Page 1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY PADA PELANGGAN
IM3 DI EKS KARESIDENAN SURAKARTA
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi
Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Di susun oleh :
INDRIYAS MURTI SUBROTO
F0208071
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
Page 2
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Page 3
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Page 4
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
MOTTO
Hidup cuma sekali jadi jangan sia-sia kan hidup ini, lakukan yang
terbaik agar kau tak menyesal dikemudian hari
(anonim)
Senyummu J adalah juga senyumku J
(E.D.D)
The Greatest Inspiration Is The Deadline!
(Mrig Studios)
Don't wait for the perfect moment, take the moment and make it
perfect
(Vin Diesel)
We come to love not by finding the perfect person, but by learning to
see an imperfect person perfectly
(Angelina Jolie)
Page 5
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PERSEMBAHAN
Dengan menyebut Asma Allah SWT, saya persembahkan karya ini untuk:
v Bapak dan Ibuku tercinta, terimakasih atas cinta, kasih sayang,
pengorbanan, doa, dorongan, dukungan dan bimbingan kalian
v Kakak-kakakku (Subroto bersaudara), Dewi Sintowati Subroto + Adi
(suami) + Bara (si kecil) & Darmawan Titis Subroto + Neny (istri) +
Kayish (si kecil) terima kasih atas doa dan dukungannya
v Keluarga besar dan kerabat dekatku
v My best friend, Puput, Duwek, Idut, Kiki dll yang selalu mendukung dan
menyemangati
v Sahabatku, Afa, Arga, Herru, Ova, Susi, dan Teddy terima kasih untuk
hari-hari yang telah kita lalui selama dibangku kuliah
v Teman-teman S1 reguler angkatan 2008
v Pak Haryanto, SE, MSi yang telah membimbing dengan sabar dan
mengarahkan dalam menyempurnakan karya ini
v Semua pihak yang selalu memberikan doa dan dukungan kepadaku
Page 6
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji dan Syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan berkah,
rahmat, dan hidayahNya, sehingga pada kesempatan ini penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER
LOYALTY PADA PELANGGAN IM3 DI EKS KARESIDENAN
SURAKARTA”. Adapun skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan guna
mencapai gelar Sarjana Ekonomi Manajemen Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Penulis menyadari skripsi ini tidak mungkin selesai tanpa adanya
dorongan, bimbingan, petunjuk, dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu
pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
atas segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis baik secara langsung
maupun tidak langsung dalam rangka penyelesaian skripsi ini, khususnya kepada :
1. Dr. Wisnu Untoro selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret.
Page 7
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2. Dr. Hunik Sri Runing S., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza
Rahardian S.E., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
3. Haryanto, SE, MSi., selaku pembimbing skripsi yang telah memberikan
arahan dan bimbingan dengan penuh kesabaran serta memberikan saran
dan dukungan hingga selesainya penulisan skripsi ini.
4. Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo, MM., selaku Pembimbing Akademik.
5. Bapak dan Ibu Dosen serta semua staf pegawai Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret.
6. Para pelanggan IM3 di eks karesidenan Surakarta yang berkenan
meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner yang penulis ajukan.
7. Semua pihak yang telah memberikan bantuan dalam penyusunan skripsi
ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu demi satu.
Penulis menyadari bahwa di dalam penulisan skripsi ini masih terdapat
banyak kelemahan dan kekurangan karena keterbatasan yang dimiliki oleh
penulis. Untuk itu, dengan kerendahan hati penulis menerima saran dan kritik
yang dapat membangun untuk lebih baik lagi.
Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi dapat memberikan manfaat dan
berguna bagi masyarakat pada umumnya dan bagi Universitas Sebelas Maret
Surakarta pada khususnya serta segala pihak yang berkenan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, Oktober 2012
Page 8
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL……………………………………………………………...i
ABSTRAK……………………………………………………………………......ii
HALAMAN PERSETUJUAN…………………………………………………..iv
HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………………v
MOTTO…………………………………………………………………………..vi
PERSEMBAHAN………………………………………………………………vii
KATA PENGANTAR………………………………………………………….viii
DAFTAR ISI……………………………………………………………………..x
DAFTAR TABEL………………………………………………………………xiii
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………....xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah………………………………………………1
Page 9
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
B. Perumusan Masalah…………………………………………………...6
C. Tujuan Penelitian……………………………………………………...7
D. Manfaat Penelitian………………………………………………..…...7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori……………………………………………………...…9
1. Perceived Service Quality...........…………..……...……....………9
2. Kepercayaan (Trust)………………...…………….……………...10
3. Citra Perusahaan (Corporate Image)………….…………………12
4. Perceived Switching Cost …………………………….………….13
5. Loyalitas Pelanggan (Costumer Loyalty)………………………...17
B. Penelitian Terdahulu…………………………………………………19
C. Kerangka Pemikiran……………………….…………………………21
D. Perumusan Hipotesis…………………………………………………22
BAB III METODE PENELITIAN
A. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel………….……..28
B. Definisi Operasional.......................................................……………..29
C. Data, Sumber Data, Metode Pengumpulan Data dan Metode Analisis
Data …………………………………………………………….……33
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif Responden…………………………………….…39
1. Karakteristik Responden……………………………………........39
B. Pretest..................................................................................................44
C. Pengujian Instrumen Penelitian…………………………………........47
1. Uji Validitas………………………………………………….…..47
Page 10
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2. Uji Reliabilitas…………………………………………………...50
D. Uji Analisis Model…………………………………………………...51
1. Asumsi Kecukupan Sampel……………………………………...51
2. Normalitas Data………………………………………………….52
3. Evaluasi Outliers…………………………………………………54
4. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit) ………………….57
5. Modifikasi Model...........................................................................59
E. Analisis Uji Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian……………60
1. Uji Hipotesis……………………………………………………...60
2. Pembahasan Hasil Penelitian…………………………………….63
3. Implikasi Manajerial......................................................................69
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan…………………………………………………………..71
B. Keterbatasan Penelitian........................................................................73
C. Saran………………………………………………………………….73
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………75
LAMPIRAN
Page 11
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR TABEL
II.1 Penelitian Terdahulu..................................................................................19
III.1 Indikator Goodness of Fit Model Struktural……………………………..38
IV.1 Distribusi Responden berdasarkan Jenis Kelamin…………...…………..40
IV.2 Distribusi Responden berdasarkan Usia.....………………….…………...41
IV.3 Distribusi Responden berdasarkan Penghasilan..………………………...42
IV.4 Distribusi Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir... ……...……....43
IV.5 Distribusi Responden berdasarkan Pekerjaan……….…………………...44
IV.6 KMO and Bartlett’s Test ………………………………………………...45
IV.7 Rotated Component Matrix(a)……………………………………….......46
IV.8 KMO and Bartlett’s Test ………………………………….….…………48
IV.9 Rotated Component Matrix(a)...................................................................49
IV.10 Hasil Uji Reliabilitas ……………..................................................……...50
Page 12
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
IV.11 Hasil Uji Normalitas..................................................................................53
IV.12 Hasil Uji Outliers.......................................................................................55
IV.13 Hasil Uji Normalitas.………….……….………………………………...56
IV.14 Hasil Goodness of Fit................................................................................57
IV.15 Hasil Goodness-of-Fit Model Setelah Modifikasi …….………………...60
IV.16 Hasil Uji Regression Weight.....................................................................61
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran..............……………………………………21
Page 13
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRAK
ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY PADA PELANGGAN IM3 DI
EKS KARESIDENAN SURAKARTA
Oleh: Indriyas Murti Subroto
F.0208071
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh perceived service quality terhadap customer loyalty, untuk menguji pengaruh perceived service quality terhadap trust, untuk menguji pengaruh trust terhadap perceived switching cost, untuk menguji pengaruh trust terhadap customer loyalty, untuk menguji pengaruh corporate image terhadap customer loyalty, untuk menguji pengaruh perceived service quality terhadap corporate image, untuk menguji pengaruh perceived switching cost terhadap customer loyalty, dan untuk menguji pengaruh perceived service quality terhadap perceived switching cost.
Target populasi penelitian adalah pelanggan kartu prabayar IM3 di eks karesidenan Surakarta. Sampel sebesar 166 responden, diambil dengan menggunakan teknik non probability sampling dengan metode purposive sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan program AMOS 18.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa perceived service quality tidak berpengaruh positif terhadap customer loyalty, perceived service quality berpengaruh positif terhadap trust, trust tidak berpengaruh positif terhadap perceived switching cost, trust tidak berpengaruh positif terhadap customer loyalty, corporate image berpengaruh positif terhadap customer loyalty, perceived service quality berpengaruh positif terhadap corporate image, perceived switching cost berpengaruh positif terhadap customer loyalty, dan perceived service quality berpengaruh positif terhadap perceived switching cost.
Kata Kunci: perceived service quality, trust, perceived switching cost, corporate image, customer loyalty
Page 14
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRACT
ANALYSIS ANTECEDENTS OF CUSTOMER LOYALTY ON IM3 CUSTOMER IN SURAKARTA
By: Indriyas Murti Subroto
F.0208071
The purpose of this study is to examine the effect of perceived service quality
toward customer loyalty, to examine the effect of perceived service quality toward trust, to examine the effect of trust toward perceived switching cost, to examine the effect of trust terhadap customer loyalty, to examine the effect of corporate image toward customer loyalty, to examine the effect of perceived service quality toward corporate image, to examine the effect of perceived switching cost toward customer loyalty, and to examine the effect of perceived service quality toward perceived switching cost.
The target population of the study was IM3 prepaid card customers in Surakarta. The sample of 166 respondents was taken by non-probability sampling techniques and using purposive sampling method. The method of analysis used in this study is a Structural Equation Modeling (SEM) with AMOS 18.0. The analysis showed that perceived service quality has no positive influence on customer loyalty, perceived service quality positive influence on trust, trust has no positive influence on perceived switching cost, trust has no positive influence on customer loyalty, corporate image positive influence on customer loyalty, perceived service quality positive influence on corporate image, perceived switching cost positive influence on customer loyalty, and perceived service quality positive influence on perceived switching cost.
Keywords: perceived service quality, trust, perceived switching cost, corporate image, customer loyalty.
Page 15
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Teknologi komunikasi pada masa ini telah berkembang pesat sehingga
manusia dalam usaha mendapatkan informasi yang diinginkan menjadi
relative cepat dan mudah. Dengan perkembangan teknologi komunikasi
manusia dapat menerima/mengirim informasi berupa tulisan, suara maupun
gambar kapanpun dan dimanapun selama mereka berada dalam area
jangkauan layanan tertentu. Pada saat ini banyak penyedia jaringan yang
menawarkan tarif yang murah serta memberikan banyak bonus-bonus untuk
pemakaian sehari-hari. Persaingan operator yang semakin ketat menyebabkan
perusahaan harus menempatkan kualitas pelayanan sebagai cara
mempertahankan pelanggan agar tetap setia terhadap perusahaan.
Faktor utama dalam kelangsungan hidup jangka panjang dalam sebuah
perusahaan adalah terletak pada loyalitas pelanggan. Menurut Oliver dalam
Aydin dan Ozer (1997), loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat untuk
membeli ulang terhadap produk atau jasa secara konsisten diwaktu yang akan
datang, sehingga menyebabkan pembelian ulang pada merek yang sama,
meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang berpotensi untuk
menyebabkan perilaku beralih.
Aydin dan Ozer (2005) menemukan beberapa faktor yang dapat
mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu service quality, trust, corporate
image, dan switching cost. Dengan adanya perubahan teknologi dan strategi
Page 16
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
diferensiasi dari perusahaan akan berpengaruh terhadap pelayanan yang
diberikan menjadi lebih komples dan akan meningkatkan persepsi terhadap
switching cost.
Aydin dan Ozer (2005) menyatakan switching cost adalah penjumlahan
dari biaya ekonomis, psikologis dan fisik. Biaya ekonomis atau financial
switching cost adalah biaya yang terlihat ketika pelanggan mengubah
mereknya, sebagai contoh yaitu biaya menutup operator lama dan membuka
account untuk operator baru. Porter (1998) dalam Aydin dan Ozer (2005)
mendefinisikan switching cost sebagai biaya yang akan dihadapi oleh
pelanggan ketika berpindah dari supplier satu ke supplier lain. Switching cost
penting diteliti untuk mengetahui seberapa besar tingkat loyalitas.
Citra perusahaan menurut Weiwei (2007), adalah respon konsumen
terhadap penawaran total dan didefinisikan sebagai jumlah dari keyakinan,
ide, dan tayangan bahwa masyarakat memiliki organisasi. Hal ini terkait
dengan nama bisnis, arsitektur, berbagai produk atau jasa, tradisi, ideologi,
dan kesan kualitas yang disampaikan oleh setiap orang berinteraksi dengan
klien organisasi.
