ANALISIS PERILAKU KONSUMEN DALAM PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN AKSES INTERNET TELKOMSEL FLASH (Studi Kasus: Mahasiswa S1 Institut Pertanian Bogor) Oleh EKA INTINA WATI H 24070101 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011
104
Embed
ANALISIS PERILAKU KONSUMEN DALAM PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN AKSES
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Eka Intina Wati. H24070101. Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Akses Internet Telkomsel Flash. (Studi Kasus: Mahasiswa Strata 1 Institut Pertanian Bogor). Dibawah bimbingan Jono M. Munandar.
Perkembangan jaman membuat peningkatan kebutuhan akan informasi dan komunikasi. Salah satu sarana komunikasi yang menjadi pilihan masyarakat adalah melalui internet. Pengguna internet di Indonesia telah mencapai 30.000.000 pengguna pada tahun 2010. Seiring dengan peningkatan jumlah pengguna internet, maka perusahaan penyedia internet pun meningkat. Banyaknya perusahaan penyedia akses internet yang bermunculan dikarenakan permintaan akan layanan akses internet yang semakin meningkat. Hal ini membuat persaingan usaha semakin ketat. Sampai saat ini, provider internet di Indonesia semakin banyak dengan berbagai macam produk yang ditawarkan.
Salah satu penyedia jasa internet adalah Telkomsel dengan produknya Telkomsel flash. Telkomsel Flash merupakan layanan internet yang dapat digunakan oleh seluruh pelanggan Telkomsel (kartuHALO, simPATI dan kartu AS). Pada tahun 2010 Telkomsel flash memegang Top Brand Index (TBI) sebesar 32,1 persen untuk pasar provider internet mobile yang diikuti oleh IM2 sebesar 22 persen. Namun, pada tahun 2011, terjadi penurunan top brand yang dimiliki oleh Telkomsel flash.
Penurunan TBI yang dialami Telkomsel flash pada tahun 2011 membuat Telkomsel memerlukan adanya usaha pemasaran untuk mempertahankan konsumennya. Peningkatan kebutuhan internet membuat persaingan antara perusahaan penyedia jasa internet yang semakin ketat, perusahaan harus senantiasa memberikan pelayanan maksimalnya. Diperlukan suatu penelitian untuk dapat mengetahui perilaku konsumen dan yang terkait didalamnya untuk mempertahankan konsumennya. Telkomsel harus mempelajari perilaku konsumen serta faktor–faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian produk untuk mengetahui bagaimana konsumen membeli produknya. Selain itu, pengetahuan tentang atribut produk yang paling disukai konsumen dapat membuat produsen mengetahui apa yang benar-benar diinginkan oleh konsumen dan dapat memuaskan konsumennya. Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengidentifikasi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian layanan akses internet Telkomsel flash, (2) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan penggunaan layanan akses internet Telkomsel flash, (3) menganalisis sikap konsumen terhadap Telkomsel Flash. Data dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer berasal dari kuesioner yang diberikan kepada para pengguna Telkomsel flash di IPB, sedangkan data sekunder didapat dari buku dan internet. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen Telkomsel flash di Institut Pertanian Bogor. Pemilihan sampel dilakukan dengan teknik nonprobability sampling berupa quota sampling. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis faktor, analisis multiatribut fishbein dan
semantic differential. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan bantuan program Software Microsoft Excel 2007 dan SPSS versi 16. Hasil penelitian menunjukan bahwa konsumen Telkomsel flash di Institut Pertanian Bogor sebagian besar adalah perempuan, berasal dari Jabodetabek dengan pengeluaran rata-rata Rp 500.001-Rp 1.000.000. Proses pengambilan keputusan pembelian akses internet Telkomsel flash pada tahap pengenalan kebutuhan, kebanyakan konsumen menggunakan internet sebagai penunjang kegiatan belajar dan konsumen menilai bahwa Telkomsel flash dapat dijadikan alternatif sebagai pemenuhan kebutuhan akan internet. Pada tahap pencarian informasi, sumber informasi utama konsumen mengenai produk Telkomsel flash berasal dari iklan di televisi dan teman. Pada tahap evaluasi alternatif, pertimabangan utama konsumen dalam menggunakan akses internet Telkomsel flash adalah ketersediaan sinyal dan kecepatan akses. Konsumen membeli akses internet ini atas pengaruh dari diri sendiri sesuai dengan kebutuhan. Sebagian besar konsumen mengeluarkan Rp. 50.001–Rp. 100.000 untuk menikmati akses internet Telkomsel flash. Kebanyakan konsumen mengkategorikan kepuasanya terhadap Telkomsel flash dalam kategori biasa saja. Berdasarkan analisis faktor didapatkan bahwa terdapat enam faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian. dengan faktor yang paling mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian adalah gaya hidup dengan nilai eignvalue terbesar. Faktor kedua adalah faktor informasi, faktor ketiga adalah faktor sikap dan pengetahuan, faktor keempat adalah faktor situasi dan kondisi, faktor kelima adalah pengaruh pribadi dan faktor keenam adalah faktor pengambilan keputusan. Menurut analisis multiatribut fishbein, atribut yang paling dipentingkan dan memiliki skor kepercayaan tertinggi adalah kecepatan akses. Analisis sikap konsumen terhadap akses internet Telkomsel flash berada dalam kategori baik. Namun perusahaan sebaiknya senantiasa meningkatkan kinerjanya mengingat persaingan antar provider internet broadband yang semakin meningkat dengan bermunculannya banyak perusahaan sejenis.
rekan di Manajemen 44 lainnya yang telah memberikan semangat kepada
Penulis, sehingga skripsi ini dapet selesai.
6. Aya, Gama, Silmi, Kak Miu dan pihak-pihak yang turut membantu
penyelesaian skripsi ini.
7. Sahabat sekaligus saudara di Wisma Padasuka Atas (Ulanda, Ani, Moly,
Hana, Fitrie, Isti, Puma, Merry, Muti) yang selalu mengajarkan pengalaman
kebersamaan dan saling membantu dalam suka dan duka.
8. Teman-teman satu bimbingan (Atul, Azwar, Ega, Norvi, Puji, Keken, Kak
Eyyi) yang telah bersama-sama menghadapi semua rintangan dan saling
menguatkan.
9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
viii
Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan yang telah kalian berikan,
sehingga penulisan skripsi ini selesai pada waktunya. Penulis menyadari
sepenuhnya masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Semoga
penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang
memerlukannya.
ix
DAFTAR ISI
Halaman RINGKASAN .............................................................................................................. i
RIWAYAT HIDUP .................................................................................................... v
KATA PENGANTAR ............................................................................................... vi
UCAPAN TERIMAKASIH .................................................................................... vii
DAFTAR ISI .............................................................................................................. ix
DAFTAR TABEL ..................................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xiii
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang .............................................................................................. 1 1.2. Perumusan Masalah ...................................................................................... 4 1.3. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 4 1.4. Manfaat Penelitian ........................................................................................ 5 1.5. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................. 5
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Perilaku Konsumen ....................................................................................... 6 2.2. Faktor–faktor yang Mempengaruhi Proses Pengambilan Keputusan
Pembelian ...................................................................................................... 7 2.2.1 Lingkungan ...................................................................................... 7 2.2.2 Perbedaan Individu .......................................................................... 9 2.2.3 Proses Psikologi ............................................................................. 12
2.3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian oleh Konsumen ...................... 13 2.3.1 Pengenalan Kebutuhan .................................................................. 13 2.3.2 Pencarian Informasi ....................................................................... 14 2.3.3 Evaluasi Alternatif ......................................................................... 15 2.3.4 Keputusan Pembelian .................................................................... 15 2.3.5 Perilaku Pasca Pembelian (Hasil) .................................................. 16
2.4. Manajemen Jasa Terpadu ............................................................................ 16 2.5. Atribut Produk ............................................................................................. 17 2.6. Internet ........................................................................................................ 18 2.7. Uji Validitas ................................................................................................ 18
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ................................................................... 23 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................................... 23
x
3.3. Jenis dan Sumber Data ................................................................................ 24 3.4. Jumlah Sampel dan Metode Pengambilan Sampel .................................... 25
3.5. Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 26 3.6. Metode Pengolahan Data ............................................................................ 27
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ..................................................................... 29 4.1.1 Sejarah Perusahaan ....................................................................... 29 4.1.2 Visi Misi Telkomsel ..................................................................... 31 4.1.3 Telkomsel Flash ........................................................................... 31
4.1.4 Paket Telkomsel Flash ................................................................. 32 4.2. Karakteristik Konsumen.............................................................................. 32 4.2.1 Jenis Kelamin ................................................................................. 32 4.2.2 Asal Daerah ................................................................................... 33 4.2.3 Tempat Tinggal di Bogor ............................................................... 33
No. Halaman 1. Perkembangan penduduk dan pengguna internet di Indonesia ............................. 2 2. Top brand index kategori ISP mobile 2010 .......................................................... 3 3. Top brand index kategori ISP mobile 2011 .......................................................... 3 4. Proporsi sampel yang digunakan ........................................................................ 26 5. Penyebaran konsumen berdasarkan manfaat utama yang diharapkan
dalam menggunakan internet ............................................................................. 37 6. Penyebaran konsumen berdasarkan lamanya penggunan internet perhari ........ 38 7. Penyebaran konsumen berdasarkan sumber informasi terhadap Telkomsel
flash ........................................................................................................................... 38 8. Penyebaran konsumen berdasarkan hal yang membuat konsumen tertarik
menggunakan Telkomsel flash setelah mendapatkan informasi .......................... 39 9. Penyebaran konsumen berdasarkan pertimbangan awal dalam memilih
Telkomsel flash sebagai layanan akses internet ..................................................... 40 10. Penyebaran konsumen berdasarkan penggunaan akses internet dari provider
lain ............................................................................................................................ 41 11. Penyebaran konsumen berdasarkan pertimbangan dalam menggunakan akses
internet dari provider lain ........................................................................................ 42 12. Penyebaran konsumen berdasarkan cara pembelian Telkomsel flash ................... 42 13. Penyebaran konsumen berdasarkan pihak-pihak yang mempengaruhi
konsumen dalam pembelian akses internet Telkomsel flash ................................ 43 14. Penyebaran konsumen berdasarkan jumlah pengeluaran konsumen untuk
kebutuhan internet perbulan .................................................................................... 44 15. Penyebaran konsumen berdasarkan tingkat kepuasan terhadap Telkomsel flash . 44 16. Penyebaran konsumen berdasarkan tingkat kepuasan konsumen terhadap harga
Telkomsel flash ........................................................................................................ 45 17. Penyebaran konsumen berdasarkan tindakan ketika provider lain melakukan
promosi ..................................................................................................................... 46 18. Nilai MSA tiap variabel ........................................................................................... 47 19. Hasil analisis faktor .................................................................................................. 48 20. Nilai evaluasi kepentingan terhadap atribut-atribut produk Telkomsel flash ...... 54 21. Nilai evaluasi kepercayaan atribut-atribut Telkomsel flash .................................. 55 22. Nilai sikap konsumen terhadap atribut-atribut telkomsel flash ............................. 56 23. Nilai maksimum sikap konsumen terhadap atribut telkomsel flash ..................... 57 24. Skala penilaian sikap konsuemn terhadap atribut produk telkomsel flash ........... 58 25. Selisih antara nilai maksimum sikap konsumen dan nilai sikap konsumen
telkomsel flash ......................................................................................................... 59 26. Rataan nilai atribut provider internet mobile ........................................................... 59
xii
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman 1. Diagram distribusi pengguna internet di dunia pada tahun 2010 .......................... 1 2. Model perilaku pengambilan keputusan konsumen dan pengaruh-pengaruh
terhadapnya ........................................................................................................... 7 3. Proses pengambilan keputusan pembelian .......................................................... 13 4. Proses pengenalan kebutuhan ............................................................................. 14 5. Proses pencarian internal..................................................................................... 15 6. Model sikap dan perilaku fishbein ...................................................................... 21 7. Kerangka pemikiran penelitian. .......................................................................... 24 8. Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin. ........................................... 33 9. Karakteristik konsumen berdasarkan asal daerah ............................................... 33 10. Karakteristik konsumen berdasarkan tempat tinggal .......................................... 34 11. Karakteristik konsumen berdasarkan hobi .......................................................... 35 12. Karakteristik konsumen berdasarkan penerimaan perbulan ............................... 35 13. Karakteristik konsumen berdasarkan pengeluaran perbulan ............................... 36 14. Analisis deskriptif persepsi konsumen ................................................................ 60
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman 1. Kuesioner Penelitian ........................................................................................... 70 2. Jumlah Mahasiswa IPB ........................................................................................ 76 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Analisis Faktor ........................... 78 4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Evaluasi Kepentingan Atribut
Telkomsel Flash ................................................................................................. 79 5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Evaluasi Kepercayaan
Atribut Telkomsel Flash...................................................................................... 80 6. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Persepsi Atribut IM2.................. 81 7. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Persepsi Atribut AHA ................ 82 8. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Persepsi Three ............................ 83 9. Daftar Paket Telkomsel Flash .............................................................................. 84 10. Hasil analisis Faktor ............................................................................................. 86
1
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Teknologi komunikasi semakin berkembang dari masa ke masa,
telekomunikasi saat ini tidak hanya dilakukan melalui saluran telepon tetapi
juga menggunakan jaringan internet. Perkembangan zaman membuat
internet menjadi kebutuhan yang sangat penting bagi masyarakat. Internet
digunakan bukan hanya sebagai sarana informasi, tetapi juga sebagai sarana
bisnis dan pendidikan. Internet memberikan kemudahan dalam pertukaran
informasi dari belahan dunia manapun. Selain itu, internet juga dapat
menyamarkan jarak yang ada. Perkembangan gaya hidup masyarakat
modern menyebabkan perubahan pola konsumsi internet dimasyarakat.
