8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
1/89
1
BAB I
PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan tanggungjawab pemerintah dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah, baik itu di pusat, di Daerah, dan
dilingkungan Badan Usaha Milik Negara. Pelayanan publik berbentuk
pelayanan barang publik maupun pelayanan jasa.
Dewasa ini Masyarakat semakin terbuka dalam memberikan kritik
bagi pelayanan publik. Oleh sebab itu substansi administrasi sangat berperan
dalam mengatur dan mengarahkan seluruh kegiatan organisasi pelayanan
dalam mencapai tujuan.
alah satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh
pemerintah adalah pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat. !e"ormasi
dibidang kesehatan dilaksanakan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan
dan menjadikannya lebih e"isien, e"ekti" serta dapat dijangkau oleh seluruh
lapisan masyarakat. eperti yang tertuang dalam #eputusan Menteri
#esehatan !epublik $ndonesia No. %&'(Menkes(#()$(*+++ yaitu bahwa
tujuan pembangunan kesehatan adalah untuk meningkatkan kesadaran,
kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud
derajat kesehatan masyarakat yang optimal-.
Dengan meningkatnya tingkat pendidikan dan keadaan sosial
dalam masyarakat maka, meningkat pula kesadaran akan arti hidup sehat
dan keadaaan tersebut menyebabkan tuntutan masyarakat akan pelayanan
kesehatan yang bermutu, nyaman dan berorientasi pada kepuasan
konsumen semakin mendesak dimana diperlukan kinerja pelayanan yang
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
2/89
tinggi. esuai dengan UndangUndang Nomor /* 0ahun *++1 tentang
Pemerintahan Daerah pada Bab $) pasal '' ayat 2*3 ditetapkan bahwa
bidang pemerintahan yang wajib dilaksanakan oleh Daerah #abupaten dan
Daerah #ota adalah pekerjaan umum, kesehatan, pendidikan dan
kebudayaan, pertanian, perhubungan, industry dan perdagangan,
penanaman modal, lingkungan hidup, pertanahan, koperasi, dan tenaga
kerja. Berdasarkan undangundang tersebut, bidang kesehatan menempati
urutan kedua 2setelah bidang pekerjaan umum3 dari bidang pemerintahan
yang wajib dilaksanakan oleh pemerintah daerah kabupaten dan kota. $ni
berarti bahwa dalam rangka Otonomi Daerah, Pemerintah #abupaten dan
Pemerintah #ota bertanggung jawab sepenuhnya dalam penyelenggaraan
pembangunan kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat
di wilayahnya, dengan memberikan pelayanan yang memuaskan.
4dapaun proses pelayanan kesehatan dan kualitas pelayanan
berkaitan dengan ketersediaan sarana kesehatan yang terdiri dari pelayanan
kesehatan dasar 2Puskesmas, Balai Pengobatan3, pelayanan rujukan 2rumah
sakit3, ketersediaan tenaga kesehatan, peralatan dan obatobatan.
#inerja pelayanan menyangkut hasil pekerjaan, kecepatan kerja,
pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan harapan pelanngan, dan ketepatan
waktu dalam menyelesaikan pekerjaan.
Pemerintah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat
akan pelayanan kesehatan dengan mendirikan !umah akit dan Pusat
#esehatan Masyarakat 2PU#5M43 di seluruh wilayah $ndonesia.
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten ( kota
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
3/89
yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di
suatu wilayah kerja tertentu. Puskesmas ber"ungsi sebagai 6
'. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan .
*. Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat.
/. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama.
Namun, sampai saat ini usaha pemerintah dalam memenuhi
kebutuhan masyarakat akan kesehatan masih belum dapat memenuhi
harapan masyarakat. Banyak anggota masyarakat yang mengeluh dan
merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas milik
pemerintah ini baik itu dari segi pemeriksaan yang kurang diperhatikan oleh
petugas kesehatan, lama waktu pelayanan, keterampilan petugas,
sarana("asilitas, serta waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan.
Pusat #esehatan Masyarakat 2PU#5M43 sebagai salah satu
sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat
peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu Puskesmas
dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu yang memuaskan bagi
pasiennya sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau
seluruh lapisan masyarakatnya.
alah satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang
berhubungan dengan aparatur pemerintah adalah selain berbelit7belit akibat
birokrasi yang kaku, perilaku oknum aparatur yang kadang kala kurang
bersahabat, juga kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan dalam hal ini
ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, kuantitas dan kualitas
pelayanan yang masih sangat rendah.
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
4/89
!endahnya kinerja pelayanan akan membangun citra buruk pada
Puskesmas, dimana pasien yang merasa tidak puas akan menceritakan
kepada rekanrekannya. Begitu juga sebaliknya, semakin tinggi kinerja
pelayanan yang diberikan akan menjadi nilai plus bagi Puskesmas, dalam hal
ini pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Puskesmas.
Puskesmas dapat mengetahui kinerja pelayanan dari para pasien
melalui umpan balik yang diberikan pasien kepada Puskesmas tersebut
sehingga dapat menjadi masukan untuk peningkatan kinerja pelayanan.
8asil penelitian yang dilakukan oleh 4hmad udiro 2*++'3 di
beberapa Puskesmas di daerah 9akarta diketahui bahwa pada umumnya
pasien mengeluh dengan antrian pada saat pengurusan administrasi yang
mampu mencapai '& sampai *+ menit. 8al ini merupakan salah satu
penyebab rendahnya jumlah kunjungan di Puskesmas.
8asil poling pendapat pusat in"ormasi Departemen #esehatan
9akarta 20ahun *+++3, diketahui bahwa salah satu "aktor yang paling sering
dikeluhkan oleh pasien adalah lambatnya petugas dalam memberikan
pelayanan kesehatan, baik itu pada saat pasien menda"tar di loket sampai
dengan pemeriksaan dan pengambilan resep. 8asil pemantauan Pusat
$n"ormasi #esehatan 2P$#3 diketahui bahwa untuk satu orang pasien di
Puskesmas dibutuhkan waktu tunggu di loket '+ menit, di ruang periksa '&
sampai *+ menit dan ditempat resep biasa mencapai '& menit, jadi untuk
satu kali kunjungan pasien membutuhkan waktu 1& menit sampai ' jam.
Puskesmas Batua adalah salah satu Puskesmas pemerintah di
#ota Makassar. Dan untuk mecapai derajat kesehatan yang optimal yang
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
5/89
memuaskan bagi pasien melalui upaya kesehatan perlu adanya pelayanan
yang baik yang diberikan oleh pegawai oleh sebab itu dituntut kinerja yang
tinggi dari pegawai. #inerja pelayanan pada Puskesmas Batua masih belum
sesuai dengan keinginan masyarakat karena masih seringnya terdengar
keluhan pasien maupun keluarganya dimana masih seringnya pegawai
Puskesmas yang lambat dalam memberikan pelayanan, pasien sering
menunggu lama untuk mendapatkan giliran dilayanani oleh pegawai. Oleh
karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan memilih judul
“Analisis Kinerja Pelayanan pada Puskemas Batua akassar!.
I." #umusan asala$
Bertolak dari latar belakang di atas, maka yang menjadi permasalahan
yang akan dibahas yaitu Bagaimana #inerja Pelayanan Puskesmas Batua
dilihat dari segi #uantitas, #ualitas, dan #etepatan :aktu.
I.% &ujuan Penelitian
esuai dengan pokok permasalahan yang ada, tujuan penelitian
ini yaitu untuk menggambarkan kinerja pelayanan Puskesmas Batua
Makassar, baik dari segi kuantitas, kualitas, dan ketepatan waktu
penyelesaian pekerjaan.
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
6/89
I.' an(aat Penelitian
Man"aat dalam penelitian ini mengarah kepada aspek berikut 6
1. Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan in"ormasi bagi ci;itas
akademik mengenai tingkat kinerja pelayanan pada Puskesmas Batua
Makassar.
". Praktis
ecara praktis, penelitian ini berman"aat untuk memberikan
masukan kepada pelayan publik dalam hal ini pihak manajemen
organisasi atau perusahaan tentang pandangan masyarakat terhadap
kinerja pelayanan selama ini sehingga pelayan publik dapat memperbaiki
atau meningkatkan kinerja pelayanan sesuai dengan harapan
masyarakat.
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
7/89
BAB II
&IN)AUAN PU*&AKA
II.1. Landasan &e+ri
II.1.1. K+nsep Analisis
Pengertian analisis dalam kamus Bahasa $ndonesia 2'%%+ 6 /*3
adalah 6
Penyelidikan terhadap suatu peristiwa 2perbuatan3 untukmengetahui keadaan yang sebenarnya 2sebab musabab3 dimanapenguraian suatu pokok atau berbagai bagian untuk memperolehpengertian yang tepat dan pemahaman arti secara keseluruhan.
oejadi 2'%%< 6 '+ie 2'%?% 6 *@3 mengemukakan pengertian analisis
sebagai berikut 6
4nalisis adalah segenap rangkaian perubahan pikiran yangmenelaah sesuatu secara mendalam terutama mempelajari
bagianbagian dari suatu kebulatan untuk mengetahui ciri cirimasing7masing bagian, hubungannya satu sama lain danperanannya dalam keseluruhan yang bulat itu.
Di bidang 4dministrasi analisis yang dilakukan itu tergolong dalam
pengertian logical analysis 2analisis dengan pikiran menurut logika3 untuk
dibedakan dengan analisis dalam ilmu alam atau kimia 2physycal atau
chemical analysis3.
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
8/89
elanjutnya #omaruddin 2'%%1 6 /'3 mengemukakan pengertian
analisis sebagai berkut 6
4nalisis adalah kegiatan ber"ikir untuk menguraikan suatukeseluruhan menjadi komponen, sehingga dapat mengenal tandatanda komponen, hubungannya satu sama lain dan "ungsi masingmasing dalam suatu keseluruhan.
Dari pengertian di atas, maka analisis menyangkut beberapa
unsur pokok antara lain sebagai berikut 6
'. 4nalisis merupakan suatu perbuatan atau rangkaian perbuatan yang
didasari pikiran yang logis mengenai suatu hal yang ingin diketahui.
*. Mempelajari bagian pembagian secara rinci dan cermat sehingga
apa yang ingin diketahui menjadi gambaran yang utuh dan jelas.
/. 4da tujuan yang ingin dicapai yaitu pemahaman yang tepat
terhadap sebuah objek kajian.
Menurut 8andoko 2*+++ 6 *13 analisis secara sistematik adalah
mengumpulkan, menge;aluasi dan mengorganisasi in"ormasi tentang
sesuatu pekerjaanpekerjaan.
II.1.". K+nsep Kinerja
ecara etimologi, kata kinerja berarti suatu yang hendak dicapai,
prestasi yang diperlihatkan, kemampuan kerja. Dalam Dictionary
Aontemporary 5nglish $ndonesia, istilah kinerja digunakan bila seseorang
menjalankan suatu proses dengan terampil sesuai dengan prosedur dan
ketentuan yang ada.