Kepercayaan menurut Lau dan Lee (1999) didefinisikan sebagai
kesediaan individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan
resiko tertentu. Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan
sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan
risiko-risiko yang dihadapi (Lau dan Lee, 1999).
Parasuraman (1985) menyatakan perceived service quality sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
Page 17
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Studi tentang pengaruh
perceived service quality, corporate image, trust, dan perceived switching cost
menarik untuk diteliti, karena penelitian-penelitian terdahulu masih
mengindikasi belum adanya pendapat yang konklusif terhadap variable yang
menjadi amatan dan karakteristik produk yang menjadi objek penelitian.
Penelitian yang dilakukan Aydin dan Ozer (2005) menemukan hasil
perceived service quality memiliki pengaruh positif dan signifikan pada trust,
switching cost, corporate image dan costume loyalty. Trust dan switching cost
memiliki pengaruh positif dan signifikan pada costumer loyalty. Corporate
image dan costumer loyalty memliki pengaruh yang positif, akan tetapi tidak
signifikan secara statistik.
Penelitian yang dilakukan oleh Santouridis dan Trivellas (2010)
mendapatkan hasil yaitu layanan pelanggan, struktur harga dan sistem
penagihan adalah dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh positif
yang lebih signifikan pada kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya
memiliki dampak positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Peran
mediasi kepuasan pelanggan pada kualitas layanan dan hubungan loyalitas
pelanggan juga terbukti kebenarannya.
Penelitian dari Wijayanti (2008) menemukan hasil yaitu kualitas
pelayanan, kualitas produk, dan harga berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan switching cost. Switching cost
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Page 18
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Hasil dari penelitian Akbar dan Parvez (2009) adalah service quality
berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan
customers loyalty. Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan
terhadap customers loyalty. Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customers loyalty.
Penelitian Nguyen and LeBlanc (1998) menunjukkan bahwa service
quality tinggi yang diterima oleh pelanggan akan membentuk corporate image
yang menguntungkan dari lembaga perbankan. Selain itu, value ditemukan
memberikan dampak positif pada corporate image, menunjukkan bahwa
lembaga perbankan harus memiliki citra yang kuat ketika pelanggan percaya
mereka mendapatkan nilai tinggi. Demikian pula, customer satisfaction dan
corporate image yang ditemukan berdampak pada loyalitas layanan dengan
customer satisfaction memiliki pengaruh lebih besar pada loyalitas dari
gambar.
Temuan lain dari penelitian Arasil, Aydin dan Ozer (2005)
menunjukkan bahwa faktor switching cost mempengaruhi customer loyalty,
dan memiliki efek moderator pada customer satisfaction dan trust. Oleh
karena itu, memainkan peran penting dalam memenangkan loyalitas
pelanggan. Singkatnya, ini adalah moderator kuasi. Namun, switching cost
diukur sebagai faktor unidimensional, switching cost sebenarnya berisi
psikologis/relasional, finansial dan prosedural sub-dimensi.
Keragaman yang terjadi terhadap variable amatan, objek studi dan unit
analisis yang digunakan mengharuskan kehati-hatian jika ingin
mengaplikasikan studi lagi. Hal ini dikarenakan munculnya permasalahan
Page 19
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
terhadap hasil yang diperoleh yang memiliki dampak pada pembiasan dalam
memberikan saran-saran. Dalam penelitian ini, peneliti mendesain ulang studi
tentang loyalitas dengan bertumpu pada amatan yaitu perceived service
quality, trust, corporate image, perceived switching cost dan customer loyalty,
dimana variable perceived switching cost dibagi menjadi sub-dimensi yaitu
procedural switching cost, financial switching cost dan relational switching
cost. Penelitian ini memodifikasi penelitian Aydin dan Ozer (2005), dimana
dalam penelitiannya switching cost diukur hanya sebagai 1 variabel. Akan
tetapi dalam penelitian ini, variabel switching cost diukur melalui sub-
dimensinya yaitu procedural switching cost, financial switching cost dan
relational switching cost (Aydin dan Ozer, 2005).
Objek penelitian ini adalah PT Indosat Tbk dengan produknya IM3.
Alasan pemilihan objek tersebut adalah untuk kemudahan pencarian data yang
mana IM3 merupakan salah satu operator penyedia jasa telekomunikasi
terbesar di Indonesia. Dalam perkembangan dan persaingan yang semakin
ketat, operator yang ada saat ini mencoba menjaring konsumen dengan
menawarkan produk yang dimiliki dengan harga / tarif yang murah. Indosat
memiliki segmen utama yaitu para remaja yang aktif dengan dunia
telekomunikasi.
Tarif murah dan bonus pemakaian harian dari IM3 sepertinya tidak
berpengaruh terhadap kepuasan hati para pelanggannya. Banyaknya keluhan
pelanggan yang membuat IM3 terjatuh dalam slogan yang dibuat oleh Indosat
itu sendiri yaitu “Sinyal Kuat Indosat”, yang pada kenyataannya sinyal IM3 di
Kabupaten Karanganyar dan Kota Surakarta sering mengalami gangguan dan
Page 20
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
bisa dibilang sangat buruk jika dibandingkan dengan para pesaingnya yang
lain. Pada saat ini banyak pesaing dari Indosat yang menawarkan tarif yang
murah serta memberikan banyak bonus-bonus untuk pemakaian sehari-hari.
Persaingan semakin ketat yang dialami PT Indosat Tbk menyebabkan harus
menempatkan kualitas pelayanan sebagai cara mendapatkan pelanggan yang
setia terhadap produk IM3.
Dengan penelitian ini, diharapkan dapat memberikan masukan yang
berguna bagi selaku bisnis yang menekuni bidang tersebut. Berdasarkan
uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan
mengambil judul: “ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY
PADA PELANGGAN IM3 DI EKS KARESIDENAN SURAKARTA”.
B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah diatas, maka untuk memudahkan
pembahasan masalah dan pemahamannya maka penulis merumuskan masalah
sebagai berikut:
1. Apakah ada pengaruh positif perceived service quality terhadap customer
loyalty?
2. Apakah ada pengaruh positif perceived service quality terhadap trust?
3. Apakah ada pengaruh positif trust terhadap perceived switching cost?
4. Apakah ada pengaruh positif trust terhadap customer loyalty?
5. Apakah ada pengaruh positif corporate image terhadap customer loyalty?
6. Apakah ada pengaruh positif perceived service quality terhadap corporate
image?
Page 21
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7. Apakah ada pengaruh positif perceived switching cost terhadap customer
loyalty?
8. Apakah ada pengaruh positif perceived service quality terhadap perceived
switching cost?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan permasalahan diatas, maka penelitian ini
bertujuan untuk:
1. Menguji pengaruh perceived service quality terhadap customer loyalty.
2. Menguji pengaruh perceived service quality terhadap trust.
3. Menguji pengaruh trust terhadap perceived switching cost.
4. Menguji pengaruh trust terhadap customer loyalty.
5. Menguji pengaruh corporate image terhadap customer loyalty.
6. Menguji pengaruh perceived service quality terhadap corporate image.
7. Menguji pengaruh perceived switching cost terhadap customer loyalty.
8. Menguji pengaruh perceived service quality terhadap perceived switching
cost.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Penelitian ini merupakan tambahan wawasan dan pengetahuan untuk
mempraktekkan teori yang telah diperoleh di bangku kuliah terutama
masalah mengenai loyalitas merek (brand loyalty) serta diharapkan
berguna untuk perbandingan penelitian sejenis.
Page 22
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2. Bagi Praktisi
Penelitian ini memberikan informasi mengenai beberapa faktor yang
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen terhadap merek sehingga dapat
dijadikan acuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang
loyal agar mampu menghadapi pesaing yang mencoba merebut konsumen
terutama konsumen yang loyal. Serta diharapkan dapat dipakai sebagai
sumbang pikiran, saran, maupun bahan evaluasi bagi perusahaan
khususnya dalam bidang pemasaran untuk pengembangan perusahaan di
masa mendatang.
3. Bagi Akademisi
Penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan referensi bagi penelitian-
penelitian berikutnya dan diharapkan penelitian berikutnya mampu
memperbaiki dan menyempurnakan kelemahan dalam penelitian ini.
Page 23
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Perceived Service Quality
Secara umum, kualitas pelayanan dianggap sebagai faktor penting
bagi profitabilitas. Dua proses dasar umumnya menjelaskan kontribusi
pelayanan kualitas terhadap profitabilitas. Pertama, kualitas pelayanan
dianggap sebagai salah satu sarana untuk beberapa layanan diferensiasi
dan keunggulan kompetitif yang menarik pelanggan baru dan memberikan
kontribusi untuk pangsa pasar. Kedua, kualitas pelayanan meningkatkan
kecenderungan pelanggan untuk membeli lagi dan membeli lebih banyak.
Selain itu untuk membeli layanan lain, menjadi kurang sensitif terhadap
harga dan untuk memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka
(Venetis dan Ghauri dalam Aydin dan Ozer 2005).
Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan bisnis
adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan
tinggi yang tampak dalam kinerja/performa dari layanan yang ada
(Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985 dalam Diah Darmayanti, 2006).
Kualitas pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya akan membuat
keunggulan tersendiri bagi sebuah perusahaan.
Dimensi kualitas jasa menurut Lovelock (1991) dalam Haryono
(2004: 159) adalah sebagai berikut:
1) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk mengerjakan jasa
yang dijanjikan.
Page 24
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2) Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu
konsumen dan memberikan jasa dengan segera.
3) Jaminan (assurance), yaitu keandalan, dapat dipercaya, dan
kejujuran pemberi jasa.
4) Empati (empathy), melakukan upaya untuk mengenali kebutuhan
konsumen.
5) Bukti langsung (tangible), meliputi penampilan fasilitas fisik,
peralaan, personel, dan material-material komunikasi.
2. Kepercayaan (Trust)
Menurut Lau dan Lee (1999), kepercayaan sebagai kesediaan
individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko
tertentu. Seorang individu memiliki kepercayaan dalam terjadinya suatu
peristiwa jika dia mengharapkan kejadian tersebut. Kepercayaan adalah
kemauan untuk mengandalkan pihak lain dalam menghadapi risiko.
Kesediaan ini muncul karena adanya pemahaman individu tentang pihak
lain yang didasarkan pada masa lalunya, adanya harapan pihak lain akan
memberikan sumbangan yang positif (walaupun ada juga kemungkinan
pihak lain memberikan sumbangan yang negatif).
Anderson dan Narus dalam Aydin dan Ozer (2005) menekankan
bahwa kepercayaan terjadi ketika satu pihak percaya bahwa tindakan pihak
lain akan menghasilkan hasil yang positif untuk dirinya
sendiri. Akibatnya, dalam memesan untuk mempercayai sebuah merek,
pelanggan harus melihat kualitas sebagai positif
Page 25
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan
sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan
risiko-risiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan
menyebabkan hasil yang positif (Lau dan Lee, 1999). Kepercayaan
sebagai suatu keadaan yang melibatkan ekspektasi positif mengenai motif-
motif dari pihak lain yang berhubungan dengan diri seseorang dalam
situasi yang beresiko (Boon dan Holmes, 1991, dalam Lau dan Lee, 1999).
Kepercayaan merupakan harapan dari pihak-pihak dalam sebuah
transaksi, dan risiko yang terkait dengan perkiraan dan perilaku terhadap
harapan tersebut (Deutch, 1958, dalam Lau dan Lee, 1999). Kepercayaan
memiliki peran yang penting dalam pemasaran industri. Dinamika
lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran perusahaan untuk
mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi. Untuk
tetap bertahan dalam situasi tersebut, perusahaan akan mencari cara yang
kreatif melalui pembentukan hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan
(Lau dan Lee, 1999). Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling
penting dalam membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan
dalam jangka panjang.
Kepercayaan memiliki dua dimensi, yaitu kredibilitas dan
benevolence. Kredibilitas didasarkan pada keyakinan akan keahlian
partner untuk melakukan tugasnya secara efektif dan dapat diandalkan.
Benevolence adalah suatu keyakinan bahwa maksud dan motivasi partner
akan memberikan keuntungan bersama (Doney dan Canon, 1997). Hal ini
Page 26
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
menjelaskan bahwa penciptaan awal hubungan dengan partner didasarkan
pada trust (kepercayaan).
