6132779 Gerenciamento de Processos

1 Gerisval Pessoa

Gestão de Processos Gestão de Processos

e a ISO 90001:2000e a ISO 90001:2000

FACULDADE ATENAS MARANHENSE - FAMAFACULDADE ATENAS MARANHENSE - FAMA

GERISVAL ALVES PESSOAGERISVAL ALVES PESSOA

• Mestre em Gestão Empresarial Mestre em Gestão Empresarial • Especialista em Engenharia da QualidadeEspecialista em Engenharia da Qualidade• Auditor Líder ISO 9000 e ISO 14000Auditor Líder ISO 9000 e ISO 14000• Auditor OHSAS 18001Auditor OHSAS 18001• Instrutor Internacional de TPMInstrutor Internacional de TPM• Examinador Prêmio Nacional da Qualidade - Ciclos 2000, 2001 e 2002Examinador Prêmio Nacional da Qualidade - Ciclos 2000, 2001 e 2002

2 Gerisval Pessoa

• Reduzir a parcela de atividades que não

agregam valor;

• Aumentar o valor do produto através da

consideração das necessidades dos

clientes;

• Reduzir a variabilidade;

• Reduzir o tempo de ciclo;

• Simplificar através da redução do número

de passos ou partes;

Princípios para a Gestão de ProcessosPrincípios para a Gestão de Processos

3 Gerisval Pessoa

• Aumentar a flexibilidade de saída;

• Aumentar a transparência do processo;

• Focar o controle no processo global;

• Introduzir melhoria contínua no processo;

• Manter um equilíbrio entre melhorias nos

fluxos e nas conversões (processamento);

• Fazer benchmarking.

Princípios para a Gestão de ProcessosPrincípios para a Gestão de Processos

4 Gerisval Pessoa

É uma sequência de ações (atividades, funções ou tarefas) que visam a realização de um trabalho que agregue valoragregue valor a um produto ou serviço

Processo - Conceito Processo - Conceito

5 Gerisval Pessoa

• Conjunto lógico e seqüencial de ATIVIDADES inter-relacionadas que recebem entradas e saídas, adicionando-lhes valoradicionando-lhes valor para entregá-las a um cliente interno ou externo.

•Forma pela qual um conjunto de ATIVIDADES cria, trabalha ou transforma insumos com finalidade de produzir bens ou serviços, que tenham qualidade asseguradaqualidade assegurada, para serem adquiridos pelos clientes.


6 Gerisval Pessoa

• O conceito Intuitivo: TransformaçãoTransformação• Componentes:

• Componentes: o que será transformado

(entrada)

• A transformação (processo)

• Resultado da transformação (saída ou

produto/serviço)

ProcessoEntrada Saída

(Valor de saída) - (Valor de entrada) = Valor agregado no processo


7 Gerisval Pessoa

GESTÃO

ATIVIDADES

RECURSOS

= SATISFAÇÃO DE CLIENTES

SAÍDA

Controles(p.ex. procedimento)

ENTRADA

Processo - Conceito


8 Gerisval Pessoa

ProcessoSAÍDAENTRADA

• Informações• Produtos• Serviços

Agregação de valor

• Informações• Produtos• Serviços

Agregação de Valor aos ProcessosAgregação de Valor aos Processos

9 Gerisval Pessoa

Processo: Escovar os dentes

Escovar osDentes

SAÍDA

Dentes Higienizados

ENTRADA

Água Escova

Creme dentalPessoa - Agente

Agregação de valorDentes protegidos contra a cárie

Agregação de Valor aos ProcessosAgregação de Valor aos Processos

10 Gerisval Pessoa

SERVIÇO ANTES.. DEPOIS..

Atendimento Médico Algum problema de saúde

Saúde restabelecida

Limpeza PúblicaRuas sujas Ruas limpas

Projetos deEngenharia

Ideia ou necessidade

Idéia transformada em solução técnica

Processamentode Dados

Dados brutos Informações processadas

Cabelereiro Aparência pouco elegante

Elegância e beleza

Agregação de Valor a um ServiçoAgregação de Valor a um Serviço

11 Gerisval Pessoa

Metodologia que visa detalhar o processo sob o enfoque da atuação operacional e gerencial para cada atividade que o compõe, com o

objetivo de se estabelecer a situação desejada para sua consecução.