4dapun pengertian kinerja secara "ormal menurut yulia 2'%%< 6
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
9/89
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
10/89
Untuk dapat melakukan penilaian terhadap e"ekti;itas atau kinerja ini,
>ibson dkk 2'%%+ 6 ''3 menyatakan bahwa Penilaian yang kita buat
sesuai dengan prestasi indi;idu, kelompok dan organisasi makin dekat
mereka terhadap prestasi yang diharapkan makin e"ekti" kita menilai
mereka-.
>ibson dkk 2'%%+ 6 @3 berpendapat bahwa sebagai prasyarat
terbentuknya kinerja yang tinggi adalah adanya perubahan sikap dan
perilaku positi".
4da juga yang memberikan pengertian kinerja sebagai
pelaksanaan suatu "ungsi, seperti yang dikemukakan oleh :hitmore
2'%%< 6 '+13 #inerja adalah pelaksanaan "ungsi"ungsi yang dituntut dari
seseorang.
#inerja dapat juga diartikan sebagai hasil atau prestasi yang
dicapai oleh indi;idu, unit, organisasi yang memiliki output yaitu kualitas
dan kuantitas atau the Degre O" 4ccomplishment. Untuk mengetahui
prestasi sebuah organisasi tentu memerlukan ukuran atau kriteria sebagai
indikator keberhasilan yang ingin dicapai.
Berman 2keban *++? 6 *+%3 mengartikan kinerja sebagai
Peman"aatan sumber daya secara e"isien dan e"ekti" untuk mencapai
hasil-.
Menurut Pollit dan Boukaert 2#eban *++? 6 *+%3 mengemukakan
dalam praktek pengukuran kinerja dikembangkan secara ekstensi",
intensi" dan eksternal. Pengembangan kinerja secara ekstensi"
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
11/89
mengandung maksud bahwa lebih banyak bidang kerja yang
diikutsertakan dalam pengukuran kinerja. pengembangan kinerja secara
intensi" dimaksudkan bahwa lebih banyak "ungsi"ungsi manajemen yang
diikut sertakan dalam pengukuran kinerja, sedangkan pengembangan
secara eksternal diartikan lebih banyak pihak luar yang diperhitungkan
dalam pengukuran kinerja.
Bernardin dan !ussel 2#eban *++? 6 *'+3 mende"inisikan kinerja
pada aspek yang ditekankan adalah catatan tentang outcome atau hasil
akhir yang diperoleh setelah suatu pekerjaan atau akti;itas dijalankan
selama kurun waktu tertentu. 8al ini menunjukkan bahwa kinerja hanya
mengacu pada serangkaian hasil yang diperoleh seorang pegawai
selama periode tertentu dan tidak termasuk karakteristik pribadai pegawai
yang dinilai.
wanson 2#eban *++? 6 *''3 membagi kinerja atas tiga tingkatan
yaitu 6
'. #inerja proses menggambarkan apakah suatu proses yang
dirancang dalam organisasi memugkinkan organisasi tersebut
mencapai misinya.
*. #inerja indi;idu menggambarkan sampai seberapa jauh seseorang
telah melaksanakan kegiatankegiatan pokoknya sehingga
mencapai hasil sebagaimana ditetapkan oleh institusi.
/. #inerja organisasi berkenaan dengan sampai seberapa jauh suatu
institusi telah melaksanakan semua kegiatan pokok sehingga
mencapai misi atau ;isi organisasi.
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
12/89
12
Menurut Pamungkas dalam makalah seminar kinerja organisasi
publik oleh 4tmoko menjelaskan bahwa kinerja adalah penampilan cara
cara untuk menghasilkan suatu hasil yang diperoleh dengan akti;itas
yang dicapai dengan suatu unjuk kerja. Dengan demikian, kinerja adalah
konsep utama organisasi yang menunjukkan seberapa jauh tingkat
kemampuan pelaksanaan tugastugas organisasi dilakukan dalam rangka
pencapaian tujuan. Penilaian terhadap kinerja dapat dijadikan sebagai
ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam kurun waktu tertentu.
Penilaian tersebut dapat juga dijadikan input bagi perbaikan atau
peningkatan kinerja organisasi selanjutnya.
Menurut =en;ine yang dikutip oleh 4tmoko dalam makalah
tandar Operasional Prosedur dan 4kuntabilitas #inerja $nstansi
Pemerintah mengemukakan tiga konsep yang dapat digunakan untuk
mengukur kinerja organisasi publik, yakni 6
'. !esponsi;itas 2 !esponsi;eness36 menggambarkan kemampuan
organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya terutama
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Penilaian responsi;itas
bersumber pada data organisasi dan masyarakat, data organisasi
dipakai untuk mengidenti"ikasi jenisjenis kegiatan dan program
organisasi, sedangkan data masyarakat pengguna jasa
dipergunakan untuk mengidenti"ikasi demand dan kebutuhan
masyarakat.
*. !esponsibilitas 2 !esponsibility36 pelaksanaan kegiatan organisasi
publik dilakukan sesuai dengan prinsipprinsip administrasi yang
benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi baik yang implisit
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
13/89
13
atau eksplisit. !esponsibilitas dapat dinilai dari analisis terhadap
dokumen dan laporan kegiatan organisasi. Penilaian dilakukan
dengan mencocokkan pelaksanaan kegiatan dan program
organisasi dengan prosedur administrasi dan ketentuanketentuan
yang ada dalam organisasi.
/. 4kuntabilitas 2accountability36 menunjuk pada seberapa besar
kebijakan dan kegiatan perusahaan tunduk pada para pejabat politik
yang ditunjuk oleh rakyat. Data akuntabilitas dapat diperoleh dari
berbagai sumber, seperti penilaian dari wakil rakyat, para pejabat
politis, dan oleh masyarakat.
0ujuan berkaitan dengan arah yang hendak ditempuh organisasi
karena itu tujuan organisasi harus direncanakan sebaik mungkin dengan
melibatkan anggota organisasi, mulai dari perumusan sampai pada
pelaksanaan atau upaya pencapaiannya. truktur berkaitan dengan
hubunganhubungan logis antara berbagai "ungsi dalam organisasi
termasuk juga semua kegiatan pembagian kerja kedalam satuan
satuannya dan koordinasi satuansatuan tersebut. truktur organisasi
merupakan suatu kerangka yang mewujudkan pola tetap dari hubungan
hubungan diantara bidangbidang kerja maupun orangorang yang
menunjukkan kedudukan, wewenang dan tanggung jawab masingmasing
dalam suatu kerja sama.
Mekanisme tata kerja adalah sesuatu yang terdiri atas bagian
bagian yang saling berhubungan dan membentuk satuan tersebut.
Mekanisme dapat mengacu pada barang, aturan, organiasi, perilaku dan
sebagainya. Mekanisme tata kerja akan sangat berman"aat bagi
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
14/89
organisasi dalam hal membantu koordinasi dan integrasi kerja, dan
membantu memonitor kerja organisasi sehingga dapat diketahui apakah
suatu kegiatan berjalan baik atau buruk. Unsurunsur penting dalam
mekanisme tata kerja meliputi, prosedur kebijakan, agenda, pertemuan
"ormal, akti;itas dan tersedianya sarana atau alat yang mungkin
ditemukan untuk membantu orangorang untuk bekerja sama, dan
penemuan kreati;itas pegawai secara spontan untuk memecahkan
permasalahan dalam bekerja.
Penilaian kinerja aparatur pemerintah dapat dilakukan eksternal
yaitu melalui respon kepuasan masyarakat. Pemerintah menyusun alat
ukur untuk mengukur kinerja pelayanan publik secara eksternal melalui
keputusan Menpan No. *&(#5P(M.P4N(*(*++1. 0entang pedoman
penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi
pemerintah, terdapat '1 indikator kriteria pengukuran kinerja organisasi
sebagai berikut 6
'. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.
*. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrati"
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
/. #ejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan 2nama, jabatan serta
kewenangan dan tanggung jawabnya3.
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
15/89
1. #edisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku.
&. 0anggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
@. #emampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
16/89
'/. #enyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapih dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
'1. #eamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan.
Berdasarkan pada uraian di atas, pengukuran kinerja organisasi
publik dapat dilakukan secara internal dan eksternal. Penilaian secara
internal adalah mengetahui apakah proses pencapaian tujuan sudah
sesuai dengan rencana bila dilihat dari proses dan waktu, sedangkan
penilaian keluar 2eksternal3 dilakukan dengan mengukur kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh organisasi.
Bagi organisasi, kinerja yang e"ekti" berarti output tetap
dipertahankan meskipun jumlah pekerjaannya sedikit, atau
produkti;itasnya ditambah. Perlu ditekankan bahwa kee"ekti"an kinerja
seseorang tergantung pada organisasi itu sendiri, apakah mempunyai
kejelasan misi, strategi dan tujuan.
eperti juga dikemukakan oleh !obert Bacal 2*++*6'*+3 dalam
bukunya Per"ormance Management, menyebutkan bahwa manajemen
kinerja harus memberikan 6
'. uatu cara untuk mengkoordinasikan kerja agar tujuan dan sasaran
organisasi, unit kerja, dan para karyawan dapat diarahkan pada titik
yang sama.
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
17/89
*. uatu cara untuk mengidenti"ikasikan masalah dalam prosesproses
yang menghalangi organisasi untuk menjadi lebih e"ekti".
/. uatu cara untuk mengidenti"ikasi masalahmasalah kinerja untuk
membantu perusahaan memenuhi segenap perlu.
1. $n"ormasi untuk membuat keputusankeputusan promosi, strategi
pengembangan karyawan dan pelatihan.
&. $n"ormasi agar manajer dan penyedia dapat mencegah terjadinya
masalah, membantu para sta"" melakukan pekerjaan mereka secar
lengkap dan menguasai persoalan.
@. uatu cara bagi para manejer untuk bekerja sama dengan para
karyawan, dalam mengidenti"ikasi wilayah permasalahan,
mendiagnosis penyebabnya, dan mengambil tindakan untuk
menyelesaikan masalah tersebut.
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
18/89
'+. uatu cara untuk merencanakan berbagai akti;itas pengembangan
diri dan pelatihan karyawan.
#e sepuluh poin di atas membantu mengarahkan manajemen
kinerja pada tujuan memperbaiki kinerja organisasi dan semua orang.
Dari beberapa uraian diatas, terdapat dua kategori dalam
pende"inisian kinerja, maka dalam pengukuran kinerja terdapat dua
kategori pula, yaitu 6
'. Pengukuran kinerja secara indi;idual
*. Pengukuran kinerja secara organisasi.
II.1.%. Indikat+r Kinerja
Menurut 4gus Darma, mengatakan bahwa hampir semua cara
pengukuran kinerja mempertimbangkan halhal sebagai berikut6
'. #uantitas, yaitu jumlah yang harus diselesaikan atau dicapai.