Dalam pasar konsumen, ada begitu banyak konsumen yang tidak
teridentifikasi, sehingga sulit bagi perusahaan untuk membangun
hubungan personal dengan setiap pelanggan (Lau dan Lee, 1999). Cara
lain yang ditempuh oleh pemasar untuk membangun hubungan personal
dengan pelanggan adalah melalui sebuah simbol, yaitu merek (brand).
Dalam situasi tersebut, merek berperan sebagai substitute hubungan
person-to-person antara perusahaan dengan pelanggannya, selanjutnya
kepercayaan dapat dibangun melalui merek.
3. Citra Perusahaan (Corporate Image)
Citra perusahaan didefinisikan sebagai persepsi terhadap sebuah
perusahaan yang direfleksikan dalam asosiasi yang terdapat dalam memori
konsumen (Keller, 1993 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Citra perusahaan
meliputi fisik dan atribut yang berhubungan dengan perusahaan.
Weiwei (2007) berpendapat bahwa citra perusahaan adalah apa
yang terlintas dalam pikiran ketika wisatawan mendengar nama tempat,
hotel atau restoran. Citra perusahaan adalah respon konsumen terhadap
penawaran total dan didefinisikan sebagai jumlah dari keyakinan, ide, dan
tayangan bahwa masyarakat memiliki organisasi. Hal ini terkait dengan
nama bisnis, arsitektur, berbagai produk atau jasa, tradisi, ideologi, dan
kesan kualitas yang disampaikan oleh setiap orang berinteraksi dengan
klien organisasi. Citra perusahaan dapat dianggap sebagai fungsi dari
Page 27
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
akumulasi pembelian / konsumsi lembur pengalaman dan memiliki dua
komponen utama: fungsional dan emosional. Komponen fungsional
berhubungan dengan atribut yang nyata yang dapat dengan mudah diukur,
sedangkan komponen emosional berkaitan dengan dimensi psikologis
yang dimanifestasikan oleh perasaan dan sikap terhadap organisasi.
Perasaan ini berasal dari pengalaman individu dengan organisasi dan dari
pengolahan informasi pada atribut yang merupakan indikator fungsional
gambar.
Berman dan Evans (1995) dalam Weiwei (2007), berpendapat
bahwa citra perusahaan sebagai mixure fungsional dan emosional, yaitu
pengalaman sebelum mendapatkan kontak dengan perusahaan termasuk
informasi seperti iklan, word of mouth dan prediksi memenuhi harapan di
masa depan yang memiliki pengaruh direktif positif pada kepuasan.
Nguyen dan Leblanc (2001) dalam Aydin dan Ozer (2005)
menyatakan bahwa citra perusahaan berhubungan positif dengan loyalitas
pelanggan di tiga sektor (telekomunikasi, ritel, dan pendidikan).
Sebagaimana disebutkan diatas, citra perusahaan berasal dari semua
pengalaman konsumsi dan kualitas pelayanan yang diterima oleh
konsumen. Oleh karena itu, persepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan
secara langsung mempengaruhi persepsi citra perusahaan.
4. Perceived Switching Cost
Porter (1998) dalam Aydin dan Ozer (2005) mendefinisikan
switching cost sebagai biaya yang akan ditanggung oleh pelanggan
Page 28
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ketikapelanggan melakukan perpindahan dari supplier satu ke supplier
lain. Aydin dan Ozer (2005) menyatakan switching cost adalah
penjumlahan dari biaya ekonomis, psikologis dan fisik. Biaya ekonomis
atau financial switching cost adalah sunk cost ketika pelanggan mengubah
mereknya, sebagai contoh yaitu biaya menutup operator lama dan
membuka account untuk operator baru. Switching cost berawal dari proses
pengambilan keputusan membeli dari pelanggan dan implementasi dari
keputusannya tersebut. Etzel et al dalam Aydin dan Ozer (2005)
menyatakan bahwa proses pembelian berisi tahap sebagai berikut:
a. Need recognition (perlu pengakuan)
b. Information search (pencarian informasi)
c. Evaluation of alternatives (evaluasi alternative)
d. Purchase decision (keputusan pembelian)
e. Post purchase behaviour (perilaku pasca pembelian)
Sebagai contoh, jika pelanggan ingin mengganti operator telepon
mereka, maka mereka harus melakukan evaluasi terhadap alternatif pilihan
penggantinya yang berkaitan dengan coverage area, billing system, value
added service, network, pricing structure, dan sebagainya, kemudian
melengkapi prosedur pembelian nomor baru dan akhirnya memberikan
informasi ke semua orang mengenai nomor barunya tersebut..
Seorang pelanggan yang telah mengumpulkan informasi dalam
rangka mengurangi kecemasan mereka tentang keputusan pembelian yang
salah akan menggunakan semua pengalamannya dalam pembelian
sebelumnya. Ini disebut “pasca pembelian disonansi kognitif” (Etzel et al,
Page 29
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1997 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Dalam proses ini, jika pelanggan
memiliki keinginan untuk beralih merek, maka pelanggan akan
membandingkan merek baru dengan merek sebelumnya. Oleh karena itu
kinerja merek baru yang lebih tinggi akan menaikkan ketidakpastian.
Dengan demikian, untuk menurunkan disonansi kognitif, pelanggan lebih
menyukai merek yang telah mereka gunakan dan merasa puas dengan
yang sebelumnya (Klemperer, 1995 dalam Aydin dan Ozer, 2005).
Burnham et al(2003), menyatakan bahwa terdapat 8 aspek yang
dapat dijadikan untuk pengukuran switching cost. Aspek-aspek tersebut
dibagi menjadi 3 tipe switching cost, yaitu :
a. Procedural switching costs
Tipe switching cost ini lebih menitik beratkan terutama pada
pengorbanan waktu dan usaha. Tipe ini terdiri dari :
1) Economic risk cost
Biaya ketidakpastian konsumen dalam menerima produk baru
dengan potensi hasil negative ketika mengadopsi penyedia baru
yang mana konsumen tidak memiliki cukup informasi.
2) Evaluation cost
Evaluasi biaya adalah biaya terkait waktu dan usaha yang
dikeluarkan oleh konsumen untuk melakukan pencarian dan
analisis yang dibutuhkan untuk membuat keputusan beralih.
Page 30
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3) Learning cost
Adalah biaya yang terkait waktu dan usaha yang harus dikeluarkan
oleh konsumen untuk memperoleh keterampilan baru atau
pengetahuan untuk menggunakan produk atau jasa baru.
4) Setup costs
Biaya setup adalah biaya waktu dan usaha yang terkait dengan
proses memulai hubungan dengan penyedia baru atau menyiapkan
produk baru untuk pemakaian awal (pertimbangan untuk
menginstal dan mengkonfigurasi perangkat lunak untuk dapat
digunakan pertama kali).
b. Financial switching costs
Pada tipe switching cost ini lebih menitik beratkan pada kehilangan
manfaat dan biaya kerugian financial. Terdiri dari :
1) Benefits loss cost
Adalah biaya-biaya yang berkenaan dengan hubungan kontraktual
yang bisa menciptakan manfaat ekonomis untuk tetap setia pada
penyedia jasa yang bersangkutan.
2) Monetary loss costs
Adalah onetime financial outlays dalam beralih penyedia jasa baru
selain yang digunakan untuk membeli produk itu sendiri
c. Relational switching costs
Tipe switching cost ini menititik beratkan pada ketidaknyamanan
psikologis atau emosianal yang disebabkan oleh hilangnya identitas
dan melanggar obligasi. Tipe ini terdiri dari :
Page 31
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1) Personal relationship loss cost
Adalah biaya tentang kerugian psikologis terkait dengan pemutusan
ikatan identifikasi yang telah dibentuk dengan orang-orang yang
sudah lama berinteraksi dengan pelanggan.
2) Brand relationship loss costs
Adalah biaya tentang kerugian psikologis terkait dengan pemutusan
ikatan identifikasi yang telah terbentuk dengan merek atau
perusahaan yang sudah lama berhubungan dengan pelanggan.
5. Loyalitas Pelanggan (Costumer Loyalty)
Loyalitas adalah respon perilaku / pembelian yang bersifat bias dan
terungkap secara terus-menerus oleh pengambil keputusan dengan
memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek
sejenis. Namun perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan
perilaku beli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan
didalamnya (Dharmmesta dalam Dharmayanti ,2006:37).
Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat untuk membeli
ulang terhadap produk atau jasa secara konsisten diwaktu yang akan
datang, sehingga menyebabkan pembelian ulang pada merek yang sama,
meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang berpotensi
untuk menyebabkan perilaku beralih (Oliver dalam Aydin dan Ozer, 1997)
Griffin dalam Dharmayanti (2006 : 38) mengatakan bahwa
pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau
jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya
Page 32
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
kepada siapapun yang mereka kenal. Dari hal tersebut dapat disimpulkan
bahwa di sektor jasa sangat membutuhkan loyalitas pelanggan untuk dapat
mengenalkan produk ke pasar sekaligus untuk mengetahui respon pasar
terhadap keberadaan produk dengan harapan pasar dapat menggunakan
produk jasa tersebut. Karakteristik pelanggan yang loyal antara lain:
a. Melakukan pembelian secara teratur.
b. Membeli diluar lini produk atau jasa.
c. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain.
d. Kebal terhadap daya tarik pesaing.
e. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan.
f. Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan kepada perusahaan
(Griffin dalam Dharmayanti, 2006 : 38).
Page 33
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
B. Penelitian Terdahulu
Tabel II.1
PENELITI VARIABEL HASIL
Aydin and Ozer
(2005)
· Perceived service quality
· Trust
· Corporate image
· Perceived switching cost
· Customer loyalty
Perceived service quality memiliki pengaruh
positif dan signifikan pada trust, switching cost,
corporate image dan costume loyalty. Trust dan
switching cost memiliki pengaruh positif dan
signifikan pada costumer loyalty. Corporate
image dan costumer loyalty memliki pengaruh
yang positif, akan tetapi tidak signifikan secara
statistik.
Santouridis and
Trivellas (2010)
· Kualitas pelayanan
· Kepuasan pelanggan
· Loyalitas pelanggan
Layanan pelanggan, struktur harga dan sistem
penagihan adalah dimensi kualitas pelayanan
yang memiliki pengaruh positif yang lebih
signifikan pada kepuasan pelanggan, yang pada
gilirannya memiliki dampak positif yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Peran
mediasi kepuasan pelanggan pada kualitas
layanan dan hubungan loyalitas pelanggan juga
terbukti kebenarannya.
Wijayanti (2008) · Kualitas pelayanan
· Kualitas produk
· Harga
· Kepuasan pelanggan
· Switching cost
· Loyalitas pelanggan
Kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan dan switching cost.
Switching cost berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Akbar and Parvez
(2009)
· Service quality
· Customer satisfaction
· Trust
· Customer loyalty
Service quality berpengaruh positif dan
signifikan terhadap customer satisfaction dan
customers loyalty. Customer satisfaction
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customers loyalty. Trust berpengaruh positif dan
signifikan terhadap customers loyalty.
Lanjutan
Page 34
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Nguyen and
LeBlanc (1998)
· Customer satisfaction
· Service quality
· Perceived value of service
· Corporate image
· Cutomer loyalty
Menunjukkan bahwa service quality tinggi yang
diterima oleh pelanggan akan membentuk
corporate image yang menguntungkan dari
lembaga perbankan. Selain itu, value ditemukan
memberikan dampak positif pada corporate
image, menunjukkan bahwa lembaga perbankan
harus memiliki citra yang kuat ketika pelanggan
percaya mereka mendapatkan nilai tinggi.
Demikian pula, customer satisfaction dan
corporate image yang ditemukan berdampak
pada loyalitas layanan dengan customer
satisfaction memiliki pengaruh lebih besar pada
loyalitas dari gambar.
Arasil, Aydin and
Ozer (2005)
· Switching cost
· Customer satisfaction
· Trust
· Customer loyalty
Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa
faktor switching cost mempengaruhi customer
loyalty, dan memiliki efek moderator pada
customer satisfaction dan trust. Oleh karena itu,
memainkan peran penting dalam memenangkan
loyalitas pelanggan. Singkatnya, ini adalah
moderator kuasi. Namun, switching cost diukur
sebagai faktor unidimensional, tetapi switching
cost sebenarnya berisi psikologis, finansial dan
prosedural sub-dimensi. Oleh karena itu,
penelitian masa depan mungkin mengukur sub-
dimensi biaya switching dan memeriksa efeknya
moderat
Yi Fei Chuang
(2011)
· Switching cost
· Customer satisfaction
· Switching intention
· Habit
· Attractive alternative
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan, biaya switching, dan kebiasaan
secara negatif mempengaruhi switching
intention, yang merupakan efek mengisap yang
memotivasi pelanggan untuk tetap dengan
penyedia aslinya. Attractive alternative, di sisi
lain, secara positif mempengaruhi switching
intention, yang terdiri dari efek menarik yang
mendorong pelanggan untuk bermigrasi ke
penyedia lainnya.
