ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE
UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
UNIDAD 4
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actividad- Medicin del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los
conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e
interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008,
ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos
proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente,
con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una
idea ms clara de lo que significa la satisfaccin del cliente y la
importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos,
respecto a los productos y servicios que ofrece una
organizacin.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en
un documento Word.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada
satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes
internos y externos de la empresa.
1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:
Producto(s) o Servicio(s):
Industria de las bebidas
En el sector comercial.
Y de restaurantes
1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes.
Establezca Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes
internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente: Disee una encuesta
con el propsito de conocer realmente, Cules son las necesidades y
expectativas de sus clientes internos y externos?
PRODUCTOS GASESOS BOOM S.A.
Dedique unos minutos a completar esta pequea encuesta. Sus
respuestas sern tratadas de forma confidencial y sern utilizadas
nicamente para mejorar los servicios que le proporcionamos. Esta
encuesta dura aproximadamente cinco minutos.
ENCUESTA
1. Como califica los productos de BOOM:
A. BuenoB. RegularC. No sabe
2. El sabor de los productos de BOOM, lo clasifica como: A:
ExcelenteB. BuenoC. Regular
3. La presentacin de los productos de BOOM es:
A. BuenaB. RegularC. No sabe
4. Con qu frecuencia compra los productos de BOOM a la
semana.
A. Dos vecesB. Tres vecesC. Cuatro o ms veces
5. Comparando los productos de BOOM, con otras marcas como los
califica:
A. MejorB. IgualC. No sabe
6. Califique su nivel satisfaccin con los productos de BOOM,
como:
A. Muy satisfechoB. SatisfechoC. Insatisfecho
7. Cmo calificara la manera como llega el producto a sus manos,
lo atienden con prontitud?
A. ExcelenteB. RegularC. Mala
8. Califique como le parece la atencin que le brindan a la hora
de proporcionarle el producto?A. ExcelenteB. RegularC. Mala
GRACIAS POR SU TIEMPO PRESTADO, SUS RESPUESTAS NOS SERN MUY
TILES.
ANLISIS DE LAS ENCUENTAS
Despus de aplicar la encuesta a 100 personas, al azar para hacer
un poco ms confiable el anlisis. Se da una breve explicacin
porcentual de cada numeral de la encuesta:
PREGUNTA No. 1.El resultado se muestra que en un 50%, el
producto es de gran aceptacin, para el 30% en la comunidad es
regular, y al 20% de la comunidad no lo evala.
PREGUNTA No. 2 El resultado muestra La preferencia por el buen
sabor del producto, en un 70%, mientras el 20% lo considera
regular.
PREGUNTA No. 3 El 70% de los encuestados considera que la
presentacin al cliente, de estos productos es buena.
PREGUNTA No. 4 De los encuestados el 50%, compra con frecuencia
estos productos por Semana, su preferencia es buena.
PREGUNTA No. 5. Esta respuesta nos muestra que en un 50% los
clientes, dan su voto de confianza por el producto, calificndolo
como bueno, frente a otros productos similares del mercado
PREGUNTA No. 6 Este numeral nos expresa el alto nivel de
satisfaccin que tienen los clientes, proveedores del producto
(70%). Lo que implica preferencia, confiabilidad.
PREGUNTA No. 7 En este numeral podemos observar, que los medios
empleados para llevar el producto al cliente un 50% lo califica
como excelente y un 40% califica la manera como llega estos
productos am sus manos como regular.
PREGUNTA No. 8 Esta respuesta nos presenta deficiencias en el
momento de proporcionar el producto al cliente, en una proporcin
del 50% este es regular. Lo que implica reevaluar proveedores e
intermediarios.Tipo de ClienteCantidadNecesidadesExpectativasPLAN
DE ACCIN: Cmo dar cumplimiento a las necesidades y
expectativas?
Interno
1
Econmicas sociales
Satisfacer todas sus necesidadesEl control de calidad a travs de
diversos programas, procesos o procedimientos, esto asegurara
siempre una estrategia de mejoramiento continuo, para que se
realicen programas que aseguren la continuidad de la satisfaccin
del interno mediante un desarrollo permanente entre la calidad del
producto y su servicio.
Externo
2
Econmicas sociales
Satisfacer todas sus necesidadesRevisar y controlar el manejo de
los productos que le dan algunos intermediarios, y proveedores.
(Tiendas, Panaderas), esto significa Implementar estrategias de
mercadeo que permitan llegar ms y eficientemente al cliente.
Los SGC tambin mejoran la cadena de suministros, en este aspecto
los intermediarios deben mejorar sus tiempos de entrega, adems de
la atencin al cliente posterior.
NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo
de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia
entre necesidad y expectativa.Encueste realmente al 10% de los
clientes atendidos durante el mes.
Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas
diligencie la siguiente tabla:
2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la
temtica de esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
La calidad enfocada al cliente es esencial para lograr la
satisfaccin de los consumidores, como una prioridad para el xito de
las organizaciones. Por lo anterior el nivel de satisfaccin del
cliente externo o interno siempre resulta fundamental para la
realizacin de balances de desempeo, los cuales logran resultados
para una mejora continua o planes de accin a las diferentes
correcciones que se deben realizar. A travs del estudio de calidad
enfocado al cliente se puede lograr las siguientes mejoras en las
compaas: Utilidades, porcentaje de Mercado y retorno sobre
activos.
La misma frase lo dice, La calidad est enfocada al cliente y
desde el cliente. El cliente es la razn de ser de la calidad, ya
que esta busca su satisfaccin. Para concluir este aprendizaje sobre
la importancia que tiene el cliente dentro de la organizacin, cito
los siguientes principios que Karl Albert:
Un cliente es la persona ms importante en cualquier organizacin.
Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de l. Un
cliente no es una interrupcin de nuestro trabajo. Es un objetivo.
Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo
un favor atendindolo. Un cliente es una parte esencial de nuestro
negocio; no es ningn extrao. Un cliente no es slo dinero en la
registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un
tratamiento respetuoso. Un cliente merece la atencin ms comedida
que podamos darle. Es el alma de todo negocio. Los anteriores
principios son concluyentes para comprender y expresar mi
aprendizaje sobre la calidad enfocada al cliente.
Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma
utilizando el enlace Medicin del Cliente, disponible en el botn del
men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad
cuatro.No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico
de la unidad 4, la actividad interactiva, la evaluacin y la
actividad de refuerzo en los enlaces disponibles del botn del men
principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad
cuatro.
Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con
el fin de verificar que ha realizado todas las actividades
propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas
correctamente.
Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas
del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar
positivamente la percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el
instructor.