasabah terhadap kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar setoran bulanan .....................................................67
19. Tingkat kinerja terhadap atribut dan pelayanan TASKA................................69 20. Tingkat kinerja bunga yang ditawarkan..........................................................70 21. Tingkat kinerja kelengkapan fitur TASKA.....................................................71 22. Tingkat kinerja kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan
23. Tingkat kinerja atribut hadiah yang didapat...................................................73 24. Hasil analisis tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat
25. Urutan prioritas peningkatan dan perbaikan kualitas produk dan layanan .....75 26. Penghitungan analisis Gap ..............................................................................86 27. Uji Chi-Square karakteristik responden yang berhubungan dengan atribut produk TASKA dan pelayanannya di Bank Saudara KC Bogor........90
ix
DAFTAR GAMBAR No. Halaman 1. Fungsi bank ....................................................................................................... 8 2. Diagram proses kepuasan pelanggan ................................................................11 3. Diagram kesenjangan yang dirasakan pelanggan .............................................12 4. Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan....................................................................................................13
5. Diagram faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap industri jasa.......................................................................................................15
6. Penentuan nilai yang diterima pelanggan .........................................................17 7. Rantai profit jasa ...............................................................................................18 8. Kerangka pemikiran konseptual .......................................................................23 9. Diagram Kartesius tingkat kesesuaian kepentingan dan pelaksanaan ..............30 10. Struktur organisasi Bank Saudara KC.Bogor .................................................36 11. Proporsi jenis kelamin responden ...................................................................41 12. Proporsi usia responden ..................................................................................42 13. Status pernikahan responden...........................................................................43 14. Proporsi pekerjaan responden .........................................................................44 15. Proporsi pendidikan responden .......................................................................45 16. Proporsi pendapatan responden ......................................................................46 17. Proporsi pengeluaran responden .....................................................................47 18. Halaman homepage situs www.banksaudara.com..........................................55 19. Diagram Kartesius tingkat kepentingan dan kinerja
dan sebanyak 4 persen berpenghasilan Rp. 5.000.000 – Rp. 10.000.000. Sebagian
besar responden yang memiliki TASKA adalah pegawai swasta yang berada pada
level pekerjaan staff dengan gaji kisaran antara Rp. 1.000.000 – Rp. 5.000.000.
Kondisi seseorang akan memberikan dampak besar pada pola pikir untuk
menyisihkan sebagian uang mereka dalam bentuk tabungan. Jika pendapatan
seseorang lebih besar dari pada pengeluarannya setiap bulan maka dia dapat
mengalokasikan sebagian dananya untuk ditabungkan ke bank.
47
4.6.7 Tingkat Pengeluaran
Gambar 17. Proporsi tingkat pengeluaran
Pengeluaran responden TASKA yang terbesar setiap bulannya adalah Rp.
1.000.000 – Rp. 5.000.000 yaitu sebanyak 82 persen sementara pendapatan
responden Taska sebanyak 84 persen berada di kisaran Rp. 1.000.000 – Rp.
5.000.000 lalu sebanyak 15 persen berpengeluaran < Rp. 1.000.000 dan
berpengeluaran Rp. 5.000.000 – Rp. 10.000.000 sebanyak 3 persen. Selisih
prosentase antara tingkat pendapatan dan pengeluaran memang tidak terlalu
signifikan yaitu sebesar 2 persen, dalam penentuan tingkat pendapatan dan
pengeluaran tersebut terdapat range yang telah ditentukan sebelumnya seperti
yang digambarkan pada Gambar 17. Sebagai contoh jika seorang nasabah
memiliki penghasilan Rp. 4.000.000 sedangkan tingkat pengeluarannya adalah
sebesar Rp. 2.000.000 hal tersebut dapat berarti bahwa nasabah tersebut memiliki
dana sebesar Rp. 2.000.000 untuk ditabungkan ke bank. Seperti yang telah
disebutkan sebelumnya bahwa besarnya pendapatan dan pengeluaran seseorang
akan mempengaruhi kebiasaan mengalokasikan sebagian dana yang tidak terpakai
untuk ditabungkan ke bank agar lebih menguntungkan dan melatih kebiasaan
menabung dari responden.
Berdasarkan hasil pengamatan terhadap data demografi di atas maka dapat
diketahui bahwa pada dasarnya implementasi terhadap segmentasi, targeting dan
positioning pada produk TASKA ini telah sesuai dengan yang direncanakan oleh
48
manajemen hanya saja untuk salah satu target pasar yaitu peruntukkan TASKA
untuk nasabah berpenghasilan rendah (kelas bawah) masih kurang maksimal.
Berdasarkan hasil dari in depth interview yang dilakukan kondisi ini terjadi karena
kurang maksimalnya upaya promosi dan pemasaran produk TASKA kepada
masyarakat sehingga masih banyak dari masyarakat yang masih ragu untuk
menyimpan dananya di Bank Saudara.
4.7. Preferensi Nasabah
4.7.1 Tujuan Memiliki Rekening TASKA
Karakteristik dan latar belakang yang beragam dari konsumen akan
mempengaruhi keputusan mereka dalam memilih tabungan berjangka. Pada
umumnya pemilihan suatu produk atau jasa diawali dengan tahap pengenalan
kebutuhan, di mana konsumen mencoba untuk mengenal produk yang akan
mereka pilih dan memperkirakan apakah produk yang mereka pilih sekiranya
dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan mereka.
Berdasarkan hasil yang diperoleh, didapatkan hasil bahwa prosentase yang
paling tinggi untuk tujuan nasabah memiliki rekening TASKA adalah untuk
keperluan masa datang sebanyak 47,51 persen lalu diikuti untuk membentuk
kebiasaan menabung sebanyak 24,86 persen, untuk biaya pendidikan sebanyak
17,68 persen, untuk berlibur sebanyak 6,08 persen dan untuk alasan lainnya
sebanyak 3,87 persen.
Tabel 3. Tujuan Memiliki Rekening TASKA
No. Tujuan Jumlah Prosentase (%) 1 Untuk Biaya Pendidikan 32 17.68 2 Untuk Keperluan Masa Datang 86 47.51
3 Agar Membentuk Kebiasaan Menabung 45 24.86
4 Untuk Berlibur 11 6.08 5 Lainnya 7 3.87
Total 181 100
Sesuai dengan tujuan dari produk TASKA itu sendiri yaitu sebagai
tabungan yang ditujukan untuk keperluan di masa datang maka prosentase yang
tertinggi adalah untuk keperluan di masa yang akan datang baik untuk biaya
pendidikan atau keperluan yang tiba –tiba. Karena konsep produk TASKA dengan
49
system autodebet yang mengharuskan nasabah untuk menyetor secara rutin setiap
bulannya maka pemilihan TASKA ini juga di anggap sebagai alat untuk
membentuk kebiasaan menabung bagi para nasabahnya.
4.7.2 Sumber Informasi
Sebelum konsumen memilih dan menentukan suatu produk atau jasa yang
akan mereka konsumsi, maka sebelumnya mereka akan melakukan pencarian
informasi mengenai produk yang akan mereka pilih. Informasi mengenai produk
sendiri dapat didapatkan dari berbagai sumber baik sumber internal hasil
pemikiran mereka sendiri atau sumber eksternal (di luar pemikiran mereka
sendiri).
Berdasarkan hasil dari penelitian ini didapatkan hasil bahwa sebagian
besar dari nasabah yang memiliki rekening TASKA mendapatkan informasi dari
pihak bank dengan prosentase 51,91 persen. Dikarenakan tingkat promosi di
media cetak maupun elektronik yang masih kurang efektif maka pihak Bank
Saudara lebih banyak mendatangi instansi–instansi dengan melakukan presentasi
untuk memberikan informasi mengenai produk dengan sasaran pegawai yang
telah memiliki gaji dan dapat mengaloksikan sebagian dananya untuk ditabungkan
pada bank. Prosentase tertinggi selanjutnya adalah sumber informasi didapatkan
dari media elektronik sebesar 23,66 persen selanjutnya adalah berasal dari teman
atau keluarga yang telah memiliki rekening TASKA sebelumnya diikuti dengan
informasi dari media cetak sebesar 5 persen.
Berdasarkan informasi di atas dapat terlihat bahwa manajemen Bank
Saudara harus dapat lebih gencar melakukan promosi baik di media cetak atau
media elektronik agar tampilan produknya lebih menarik. Selain itu keterbatasan
jumlah kantor cabang yang dimiliki juga menjadikan promosi dari pihak Bank
Saudara kurang efektif karena banyak yang tidak mengetahui keberadaan Bank
Saudara sehingga banyak yang tidak mengetahui bahwa TASKA yang dimiliki
oleh Bank Saudara ini memiliki keunggulan dibanding dengan produk serupa
pada bank lain.