Pengukuran kuantitati" melibatkan perhitungan keluaran dari proses
atau pelaksanaan kegiatan. $ni berkaitan dengan jumlah keluaran
yang dihasilkan.
*. #ualitas, adalah mutu yang dihasilkan. Mencerminkan pengukuran
tingkat kepuasan, yakni seberapa baik penyelesaiannya.
/. #etepatan waktu, adalah sesuai tidaknya dengan waktu yang
direncanakan. Pengukuran ketepatan waktu merupakan jenis
khusus penyelesaian suatu kegiatan.
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
19/89
elain itu ada juga pengukuran kinerja menurut :ibowo adalah
sebagai berikut 6
'. Produkti;itas
Produkti;itas biasanya dinyatakan sebagai hubungan anatara input
dan output "isik suatu organisasi. Oleh karena itu, produkti;itas
merupakan hubungan antara jumlah output dibandingkan dengan
sumber daya yang dikonsumsi dalam memproduksi output.
*. #ualitas
Pada kualitas biasanya termasuk baik ukuran internal seperti susut,
jumlah ditolak, dan cacat per unit, maupun ukuran eksternal rating
seperti kepuasan pelanggan atau penilaian "rekuensi pemesanan
ulang pelanggan.
/. #etepatan waktu
#etepatan waktu menyangkut persentase pengiriman tepat waktu
atau persentase pesanan dikapalkan sesuai dijanjikan. Pada
dasarnya, ukuran ketepatan waktu mengukur apakah orang
melakukan apa yang dikatakan akan dilakukan.
1. Aycle 0ime
Aycle time menunjukkan jumlah waktu yang diperlukan untuk maju
dari satu titk ke titik lain dalam proses. Pengukuran cycle time
mengukur barapa lama sesuatu dilakukan.
&. Peman"aatn sumber daya
Peman"aatan sumber daya merupakan pengukuran sumber daya
yang dipergunakan lawan sumber daya tersedia untuk
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
20/89
dipergunakan. Peman"aatan sumber daya dapat diterapkan untuk
mesin, komputer, kendaraan dan bahkan orang.
@. Biaya
Ukuran biaya terutama berguna apabila dilakukan kalkulasi dalam
dasar per unit.
$ndikator kinerja Menurut Bernadin !ussel bahwa dalam
mengukur kinerja pegawai diperlukan indikator antara lain6
'. #ualitas pekejaan
Nilai dimana proses atau hasil dari ketelitian dalam melaksanakan
pekerjaan kesempurnaan pekerjaan itu sendiri
*. #uantitas pekerjaan
9umlah pekejaan yang dihasilakan atau dilakukan, dan ditandakan
seperti nilai uang, jumlah barang, atau jumlah kegiatan yang telah
di kerjakan atau yang terlaksana.
/. #etepatan waktu
Nilai dimana suatu pekerjaan dapat dilaksanakan sesuai dengan
waktu yang telah ditetapkan, atau pada waktu yang ditentukan.
1. 5"ekti;itas harga
Dimana sumber daya organisasi dimaksimalkan sehingga
mendapatkan hasil yang lebih baik dengan jumlah biaya yang
rendah
&. #ebutuhan akan pengawasan
Dimana pegawai tanpa ragu untuk meminta bantuan atau petunjuk
dari super;isor untuk melaksanakan pekerjaan akan terhindar dari
kekelirun yang berakibat buruk bagi organisasi
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
21/89
@. 8ubungan antar pribadi
Dimana dalam meningkatkan kinerja pegawai, haruslah terjalin
kerjasama antar pegawai
II.1.'. K+nsep Kualitas
De"inisi mengenai kualitas cukup banyak namun sebenarnya
de"enisi tersebut antara satu dengan yang lain hampir sama artinya.
>oetsch dan Da;is, '%%1 20jiptono dan Diana, *++/613 memberikan
De"enisi kualitas yaitu uatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan-.
#ualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani
merasa puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan
pekerjaan semua orang dalam organisasi.
De"enisi kualitas yang dikemukakan oleh 9uran, 9asep M. 2dalam
0jiptono, Candy, *+++6&/3 mende"inisikan kualitas dengan menyatakan
bahwa6 #ualitas sebagai cocok atau sesuai untuk digunakan 2"itness "or
use3, yang mengandung pengertian bahwa suatu produk atau jasa harus
dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pemakainya-.
edangkan dalam Arosby, Philip B. 2dalam M.N. Nasution,
*++&6/
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
22/89
Berdasarkan beberapa pengertian yang telah disebutkan di atas,
tampak bahwa kualitas selalu ber"okus pada pelanggan. Dengan
demikian pelayanan yang diberikan untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
Pelayanan yang memuaskan sangat dibutuhkan oleh masyarakat
khususnya pasien di Puskesmas Batua Makassar mengingat pasien yang
mempunyai keinginan yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan, dalam
hal ini mereka ingin diperlakukan secara pro"esional serta memperoleh
pelayanan sesuai dengan yang mereka harapkan. 0antangan utama yang
dihadapi Puskesmas Batua adalah bagaimana memadukan kualitas
pelayanan yang prima dengan apa yang diharapkan oleh pasien untuk
mewujudkannya maka kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan di
Puskesmas Batua harus ditingkatkan.
Dalam melaksanakan pelayanan yang memuaskan, tentunya tak
terlepas dari sikap dalam menghadapi pelanggan atau contact personal.
8al ini merupakan aspek yang penting dalam menentukan kualitas dalam
pemberian pelayanan. Untuk mencapai hal ini, maka per"ormance atau
penampilan yang baik dan rapi turut mendukung dengan sikap ramah,
memperlihatkan gairah kerja, sikap siap melayani, tenang dalam bekerja,
mengetahui dengan baik pekerjaannya baik yang berhubungan dengan
tugas unitnya maupun unit lain, mampu berkomunikasi dengan baik dan
mampu menangani keluhan pelanggan.
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
23/89
II.1.,. K+nsep Pelayanan
Menurut petugas pelayanan, lamanya pemberian pelayanan
kepada masyarakat pengguna jasa disebabkan adanya kendala internal
dan eksternal. #endala internal meliputi peralatan pendukung yang tidak
memadai, kualitas DM rendah dan koordinasi antar unit. arana dan
prasarana yang tidak memadai yang dimiliki oleh instansi sering
menghambat pemberian pelayanan kepada pengguna jasa.
elain itu, "aktor kualitas DM yang relati" rendah semakin
menghambat pemberian pelayanan kepada masyarakat. #ualitas DM
yang rendah tersebut ditandai dengan ketidakmampuan petugas
memberikan solusi kepada pelanggan.
Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya
pemuasan pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib
dioptimalkan baik oleh indi;idu maupun organisasi, karena dari bentuk
pelayanan yang diberikan tercermin kualitas indi;idu atau organisasi yang
memberikan pelayanan.
#arisma dalam #amus Bahasa $ndonesia 2'%%
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
24/89
Pelayanan jika dihubungkan dengan administrasi publik dapat
dide"inisikan sebagai kualitas pelayanan birokrat kepada masyarakat.
ianipar 2'%%? 6 13 mengemukakan pengertian pelayanan sebagai
berikut 6
Aara melayani, menyiapkan atau menjamin keperluan seseorang
atau kelompok orang. Melayani adalah meladeni atau membantu
mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak diajukan
permintaan sampai penyampaian atau penyerahannya.
Menurut 0he =iang >ie 2'%%< 6 */3 yang mende"inisikan
pelayanan bagi masyarakat atau kegiatan dari organisasi yang dilakukan
untuk mengamalkan dan mengabdikan diri kepada masyarakat.
Pengertian pelayanan secara terinci yang dikemukakan oleh
>ronroos 2!atminto dan 4tik, *++16/3 yaitu6
Pelayanan adalah suatu akti;itas atau serangkaian akti;itas yangbersi"at tidak kasat mata 2 tidak dapat diraba3 yang terjadi sebagaiakibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atauhalhal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanandimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen ataupelanggan.
Dari beberapa pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa
Pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus,
menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang.
4rtinya objek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari indi;idu,
golongan, dan organisasi 2sekelompok organisasi3.
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
25/89
#eputusan Menteri Negara Pendayagunaan 4paratur Negara
Nomor ?' 0ahun '%%/ tentang Pedoman 0ata =aksana Pelayanan
adalah6
egala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh $nstansiPemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan UsahaMilik Negara atau Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baikdalam rangka upaya pemenuhan pelaksanaan ketentuanperaturan perundang7undangan.
#egiatan pelayanan dalam suatu organisasi memiliki peran
penting dan strategi, terutama bagi organisasi yang berorientasi pada
pelayanan jasa. 8al itu tercermin pada pengertian pelayanan yang
dikemukakan oleh Moenir 2*+++ 6 '*3 sebagai berikut 6
Pelayanan adalah setiap kegiatan oleh pihak lain yang ditujukanuntuk memenuhi kepentingan orang banyak, pelayanan inisi"atnya selalu kolekti", sebab pelayanan kepentingan itu masihtermasuk dalam rangka pemenuhan hak dan kebutuhan bersamayang telah diatur termasuk dalam pengertian pelayanan.
ementara itu inambela 2*++? 6 &3 memberikan pengertian
Pelayanan Publik sebagai berikut6
etiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadapsejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yangmenguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, danmenawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pda suatuproduk secara "isik.
4dapun pengertian Pelayanan Publik menurut #urniawan 2*++& 6
13 adalah Pemberian layanan 2melayani3 keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepntingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tatacara yang ditetapkan-.
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
26/89
Menurut Undangundang nomor *& 0ahun *++% tentang Pelayan
Publik, mengatakan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan public
adalah6
#egiatan atau ragkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebuthan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang
undangan bagi setiapa warga Negara dan penduduk atas barang,
jasa dan(atau pelayanan administrati" yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Nugroho 2*++1 6
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
27/89
esuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada e"isiensi dan e"ekti"itas.
1. Partisipati"
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
harapan masyarakat.
&. #esamaan hak
0idak diskriminati" dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
gender, dan status ekonomi.
@. #eseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing7masing pihak.
Berdasarkan uraian diatas maka Puskesmas Batua perlu
memberikan pelayanan yang baik atau pelayanan prima, karena hal
tersebut merupakan tuntutan dan kebutuhan masyarakat.
Pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh Aatherine De;rye 2
'%%< 6 '+3 dengan menggunakan ser;is adalah sebagai berikut 6
'. Pengabdian mereka yang kalah terhadap yang menang atau
*. Menjadi berguna.
