ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE
UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
UNIDAD 4 CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actividad- Medicin del Cliente.Como responsable del proceso de
calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de
sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto
fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el
enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin
usted podr tener una idea ms clara de lo que significa la
satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos niveles
de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios
que ofrece una organizacin.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada
satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes
internos y externos de la empresa.1.1. Producto(s) o
Servicio(s):Servicios:Venta de muebles para el hogarSolicitudes de
crditos para compra de mueblesAtencin al clientePago de mercancas y
cuotas de crditosIdentifique cules son sus productos o
servicios:Jamar Bucaramanga Muebles Jamar El mejor lugar para
encontrar los muebles de tu hogar
1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes.
Establezca Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes
internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules
son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y
externos?
MUEBLES JAMARENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTEDiligencia la
siguiente encuesta; es de gran aporte para mejorar nuestros
servicios y productos. Sus respuestas sern tratadas de forma
confidencial y sern utilizadas nicamente para mejorar los servicios
que le proporcionamos.
1.Cmo califica el nivelde conocimiento delrepresentante de
laempresa sobre los productos?a) Excelenteb) Buenoc) Regulard)
Malo
2.Cul esel gradode satisfaccin delos productosde MUEBLES
JAMAR?a) Excelenteb) Buenoc) Regulard) Malo
3.Qu tanrpido respondela
empresaanteinconformidades?a)Muyrpidob)Unpocorpidoc)Ligeramenterpidod)Nadarpido
4.Se cumpleconlos plazosestipulados deentrega?a)
Siempreb)Casisiemprec)Algunasvecesd) Nunca
5.Cuntotiempollevautilizandonuestros
productos?a)De5omsaosb)De3a4aosc)De1a2aosd)De1a11meses
6.Cmoclasifica eldiseodenuestrosproductos?a) Excelente b)
Buenoc) Regulard) Malo
7.Cmo clasifica laatencin dela personaque lerecibe sumaterial?a)
Excelenteb) Buenoc) Regulard) Malo
8.Recomendaraa MUEBLES JAMAR a otras personas?a) Sib) No
9.Elservicio hasolucionadosatisfactoriamentesusnecesidades?a)
Siempreb)Casisiemprec)Algunasvecesd) Nunca
10. Est usted de acuerdo con el dinero que recibe por su
esfuerzo fsico?a) Sib) No
GRACIAS POR SUS RESPUESTA, SERAN DEGRAN AYUDA PARA NUESTRA
ORGANIZACIN
NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo
de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia
entre necesidad y expectativa.Encueste realmente al 10% de los
clientes atendidos durante el mes.
Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas
diligencie la siguiente tabla:
Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas
diligencie la siguiente tabla: Tipo de Cliente
CantidadNecesidadesExpectativas
PLAN DE ACCIN: Cmo dar cumplimiento a las necesidades y
expectativas?
Interno5
Conocimiento de y habilidad para transmitir seguridad al
cliente.
Atencin eficiente para los clientes.
Enfatizar en el conocimiento de los productos y servicios,
mejorando los elementos como lo son las instalaciones, equipos y
materiales de comunicacin.
Externo5
Prestar un Servicio rpido. Productos de calidad.
Eficacia en los procesos de atencin al cliente. Servicio y
productos de calidad.
Mejorar la capacidad de respuesta con personal capacitado para
este proceso y con buena disposicin para ayudar a los clientes de
forma rpida.
2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la
temtica de esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
Es de gran importancia el enfoque al cliente en la gestin de la
calidad ya que se tiene en cuenta las necesidades y expectativas
del mismo para as poder brindar un mejor servicio a nuestros
clientes y con ello tener la fidelidad de estos. La ISO 9001:2008
nos ayuda a enfocarnos en la mejora continua de los procesos de las
organizaciones, para as ofrecer unos productos y servicios de
excelente calidad teniendo en cuenta que los clientes hacen parte
fundamental en el crecimiento de la misma. Si conocemos las
necesidades y expectativas de los clientes podemos mejorar la
capacidad de respuesta, transmitir seguridad a nuestros clientes,
atencin ms individualizada y una relacin exitosa que conlleve a la
fidelidad y la satisfaccin del cliente.
Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma
utilizando el enlace Medicin del Cliente, disponible en el botn del
men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad
cuatro.No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico
de la unidad 4, la actividad interactiva, la evaluacin y la
actividad de refuerzo en los enlaces disponibles del botn del men
principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad
cuatro.
Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con
el fin de verificar que ha realizado todas las actividades
propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas
correctamente.
Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas
del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar
positivamente la percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el
instructor.