50
Tabel 4. Sumber Informasi TASKA
No. Sumber Informasi Jumlah Prosentase (%) 1 Informasi Dari Pihak Bank 68 51.91 2 Media Cetak 5 3.82 3 Media Elektronik 31 23.66 4 Teman atau Keluarga 27 20.61 5 Lainnya - - Total 131 100
Berdasarkan Tabel 4 di atas diketahui bahwa sumber informasi yang
paling utama adalah berasal dari pihak bank (51,91 persen). Hal ini dipengaruhi
karena pola pemasaran produk yang dilakukan manajemen Bank Saudara Cabang
Bogor adalah dengan lebih banyak menawarkan secara langsung kepada instansi–
instansi sehingga pihak Bank Saudara dapat melakukan persuasi yang lebih
mendalam untuk menarik nasabah agar memiliki rekening TASKA.
Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa pimpinan di Bank Saudara
Kantor Cabang Bogor, diketahui bahwa sebagian besar nasabah yang menjadi
target utama pemasaran TASKA adalah nasabah payroll ataupun nasabah-nasabah
di mana perusahaan tempat mereka bekerja merupakan debitur (penerima kredit)
Bank Saudara. Biasanya tenaga pemasar Bank Saudara menerapkan strategi
“Product Bundling”, yakni menawarkan lebih dari satu produk yang telah
dipaketkan menjadi satu. Metode pemasaran seperti ini dapat dengan otomatis
meningkatkan jumlah tabungan TASKA, karyawan yang memiliki fasilitas
pinjaman di Bank Saudara secara otomatis harus mengikuti kebijakan dari kantor
tempat mereka bekerja yang telah memiliki kerjasama dengan Bank Saudara. Hal
seperti ini akan menguntungkan bagi Bank Saudara sendiri maupun bagi nasabah
yang mendapatkan 2 keuntungan sekaligus yaitu memperoleh kredit dan sekaligus
menabung dengan sistem potong gaji atau cessie sebagai jaminan.
4.7.3 Kepemilikan Tabungan Berjangka di Bank Lain
Apabila nasabah memiliki produk tabungan berjangka di bank lain, maka
nasabah tersebut dapat melakukan perbandingan produk antara TASKA yang
dimilikinya dan tabungan berjangka di bank lain tersebut. Nasabah juga telah
memiliki informasi awal yang sangat berharga untuk memutuskan apakah mereka
51
akan memiliki juga rekening TASKA saja atau memutuskan untuk tetap memiliki
keduanya.
Sebanyak 87 persen mengaku tidak memiliki tabungan berjangka di bank
lain dan sebanyak 13 persen memiliki tabungan berjangka sejenis di bank lain.
Tingginya prosentase responden yang menyatakan bahwa mereka hanya memiliki
rekening tabungan berjangka di Bank Saudara saja dapat disebabkan karena
sebagian besar dari mereka berpikir bahwa memiliki rekening tabungan berjangka
hanya sebagai pelengkap saja, bukan sesuatu yang wajib, sehingga mereka
memutuskan memiliki rekening tabungan berjangka cukup di satu bank saja.
Tabel 5. Kepemilikan Tabungan Berjangka Pada Bank Lain
No. Tabungan Berjangka Bank Lain Jumlah Prosentase (%) 1 Ya 13 13 2 Tidak 87 87 Total 100 100
4.7.4 Pertimbangan Pemilihan Tabungan Berjangka
Setiap nasabah yang memutuskan akan memiliki rekening tabungan
berjangka, maka dapat dipastikan mereka juga akan mempertimbangkan berbagai
keuntungan dan manfaat yang akan mereka peroleh di masa datang. Terdapat
berbagai macam pertimbangan seseorang dalam memiliki rekening tabungan
berjangka. Pada penelitian ini, hal yang paling dominan dan paling mempengaruhi
pertimbangan mereka dalam memiliki tabungan berjangka adalah bunga yang
diperoleh (60,45 persen), dilanjutkan dengan fasilitas yang diperoleh (23,13
persen), manfaat asuransi (8,96 persen), dan hadiah yang didapat (7,46 persen).
No. Pertimbangan Jumlah Prosentase (%) 1 Fasilitas yang Diperoleh 31 23.13 2 Bunga yang Diperoleh 81 60.45 3 Manfaat Asuransinya 12 8.96 4 Hadiah yang Didapat 10 7.46 5 Lainnya - - Total 134 100
Prosentase terbesar hal yang menjadi pertimbangan nasabah dalam
memiliki rekening tabungan berjangka adalah tingkat bunga yang diberikan oleh
pihak bank yaitu sebesar 8 persen per tahun. Saat ini persaingan di dunia
52
perbankan semakin ketat berbagai upaya dilakukan untuk mendapatkan minat
masyarakat melalui berbagai program termasuk memberikan bunga yang besar
untuk produk tabungan agar masyarakat tertarik untuk menyimpan dananya pada
bank yang bersangkutan.
4.7.5 Pertimbangan Memilih TASKA
Setiap nasabah memiliki pertimbangan tersendiri dalam menentukan
produk tabungan berjangka yang akan mereka pilih. Beragam fasilitas dan
keunggulan ditawarkan oleh setiap bank yang memiliki produk sejenis. Berikut
akan diketahui berbagai pertimbangan nasabah sehingga pada akhirnya mereka
menentukan TASKA sebagai produk tabungan berjangka yang dipilih.
Tabel 7. Pertimbangan Memilih TASKA
Pertimbangan Jumlah Prosentase (%) Fasilitas yang Diperoleh 21 16.41 Bunga yang Diperoleh 79 61.72 Manfaat Asuransinya 8 6.25 Hadiah yang Didapat 20 15.63 Lainnya - -
Total 128 100
Berdasarkan hasil kuesioner diketahui bahwa sebanyak 61.72 persen
memilih pertimbangan yang sama ketika mereka memilih untuk memiliki
rekening tabungan berjangka yaitu pertimbangan tingkat bunga yang diberikan.
Seperti yang telah disebutkan sebelumnya bahwa tingkat bunga yang ditawarkan
oleh produk TASKA adalah cukup tinggi yaitu sebesar 8 persen per tahun dan
ditambah dengan tidak adanya potongan administrasi pada TASKA sehingga
nasabah tidak merasa diberatkan. Berikut merupakan data mengenai perbandingan
tingkat bunga dan biaya administrasi beberapa bank lain yang ada di Indonesia:
53
Tabel 8. Perbandingan TASKA dengan Tabungan Bank Lain Sejenis
Perbandingan Bank Saudara Bank N Bank M Bunga 8 persen 4,5 persen - 6
TARGET NOMINAL (JUTA) JANGKA WAKTU (THN) GIMMICK /TABUNGAN
>=50 2 750.000
3 1.150.000
4 1.500.000
5 1.900.000
4.7.6 Pihak yang Mempengaruhi Pemilihan TASKA
Informasi mengenai pihak yang paling mempengaruhi nasabah sehingga
pada akhirnya mereka menentukan TASKA sebagai tabungan berjangka yang
mereka pilih, akan membantu pihak manajemen dalam mengetahui efektivitas
strategi dan media promosi TASKA yang telah mereka lakukan. Hingga saat ini
beberapa bentuk promosi yang telah dilakukan Bank Saudara antara lain adalah
melalui internet, radio, banner, leaflet, kegiatan sponsorship dan lain sebagainya.
Berikut merupakan contoh homepage website Bank Saudara:
Gambar 18. Homepage www.banksaudara.com
56
Berdasarkan data yang didapatkan dari hasil kuesioner, pihak yang paling
mempengaruhi nasabah untuk memiliki rekening TASKA adalah pihak bank
dengan prosentase sebesar 34.68 persen diikuti dengan pihak kantor tempat
nasabah bekerja yang mengharuskan nasabah memiliki rekening TASKA sebagai
persyaratan memperoleh kredit di Bank Saudara dengan prosentase sebesar 26.61
persen diikuti oleh pengaruh dari teman sebesar 20.97 persen, lainnya 7,26 persen,
diri sendiri 5,65 persen dan yang terakhir adalah pihak keluarga sebesar 4.48
persen. Kebanyakan dari nasabah memutuskan untuk memiliki rekening TASKA
setelah mereka diberikan pemaparan mengenai rekening TASKA baik oleh
customer service maupun oleh tenaga pemasar dari Bank Saudara baik funding
atau DSR (Direct Selling Representative). Hal ini berarti upaya yang dilakukan
selama ini oleh pihak Bank Saudara sudah efektif.