Gerenciamento de ProcessosGerenciamento de Processos

12 Gerisval Pessoa

“Uma organização voltada para processos, tem neles o centro das atenções. nas organizações tradicionais, os processos são ignorados. em uma organização voltada para processos, eles são cuidadosamente projetados, mensurados e, o que é mais importantes: todos o entendem”.

(Michael Hammer)


13 Gerisval Pessoa

• Uma organização pode ser vista como um processo global, que tem seus sistemas operacionais compostos de processos sistemicamente integrados.

• No conceito básico da gerência de processos, a organização é vista como um grande processo que recebe insumos, informações e recursos do ambiente, os processa e os devolve ao ambiente na forma de serviços.


14 Gerisval Pessoa

• Os problemas da organização estão nos processos;

• As pessoas podem ser fontes de processos e participantes de processos, conforme sejam gerenciadas;

• É mais conveniente avaliar processos do que avaliar pessoas, porque a avaliação do processo reforça o caráter sistêmico e complementar do conjunto de pessoas;

• O desempenho dos processos deve ser avaliado sistemicamente;


15 Gerisval Pessoa

• As melhorias devem ser quantificadas e para isto é necessário comparar os padrões desejados de desempenho e indicadores de desempenho;

• Sempre é possível melhorar um processo; e,

• É preciso capacitar as pessoas para fazer certo da primeira vez.


16 Gerisval Pessoa

• Os processos devem estar definidos de modo a atender a missão da organização.

• Os processos da organização devem estar voltados ao atendimento dos clientesvoltados ao atendimento dos clientes (internos e/ou externos).


17 Gerisval Pessoa

Processo deEstoque

Processo dePreparação

Processo deVendas Vendedor Cliente

(Com necessidadese expectativas)

Sentido de estabelecimento dos requisitos

“As necessidadesnecessidades dos clientes devem ser transformadas em requisitos requisitos dos

processos”


18 Gerisval Pessoa

“As necessidadesnecessidades dos clientes devem ser transformadas em requisitos requisitos dos

processos”

Processo deEstoque

Processo dePreparação Vendedor Cliente

(Com necessidadese expectativas)

• Revisão Técnica• Lavagem• Polimento• Abastecimento, etc.

Processo deVendas

• Requisito:

Entrega do Carro ao cliente (Prazo)


19 Gerisval Pessoa

Processo deEstoque

Processo dePreparação

Processo deVendas Vendedor Cliente

(Satisfeito)

Sentido de obtenção de conformidadeCom os requisitos

“Produzindo Qualidade”


20 Gerisval Pessoa

• A todo o instante, todos devem saber como seu trabalho se insere no processo global.

• O conceito de melhoria obedece ao ciclo PDCA.


21 Gerisval Pessoa

A(ACTION)

P(PLAN)

D(DO)

C(CHECK)

DEFINIR ASMETAS

DEFINIR OS MÉTODOS

QUE PERMITIRÃOATINGIR AS METAS

PROPOSTAS

EDUCAR ETREINAR

EXECUTARA TAREFA(COLETARDADOS)

ATUARCORRETAMENTE

VERIFICAR OSRESULTADOS DATAREFA EXECUTADA

CICLO PDCACICLO PDCA


22 Gerisval Pessoa

•Organização Voltada para o Atendimento à sua Missão e Objetivos através dos Processos

•Processos Eficácia - Atendimento

às expectativas do Cliente

Eficiência - resultados para a organização


23 Gerisval Pessoa

O temponecessário paratransformar uma

entrada numasaída

Tempo Tempo de ciclode ciclo

O dispêndiode todo oo processo

CustoCusto

Medidas de Eficiência


24 Gerisval Pessoa

•Medidas de CUSTO: tentam minimizar os recursos consumidos no processo

•Medidas de TEMPO DE CICLO: tentam reduzir o tempo total requerido para transformar entradas em saídas

•Medidas de VARIAÇÃO: tentam eliminar as perdas associadas com excessos e contingências através de planos de redução de incertezas.