Tidak terkecuali pada kalangan mahasiswa, internet merupakan suatu
kebutuhan sehari-hari yang digunakan sebagai media untuk pertukaran
informasi yang dibutuhkan dimanapun dan kapanpun.
Hampir setiap orang di era globalisasi ini tahu akan internet.
Pengguna jasa internet setiap tahunnya selalu meningkat. Pada tahun 2010,
pengguna internet dunia telah mencapai 6.845.609.960 pengguna
(www.internetworldstats.com). Dari gambar diagram distribusi pengguna
internet di dunia pada tahun 2010 dapat dilihat secara total pengguna
internet di wilayah Asia mencapai 42 persen dari pengguna internet dunia,
hal ini menunjukkan perkembangan internet telah tersebar di segala penjuru
dunia.
Gambar 1. Diagram distribusi pengguna internet di dunia pada tahun 2010
2
Pengguna internet di Indonesia semakin bertambah dari tahun ke
tahun. Hal ini menunjukan bahwa teknologi dan informasi telah
berkembang di kalangan masyarakat Indonesia. Pengguna internet di
Indonesia meningkat dari tahun ke tahunnya (Tabel 1) dikarenakan
peningkatan kebutuhan akan akses internet. Pengguna internet di Indonesia
pada tahun 2000 telah mencapai 2.000.000 pengguna dari 206.264.595
penduduk dan terus berkembang sampai tahun 2010. Sampai tahun 2010,
jumlah pengguna internet di Indonesia mencapai 30.000.000 menurut
survei yang dilakukan International Telecomunication Union (ITU)
(www.internetworldstats.com). Pengguna internet yang meningkat 15 kali
lipat selama 10 tahun terakhir membuktikan bahwa terjadi perubahan pola
kunsumsi masyarakat dalam menggunakan internet. Penetrasi pasar internet
di Indonesia yang masih rendah menggambarkan belum semua pasar
terjangkau oleh kehadiran internet, hal ini memberikan peluang bisnis
bagi penyedia jasa internet untuk mengembangkan usahanya.
Tahun Pengguna (orang)
Populasi (orang)
Penetrasi (%)
Lembaga riset
2000 2,000,000 206,264,595 1.0 ITU
2007 20,000,000 224,481,720 8.9 ITU
2008 25,000,000 237,512,355 10.5 APJII
2009 30,000,000 240,271,522 12.5 ITU
2010 30,000,000 242,968,342 12.3 ITU
Sumber : www.internetworldstats.com [2 Februari 2011]
Banyak perusahaan penyedia akses internet yang bermunculan
dikarenakan permintaan akan layanan akses internet yang semakin
meningkat. Hal ini membuat persaingan usaha semakin ketat. Sampai saat
ini, provider internet di Indonesia semakin banyak dengan berbagai macam
produk yang ditawarkan. Berbagai macam layanan akses internet yang
ditawarkana antara lain broadband. Era layanan broadband menawarkan
koneksi kecepatan tinggi atau layanan bandwidth lebar ke internet lewat
suatu penyedia layanan internetb(ISP).
Peningkatan kebutuhan internet membuat persaingan antara
perusahaan penyedia jasa internet yang semakin ketat, perusahaan harus
senantiasa memberikan pelayanan maksimalnya. Saat ini layanan akses
Tabel 1. Perkembangan penduduk dan pengguna internet di Indonesia
3
broadband menjadi sangat populer di kalangan masyarakat Indonesia.
Banyak operator Global System for Mobile Communications (GSM) dan Code
Division Multiple Access (CDMA) yang telah menyediakan layanan
broadband yang mobile, sehingga mudah digunakan dimana saja. Salah satu
penyedia layanan internet broadband adalah Telkomsel flash. Telkomsel
flash merupakan layanan internet yang dapat digunakan oleh seluruh
pelanggan Telkomsel (kartuHALO, simPATI dan kartu AS). Telkomsel
flash meraih Top Brand Index (TBI) sebesar 32,1 persen untuk pasar
provider internet mobile yang diikuti oleh IM2 sebesar 22 persen (Tabel 2).
keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian.
2.3.1 Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan pada hakikatnya bergantung pada
berapa banyak ketidaksesuaian yang ada diantara keadaan aktual dan
keadaan yang diinginkan. Ketika ketidaksesuaian melebihi tingkat
atau ambang tertentu, kebutuhan akan dikenali. Namun seandainya
ketidaksesuaian ini berada dibawah tingkat ambang, maka
pengenalan kebutuhan pun tidak akan terjadi (Engel dan Miniard,
1995).
Kebutuhan itu dapat dipicu oleh stimulan internal ketika
salah satu kebutuhan normal seperti lapar, haus timbul pada
tingkatan yang cukup tinggi shingga menjadi dorongan. Kebutuhan
juga dapat dipicu dari rangsangan eksternal. Pada tahap ini, pemasar
harus meneliti konsumen untuk menemukan jenis kebutuhan atau
masalah apa yang timbul, apa yang menyebabkannya, dan
bagaimana masalah itu bisa mengarahkan konsumen pada produk
(Kotler dan Armstrong, 2008).
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Perilaku Pasca
Pembelian
Gambar 3. Proses pengambilan keputusan pembelian. (Kotler dan Armstrong, 2008)
14
Suatu kebutuhan harus terlebih dahulu diaktifkan sebelum
dapat dikenali. Faktor–faktor yang dapat mempengaruhi aktivitas
kebutuhan diantaranya keadaan yang berubah, pemerolehan produk
yang mengaktifkan kebutuhan akan produk tambahan, konsumsi
produk tambahan, konsumsi produk, pengaruh pemasaran dan
perbedaan individu (Engel dan Miniard, 1995).
2.3.2 Pencarian Informasi
Pencarian merupakan tahap kedua dari proses pengambilan
keputusan. Engel dan Miniard (1995) mendefinisikan pencarian
sebagai aktivasi termotivasi dari lingkungan. Pencarian informasi ini
dapat bersifat internal maupun eksternal. Pencarian internal adalah
pencarian informasi dengan cara mengingat kembali pengetahuan
yang relevan dengan keputusan yang tersimpan dalam ingatan
jangka panjang. Jika informasi yang didapat dari pencarian ini telah
memadai untuk memberikan arah dan tindakan memuaskan, maka
pencarian eksternal tidak diperlukan. Tetapi jika informasi dari
pencarian internal belum mencukupi, konsumen mungkin
memutuskan untuk mengumpulkan informasi tambahan dari
lingkungan.
Gambar 4. Proses pengenalan kebutuhan (Engel dan Miniard, 1995)
Keadaan yang diinginkan
Keadaan aktual
Tingkat Ketidaksesuai
Di Bawah Ambang
Di Atas Ambang
Tidak Ada Pengenalan
Pengenalan Kebutuhan
15
2.3.3 Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif merupakan tahap ketiga dalam keputusan
pembelian. Engel dan Miniard (1995) mendefinisikan evaluasi
alternatif sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi
dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Menurut Engel dan Miniard (1995) ada tiga atribut penting
yang sering digunakan untuk evaluasi, yaitu harga, merek, dan
negara asal pembuat produk. Sedangkan kriteria evaluasi yang
digunakan konsumen selama proses keputusan bergantung pada
beberapa faktor, diantaranya adalah pengaruh situasi, kesamaan
alternatif-alternatif pilihan, motivasi, keterlibatan dan pengetahuan.
2.3.4 Keputusan Pembelian
Engel dan Miniard (1995) menjelaskan bahwa pembelian
merupakan fungsi dari dua determinan, yaitu niat pembelian dan
pengaruh lingkungan dan perbedaan individu. Niat pembelian
konsumen digolongkan ke dalam dua katagori, yaitu produk maupun
merek dan kelas produk. Niat pembelian pada kategori produk
maupun merek dikenal sebagai pembelian terencana sepenuhnya,
dimana pembelian yang terjadi merupakan hasil keterlibatan tinggi
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Internal
Pencarain Internal Berhasil?
Lanjutkan dengan keputusan
Jalankan Pencarian Eksternal;
Determinan dari Pencarian Internal : • Pengetahuan yang
sudah ada • Kemampuan untuk
memperoleh kembali informasi
YA TIDAK
Gambar 5 Proses pencarian internal (Engel dan Miniard, 1995)
16
dan pemecahan masalah yang diperluas. Konsumen akan lebih
bersedia meluangkan waktu dan energi dalam belanja dan membeli.
Pembelian pada kelas produk saja disebut sebagai pembelian
terencana jika pilihan merek dibuat ditempat pembelian. Pengaruh
situasi mempengaruhi tindakan pembelian dilakukan konsumen,
seperti lingkungan informasi, lingkungan eceran dan waktu yang
tersedia untuk pengambilan keputusan pembelian.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008) secara umum dalam
keputusan pembelian, konsumen akan membeli merek yang disukai,
tetapi ada dua faktor yang mucul diantara kecenderungan pembelian
dan keputusan pembelian. Jika konsumen telah memutuskan
alternatif yang akan dipilih dan mungkin penggantinya jika
diperlukan, maka ia akan melakukan pembelian.
2.3.5 Perilaku Pasca Pembelian (Hasil)
Setiap orang melakukan pembelian dengan harapan tertentu
mengenai apa yang akan dilakukan oleh produk atau jasa
bersangkutan ketika digunakan, dan keputasan merupakan hasil yang
diharapkan. Kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi
bahwa suatu alternatif yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan.
Sedangkan ketidak puasan merupakan harapan yang diungkapkan
secara negatif (Engel dan Miniard, 1995)
2.4. Manajemen Jasa Terpadu
Manajemen jasa terpadu dapat didefinisikan sebagai perencanaan
dan pelaksanaan terkoordinasi kegiatan-kegiatan pemasaran, operasi, dan
sumber daya manusia yang paling penting bagi keberhasilan perusahaan jasa
(Lovelock, 2005). Model manajemen jasa terpadu meliputi 8 komponen,
yaitu:
1. Elemen produk (produk)
Semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi konsumen.
Manajer harus memilih fitur-fitur produk inti (baik barang dan jasa) dan
beberapa elemen jasa pelengkap yang mengelilinginya dengan merujuk
17
manfaat yang diinginkan konsumen dan seberapa tinggi daya saing
produk tersebut.
2. Tempat dan waktu
Pada komponen ini meliputi keputusan manajemen tentang kapan,
dimana dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan.
3. Proses
Metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu yang umumnya
berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah
ditetapkan.
4. Produktivitas dan kualitas
Produktivitas menunjukkan seberapa efisien pengubahan input jasa
menjadi output yang menambah nilai bagi konsumen.
5. Orang
Banyak jasa bergantung pada interaksi langsung dan pribadi antara
konsumen dengan karyawan perusahaan.
6. Promosi dan edukasi
Komponen ini memainkan tiga peranan penting yaitu menyediakan
informasi dan saran yang dibutuhkan, membujuk konsumen sasaran
tentang kelebihan suatu produk, dan em,ndorong konsumen untuk
mengambil tindakan suatu waktu.
7. Bukti fisik
Komponen ini meliputi semua petunjuk visual atau berwujud lainnya
yangg memberi bukti kualitas jasa, misalkan gedung, tanah, kendaraan,
perabotan, interior dan lain-lain.
8. Harga dan biaya jasa lainnya
Pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh konsumen untuk membeli dan
mengkonsumsi produk yang ditawarkan perusahaan.
2.5. Atribut produk
Atribut produk adalah unsur–unsur produk yang dipandang penting
oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.
Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan, dan
sebagainya (Tjiptono, 2008). Atribut adalah karakteristik dari objek sikap.
18
2.6. Internet
Secara harfiah, internet (interconnected-networking) merupakan
rangkaian komputer yang terhubung dalam beberapa rangkaian. Manakala
Internet (huruf 'I' besar) ialah sistem komputer umum, yang berhubung
secara global dan menggunakan TCP/IP sebagai protokol pertukaran paket
(packet switching communication protocol). Rangkaian internet yang
terbesar dinamakan Internet. Cara menghubungkan rangkaian dengan
kaedah ini dinamakan internetworking (www.wikipedia.org).
Menurut Febrian (2001) internet merupakan suatu jaringan besar
yang terbentuk dari jaringan–jaringan. Takada satu jaringan tunggal yang
dikenal sebagai internet, tetapi merupakan gabungan dari jaringan–jaringan
regional. Dewasa ini penggunaan internet telah merasuk pada hampir semua
aspek kehidupan, baik sosial, ekonomi, pendidikan, hiburan bahkan
keagamaan.
2.7. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran itu
mampu mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Pengujian validitas
terhadap kuesioner dilakukan untuk mengetahui sampai sejauh mana suatu
alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas
digunakan untuk menentukan suatu besaran yang menyatakan bagaimana
kuat hubungan suatu variable dengan variabel lain. Suliyanto (2005)
mendefinisakan validitas sebagai sejauh mana ketepatan dan kecermatan
suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya.
Nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan
skor total dihitung dengan menggunakan rumus teknik korelasi product
moment, yakni menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan
dengan skor total dengan rumus sebagai berikut:
∑ ∑ ∑∑ ∑ ∑ ∑
… … … … … … 1
Dimana:
r = korelasi antara x dan y
19
x = skor tiap butir pertanyaan
y = skor total
n = jumlah responden
Angka korelasi yang didapat harus dipertimbangkan dengan angka
kritis tabel korelasi nilai r. bila nilai r product moment lebih besar dari nilai
tabel, maka pertanyaan tersebut sahih.