Page 35
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
C. Kerangka Pemikiran
Gambar II.1
Gambar II.1, dapat dijelaskan bahwa terdapat 7 (lima) variable
pengamatan yaitu perceived service quality, corporate image, trust, perceived
switching cost (procedural switching cost, relational switching cost &
financial switching cost) dan customer loyalty. Perceived service quality,
corporate image, trust dan perceived switching cost sebagai variabel
independen. Procedural switching cost, relational switching cost & financial
switching cost sebagai dimensi dari variabel perceived switching cost.
Customer loyalty sebagai variabel dependen.
Page 36
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
D. Perumusan Hipotesis
1. Pengaruh Perceived Service Quality terhadap Customer Loyalty.
Kualitas pelayanan dianggap sebagai faktor penting bagi
profitabilitas. Dua proses dasar umumnya menjelaskan kontribusi
pelayanan kualitas terhadap profitabilitas. Pertama, kualitas pelayanan
dianggap sebagai salah satu sarana untuk beberapa layanan diferensiasi
dan keunggulan kompetitif yang menarik pelanggan baru dan memberikan
kontribusi untuk pangsa pasar. Kedua, kualitas pelayanan meningkatkan
kecenderungan pelanggan untuk membeli lagi dan membeli lebih banyak.
Selain itu untuk membeli layanan lain, menjadi kurang sensitif terhadap
harga dan untuk memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka
(Venetis dan Ghauri dalam Aydin dan Ozer 2005)
Hasil penelitian dari Aydin dan Ozer (2005) juga menemukan
bahwa service quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Akroush, Samer, Zuriekat, dan Abu-
lail (2011) juga ditemukan hasil bahwa perceived service quality
berpengaruh signifikan terhadap costumer loyalty. Berdasarkan hal
tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini :
H1 : Ada pengaruh positif Perceived Service Quality terhadap
Customer Loyalty.
2. Pengaruh Perceived Service Quality terhadap Trust.
Doney dan Cannon dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan
bahwa trust (kepercayaan) adalah suatu proses yang menghitung antara
biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan baik yang
Page 37
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
diterima sekarang akan berlanjut untuk kedepannya, sehingga perceived
service quality berpengaruh positif terhadap trust.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Akroush, Samer, Zuriekat,
dan Abu-lail (2011) juga ditemukan hasil bahwa perceived service quality
berpengaruh signifikan terhadap trust. Berdasarkan hal tersebut maka
perumusan hipotesis dalam penelitian ini :
H2 : Ada pengaruh positif Perceived Service Quality terhadap
Trust.
3. Pengaruh Trust terhadap Perceived Switching Cost.
Chauduri dan Holbrook (2001) dalam Aydin dan Ozer (2005)
mengemukakan bahwa trust (kepercayaan) mengurangi ketidakpastian
dimana kondisi konsumen mudah dipengaruhi. Konsumen tahu bahwa
mereka tidak harus bergantung pada suatu produk. Aydin dan Ozer (2005)
menyatakan bahwa, trust akan meningkatkan switching cost. Konsumen
yang telah percaya pada perusahaan tertentu mengurangi rasa
ketidakpastian mereka yang berhubungan dengan pelayanan operator, baik
pelayanan yang sudah diberikan ataupun belum diberikan.
Penelitian yang dilakukan oleh Yen, Wang, dan Horng (2011) juga
menunjukkan hasil bahwa trust memiliki hubungan yang signifikan
dengan perceived switching cost. Berdasarkan hal tersebut maka
perumusan hipotesis dalam penelitian ini :
H3 : Ada pengaruh positif Trust terhadap Perceived Switching
Cost.
Page 38
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4. Pengaruh Trust terhadap Customer Loyalty.
Pentingnya kepercayaan dalam menjelaskan loyalitas didukung
oleh peneliti seperti Aydin dan Ozer (2005) serta Akbar dan Parves (2009)
yang telah menunjukkan bahwa efek positif kepercayaan yang kuat
terhadap loyalitas pelanggan dalam kasus telekomunikasi.
Ganesan dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa trust
merefleksikan kredibilitas dan kredibilitas yang mempengaruhi orientasi
jangka panjang konsumen dengan mengurangi persepsi konsumen atas
resiko yang berhubungan dengan tingkat oportunitas bagi perusahaan.
Akbar dan Parves (2009), menyatakan bahwa trust memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Berdasarkan hal tersebut
maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini :
H4 : Ada pengaruh positif Trust terhadap Customer Loyalty.
5. Pengaruh Corporate Image terhadap Customer Loyalty.
Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa loyalitas konsumen
merupakan hasil dari pengalaman keseluruhan konsumen dalam
mengkonsumsi. Meskipun konsumen tidak mendapatkan cukup informasi
dari perusahaan, tetapi informasi dapat berasal dari periklanan atau word
of mouth sehingga dapat mempengaruhi proses pembentukkan citra
perusahaan.
Fishbein dan Ajzen dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan
bahwa sikap secara fungsional berhubungan dengan minat, dimana
memprediksikan suatu tingkah laku. Maka corporate image sebagai sikap
berpengaruh terhadap minat seperti customer loyalty (Johnson et al dalam
Page 39
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Aydin dan Ozer, 2005). Nguyen and LeBlanc (1998), berpendapat bahwa
corporate image yang ditemukan berdampak pada loyalitas. Berdasarkan
hal tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini :
H5 : Ada pengaruh positif Corporate Image terhadap Customer
Loyalty.
6. Pengaruh Perceived Service Quality terhadap Corporate Image.
Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa ada hubungan positif
antara perceived service quality terhadap corporate image, semakin baik
kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada para konsumen
maka akan berpengaruh positif terhadap corporate image atau citra
perusahaan. Nguyen and LeBlanc (1998), berpendapat bahwa service
quality tinggi yang diterima oleh pelanggan akan membentuk corporate
image yang menguntungkan dari lembaga perbankan. Berdasarkan hal
tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini :
H6 : Ada pengaruh positif Perceived Service Quality terhadap
Corporate Image.
7. Pengaruh Perceived Switching Cost terhadap Customer Loyalty.
Switching Cost merupakan suatu biaya yang dihadapi pembeli
ketika melakukan perpindahan dari operator satu ke yang lain. Variabel ini
diukur melalui 5 dimensi yaitu, monetary cost, uncertainty cost, evaluation
costs, learning cost, dan set up cost. Switching cost merupakan faktor yang
mempengaruhi sensivitas pelanggan terhadap harga, sehingga berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan (Aydin dan Ozer, 2005)
Page 40
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Menurut Burnham et al (2003), menyatakan bahwa terdapat 8
aspek yang dapat dijadikan untuk pengukuran switching cost. Aspek-aspek
tersebut dibagi menjadi 3 dimensi switching cost, yaitu procedural
switching costs, financial switching costs dan relational switching costs.
Perubahan teknologi dan strategi diferensiasi dari perusahaan
menyebabkan switching cost menjadi faktor penting bagi loyalitas
konsumen (Aydin dan Ozer, 2005). Switching cost memainkan peran yang
penting dengan membuatnya berharga tinggi untuk pindah ke operator lain
(Lee, 2001), sehingga Switching cost meningkat, maka loyalitas pelanggan
akan meningkat pula.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Arasil, Aydin and Ozer
(2005) ditemukan hasil bahwa switching cost berpengaruh terhadap
customer loyalty. Berdasarkan hal tersebut maka perumusan hipotesis
dalam penelitian ini :
H7 : Ada pengaruh positif Perceived Switching Cost terhadap
Customer Loyalty.
8. Pengaruh Perceived Service Quality terhadap Perceived Switching Cost.
Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa ketika konsumen
memilih dari sejumlah merek yang identik secara fungsional, mereka yang
loyal terhadap merek tetap akan memilih merek yang sama. Switching
cost berpengaruh penting dalam service quality dalam menentukan
customer loyalty, jika service buruk maka akan mempertinggi switching
Page 41
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
cost yang berarti memberikan pilihan bagi konsumen untuk memilih
merek lain.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Akroush, Samer, Zuriekat,
dan Abu-lail (2011) juga ditemukan hasil bahwa service quality
berpengaruh signifikan terhadap switching cost. Berdasarkan hal tersebut
maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini :
H8 : Ada pengaruh positif Perceived Service Quality terhadap
Perceived Switching Cost.
Page 42
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB III
METODE PENELITIAN
A. POPULASI, SAMPEL, DAN TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL
1. Populasi
Populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek (satuan atau
individu) yang karakteristiknya hendak diduga atau diteliti (Sekaran,
2006). Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna kartu IM3 di eks
karesidenan Surakarta.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi, terdiri atas beberapa
anggota populasi (Sekaran, 2006). Subset ini diambil karena dalam banyak
kasus tidak mungkin meneliti seluruh anggota populasi. Pedoman ukuran
sampel yang diambil (Ferdinand, 2002 ) yaitu:
a. 100-200 sampel untuk teknik maximum likehood estimation.
b. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasikan.
Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
c. Analisis SEM membutuhkan sampel sebanyak 5 sampai 10 kali
jumlah variabel indikator yang digunakan.
Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah
minimal 5 kali jumlah parameter yang akan diestimasi (5 x 33 = 165)
(Hair et.al dalam Ferdinand, 2002:51). Peneliti juga dapat menggunakan
rekomendasi untuk menggunakan maximun likelihood yaitu penarikan
sampel antara 100-200 sampel (Hair et al, 1998 dalam Ghozali & Fuad,
Page 43
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2006). Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebesar 200
responden.
3. Teknik Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel ini dengan metode nonprobability sampling
dengan menggunakan teknik purposive sampling, di mana pengambilan
sampel dengan pertimbangan bahwa responden minimal 1 tahun telah dan
masih menggunakan IM3. Kuesioner penelitian ini disebar pada bulan
April dan Mei di 2 kabupaten dalam wilayah karesidenan Surakarta, yaitu:
Kabupaten Karanganyar dan Kota Surakarta. Penyebaran kuesioner di
Kabupaten Karanganyar pada pengguna IM3 di pemukiman penduduk
desa Nigasan, Matesih, Harjosari, Bejen, dan konter handphone di
Karangpandan. Sedangkan penyebaran kuesioner Kota Surakarta
dilakukan di Universitas Sebelas Maret pada mahasiswa Fakultas Ekonomi
dan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (Kentingan dan Kleco).
B. Definisi Operasional
1. Perceived Service Quality
Penilaian konsumen tentang keunggulan pelayanan. Perceived
service quality terbentuk di dalam benak konsumen setelah
membandingkan antara kinerja pelayanan yang diterima konsumen dengan
yang diharapkan. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 6 (enam) butir
pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya yaitu:
a. Kestabilan dan kecepatan koneksi.
b. Kualitas customer service.
Page 44
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
c. Pelayanan dari layanan tambahan.
d. Kualitas layanan paket yang diberikan.
e. Pelayanan melalui iklan.
f. Kesesuaian layanan yang diterima dengan iklan.
2. Corporate Image
Corporate image diartikan sebagai persepsi terhadap perusahaan
yang direfleksikan dalam asosiasi yang terdapat di dalam memori
konsumen (Keller, 1993 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Konstruk ini
diukur dengan menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer,
2005). Indikator pengukurannya yaitu:
a. Kestabilan perusahaan.
b. Inovasi dan berpandangan ke depan.
c. Kontribusi sosial perusahaan.
d. Perusahaan ini merupakan perusahaan terkemuka.
e. Perusahaan ini memiliki citra positif.
3. Trust
Menurut Lau dan Lee (1999) mendefinisikan kepercayaan sebagai
kesediaan individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan
resiko tertentu. Kesediaan ini muncul karena adanya pemahaman individu
tentang pihak lain yang didasarkan pada masa lalunya, adanya harapan
pihak lain akan memberikan sumbangan yang positif (walaupun ada juga
kemungkinan pihak lain memberikan sumbangan yang negatif). Konstruk
ini diukur menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005).
Indikator pengkurannya yaitu:
Page 45
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
a. Reliability (kehandalan)
b. Ethics (etika)
c. Service quality (kualitas pelayanan)
d. Trust the billing system (percaya pada tarif)
e. Trust this company (percaya pada perusahaan)
4. Perceived Switching Cost
Aydin dan Ozer (2004) menyatakan Switching cost adalah
penjumlahan dari biaya ekonomis, psikologis dan fisik. Biaya ekonomis
atau financial switching cost adalah sunk cost yang kelihatan ketika
pelanggan mengubah mereknya.