Categorias de Medidas de EficiênciaCategorias de Medidas de Eficiência

25 Gerisval Pessoa

Somatório do:

•Tempo de processo

tempo efetivo necessário para a execução das atividades que agregam valoragregam valor ao processo

•Tempo de não processamentotempo dispendido em “atividades”que não não agregam valor agregam valor ( espera, retrabalho, reinspeção)

Tempo de CicloTempo de Ciclo

26 Gerisval Pessoa

Medidas de satisfação do cliente:

Qualidade do Produto

Atributos tangíveis entregues e que permanecem com o cliente depois da venda

Qualidade do Serviço

Atributos intangíveis observados ou consumidos durante a interação com o clientes

mais rápido

melhor

mais barato

TEMPO

CUSTO

QUALIDADE

Medidas de EficáciaMedidas de Eficácia

27 Gerisval Pessoa

Árvore de Processos

MACRO-PROCESSOS

PROCESSOPROCESSO

TAREFAS TAREFAS

SUB-PROCESSO SUB-PROCESSO

ATIVIDADES ATIVIDADES


28 Gerisval Pessoa

• Macroprocesso (ex.. Gestão de Pessoal e Gastos)– abrange toda a organização– geralmente com produtos/ resultados para o

Cliente Final– multidisciplinar

• Processo (ex.. Compras e Suprimentos)– partes importantes dos macroprocessos– apresentam resultados objetivos para clientes

externos ou internos– realizado através de diversas áreas da

organização

Árvore de Processos - DefiniçõesÁrvore de Processos - Definições

29 Gerisval Pessoa

• Sub-processo (ex.. Suprimento de Serviços)

– realizado em uma área específica da organização

– resultados parciais, objetivos porém com

necessidade de serem complementados por outros

sub-processos para efetiva adição de valor

• Atividade (ex.. licitação)

– realizada por uma célula de trabalho (1 ou mais

pessoas ou fração, com trabalhos complementares

para a produção de determinado resultado.


30 Gerisval Pessoa

• Tarefa (ex.: enviar edital)

– É a menor divisão do trabalho dentro das

atividades, ou seja:

Tarefa é o resultado da produção de um produto ou serviço normalmente realizado por uma pessoa e normalmente repetitivo.


31 Gerisval Pessoa

• Processos Gerenciais

– São estratégicos

– Dão apoio ao processo de produção e de suporte

– Ex.: Administração de Pessoal e Administração do

orçamento

• Processos Cliente ou de Negócio ou Principal

– Estão diretamente envolvidos no atendimento aos

principais requisitos dos clientes externos

– Ex.: Planejamento da operação e Produção e entrega de

produtos e serviços

Classificação de ProcessosClassificação de Processos

32 Gerisval Pessoa

• Processos de Suporte

– Estão diretamente envolvidos no atendimento aos

principais requisitos dos clientes internos

– Ex.: Informática, Manutenção, Serviços auxiliares e

Aquisição de materiais.


33 Gerisval Pessoa

PROCESSOS

Agregam valor ao Produto ou Serviço• A intervenção em um hospital

Não agregam valor, mas são indispensáveis•Emissão de documentos internos

Não agregam valor e são dispensáveis •Excesso de estoques

•Duplicata de processos


Tipos de Processos

34 Gerisval Pessoa

PROCESSO

Entradas Saídas

Produtos/Serviços

EquipamentosMétodos Recursos Materiais

Recursos Humanos

Recursos TecnológicosInformação e Conhecimento

Materiais/Informações

Requi si tos

Requi si tos

Análise do ProcessoAnálise do Processo

35 Gerisval Pessoa

Uma das maiores fontes de desperdício em qualquer

organização é o uso ineficiente do tempo.

Tempo do ciclo é uma medida chave Tempo do ciclo é uma medida chave de eficiência do processo.de eficiência do processo.

TemposTempos


36 Gerisval Pessoa

POSTO DE TRABALHO

1

POSTO DE TRABALHO

2

TemposTempos

Fila de processamento = tempo de espera

Tempo necessário para execução da tarefa = tempo de execução

Tempo para preparação de máquinas, terminais, arquivos, programas ou orientação da chefia, para depois executar o serviço = tempo de orientação ou tempo de preparação

Tempo de transporte do posto de trabalho 1 parao posto de trabalho 2 =tempo de transporte


37 Gerisval Pessoa

PROCESSO

Padrões

•Pontos de Controle•Medidas

Indicadores

NormasE

Procedimentos

Processos - DesempenhoProcessos - Desempenho


38 Gerisval Pessoa

Verificação do atendimento das necessidades conhecidas;

Fixação do conceito de Qualidade para cada processo;

“Medição” da Qualidade para cada processo.