2.8. Uji Reliabilitas
Reliabilitas pada dasarnya adalah sejauh mana hasil suatu
pengukuran dapat dipercaya. Jika hasil pengukuran yang dilakukan berulang
menghasilkan hasil yang relatif sama, pengukuran tersebut dianggap
memiliki tingkat reliabilitas yang baik (Suliyanto, 2005). Setiap alat
pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil
pengukuran yang konsisten. Makin kecil kesalahan pengukuran, makin
reliabel alat pengukur. Sebaliknya makin besar kesalahan pengukuran,
makin tidak reliabel alat pengukuran tersebut. Besar kecilnya kesalahan
pengukuran dapat diketahui antara lain dari indeks korelasi antara hasil
pengukuran pertama dan kedua.
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu
alat pengukur dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Suatu alat
ukur memiliki reliabilitas sempurna apabila hasil pengukuran diujikan
berkali–kali terhadap subyek yang sama selalu menunjukan hasil atau skor
yang sama. Teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan adalah teknik
Cronbach alpha dengan menggunakan koefisien (α), yaitu :
1 1∑
… … … … … … … … … … 2
Dimana:
r = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan
∑ = ragam total
= jumlah ragam butir
Nilai hitung reliabilitas yang didapatkan kemudian dibandingkan
dengan nilai kritis untuk korelasi r product moment. Jika nilai hitung
20
reliabilitas lebih besar dari nilai korelasi untuk product moment maka
kuesioner tersebut dinyatakan reliabel.
2.9. Analisis Faktor
Menurut Suliyanto (2005) analisis faktor merupakan suatu teknik
untuk menganalisis tentang saling ketergantungan (interdependence) dari
beberapa variabel secara simultan dengan tujuan untuk menyederhanakan
dari bentuk hubungan antara beberapa variabel yang diteliti menjadi
sejumlah faktor yang lebih sedikit daripada variabel yang diteliti. Fungsi
analisis faktor antara lain untuk mengidentifikasi dimensi-dimensi mendasar
yang dapat menjelaskan korelasi dari serangkaian variabel, mengidentifikasi
variabel-variabel baru yang lebih kecil, untuk menggantikan variabel tidak
berkorelasi dari serangkaian variabel asli yang berkolerasi, dan
mengidentifikasi beberapa variabel kecil dari sejumlah variabel yang banyak
untuk dianalisis dengan analisis multivariat lainnya (Suliyanto, 2005).
2.10. Model Multiatribut Fishbein
Model sikap multiatribut menjelaskan bahwa sikap konsumen
terhadap suatu objek sikap (produk atau merek) sangat ditentukan oleh sikap
konsumen terhadap atribut–atribut yang dievaluasi. Model tersebut disebut
multiatribut karena evaluasi konsumen berdasarkan objek berdasarkan
kepada evaluasinya terhadap banyak atribut yang dimiliki oleh objek
tersebut. Model ini digambarkan dengan formula, yaitu :
… … … … … … … … … … … … … . … . 3
Dimana:
Ao =sikap terhadap suatu objek
bi =kekuatan kepercayaan bahwa objek tersebut memiliki atribut
i
ei =evaluasi terhadap atribut i
n =jumlah atribut yang dimiliki obyek.
Menurut Umar (2003) melalui tindakan dan belajar, seseorang akan
mendapatkan kepercayaan dan sikap, yang pada gilirannya akan pula
21
mempengaruhi perilakunya. Kepercayaan merupakan suatu pemikiran
deskriptif yang dimiliki seseorang tentang suatu pemikiran deskriptif yang
dimiliki seseorang tentang sesuatu yang didasari atas pengetahuan,
pendapat, dan keyakinan nyata. Sikap adalah evaluasi, perasaan, dan
kecenderungan seseorang yang relatif konsisten terhadap suatu objek atau
gagasan.
2.11. Penelitian Terdahulu
Teguh (2010) menganalisis Proses Pengambilan Keputusan serta
Atribut yang dipentingkan Konsumen dalam Pembelian Nutrilite Salmon
Omega 3 menunjukkan bahwa ada tujuh faktor yang terbentuk dalam
pengambilan keputusan pembelian. Faktor yang pertama adalah
komposisi/kandungan produk variasi warna kemasan (0,848), faktor kedua
adalah faktor internal dengan atribut produk variasi warna kemasan (0,837).
Faktor yang ketiga adalah faktor fitur produk keterangan pada label (0,819).
Faktor keempat adalah faktor jaminan produk dengan atribut produk
jaminan tahan lama (0,760). Faktor kelima adalah faktor eksternal produk
dengana atribut produk peluang bisnis (0,881). Faktor keenam adalah faktor
merk dengan atribut produk brand images (0,893). Faktor yang ketujuh
adalah faktor bauran pemasaran dengan atribut produk promosi (0,781).
Imron (2009) menganalisis faktor–faktor yang mempengaruhi
perilaku pelanggan dalam pengambilan keputusan produk adisas (Studi
Kasus: Konsumen PT Nusantara Sportindo, Depok). Pada proses
Keyakinan akan atribut yang menonjol
Evaluasi atribut
Keyakinan Normatif
Motivasi
Sikap
Norma Subjektif
Maksud
Perilaku
Faktor Lain
Gambar 6 Model sikap dan perilaku fishbein (Umar, 2003)
22
pengambilan keputusan pembelian, hal yang menjadi pertimbangan
konsumen adalah daya tahan produk, kenyamanan dipakai serta
model/bentuk produk adidas. Sedangkan alasan utama konsumen
menggunakan produk adisas adalah mutu yang sesuai. Berdasarkan model
fishbein, sikap konsumen terhadap produk adalah baik.
Husyairi (2006) meneliti mengenai perilaku konsumen dalam
pembelian kartu simPATI, studi kasus mahasiswa Institut Pertanian bogor.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sinyal dan jaringan dianggap
sebagai atribut paling dominan karena mempunyai nilai tingkat kepentingan
dan kepuasan tertinggi. Menurut model Fishbein, sikap dan maksud perilaku
konsumen terhadap kartu simPATI yaitu harga kartu perdana, tarif, sinyal
dan jaringan, fitur dan pelayanan, promosi, bonus dan hadiah, kepopuleran
merek, kemudahan mendapatkan dan isi ulang, harga isi ulang, dan waktu
dan jangka masa aktif, hanya tiga atribut yang mempunyai kinerja yang
memuaskan yaitu atribut sinyal dan jaringan, kemudahan mendapatkan dan
isi ulang serta atribut jangka waktu dan masa aktif.
23
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Persaingan perusahaan penyedia layanan internet semakin ketat
seiring dengan perubahan gaya hidup masyarakat. Saat ini, internet
merupakan salah satu kebutuhan hidup masyarakat yang paling utama.
Telkomsel flash merupakan salah satu produk layanan internet yang dimiliki
oleh Telkomsel. Berkembangnya globalisasi membuat permintaan akan
internet meningkat, sehingga usaha layanan internet memiliki peluang yang
besar untuk berkembang. Hal ini membuat produsen perlu memahami
perilaku konsumen untuk dapat memenangkan persaingan memperebutkan
pasar. Perilaku konsumen dikaji berdasarkan karakteristik konsumen, faktor
faktor yang menentukan proses pengambilan keputusan pembelian, serta
atribut produk yang memepengaruhi keputusan pembelian.
Data yang diperoleh dalam penelitian ini melalui penyebaran
kuesioner kepada responden, dari data tersebut akan diperoleh informasi-
informasi mengenai karekteristik, proses keputusan pembelian, faktor-faktor
yang emmpengaruhi pembelian, skor tingkat kepentingan dan kepercayaan
serta persepsi mengenai ISP mobile. Karakteristik konsumen dan proses
pengambilan keputusan dilakukan analisis secara deskriptif. Faktor–faktor
yang mempengaruhi konsumen dalam proses pengambilan keputusan
pembelian dianalisis dengan menggunakan analisis faktor, sedangkan untuk
mengetahui sikap konsuemen terhadap atribut produk digunakan analisis
fishbein dan untuk melihat persepsi konsumen akan digunakan semantic
differential. Kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat di Gambar 7.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di kampus Institut Pertanian Bogor, Dramaga.
Pemilihan lokasi ini dilakukan secara sengaja atau dengan pertimbangan
tertentu (purposive). Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei 2011–Juni
2011. Institut Pertanian Bogor (IPB) sebagai institusi yang memiliki
mahasiswa dengan pola pikir generasi muda yang kreatif. Hal ini
24
menjadikan dasar tempat penelitian karena tentunya dalam keputusan
konsumsinya mereka mempertimbangkan sesuatunya secara kritis.
3.3. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan
data sekunder. Data primer diperoleh dari sumber pertama melalui prosedur
dan teknik pengambilan data yang berupa observasi dan survei. Metode
survei dilakukan dengan wawancara terstruktur dengan kuesioner yang
telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Kuesioner penelitian yang digunakan
dapat dilihat pada Lampiran 1. Data sekunder merupakan kumpulan data
Gambar 7. Kerangka Pemikiran Penelitian
Persaingan usaha penyedia akses
Kebutuhan pengetahuan perilaku
Sikap konsumen terhadap atribut
produk
Analisis Model
Perilaku konsumen Telkomsel
Karekteristik dan proses pengambilan keputusan pembelian
Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Akses Internet Telkomsel Flash
Faktor – faktor yang mempengaruhi
pengambilan keputusaan
Analisis Faktor
Analisis Deskriptif
Karekteristik
Proses Keputusan Pembelian
Lingkungan Proses Psikologi
Perbedaan Individu
Sikap terhadap
Telkomsel Flash
Persepsi terhadap produk
Semantic Differentia
Karakteristik dan proses pembelian konsumen
Faktor yang paling mempengaruhi
Analisis sikap terhadap Telkomsel flash
25
yang berisiskan informasi yang telah ada dan sebelumnya telah
dikumpulkan. Data sekunder dalam penelitian ini berupa studi pustaka
maupun artikel dari media cetak ataupun internet.
3.4. Jumlah Sampel dan Metode Pengambilan Sampel
Penentuan jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus
Sloven (Umar,2003), yaitu:
1 … … … … … … … … … … … … … .. 4
Dimana :
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = taraf signifikansi ditetapkan 10%
Berdasarkan data yang didapat dari AJMP IPB Dramaga Bogor,
jumlah mahasiswa aktif (populasi sampel) di IPB Dramag Bogor per tanggal
4 Oktober 2010 berjumlah 15547 orang (Lampiran 2). Taraf signifikansi
yang digunakan sebesar 10%, karena dengan nilai ini akan diperoleh jumlah
contoh yang cukup dalam penelitian dan sudah merupakan standar yang
cocok untuk penelitian sosial. Berikut perhitungan jumlah contoh yang
dibutuhkan:
,
n =,
n = 99,36 100
Pemilihan sampel dilakukan dengan teknik nonprobability sampling
sehingga semua unsur populasi belum tentu memiliki peluang yang sama
untuk dipilih menjadi anggota contoh. Pengambilan sampel dilakukan
dengan quota sampling, yaitu dengan memutuskan kriteria-kriteria yang
digunakan sebagai acuan penarikan contoh pada jumlah tertentu. Sampel
yang digunakan dalam penelitian ini distratifikaskan secara proporsional
menurut jumalah mahasiswa perfakultas, namun tidak dipilih secara acak
namun secara kebetulan saja.
26
Fakultas Populasi (orang)
Sampel (orang)
Pertanian 2011 13Kedokteran Hewan 774 5Perikanan dan Ilmu Kelautan 1677 12Peternakan 995 6Kehutanan 1774 11Teknologi Pertanian 1885 12Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam 3139 20Ekonomi dan Manajemen 1984 13Ekologi Manusia 1308 8
Total 15547 100 Sumber : AJMP IPB
Proporsi jumlah responden tiap fakultas didapat dengan membagi
jumlah mahasiswa perfakultas dengan keseluruhan jumlah mahasiswa S1
IPB. Tujuan quota sampling ini adalah memastikan bahwa berbagai sub-
kelompok dari suatu populasi akan terwakili pada karakteristik sampel yang
relevan dalam jumlah yang diharapkan (Santoso dan Tjiptono, 2001).
Prosedur pencarian sampel ini dilakukan berdasarkan accidental/kebetulan.
3.5. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan melalui wawancaraa dengan
menggunakan kuesioner. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini
terdiri dari empat bagian. Bagian pertama adalah mengenai karakteristik
konsumen, bagian kedua meliputi proses pengambilan keputusan pembelian,
bagian ketiga mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan
pembelian dan bagian keempat mengenai sikap konsumen (Lampiran 1).
Kusioner yang digunakan terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya.
Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan pada 30 responden.
Menurut hasil didapat bahwa r hitung lebih besar dari r tabel. Nilai r tabel
dengan tingkat signifikan (α) 0,05 adalah 0,361. Oleh karena itu, kuesioner
dikatakan valid. Pada uji reliabilitas, nilai alpha yang di dapat untuk setiap
pertanyaan lebih besar dari 0,60, hal ini mengandung pengertian bahwa
pertanyaan di dalam kuesioner tersebut dapat dikatakan reliabel (Lampiran
3-8). Dari hasil pengujian validitas dan reliabilitas didapat bahwa kuesioner
Tabel 4. Proporsi sampel yang digunakan
27
memiliki validitas dan reliabilitas, sehingga layak untuk digunakan dalam
penelitian. Sedangkan pengumpulan data sekunder dilakukan melalui studi
literatur. Hal ini bertujuan untuk mendapatkan informasi dan referensi yang
berkaitan dengan penelitian yang dilakukan.
3.6. Metode Pengolahan Data
Pengolahan dan analisis data dalam penelitian ini dilakukan dengan
bantuan komputer menggunakan program Software Microsoft Excel 2007
dan Statistical Products and Solution Services (SPSS) versi 16. SPSS
merupakan program ksusus untuk menangani masalah program data statistik
yang berfungsi untuk mendistribusikan informasi hasil pengolahan data.