Berdasarkan kedua hal tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan
bahwa ser;is atau pelayanan merupakan usaha yang dilakukan untuk
melakukan persaingan dengan orang organisasi lain dengan cara
persaingan7persaingan dalam hal pemberian pelayanan sehingga
pelayanan yang diberikan dapat menjadi berguna bagi pelanggan atau
konsumen. ehingga dalam melakukan pelayanan kepada konsumen
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
28/89
atau masyarakat, menurut Aatherine De;rye 2'%%< 6 '+3 mengemukakan
tujuh hal pokok yang perlu diperhatikan terhadap kepuasan konsumen,
yaitu 6
'. 0etapkan, penuhi dan lampauilah harapanharapan konsumen
menguasai pasar.
*. !iset membuktikan bahwa persepsi konsumen tentang pelayanan
yang baik secara langsung mempenagruhi garis dasar.
/. Dekatkanlah kesenjangan antara apa yang diharapkan konsumen
dengan apa yang mereka rasakan mereka terima.
1. !ekor tidak cukup berarti.
&. Aiptakanlah pengalaman7pengalaman positi" yang dapat
diharapkan dengan konsistensi.
@. 4ntisipasilah perubahan harapan7harapan konsumen keistimewaan
ser;is masa lalu akan menjadi norma besok.
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
29/89
masyarakat 2konsumen3 maupun posisinya sebagai mitra dalam hal
mewujudkan e"ekti;itas pelayanan.
Bagi institusi pemerintah yang berorientasi pada pelayanan publik
Puskesmas Batua Pada prinsipnya mengacu pada pola pelayanan umum
yang sama. Pola pelayanan yang dimaksud adalah Pedoman
0ata=aksana Pelayanan Umum berdasarkan surat keputusan Menteri
Pendayagunaan 4paratur Negara tersebut tercantum bahwa 6
egala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di =ingkungan Badan
Usaha Milik Negara atau Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik
dalam rangka upaya pemenuhan pelaksanaan ketentuan peraturan
perundangundangan.
4dapun syarat7syarat pelayan umum sebagaimana diatur dalam
urat #eputusan Menteri Negara Pendayagunaan 4paratur Negara
Nomor 6 ?' 0ahun '%%/ adalah sebagai berikut 6
'. 8ak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan
harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing7masing pihak.
*. Penggunaan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan
dengan kondisi berdasarkan ketentuan perundang7undangan yang
berlaku tetap berpegang pada e"isiensi dan e"ekti;itas.
/. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar
dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian, kelancaran dan
kepastian hukum pelayanan umum yang dilaksanakan.
1. 4pabila pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
30/89
bersangkutan berkewajiban memberikan peluang kepada
masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai peraturan
perundang7undangan yang berlaku.
Memahami pengertian pelayanan seperti yang termuat dalam urat
#eputusan Negara Pendayagunaan 4paratur Negara No. ?' ( '%%/,
maka dapat dipahami bahwa instansi pemerintah yang berorientasi pada
pelayanan umum harus memberikan pelayanan prima kepada yang
dilayani. 4rtinya pelayanan yang memuaskan adalah suatu tanggung
jawab 2kewajiban3 pihak pemberi pelayanan dan merupakan hak dari
pihak penerima layanan yang dibenarkan oleh ketentuan hukum.
Puskesmas Batua ebagai suatu institusi pemerintah yang salah
satu bidang tugasnya menangani pelayanan kesehatan, pada dasarnya
mengembangkan dua "ungsi utama dalam hal operasionalnya yaitu,
Cungsi pelayanan teknis dan pelayanan administrasi. Cungsi pelayanan
teknis merupakan tatacara yang digunakan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan, sedangkan pelayanan administrasi merupakan
pelayanan pengurusan surat7surat atau dokumen7dokumen yang
diberikan kepada pelanggan.
Pelayanan hendaknya memuaskan keinginan masyarakat. Oleh
karena itu, pemerintah harus selalu memperhatikan keinginan masyarakat
dan berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
=ayanan umum bentuknya tidak terlepas dari tiga macam, yaitu
layanan dengan lisan, layanan melalui tulisan dan layanan dengan
perbuatan. 8al ini dikemukakan oleh Moenir 2'%%& 6 '%+ 7 '%@3 dalam
bentuk layanan dibawah ini 6
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
31/89
'. =ayanan dengan lisan
=ayanan dilakukan dengan lisan dilakukan oleh petugaspetugas di
bidang hubungan masyarakat 28UM43, bidang layanan in"ormasi
dan bidang7bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau
keterangan kepada siapa pun yang memerlukan.
*. =ayanan dengan tulisan
4gar layanan tulisan ini memuaskan pihak yang dilayani, satu hal
yang harus diperhatikan ialah "aktor kecepatan, baik dalam
pengelolaan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya
2pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang
bersangkutan3. =ayanan tulisan terdiri atas dua golongan, pertama
layanan berupa petunjuk, in"ormasi dan yang sejenis ditujukan pada
orang7orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka
dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. #edua, layanan
berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,
pemberitahuan.
/. =ayanan berbentuk perbuatan
=ayanan dalam bentuk perbuatan
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
32/89
II.1.-. K+nsep Puskesmas
a. Pengertian Puskesmas
Puskesmas adalah pusat pengembangan pembinaan, dan
pelayanan sekaligus merupakan pos pelayanan terdepan dalam
pelayanan pembangunan kesehatan masyarakat yang
menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu dan
berkesinambungan pada masyarakat yang bertempat tinggal dalam
wilayah tertentu 2Depkes !$, *++'3.
. Kedudukan dan (ungsi Puskesmas
'3. #edudukan
a. #edudukan dalam bidang administrasi, Puskesmas merupakan
perangkat Pemda(#ota dan tanggung jawab langsung baik secara
teknis medis maupun secara administrati" kepada dinas kesehatan
kota.
b. Dalam hirarki pelayanan kesehatan, seseuai #N maka
Puskesmas berkedudukan pada tingkat "asilitas kesehatan
pertama.
*3. Cungsi
a. ebagai pusat pengembangan kesehatan masyarakat di wilayah
kerjanya.
b. Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam
rangka meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat.
c. Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh kepada
msayarakat di wilayah kerjanya.
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
33/89
Untuk melakukan "ungsi tersebut Puskesmas melakukan kegiatan6
a. Perencanaan program kesehatan di wilahnya.
b. Pergerakan pelaksanaan kegiatan.
c. Pengawasan, pengendalian dan penelitian kegiatan.
/3. Upaya pelayanan kesehatan Puskesmas
Dalam #N disebutkan bahwa upaya pelayanan kesehatan
dilaksanakan dan dikembangkan berdasarkan suatu bentuk atau pola
upaya pelayanan kesehatan Puskesmas, peran serta masyarakat dan
rujukan upaya kesehatan. Pelayanan kesehatan melalui Puskesmas di
kecamatan merupakan upaya menyeluruh dan terpadu, yang paling dekat
dengan masyarakat, pengembangan pemulihan. Pembinaan,
pengembangan dengan pelayanan Puskesmas diselenggarakan melalui
'? kegiatan kelompok.
4dapun program kesehatan dasar adalah minimal yang harus
dilaksanakan setiap Puskesmas yang berkemas dalam Basic siE yaitu 6
a. Promosi #esehatan 2Promkes3
b. #esehatan lingkungan 2#esling3
c. #esehatan $bu dan 4nak 2#$43 termasuk #B
d. Perbaikan >iFi
e. Pemberantasan penyakit menular 2P*M3
". Pengobatan
/. *trati(ikasi Puskesmas
trati"ikasi Puskesmas adalah upaya untuk melaksanakan
penilaian prestasi kerja Puskesmas, dalam rangka perkembangan "ungsi
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
34/89
Puskesmas, sehingga pembinaan dalam rangka perkembangan "ungsi
Puskesmas dapat dilaksanakan lebih terarah. 8al ini dapat menimbulkan
gairah kerja, rasa tanggung jawab dan kreati"itas kerja yang dinamis
melalui perkembangan "alsa"ah mawas diri.
!uang lingkup strati"ikasi Puskesmas dikelompokkan dalam
empat aspek yaitu6
8asil kegiatan Puskesmas dalam bentuk cakupan masing
masing kegiatan
8asil dan cara pelaksanaan manajemen kesehatan
umber daya yang tersedia di Puskesmas
#eadaan lingkungan yang mempengaruhi pencapaian hasil
kegiatan Puskesmas.
II.". Kerangka K+nseptual
Berdasarkan pendapat yang dikemukakan oleh 4gus Dharma ada
tiga indikator dalam menilai kinerja yaitu, kuantitas pekerjaan, kualitas
pekerjaan, ketepatan waktu. Untuk mengukur #inerja Pelayanan
Puskesmas Batua Makassar, maka penulis menggunakan tiga indikator
tersebut. Dari segi #uantitas diukur dari hasil pekerjaan, dan kecepatan
dalam bekerja. Dari segi kualitas pekerjaan diukur dari hasil pekerjaan
yang sesuai dengan harapan pasien, dan dari segi ketepatan waktu
diukur dari ketepatan waktu dalam menyelesaiakan pekerjaan. Untuk
lebih jelasnya digambarkan sebagai berikut6
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
35/89
K U A N & I & A *'. 8asil pekerjaan
*. #ecepatan kerja
K U A LI & A *
Pekerjaan yang dilakukan
sesuai dengan harapan
pasien
KINE#)A
PELA0ANAN
PU*KE*A*
BA&UA
KE&E P A& AN AK &U
#etepatan :aktuDalam MenyelesaikanPekerjaan
Gambar 1. Kerangka Konseptual
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
36/89
BAB III E&2DE
PENELI&IAN
III.1. aktu dan L+kasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret *+'' sampai dengan
Mei *+'' di Puskesmas Batua yang terletak di #ecamatan Manggala,
#ota Makassar.
III.". &ipe dan Dasar Penelitian
Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan kuantitati"
dimana dalam penelitian ini dilakukan hanya bersi"at deskripti" yang
memberikan gambaran tentang permasalahan yang akan diteliti dalam
bentuk angkaangka. Pendekatan ini digunakan karena sesuai dengan
objek dan pokok permasalahan yang akan diteliti yang memerlukan suatu
pengamatan dan pemahaman yang cermat dan seksama terhadap objek
peneliti.
III.%. Unit Analisis
Unit analisis penelitian ini adalah organisasi-. Penetuan unit
analisis ini didasarkan pada pertimbangan bahwa objek penelitian adalah
kinerja pelayanan yang dilakukan di Puskesmas Batua Makassar.
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
37/89
III.'. P+pulasi dan *ampel
'. Populasi
Dalam penelitian ini populasi adalah keseluruhan indi;idu yang
mendapatkan pelayanan rawat jalan pada Puskesmas Batua, adapun
populasi dalam penelitian ini adalah *@@ pasien per hari.
*. ampel
Untuk mempermudah dalam pengumpulan data, penulis
mengambil sampel dari populasi yang ada, jenis sampel yang
digunakan adalah sampel insidensial yaitu penentuan sampel secara
Gkebetulan‟ yaitu siapa saja yang secara kebetulan(incidental bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang
orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
ugiyono 2*++&6%@3. 4dapun sampel dalam penelitian ini sebanyak /+
pasien.
