ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE
UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
UNIDAD 4
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actividad- Medicin del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los
conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e
interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008,
ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos
proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente,
con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una
idea ms clara de lo que significa la satisfaccin del cliente y la
importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos,
respecto a los productos y servicios que ofrece una
organizacin.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en
un documento Word.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada
satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes
internos y externos de la empresa.
1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:
Producto(s) o Servicio(s):
1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes.
Establezca Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes
internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente: Disee una encuesta
con el propsito de conocer realmente, Cules son las necesidades y
expectativas de sus clientes internos y externos?
NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo
de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia
entre necesidad y expectativa.Encueste realmente al 10% de los
clientes atendidos durante el mes.
Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas
diligencie la siguiente tabla:
Tipo de ClienteCantidadNecesidadesExpectativasPLAN DE ACCIN: Cmo
dar cumplimiento a las necesidades y expectativas?
Interno
Externo
2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la
temtica de esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma
utilizando el enlace Medicin del Cliente, disponible en el botn del
men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad
cuatro.No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico
de la unidad 4, la actividad interactiva, la evaluacin y la
actividad de refuerzo en los enlaces disponibles del botn del men
principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad
cuatro.
Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con
el fin de verificar que ha realizado todas las actividades
propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas
correctamente.
Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas
del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar
positivamente la percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el
instructor.