3.6.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif bertujuan untuk mengubah kumpulan data
mentah menjadi mudah dipahami dalam bentuk informasi yang lebih
ringkas. Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasi
identitas dan karakteristik konsumen serta menganalisis proses
keputusan pembelian oleh konsumen Telkomsel Flash melalui
pengisian kuesioner. analisis deskriptif ini ditampilkan dalam bentuk
diagram untuk menjelaskan karakteristik konsumen dan tabulasi
deskriptif untuk menjelaskan proses pengambilan keputusan
pembelian.
3.6.2 Analisis Faktor
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam
keputusan pembelian terhadap akses internet Telkomsel flash
dianalisis menggunakan analisis faktor dengan metode Principal
Component Analysis. Variabel pembentuk faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan pembelian dalam penelitian ini diturunkan
dari faktor lingkungan, pengaruh individu dan proses psikologi.
Hasil analisis faktor dapat memberikan informasi mengenai faktor
yang paling dominan dalam keputusan pembelian akses internet
Telkomsel flash. Analisis faktor dilakukan pada 19 variabel dengan
menggunakan ukuran skala likert lima tingkatan (Lampiran 1).
28
Pengolahan data analisis faktor menggunakan bantuan software
komputer SPSS v.16. Analisis faktor meliputi proses sebagai berikut:
1. Menentukan variabel apa saja yang akan dianalisis.
2. Menguji variabel-variabel yang akan ditentukan, dengan
menggunakan metode Barlett test of sphericity serta pengukuran
MSA (Measure of Sampling Adequacy). Pada tahap awal
analisis faktor ini, dilakukan penyaringan terhadap sejumlah
variabel hingga didapat variabel-variabel yang memenuhi syarat
untuk dianalisis. Untuk menguji kesesuaian pemakaian analisis
faktor, digunakan metode Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). Variabel
yang memiliki KMO dan MSA diatas 0,5 memenuhi
persyaratan untuk dioleh lebih lanjut.
3. Setelah sejumlah variabel yang memenuhi syarat didapat,
kegiatan berlanjut ke proses inti pada analisis faktor, yaitu
factoring; proses ini akan mengekstrak satu atau lebih faktor
dari variabel-variabel yang telah lolos pada uji variabel
sebelumnya. Model analisis faktor yang digunakan adalah
analisis komponen utama (Principle Component Analysis).
4. Melakukan proses factor rotation atau rotasi terhadap faktor
yang telah terbentuk. Tujuan rotasi untuk memperjelas variabel
yang masuk ke dalam faktor tertentu.
5. Interpretasi atas faktor yang terbentuk, khususnya member nama
atas faktor yang terbentuk tersebut yang dianggap dapat
mewakili variabel-variabel anggota faktor tersebut.
3.6.3 Model Multiatribut Fishbein
Model multiatribut fishbein digunakan untuk mengetahui sikap
konsumen terhadap suatu produk berdasarkan pada perangkat
kepercayaan dan evaluasi terhadap atribut produk tersebut.
Kepercayaan menggambarkan kepercayaan bahwa suatu produk
memiliki atribut tertentu, sedangkan evaluasi menggambarkan
pentinganya atribut bagi konsumen. Model multiatribut fishbein
menganalisis sikap konsumen terhadap banyak atribut. Atribut yang
29
digunakan dalam penelitian ini diturunkan dari 8 karakteristik jasa
(Lampiran 1). Pengolahan data analisis multiatribut fishbein
menggunakan bantuan software komputer Microsoft Excel 2007.
30
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Telkomsel merupakan operator telekomunikasi selular di
Indonesia yang menyediakan beragam layanan dengan berbasis
teknologi jaringan GSM Dual Band (900 & 1800), GPRS, Wi – Fi,
EDGE, 3G, HSDPA dan HSPA di seluruh Indonesia. Telkomsel
telah berkolaborasi dengan 362 roaming partners di 196 negara
untuk jaringan internasional. Jaringan Telkomsel telah menjangkau
hingga seluruh provinsi, kabupaten, dan hampir seluruh wilayah
kecamatan di Indonesia. Sebagai pemimpin pasar layanan
broadband, Telkomsel menjadi yang petama kali meluncurkan Next
Generation Flash HSPA+ yang mana akan diimplementasikan di 24
kota di seluruh Indonesia pada akhir tahun 2010.
Telkomsel menyediakan layanan voice dan SMS sebagai
layanan dasar selular, sebagaimana juga beragam layanan nilai
tambah lainnya seperti nada sambung pribadi, mobile banking,
mobile wallet (T-Cash), Cash remittance (T-Remittance) internet
broadband (TELKOMSELFlash), layanan blackberry dan
sebagainya. Guna melayani kebutuhan segmen pelanggan yang
berbeda beda. Telkomsel menawarkan kepada para pelanggannya
pilihan antara dua layanan pra bayar yakni simPATI dan Kartu As,
atau menggunakan layanan pasca bayar melalui produk kartuHALO.
Selama 15 tahun beroperasi sejak peluncuran pertama kali
layanan pasca bayar secara komersial pada tanggal 26 Mei 1995,
Telkomsel terus mempertahankan keunggulan market share dan
menjadi yang tersbaik dalam layanan mobile lifestyle pada akhir
bulan Juni 2010. Telkomsel memiliki tiga produk GSM yaitu Kartu
HALO (pascabayar), simPATI (prabayar), dan kartu AS (prabayar).
Selain itu produk Telkomsel juga terdiri dari Telkomsel Flash,
Blackberry dan Bundling.
31
4.1.2 Visi Misi Telkomsel
Telkomsel memiliki visi sebagai penyedia solusi
telekomunikasi nirkabel Indonesia terkemuka. Sedangkan misi
Telkomsel adalah menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi
telekomunikasi nirkabel di Indonesia yang bekerja sama dengan para
pemegang saham dan mitra usaha lainnya untuk menghasilkan nilai
bagi investor, karyawan dan regional.
4.1.3 Telkomsel Flash
Telkomsel Flash adalah layanan internet tanpa kabel yang
disediakan oleh Telkomsel untuk seluruh pelanggannya
(kartuHALO, simPATI dan Kartu As) yang diluncurkan sejak tahun
2007. Layanan ini didukung dengan teknologi HSDPA/3G/GPRS
dari Telkomsel yang dapat menghasilkan kecepatan download
sampai dengan 7,2 Mbps. Telkomsel Flash menawarkan suatu
pengalaman baru dalam melakukan koneksi jaringan internet dengan
kecepatan tinggi dan lokasi akses yang dapat dilakukan dimana saja
dalam jaringan HSDPA/3G/EDGE/GPRS dari Telkomsel. Telkomsel
Flash memberikan keuntungan–keuntungan kepada pelanggannya,
antara lain yaitu:
1. Mudah dikontrol
Paket Unlimited membuat konsumen dapat menggunakan internet
sepuasnya tanpa khawatir dengan batasan waktu dan kelebihan
biaya akses. Konsumen dapat lebih mudah mengontrol
penggunaan internet dan pengeluaran konsumennya dengan
memilih paket berbasis waktu (Time Based).
2. Fleksibel
Konsumen dapat menggunakan dan mendaftar kartu Telkomsel
apa saja baik kartuHALO, simPATI maupun kartu AS.
3. Kecepatan tinggi
Konsumen dapat menikmat pengalaman akses internet dengan
kecepatan hingga 7.2 Mbps .
4. Jangkauan jaringan yang luas
32
Konsumen akan mendapatkan akses internet dimana saja dan
kapan saja, dalam jangkauan jaringan 3G/HSDPA Telkomsel.
4.1.4 Paket Telkomsel Flash
Paket Telkomsel Flash yang ditawarkan oleh Telkomsel
memiliki berbagai macam variasi yang dapat dipilih oleh
konsumennya secara mudah dan fleksibel. Pengaktivasian paket ini
pun sangat mudah, selain itu konsumen dapat berpindah layanan
paket sesuai kebutuhannya masing masing. Paket internet Telkomsel
flash terdiri dari Flash Unlimited, Flash Volume based, Flash time
base dan paket Turbo Flash. Daftar paket Telkomsel flash dapat
dilihat pada Lampiran 9.
4.2. Karakteristik Konsumen
Konsumen dalam penelitian ini merupakan mahasiswa Strata 1 yang
tercatat sebagai mahasiswa aktif di Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini
mengambil responden secara proporsional menurut fakultas yang ada di
IPB. Hal ini dilakukan agar masing-masing fakultas dapat terwakili.
Penelitian ini mengunakan karakteristik konsumen yang terdiri dari jenis
kelamin, asal daerah, tempat tinggal di Bogor, hobi, penerimaan perbulan
dan pengeluaran perbulan.
4.2.1 Jenis Kelamin
Karakterisitik konsumen Telkomsel flash berdasarkan jenis
kelamin mayoritas adalah perempuan dengan nilai 76 persen. Hal ini
menunjukkan bahwa perempuan lebih banyak menggunakan
Telkomsel flash dan pasar untuk konsumen laki-laki belum
maksimal. Selain itu, jumlah mahasiswa perempuan memang lebih
banyak dari mahasiswa laki-laki. Gambar 8 menjelaskan
karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin.
33
4.2.2 Asal Daerah
Hasil penelitian mengenai karakteristik konsumen
berdasarkan asal daerah menunjukkan bahwa sebagian besar
konsumen Telkomsel flash berasal dari daerah Jabodetabek.
Konsumen yang berasal dari Jabodetabek memiliki proporsi sebesar
38 persen dari jumlah konsumen yang ada, sedangkan konsumen
yang berasal dari sumatera adalah konsumen terbanyak kedua
dengan proporsi sebanyak 25 persen. Beragamnya asal daerah
konsumen ini dikarenakan mahasiswa IPB berasal dari berbagai
macam daerah. Karakteristik konsumen berdasarkan asal daerah
dapat dilihat pada Gambar 9.
4.2.3 Tempat Tinggal di Bogor
Karakteristik berdasarkan tempat tinggal menunjukkan
bahwa sebagian besar konsumen memiliki kontrakkan/kostan
sebagai tempat tinggal di Bogor (74%). Hal ini dikarenakan
kontrakkan/kostan memiliki akses yang mudah untuk mencapai
Tabel ini menjelaskan rata-rata pengeluaran konsumen
terhadap kebutuhan akan internet setiap bulannya. Sebanyak 66
persen konsumen mengeluarkan Rp 50.001–Rp 100.000 perbulan
untuk mengkonsumsi internet melalui akses internet Telkomsel
flash. Sebanyak 21 persen konsumen lainnya memiliki pengeluaran
untuk internet ≤ Rp 50.000 perbulan dan 12 persen konsumen
lainnya mengungkapkan bahwa pengeluaran konsumsi internet
melalui Telkomsel flash mencapai RP 100.000–Rp 200.000.
Pengeluaran untuk internet terhadap 1 persen konsumen yang lain
adalah sebesar >Rp200.000 perbulan.
4.3.5 Evaluasi Pasca Pembelian
Penggunaan produk memberi informasi baru bagi konsumen
sejauh mana produk dapat memeenuhi kebutuhannya. Keyakinan
dan sikap yang terbentuk dari tahap ini akan langsung
mempengaruhi niat pembelian di masa yang akan datang. Konsumen
dalam penelitian ini melakukan evaluasi pasca pembelian setelah
menggunakan akses internet Telkomsel flash.
No Tingkat Kepuasan Jumlah (orang)
Persentase (%)
1 Puas 25 25 2 Tidak 19 19 3 Biasa saja 56 56
Tabel 14. Penyebaran konsumen berdasarkan pengeluaran untuk internet perbulan
Tabel 15. Penyebaran konsumen berdasarkan tingkat kepuasan konsumen terhadap Telkomsel flash
45
Tabel 15 menjelaskan penyebaran konsumen berdasarkan
tanggapan setelah menggunakan akses internet Telkomsel flash.
Setelah menggunakan akses internet Telkomsel flash, sebanyak 56
persen konsumen menyatakan tingkat kepuasannya berada pada
kadar biasa saja. Konsumen dalam kondisi ini menganggap bahwa
tidak ada perbedaan antara Telkomsel flash dengan provider lainnya
dan cenderung akan berpindah ke provider lain jika terjadi
perubahan harga atau dipandang mempunyai keunggulan lain. Ada
25 persen konsumen yang berada dalam kategori puas dengan
layanan akses internet Telkomsel flash. Konsumen yang berada
dalam kategori puas ini cenderung akan tetap menggunakan akses
internet Telkomsel walaupun terjadi perubahan harga ataupun
adanya promosi menggiurkan dari provider lain. Konsumen yang
menyatakan tidak puas dengan akses internet Telkomsel flash
mencapai 19 persen. Evaluasi konsumen terhadap harga dari
Telkomsel flash dapat dilihat dalam Tabel 16.
No Tingkat kemahalan Jumlah (orang)
Persentase (%)
1 Mahal 40 40 2 Tidak 12 12 3 Biasa Saja 48 48
Jumlah 100 100%
Sebanyak 48 persen konsumen menganggap bahwa harga yang
ditawarkan Telkomsel flash biasa, yakni tidak mahal ataupun murah.
Sedangkan 40 persen lainnya menganggap harga yang ditawarkan
Telkomsel cenderung mahal dan sebanyak 20 persen konsumen
menyatakan bahwa harga Telkomsel flash tidak mahal. Harga
merupakan penilaian sensitif yang berbeda untuk setiap konsumen.
Pendapat konsumen terhadap harga juga dapat memicu pada
perpindahan produk yang akan dibeli konsumen terlebih lagi jika
produk lain melakukan promosi secara besar-besaran.
Tabel 16. Penyebaran konsumen berdasarkan tingkat kepuasan terhadap harga Telkomsel flash
46
No Tindakan Jumlah
(orang) Persentase
(%) 1 Beralih 44 44 2 Tidak beralih 56 56
Jumlah 100 100
Tindakan konsumen ketika provider lain melakukan promosi
adalah tidak beralih atau tidak tepengaruh sebanyak 56 persen. Pada
kondisi ini pada diri konsumen telah terbentuk loyalitas terhadap
Telkomsel flash. Sedangkan 44 persen lainnya akan beralih pada
provider lain jika provider lain melakukan promosi yang lebih
menarik.