Burnham et al (2003), menyatakan bahwa terdapat 8 aspek yang
dapat dijadikan untuk pengukuran switching cost. Aspek-aspek tersebut
dibagi menjadi 3 tipe switching cost, yaitu procedural switching costs, tipe
switching cost ini lebih menitik beratkan terutama pada pengorbanan
waktu dan usaha. Financial switching costs, tipe switching cost ini lebih
menitik beratkan pada kehilangan manfaat dan biaya kerugian financial.
Relational switching costs, tipe switching cost ini menititik beratkan pada
ketidaknyamanan psikologis atau emosional yang disebabkan oleh
hilangnya identitas dan melanggar obligasi.
Konstruk ini diukur dengan menggunakan 12 butir pertanyaan yang
terdiri dari 5 butir pertanyaan tentang procedural switching cost (Chuang,
2011). Indikator pengukurnya yaitu:
a. Malas melakukan registrasi kartu prabayar lain.
b. Kesulitan mengembangkan hubungan dengan operator baru.
Page 46
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
c. Membutuhkan waktu yang lama dalam mempelajari operator
baru.
d. Kesulitan membandingkan perbedaan pelayanan.
e. Butuh energi dan waktu yang lama untuk mencari informasi.
3 butir pertanyaan mengenai financial switching cost (Chuang,
2011). Indikator pengukurnya yaitu:
a. Kehilangan poin dan manfaat program Indosat Senyum.
b. Kehilangan manfaat program IM3 Ce eS.
c. Kehilangan tarif murah IM3.
4 butir pertanyaan mengenai relational switching cost (Chuang,
2011). Indikator pengukurnya yaitu:
a. Menyesal tidak dapat menerima layanan dari IM3.
b. Ketidak senangan kehilangan hubungan dengan IM3.
c. Dukungan kepada IM3.
d. Senang dengan citra perusahaan.
5. Customer Loyalty
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produk / jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun
pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku. (Ratih Hurriyati, 2005 : 129). Konstruk
ini diukur dengan menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan (Aydin dan
Ozer, 2005). Indikator pengukurannya yaitu:
a. Akan terus menggunakan produk
Page 47
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
b. Ketahanan dalam melakukan pemilihan
c. Keinginan untuk merekomendasikan
d. Niat untuk mempengaruhi
e. Ketahanan terhadap produk lain
C. Data, Sumber Data, Metode Pengumpulan Data dan Metode Analisis
Data
1. Data dan Sumber Data
Data dalam penelitian ini adalah data primer, dimana data yang
diperoleh secara langsung dalam penelitian. Termasuk didalamnya adalah
dengan menyebarkan kuesioner pada sampel dari populasi tersebut yaitu
memberikan sejumlah pertanyaan tertulis untuk memperoleh informasi
dari responden suatu hal tertentu untuk dijawab secara tertulis pula.
Sumber data dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner yang
disebarkan kepada responden yaitu pelanggan kartu prabayar IM3.
2. Metode Pengumpulan Data
a. Wawancara
Sebelum mengajukan kuesioner kepada responden, peneliti
terlebih dahulu mengajukan beberapa pertanyaan yang nantinya
menjadi pertimbangan apakah responden tersebut sesuai kriteria yang
diinginkan atau bukan, sesuai yang telah ditetapkan sebelumnya.
Page 48
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
b. Kuesioner
Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang telah
dirumuskan sebelumnya yang akan responden jawab, biasanya dalam
alternatif yang didefinisikan dengan jelas (Sekaran, 2006).
3. Metode Analisis Data
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner
tersebut. Uji dengan Confirmatory Factor Analysis (CFA) digunakan
untuk menguji apakah suatu konstruk memiliki unidimensionalitas atau
apakah indikator-indikator yang digunakan dapat mengkonfirmasikan
sebuah konstruk atau variabel. Jika masing-masing indikator
merupakan indikator pengukur konstruk maka akan memiliki nilai
loading factor yang tinggi (Ghozali, 2006)
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indicator dari variable atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,
2006). SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan
uji statistic cronbach alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan
reliabel jika nilai cronbach alpha > 0,60 (Nunnaly, 1960 dalam
Ghozali, 2006).
Page 49
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
c. Teknik Pengujian Hipotesis
Asumsi-asumsi yang harus dipenuhi dalam prosedur
pengumpulan dan pengolahan data yang dianalisis dengan Structural
Equation Modelling yaitu:
1) Asumsi Kecukupan Sampel.
Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini adalah minimal
5 kali jumlah parameter yang akan diestimasi (Ferdinand, 2002).
Peneliti dapat menggunakan rekomendasi untuk menggunakan
maximun likelihood yaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel
(Hair et al, 1998 dalam Ghozali & Fuad, 2006)
2) Asumsi Normalitas.
SEM, terutama bila diestimasi dengan teknik maximum likelihood
menpersyaratkan sebaiknya asumsi normalitas dipenuhi. Nilai
statistik untuk menguji normalitas disebut z-value (Ferdinand,
2002).
3) Asumsi Outliers.
Outlier adalah data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat
sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul
dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk konstruk tunggal maupun
konstruk kombinasi. Uji outliers multivariate dapat diuji dengan
statistik chi square terhadap nilai mahalanobis distance square
pada tingkat signifikansi 0,001 dengan degree of freedom sejumlah
konstruk yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002:103).
Page 50
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4) Evaluasi atas kriteria Goodness of Fit.
Goodness of fit mengukur derajad kesesuaian antara model yang
dihipotesiskan dengan data yang disajikan (Ferdinand,2002).
Berikut kriteria standar model fit:
1) Chi-square (X2)
Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan
menguji sebuah model yang sesuai dengan data. Chi Square
sangat bersifat sensitif terhadap sampel yang terlalu kecil
maupun yang terlalu besar. Oleh karena itu, pengujian ini
diperlukan alat uji yang lainnya untuk melengkapi..
2) Degree of Freesdom (df)
Degree of freedom (df) dikategorikan baik jika bernilai
positif.
3) CMIN / DF
The Minimum Sample Discrepancy Function
(CMIN/DF) merupakan salah satu indikator untuk mengukur
tingkat fitnya suatu model. Nilai yang direkomendasikan
CMIN/DF adalah sebesar ≤ 2.0 atau ≤ 3.0.
4) GFI
Goodness of fit index (GFI) adalah ukuran non-
statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor)
sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai dalam indeks ini
menunjukkan sebuah “better fit”.
Page 51
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5) AGFI
Adjusted goodness of fit index (AGFI) adalah criteria
yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam
sebuah matriks kovarians sampel. Nilai sebesar 0.95 dapat
diinterpretasikan sebagai tingkatan yang good overall model
fit. Sedangkan nilai dianatar 0.90 – 0.95 dikategorikan cukup-
adequate fit (Hulland et al., 1996 dalam Ferdinand, 2002).
6) CFI
Indeks ini memiliki rentang nilai antara 0 – 1, dimana
nilai CFI semakin mendekati 1 berarti model tersebut memiliki
tingkat fit yang paling tinggi. Nilai indeks ini tidak dipengarui
oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur
tingkat penerimaan sebuah model (Hulland et al., 1996;
Tanaka, 1993 dalam Ferdinand, 2002).
7) RMSEA
The Root Mean Square Error of Approximation
(RMSEA), indeks yang digunakan untuk mengkompensasi chi-
square statistic dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA
menunjukkan goodness of fit yang dapat diharapkan bila model
diestimasi dalam populasi. Nilai penerimaan yang
direkomendasikan RMSEA ≤ 0.08.
8) TLI
Tucker Lewis Index (TLI) merupakan alternatif
incremental fit index yang membandingkan model yang diuji
Page 52
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
dengan baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai
tingkat kesesuaian yang baik TLI ≥ 0.90 (Ghozali, 2008).
Tabel III.1
Indikator Goodness of Fit Model Struktural
Indeks Nilai Kritis
1. X2 Diharapkan kecil
2. Probability level 0.05
3. df Positif
4. CMIN / DF ≤ 2.0 / ≤ 3.0
5. GFI ≥ 0.90
6. AGFI ≥ 0.90
7. CFI ≥ 0.90
8. RMSEA ≤ 0.08
9. TLI ≥ 0.90
Page 53
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif Responden
Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan
tanggapan responden terhadap item-item pernyataan dalam kuesioner.
Responden dalam penelitian ini adalah konsumen atau pengguna kartu
prabayar Indosat Im3 yang masih dan telah menggunakan kartu prabayar Im3
minimal 1 tahun. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive
sampling.
Peneliti menyebarkan kuesioner sebanyak 215. Kuesioner yang
kembali sejumlah 215. Jadi response rate sebesar 100%. Namun terdapat 12
kuesioner yang tidak dapat di analisis karena cacat/tidak lengkapnya pengisian
pada beberapa indikator pertanyaan. Jumlah kuesioner yang digunakan
sebagai data sebanyak 200. Setelah dilakukan analisis, terdapat 34 data yang
outliers, sehingga data yang digunakan sebesar 166.
1. Karakteristik Responden
Gambaran tentang karakteristik responden diperoleh dari data diri
yang terdapat pada kuesioner yaitu identitas responden yang meliputi jenis
kelamin, usia, penghasilan, pendidikan terakhir dan pekerjaan.
Page 54
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
a. Jenis Kelamin
Tabel IV.1
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
Laki-laki 95 57.2
Perempuan 71 42.8
Total 166 100.0
Sumber: Data primer yang diolah (2012)
Berdasarkan tabel IV.1 dapat diketahui bahwa dari total 166
responden, 57.2% responden berjenis kelamin laki-laki dan 42.8%
berjenis kelamin perempuan. Hal itu menunjukkan bahwa sampel dari
penelitian ini didominasi oleh laki-laki.
Page 55
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
b. Usia
Untuk mengetahui lebih lanjut distribusi responden
berdasarkan usia responden dapat dilihat pada hasil frekuensi data
responden sebagai berikut:
Tabel IV.2
Distribusi Responden Berdasarkan Usia
Usia (Tahun) Frekuensi Persentase (%)
< 20 23 13.9
20-24 70 42.2
25-29 th 38 22.9
30-34 th 21 12.6
> 34 th 14 8.4
Jumlah 166 100.0
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Dari hasil tabel IV.2 diperoleh hasil bahwa sebagian besar
distribusi responden berdasarkan usia berada pada usia 20-24 tahun
sebanyak 70 orang dengan persentasi 42.2%, sedangkan jumlah
paling rendah adalah responden yang berusia > 34 tahun sebanyak
14 orang dengan jumlah presentase sebesar 8.4%.
Page 56
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
c. Penghasilan
Tabel IV.3
Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan
Penghasilan Frekuensi Persentase (%)
≤ Rp. 1.000.000 102 61.5
Rp. 1.000.001 – Rp. 2.000.000 29 17.5
Rp. 2.000.001 – Rp. 3.000.000 21 12.6
Rp. 3.000.001 – Rp. 4.000.000 7 4.2
Rp. 4.000.001 – Rp. 5.000.000 5 3.0
≥ Rp. 5.000.001 2 1.2
Jumlah 166 100.0
Sumber: Data primer yang diolah (2012)
Berdasarkan tabel IV.3 menunjukkan bahwa responden dengan
penghasilan ≤Rp 1,000,000 per bulan adalah yang paling banyak yaitu
sebesar 61.5% dari total sampel. Sedangkan penghasilan Rp 1,000,001
- Rp 2,000,000 sebesar 17,5%, Rp 2,000,001 – Rp 3,000,000 sebesar
12.6%, penghasilan Rp 3,000,001 – Rp 4,000,000 sebesar 4.2%,
penghasilan Rp 4,000,001 – Rp 5,000,000 sebesar 3.0%, dan
penghasilan diatas Rp 5,000,001 sebesar 1.2%. Hal ini sesuai dengan
pendapatan dari kebanyakan responden yang masih sebagai
pelajar/mahasiswa.
Page 57
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
d. Pendidikan Terakhir
Tabel IV.4
Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Keterangan Frekuensi Persentase (%)
SD 7 4.2
SMP 30 18.1
SMA 71 42.8
D1 23 13.9
D3 14 8.4
S1 20 12.0
S2 1 0.6
S3 0 0.0
Jumlah 166 100.0
Sumber: Data primer yang diolah (2012)
Berdasarkan tabel IV.4, sampel terbanyak berasal dari kalangan
beependidikan terakhir SMA, yaitu 42.8% untuk lulusan SMA.