Tabel 10. Pihak yang Mempengaruhi Pemilihan TASKA No. Pihak yang Mempengaruhi Jumlah Prosentase (%) 1 Pihak Bank 43 34.68 2 Diri Sendiri 7 5.65 3 Keluarga 6 4.84 4 Kebijakan Kantor 33 26.61 5 Teman 26 20.97 6 Lainnya 9 7.26 Total 124 100
4.7.7 Rata-rata Jumlah Setoran Bulanan
Rata-rata jumlah setoran bulanan yang paling banyak dipilih oleh
responden adalah sebesar >Rp. 300.000 perbulan dengan prosentase sebesar 47
persen diikuti dengan Rp.200.000 per bulan sebesar 23 persen, Rp. 100.000 per
bulan sebesar 21 persen, Rp.50.000 sebesar 7 persen dan Rp. 25.000 sebesar 2
10 Keamanan transaksi 103.97 8 11 Kepastian kerahasiaan data nasabah 105.95 10 Tangibles (Bukti Nyata) 12 Hadiah yang didapat 99.16 2 13 Bunga yang ditawarkan 103.52 7
76
Pada Tabel 25 disebutkan bahwa atribut kepedulian yang ditunjukkan oleh
petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah merupakan atribut yang
menjadi prioritas utama karena memiliki persentase kesesuaian terendah diikuti
dengan atribut hadiah yang didapat apabila dibandingkan dengan persentase
kesesuaian atribut lainnya. Kedua atribut tersebut harus dijadikan sebagai
perhatian dan prioritas utama bagi pihak manajemen agar nantinya tingkat
kesesuaian antara kinerja dan kepentingannya dapat meningkat, yaitu di atas 100
persen. Dapat diihat juga bahwa hampir seluruh atribut kualitas pelayanan Bank
Saudara Kantor Cabang Bogor memiliki tingkat kesesuaian di atas 100 persen
yang berarti bahwa nasabah telah merasakan kepuasan terhadap atribut-atribut
tersebut.
4.13. Important – Performance Analysis
Mutu pelayanan dan mutu jasa yang ditawarkan kepada nasabah akan
menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan atas kepentingan nasabah
dan kinerja bank itu sendiri. Berdasarkan hal tersebut, maka sudah selayaknya
pihak bank akan memberikan perhatian yang lebih terhadap berbagai hal yang
memang dianggap penting oleh setiap nasabahnya. Untuk itu perlu dilakukan
analisis IPA (Important – Performance Analysis). Melalui analisis ini dapat dilihat
tingkat kepentingan pelanggan (consumer expectation) yang diukur dalam
kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan untuk
menghasilkan produk atau jasa yang bermutu.
Data mengenai tingkat kepentingan dan kinerja seperti tersebut
sebelumnya, selanjutnya dituangkan ke dalam sebuah diagram kartesius yang
terdiri dari 4 (empat) kuadran, yakni kuadran 1, kuadran 2 dan kuadran 3 dan
kuadran 4. untuk memperoleh kuadran-kuadran tersebut dibuat garis rata-rata
untuk sumbu X dan sumbu Y-nya, nilai rata-rata ini diperoleh dari pembagian
rata-rata total atribut dibagi dengan jumlah atribut. Untuk tingkat kepentingan
(Sumbu Y), rata-ratanya adalah 3,48 yang diperoleh dari pembagian 41,76 dibagi
dengan 12 (jumlah total atribut). Sedangkan untuk tingkat kinerja (Sumbu X),
rata-ratanya adalah 3,62 yang diperoleh dari pembagian 43.49 dibagi dengan 12.
Hasil dari diagram kartesius untuk atribut dan pelayanan produk TASKA
disajikan pada Gambar 19 berikut in
77
Gambar 19. Ringkasan Diagram Kartesius tingkat kepentingan dan kinerja
Keterangan:
P2 = Kecepatan dan ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap
keluhan nasabah
P3 = Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah
dan menawarkan produk yang sesuai
P4 = Kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening TASKA baru
P5 = Kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar setoran
bulanan
P6 = Kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA
dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah
P7 = Kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang
dialami nasabah
78
P8 = Kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan
rekening TASKA
P9 = Kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang ditawarkan
P10 = Keamanan transaksi
P11 = Kepastian kerahasiaan data nasabah
P12 = Hadiah yang didapat
P13 = Bunga yang ditawarkan
P14 = Manfaat asuransi yang diperoleh
Menurut Rangkuti (2003), diagram kartesius ini terbagi dalam empat
kuadran dan tiap kuadran menunjukkan terjadi suatu kondisi yang berbeda dengan
kuadran lainnya. Kondisi yang berbeda-beda tersebut harus diatasi dengan strategi
yang berbeda-beda pula. Berikut merupakan penjelasan diagram kartesius
tersebut:
1. Kuadran 1 (Prioritas Utama)
Kuadran 1 merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
penting oleh konsumen tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai
seperti yang diharapkan, sehingga kepuasan nasabah terhadap atribut yang
terdapat di kuadran ini masih rendah. Oleh karena itu, setiap atribut yang terdapat
pada kuadran ini harus menjadi perhatian bagi manajemen, dalam hal ini yakni
Bank Saudara Kantor Cabang Bogor, agar menjadi prioritas utama dalam hal
evaluasi dan peningkatan kinerja cabang.
Atribut yang terdapat di kuadran 1 ini yakni atribut P3 (Kecepatan dan
ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk
yang sesuai), P7 (Kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan
yang dialami nasabah), P9 (Kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang
ditawarkan) dan P12 (Hadiah yang didapat).
Atribut P3 (Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali
kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai) memiliki skor tingkat
kepentingan sebesar 3.51 (rata-rata skor total 3.48) dan skor tingkat kinerja
sebesar 3.61 (rata-rata skor total 3.62). Atribut ini dianggap penting oleh
konsumen tetapi pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan,
sehingga kepuasan nasabah terhadap atribut ini adalah kurang.
79
Responden dalam hal ini memberikan harapan yang tinggi terhadap
kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan
menawarkan produk yang sesuai. Hal ini terasa begitu penting karena pada
kenyataannya seringkali beberapa nasabah yang datang tidak mengetahui produk
perbankan apa yang sebenarnya mereka butuhkan. Kekurang-pengetahuan inilah
yang harus dijembatani oleh setiap petugas bank yang melayani nasabah.
Kemampuan setiap petugas bank wajib disertakan setiap kali mereka melayani
nasabah, terutama dalam hal menggali kebutuhan nasabah. Nilai tingkat kinerja
yang berada di bawah skor rata-rata, yang menandakan nasabah kurang puas
terhadap atribut ini, dapat saja disebabkan karena kekurang-pengetahuan petugas
bank dalam hal kemampuan menggali kebutuhan nasabah.
Atribut P7 (Kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan
yang dialami nasabah) memiliki skor tingkat kepentingan sebesar 3.69 (rata-rata
skor total 3.48) dan skor tingkat kinerja sebesar 3.59 (rata-rata skor total 3.62).
Responden dalam hal ini menganggap atribut P7 sebagai suatu hal yang penting,
tetapi pada kenyataannya kondisi aktual yang dirasakan nasabah belum sesuai
dengan harapan mereka.
Responden menaruh harapan yang tinggi terhadap atribut kepedulian
petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah, karena pada dasarnya
mereka datang ke bank untuk meminta solusi atas permasalahan yang mereka
hadapi. Hal ini merupakan permasalahan yang cukup sensitif karena langsung
menyangkut kepada kepuasan hati responden. Apabila seseorang sudah
meluangkan waktu ke bank untuk menyelesaikan permasalahan perbankan
ataupun finansial yang dihadapi, kemudian pada kenyataannya petugas bank yang
melayani mereka tidak menunjukkan kepedulian dan rasa empati terhadap
permasalahan tersebut, maka tentu saja nasabah akan merasa sangat kecewa.
Untuk itu pihak manajemen harus memperhatikan benar masalah ini dengan
melakukan supervisi dan bimbingan kepada seluruh pegawainya, terutama bagi
mereka yang langsung berhadapan melayani nasabah. Harapannya adalah agar
jangan sampai permasalahan ini menjadi permasalahan yang sering terjadi hingga
akhirnya akan membentuk citra negatif di masyarakat.
80
Atribut P9 (Kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang ditawarkan)
memiliki skor tingkat kepentingan sebesar 3.53 (rata-rata skor total 3.48) dan skor
tingkat kinerja sebesar 3.56 (rata-rata skor total 3.62). Responden dalam hal ini
menganggap atribut P9 sebagai suatu hal yang penting, tetapi pada kenyataannya
kondisi aktual yang dirasakan nasabah belum sesuai dengan harapan mereka.
Asuransi menjadi salah satu daya tarik yang ditawarkan oleh produk
TASKA. Asuransi yang diberikan oleh Bank Saudara hanya asuransi atas resiko
kematian. Besarnya nilai pertanggungan yang diberikan apabila nasabah
meninggal sebelum jatuh tempo yakni pihak Bank Saudara akan membayar lunas
sebesar nilai TASKA yang dimiliki nasabah yang bersangkutan sebesar nilai
ketika jatuh tempo. Berdasarkan hasil kuesioner diketahui bahwa tingkat kinerja
atas atribut ini berada di bawah tingkat kepentingannya, walaupun secara angka
perbedaannya tidak terlalu signifikan. Hal ini dapat saja terjadi jenis asuransi yang
diberikan hanya atas resiko kematian. Beberapa bank lain dalam memberikan
asuransi produk tabungan berjangka juga mengikutsertakan asuransi kesehatan
dan atas resiko kecacatan. Hal tersebut dapat saja membentuk persepsi nasabah
bahwa jaminan asuransi yang diberikan produk TASKA belum maksimal.