4.4. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen
terdiri dari beberapa variabel yang dipengaruhi oleh tiga faktor yang
merujuk pada teori yang telah dikemukankan Engel dan Miniar (1994).
Analisis faktor digunakan untuk menganalisis faktor-faktor yang
mempengaruhi konsumen dalam proses keputusan pembelian akses internet
telkomsel flash. Metode ini digunakan untuk menemukan hubungan antara
variabel-variabel yang saling beba. Langkah awal untuk menganalisis faktor
layak dilakukan atau tidak adalah dengan uji KMO (Kaiser-meyer-olkin)
measure of sampling adequacy (MSA) dan Berlett Test of Spericity.
Hasil dari KMO-MSA dalam penelitian ini adalah sebesar 0, 688 dan
Berlett Test dengan angka chi-squared sebesar 572.816 dengan signifikansi
0,000. KMO merupakan indeks perbandingan jarak antara koefisien korelasi
dengan koefisien korelasi parsialnya secara keseluruhan. Apabila nilai KMO
≥ 0,5 maka analisis faktor dapat dilakukan. Nilai MSA yang dimiliki
masing-masing variabel dalam penelitian ini lebih besar dari 0,5 (Tabel 18),
sehingga variabel dapat digunakan dalam analisis faktor. Hasil perhitungan
MSA ditunjukkan pada tabel anti-image matrics pada output anti-image-
corelation (Lampiran 10).
Tabel 17. Penyebaran konsumen berdasarkan tindakan ketika provider lain melakukan promosi
47
No Variabel Nilai MSA 1 Kebiasaan menggunakan internet 0,610 2 Status sebagai mahasiswa 0,606 3 Saran teman 0,583 4 Keluarga 0,585 5 waktu 0,541 6 Waraniaga 0,728 7 Kebutuhan mendesak 0,529 8 Pendapatan 0,548 9 Kesadaran merek 0,777 10 Keinginan memperoleh informsi 0,773 11 Pengetahuan tempat pembelian 0,617 12 Kepercayaan Merek 0,691 13 Kepribadian 0,721 14 Gaya hidup 0,780 15 Iklan Televisi 0,749 16 Media Internet dan Social media 0,669 17 Pengalaman menggunakan produk lain 0,668 18 Pengalaman menggunakan Telkomsel flash 0,766 19 Keseringan mendengar Telkomsel flash 0,738
Sekumpula variabel yang ada akan diekstraksi, sehingga terbentuk
faktor baru. Metode yang digunakan dalam analisis faktor ini adalah
Principal Component Analysis (PCA) dimana dalam proses ini akan
menghasilkan nilai communalities. Pembentukan faktor ini dapat terlihat
dalam tabel Total Variance Explained (Lampiran 10). Tabel ini menjelaskan
faktor yang dapat terbentuk dengan nilai eignvalue diatas satu. Nilai
eignvalue menunjukkana kepentingan relatif masing-masing faktor dalam
menghitung varian seluruh variabel yang dianalisis. Persentase yang
terbnetuk menunjukakan bahwa penelitian ini dapat menjelaskan faktor
yang dapat mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian akses internet
Telkomsel flash sebesar 63,41 persen dari total keseluruhan faktor yang ada.
Pendistribusian 19 variabel kedalam 6 faktor yang terbentuk dapat
dilihat dalam 20. Nilai faktor loading menunjukkan nilai korelasi antara
suatu variabel dengan faktor yang terbentuk. Hasil yang diperoleh dari tabel
tersebut memperlihatkan variabel tersebut termasuk dalam faktor yang
mana. Namun tidak jarang suatu variabel memiliki nilai factor loading yang
Tabel 18. Nilai MSA tiap variabel
48
hampir sama di dua faktor berbeda. Selain itu ada variabel yang memiliki
nilai loading factor di bawah 0,5. Oleh karena itu, hasil yang didapat akan
dilakukan rotasi dengan motode varimax untuk memperjelas loading factor
suatu variabel terhadap satu faktor yang terbentuk.
Setelah faktor dirotasi, nilai factor loading akan mengalami perubahan
akan tetapi jumlah faktor yang terbentuk akan tetap. Berdasarkan tabel
Rotated Component Matrix, setiap variabel yang terdapat dalam faktor harus
memenuhi ketentuan cutt off point, dimana nilai laoding faktor-nya harus
lebih besar dari 0,55 agar variabel tersebut dapat secara nyata termasuk ke
dalam bagian dari suatu faktor. Dalam penelitian ini terdapat empat variabel
yang tidak memenuhi ketentuan cutt of point yaitu. Penamaan faktor-faktor
yang terbentuk dalam analisis faktor dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu
menamakan faktor dengan nama variabel yang membentuk faktor itu sendiri
atau dengan nama variabel yang memiliki nilai factor loading tertinggi.
Tabel 19. Hasil analisis faktor
Faktor yang terbentuk Variabel Loading
Factor Gaya hidup Gaya hidup 0,806
Kepribadian 0,669 Media informasi internet/social media 0,662 Iklan televisi 0,613
Informasi Saran teman 0,759 Keseringan mendengar Telkomsel flash 0,735
Sikap dan pengetahuan
Kepercayaan merek 0,714 Pengetahuan tempat pembelian 0,690 Kesadaran merek 0,614
Situasi dan kondisi Kebutuhan mendesak 0,727 Waktu tertentu 0,583
Pengaruh pribadi Kebiasaan menggunakan internet 0,782 Status sebagai mahasiswa 0,763
Pertimbangan keputusan konsumen
Pendapatan 0,764 Pengalaman menggunakan provider lain 0,691
Faktor pertama yang terbentuk memiliki eignvalue terbesar diantara
keenam faktor yang terbentuk. Nilai eignvalue yang dimiliki faktor pertama
sebesar 4,482, sehingga dapat disimpulkan bahwa faktor ini merupakan
faktor yang paling mempengaruhi konsumen dalam pembelian akses
49
internet Telkomsel flash. Faktor ini dapat menerangkan keragaman data
sebesar 23,59 persen.
Faktor pertama ini dinamakan faktor gaya hidup dimana faktor penciri
yang memiliki factor loading tertinggi adalah gaya hidup konsumen.
Variabel lain yang memiliki nilai factor loading cukup tinggi adalah
kepribadian. Sedangkan variabel media internet/socialmedia cukup
menggambarkan gaya hidup konsumen yang cenderung sering
menggunakan internet. Gaya hidup didefinisikan sebagai pola dimana orang
hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup mempengaruhi
keputusan pembelian karena gaya hidup berhubungan langsung dengan
barang apa yang digunakan seorang konsumen. Konsumen cenderung
menyesuaikan barang konsumsinya dengan gaya hidup yang dianutnya.
Meskipun gaya hidup tidak selalu konstan, namun gaya hidup dapat
membuat konsumen menggunakan atau tidak menggunakan suatu produk.
Gaya hidup mahasiswa yang cenderung dinamis mempengaruhi responden
dalam pembelian Telkomsel flash yang fleksibel dan dapat digunakan
dimana saja.
Faktor kedua yang terbentuk dinamakan faktor pengaruh informasi.
Faktor ini juga penting dalam keputusan pembelian konsumen mengingat
manusia merupakan makhluk sosial dimana manusia selalu berinteraksi
dengan lingkungan sekitarnya. Faktor ini tersusun atas variabel saran
teman/sahabat dan keseringan mendengar Telkomsel flash. Faktor kedua ini
memiliki eignvalue sebesar 2,184 dan mampu menerangkan keragaman data
sebesar 11,49 persen. Variabel dalam faktor ini menggambarkan bahwa
informasi dari lingkungan sekitar berpengaruh dalam keputusan konsumen
dalam pembelian akses internet Telkomsel flash. Pengelolaan informasi
dimulai dari tahap pengolahan informasi dan pemaparan. Stimuli mengenai
produk yang dipaparkan akan mendapat perhatian konsumen untuk
dipahami dan diterima, informasi mengenai produk akan disimpan dalam
pikiran konsumen. Informasi yang disimpan ini akan digunakan konsumen
ketika akan melakukan keputusan pembelian.
50
Saran dan masukan dari teman akan membuat konsumen memiliki
masukan atas keunggulan produk dan terbentuk keinginan membeli.
Keseringan mendengar informasi mengenai Telkomsel flash akan membuat
perhatian konsumen terhadap produk bertambah kemudian ketika konsumen
memutuskan ingin membeli akses internet, informasi mengenai Telkomsel
flash ini akan mendorong konsumen membeli produk Telkomsel.
Faktor ketiga dinamakan faktor sikap dan pengatahuan konsumen.
Faktor ini memiliki nilai eignvalue sebesar 1,776 dan dapat menjelaskan
keragaman data sebesar 9,37 persen. Faktor sikap dan pengetahuan
konsumen terdiri dari variabel kepercayaan merek, pengetahuan tempat
pembelian dan kesadaran merek. Sikap dan pengetahuan konsumen akan
mempengaruhi keputusan pembelian. Sikap yang baik dan pengetahuan
konsumen yang lebih banyak mengenai suatu produk akan membuat
konsumen yakin mengenai produknya dan membuat keputusan
pembeliannya. Pengetahuan konsumen terdiri dari pengetahuan produk,
pengetahuan pembelian dan pengetahuan pemakaian.
Kepercayaan merek timbul dari keyakinan konsumen bahwa produk
tersebut memiliki keunggulan produk. Konsumen percaya bahwa Telkomsel
flash memiliki kemampuan dalam memenuhi kebutuhannya. Kepercayaan
merek merupakan sikap yang dihasilkan dari evaluasi konsumen terhadap
produk Telkomsel flash. Selain itu, variabel pengetahuan juga
mempengaruhi konsumen dalam pembelian akses internet Telkomsel flash.
Pengetahuan mengenai tempat pembelian membuat konsumen memiliki
kesadaran dan minat untuk membeli produk tersebut. Bila konsumen merasa
akrab dengan tempat pembelian maka hal ini akan mempengaruhinya dalam
perilaku pembelian. Pengetahuan dimana konsumen akan membeli
mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian akses internet
Telkomnsel flash. Sedangkan kesadaran merek timbul karena pengetahuan
konsumen akan produk itu.
Faktor keempat yang terbentuk adalah faktor situasi dan kondisi.
Faktor situasi dan kondisi ini terbentuk atas variabel kebutuhan mendesak
akan internet dan variabel waktu tertentu. Faktor keempat ini memiliki nilai
51
eignvalue sebesar 1,403 dan mampu menerangkan keragaman sebesar 7,386
persen. Perilaku konsumen dalam hal ini mengenai keputusan pembelian
selalu terjadi dalam suatu konteks situasi dan kondisi. Situasi dan kondisi
dapat berlangsung singkat, lebih lama, atau snagat lama.
Faktor keempat ini dinamakan situasi dan kondisi karena variabel
pembentuknya yang terdiri dari variabel kebutuhan mendesak akan internet
dan waktu tertentu. Kedua variabel ini termasuk dalam pengaruh situasi dan
kondisi. Kebutuhan yang mendesak membuat konsumen bersedia membeli
produk untuk memenuhi kebutuhannya. Kebutuhan terhadap akses internet
yang mendesak mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian
Telkomsel flash. Selain itu, variabel yang juga membentuk faktor situasi
dan kondisi adalah waktu tertentu.
Faktor kelima dalam faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan
pembelian akses internet Telkomsel flash dinamakan faktor pengaruh
pribadi. Faktor pengaruh pribadi ini memiliki nilai eignvalue sebesar 1,158
dan dapat menjelaskan keragaman data sebesar 6,09 persen. Faktor
pengaruh pribadi ini terdiri dari variabel kebiasaan menggunakan internet
dan status responden sebagai mahasiswa. Konsumen yang berasal dari
tempat yang berbeda memiliki perbedaan penilaian, kebutuhan dan perilaku
konsumen.
Faktor kelima yang terdiri dari variabel kebiasaan menggunakan
internet dan status sebagai mahasiswa turut mempengaruhi pengambilan
keputusan pembelian akses internet Telkomsel flash. Kebiasaan penggunaan
internet merupakan perilaku dan tindakan yang diterima dalam suatu pribadi
tertentu. Kebiasaan ini akan mengaktifkan kebutuhan dan meningkatkan
motivasi konsumen mencari alternatif untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
Kebiasaan responden menggunakan internet membuat responden
memerlukan pemenuhan akan kebutuhan internetnya salah satunya dengan
Telkomsel flash. Kelompok status mencerminkan suatu harapan komunitas
akan gaya hidup di kalangan masyarakat mengenai kehormatan yang
diberikan kepada masing-masing kelas. Orang terkadang memilih produk
yang menunjukkan status mereka di masyarakat. Status responden sebagai
52
mahasiswa mempengaruhi keputusan pembelian akses internet Telkomsel
flash karena konsumen dalam suatu kelas yang sama secara tidak langsung
akan menunjukkan persamaan dalam nilai-nilai yang dianut, gaya hidup dan
perilaku yang sama.
Faktor keenam yang terbentuk adalah faktor pertimbangan keputusan.
Faktor ini dinamakan pertimbangan keputusan karena didalam faktor ini
menjelaskan hal-hal yang dijadikan pertimbangan konsumen dalam
membuat keputusan pembelian. Faktor ini terdiri dari variabel pendapatan
dan pengalaman menggunakan provider lain. Faktor ini memiliki nilai
eignvalue sebesar 1,044 dan mampu menerangkan keragaman data sebesar
5,49 persen.
Pertimbangan keputusan pembelian konsumen yang memiliki
pendapatan besar pasti akan berbeda dengan pengambilan keputusan
pembelian dimana konsumen hanya memiliki pendapatan kecil. Selain itu,
pengalaman konsumen dalam penggunaan produk lain turut menjadi
pertimbangan dalam keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk.