Sedangkan untuk kalangan paling sedikit dari kalangan berpendidikan
terakhir S3 yaitu 0.0%. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna Im3
dalam penelitian ini didominasi oleh kalangan berpendidikan terakhir
SMA.
Page 58
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
e. Pekerjaan
Tabel IV.5
Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)
PNS 44 26.5
Swasta 32 19.3
Pelajar/Mahasiswa 90 54.2
Jumlah 166 100.0
Sumber: Data primer yang diolah (2012)
Hasil tabel IV.5 diperoleh hasil diketahui bahwa sebagian besar
distribusi responden berdasarkan pekerjaan berada pada
pelajar/mahasiswa dengan persentasi 54.2%. Hal ini sesuai dengan
penghasilan yang diterima responden (tabel IV.3) di angka ≤ Rp
1,000,000 per bulan yang merupakan rata-rata penghasilan yang
diterima oleh pelajar/mahasiswa.
B. Pretest
Peneliti dalam penelitian ini melakukan pretest sebelum penyebaran
kuesioner (sampel besar). Penelitian ini mencoba melakukan pretest sebanyak
satu kali. Pretest dilakukan terhadap 45 pengguna IM3 yang masih dan telah
menggunakannya miminal 1 tahun dengan teknik pengambilan sampelnya
adalah purposive sampling. Pengujian pada item-item pertanyaan yang
diujikan pada pretest diuji validitasnya. Pengujian validitas dilakukan untuk
mengukur apakah instrumen penelitian mampu mengukur variabel yang
digunakan. Teknik analisis yang digunakan dalam uji validitas dilakukan
Page 59
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan
menggunakan bantuan program perangkat lunak IBM SPSS Statistics versi
20.0.
Tabel IV.6
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .540
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1055.387
df 528
Sig. .000 Sumber : Data primer yang diolah (2012)
Berdasarkan table IV.6, model analisis faktor yang digunakan
memenuhi kriteria yang baik. Hal ini diketahui dari skor KMO sebesar
0.540 (>0.50) dan signifikansi Bartlett’s test of sphericity sebesar 0.000
(<0.005).
Pengujian tahap selanjutnya adalah mereduksi faktor melalui
rotated component matrix. Hal ini terjadi karena skor loading yang
terbesar saja yang muncul pada tabel faktor sehingga analisa dapat
dilakukan dengan cepat.
Page 60
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Tabel IV.7
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6 7
cl1 .884
cl2 .772
cl3 .688
cl4 .729
cl5 .790
ci1 .725
ci2 .710
ci3 .626
ci4 .871
ci5 .781
tr1 .905
tr2 .861
tr3 .720
tr4 .730
tr5 .730
psq1 .714
psq2 .759
psq3 .695
psq4 .773
psq5 .742
psq6 .766
psc1 .831
psc2 .890
psc3 .701
psc4 .872
psc5 .706
fsc1 .661
fsc2 .868
fsc3 .826
rsc1 .890
rsc2 .724
rsc3 .802
rsc4 .812
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Page 61
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Tabel IV.7 menunjukkan hasil analisis semua item pernyataan
yang menjadi indikator masing–masing variabel telah terekstrak secara
sempurna. Hal ini menunjukkan bahwa suatu variabel dapat dianalisis
lebih lanjut.
C. Pengujian Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut.
Penelitian ini menggunakan Confirmatory Factor Analysis
terhadap 166 data responden. Hair, et al., (1998) dalam Ghozali & Fuad
(2006), mengungkapkan bahwa size minimal untuk dapat melakukan
analisis faktor adalah 50. Nilai Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling
Adequacy yang berada di atas nilai 0.5 dan memiliki signifikansi di bawah
0.05 menunjukkan bahwa suatu variabel dapat dianalisis lebih lanjut.
Tabel IV.8
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .787
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 4838.348
df 528
Sig. .000 Sumber : Data primer yang diolah (2012)
Page 62
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Berdasarkan table IV.8, model analisis faktor yang digunakan
memenuhi kriteria yang baik. Hal ini ditunjukkan melalui skor KMO
sebesar 0.787 (>0.50) dan signifikansi Bartlett’s test of sphericity sebesar
0.000 (<0.005).
Pengujian tahap selanjutnya adalah mereduksi faktor melalui
rotated component matrix. Hal ini terjadi karena skor loading yang
terbesar saja yang muncul pada tabel faktor sehingga analisa dapat
dilakukan secara cepat.
Page 63
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Tabel IV.9 Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6 7
cl1 .794
cl2 .808
cl3 .828
cl4 .868
cl5 .820
ci1 .799
ci2 .775
ci3 .830
ci4 .741
ci5 .816
tr1 .794
tr2 .825
tr3 .834
tr4 .786
tr5 .882
psq1 .718
psq2 .784
psq3 .722
psq4 .851
psq5 .770
psq6 .727
psc1 .787
psc2 .881
psc3 .885
psc4 .816
psc5 .846
fsc1 .831
fsc2 .897
fsc3 .766
rsc1 .869
rsc2 .880
rsc3 .702
rsc4 .686
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Page 64
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Tabel IV.9 menunjukkan bahwa setiap item pernyataan yang
menjadi indikator masing–masing variabel telah terekstrak secara
sempurna. Hal ini berarti semua item pernyataan dinyatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006). SPSS
memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik
cronbach alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika nilai
cronbach alpha > 0,60 (Nunnaly, 1960 dalam Ghozali, 2006).
Tabel IV.10
Hasil Uji Reliabilitas
NO Nama Dimensi Variabel Cronbach Alpha Keterangan
1. Cutomer Loyalty 0.912 Baik
2. Corporate Image 0.899 Baik
3. Trust 0.934 Baik
4. Perceived Service Quality 0.910 Baik
5. Procedural Switching Cost 0.915 Baik
6. Financial Switching Cost 0.865 Baik
7. Relational Switching Cost 0.864 Baik
Sumber: Data primer yang diolah (2012)
Page 65
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Tabel IV.10 menunjukkan uji reliabilitas yang dilakukan dan
menghasilkan cronbach’s alpha dalam kategori baik. Hal ini berarti bahwa
dimensi variabel variabel customer loyalty memiliki kemampuan
konsistensi sebesar 91.2%, corporate image sebesar 89.9%, trust sebesar
93.4%, perceived service quality memiliki sebesar 91.0%, procedural
switching cost sebesar 91.5%, financial switching cost sebesar 86.5%, dan
relational switching cost sebesar 86.4% apabila dilakukan pengukuran
ulang.
D. Uji Analisis Model
Data dalam penelitian ini diolah dengan menggunakan software
Analysis of Moment Structure atau AMOS versi 18. Beberapa asumsi yang
harus dipenuhi sebelum melakukan pengujian dengan pendekatan Structural
Equation Model (SEM) meliputi asumsi kecukupan sampel, normalitas, dan
outliers (Ferdinand, 2006).
1. Asumsi Kecukupan Sampel
Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah
minimal 5 kali jumlah parameter yang akan diestimasi (5 x 33 = 165)
(Hair et.al dalam Ferdinand, 2002:51). Peneliti juga dapat menggunakan
rekomendasi untuk menggunakan maximun likelihood yaitu penarikan
sampel antara 100-200 sampel (Hair et al, 1998 dalam Ghozali & Fuad,
2006). Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebesar 166
Page 66
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
responden. Jumlah tersebut sudah sesuai dengan asumsi kecukupan sampel
yang telah disarankan.
2. Normalitas Data
Untuk menguji normalitas distribusi data yang digunakan dalam
analisis, uji yang paling mudah adalah dengan mengamati skewness value
dari data yang digunakan. nilai statistik untuk menguji normalitas disebut
z-value. Bila nilai z lebih besar dari nilai kritis maka dapat disimpulkan
bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan
berdasarkan tingkat signifikansi yang dikehendaki. Misal nilai yang
dihitung lebih besar dari +/- 2.58 berarti asumsi mengenai normalitas dari
distribusi pada tingkat 1% dapat ditolak. Normalitas univariate dilihat
dengan nilai critical ratio (c.r) pada skewness yaitu +/- 2.58 (Ferdinand,
2002, 95-96). Sedangkan normalitas multivariate dilihat pada assessment
of normality baris bawah kanan yaitu nilai critical ratio (c.r) kurtosis
dibawah 7 (Ghozali dan Fuad, 2005).
Page 67
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Tabel IV.11 Hasil Uji Normalitas
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. psc1 1.000 4.000 .023 .132 -.347 -1.000 psc2 1.000 4.000 .000 .002 -.288 -.830 psc3 1.000 4.000 .100 .575 -.390 -1.127 psc4 1.000 4.000 .132 .761 -.297 -.857 psc5 1.000 4.000 .231 1.336 -.324 -.934 fsc1 1.000 4.000 -.332 -1.914 .009 .025 fsc2 1.000 4.000 -.460 -2.657 .282 .815 fsc3 1.000 4.000 -.427 -2.463 .148 .427 rsc1 1.000 4.000 .055 .316 -.491 -1.417 rsc2 1.000 4.000 .049 .283 -.393 -1.134 rsc3 1.000 4.000 -.463 -2.673 2.433 7.022 rsc4 1.000 4.000 -.740 -4.275 3.824 11.039 tr5 1.000 4.000 -.566 -3.267 .672 1.940 tr4 1.000 4.000 -.416 -2.402 .308 .889 tr3 1.000 4.000 -.414 -2.392 .122 .352 tr2 1.000 4.000 -.685 -3.953 .747 2.157 tr1 1.000 4.000 -.437 -2.521 .624 1.800 psq1 1.000 4.000 -.286 -1.653 .275 .795 psq2 1.000 4.000 -.615 -3.548 .556 1.605 psq3 1.000 4.000 -.343 -1.983 .339 .979 psq4 1.000 4.000 -.509 -2.941 .024 .069 psq5 1.000 4.000 -.666 -3.844 1.247 3.599 psq6 1.000 4.000 -.368 -2.126 .144 .416 ci5 1.000 4.000 -.655 -3.784 3.838 11.079 ci4 1.000 4.000 -.733 -4.233 3.296 9.515 ci3 1.000 4.000 -.823 -4.754 3.189 9.207 ci2 1.000 4.000 -.464 -2.677 3.337 9.632 ci1 1.000 4.000 -1.024 -5.915 3.417 9.865 cl5 1.000 4.000 -.482 -2.786 .559 1.615 cl4 1.000 4.000 -.273 -1.574 -.082 -.237 cl3 1.000 4.000 -.429 -2.475 .305 .881 cl2 1.000 4.000 -.336 -1.939 .023 .065 cl1 1.000 4.000 -.731 -4.222 1.037 2.993 Multivariate
302.595 44.519
Sumber: Data primer yang diolah (2012)
Tabel IV.11 menjelaskan bahwa secara univariate data dalam
penelitian ini termasuk tidak normal yang ditunjukkan dengan adanya
beberapa nilai c.r lebih besar dari +/- 2.58. Secara multivariate, data dalam
penelitian ini termasuk tidak normal karena memilki c.r kurtosis diatas 7
yaitu sebesar 44.514.
Page 68
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Walaupun dalam teknik estimasi maximum likelihood
menyarankan sebaiknya asumsi normalitas terpenui, tetapi jika ternyata
asumsi normalitas tidak terpenuhi, analisis selanjutnya masih bisa
dilakukan karena teknik estimasi ini cukup robust, walaupun data tersebut
sebarannya cenderung tidak normal. Data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah data yang disajikan apa adanya dari penelitian yang
berasal dari data primer berdasarkan jawaban responden yang sangat
beragam sehingga sulit untuk memperoleh data yang mengikuti distribusi
normal multivariate secara sempurna. (Gozali dan Fuad, 2005)
3. Evaluasi Outliers
Outlier adalah data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat
sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam
bentuk nilai ekstrim baik untuk konstruk tunggal maupun konstruk
kombinasi. Uji outliers multivariate dapat diuji dengan statistik chi square
terhadap nilai mahalanobis distance square pada tingkat signifikansi 0,001
dengan degree of freedom sejumlah konstruk yang digunakan dalam
penelitian (Ferdinand, 2002:103).
Perlakuan terhadap outliers adalah dengan mengeluarkannya dari
data dan tidak diikutsertakan dalam perhitungan berikutnya. Dalam
penelitian ini jumlah indikator variabel yang digunakan sebanyak 33 item.
Dengan demikian, apabila terdapat nilai mahalanobis distance yang lebih
besar dari χ2 (0.001,33) = 63.87009853 maka nilai tersebut adalah outliers
multivariate.