Os Parâmetros da Qualidade são estabelecidos através de:


Parâmetros da Qualidade

39 Gerisval Pessoa

• Garantir a Manutenção do desempenho dos Processos

• Exercer o Controle da Qualidade ao nível de cada Processo

• Permitir a delegação da manutenção do desempenho dos Processos

• Transferir o foco de atenção da administração para as melhorias

Indicadores de Qualidade e ProdutividadeIndicadores de Qualidade e Produtividade - - ObjetivosObjetivos

Parâmetros da QualidadeParâmetros da Qualidade

40 Gerisval Pessoa

LevantamentoLevantamento - Identificação da Situação Atual

Definição de CenáriosDefinição de Cenários - Busca da Situação desejada

Redesenho dos ProcessosRedesenho dos Processos – Detalhamento do Cenário definido

Gestão por Processos - busca a identificação e a implantação da solução ideal para cada

não conformidade

METODOLOGIA - PRINCIPAIS FASESMETODOLOGIA - PRINCIPAIS FASES

Metodologia de Gerenciamento de ProcessosMetodologia de Gerenciamento de Processos

41 Gerisval Pessoa

Seqüência de TrabalhosSeqüência de Trabalhos

• IdentificaçãoQuem são meus clientes?Quais são as suas necessidades?

• Matriz Funcional Definição de produtos, clientes e

necessidades.

• Parâmetros da QualidadeComo estão sendo atendidas estas

necessidades?O que significa Qualidade em cada caso?Como pode ser medida a Qualidade?


42 Gerisval Pessoa

• Proposta de Indicadores de Qualidade e Produtividade

• Padrões de QualidadeQuais os Padrões mínimos a serem atingidos?Quem é responsável por este Padrão?

• Proposta de Padrões de Desempenho, responsáveis e sistemas de Informação

• Validação e Consolidação da Sistemática


Seqüência de TrabalhosSeqüência de Trabalhos

43 Gerisval Pessoa

Plano de MensuraçãoPlano de Mensuração

• O ProcessoQual é o Processo?Em qual setor se fará a mensuração?

• O ElementoQual é o Elemento deste processo que será

medido?Por que este Elemento foi selecionado?

• ColetaComo e com que freqüência serão coletados os

dados?Quem será o responsável pela coleta de dados?


44 Gerisval Pessoa

• ApresentaçãoComo serão apresentadas as informações?Quem será responsável pela apresentação?

• DivulgaçãoQuem precisará ser informado?Como e com que freqüência será informado?

• UtilizaçãoComo deverão ser utilizados estes resultados?

Plano de MensuraçãoPlano de Mensuração


45 Gerisval Pessoa

• Fluxograma de Atividades Detalhamento dos processos envolvidos de

forma seqüencial Identificação de interfaces

• Fluxograma de Informações Detalhamento dos processos envolvidos de

forma seqüencial Identificação das informações Identificação das etapas (recebimento,

processamento, envio e registro) Identificação das interfaces

FluxogramaFluxograma


46 Gerisval Pessoa

Símbolos básicos do Mapa de Processo

InícioFronteira do Processo

Etapa do Processo

Pontode

Decisão

FimFronteira do Processo

Fluxograma – Mapa de ProcessoFluxograma – Mapa de Processo


47 Gerisval Pessoa

Pedido Cliente

Pedido Processado

Ordem Aprovada?

não

sim

Erroscorrigidos

Envia p/distribuição

PedidoRecebido

PedidoEmbalado

CaminhãoCarregado

Entregarp/ cliente

Mkt/ VendasMkt/ Vendas AdministraçãoAdministração Depósito/estoqueDepósito/estoque EntregaEntrega


Fluxograma funcional

48 Gerisval Pessoa

Pedido Cliente

Pedido Processado

Ordem Aprovada?