III.,. De(enisi 2perasi+nal
'. Menurut Dharma 2'%%' 6 '3 kinerja atau prestsi kerja adalah suatu
yang dihasilkan atau produk atau jasa yang dihasilkan atau yang
diberikan oleh seseorang atau sekelompok orang-.
4da tiga cara dalam mengukur kinerja6
a3 #uantitas, yaitu jumlah yang harus diselesaikan atau dicapai.
Pengukuran kuantitati" melibatkan perhitungan keluaran dari
proses atau pelaksanaan kegiatan.
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
38/89
b3 #ualitas, yaitu mutu yang dihasilkan. Dalam hal ini mencerminkan
pengukuran tingkat kepuasan, yakni seberapa baik
penyelesaiannya.
c3 #etepatan waktu, adalah sesuai tidaknya dengan waktu yang
direncanakan. $ndikatornya yaitu #etepatan waktu dalam
menyelesaikan pekerjaan.
III.-. 2perasi+nalisasi K+nsep
3ariael Dimensi Indikat+r Kateg+ri&ingkat
Pengukuran
#inerjaPegawai
#uantitas '. 8asil pekerjaan*. #ecepatan kerja
BBAB#B0B
=ikert
#ualitas Pekerjaan yang dilakukansesuai dengan harapan
pasien
MM
AM#M0M
=ikert
#etepatanwaktu
#etepatan waktu dalammenyelesaikan pekerjaan
BBAB#B0B
=ikert
0ingkat pengukuran indikator di atas dijabarkan dengan lima
pilihan yang disesuaikan dengan pernyataan(pertanyaan yang diberikan
pada responden.
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
39/89
III.4. Instrument Pengumpulan Data
0eknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini,
yaitu6
'3 #uesioner 2angket3
0eknik pengumpulan data yang berisi rangkaian pertanyaan tertulis
mengenai pokok permasalahan yang diteliti dengan mengacu pada
;ariabel7;ariabel penelitian untuk mendapatkan in"ormasi dari para
responden. 0eknik ini digunakan untuk mengambil data primer.
*3 0elaah Dokumen
0eknik pengumpulan data yang digunakan dengan mengkaji
dokumendokumen baik berupa buku re"erensi maupun peraturan
atau pasal yang berhubungan dengan penelitian ini.
III.5. )enis dan *umer Data
9enis sumber data terdiri dari 6
'3 Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari para
responden 2pasien yang berobat3
*3 Data sekunder, yaitu data pendukung data yang diperoleh dari
literatur7literatur dan dokumen7dokumen serta laporan7laporan
yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.
III.6. &eknik Analisis Data
0eknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
teknik analisis deskripti" kuantitati" dengan metode tabel "rekuensi, yaitu
menganalisa data dengan cara mendiskripsikan atau menggambarkan
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
40/89
data yang telah terkumpul dan menyajikannya dalam bentuk angkaangka
tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku umum.
4dapun rumus yang digunakan untuk menganalisis tabel yaitu 6
P H C I '++N
J2 C.I3IH
N
E '++
#eterangan 6
P H persentase 23
C H "rekuensi
I H !ata rata
J2C.I3 H 9umlah skor kategori jawaban
N H 9umlah responden
!ata 7rata skor !ata persen H E '++Banyaknya klasi"ikasi jawaban
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
41/89
4nalisis data juga menggunakan kala =ikert untuk memudahkan
analisa pertanyaan yang diajukan kepada responden. Pemberian skor
dimulai dari nilai tertinggi dengan skor & dan skor terendah ' 2menurut
ugiono, *++/ 6 '+
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
42/89
BAB I3
DE*K#IP*I L2KA*I PENELI&IAN
I3.1. *ejara$ Puskesmas Batua
Puskesmas Batua sesuai dengan UndangUndang No.% 0ahun
'%@+ tentang PokokPokok #esehatan 2lembaran Negara tahun '%@+ no.
'/' tambahan lembaran negara no *+@? sebagai Puskesmas Pendukung
$npres No.1 tahun '%
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
43/89
'. #elurahan Batua #ec. Manggala
*. #elurahan Borong #ec Manggala
/. #elurahan Paropo #ec Panakkukang
1. #elurahan 0ello Baru #ec Panakkukang
I3.". 7amaran Umum L+kasi
Puskesmas Batua terletak sekitar '+ km sebelah kanan kota
Makassar, tepatnya di #elurahan Batua #ecamatan Manggala yang dapat
dicapai dengan kendaraan umum, tepatnya 9l. 4bdullah Dg.irua No.//?.
:ilayah kerja puskesmas meliputi dua kecamatan dan empat kelurahan
yaitu 6
'. #elurahan Batua #ec.Manggala 6 '' !:
*. #elurahan Borong #ec. Manggala 6 '' !:
/. #elurahan 0ello Baru #ec Panakkukang 6 '' !:
1. #elurahan Paropo #ec. Panakkukang 6 '+ !: dengan luas kerja
'+'
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
44/89
#el. Paropo terdapat '+ !: dan 1% !0
4dapun batasbatas wilayah kerja Puskesmas Batua adalah 6
ebelah 0imur berbatasan dengan #elurahan 4ntang.
ebelah Utara berbatasan dengan #elurahan Panaikang.
ebelah elatan berbatasan dengan #elurahan 0amalate.
ebelah Barat berbatasan dengan #elurahan Pandang dan #elurahan
#arang Puang.
I3.'. Keadaan Dem+gra(is
Jumlah Penduduk
&ael 1Distriusi Penduduk Berdasarkan Kelura$an Pada
Puskesmas Batua &a$un "919.
N+. Kelura$an )umla$ Penduduk
:)i;a<
Luas ilaya$
:$a=m<
Kepadatan
'.
*.
/.
1.
0ello Baru
Paropo
Batua
Borong
?
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
45/89
Distribusi Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamain
9umlah penduduk menurut jenis kelamin tahun *+'+ adalah
sebagai berikut 6
&ael "Distriusi Penduduk Berdasarkan )enis Kelamin Pada Puskesmas
Batua &a$un "919
N+. Kel.
Penduduk
)umla$Laki > laki Perempuan
)i;a ? )i;a ? )i;a
'.*./.1.
0ello BaruParopo
BatuaBorong
1'/1&
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
46/89
'%.%?&2@edung kantor 6 ' unit
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
47/89
>edung !awat $nap(!B 6 ' unit
!uang Obat 6 ' unit
!umah dinas 6 / unit
Pustu 6 ' unit
Poskesdes 6 ' unit
Mobil Puskel 6 ' unit
#endaraan roda dua 6 / unit
0elepon 6 +1''1%/?+?
4ir 6 PD4M sumur
=istrik
I3.5. *truktur 2rganisasi Diklat Puskesmas Batua
'. Penanggung jawab 6 dr. 8j. 5ny Murtini, M.#es
*. #oordinator diklat 6 !amluddin,#M
/. ekretaris 6 4r"ain,#M
1. Bendahara 6 =usiana,4M#
&. Pembimbing iswa Mahasiswa 6
a3. Cak. #edokteran 6 '3 Dr.8j.5ny Murtini,M.#es
*3 Dokter Umum Puskesmas Batua
b3. Cak. #edok. >igi 6 '3 drg. Nurwahidah
*3 Dokter gigi Puskesmas Batua
c3. #eperawatan 6
'3 ' #ep 6 '3 8erawati,.#p,Ns
*3 Marwah,kp,Ns
*3 D/ #ep 6 '3 !amluddin,#M
*3 =usiana, 4M# 2M# #ep3
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
48/89
/3 4bd. =ati",#M
13 Maritha Pasenggong,4M#
&3 Muliana,4M#
@3 undari,4M#
iFi(#espro 6 '3 8ermin =ambe,#M
*3 8j. !osdiana,4M#>
/3 Naomi,B.c
13 #esling(Promkes 6 '3 Nurjannah,#M
*3 !ita,4M#=
g3. 4P$#5 6
'3 2!ekam Medik3 6 '3 !amluddin,#M
*3 yari"uddin,4M#
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
49/89
/3 8j.#urniati, .os
h3. Perawat >igi 6 '3 8. Muchlis 4li,#M
*3 Nurhaedah,Bc
i3. D/(M# 4nalis 6 '3 Naba,#M
j3. D/ >iFi 6 '3 !osdiana,4M#>
*3 Naomi Pangingi,B.c
/3 Nurhaedah, B.c
k3. Penelitian(Pengambilan Data( $nstitusi Non #esehatan 6
'3 !amluddin,#M
*3 Nurlaela !idha
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
50/89
BAB 3
HA*IL PENELI&IAN DAN PEBAHA*AN
Pengumpulan data mulai dilaksanakan pada bulan Maret sampai Mei
*+'' dengan menyebarkan kuesioner dan mengambil data sekunder yang
diperlukan dalam penelitian ini. 4dapun yang menjadi responden dalam
penelitian ini adalah Pasien !awat 9alan Puskesmas Batua Makassar, dimana
total jumlah keseluruhan pasien yang menjadi responden adalah sebanyak /+
orang pasien.
3.1. Karakteristik #esp+nden
Dalam penelitian ini penulis mengambil /+ responden yang
merupakan pasien yang berobat di Puskesmas batua Makassar. Dari hasil
penelitian yang dilakukan terhadap /+ responden maka diketahui beberapa
karakteristik responden sebagai berikut6
1. Berdasarkan )enis kelamin
&ael 'Karakteristik #esp+nden Berdasarkan )enis Kelamin
N+ )enis Kelamin )umla$ Persentase :?<
' Perempuan *< orang %+
* =akilaki / orang '+
)umla$ %9 +rang 199
Sumber : Olahan Data Primer, April 2011
Data pada tabel 1 menunjukkan bahwa dari /+ orang yang
menjadi responden, *< orang berjenis kelamin perempuan, tiga orang
berjenis kelamin lakilaki, sehingga dapat dinyatakan bahwa jumlah
responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari jumlah
responden berjenis kelamin lakilaki.