Atribut P12 (Hadiah yang didapat) memiliki skor tingkat kepentingan
sebesar 3.56 (rata-rata skor total 3.48) dan skor tingkat kinerja sebesar 3.53 (rata-
rata skor total 3.62). Responden dalam hal ini menganggap atribut ini kurang bisa
memenuhi harapan atas kepuasan mereka mendapatkan hadiah-hadiah dari produk
TASKA, yang dibuktikan dengan lebih kecilnya skor rata-rata tingkat kinerja
dibandingkan dengan skor rata-rata tingkat kepentingan.
Pada dasarnya Bank Saudara telah memberikan beberapa jenis hadiah
yang langsung yang diberikan, seperti uang tunai, mug, payung, jam dinding dan
lain-lain. Tetapi mungkin pada kenyataannya beberapa nasabah membandingkan
hadiah-hadiah yang diberikan oleh bank-bank besar untuk produk sejenis dengan
hadiah yang diberikan oleh Bank Saudara, sehingga tidak sedikit dari mereka
yang beranggapan bahwa hadiah yang diberikan oleh Bank Saudara belum
maksimal. Hal ini tentu saja akan berdampak pada persepsi mereka akan kepuasan
terhadap pemberian hadiah dari produk TASKA.
81
Strategi ataupun upaya yang harus dilakukan oleh Manajeman Bank
Saudara Cabang Bogor adalah dengan menjadikan keempat atribut ini sebagai
prioritas utama dalam hal evaluasi dan peningkatan kinerja pegawai dan kinerja
fitur dan fasilitas produk. Terkait dengan kinerja pegawai dapat dilakukan upaya
pendidikan dan pelatihan intensif serta kegiatan Role Play bagi setiap pegawai
yang berhadapan langsung dengan nasabah. Harapannya yakni akan terciptanya
sumberdaya manusia yang handal dan profesional di dalam aktivitas pelayanan
nasabah. Sedangkan yang terkait dengan fitur dan fasilitas produk, seperti fasilitas
asuransi TASKA, harus dilakukan upaya pengembangan produk agar fitur dan
fasilitas yang diberikan produk TASKA juga dapat bersaing dengan fitur dan
fasilitas produk tabungan sejenis yang dimiliki bank lain.
2. Kuadran 2 (Pertahankan Prestasi)
Kudran 2 merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
penting oleh konsumen dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan adalah
sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Pada
kuadran ini harapan dan kepuasan nasabah telah terpenuhi, oleh karenanya upaya
terbaik yang dilakukan oleh perusahaan terhadap berbagai atribut yang terdapat di
kuadran ini yakni dengan tetap mempertahankan kondisinya. Beberapa atribut
yang terdapat di kuadran ini antara lain adalah:
1. Kecepatan dan ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap
keluhan nasabah (P2)
Skor total untuk atribut tingkat kepentingan P2 yakni 3,51 yang
menunjukkan bahwa atribut ini berada di atas rata-rata skor total tingkat
kepentingan yakni 3,48. Sedangkan untuk skor total tingkat kinerja
atribut P2 ini yakni 3,63, yang menunjukkan bahwa atribut ini berada di
atas rata-rata skor total keseluruhan untuk atribut tingkat kinerja yakni
3,62. Petugas dalam hal penyelesaian keluhan nasabah telah cukup baik
dalam hal pelayanannya, baik dalam waktu pelayanannya ataupun
kemampuan mereka dalam melayani keluhan nasabah. Kondisi dan
kualitas layanan seperti tersebut di atas harus dapat dipertahankan atau
bahkan ditingkatkan kembali. Hal ini perlu terus dilakukan perusahaan
82
untuk terus dapat mempertahankan atau bahkan meningkatkan kepuasan
nasabah.
2. Keamanan Transaksi (P10)
Skor total untuk atribut tingkat kepentingan P10 yakni 3.53 yang
menunjukkan bahwa atribut ini berada di atas rata-rata skor total tingkat
kepentingan yakni 3,48. Sedangkan untuk skor total tingkat kinerja
atribut P10 ini yakni 3.67, yang menunjukkan bahwa atribut ini berada
di atas rata-rata skor total keseluruhan untuk atribut tingkat kinerja yakni
3,62. Kondisi saat ini TASKA telah dianggap cukup aman. Sebagai
salah satu media penyimpanan uang, TASKA telah menjaga keamanan
simpanan nasabah dengan cukup baik. Bukti kepemilikan buku tabungan
yang telah terstandarisasi telah dapat memberikan keamanan bagi
nasabah terhadap uangnya yang mereka simpan di Bank Saudara melalui
TASKA. Perusahaan dalam hal ini harus tetap melakukan berbagai
upaya untuk terus dapat mempertahankan kondisi ini agar kepuasan
nasabah akan dapat terus terjaga.
3. Kerahasiaan Data Nasabah (P11)
Skor total untuk atribut tingkat kepentingan P11 yakni 3,53 yang
menunjukkan bahwa atribut ini berada di atas rata-rata skor total tingkat
kepentingan yakni 3,48. Sedangkan untuk skor total tingkat kinerja
atribut P11 ini yakni 3,74, yang menunjukkan bahwa atribut ini berada
di atas rata-rata skor total keseluruhan untuk atribut tingkat kinerja yakni
3,62. Saat ini kerahasiaan data nasabah TASKA telah terjaga cukup
baik. Setiap data nasabah yang masuk akan di-input ke dalam satu CIF
(Customer Identificationn File) yang dapat membantu untuk mencegah
penggandaan data nasabah. Jadi nasabah tidak perlu khawatir terhadap
kerahasiaan data diri mereka yang mereka berikan kepada Bank
Saudara. Perusahaan dalam hal ini harus melakukan berbagai upaya
untuk terus dapat mempertahankan kondisi ini agar kepuasan nasabah
akan dapat terus terjaga.
83
4. Bunga yang Ditawarkan (P13)
Skor total untuk atribut tingkat kepentingan P13 yakni 3,69 yang
menunjukkan bahwa atribut ini berada di atas rata-rata skor total tingkat
kepentingan yakni 3,48. Sedangkan untuk skor total tingkat kinerja
atribut P13 ini yakni 3,82, yang menunjukkan bahwa atribut ini berada
di atas rata-rata skor total keseluruhan untuk atribut tingkat kinerja yakni
3,62. Seperti telah disebutkan pada pembahasan sebelumnya, bahwa
TASKA memiliki tingkat bunga 8 persen, sedangkan tingkat bunga
Tabungan Harian Bank Saudara 1.5 persen. Jelaslah bahwa berdasarkan
data pada tabel di atas betapa jauhnya perbedaan tingkat bunga TASKA
dengan Tabungan Harian biasa, sehingga hal ini akan menjadi daya tarik
tersendiri bagi setiap nasabah untuk menginvestasikan uang mereka di
rekening TASKA. Nasabah telah merasa cukup puas dengan tingkat
bunga yang diberikan produk TASKA, sehingga pihak manajemen Bank
Saudara dalam hal inii harus terus berupaya untuk mempertahankan
tingkat bunga yang diberikan produk TASKA kepada setiap nasabahnya.
3. Kuadran 3 (Prioritas Rendah)
Kuadran 3 merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak
terlalu istimewa. Beberapa atribut yang terdapat pada kuadran ini antara lain
adalah:
1. Kemudahan Melakukan Setoran ke Rekening TASKA di Luar Setoran
Bulanan (P5)
Atribut P5 memiliki skor rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,03
yakni berada di bawah total skor rata-rata sebesar 3,48. Sedangkan untuk
skor rata-rata tingkat kinerjanya yakni sebesar 3,60 yang juga berada di
bawah total skor rata-rata tingkat kinerja yakni sebesar 3,62. Banyak
nasabah yang menganggap bahwa dengan sistem autodebet sudah cukup
untuk melakukan setoran bulanan. Sangat jarang bagi mereka untuk
melakukan setoran di luar setoran bulanan, kalaupun ada hal itu hanya
mereka lakukan sesekali dalam waktu-waktu tertentu ketika kondisi
84
keuangan mereka lebih dari biasanya. Sehingga Bank Saudara dapat
menempatkan atribut ini sebagai prioritas rendah.
2. Kelengkapan Fitur Sebuah Tabungan Berjangka di Dalam Produk
TASKA Dalam Rangka Pemenuhan Kepuasan Nasabah (P6)
Skor total untuk atribut tingkat kepentingan P6 yakni 3,34 yang
menunjukkan bahwa atribut ini berada di bawah rata-rata skor total
tingkat kepentingan yakni 3,48. Sedangkan untuk skor total tingkat
kinerja atribut P8 ini yakni 3,53, yang menunjukkan bahwa atribut ini
juga berada di bawah rata-rata skor total keseluruhan untuk atribut
tingkat kinerja yakni 3,62. Walaupun tingkat kepentingan dan kinerja
atribut ini masih di bawah skor total rata-rata keseluruhannya, pihak
manajemen tetap harus mengupayakan adanya peningkatan terutama
pada peningkatan kinerjanya.