Konsumen yang telah menggunakan suatu produk memiliki penilaian
terhadap produk tersebut. Ketidak puasan terhadap suatu produk akan
membuat seorang konsumen ingin mencoba produk sejenis lainnya untuk
membandingkan mana yang terbaik. Pengalaman konsumen dalam
menggunakan produk lain turut mempengaruhi keputusan pembelian akan
akses internet Telkomsel flash.
4.5. Analisis Sikap Konsumen Terhadap Atribut Telkomsel Flash
Sikap yang terbentuk dari produk akan mempengaruhi perilaku atau
tindakan konsumen terhadap produk tersebut. Metode analisis sikap yang
digunakan dalam penelitian ini adalah analisis sikap multiatribut fishbein.
Model ini menyatakan bahwa sikap konsumen terhadap suatu objek akan
dibentuk oleh sikapnya terhadap berbagai atribut yang dimiliki oleh objek
tersebut. Model ini menggambarkan bahwa sikap konsumen terhadap suatu
produk atau merek ditentukan oleh evaluasi pentingnya atribut dari produk
tersebut (komponen ei) dan kepercayaan terhadapa tribut yang dimiliki
produk atau merek (komponen bi). Pada penelitian ini, data yang digunakan
53
adalah data primer yang dapat didapatkan dari 100 konsumen Telkomsel
flash di Institut Pertanian Bogor. Berdasarkan data-data akan diketahui hasil
penilaian atribut dalam bentuk skor evaluasi (ei) dan skor kepercayaan (bi).
4.5.1 Analisis Tingkat Kepentingan (ei)
Analisis tingkat kepentingan menggambarkan pentingnya
suatu atribut bagi konsumen. Konsumen akan mengidentifikasi
atribut atau karakteristik yang dimiliki oleh suatu objek yang akan
dievaluasi. Konsumen akan menganggap tiap atribut memiliki
tingkat kepentingan berbeda. Kemudian konsumen akan
mengevaluasi tingkat kepentingan atribut tersebut. Hasil evaluasi
tingkat kepentinagn akan menunjukkan atribut-atribut mana saja
yang dinilai penting oleh konsumen dalam pembelian akses internet
telkomsel flash. Semkain tinggi skor evaluasi suatu atribut maka
samakin penting juga atribut tersebut dimata konsumen.
Evaluasi kepentingan dalam penelitian ini diukur
menggunakan skala likert dengan rentang -2 = sangat tidak penting,
-1 = tidak penting, 0 = cukup penting, 1 = penting, 2 = sangat
penting. Data yang diperoleh menyebutkan bahwa berdasarkan
evaluasi tingkat kepentingan konsumen Telkomsel flash, atribut
kecepatan akses memiliki skor evaluasi (ei) tertinggi yaitu 1,64. Hal
ini membuktikan bahwa kecepatan akses merupakan hal yang paling
penting bagi konsumen ketika memutuskan untuk membeli akses
internet. Kecepatan akses menentukan kualitas kegiatan berinternet.
Semakin cepat transfer data, maka konsumen semakin nyaman
menggunakan internet. Atribut lainnya yang dianggap penting bagi
konsumen adalah kestabilan jaringan dengan skor evaluasi sebesar
1,58 dan tarif sebesar 1,29. Konsumen menganggap bahwa
kecepatan akses, kestabilan jaringan dan tarif merupakan hal yang
paling utama bagi mereka ketika akan membeli akses internet.
Kestabilan jaringan dianggap penting karena konsumen
membutuhkan akses internet dimanapun dan kapanpun. Selain itu,
tarif juga sangat diutamankan oleh konsumen, karena sebagian besar
54
responden masih tergolong belum punya penghasilan yang pasti
sehingga pengeluaran untuk internet sangat diperhatikan.
Atribut lainnya yang juga dianggap penting adalah Quota
(1,25) dan Kemudahan aktivasi (1,25). Quota menunjukkan batas
kecepatan maksimum yang dapat digunakan konsumen dalam
menggunakan internet. Semakin banyak quota yang ditawarkan
semakin menarik konsumen untuk menggunakan akses internet dari
provider itu. Evaluasi kepentingan konsumen dapat dilihat pada
Tabel 20.
No Atribut Frekuensi atribut Skor evaluas
i (ei) -2 -1 0 1 2 1 Harga 1 3 12 41 43 1,22 2 Tarif 1 1 11 42 45 1,29 3 Alternatif Paket 1 1 11 47 39 1,2 4 Kecepatan Akses 1 0 5 22 72 1,64 5 Kestabilan jaringan 1 0 5 28 66 1,58
Total keseluruhan nilai maksimum sikap konsumen adalah
27,54. Setelah diketahui nilai maksimum sikap konsumen, maka
selanjutnya adalah membagi skala penilaian menjadi beberapa
selang. Untuk rentang skala penilaian diperoleh dengan perhitungan
sebagai berikut:
Rentang nilai kelas = (Ao maks – Ao min)/ jumlah kelas
= 27,54 - (-27,54)/5
= 11,02
Tabel 23. Nilai maksimum sikap konsumen terhadap atribut Telkomsel flash.
58
Skala penilaian Kategori -27,54 sampai -16,52 Sangat tidak baik -16,51 sampai -5,49 Tidak baik -5,48 sampai 6,46 Cukup baik 6,47 sampai 17,49 Baik 17,50 sampai 28,52 Sangat baik
Berdasarkan skala penilaian, kategori sikap konsumen
terhadap atribut produk Telkomsel Flash yang memiliki jumlah skor
sebesar 10,2 termasuk dalam kategori baik. Kategori baik
mengartikan bahwa Telkomsel Flash dinilai baik dan disukai oleh
konsumennya.
Selisih antara nilai maksimum sikap konsumen (Ao maks)
dengan nilai sikap konsumen (Ao) digunakan untuk mengetahui
atribut-atribut yang perlu dilakukan perbaikan. Nilai selisih yang
terbesar merupakan atribut yang perlu menjadi prioritas untuk
diperbaiki. Berdasarkan Tabel 25 dapat dilihat bahwa atribut yang
perlu menjadi prioritas perbaikan adalah tarif.
No atribut Ao maks Ao Selisih 1 Harga 2,44 0,6 1,84 2 Tarif 2,58 0,55 2,03 3 Alternatif Paket 2,4 0,79 1,61 4 Kecepatan Akses 3,28 1,69 1,59 5 Kestabilan jaringan 3,16 1,2 1,96 6 Service center dan CS 1,8 0,63 1,17 7 Promo 1,24 0,38 0,9 8 Kemudahan memperoleh 2,08 0,67 1,41 9 Quota 2,5 1,2 1,3 10 Kemudahan Aktivasi 2,5 1,28 1,22 11 Bundling 1,48 0,37 1,11 12 BTS penunjang jaringan 2,08 0,81 1,27
4.5.4 Semantic Differential
Semantic differential digunakana untuk membandingkan
sikap dan persepsi terhadap atribut provider internet mobile.
Tabel 24. Skala penilaian sikap konsumen terhadap atribut produk Telkomsel flash
Tabel 25. Selisih antara nilai maksimum sikap konsumen (Ao maks) dan nilai sikap konsumen (Ao).
59
Penelitian ini menggunakan tiga provider lainnya untuk
dibandingkan dengan Telkomsel flash, yaitu Indosat IM2, AHA, dan
Three. Semantic differential menjelaskan informasi nilai atribut yang
dimiliki suatu produk berdasarkan penilaian responden. Nilai rata-
rata tiap atribut untuk masing-masing produk ini kemudian akan
dibuat grafik semantic differential.
atribut Flash im2 aha 3 Harga 0,49 0,05 0,19 0,52 Tarif 0,43 0,02 0,26 0,44 Alternatif Paket 0,66 0,23 0,27 0,28 Kecepatan Akses 1,03 0,07 0,66 -0,16 Kestabilan jaringan 0,76 0,02 0,37 -0,25 Service center dan CS 0,7 0,22 0,32 0,01 Promo 0,61 0,28 0,57 0,21 Kemudahan memperoleh 0,64 0,42 0,52 0,36 Quota 0,96 0,19 0,55 0,25 Kemudahan Aktivasi 1,02 0,37 0,42 0,27 Bundling 0,5 0,08 0,48 -0,02 BTS penunjang jaringan 0,78 0,34 0,32 0,11
Nilai rata-rata atribut pada setiap merek provider internet
akan ditampilkan dalam bentuk grafik skala semantic differential
dengan menggunakan skala -2 sampai 2. Grafik ini menggambarkan
persepsi konsumen untuk masing-masing merek sehingga dapat
diketahui kekuatan dan kelemahan Telkomsel flash maupun tiga
provider internet mobile lainnya yang telah disebutkan.
Tabel 26. Rataan nilai atribut provider internet mobile.
60
Berdasarkan Gambar 14 dapat dilihat bahwa grafik semantic
differential masing-masing merek sepeda motor mempunyai pola
atau bentuk yang berbeda dengan penjelasan sebagai berikut.
1. Analisis harga, pada analisis harga responden menilai bahwa
flash memiliki harga yang cukup murah jika dibandingkan
dengan IM2 dan aha, namun provider Three memiliki nilai
tertinggi untuk atribut harga. Skor evaluasi atribut harga
terhadap Telkomsel flash memiliki nilai sebesar 0,49.
2. Analisis tarif, untuk analisis tarif responden menilai bahwa flash
memiliki tarif yang sedikit lebih murah dibandingkan dengan
IM2 dan AHA namun masih kalah murah dengan three dengan
nilai rataan 0,43.
3. Analisis alternatif paket, dalam analisis ini responden menilai
bahwa alternatif paket yang dimiliki Telkomsel flash sangat
Gambar 14. Analisis deskriptif persepsi konsumen
61
beragam jika dibandingkan dengan tiga merek lainnya dengan
nilai rataan sebesar 0,66.
4. Analisis Kecepatan Akses, responden menilai bahwa kecepatan
akses yang dimiliki Telkomsel flash lebih cepat dibandingkan
dengan tiga provioder lainnya dengan ratan nilai sebesar 1,03.
5. Analisis kestabilan jaringan, berdasarkan analisis ini responden
menilai bahwa Telkomsel flash memiliki jaringan yang paling
stabil dan dapat diandalkan jika dibandingkan dengan ketiga
merek lainya dengan ratan nilai sebesar 0,76.
6. Analisis service center dan costumer care, dalam analisis ini
responden menilai bahwa Telkomsel flash memiliki service
center dan costumer care lebih cekatan dan ramah dalam
melayani keluhan pelanggan dengan nilai ratan sebesar 0,7.
7. Analisis promo, dalam analisis ini responden menilai bahwa
Telkomsel flash memiliki promo yang lebih menarik
dibandingkan dengan ketiga merek lainnya dengan rataan nilai
sebesar 0,61.
8. Analisis kemudahan memperoleh, dalam analisis ini responden
menilai bahwa Telkomsel flash lebih mudah diperoleh baik
perdana maupun isi ulangnya daripada ketiga merek lainnya.
Atribut kemudahan memperoleh dari Telkomsel flash memiliki
nilai rataan 0,64.
9. Analisis quota, dalam analisis ini responden menilai bahwa
quota yang ditawarkan telkomsel flash lebih baik dibandingkan
dengan ketiga provider lainya dengan rataan nilai sebesar 0,96.
10. Analisis kemudahan aktivasi, dalam analisis ini responden
menilai bahwa Telkomsel flash memiliki kemudahan aktivasi
jika dibandingkan dengan ketiga provider lainnya dengan rataan
nilai sebesar 1,02. Responden menilai Telkomsel flash mudah
diaktifkan dan fleksibel untuk pindah layanan paket.
11. Analisis bundling, dalam analisis ini, bundling Telkomsel dinilai
paling baik diantara ketiga merek provider internet mobile
62
lainnya dengan rataan nilai sebesar 0,5 yang memiliki perbedaan
sangat sedikit dengan nilai yang diberikan konsumen terhadap
produk AHA.
12. Analisis BTS, dalam analisis ini responden menilai bahwa BTS
yang dimiliki Telkomsel flash lebih banyak dan lebih baik
diantara ketiga provider lainnya. Menurut responden, bts yang
dimiliki Telkomsel tersebar diseluruh Indonesia dan telah
terpercaya. Penilaian konsumen terhadap atribut BTS Telkomsel
flash ini memiliki rataan nilai sebesar 0,78.
Berdasarkan penjelasan di atas dapat dilihat bahwa persepsi
responden terhadap Telkomsel flash memiliki kualitas yang baik.
Hal ini dapat dilihat dari nilai rataan yang didapat Telkomsel flash
lebih tinggi dari pada ketiga merek lainnya untuk 10 atribut dari dua
belas atribut yang diuji.
4.6. Analisis Bauran Pemasaran Jasa
Penelitian mengenai perilaku konsumen Telkomsel flash di Insitut
Pertanian Bogor ini tidak hanya dapat mengetahui proses keputusan
pembelian dan penilaian tiap atribut dari akses internet broadband
Telkomsel flash, tetapi juga dapat digunakan sebagai dasar dalam
penetapan strategi pemasaran khususnya bauran pemasaran. Bauran
pemasaran jasa terdiri dari produk, tempat, proses, produktivitas, orang,
promosi, bukti fisik, dan harga.
Produk merupakan semua komponen nilai jasa yang menciptakan
nilai bagi konsumen. Produk merupakan bauran pemasran yang paling
mendasar karena produk merupakan penawaran nyata oleh produsen ke
konsumen. Pada analisis atribut produk Telkomsel flash, bauran produk
diwakili oleh atribut alternatif paket dan quota. Konsumen menilai bahwa
atribut quota yang ditawarkan Telkomsel flash lebih menarik daripada
atribut alternatif paket. Perusahaan perlu mempertahankan quota yang ada
dan juga lebih menambah alternatif paket yang menarik untuk dipilih oleh
konsumennya.