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
51/89
". Berdasarkan Umur
&ael ,Karakteristik #esp+nden Berdasarkan Umur N+ Klasi(ikasi Umur )umla$ Persentase :?<
' Dibawah *+ tahun + +
* *+/+ tahun & '@,@<
/ /'1+ tahun '/ 1/,//
1 1' &+ tahun & '@,@<
&. &' tahun ke atas < */,//
)umla$ %9 +rang 199
Sumber : Olahan Data Primer, April 2011
Data pada tabel & menunjukkan kebanyakan responden berusia
/'1+ tahun yaitu sebanyak '/ orang 21/,//3, lima orang berusia *+/+
tahun 22'@,@
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
52/89
3.". Pema$asan Analisis Kinerja Pelayanan Pulik
Untuk mengetahui seberapa besar kinerja Pelayanan pada
Puskesmas Batua Makassar, maka peneliti menggunakan 0eori 4gus
Darma yang mengemukakan tiga dimensi untuk menilai kinerja dalam suatu
organisasi yaitu dari dimensi kuantitas, kualitas, dan ketepatan waktu.berikut
ini pemaparan #inerja Pelayanan di Puskesmas Batua Makassar,
berdasarkan hasil penelitian penulis 6
3.".1. Kuantitas
Dimensi yang pertama untuk menilai #inerja Pelayanan di
Puskesmas Batua Makassar adalah #uantitas, kuantitas, yaitu jumlah
pekerjaan yang harus diselesaikan atau dicapai dalam kurun waktu yang
telah ditetapkan sebelumnya. Puskesmas Batua tidak memiliki banyak
program kerja karena mereka ber"okus pada !utinitas kegiatan pelayanan
kesehatan setiap hari yang sudah ditetapkan dari Dinas #esehatan yaitu
sebagai pemberi layanan kesehatan dasar bagi masyarakat. 4gar kegiatan
pelayanan kesehatan dan program kerja di Puskesmas Batua bisa tercapai
dengan baik, maka terbagi beberapa sub bagian. Dimana semua pegawai
2perawat, dokter3 bekerja sama dalam melaksanakan tugas. Pada
Puskesmas Batua Makassar khususnya rawat jalan memiliki sub bagian
yang dimulai dari =oket #artu, Poli Umum, Poli >igi, Poli #$4, ub bagian
#amar obat. Masing masing bagian memiliki tugas yang berbeda dan dibagi
secara rata sesuai dengan kapasitas dan jumlah pegawai. Berikut ini 8asil
Pencapaian #egiatan tahun *+'+ Puskesmas Batua Makassar.
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
53/89
&ael 4HA*IL PENAPAIAN KE7IA&AN &AHUN "919
*UB BA7IAN @ P+li UmumN2. )ENI* KE7IA&AN 32LUE &A#7E& *A*A#AN AK&U PENAPAIAN?
'. Memeriksa pasien menentukan diagnose
0iap harikerja
semuapasienyangdatangberobatke poli
umuM
emuapasienyangdatangberobat keP#M
B40U4
0iap harikerja
'++
*. Memberikan 0herapy Penyuluhan
/. Merujuk pasien25ksternal($nternal3
1. Membrikan urat #et.akit
&. Memberikan urat
#et. ehat@. Memberikan
pelayanan pada P/#
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
54/89
kegiatan ini dilaksanakan secara teratur sesuai dengan jadwal yang telah
ditetapkan sebelumnya.
&ael 5HA*IL PENAPAIAN KE7IA&AN &AHUN "919
*UB BA7IAN @ P2LI 7I7IN2. )ENI*
KE7IA&AN32LUE &A#7E& *A*A#AN AK&U PENAPAIAN
?
'. Memeriksapasien danmenentukandiagnose
0iap harikerja
emuaPasienyangdatang kePuskesmas Batuadan yangsesuaidenganindikasi
emuaPasienyangdatang kePuskesmas Batua
0iap harikerja '++
*. Penambalan
sementara
esuaiindikasi
/. Penambalantetap
1. Pencabutangigi sulung
&. Pencabutangigi dewasa
@. Pembersihankarang gig
igi Puskesmas Batua Makassar terlaksana '++.
#egiatan ini dilaksanakan setiap hari kerja khususnya memeriksa dan
menentukan diagnose. 4dapun kegiatan penambalan sementara, penambalan
tetap, pencabutan gigi sulung, pencabutan gigi dewasa, pembersihan karang
gigi, $ncise 4bses, dan merujuk pasien 2eksternal(internal3 dilaksanakan sesuai
dengan hasil diagnose dokter. alah satu dokter gigi di Puskesmas Batua
mengatakan jika hasil diagnose menyatakan harus ditambal maka dokter akan
melakukan tindakan penambalan gigi, begitu juga dengan pembersihan karang
gigi, jika dokter melihat gigi pasien kotor dalam hal ini karang gigi pasien banyak,
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
55/89
maka harus dilakukan tindakan pembersihan karang gigi agar gigi pasien tidak
rusak, sehat dan tetap bersih.
&ael 6
HA*IL PENAPAIAN KE7IA&AN &AHUN "919*UB BA7IAN @ KIA=KB
N2. )ENI* KE7IA&AN 32LUE &A#7E& *A*A#AN AK&U PENAPAIAN?
'. Pemeriksaan ibuhamil
%?E %& ''?% *E(minggu
199?
*. #1 %?E %& ''?% *E(ming
gu
'++
/. Neunatus
'++
'+%' %?,?&
1. Pemasangan(pencabutan $UD $nplan
@1&1 etiaphari
'++&. Pelayanan untik#B Depo(Ayclo
etiaphari
@. Pelayanan#ontrasepsi Pil,#ondom
etiaphari
edung
1E per bulan
'*1@Bayi
emuaBayi yangdatang kePuskesmas untuk di$munisasi
'E(minggu
Sumber : Puskesmas Batua Makassar
Melalui tabel di atas bisa terlihat bahwa semua kegiatan
Pelayanan #esehatan 0ahun *+'+ ub Bagian #$4(#B Puskesmas Batua
Makassar terlaksana dengan sangat baik, bahkan ada program kerja yang
melebihi target yang ditentukan bisa kita lihat dari pemeriksaan ibu hamil dan #1,
di tabel terlihat target %& akan tetapi pencapaian untuk pemeriksaan ibu hamil
dan k1 '++. 4dapun kegiatan yang tidak mencapai target '++ tepatnya
hanya mencapai %?,?& yaitu Neunatus hal ini dikarenakan partisipasi dari ibu
pasca melahirkan dimana kurangnya kesadaran beberapa ibu untuk
memeriksakan kondisi bayinya pasca dilahirkan sampai berusia *? hari.
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
56/89
&ael 19PENAPAIAN KE7IA&AN BA7IAN 2BA& &AHUN "919
/. Distribusi
Obat
1. Penyuluhanobat
e"isien padapasien
Mendistribusik
an obat keunitunitpelayanan dipuskesmas
Untuk member in"ormasi
kepada pasiendanmasyarakattentangpentingnyapemahamanobat
Menyalurkanobat ke unit
unit pelayanan
Penyuluhanpemahamanobat
Penyuluhanobat tradisional
Obat diracik(digerus hinggahomogency
Obat dibagi sesuaipermintaan, dibungkus laludikemas
Menerima buku permintaan
Menyiapkan bahan obat yandiminta, Menghitung obatsesuai jumlah permintaandan diberi label, Mengemasobat lalu mengecek satpersatu, Menyerahkan obake unitunit pelayanan
Memberi penyuluhan padpasien dan masyarakat
tentang obat
Pustu
Perawatan
umum rumah
bersali
Puskel#amar
suntikPoliklinikgigi
=aboratorium
#$4
Pasien dPuskesmasPasien d
posyandu
/E permintaan
esuaipermintaanesuaiprogram
'++
&. Pelayanan Untuk member Pembuatan Memberikan in"ormasi pasien esuai
,
g
u
t
ai
i
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
57/89
in"ormasi in"ormasi lea"let obat, mengenai obat di puskesmas
obat kepada pasiendanmasyarakat
poster
penyakit,pembuatan
sehingga kualitas pelayananpelayanan ke"armasian lebihmeningkat
serta tenagakesehatan
lainnya tentangpentingnyapemahamanobat
newsletter
P$O untuk
pasien rawat jalan, petugaspuskesmasdanmasyarakat
#onseling(home care
)isite mandiribersama tim
Sumber : Puskesmas Batua Makassar
N2. P#27#A &U)UAN KE7IA&AN #INIAN KE7IA&AN *A*A#AN 32LUE PENAPA'. Pelayanan Memberi Memberikan Menerima resep, Menyiapkan Pasien 0iap hari
!esep pelayanan obat kepada obat, Memberikan etiket,obat yang pasien Menyerahkan obat kepadae"ekti" pasien
*. Meracik Memberi Menggerus emua alat yang digunakan Pasien 0iap hariObat pelayanan obat dibersihkan
obat yang Menyiapkan bahan yange"ekti" dan akan diracik
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
58/89
0abel '+ di atas juga menunjukkan bahwa semua kegiatan
dibagian obat terlaksanan '++, adapun kegiatan pelayanan resep, meracik
obat dan distribusi obat merupakan tugas pokok dari ub Bagian Carmasi.
Pelayanan resep yaitu memberikan obat kepada pasien sesuai dengan rujukan
dokter. Meracik obat yaitu membuat obat sesuai dengan kebutuhan. edangkan
distribusi obat bertujuan untuk menyalurkan obat ke unitunit pelayanan
Puskesmas Batua yaitu pustu, perawatan umum, rumah bersalin, puskesmas
keliling, kamar suntik, dan poliklinik gigi. #egiatan penyuluhan obat ditujukan
untuk pasien di puskesmas dan pasien di posyandu untuk memberikan
penyuluhan kepada pasien tentang obat, kegiatan ini juga dilaksanakan sesuai
dengan permintaan. #egiatan selanjutnya dari sub bagian "armasi adalah
Pelayanan $n"ormasi Obat, pelayanan ini bertujuan untuk memberikan in"ormasi
kepada pasien dan tenaga kesehatan di Puskesmas batua agar mereka dapat
mengetahui akan pentingnya pemahaman obat, sehingga dapat meningkatkan
kualitas pelayanan ke"armasian.
Melalui tabelrtabel di atas dapat kita lihat bahwa semua kegiatan
dan program kerja Puskesmas Batua Makassar terlaksana dengan baik. Dari
segi kuantitas, kinerja Puskesmas Batua sudah baik, meskipun jumlah DM
terbatas namun mereka dapat menyelesaikan tugas mereka.
3.".". Kualitas
Dimensi yang ke dua untuk menilai #inerja Pelayanan di
Puskesmas Batua adalah kualitas. #ualitas menyangkut mutu yang
dihasilkan dalam suatu pekerjaan yang telah dikerjakan. Dalam hal ini
mencermunkan pengukuran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
59/89
yang diberikan oleh pihak pemberi pelayanan dalam hal ini pegawai
perawat dan dokter. ebagai instansi yang berhadapan langsung dengan
masyarakat 2pasien3 maka pelayanan Puskesmas Batua harus
memuaskan masyarakat. Untuk mengukur kinerja Puskesmas Batua dari
dimensi kualitas maka dapat diukur dari 0angible 2bukti "isik3 di
Puskesmas Batua, !eliability 2keandalan3, !esponsi;eness 2Daya
0anggap3, 4ssurance 29aminan3, 5mphaty 25mpati3. Berikut ini
pembahasannya.