3. Kesopanan Petugas Dalam Melayani Setiap Pembukaan dan Penutupan
Rekening TASKA (P8)
Skor total untuk atribut tingkat kepentingan P8 yakni 3,45 yang
menunjukkan bahwa atribut ini berada di bawah rata-rata skor total
tingkat kepentingan yakni 3,48. Sedangkan untuk skor total tingkat
kinerja atribut P8 ini yakni 3,53, yang menunjukkan bahwa atribut ini
juga berada di bawah rata-rata skor total keseluruhan untuk atribut
tingkat kinerja yakni 3,62. Masing-masing dari tingkat kepentingan dan
kinerja atribut P8 berada di bawah skor total rata-ratanya, yang berarto
bahwa pihak manajemen masih dapat menempatkan atribut ini sebagai
prioritas rendah. Nasabah menganggap atribut ini bukan merupakan
sesuatu yang penting dan kinerjanya pun belum dapat memenuhi standar
nilai kepuasan nasabah. Walaupun demikian, akan lebih baik jika pihak
manajemen tetap melakukan upaya peningkatan dan perbaikan
kemampuan dan profesionalitas setiap pegawainya dalam melayani
nasabah. Walaupun tingkat kepentingan dan kinerja atribut ini masih di
bawah skor total rata-rata keseluruhannya, pihak manajemen tetap harus
mengupayakan adanya peningkatan terutama pada peningkatan
kinerjanya.
85
4. Kudran 4 (Berlebihan)
Kuadran 4 merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
kurang penting oleh nasabah tetapi tingkat kinerjanya sudah sangat baik. Atribut
yang terdapat pada kuadran ini yakni atribut kemudahan administrasi dalam
pembukaan rekening TASKA baru (P4). Skor total untuk atribut tingkat
kepentingan P4 yakni 3,39 yang menunjukkan bahwa atribut ini berada di bawah
rata-rata skor total tingkat kepentingan yakni 3,48. Sedangkan untuk skor total
tingkat kinerja atribut P4 ini yakni 3,68, yang menunjukkan bahwa atribut ini
berada di atas rata-rata skor total keseluruhan untuk atribut tingkat kinerja yakni
3,62. Kendati nasabah menganggap bahwa atribut ini kurang penting, kinerja yang
telah baik tersebut harus tetap dipertahankan oleh pihak manajemen. Kemudahan
yang diberikan bagi setiap nasabah pada setiap kali mereka bertransaksi di bank
akan selalu menjadi komponen-komponen yang memberikan rasa puas kepada
mereka, apalagi apabila hal ini didukung oleh sumberdaya manusia yang
berkualitas dan profesional serta keunggulan fitur dan fasilitas yang dimiliki bank.
4.14. Analisis GAP
Pada dasarnya di setiap analisis kepuasan, hal yang mendasarinya adalah
karena terdapat kesenjangan ataupun perbedaan di antara harapan dengan hal
aktual yang terjadi di lapangan. Gap atau kesenjangan tersebut perlu diukur guna
melakukan evaluasi terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen. Nilai
kesenjangan ini akan memberikan informasi mengenai seberapa besar suatu
atribut produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumennya. Walaupun
terkadang dimensi harapan (tingkat kepentingan konsumen) sering memberikan
kesan suatu tingkatan ideal yang diinginkan konsumen, namun informasi ini
bermanfaat sebagai masukan bagi peningkatan kinerja perusahaan terhadap
produk dan jasanya.
Kepuasan nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Bogor terhadap produk
TASKA dapat dilihat melaui kesenjangan (gap) antara nilai kepentingan dan
kinerja. Apabila tingkat kinerja suatu atribut lebih tinggi daripada tingkat
kepentingannya maka pelanggan akan merasa terpuaskan. Namun sebaliknya,
apabila tingkat kinerja atributnya lebih rendah dibandingkan dengan tingkat
86
kepentingannya maka dapat disimpulkan bahwa nasabah belum merasa puas
terhadap atribut tersebut.
Irawan (2002) mengatakan bahwa kemungkinan terjadinya gap positif
sangat kecil, sebagian besar gap yang dihasilkan adalah negatif. Semakin kecil
nilai negatifnya, maka semakin baik. Biasanya perusahaan dengan tingkat
pelayanan yang baik, mempunyai gap lebih kecil dari -1,0.
Tabel 26. Perhitungan Analisis Gap
No. Atribut Kinerja-
Kepuasan Kepentingan Gap
1 Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam
menggali kebutuhan nasabah dan
menawarkan produk yang sesuai
3.63 3.51 0.12
2 Kemudahan administrasi dalam pembukaan
rekening TASKA baru 3.61 3.51 0.1
3 Kemudahan melakukan setoran ke rekening
TASKA di luar setoran bulanan 3.68 3.39 0.29
4 Kelengkapan fitur sebuah tabungan
berjangka di dalam produk TASKA dalam
rangka pemenuhan kepuasan nasabah
3.60 3.03 0.57
5 Kepedulian yang ditunjukkan petugas
terhadap permasalahan yang dialami
nasabah
3.53 3.34 0.19
6 Kesopanan petugas dalam melayani setiap
pembukaan dan penutupan rekening
TASKA
3.59 3.69 -0.1
7 Kepastian pertanggungan manfaat asuransi
yang ditawarkan 3.53 3.45 0.08
8 Keamanan transaksi 3.56 3.53 0.03
9 Kepastian kerahasiaan data nasabah 3.67 3.53 0.14
10 Hadiah yang didapat 3.74 3.53 0.21
11 Bunga yang ditawarkan 3.53 3.56 -0.03
12 Manfaat asuransi yang diperoleh 3.82 3.69 0.13
Rata-rata 3.62 3.48 0.14
87
Berdasarkan Tabel 26 di atas dapat juga disajikan dalam bentuk diagram
garis untuk melihat seberapa besar kesenjangan antara tingkat kepentingan yang
diharapkan nasabah dengan tingkat kinerja yang diberikan Bank Saudara.
Gambar 20. Diagram Garis analisis Gap
Berdasarkan Tabel perhitungan analisis gap di atas, diketahui bahwa
terdapat dua buah atribut yang memiliki nilai kesenjangan negatif, diantaranya
adalah atribut kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan
penutupan rekening TASKA (0.1) dan atribut bunga yang ditawarkan (-0.03).
Walaupun kedua atribut tersebut memiliki nilai kesenjangan yang negatif, yang
berarti bahwa tingkat kinerja di bawah tingkat kepentingan, namun tidak secara
langsung diartikan bahwa pada atribut ini nasabah tidak merasa terpuaskan.
Seperti pada pernyataan sebelumnya sesuai dengan yang dikutip oleh Irawan
(2002) yang menyebutkan bahwa selama nilai gap negatif kurang dari -1,00, maka
kualitas pelayanan atribut tersebut masih dapat dikatakan baik, atau dengan kata
lain nasabah masih tetap merasakan kepuasan.
Terdapat 10 atribut dengan nilai kesenjangan bernilai positif, diantaranya
adalah atribut kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan
nasabah dan menawarkan produk yang sesuai (0.12), kemudahan administrasi
dalam pembukaan rekening TASKA baru (0.1), kemudahan melakukan setoran ke
rekening TASKA di luar setoran bulanan (0.29), kelengkapan fitur sebuah
tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan
nasabah (0.57), kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang
dialami nasabah (0.19), kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang
88
ditawarkan (0.08), keamanan transaksi (0.03), kepastian kerahasiaan data nasabah
(0.14), hadiah yang didapat (0.21) dan terakhir adalah manfaat asuransi yang
diperoleh (0.13).
Berdasarkan keterangan di atas, setiap atribut yang memiliki nilai
kesenjangan positif memiliki arti bahwa nasabah telah merasa puas, atau tingkat
kinerja yang diberikan terhadap aspek produk dan layanan TASKA Bank Saudara
telah melebihi tingkat kepentingan ataupun ekspektasi nasabah terhadap produk
dan layanan TASKA Bank Saudara. Hal ini berarti secara keseluruhan nasabah
telah merasa puas terhadap produk dan layanan TASKA Bank Saudara yang
ditunjukkan dengan nilai kesenjangan 10 atribut yang bernilai positif dan dua
atribut yang bernilai negatif (tetapi masih di bawah syarat batas tingkat kepuasan,
yakni ≤ 1.00)
Atas dasar kondisi seperti tersebut di atas, maka pihak manajemen Bank
Sudara harus tetap mengupayakan agar konsistensi kepuasan nasabah tersebut
dapat terus terjaga, atau bahkan ditingkatkan. Upaya pendidikan, pelatihan dan
bimbingan kepada setiap pegawai perlu dilakukan kepada segenap pegawai guna
meningkatkan kualitas pelayanan dan profesionalisme mereka dalam bekerja.
Selain itu, apabila diperlukan juga dapat dilakukan pengembangan fitur dan
fasilitas produk TASKA yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah,
sehingga diharapkan pada masa datang produk dan layanan TASKA Bank
Saudara dapat lebih unggul dan dapat menjadi salah satu elemen peningkatan
dana pihak ketiga yang andal dan berkualitas.