63
Pada bauran tempat, konsumen menilai bahwa produk Telkomsel
flash mudah diperoleh. Penilaian konsumen tentang kemudahan
memperoleh produk Telkomsel mendapat nilai tertinggi diantara beberapa
produk tandingannya. Pengaruh waraniaga tempat pembelian produk juga
dapat mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen.
Meskipun dalam penelitian ini hanya ada 4 persen konsumen yang
membeli karena penjelasan waraniaga, namun penjelasan di tempat
pembelian dapat mendorong konsumen untuk membeli. Seiring dengan
ketatnya persaingan, informasi di tempat pembelian harus ditingkatkan
untuk lebih menarik konsumen.
Proses jasa Telkomsel flash dinilai berdasarkan kemudahan
aktivasi. Konsumen menilai Telkomsel flash lebih mudah untuk
mengaktifkan kartu dan tidak memerlukan proses yang berbelit, karena
setelah kartu flash terisi dalam modem, konsumen dapat langsung
menggunakan layanan internet Telkomsel flash. Selain itu pengaktifan
paket layanan internet telkomsel flash yang fleksibel dapat menggunakan
kartu dari simPATI, kartuAS, kartu halo maupun kartu perdana Telkomsel
flash itu sendiri. Kelebihan ini dapat terus dimanfaatkan, perusahaan harus
selalu menginformasikan kemudahan untuk menarik lebih banyak lagi
pelanggan.
Produktivitas akses Telkomsel flash dinilai berdasarkan evaluasi
terhadap atribut kecepatan akses dan kestabilan jaringan. Kedua atribut
yang menggambarkan produktivitas ini telah baik. Sekitar 24,5 persen
konsumen menggunakan Telkomsel flash karena kecepatan akses, tetapi
ada 16 persen konsumen yang menggunakan produk lain dengan alasan
yang sama. Oleh karena itu, perusahaan sebaiknya lebih memperhatikan
kecepatan akses yang dimilikinya agar 16 persen konsumen yang juga
menggunakan produk lain ini dapat tetap loyal terhadap Telkomsel flash.
Penilaian pada pelayanan costumer care dan service center,
konsumen menilai bahwa pelayanan yang dimiliki Telkomsel flash telah
baik. Pelayanan yang ramah beserta kesigapan pihak pihak coustumer care
dalam menyikapi keluhan pelanggan membuat pelanggan menilai baik atas
64
unsur ini. Dalam bauran promosi, sebagian konsumen mengetahui
Telkomsel flash dari iklan di televisi. Meskipun demikian, hanya 6 persen
yang keputusan pembeliannya dipengaruhi oleh iklan di televisi. Dalam
evaluasi kepercayaan, konsumen menilai atribut promosi sudah baik,
namun nilainya masih lebih kecil dari pada atribut-atribut lainnya. Maka
dari itu, sebaiknya perusahaan mengkaji ulang iklan ataupun segala jenis
promosi yang beredar agar lebih efektif dalam menarik konsumen.
Penambahan harga promosi ataupun melalui stand-stand kampus juga
dapat dimanfaatkan perusahaan untuk emnjaring lebih banyak konsumen.
Menurut bauran harga, Telkomsel flash tidak memiliki perbedaan
yang menonjol dengan beberapa produk yang ada. Namun, masih ada
konsumen yang menyatakan bahwa harga yang ditawarkan mahal. Dalam
bauran bukti fisik penilaian difokuskan akan banyaknya jumlah BTS yang
tersebar. BTS memberikan jaminan akan ketersediaan sinyal yang dapat
diterima konsumen. Telkomsel telah memiliki puluhan ribu BTS yang
tersebar di seluruh Indonesia namun penginformasian akan BTS ini masih
kurang. Sehingga banyak konsumen yang kurang mengetahui bahwa
wilayahnya terjangkau sinyal Telkomsel. Perusahaan harus lebih
menginformasikan mengenai BTS mengingan atribut BTS merupakan
salah satu atribut yang dipentingkan konsumen dalam memilih provider
internet broadband dengan nilai 1,04.
4.7. Implikasi Manajerial
Perilaku konsumen merupakan tindakan keseluruhan dari
konsumen dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk
dan jasa. Mempelajari perilaku konsumen bertujuan untuk mengetahui dan
memahami berbagai aspek yang ada dalam diri konsumen yang akan
digunakan dalam menyusun strategi pemasaran yang berhasil. Pemasar
sebaiknya mengevaluasi strategi pemasaran yang dilakukan dengan
melihat respon konsumen untuk membuat strategi pemasaran dimasa
depan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari segi promosi, promosi
paling efektif adalah melalui iklan televisi dan mulut ke mulut. Pengakuan
65
akan kepuasan menggunakan produk Telkomsel flash banyak memberikan
informasi untuk dipertimbangkan oleh konsumen. Informasi yang diterima
terus menerus akan meningkatkan kesadaran akan produk dalam benak
konsumen sehingga menimbulkan minat beli pada konsumen. Selain itu,
promosi yang juga efektif adalah melalui televisi dan socialmedia, namun
persentase pembelian dari promosi ini masih belum maksimal. Sebaiknya,
pesan iklan menyentuh unsur-unsur gaya hidup konsumen karena jika
dilihat dari analisis faktor, faktor gaya hidup adalah faktor yang sangat
mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian. Gaya hidup
mahasiswa yang dinamis dan fleksibel dengan kebutuhan internet dimana
saja dan kapan saja dapat menjadi tema iklan untuk Telkomsel flash.
Hasil penelitian menyebutkan bahwa pengguna Telkomsel flash
memiliki berbagai macam hobi. Hobi yang bermacam-macam ini dapat
dimanfaatkan Telkomsel dalam membina hubungan baiknya dengan
konsumen melalui pengadaan berbagai macam acara yang sesuai dengan
hobi konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas konsumen
memiliki hobi oleh raga. Telkomsel dapat memanfaatkannya dengan
menjadi sponsor-sponsor acara olah raga di kampus misalnya. Promosi
melalui sponsorsip ini akan meningkatkan kesadaran merek di benak
konsumennya.
Hasil analisis multiatribut fishbein menyatakan bahwa sikap
konsumen untuk atribut produk Telkomsel flash dalam kategori baik. Hal
ini membuktikan bahwa konsumen mendapatkan yang mereka cari dalam
produk Telkomsel flash. Namun, jika dibandingkan dengan provider lain,
nilai kepercayaan Telkomsel flash untuk atribut harga dan tarif belum
begitu baik. Perusahaan sebaiknya mengkaji ulang harga dan tarif yang
diberikan untuk tetap memuaskan konsumen mengingat dari data
penelitian didapat bahwa banyak konsumen yang juga menggunakan
produk lain dengan alasan harga. Potongan harga atau tarif yang sesuai
dnegan mahasiswa dapat membuat konsumen lebih tertarik dengan produk
Telkomsel flash. Potongan harga dapat menambah nilai jual produk karena
konsumen menganggap bahwa harga yang dipotong dapat menekan
66
pengeluarannya, sehingga konsumen dapat lebih tertarik untuk membeli
produk.
Peningkatan promosi pada bauran promosi yang lain juga
sebaiknya dilakukan oleh Telkomsel. Misalkan saja pada pemasaran
langsung dengan pembuatan katalog harga untuk konsumen. Katalog dapat
dimuat dalam media online dengan mengoperasikan hotline tertentu yang
dapat diakses seluruh konsumen, sehingga dapat membantu konsumen
dalam memilih produk. Selain itu, pada penjualan personal diperlukan
tenaga penjual yang komunikatif. Penjelasan dari waraniaga dan juga
problem solving di toko dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam
memilih produk. Promosi melalui hubungan masyarakat yang dapat
dilakukan Telkomsel adalah dengan mengkomunikasikan informasi yang
dapat membangun citra produk. Publikasi mengenai kepedulian
perusahaan terhadap masyarakat akan meningkatkan citra produk dan
kesadaran merek dengan sendirinya dalam benak konsumen.
Kebanyakan pengguna flash adalah mahasiswa dari Jabodetabek.
Melihat dari kenyataan ini, perusahaan sebaiknya menganalisis
pendistribusian dan promosi produknya sampai ke wilayah terkecil.
Penginformasian mengenai pentingnya internet akan mengaktifkan
kebutuhan akan akses internet. Menurut alasan konsumen menggunakan
telkomsel flash mayoritas konsumen menjawab dikarenakan kecepatan
akses dan ketrsediaan sinyal. Hal ini dapat dijadikan kekuatan Telkomsel
untuk membentuk positioning produk sebagai akses internet dengan
kecepatan akses dan ketersediaan sinyal yang maksimum.
67
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
1. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa konsumen Telkomsel
flash mayoritas berjenis kelamin perempuan, berasal dari daerah Jabodetabek,
bertempat tinggal di kontrakkan/kostan. Sebagian besar konsumen memiliki
hobi olah raga, penerimaan perbulan rata-rata RP 500.001–Rp 1000.000 serta
pengeluaran Rp 500.001–Rp 1.000.000. Proses pengambilan keputusan
pembelian akses internet Telkomsel flash pada tahap pengenalan kebutuhan,
kebanyakan konsumen menggunakan internet sebagai penunjang kegiatan
belajar dan konsumen menilai bahwa Telkomsel flash dapat dijadikan
alternatif sebagai pemenuhan kebutuhan akan internet. Pada tahap pencarian
informasi, sumber informasi utama konsumen mengenai produk Telkomsel
flash berasal dari iklan di televisi dan teman. Pada tahap evaluasi alternatif,
pertimabangan utama konsumen dalam menggunakan akses internet
Telkomsel flash adalah ketersediaan sinyal dan kecepatan akses. Konsumen
membeli akses internet ini atas pengaruh dari diri sendiri sesuai dengan
kebutuhan. Sebagian besar konsumen mengeluarkan Rp 50.001–Rp 100.000
untuk menikmati akses internet Telkomsel flash. Kebanyakan konsumen
mengkategorikan kepuasanya terhadap Telkomsel flash dalam kategori biasa
saja.
2. Berdasarkan analisis faktor, faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan
pembelian terdiri dari faktor gaya hidup, informasi, sikap dan pengetahuan,
situasi dan kondisi, pengaruh pribadi dan pengambilan keputusan. Faktor
yang paling mempengaruhi keputusan pembelian akses internet Telkomsel
flash dalam penelitian ini adalah faktor gaya hidup karena memiliki nilai
eignvalue terbesar.
3. Berdasarkan analisis multiatribut fishbein sikap konsumen terhadap atribut
akses internet Telkomsel flash berada dalam kategori baik. Berdasarkan
grafik semantic differential yang menjelaskan persepsi kosumen terhadap
68
beberapa provider internet mobile, dari 12 atribut yang diujikan Telkomsel
flash memiliki keunggulan di 10 atribut yang ada.
Saran
1. Telkomsel hendaknya mempertahankan atribut-atribut yang dinilai baik oleh
konsumen dan berupaya terus menerus menginovasi produknya agar dapat
terus berjuang dalam persaingan pasar provider internet yang semakin
meningkat di era globalisasi ini. Peningkatan kualitas diperlukan pada
atribut-atribut yang dipentingkan dan memiliki tingkat kepercayaan yang
rendah.
2. Sumber informasi konsumen yang paling dominan adalah melalui teman dan
iklan di televisi. Perusahaan dapat meningkatkan usaha-usaha promosi pada
iklan televisi dan berita dari mulut kemulut dan kemudian meluas pada
bauran promosi lainnya seperti promosi penjualan, acara dan pengalaman,
hubungan masyarakat dan publikasi, pemasaran langsung(interaktif), dan
penjualan personal (dengan komunikasi langsung). Perusahaan sebaiknya
senantiasa mengedukasi konsumen akan manfaat penggunaan internet
disetiap promosinya untuk memotivasi konsumen dalam melakukan
pembelian terhadap akses internet.
3. Telkomsel seharusnya senantiasa menjaga hubungan baik dengan
pelanggannya. Kepuasan pelanggan adalah modal untuk kelangsungan hidup
produknya. Kepuasan ini dengan sendirinya akan membuat konsumen
mempromosikan produk Telkomsel kepada orang-orang terdekatnya.
69
DAFTAR PUSTAKA
Engel, James F., Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen, Jilid 1. Binarupa Aksara, Jakarta.
Engel, James F., Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard. 1995. Perilaku Konsumen, Jilid 2. Binarupa Aksara, Jakarta.
Febrian, J. 2000. Menggunakan Internet. Informatika, Bandung.
Husyairi, K.A. 2006. Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Kartu simPATI (studi Kasus Mahasiswa S-1 Institut Pertanian Bogor). Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institutv Pertanian Bogor, Bogor.
Imran, I. 2009. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan dalam Pengambilan Keputusan Pembelian Produk Adidas (Studi Kasus Konsumen PT Nusantara Sportindo, Depok). Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. Bogor
Internet World Stat. 2010. Internet World Stat User and Population Statisctic Indonesia. http://www.internetworldstats.com/asia/id.htm [2 Februari 2011]
Kotler, P. dan G. Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi Keduabelas. PT Indeks, Jakarta.
Lovelock, christopher H dan Lauren K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT Index kelompok Gramedia, Jakarta.
Santoso, S. dan Tjiptono, F. 2001. Riset Pemasaran Konsep dan Analisis dengan SPSS. PT Elex Media Komputindo, Jakarta.
Suliyanto. 2005. Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia, Bogor
Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Suryani, T. 2008. Perilaku Konsumen. Graha ilmu, Yogyakarta.
Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Andi Offset, Jakarta
Top Brand Awards. 2010. Top Brand Index 2010. http://www.topbrand-award.com/tbi201001803198200000i.php. [ 5 Februari 2011]
Top Brand Awards. 2011. Top Brand Index 2011. http://www.topbrand-award.com/tbi201102612198200000i.php [ 5 Februari 2011].
Umar, H. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia, Jakarta.
LAMPIRAN
70
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Kuesioner ini digunakan untuk membantu proses pengumpulan data sebagai bahan penyusunan skripsi yang berjudul:
ANALISIS PERILAKU KONSUMEN DALAM PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN AKSES INTERNET TELKOMSEL FLASH
(Studi Kasus : Mahasiswa S1 IPB) Oleh : Eka Intina Wati ( H24070101) Mahasiswa Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Diharapkan kesediaan saudara/saudari untuk mengisi kuesioner ini dengan benar dan lengkap. Semua data ini akan terjaga dengan aman. Atas kesediaanya diucapkan terima kasih. Bagian 1. Identitas Responden Petunjuk : Isilah pertanyaan ini dengan pengetahuan Anda. Untuk pertanyaan yang
bersifat pilihan, silakan isi dengan tanda (X) pada pilihan Anda. 1. Nama : 2. Jenis Kelamin : 3. Fakultas : 4. Asal :
a. Jabodetabek f. Sumatera k Irian Jaya b. Jawa Tengah g. Kalimantan c. Jawa Barat h. Bali d. Jawa Timur i. Nusa Tenggara . e. Yogyakart j. Sulawesi
5. Tempat Tinggal di Bogor : a. Rumah Orang tua d. Asrama b. Menumpang saudara e. Lainnya ............................. c. Kontrakkan / Kost
6. Hobi : a. Olah Raga f. Melukis k. Games b. Travelling g. Fotografi l. Lainnya .................................... c. Membaca h. Memasak d. Menulis i. Menari e. Musik j. Memancing
7. Penerimaan / bulan (uang saku, beasiswa dan penerimaan lainnya : a. ≤ Rp. 500.000 b. Rp. 500.001 – 1.000.000 c. Rp. 1.000.001 – 1.500.000 d. RP 1.500.000 – 2.000.000 e. Rp 2.000.000 – 3.000.000 f. > Rp 3.000.000
8. Pengeluaran / bulan : a. ≤ Rp. 500.000 b. Rp. 500.000 – 1.000.000 c. Rp. 1.000.001 – 1.500.000 d. RP 1.500.000 – 2.000.000 g. Rp 2.000.000 – 3.000.000
71
Lanjutan Lampiran 1 Bagian 2. Proses Pengambilan Keputusan A. Pengenalan Kebutuhan
1 Apa manfaat utama internet bagi Anda ? a. Sebagai sarana hiburan b. Sebagai sarana komunikasi c. Penunjang kegiatan belajar d. Media informasi dan berita e. Lainnya ............
2. Berapa jam dalam satu hari kira – kira Anda menggunakan internet? a. < 2 jam b. 2 – 4 jam c. 5 – 7 jam d. >7 jam
B. Pencarian Informasi
1. Darimanakah anda mendapatkan informasi tentang akses internet Telkomsel flash? a. Tv e. Koran i. Brosur b. Radio f. Majalah j. Lainnya ................................. c. Internet g. Teman d. Teman h. Papan Nama
2. Apa yang membuat anda tertarik mencoba menggunakan Telkomsel Flash?
a. Ingin mencoba b. Tertarik melihat iklan c. Kepopuleran brand Telkomsel d. Direkomendasikan Teman e. Tertarik dengan penjelasan waraniaga f. Fiturnya yang lengkap g. Lainnya .................
C. Evaluasi Alternatif
1. Hal apa saja yang menjadi pertimbangan dalam memilih akses internet Telkomsel flash ? (jawaban boleh lebih dari satu)
a. Harga e. Tarif j. Lainnya ................... b. Kecepatan akses f. Manfaat c. Ketersediaan sinyal g. Mutu produk d. Kemudahan isi ulang h. Brand
2. Apakah anda menggunakan produk lain? a. ya b. tidak
3. Jika ya, kenapa ? (jawaban boleh lebih dari satu) a. Harga e. Tarif i. Lainnya .................... b. Kecepatan akses f. Manfaat c. Ketersediaan sinyal g. Mutu produk d. Kemudahan isi ulang h. Brand D. Keputusan Pembelian
1. Bagaimana anda memutuskan untuk membeli akses internet Telkomsel flash? a. Direncanakan b. Mendadak c. Sesuai kebutuhan d. Lainnya …...................
72
Lanjutan Lampiran 1
2,Siapakah yang mempengaruhi Anda untuk membeli Telkomsel Flash? a. Keluarga d. Diri sendiri b. Pacar/Pasangan e. Waraniaga c. Teman/Kolega f. Lainnya ……......
2. Berapa jumlah rata-rata pengeluaran internet / bulan yang anda keluarkan? a. ≤ Rp. 50.000 b. Rp. 50.000 – 100.000 c. Rp. 100.001- 200.000 d. >Rp 200.000
E. Evaluasi Pasca Pembelian
1. Apakah anda merasa puas dengan menggunakan akses internet Telkomsel flash? a. ya b. tidak c. biasa saja
2. Menurut Anda, apakah harga produk Telkomsel Flash mahal ? a. ya b. tidak c. biasa saja
3. Jika ada produk merek lain melakukan promosi atau potongan harga , maka Anda....
a. Beralih ke merek lain b. Tidak beralih atau tidak terpengaruh
Bagian 3 Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian
Anda diminta untuk memberikan penilaian pada produk Telkomsel Flash terkait pertimbangan dalam keputusan pembelian. Menurut Anda, sejauh mana faktor-faktor di bawah ini mempengaruhi Anda dalam keputusan pembelian jasa akses internet Telkomsel flash Petunjuk : isilah/berilah tanda cek (√) pada kolom yang sesuai dengan pilihan Anda
berdasarkan keterangan pilihan berikut: STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju CS = Cukup Setuju
No. Faktor-Faktor yang mempengaruhi STS TS CS S SS
1. Keputusan pembelian akses internet Telkomsel Flash dipengaruhi oleh kebiasaan Anda menggunakan internet.
2. Status Anda sebagai mahasiswa mempengaruhi Anda dalam pembelian akses internet Telkomsel Flash.
3. Pembelian akses internet Telkomsel Flash dipengaruhi oleh saran teman/ sahabat/ pacar .
4. Pembelian akses internet Telkomsel Flash dipengaruhi oleh saran dan kebiasaan keluarga.
5. Pembelian akses internet Telkomsel Flash dipengaruhi oleh waktu tertentu.
6. Wiraniaga/SPG di tempat pembelian mempengaruhi Anda dalam pembelian jasa akses Telkomsel Flash.
7. Pembelian jasa akses internet Telkomsel Flash dipengaruhi oleh situasi yang mendesak karena
73
kebutuhan akan internet.
8. Keputusan pembelian akses internet Telkomsel Flash dipengaruhi oleh Besar pendapatan Anda per bulan
9. Merek Telkomsel mempengaruhi Anda dalam membeli akses internet Telkomsel Flash
10. Keputusan pembelian terhadap akses internet Telkomsel Flash dipengaruhi oleh keinginan memperoleh informasi yang luas
11. Keputusan pembelian dipengaruhi oleh Pengetahuan tempat pembelian
12. Keputusan pembelian akses internet Telkomsel Flash dipengaruhi oleh kepercayaan Anda terhadap merek Telkomsel.
13. Keputusan pembelian akses internet Telkomsel Flash dipengaruhi oleh Kepribadian Anda.
14. Keputusan pembelian akses internet Telkomsel Flash dipengaruhi oleh gaya hidup Anda.
15. Iklan Televisi mempengaruhi Anda dalam pembelian akses internet Telkomsel Flash.
16. Media informasi internet/social media mempengaruhi Anda dalam peembelian akses internet Telkomsel Flash.
17.
Pengalaman Anda dalam menggunakan akses internet dari provider lain mempengaruhi Anda dalam keputusan pembelian akses internet Telkomsel Flash.
18.
Pengalaman menggunakan akses internet Telkomsel Flash sebelumnya mempengaruhi Anda dalam keputusan pembelian akses internet Telkomsel Flash
19. Keseringan mendengar merek Telkomsel flash mempengaruhi pengambilan keputusan Anda dalam membeli akses internet Telkomsel Flash
74
Lanjutan Lampiran 1 Bagian 4. Pengukuran evaluasi atribut – atribut produk
1. Pengukuran evaluasi Berdasarkan pengalaman anda, berikan penilaian anda sejauh mana atribut-
atribut berikut mempengaruhi/mendorong anda dalam pembelian akses internet Telkomsel Flash? ( Berilah tanda ( √ ) pada kolom yang sesuai dengan pilihan anda) Keterangan :
1. Sangat tidak penting 2. Tidak penting 3. Netral 4. Penting 5. Sangat penting
Atribut – atribut Nilai evaluasi 1 2 3 4 5
Harga Tarif Alternatif paket Kecepatan akses Kestabilan jaringan Service center dan costumer care Promo Kemudahan memperoleh Quota Kemudahan aktivasi Bundling BTS penunjang jaringan
75
Lanjutan Lampiran 1
2. Pengukuran evaluasi kepercayaan Berikan penilaian anda mengenai atribut – atribut akses Internet
Telkomsel flash dan persepsi anda mengenai atribut dari berbagai provider yang ada (Berilah tanda ( √ ) pada kolom yang sesuai dengan pilihan anda) Keterangan :
1. Sangat tidak baik 2. Tidak baik 3. Netral 4. baik 5. Sangat baik
Lampiran 2. Jumlah Mahasiswa IPB JUMLAH MAHASISWA PROGRAM SARJANA BERDASARKAN SEMESTER
TAHUN AKADEMIK 2010/2011 ( KEADAAN 30 SEPTEMBER 2010 ) Jumlah Mahasiswa Semester dan Jenis Kelamin Jumlah No. Fakultas / Departemen 1 3 5 7 9 > 9 Mahasiswa L P L P L P L P L P L P L P L + P
Atribut r hitung r tabel keteranganHarga 0,874 0,361 Valid Tarif 0,824 0,361 Valid Alternatif paket 0,879 0,361 Valid Kecepetan akses 0,803 0,361 Valid Kestabilan jaringan 0,852 0,361 Valid Service center dan CS
Lampiran 5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Evaluasi Kepercayaan Atribut Telkomsel Flash
Validitas dan reliabilitas kuesioner evaluasi kepercayaan atribut Telkomsel Flash
Atribut r hitung r tabel keteranganHarga 0,83 0,361 Valid Tarif 0,663 0,361 Valid Alternatif paket 0,393 0,361 Valid Kecepetan akses 0,636 0,361 Valid Kestabilan jaringan 0,569 0,361 Valid Service center dan CS
Lampiran 6. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Persepsi Atribut IM2
Validitas kuesioner persepsi atribut IM2
Atribut r hitung r tabel keteranganHarga 0,64 0,361 Valid Tarif 0,729 0,361 Valid Alternatif paket 0,409 0,361 Valid Kecepatan akses 0,672 0,361 Valid Kestabilan jaringan 0,747 0,361 Valid Service center dan CS
Lampiran 7. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Persepsi Atribut AHA
Validitas kuesioner persepsi atribut AHA
Atribut r hitung r tabel keteranganHarga 0,401 0,361 Valid Tarif 0,645 0,361 Valid Alternatif paket 0,608 0,361 Valid Kecepatan akses 0,404 0,361 Valid Kestabilan jaringan 0,373 0,361 Valid Srvice center dan CS
1 Basic Rp 125.000 Maks. 1Mbps 1,5 GB + 500 MB 2 Advance Rp 225.000 Maks. 7.2 Mbps 3 GB + 1 GB 3 Pro Rp 400.000 Maks. 7.2 Mbps 6 GB + 2 GB
Paket Unlimited Telkomsel flash Pra Bayar
No Paket Kecepatan Batas Pemakaian Wajar
Masa Aktif
1 Rp 5000 Maks 384 kbps 15 MB 1 hari 2 Rp 50.000 Maks 384 kbps 200 MB 14 hari 3 Rp 100.000 Maks 384 kbps 500 MB 30 hari 4 Rp 200.000 Maks 512 kbps 1,5 MB 30 hari
2) Flash Volume Base
Tarif Paket Volume Based Telkomsel flash Pasca Bayar
No Paket Kecepatan Volume 1 Rp 100.000 Maks 7,2 Mbps 300 MB 2 Rp 125.000 Maks 7,2 Mbps 500 MB 3 Rp 225.000 Maks 7,2 Mbps 1,2 MB 4 Rp 400.000 Maks 7,2 Mbps 3 GB
Tarif Paket Volume Based Telkomsel flash Pra Bayar
No Paket Kecepatan Volume Masa Aktif
1 Rp 100.000 Maks 2 Mbps 300 MB 30 hari 2 Rp 125.000 Maks 2 Mpbs 400 Mb 30 hari 3 Rp 225.000 Maks 2Mbps 800 MB 30 hari 4 Rp 400.000 Maks 2 Mbps 1,5 MB 30 hari
85
Lanjutan Lampiran 9
3) Flash Time Base
Paket Flash Time Based
No Paket Tarif Masa Aktif berlaku 1 Pay as you
go Rp 350/menit Kartu
HALO SimPATI Kartu AS
2 Paket akses Rp 30.000 utk 3 jam Rp 100.000 utk 24 jam
24 jam 7 hari
Kartu HALO SimPATI Kartu AS
3 Paket bulanan
Rp 200.000 utk 40 jam Rp 400.000 utk 100 jam Rp 800.000 utk 250 jam Kelebihan pemakaian Rp 350/menit
30 hari Kartu HALO
4) Flash Turbo
Tarif paket Turbo Telkomsel flash
No Paket Volume 1 Rp 50.000 250 MB 2 Rp 100.000 600 MB