Page 69
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Tabel IV.12
Hasil Uji Outliers
Nomor Observasi Jarak Mahalanobis Jarak Mahalanobis Kritis (33, 0.001)
140 121 134 183 95
127 166 149 113 116
- -
99
123.965 103.821 99.988 76.221 71.663 70.544 68.173 67.323 67.003 65.155
- -
31.042
63.87009853
Sumber: Data primer yang diolah (2012)
Tabel IV.12 menunjukkan bahwa terdapat nilai data yang
dikategorikan sebagai outliers karena nilai Mahalanobis Distance
melebihi nilai χ2 (0.001,33) = 63.87009853. Melihat nilai normalitas data
yang masih kurang bagus, outliers diputuskan dibuang untuk memperoleh
perubahan yang cukup signifikan pada nilai normalitas data.
Page 70
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Tabel IV.13 Hasil Uji Normalitas
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. psc1 1.000 4.000 -.068 -.359 -.285 -.748 psc2 1.000 4.000 .026 .134 -.277 -.729 psc3 1.000 4.000 .126 .665 -.334 -.878 psc4 1.000 4.000 .209 1.100 -.233 -.614 psc5 1.000 4.000 .269 1.415 -.197 -.517 fsc1 1.000 4.000 -.397 -2.086 .101 .267 fsc2 1.000 4.000 -.416 -2.190 .200 .525 fsc3 1.000 4.000 -.398 -2.095 .217 .571 rsc1 1.000 4.000 .047 .245 -.420 -1.106 rsc2 1.000 4.000 .010 .051 -.378 -.995 rsc3 1.000 4.000 -.591 -3.111 3.158 8.305 rsc4 1.000 4.000 -.668 -3.514 4.432 11.656 tr5 1.000 4.000 -.642 -3.376 .904 2.377 tr4 1.000 4.000 -.542 -2.849 .617 1.623 tr3 1.000 4.000 -.475 -2.496 .389 1.023 tr2 1.000 4.000 -.862 -4.535 1.032 2.713 tr1 1.000 4.000 -.525 -2.762 .739 1.944 psq1 1.000 4.000 -.148 -.778 .144 .378 psq2 1.000 4.000 -.644 -3.388 .632 1.663 psq3 1.000 4.000 -.390 -2.050 .417 1.096 psq4 1.000 4.000 -.576 -3.029 .274 .722 psq5 1.000 4.000 -.517 -2.722 .972 2.557 psq6 1.000 4.000 -.321 -1.688 .220 .577 ci5 1.000 4.000 -.893 -4.699 5.841 15.362 ci4 1.000 4.000 -1.006 -5.291 4.287 11.274 ci3 1.000 4.000 -1.176 -6.186 4.368 11.488 ci2 1.000 4.000 -.735 -3.866 5.827 15.324 ci1 1.000 4.000 -1.211 -6.368 4.676 12.297 cl5 1.000 4.000 -.348 -1.831 .384 1.009 cl4 1.000 4.000 -.270 -1.420 -.080 -.211 cl3 1.000 4.000 -.556 -2.923 .539 1.418 cl2 1.000 4.000 -.397 -2.088 .098 .257 cl1 1.000 4.000 -.711 -3.741 1.112 2.925 Multivariate
161.593 21.659
Sumber: Data primer yang diolah (2012)
Tabel IV.13 menjelaskan bahwa secara univariate data dalam
penelitian ini termasuk tidak normal yang ditunjukkan dengan adanya
beberapa nilai c.r lebih besar dari +/- 2.58. Secara multivariate, data dalam
penelitian ini termasuk tidak normal karena memilki c.r kurtosis diatas 7
yaitu sebesar 21.659. Tabel IV.13 adalah tabel dimana outliers yang sudah
Page 71
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
dihapus dari data dan hasilnya mengalami perubahan yang signifikan pada
nilai normalitas data.
4. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit)
Goodness of fit mengukur derajad kesesuaian antara model yang
dihipotesiskan dengan data yang disajikan (Ferdinand,2002). Hasil
evaluasi nilai goodness of fit dari model penelitian yang dilakukan dapat
dilihat pada tabel IV.14.
Tabel IV.14
Hasil Goodness of Fit
INDEKS Nilai Kritis Hasil Keterangan
X2 Diharapkan kecil 1102,299 -----
Probability Level 0,05 0,000 Buruk
Df Positif 484 Baik
CMIN/DF ≤ 2,0 / ≤ 3,0 2,277 Baik
GFI ≥ 0,90 0,755 Marginal
AGFI ≥ 0,90 0,716 Marginal
CFI ≥ 0,90 0,850 Marginal
RMSEA ≤ 0,08 0,08 Baik
TLI ≥ 0,90 0,837 Marginal
Sumber: Data primer yang diolah (2012)
a. Chi-square yang bernilai 1102,299 dengan degree of freedom 484
adalah signifikan secara statistik pada level signifikansi 0.000.
Probabilitas sebesar 0.000 lebih kecil dari 0.05 hal ini
mengindikasikan hasil yang kurang baik. Hal ini berarti terdapat
perbedaan antara matrik kovarian sampel dengan matrik kovarian
populasi yang diamati.
Page 72
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
b. Normed chi square (CMIN/DF). merupakan salah satu indikator
untuk mengukur tingkat fitnya suatu model. Nilai yang
direkomendasikan CMIN/DF adalah sebesar ≤ 2,0 atau ≤ 3,0. Nilai
(CMIN/DF) pada model ini adalah 2,277 menunjukkan bahwa
model penelitian ini fit.
c. Goodness of Fit Index (GFI) merupakan ukuran non-statistikal
yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor) sampai dengan 1.0
(perfect fit). Nilai GFI sebesar 0,755 merupakan indikasi yang
kurang baik.
d. Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah kriteria yang
memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah
matriks kovarians sampel. Model penelitian ini memiliki nilai
AGFI sebesar 0,716 sehingga dapat dikatakan memiliki tingkat
kesesuaian yang kurang baik.
e. Comparative Fit Index (CFI). Indeks ini memiliki rentang nilai
antara 0 – 1, dimana nilai CFI semakin mendekati 1 berarti model
tersebut memiliki tingkat fit yang paling tinggi. Nilai indeks ini
tidak dipengarui oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk
mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Dapat disimpulkan
bahwa model menunjukkan tingkat kesesuaian yang kurang baik
dengan nilai CFI sebesar 0,0850.
f. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) merupakan
indeks yang digunakan untuk mengkompensasi chi-square statistic
dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness of
Page 73
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi.
Nilai yang direkomendasikan ≤ 0.08 sehingga dapat disimpulkan
bahwa model menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik dengan
nilai RMSEA sebesar 0,08.
g. Tucker Lewis Index (TLI) merupakan alternatif incremental fit
index yang membandingkan model yang diuji dengan baseline
model. Dapat disimpulkan bahwa model menunjukkan tingkat
kesesuaian yang kurang baik dengan nilai TLI sebesar 0,837.
Pengujian tingkat kesesuaian model pada SEM tidak menggunakan
alat uji statistik tunggal. Berdasarkan kriteria goodness-of-fit diatas dari
model yang diestimasi didapatkan nilai kesesuaian yang buruk pada TLI,
CFI, GFI dan AGFI. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa model
struktural yang diestimasi ditolak.
5. Modifikasi Model
Menurut Ferdinand (2002, 65) salah satu tujuan modifikasi model
adalah untuk mendapatkan kriteria goodness of fit dari model yang dapat
diterima. Salah satu alat untuk menilai ketepatan sebuah model yang telah
dispesifikasi adalah melalui nilai modification indices, yang dikalkulasi
oleh program untuk masing-masing hubungan antar variabel yang tidak
diestimasi. Indeks modifikasi memberikan gambaran mengenai
mengecilnya nilai chi-square bila sebuah koefisien itu diestimasikan. Cara
ini dilakukan untuk mendapatkan nilai goodness of fit yang memenuhi
Page 74
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
syarat. Tabel IV.15 merupakan hasil goodness of fit model yang telah
dimodifikasi.
Tabel IV.15 Hasil Goodness-of-Fit Model Setelah Modifikasi
INDEKS Nilai Kritis Hasil Modifikasi Keterangan
X2 Diharapkan kecil 1102,299 539,323 -----
Probability Level 0,05 0,000 0,000 Buruk
Df Positif 484 422 Baik
CMIN/DF ≤ 2,0 / ≤ 3,0 2,277 1,278 Baik
GFI ≥ 0,90 0,755 0,844 Marginal
AGFI ≥ 0,90 0,716 0,793 Marginal
CFI ≥ 0,90 0,850 0,975 Baik
RMSEA ≤ 0,08 0,080 0,041 Baik
TLI ≥ 0,90 0,837 0,969 Baik
Sumber: Data primer yang diolah (2012)
Pada tabel IV.15 dapat dilihat bahwa dari keseluruhan pengukuran
goodness of fit tersebut, secara keseluruhan kriteria goodness of fit
semakin membaik yang mengindikasikan bahwa model yang diajukan
dalam penelitian ini dapat diterima.
E. Analisis Uji Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian
1. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan menganalisis tingkat
signifikansi hubungan kausalitas antar konstruk dalam model yang
didasarkan pada nilai C.R (z-hitung) lebih besar dari atau sama dengan
Page 75
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
nilai z-tabel. Pada jumlah responden 166 maka nilai z tabel untuk masing-
masing tingkat signifikansi adalah: (***) 1% = 2.56, (**) 5% = 1.96, (*)
10% = 1.645. Analisis terhadap hubungan-hubungan antar konstruk dalam
hipotesis ditunjukkan oleh nilai regression weights. Tabel IV.16
menunjukkan nilai regression weights dari variabel-variabel yang diuji
hubungannya.
Tabel IV.16
Hasil Uji Regression Weight
Regression Weight Estimate S.E. C.R. P
Customer Loyalty ←
Perceived Service Quality
-.258 .143 -1.808 .071
Trust ← Perceived
Service Quality
.522 .072 7.262 ***
Perceived Switching
Cost ← Trust .092 .060 1.530 .126
Customer Loyalty ← Trust .086 .122 .702 .483
Customer Loyalty ← Corporate
Image .662 .169 3.923 ***
Corporate Image ←
Perceived Service Quality
.310 .055 5.654 ***
Customer Loyalty ←
Perceived Switching
Cost 1.262 .440 2.868 .004
Perceived Switching
Cost ←
Perceived Service Quality
.219 .068 3.205 .001
Sumber: Data primer yang diolah (2012)
Page 76
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Keterangan :
H1 : Ada pengaruh positif Perceived Service Quality terhadap Customer
Loyalty.
Hasil : Perceived service quality tidak berpengaruh positif terhadap
customer loyalty. Hal tersebut menunjukkan bahwa H1 ditolak.
H2 : Ada pengaruh positif Perceived Service Quality terhadap Trust.
Hasil : Perceived service quality berpengaruh positif terhadap trust. Hal
tersebut menunjukkan bahwa H2 terdukung.
H3 : Ada pengaruh positif Trust terhadap Perceived Switching Cost.
Hasil : Trust tidak berpengaruh positif terhadap perceived switching cost.
Hal tersebut menunjukkan bahwa H3 ditolak.
H4 : Ada pengaruh positif Trust terhadap Customer Loyalty.
Hasil : Trust tidak berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Hal
tersebut menunjukkan bahwa H4 ditolak.
H5 : Ada pengaruh positif Corporate Image terhadap Customer Loyalty.
Hasil : Corporate image berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Hal
tersebut menunjukkan bahwa H5 terdukung.
H6 : Ada pengaruh positif Perceived Service Quality terhadap Corporate
Image.
Hasil : Perceived service quality berpengaruh positif terhadap corporate
image. Hal tersebut menunjukkan bahwa H6 terdukung.
H7 : Ada pengaruh positif Perceived Switching Cost terhadap Customer
Loyalty.
Page 77
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Hasil : Perceived switching cost berpengaruh positif terhadap customer
loyalty. Hal tersebut menunjukkan bahwa H7 terdukung.
H8 : Ada pengaruh positif Perceived Service Quality terhadap Perceived
Switching Cost.
Hasil : Perceived service quality berpengaruh positif terhadap perceived
switching cost. Hal tersebut menunjukkan bahwa H8 terdukung.
2. Pembahasan Hasil Penelitian
Hasil tabel IV.16 menunjukkan hasil hubungan antara variabel
eksogen pada variable endogen, serta hubungan variabel endogen pada
variabel endogen secara langsung untuk mengungkap hubungan struktural
yang terjadi dalam model penelitian ini, adapun secara lengkap akan
dibahas sebagai berikut:
a. Perceived service quality tidak berpengaruh positif terhadap
customer loyalty.