4.15. Kualifikasi Tingkatan Pelayanan BANK SAUDARA
Berdasarkan pendapat Kaufman dalam Rahmina (2005), atribut produk
dan layanan TASKA Bank Saudara termasuk pada tingkatan desired, yakni
klasifikasi pelayanan yang diberikan kepada perusahaan dengan pelayanan di atas
standar yang ada. Perusahaan memberikan pelayanan yang lebih baik dari
pesaingnya, perusahaan memberikan sesuatu yang lebih dari yang diharapkan
konsumennya. Karyawan perusahaan menunjukkan kepedulian mereka, mereka
akan membantu kesulitan yang dihadapi konsumennya. Perusahaan pun
memberikan pelayanan purna jual untuk memastikan perusahaan telah
memberikan apa yang diinginkan konsumen. Dari 12 atribut yang diujikan kepada
89
responden, terdapat 10 atribut dengan nilai kesenjangan positif yang berarti bahwa
nasabah telah merasa puas terhadap atribut-atribut tersebut. Sedangkan atribut
dengan nilai kesenjangan negatif hanya terdapat 2 atribut, nilai kesenjangannya
pun kurang dari -1, yang berarti bahwa atribut tersebut masih dapat digolongkan
berkinerja baik.
4.16. Analisis Chi-Square
Untuk mengetahui tingkat hubungan antara variabel karakteristik
demografi nasabah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja digunakan
analisis Chi-Square. Kepuasan nasabah merupakan evaluasi pasca pembelian
nasabah terhadap suatu kinerja barang atau jasa dibandingkan dengan harapan
atau ekspektasi mereka terhadap barang atau jasa tersebut. Perbedaan
karakteristik nasabah akan mengakibatkan perbedaan penilaian terhadap
kualitas kinerja dari barang atau jasa yang ditawarkan. Karakteristik nasabah
yang diuji adalah jenis kelamin, usia, status pernikahan, pekerjaan, pendidikan,
pendapatan dan pengeluaran tiap bulan, yang dikorelasikan dengan 12 atribut
tingkat kepentingan dan kinerja TASKA. Berdasarkan hasil analisis Chi-
Square diperoleh hasil bahwa terdapat beberapa karakteristik responden
yang memiliki hubungan yang signifikan terhadap beberapa atribut yang
telah ditetapkan. Untuk mengidentifikasi apakah terdapat hubungan antara
karakteristik nasabah dengan atribut yang telah ditetapkan dapat dilihat
jika nilai Asimp. Sig. Pearson Chi-Square < 0.15, yang berarti tolak H0. Tolak
H0 memiliki pengertian bahwa terdapat hubungan antara dua variable yang
diteliti. Berikut ini merupakan rangkuman beberapa variabel atau karakteristik
nasabah yang memiliki signifikasi terhadap atribut-atribut yang ada.
90
Tabel 27. Uji Chi-Square Karakteristik Responden yang Berhubungan dengan Atribut Produk TASKA dan Pelayanannya di Bank Saudara Kantor Cabang Bogor
Chi Squre Hitung Atribut yang Dipengaruhi
No. Karakteristik Responden Tk.
Kepentingan Tk.
Kinerja Tk.
Kepentingan Tk.
Kinerja
Keputusan
1 Jenis Kelamin - - - - -
2 Usia 0.016 0.144 0.093
0.068 0.109 0.000
P3 P6
P11
P5 P6 P10
Tolak H0
3 Status Pernikahan
0.019 0.131 - P3
P4 - Tolak H0
4 Pekerjaan - 0.009 0.031 - P5
P9 Tolak H0
5 Pendidikan 0.101 0.112 0.106
0.016 0.085 0.003
P3 P4
P10
P5 P7 P9
Tolak H0
6 Pendapatan/ bulan 0.071 0.140 P3 P9 Tolak H0
7 Pengeluaran/ bulan 0.103 - P3 - Tolak H0
Tabel 27 di atas menunjukkan daftar karakteristik responden yang
memiliki pengaruh terhadap beberapa atribut produk dan pelayanan TASKA, baik
dari sisi tingkat kepentingan ataupun tingkat kinerjanya. Seluruh karakteristik
responden memiliki pengaruh terhadap beberapa atribut yang ada, hanya terdapat
satu karakteristik yang tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap atribut-
atribut yang ada, yakni karakteristik jenis kelamin. Kenyataan bahwa karakteristik
jenis kelamin tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap atribut-atribut
yang ada, berdasarkan dengan hasil wawancara kepada pihak manajemen Bank
Saudara, kondisi ini menjelaskan bahwa baik laki-laki ataupun perempuan,
keduanya memiliki penilaian dan kebutuhan yang sama terhadap tabungan
berjangka, tidak ada perbedaan di antara keduanya terhadap atribut kepentingan
dan kinerja.
Karakteristik usia memiliki pengaruh signifikan terhadap atribut tingkat
kepentingan kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan
nasabah dan menawarkan produk yang sesuai, kelengkapan fitur sebuah tabungan
berjangka di dalam produk TASKA, kepastian kerahasiaan data nasabah, dan
atribut tingkat kinerja kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar
91
setoran bulanan, kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk
TASKA dan atribut keamanan transaksi. Karakteristik status pernikahan memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap atribut tingkat kepentingan kecepatan dan
ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk
yang sesuai dan atribut kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening
TASKA baru.
Karakteristik pekerjaan memiliki memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap atribut tingkat kinerja kemudahan melakukan setoran ke rekening
TASKA di luar setoran bulanan dan atribut kepastian pertanggungan manfaat
asuransi yang ditawarkan. Sedangkan atribut tingkat pendidikan memilki
pengaruh yang signifikan terhadap atribut tingkat kepentingan kecepatan dan
ketanggapan petugas dalam menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk
yang sesuai, kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening TASKA baru,
keamanan transaksi, dan atribut tingkat kinerja kemudahan melakukan setoran ke
rekening TASKA di luar setoran bulanan, kepedulian yang ditunjukkan petugas
terhadap permasalahan yang dialami nasabah dan atribut kepastian pertanggungan
manfaat asuransi yang ditawarkan.
Karakteristik tingkat pendapatan per bulan memiliki pengaruh signifikan
terhadap atribut tingkat kepentingan kecepatan dan ketanggapan petugas dalam
menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai dan atribut
tingkat kinerja kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang ditawarkan.
Sedangkan karakteristik tingkat pengeluaran per bulan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap tingkat kepentingan kecepatan dan ketanggapan petugas
dalam menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai.
4.17. Implikasi Manajerial
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari analisis kepuasan nasabah terhadap
kualitas produk dan layanan TASKA, maka terdapat beberapa implikasi
manajerial yang timbul sebagai tindakan evaluatif dan konstruktif dari setiap
kondisi tingkat kepentingan dan kinerja di masing-masing kuadran, antara lain
adalah:
92
Kuadran 1 (Prioritas Utama - Kudran yang memliki tingkat kepentingan tinggi
tetapi berkinerja rendah)
1. Melakukan Bench Marking (kunjungan ke bank lain) untuk mengetahui
kualitas pelayanan yang ditawarkan bank lain sebagai tolok ukur upaya
perbaikan pelayanan TASKA di Bank Saudara KC. Bogor.
2. Melakukan Role Play atau simulasi pelayanan yang dilakukan dan
disaksikan oleh seluruh pegawai yang terkait dalam bidang pelayanan
nasabah untuk meningkatkan kemampuan petugas bank dalam hal
pelayanan.
3. Melakukan analisis terhadap produk sejenis pada bank lain agar nantinya
manajemen dapat menyempurnakan dan mengembangkan fitur–fitur yang
belum tersedia pada produk TASKA. Seperti penambahan manfaat
asuransi, seperti asuransi kesehatan dan kecelakan atau kecacatan.
4. Meningkatkan kuantitas dan variasi hadiah yang ditawarkan kepada
nasabah, misalnya dengan mengadakan program undian.
5. Melakukan evaluasi pelayanan terhadap nasabah misalnya dengan
menyediakan kotak kritik dan saran pada Banking Hall.
Kuadran 2 (Pertahankan Prestasi - Memiliki tingkat kepentingan dan kinerja
yang tinggi)
1. Mempertahankan standar pelayanan yang sudah baik terhadap atribut
kecepatan dan ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan
nasabah
2. Tetap konsisten dalam menjalani prosedur kerja yang sudah baik terkait
dengan keamanan nasabah dalam bertransaksi dan kerahasiaan data diri
mereka.
3.
Kuadran 3 (Prioritas Rendah - Memiliki tingkat kepentingan dan kinerja yang
rendah)
1. Walaupun dianggap kurang penting oleh nasabah dan memiliki tingkat
kinerja yang tidak terlalu baik pula, pihak manajemen Bank Saudara KC
Bogor harus tetap berusaha meningkatkan performa atribut-atribut yang
terdapat di kuadran ini, seperti misalnya dengan melakukan analisis
93
terhadap produk sejenis pada bank lain agar nantinya manajemen dapat
menyempurnakan dan mengembangkan fitur–fitur yang belum tersedia
pada produk TASKA.