1. &anggapan mengenai &angile :Bukti isik< Puskesmas Batua
0angible 2bukti "isik3 merupakan salah satu bentuk pelayanan
yang menyangkut penampilan "asilitas "isik, kebersihan, kelengkapan
dalam pemberian pelayanan. Untuk mengetahui #inerja Pelayanan di
Puskesmas Batua dilihat dari dimensi kualitas, dapat diukur dari bukti
"isik yang dimiliki yaitu dilihat dari 6
#ebersihan
#etersediaan peralatan medis
#etersediaan obat
Tanggapan Mengenai Kebersihan Puskesmas Batua
#ebersihan merupakan hal yang penting dalam sebuah
instansi terutama puskesmas, mengingat puskesmas adalah tempat
pemberian pelayanan kesehatan tingkat dasar bagi masyarakat,
maka dituntut untuk selalu bersih sehingga masyarakat yang
berobat di puskesmas merasa nyaman dan tidak risih. Untuk
mengukur tingkat kebersihan di Puskesmas Batua Makassar, maka
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
60/89
pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari /+ responden,
diperoleh distribusi jawaban yang dapat dilihat sebagai berikut 6
0abel ''0anggapan Pasien Mengenai #ebersihan Puskesmas Batua Makassar &anggapan *k+r :C< . ?
angat Bersih & + + +
Bersih 1 *@ '+1 ?@,@
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
61/89
kurangnya kesadaran pasien untuk membuang sampah pada
tempatnya, dimana pasien makan disitulah sampah dibuang.
elanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor
untuk tingkat kebersihan di Puskesmas Batua. 4nalisis ini dilakukan
dengan menghitung jumlah hasil perkalian "rekuensi dengan skor
2JC.I3 dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak /+.
8asil analisis menunjukkan bahwa nilai rata 7 rata skor adalah /,?/
yang menunjukkan kategori cukup bersih.
Ketersediaan Peralatan Medis
#ajian kedua pada tangible 2bukti "isisk3 di Puskesmas
Batua adalah ketersediaan peralatan medis. Peralatan medis harus
dimiliki oleh setiap puskesmas untuk memeriksa pasien. Untuk
mengetahui seberapa lengkap peralatan medis yang dimiliki ole
Puskesmas Batua, maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan
dan dari /+ responden, diperoleh distribusi jawaban yang disajikan
pada tabel berikut 6
0abel '*0anggapan Mengenai #etersediaan Peralatan Medis di Puskesmas
Batua&anggapan *k+r :C< . ?
angat =engkap & + + +
=engkap 1 *1 %@ ?+
Aukup =engkap / @ '? *+
#urang =engkap * + + +
angat tidak =engkap ' + + +
)umla$ :n< %9 11' 199?
#ata > rata sk+r F. 1 1' %G5N %9
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
62/89
Dari tabel '* di atas menunjukkan bahwa C 2Crekuensi3
diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,
sedangkan diperoleh dari hasil bagi antara C 2"rekuensi3 dengan
jumlah 2n3 dikali dengan '++.
4nalisa tanggapan pasien mengenai ketersediaan
peralatan medis berdasarkan tabel '* di atas menunjukkan bahwa
sekitar ?+ tepatnya *1 orang pasien mengatakan peralatan medis
Puskesmas Batua sudah lengkap. #etika pasien mengisi kuesioner
yang dibagikan, pasien mengatakan pada peneliti setiap saya
datang berobat peralatan medis selalu tersedia jadi, saya tidak perlu
menunggu lama di ruang periksa. enam pasien 2*+3 megatakan
cukup lengkap. elain peralatan medis yang lengkap, di Puskesmas
Batua juga dilengkapi dengan "asilitas =aboratorium dan tidak
semua Puskesmas di #ota Makassar yang mempunyai
laboratorium.
elanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor
untuk tingkat ketersediaan peralatan medis di Puskesmas Batua.
4nalisis ini dilakukan dengan menghitung jumlah hasil perkalian
"rekuensi dengan skor 2JC.I3 dibagi dengan jumlah jawaban
responden yaitu sebanyak /+. 8asil analisis menunjukkan bahwa
nilai rata 7 rata skor adalah /,? yang menunjukkan kategori cukup
lengkap dilihat dari segi peralatan medis.
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
63/89
Ketersediaan Obat
#ajian ke tiga pada tangible 2bukti "isik3 di Puskesmas
Batua adalah ketersediaan obat. Untuk mengetahui seberapa
lengkap ketersediaan obat di Puskesmas Batua, maka pada
kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari /+ responden,
diperoleh distribusi jawaban sebagai berikut 6
0abel '/0anggapan Pasien 0erhadap #etersediaan Obat di Puskesmas Batua
&anggapan *k+r :C< . ?angat =engkap & + + +
=engkap 1 *< '+? %+
Aukup =engkap / + + +
#urang =engkap * / @ '+
angat tidak =engkap ' + + +
)umla$ :n< %9 11' 199?
#ata > rata sk+r F. 1 1' %G5N %9
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
Dari tabel '/ di atas menunjukkan bahwa C 2Crekuensi3
diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,
sedangkan diperoleh dari hasil bagi antara C 2"rekuensi3 dengan
jumlah 2n3 dikali dengan '++.
4nalisa tanggapan pasien mengenai ketersediaan obat di
Puskesmas Batua berdasarkan tabel '/ di atas menunjukkan
bahwa sekitar *< orang atau %+ pasien mengatakan sudah
lengkap. etiap resep yang diberikan oleh dokter bisa langsung
diambil di bagian kamar obat. 0iga pasien 2'+3 mengatakan
kurang lengkap karena beberapa pasien yang meminta tambahan
;itamin kadang kala tidak diberikan karena stock terbatas 2habis3.
elanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor
untuk tingkat ketersediaan obat di Puskesmas Batua. 4nalisis ini
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
64/89
dilakukan dengan menghitung jumlah hasil perkalian "rekuensi
dengan skor 2JC.I3 dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu
sebanyak /+. 8asil analisis menunjukkan bahwa nilai rata 7 rata
skor adalah /,? yang menunjukkan kategori cukup lengkap dari segi
obatobatan.
Adapun ekapitulasi Tangapan Pasien sebagai
esponden mengenai Tangible !bukti "isik# $aitu %
0abel '10anggapan Pasien Mengenai 0angible 2Bukti Cisik3 pada Puskesmas
Batua Makassar &anggapan #rata8rata
*k+r #ata8rata
Persentase
0anggapan Pasien Mengenai #ebersihan PuskesmasBatua Makassar
/,?/
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
65/89
diakumulasikan secara keseluruhannya maka jumlahnya
menunjukkan persentase sebesar
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
66/89
0abel '&0anggapan Pasien Mengenai Diperlakukan ecara 4dil Oleh Dokter,
Perawat di Puskesmas Batua&anggapan *k+r :C< . ?
angat 4dil & ' & /,//
4dil 1 *< '+? %+
Aukup 4dil / * @ @,@ rata sk+r F. 1 1' %G5N %9
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
Dari tabel '& di atas menunjukkan bahwa C 2Crekuensi3
diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,
sedangkan diperoleh dari hasil bagi antara C 2"rekuensi3 dengan
jumlah 2n3 dikali dengan '++.
4nalisa tanggapan pasien mengenai diperlakukan secara
adil oleh Dokter, Perawat di Puskesmas Batua berdasarkan tabel '&
di atas menunjukkan bahwa sekitar /,// atau satu orang pasien
mengatakan mereka diperlakukan sangat adil, *< pasien 2%+3
pasien selaku responden mengatakan diperlakukan dengan adil,
dilihat dari pertama kali datang pasien tidak ada yang dibedakan,
pasien diperlakukan secara adil, siapa yang cepat datang dia yang
cepat dilayani, di Puskesmas Batua juga tidak memandang
hubungan kekerabatan atau kenalan meskipun pasien yang datang
kerabat atau kenalan dari petugas kesehatan yang bertugas tetap
saja mereka harus antri menunggu giliran. 8anya saja jika ada
pasien yang membutuhkan pertolongan segera maka mereka yang
akan dilayani terlebih dulu. Pasien juga mengatakan bahwa semua
dilayani dengan baik dan adil, baik itu pengguna 4#5, maupun
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
67/89
pengguna jasa umum lainnya dua orang pasien 2@,@
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
68/89
Dari tabel '@ di atas menunjukkan bahwa C 2Crekuensi3
diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,
sedangkan diperoleh dari hasil bagi antara C 2"rekuensi3 dengan
jumlah 2n3 dikali dengan '++.
4nalisa tanggapan pasien mengenai waktu antrian di
!uang 4dministrasi menunjukkan bahwa sekitar '+ tepatnya tiga
orang pasien mengatakan sangat cepat,
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
69/89
memberikan pelayanan di ruang periksa, maka pada kuesioner
disajikan satu pertanyaan dan dari /+ responden, diperoleh
distribusi jawaban yang disajikan pada tabel berikut 6
0abel '<0anggapan Pasien Mengenai =ama :aktu Berada di !uang Periksa
&anggapan *k+r :C< . ?
angat cepat 2'& menit3 & < /& */,//
Aepat 2@'+ menit3 1 '@ @1 &/,//
Aukup Aepat 2'''& menit3 / & '& '@,@ rata sk+r F. 1 14 %G6N %9
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
Dari tabel '< di atas menunjukkan bahwa C 2Crekuensi3
diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,
sedangkan diperoleh dari hasil bagi antara C 2"rekuensi3 dengan
jumlah 2n3 dikali dengan '++.
4nalisa tanggapan pasien mengenai lama waktu berada di
ruang periksa menunjukkan bahwa sekitar &/, // cepat, menurut
beberapa pasien setelah pasien memasuki ruang periksa, dokter
langsung menanyakan apa keluhan yang dirasakan pasien. */,//
atau tujuh orang pasien mengatakan sangat cepat, tidak seperti di
dokter praktek yang diperiksa secara keseluruhan, di Puskesmas
Batua hanya ditanya apa yang dirasakan selama ini, sakit dibagian
mana, '
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
70/89
69
dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak /+. 8asil
analisis menunjukkan bahwa nilai rata 7 rata skor adalah /,% yang
menunjukkan kategori cukup cepat.
Tanggapan Mengenai *ama di uang esep
#ajian ke empat pada !eliability 2keandalan3 di
Puskesmas Batua adalah mengenai lama berada di ruang resep.