Hal tersebut menunjukkan bahwa perceived service quality
merupakan variabel yang tidak dianggap penting dalam
mempengaruhi peningkatan customer loyalty. Dimana semakin
tinggi perceived service quality (persepsi responden atas kualitas
layanan yang diberikan) maka tidak mempengaruhi loyalitas
pelanggan.
Hasil tersebut tidak mendukung penelitian Aydin and Ozer
(2005) yang menyatakan bahwa service quality berpengaruh positif
terhadap customer loyalty. Namun penelitian ini sejalan dengan
penelitian Cheng et al (2008) yang menyatakan tidak ada pengaruh
Page 78
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
antara perceived service quality dan customer loyalty. Hasil studi
ini mengindikasikan bahwa perceived service quality tidak dapat
meningkatkan customer loyalty. Hubungan yang tidak berpengaruh
tersebut dikarenakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh IM3
merupakan sesuatu hal yang sifatnya wajar dimiliki oleh operator
lain.
b. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap trust.
Hal tersebut menunjukkan perceived service quality
merupakan variabel yang dianggap penting dalam mempengaruhi
peningkatan kepercayaan pelanggan. Dimana semakin tinggi
perceived service quality (persepsi responden atas kualitas layanan
yang diberikan) maka akan semakin meningkatkan trust. Dapat
diartikan service quality yang baik akan memunculkan kesan yang
baik bagi pelanggan. Kesesuaian kualitas layanan dengan
kenyataan dapat menimbulkan kepercayaan pelanggan kepada
perusahaan.
Hasil tersebut mendukung penelitian Aydin and Ozer
(2005) menemukan bahwa service quality berpengaruh positif
terhadap trust. Hasil studi ini dapat mengindikasi bahwa perceived
service quality dapat meningkatkan trust.
Page 79
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
c. Trust tidak berpengaruh positif terhadap perceived switching
cost.
Hal tersebut menunjukkan bahwa trust bukan merupakan
variabel yang dianggap penting dalam mempengaruhi peningkatan
perceived switching cost pelanggan. Dimana semakin tinggi trust
maka akan tidak meningkatkan perceived switching cost
pelanggan.
Temuan hasil tersebut tidak mendukung penelitian Aydin
and Ozer (2005) menemukan bahwa trust berpengaruh positif
terhadap perceived switching cost. Namun penelitian ini sejalan
dengan penelitian Akroush et al (2011). Hasil studi ini dapat
mengindikasi bahwa trust tidak dapat meningkatkan perceived
switching cost. Hubungan yang tidak berpengaruh ini disebabkan
karena kurang percayanya pelanggan IM3 di Eks Karesidenan
Surakarta terhadap kualitas akses jaringan, kualitas pelayanan dan
sistem tarif yang diberikan oleh perusahaan.
d. Trust tidak berpengaruh positif terhadap customer loyalty.
Hal tersebut menunjukkan bahwa trust merupakan variabel
yang tidak dianggap penting dalam mempengaruhi peningkatan
customer loyalty. Dimana semakin tinggi trust maka akan tidak
meningkatkan loyalitas pelanggan atas sebuah jasa layanan atau
produk.
Page 80
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Hasil penelitian terhadap responden pada pelanggan IM3 di
eks karesidenan Surakarta menunjukkan bahwa kepercayaan
pelanggan tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas
konsumen. Artinya, kepercayaan pelanggan tidak berkontribusi di
dalam meningkatkan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan.
Hasil tersebut tidak mendukung penelitian Aydin and Ozer
(2005) menemukan bahwa trust berpengaruh positif terhadap
customer loyalty. Hasil studi ini dapat mengindikasi bahwa trust
tidak dapat meningkatkan customer loyalty. Hubungan yang tidak
berpengaruh ini disebabkan karena pelanggan IM3 di Eks
Karesidenan Surakarta merasa tidak percaya terhadap kualitas
akses jaringan, kualitas pelayanan dan sistem tarif yang diberikan
oleh perusahaan.
e. Corporate image berpengaruh positif terhadap customer loyalty.
Hal tersebut menunjukkan bahwa corporate image
merupakan variabel yang dianggap penting dalam mempengaruhi
peningkatan customer loyalty. Dimana semakin tinggi corporate
image maka akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan atas
sebuah jasa layanan atau produk.
Hasil penelitian terhadap responden/pelanggan kartu IM3 di
eks karesidenan Surakarta menunjukkan bahwa tinggi citra
perusahaan berpengaruh secara langsung terhadap customer
Page 81
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
loyalty. Artinya, citra perusahaan yang baik memiliki kontribusi di
dalam meningkatkan tinggi kesetiaan pelanggan.
Temuan hasil tersebut tidak sejalan dengan penelitian
Aydin dan Ozer (2005) akan tetapi mendukung penelitian yang
dilakukan oleh Nguyen and LeBlanc (1998), bahwa corporate
image yang ditemukan berdampak pada loyalitas. Hasil studi ini
dapat mengindikasi bahwa corporate image dapat meningkatkan
customer loyalty.
f. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap
corporate image.
Hal tersebut menunjukkan bahwa perceived service quality
merupakan variabel yang dianggap penting dalam mempengaruhi
peningkatan corporate image. Dimana semakin tinggi perceived
service quality (persepsi responden atas kualitas layanan yang
diberikan) maka akan semakin meningkatkan corporate image.
Hasil penelitian terhadap responden/pelanggan kartu IM3 di
eks karesidenan Surakarta menunjukkan bahwa tinggi perceived
service quality berpengaruh secara langsung terhadap corporate
image. Artinya, kualitas pelayanan yang baik dapat memunculkan
citra yang baik bagi pelanggan terhadap perusahaan.
Hasil tersebut mendukung penelitian Aydin and Ozer
(2005), menemukan bahwa perceived service quality berpengaruh
positif terhadap corporate image. Hasil studi ini dapat
Page 82
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
mengindikasi bahwa dapat perceived service quality meningkatkan
corporate image.
g. Perceived switching cost berpengaruh positif terhadap customer
loyalty.
Hal tersebut menunjukkan bahwa perceived switching cost
merupakan variabel yang dianggap penting dalam mempengaruhi
peningkatan customer loyalty. Dimana semakin tinggi perceived
switching cost belum dapat meningkatkan customer loyalty.
Hasil penelitian terhadap responden/pelanggan kartu IM3 di
eks karesidenan Surakarta menunjukkan bahwa tinggi perceived
switching cost berpengaruh secara langsung terhadap customer
loyalty. Artinya, tinggi perceived switching cost berkontribusi di
dalam meningkatkan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan.
Temuan hasil tersebut mendukung penelitian Aydin and
Ozer (2005) menemukan bahwa perceived switching cost
berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Hasil studi ini dapat
mengindikasi bahwa dapat perceived switching cost meningkatkan
customer loyalty.
h. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap
perceived switching cost.
Hal tersebut menunjukkan bahwa perceived service quality
merupakan variabel yang dianggap penting dalam mempengaruhi
Page 83
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
peningkatan perceived switching cost. Dimana semakin tinggi
perceived service quality (persepsi responden atas kualitas layanan
yang diberikan) maka akan semakin meningkatkan perceived
switching cost.
Hasil penelitian terhadap responden/pelanggan kartu IM3 di
eks karesidenan Surakarta menunjukkan bahwa tinggi perceived
service quality berpengaruh secara langsung terhadap perceived
switching cost. Artinya, kualitas pelayanan yang baik akan
menimbulkan rasa enggan untuk berpindah merek/produk bagi
pelanggan.
Hasil tersebut mendukung penelitian Aydin and Ozer
(2005) menemukan bahwa perceived service quality berpengaruh
positif terhadap perceived switching cost. Hasil studi ini dapat
mengindikasi bahwa perceived service quality dapat meningkatkan
perceived switching cost.
3. Implikasi Manajerial
Implikasi yang dapat diberikan dalam penelitian ini adalah
perlunya produsen memperbaiki kualitas layanan sehingga dengan kualitas
layanan yang baik, kesetiaan konsumen juga semakin baik. Kualitas
layanan pada penelitian ini dapat ditunjukkan dengan kestabilan dan
kecepatan koneksi, kualitas customer service, pelayanan dari layanan
tambahan, kualitas layanan paket yang diberikan, pelayanan melalui iklan,
dan kesesuaian layanan yang diterima dengan iklan.
Page 84
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Produsen juga perlu memperbaiki kepercayaan para pelanggannya
sehingga dengan kepercayaan yang tinggi, loyalitas juga semakin tinggi.
Kepercayaan dalam penelitin ini ditunjukkan dengan kehandalan, ethics
(etika), service quality (kualitas pelayanan), trust the billing system
(percaya pada tarif), dan trust this company (percaya pada perusahaan).
Page 85
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini bertujuan untuk memaparkan simpulan yang diikuti dengan
keterbatasan dan saran penelitian. Hal ini bertujuan untuk memberikan
pemahaman mengenai hasil analisis data yang telah dilakukan sesuai dengan
permasalahan yang dirumuskan dan peluang untuk melakukan penelitian
selanjutnya.
A. Kesimpulan
Simpulan penelitian dimaksudkan untuk mempermudah pemahaman
mengenai hasil dari penelitian ini. Dalam sub bab ini akan dipaparkan secara
singkat mengenai hasil penelitian.
1. Perceived service quality tidak berpengaruh positif terhadap customer
loyalty. Hal ini mengindikasikan bahwa perceived service quality tbukan
variabel yang penting dalam mempengaruhi peningkatan customer loyalty.
2. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap trust. Hal tersebut
menunjukkan bahwa perceived service quality merupakan variabel yang
dianggap penting dalam mempengaruhi peningkatan kepercayaan
pelanggan, dimana semakin tinggi perceived service quality maka akan
semakin tinggi juga trust.
3. Trust tidak berpengaruh positif terhadap perceived switching cost. Hal
tersebut menunjukkan bahwa trust bukan merupakan variabel yang
Page 86
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
dianggap penting dalam mempengaruhi peningkatan perceived switching
cost pelanggan, dimana semakin tinggi/rendahnya trust (kepercayaan)
maka tidak akan mempengaruhi perceived switching cost pelanggan.
4. Trust tidak berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Hal ini
mengindikasikan bahwa semakin tinggi trust responden maka akan tidak
meningkatkan loyalitas pelanggan atas sebuah jasa layanan atau produk.
5. Corporate image berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Hal
tersebut menunjukkan bahwa corporate image merupakan variabel yang
dianggap penting dalam mempengaruhi peningkatan customer loyalty,
dimana semakin tinggi corporate image maka akan semakin meningkatkan
loyalitas pelanggan atas sebuah jasa layanan atau produk.
6. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap corporate image.
Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi perceived service quality
maka akan semakin meningkatkan corporate image.
7. Perceived switching cost berpengaruh positif terhadap customer loyalty.
Hal ini mengindikasi bahwa semakin tinggi perceived switching cost maka
akan semakin tinggi juga customer loyalty.
8. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap perceived switching
cost. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi perceived service
quality (persepsi responden atas kualitas layanan yang diberikan) maka
akan semakin meningkatkan perceived switching cost.
Page 87
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
B. Keterbatasan
1. Studi ini memiliki obyek amatan yang terfokus pada produk jasa layanan
operator selular IM3 sehingga berdampak pada terbatasnya generalisasi
studi. Dengan demikian untuk mengaplikasikan studi ini pada konteks
yang berbeda, diperlukan kehati – hatian dalam mencermati karakteristik
yang melekat pada obyek amatan studi. Hal ini penting untuk dicermati,
agar tidak terjadi bias dalam hasil pengujian yang dapat berdampak pada
kekeliruan dalam pemahaman implikasi penelitian dan perumusan
kebijakan yang diambil.
2. Penelitian ini hanya terbatas pada daerah di eks karesidenan Surakarta.
Peneliti mempertimbangan faktor kemudahan dalam mengumpulkan
responden yang dapat membantu dalam pengumpulan data untuk
penelitian ini.
C. Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan keterbatasan penelitian, maka
diajukkan beberapa saran, baik untuk peneliti selanjutnya maupun bagi pihak
penyedia layanan operator selular IM3:
1. Bagi pihak perusahaan, diharapkan hasil penelitian ini menjadi referensi
untuk mengungkap faktor-faktor yang dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan dalam menggunakan produk-produk yang ditawarkan IM3.
2. Bagi penelitian selanjutnya, diharapkan dapat mengembangkan model
tidak hanya terbatas pada variabel kualitas layanan, citra perusahaan,
kepercayaan, dan perceived switching cost dalam meningkatkan loyalitas
Page 88
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
pelanggan, seperti menambah variabel customer satisfaction dan price
perception (Cheng, Lai and Yeung, 2008).