2. Meningkatkan supervisi dan bimbingan kepada petugas bank untuk
meningkatkan keterampilan dan sikap mereka dalam melayani setiap
pembukaan dan penutupan rekening TASKA.
Kuadran 4 (Berlebihan – Memiliki tingkat kepentingan rendah tetapi tingkat
kinerjanya tinggi)
Atribut yang terdapat di kuadran ini yakni atribut kemudahan administrasi
dalam pembukaan rekening TASKA baru. Kendati nasabah menganggap bahwa
atribut ini kurang penting, kinerja yang telah baik tersebut harus tetap
dipertahankan oleh pihak manajemen dengan tetap konsisten melakukan prosedur
kinerja pembukaan rekening yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen.
94
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
a. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa sebagian besar nasabah TASKA
Bank Saudara Kantor Cabang Bogor secara umum berjenis kelamin
perempuan (58 persen) dengan kisaran usia antara 31-40 tahun (42 persen), di
mana sebanyak 71 persen telah menikah dan 53 persen di antaranya bekerja
sebagai pegawai swasta. Tingkatan pendidikan terakhir yakni sebagai Sarjana
(52 persen) dengan tingkatan pendapatan rata-rata berkisar antara Rp.
1.000.000-Rp. 5.000.000 (84 persen) dengan tingkat pengeluaran berkisar
antara Rp. 1.000.000-Rp. 5.000.000 (82 persen).
b. Berdasarkan hasil analisis IPA, atribut yang dianggap paling penting adalah
kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami
nasabah” dan atribut “bunga yang ditawarkan”, kedua atribut tersebut masing-
masing memiliki nilai rata-rata 3.69, dan atribut yang dianggap kurang penting
oleh nasabah adalah atribut kemudahan melakukan setoran di luar setoran
bulanan ke rekening TASKA, dengan skor rata-rata sebesar 3.03. Sedangkan
atribut yang dianggap memiliki tingkat kinerja paling tinggi adalah tingkat
bunga yang ditawarkan, yakni memiliki nilai skor rata-rata sebesar 3.82 dan
terdapat tiga atribut dengan tingkat kinerja paling rendah, antara lain adalah
kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam
rangka pemenuhan kepuasan nasabah, kesopanan petugas dalam melayani
setiap pembukaan dan penutupan rekening TASKA dan atribut hadiah yang
didapat, masing-masing atribut tersebut memiliki skor rata-rata 3.53.
c. Berdasarkan hasil analisis Gap, terdapat 10 atribut dengan nilai kesenjangan
bernilai positif, diantaranya adalah atribut kecepatan dan ketanggapan petugas
dalam menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai
(0.12), kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening TASKA baru
(0.1), kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar setoran
bulanan (0.29), kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk
TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah (0.57), kepedulian yang
ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah (0.19),
95
kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang ditawarkan (0.08), keamanan
transaksi (0.03), kepastian kerahasiaan data nasabah (0.14), hadiah yang
didapat (0.21) dan terakhir adalah manfaat asuransi yang diperoleh (0.13).
Sedangkan untuk atribut dengan nilai kesenjangan negatif antara lain adalah
atribut kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan
rekening TASKA (0.1) dan atribut bunga yang ditawarkan (-0.03). Walaupun
kedua atribut tersebut memiliki nilai kesenjangan yang negatif, yang berarti
bahwa tingkat kinerja di bawah tingkat kepentingan, namun tidak secara
langsung diartikan bahwa pada atribut ini nasabah tidak merasa terpuaskan.
Irawan (2002) menyebutkan bahwa selama nilai gap negatif kurang dari -1,00,
maka kualitas pelayanan atribut tersebut masih dapat dikatakan baik, atau
dengan kata lain nasabah masih tetap merasakan kepuasan. 2. Saran
Bank Saudara Kantor Cabang Bogor merupakan perusahaan yang belum
terlalu lama terjun dalam persaingan perbankan di Bogor. Sebaiknya Bank
Saudara Kantor Cabang Bogor terus melakukan pengukuran terhadap kepuasan
nasabahnya setiap periode tertentu sehingga dapat mengetahui tingkat kepuasan
nasabahnya sekaligus mengetahui hal – hal yang diinginkan oleh nasabah dan hal
– hal yang perlu di perbaiki oleh perusahaan. Selain itu juga Bank Saudara
sebaiknya terus melakukan promosi untuk semakin mengukuhkan citranya dan
memperluas wilayah pemasarannya.
96
DAFTAR PUSTAKA
Apriadi, R. 2003. Analisis Respon Konsumen Terhadap Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Distributor Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Aqua Rahayu Rawamangun. Skripsi pada Jurusan Budidaya Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Barners, G. C. 2003. Secrects of Customer Relationship Management. Penerbit
Andi. Yogyakarta. Engel, et al. 1994. Perilaku Konsumen (terjemahan). Binarupa Aksara. Jakarta. Gunawan, T. 2004. Analisis Kepuasan Debitur Kredit Guna Bakti di PT Bank
Jabar KCP Darmaga. Skripsi pada Jurusan Budidaya Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Infobank, 2006. “Rating 131 Bank, NPL, dan Laba Menekan Perbankan “No.327 Juni 2006 Vol. XXVII. Jakarta.
Irawan, H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo. Jakarta.
Kasmir. 2003. Manajemen Perbankan. Edisi 1 Cetakan 4. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta.
Kaufman, R. 2000. Up Your Service ! Strategies and Action Steps to Delight Your Customers Now !. Ron Kaufman Pte. Ltd. Singapore.
Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Prenhalindo. Jakarta.
Kotler, P. 2000. Marketing Management. The Millenium Edition. Prentice Hall.
New Jersey. Lusiana, 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Faktor-faktor
yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan di Pembibitan Kuntum Nurseries Bogor. Skripsi pada Jurusan Budidaya Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Mowen, J. C., Minor, M. 1998. Customer Behavior. 5th Edition. Prentice Hall.
New Jersey. Rahmina. F. 2005. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Simpanan
Taplus (Studi Kasus: PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Bogor). Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
97
Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Stanton, W.S. dan B.C. Walker. 1991. Fundamentals of Marketing. McGraw Hill
Inc. New York. Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen. Teori dan Penerapannya Dalam
Pemasaran. Penerbit Ghalia. Jakarta. Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta. Suranto, W.H. 2001. Buku Panduan Pemasaran Edisi Ketiga. PT Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk. Divisi Pemasaran Ritel. Jakarta. Tjiptono, F. 1997. Manajemen Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta. Umar, H. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka
Utama. Jakarta. Undang-undang Bank Indonesia. 2010. Fokusindo Mandiri. Jakarta. www.banksaudara.com http://www.bi.go.id/web/bi/statistik/statistikperbankan 29 Januari 2011
Laporan Kaji Ulang Bank Saudara Kantor Cabang Bogor, 2008 – 2010
98
LAMPIRAN
99
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
Kuesioner Penelitian
Yth. Saudara/i Responden Seiring salam dan doa semoga Saudara/i selalu dalam lindungan-Nya dalam menjalankan
aktivitas sehari-hari. Saya Irma Rachmawati (H24086022) sedang melakukan penelitian untuk
menyusun skripsi yang berjudul “ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP LAYANAN
TABUNGAN BERJANGKA (TASKA) DI PT BANK SAUDARA KANTOR CABANG
BOGOR. Di tengah kesibukan Saudara/i, saya mohon kesediaannya untuk meluangkan waktu
untuk mengisi kuesioner penelitian ini secara lengkap. Atas bantuan dan kerjasamanya, saya
ucapkan terima kasih.
Identitas Responden
Nama :
Alamat :
Telepon :
Petunjuk: Anda diminta untuk memberikan tanda silang (X) pada jawaban yang menurut
Anda paling sesuai.
A. Screening
1. Apakah Anda memiliki rekening Tabungan Harian/ Tabungan Saudara ?
a. Ya b. Tidak
2. Apakah Anda memiliki rekening TASKA ?
a. Ya b. Tidak
Jika Anda menjawab Tidak, maka Anda tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini.
B. Data Demografi
1. Jenis Kelamin
a. Laki-laki b. Perempuan
2. Usia
a. ≤ 20 tahun c. 31-40 tahun e. ≥ 50 tahun
b. 21-30 tahun d. 41-50 tahun
3. Status Pernikahan
a. Belum menikah c. Menikah c. Duda/ Janda
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR No. Kuesioner :
100
Lanjutan Lampiran 1. 4. Pekerjaan
a. Pelajar/ mahasiswa e. Pensiunan
b. Pegawai Negeri Sipil f. Ibu rumah tangga
c. Pegawai Swasta g. Lainnya (sebutkan: ....................)
d. Wiraswasta
5. Pendidikan
a. SD c. SMA e. Sarjana
b. SLTP d. Diploma/ Akademi f. Pasca Sarjana
6. Pendapatan perbulan
a. < Rp. 1.000.000 per bulan
b. Rp. 1.000.000 – Rp. 5.000.000
c. Rp. 5.000.000 – Rp. 10.000.000
d. Rp. 10.000.000 – Rp. 50.000.000
e. Rp. 50.000.000 – Rp. 500.000.000
f. > Rp. 500.000.000
7. Pengeluaran perbulan
a. < Rp. 1.000.000 per bulan
b. Rp. 1.000.000 – Rp. 5.000.000
c. Rp. 5.000.000 – Rp. 10.000.000
d. Rp. 10.000.000 – Rp. 50.000.000
e. Rp. 50.000.000 – Rp. 500.000.000
f. > Rp. 500.000.000
C. Preferensi Nasabah (Untuk jawaban no 1-5 jawaban boleh lebih dari satu, tetapi untuk
jawaban no. 6-11jawaban hanya 1)
1. Apakah tujuan Anda memiliki rekening TASKA ?
a. Untuk biaya pendidikan
b. Untuk keperluan masa datang
c. Agar membentuk kebiasaan rajin menabung
d. Untuk berlibur
e, Lainnya (sebutkan: ............................)