Untuk mengukur seberapa cepat petugas dalam memberikan
pelayanan di ruang resep, maka pada kuesioner disajikan satu
pertanyaan dan dari /+ responden, diperoleh distribusi jawaban
yang disajikan pada tabel berikut 6
0abel '?0anggapan Pasien Mengenai =ama :aktu di !uang !esep
&anggapan *k+r :C< . ?
angat cepat 2'& menit3 & & *& '@,@
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
71/89
cepat. menurut beberapa pasien setelah pasien memasukkan resep
dari dokter ke bagian obat mereka hanya menunggu sekitar lima
menit obat bisa diambil. 5nam pasien 2*+3 menurut pasien lambat
hal ini dikarenakan petugas dibagian obat hanya tiga orang yang
melayani pasien. Dua pasien atau @,@
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
72/89
71
9adi tanggapan pasien mengenai perlakuan dokter,
perawat di Puskesmas Batua menunjukkan persentase
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
73/89
pasien. Untuk mengukur daya tanggap petugas dalam memberikan
bantuan kepada pasien, maka pada kuesioner disajikan satu
pertanyaan dan dari /+ responden, diperoleh distribusi jawaban
yang disajikan pada tabel berikut 6
0abel *+0anggapan Pasien Mengenai Petugas dan Perawat Memberikan
Bantuan :alaupun 0idak Diminta&anggapan *k+r :C< . ?
e=alu & & *& '@,@
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
74/89
mengurus 4dministrasi sampai Pengambilan Obat perawat, empat
orang pasien atau '/,// pasien mengatakan jarang.
elanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor
mengenai petugas dan perawat selalu memberikan bantuan kepada
pasien walaupun tidak diminta. 4nalisis ini dilakukan dengan
menghitung jumlah hasil perkalian "rekuensi dengan skor 2JC.I3
dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak /+. 8asil
analisis menunjukkan bahwa nilai rata 7 rata skor adalah 1,+/ yang
menunjukkan kategori baik dalam hal ini petugas sangat tanggap
terhadap pasien yang membutuhkan pertolongan.
Tanggapan mengenai pera)at memberikan pen,elasan tentang
prosedur pengobatan.
#ajian ke dua pada !esponsi;eness 2daya tanggap3 di
Puskesmas Batua adalah mengenai pemberian penjelasan prosedur
pengobatan, maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan
dari /+ responden, diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada
tabel beriku ini 6
0abel *'0anggapan Pasien Mengenai Perawat Memberikan Penjelasan
0entang Prosedur Pengobatan.
&anggapan *k+r :C< . ?
angat jelas & + + +
9elas 1 */ %1
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
75/89
Dari tabel *' di atas menunjukkan bahwa C 2Crekuensi3
diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,
sedangkan diperoleh dari hasil bagi antara C 2"rekuensi3 dengan
jumlah 2n3 dikali dengan '++.
4nalisa tanggapan pasien mengenai perawat memberikan
penjelasan tentang prosedur pengobatan sudah jelas berdasarkan
tabel *' di atas menunjukkan bahwa sekitar
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
76/89
Adapun ekapitulasi Tanggapan Pasien &ebagai esponden
Mengenai Da$a Tanggap !esponsi-eness# $aitu %
0abel **0anggapan Pasien Mengenai !esponsi;eness 2Daya 0anggap3 pada
Puskesmas Batua Makassar
&anggapan #ata8rata*k+r
Persentase
0anggapan pasien mengenai petugas danperawat selalu memberikan bantuanwalaupun tidak diminta
1,+/ ?+,@?
0anggapan Pasien Mengenai perawat
memberikan penjelasan tentang prosedur pengobatan denga jelas
/,<
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
77/89
keraguraguan3, untuk megetahui #inerja Puskesmas Batua dari segi
4ssurance 2jaminan3 maka diukur dari 6
!asa aman pasien pada dokter saat melakukan tindakan
medis
Petugas teliti dalam memberikan obat kepada pasien
Petugas Menjelaskan Aara Mengkonsumsi obat 7 obatan
Dengan 9elas
Tanggapan Tentang asa Aman &aat Dokter Melakukan
Tindakan Medis
#ajian pertama pada 4ssurance 2jaminan3 di Puskesmas
Batua adalah mengenai rasa aman pasien pada dokter saat
melakukan tindakan medis. Untuk mengukur seberapa aman
pasien saat dokter melakukan tindakan medis, maka pada
kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari /+ responden,
diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada tabel berikut 6
0abel */0anggapan Pasien 0entang !asa 4man saat dokter melakukan tindakan
medis
&anggapan *k+r :C< . ?
angat aman & + + +
4man 1 *? ''* %/,//
Aukup aman / + + +#urang aman * * 1 @,@
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
78/89
Dari tabel */ di atas menunjukkan bahwa C 2Crekuensi3
diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,
sedangkan diperoleh dari hasil bagi antara C 2"rekuensi3 dengan
jumlah 2n3 dikali dengan '++.
4nalisa tanggapan pasien mengenai rasa aman saat
dokter melakukan tindakan medis. Berdasarkan tabel */ di atas
menunjukkan bahwa *? pasien atau sekitar %/,// menurut pasien
selaku responden merasa aman karena mereka percaya bahwa
dokter mampu memeriksa dan mendiagnosa penyakit pasien
dengan benar, selama pasien berobat di Puskesmas Batua belum
pernah dokter salah mendiagnosa penyakit mereka, dan dua orang
pasien atau @,@
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
79/89
78
memberikan oba kepada pasien, maka pada kuesioner disajikan
satu pertanyaan dan dari /+ responden, diperoleh distribusi jawaban
yang disajikan pada tabel berikut ini 6
0abel *10anggapan tentang Petugas 0eliti dalam Memberikan Obat kepada
Pasien&anggapan *k+r :C< . ?
angat teliti & + + +
0eliti 1 *? ''* %/,//
Aukup teliti / + + +
#urang teliti * * 1 @,@
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
80/89
pasien. 4nalisis ini dilakukan dengan menghitung jumlah hasil
perkalian "rekuensi dengan skor 2JC.I3 dibagi dengan jumlah
jawaban responden yaitu sebanyak /+. 8asil analisis menunjukkan
bahwa nilai rata 7 rata skor adalah /,?< yang menunjukkan kategori
cukup teliti.
Tanggapan tentang petugas men,elaskan 'ara menggunakan
atau mengkonsumsi obat obatan dengan ,elas
#ajian ke tiga pada 4ssurance 2jaminan3 di Puskesmas
Batua adalah mengenai petugas menjelaskan cara menggunakan
atau mengkonsumsi obatobatan dengan jelas. Dan untuk mengukur
hal tersebut, maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan
dari /+ responden, diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada
tabel berikut 6
0abel *&0anggapan Pasien 0entang Petugas Menjelaskan Aara
Mengkonsumsi obat 7 obatan Dengan 9elas
&anggapan *k+r :C< . ?
angat jelas & + + +
9elas 1 *@ '+1 ?@,@
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
81/89
sedangkan diperoleh dari hasil bagi antara C 2"rekuensi3 dengan
jumlah 2n3 dikali dengan '++.
4nalisa tanggapan pasien mengenai petugas menjelaskan
cara mengkonsumsi obatobatan dengan jelas. Berdasarkan tabel
*& di atas menunjukkan bahwa *@ pasien atau sekitar ?@,@
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
82/89
9adi tanggapan pasien tentang rasa aman saat dokter
melakukan tindakan medis menunjukkan persentase
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
83/89
0abel *
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
84/89
bahwa nilai rata 7 rata skor adalah /,?< yang menunjukkan kategori
cukup sabar.
Tanggapan Mengenai Petugas Bertutur Kata $ang &opan
#ajian ke dua pada 5mphaty 25mpati3 di Puskesmas Batua
adalah mengenai petugas bertutur kata yang sopan. Untuk
mengetahui seberapa sopan petugas kepada pasien, maka pada
kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari /+ responden,
diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada tabel berikut 6
0abel *?0anggapan Pasien 0entang Petugas Bertutur #ata ang opan&anggapan *k+r :C< . ?
angat sopan & + + +
opan 1 *% ''@ %@,@ rata sk+r F. 1 15 %G6%N %9
Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011
Dari tabel *? di atas menunjukkan bahwa C 2Crekuensi3
diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden,
sedangkan diperoleh dari hasil bagi antara C 2"rekuensi3 dengan
jumlah 2n3 dikali dengan '++.
4nalisa tanggapan pasien mengenai petugas bertutur kata
yang sopan. Berdasarkan tabel *? di atas menunjukkan bahwa
petugas sopan dalam bertutur kata dilihat dari %@,@
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
85/89
yang berkata kasar atau tidak sopan mereka selalu melayani saya
dengan tutur kata yang sopan ramah dan penuh senyuman, /,//
pasien tepatnya satu orang mengatakan kurang sopan.
elanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor
mengenai petugas bertutur kata yang sopan. 4nalisis ini dilakukan
dengan menghitung jumlah hasil perkalian "rekuensi dengan skor
2JC.I3 dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak /+.
8asil analisis menunjukkan bahwa nilai rata 7 rata skor adalah /,%/
yang menunjukkan kategori cukup sopan.
Adapun rakapitulasi tanggapan pasien sebagai
responden mengenai /mpath$
0abel *%0anggapan Pasien Mengenai 5mpati 25mpathy3 pada Puskesmas Batua
Makassar
&anggapan #ata8ratapersentase
Persentase
0anggapan Pasien 0erhadap PetugasMempunyai ikap abar Pada aatMemberikan Pelayanan #esehatan #epada 4nda
/,?<
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
86/89
pasien di atas diakumulasikan maka menunjukkan persentase
sebesar
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
87/89
disiplin yang tinggi dari petugas kesehatan agar semua masyarakat boleh
mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Batua.
9am kerja di Puskesmas Batua Makassar dimulai pukul +?.++ :ita
dan berakhir pukul '*.++ :ita. 9ika pasien banyak maka biasnya
pelayanan kesehatan berakhir pukul '&.++ :ita. Pegawai %dokter dan
perawat3 selalu datang tepat waktu. elama penulis meneliti di Puskesmas
Batua pelayanan kesehatan selalu dimulai tepat waktu yaitu pukul +?.++
:ita.
Dapat juga kita lihat pada dimensi kuantitas, dari beberapa
kegiatan dan program kerja yang telah dibuat oleh tiaptiap bagian di poli
umum, poli gigi, poli #$4, dan bagian "armasi 2obat3 semua terlaksana
dengan baik dan dari segi waktu terlaksana sesuai dengan waktu(jadwal
yang sudah ditetapkan sebelumnya., terlihat dari pencapaian yang
mencapai '++ dari target yang telah ditentukan sebelumnya.
4dapu dari dimensi kualitas, yaitu waktu antrian di ruang
administrasi dari hsil penelitian terlihat cukup cepat, ketika pasien berada di
ruang periksa, pasien langsung ditangani oleh dokter, juga ketika pasien
berada di ruang resep, pasien langsung dilayani oleh petugas yang
bertugas memberikan obat kepada pasien.
9umlah petugas pelayanan kesehatan di puskesmas Batua
memang sedikit, namun mereka dapat menyelesaikan tugas dan pekerjaan
mereka tepat waktu.
8/18/2019 (798003107) SKRIPSI.docx
88/89
BAB 3I
PENU&UP
3I.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahas pada bab
sebelumnya, maka dapat di tarik kesimpulan sebagai berikut 6
'. #uantitas
#inerja pelayanan Puskesmas Batua dari segi kuantitas sudah
bagus dimana program kerja dan kegiatan semuanya dapat terealisasi
dengan baik, bahkan ada dua kegiatan yang