2. Darimana Anda mengetahui informasi mengenai TASKA ?
a. Informasi dari pihak bank c. Media Elektronik e. Lainnya (sebutkan........)
b. Media Cetak d. Teman atau keluarga
3. Siapa yang paling mempengaruhi Anda sehingga Anda memilih untuk memiliki rekening
TASKA ?
a. Pihak bank c. Keluarga e. Teman
b. Diri Sendiri d. Kebijakan Kantor f. Lainnya (sebutkan.........)
101
Lanjutan Lampiran 1. 4. Hal apa yang menjadi pertimbangan Anda dalam memilih tabungan berjangka ?
a. Fasilitas yang diperoleh
b. Bunga yang diperoleh
c. Manfaat asuransinya
d. Hadiah yang didapat
e. Lainnya (Sebutkan........................)
5. Hal apa yang menjadi pertimbangan Anda dalam memilih produk TASKA ?
a. Fasilitas yang diperoleh
b. Bunga yang diperoleh
c. Manfaat asuransinya
d. Hadiah yang didapat
e. Lainnya (Sebutkan........................)
Untuk jawaban no 6-11 jawaban tidak boleh lebih dari satu !
6. Apakah Anda memiliki rekening tabungan berjangka di bank lain selain Bank Saudara ?
a. Ya b. Tidak
7. Berapa banyak tabungan berjangka TASKA yang Anda miliki di Bank Saudara ?
a. 1 c. 3 e. ≥ 5
b. 2 d. 4
8. Berapa rata-rata jumlah setoran bulanan rekening TASKA Anda ?
a. Rp. 25.000 c. Rp. 100.000 e. ≥ Rp. 300.000
b. Rp. 50.000 d. Rp. 200.000
9. Berapa jangka waktu TASKA yang anda pilih ?
a. 6 bulan c. 2 tahun e. ≥ 4 tahun
b. 1 tahun d. 3 tahun
10. Pernahkan Anda menutup rekening TASKA Anda sebelum jatuh tempo ?
a. Pernah b. Tidak Pernah
102
Lanjutan Lampiran 1. D. Kepuasan Nasabah
Bagaimana penilaian Anda mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-
atribut yang ada pada produk TASKA. Tingkat kepentingan memiliki arti sejauh mana atribut-
atribut yang ada pada produk TASKA Anda anggap penting. Tingkat kinerja memiliki arti sejauh
mana atribut yang ada pada produk TASKA kinerja dapat memenuhi kepuasan Anda.
Keterangan:
SIMBOL TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KINERJA
1 TIDAK PENTING TIDAK BAIK
2 KURANG PENTING KURANG BAIK
3 CUKUP PENTING CUKUP BAIK
4 PENTING BAIK
5 SANGAT PENTING SANGAT BAIK
Petunjuk: Anda diminta untuk memberikan tanda Checklist (√) pada jawaban yang
menurut Anda paling sesuai
TINGKAT
KEPENTINGAN
TINGKAT
KINERJA NO. ATRIBUT
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Responsiveness (Ketanggapan)
1 Kecepatan dan ketanggapan petugas bank
dalam melayani pembukaan dan penutupan
rekening TASKA baru
2 Kecepatan dan ketanggapan petugas bank
dalam melayani setiap keluhan nasabah
3 Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam
menggali kebutuhan nasabah dan
menawarkan produk yang sesuai
Reliability (Keandalan)
1 Kemudahan administrasi dalam pembukaan
rekening TASKA baru
2 Kemudahan melakukan setoran ke rekening
TASKA di luar setoran bulanan
3 Kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka
di dalam produk TASKA dalam rangka
pemenuhan kepuasan nasabah
103
Lanjutan Lampiran 1.
TINGKAT
KEPENTINGAN
TINGKAT
KINERJA NO. ATRIBUT
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Emphaty (Empati)
1 Kepedulian yang ditunjukkan petugas
terhadap permasalahan yang dialami nasabah
2 Kesopanan petugas dalam melayani setiap
pembukaan dan penutupan rekening TASKA
Assurance (Jaminan)
1 Kepastian pertanggungan manfaat asuransi
yang ditawarkan
2 Keamanan transaksi
3 Kepastian kerahasiaan data nasabah
Tangibles (Bukti Nyata)
1 Hadiah yang didapat
2 Bunga yang ditawarkan
3 Manfaat asuransi yang diperoleh
104
Lampiran 2. A. Hasil Uji Validitas 1. Uji Validitas Kepentingan
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Dengan n=30, nila r (Pearson Correlation) untuk atribut P1, P2, P3, P4, P7, P12 dan P14 kurang dari r minimum yang ditetapkan (0.361). Atribut P1, P2, P3, P4, P7, P12 dan P14 tidak berkorelasi nyata dengan Total Skor karena nilai Sig. (2-tailed) lebih besar dari 0.05. Jadi, untuk uji validitas pertanyaan kepentingan, atribut yang tidak valid adalah P1, P2, P3, P4, P7, P12 dan P14. 2. Uji Validitas Kinerja
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Dengan n=30, nila r (Pearson Correlation) untuk atribut P1, P5, P6, P8, P9, P10, P13 dan P14 kurang dari r minimum yang ditetapkan (0.361). Atribut P1, P5, P6, P8, P9, P10, P13 dan P14 tidak berkorelasi nyata dengan Total Skor karena nilai Sig. (2-tailed) lebih besar dari 0.05. Jadi, untuk uji validitas pertanyaan kinerja atribut yang tidak valid adalah P1, P5, P6, P8, P9, P10, P13 dan P14.
104
105
B. Hasil Uji Reliabilitas
1. Uji Reliabilitas Kepentingan Case Processing Summary
N %
Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Cases
Total 30 100.0a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.692 7
Hasil penelitian dinyatakan reliable jika nilai alphanya lebih dari 0.61 (Rangkuti, 2003). Hasil pengujian kuisioner untuk n=30 menunjukkan bahwa kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan andal (reliable). Hal ini ditunjukkan dengan nilai Cronbach’s Alpha 0.692. 2. Uji Reliabilitas Kinerja
Case Processing Summary
N %
Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Cases
Total 30 100.0a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.618 3
Hasil pengujian kuisioner untuk n=30 menunjukkan bahwa kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan andal(reliable). Hal ini ditunjukkan dengan nilai Cronbach’s Alpha 0.618.
Lampiran 3. Tabel Chi-Square
1. Hubungan antara Karakteristik Responden dengan Kepentingan
Jenis Kelamin Usia Status Pekerjaan Pendidikan Atribut Asymp.
Berdasarkan tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa karakteristik responden yang berhubungan dengan tingkat kepentingan adalah Usia, Status Pernikahan, Pendidikan, Pendapatan, dan Pengeluaran. Hal tersebut terlihat dari nilai Asymp.Sig < 0.15. (lihat yang diberi highlight kuning). Sedangkan Jenis Kelamin dan Pekerjaaan tidak memiliki hubungan dengan tingkat kepentingan. Karakteristik Usia memiliki hubungan dengan atribut P3, P6, dan P11. Karakteristik Status Pernikahan memiliki hubungan dengan atribut P3 dan P4. Karakteristik Pendidikan memiliki hubungan dengan atribut P3, P4, dan P10. Karakteristik Pendapatan memiliki hubungan dengan atribut P3. Karakteristik Pengeluaran memiliki hubungan dengan atribut P3. 2. Hubungan antara Karakteristik Responden dengan Kinerja
Jenis Kelamin Usia Status Pernikahan Pekerjaan PendidikanAtribut Asymp.
Berdasarkan tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa karakteristik responden yang berhubungan dengan tingkat kinerja adalah Status Pernikahan, Pekerjaan,
2
Pendidikan, dan Pendidikan.. Hal tersebut terlihat dari nilai Asymp.Sig < 0.15. (lihat yang diberi highlight kuning) Karakteristik Status pernikahan memiliki hubungan dengan atribut P5, P6, dan P10. Karakteristik Pekerjaan memiliki hubungan dengan atribut P5 dan P9. Karakteristik Pendidikan memiliki hubungan dengan atribut P5, P7, dan dan P9. Karakteristik Pendapatan memiliki hubungan dengan atribut P9.