não

sim

Erroscorrigidos


PedidoRecebido

PedidoEmbalado

CaminhãoCarregado

Entregarp/ cliente


CaminhãoCarregado

Entregarp/ cliente

PedidoRecebido

PedidoEmbalado

Dia 1 Dia 2 Dia 3 Dia 4 Dia 5


Fluxograma temporal (tempo de ciclo)

Gerisval Pessoa

depto. A depto. B depto. C depto. D

Processo X

Processo Y

obstáculos aofluxo dos processos

Empresa

obstáculos da Hierarquia

Visão por Processo x Visão FuncionalVisão por Processo x Visão Funcional

Gerisval Pessoa

Os Processos na EmpresaOs Processos na Empresa

51 Gerisval Pessoa

Rede de Processos

“ A rede de processos de clientes internos deve

funcionar harmoniosamente, tendo como

objetivo essencial a satisfação do cliente do

próximo processo”próximo processo”.

Cliente ExternoC F C F

C F C F

C F C F C F

Cadeia de clientes (C) e Fornecedores (F) internos

Os Processos na EmpresaOs Processos na Empresa

52 Gerisval Pessoa

Diretoria

Vendas Oficina Peças Administ.

“As atividades ficam restringidas pela hierarquia funcional”

Visão FuncionalVisão Funcional

Exemplo: ConcessionáriaExemplo: Concessionária

53 Gerisval Pessoa

“Os processos permeiam a estrutura funcional, sem seremAtrapalhados por ela”

Vendas Oficina Peças Administ.

Realizar Atendimento

Preparar veículo novo

Faturar veículo novo

Entregar veículo novo

Visão de ProcessosVisão de Processos


54 Gerisval Pessoa

ProcessoB

ProcessoA

ProcessoC

ProcessoD

EntradaSaídaControle

Processos - InteraçõesProcessos - Interações

55 Gerisval Pessoa

Vender veículo novo

Diagrama de Contexto


56 Gerisval Pessoa

Preparar o veículo novo

Realizar aVenda

Faturar o veículo novo

Entregaro veículo novo

EntradaSaídaControle

• Cliente satisfeito

• Veículo novo preparado • Nota fiscal / documentos

• Pedido de venda

• Veículo novo preparado

• Pedido de venda

• Necessidade do cliente

• Ordem de serviços

• Nota fiscal/ documentos

• Veículo novo não preparado (estoque)

• Legislação fiscal• Legislação de transito

• Norma interna• Manual do proprietário• Documentação técnica do montador

• Documentação técnica do montador

•Tabela de preços• Estoque• Tabela de descontos• Sistema de vendas

Diagrama de DecomposiçãoExemplo: ConcessionáriaExemplo: Concessionária

57 Gerisval Pessoa

Concessionária - Vender Veículo NovoRelação de Processos ( E - S - C - R)

Processo Entrada Saída Controles Recursos1. Realizar Vendas Necessidade Pedido de - Estoque - Computador do Cliente venda - Tabela de - Sistemas de preços vendas - Tabela de - Vendedor descontos1.1 Levantar necessidade do cliente1.2 Consultar estoque1.3 Negociar venda1.4 Fechar Venda

2. Preparar veículo novo2.1 Abastecer veículo2.2 Fazer revisão de entrega2.3 Lavar veículo2.4 Polir veículo


58 Gerisval Pessoa

Processo - Fazer CaféEntrada Saída Controles RecursosAtividades

Colocar açúcarna água

Colocar o pó de café no

coador

Coar o café

Colocar nocafé na

g. térmica

Ferver água• Água filtrada• Medidas desejadas

• Água fervida • Quantidade de água desejada• Ebulição da água

• Panela/Chaleira• Fogão• Gás• ´Fósforo• Mão-de-obra

• Café coado • Café na G. Térmica

• Vedação da Garrafa

• G. Térmica• Xícaras• Pires

Exemplo: LanchoneteExemplo: Lanchonete

59 Gerisval Pessoa

Identificar:

• Os fornecedores

• As Entradas (insumos)

• As Atividades do processo

• As Saídas (produtos)

• Os Clientes

ExercícioExercício

O Processo de “Fazer Pipoca na Panela”O Processo de “Fazer Pipoca na Panela”

60 Gerisval Pessoa

Fornecedor

Fornecedor

Fornecedor

Entrada

Entrada

Processo Saída

Cliente

Cliente

Cliente

SupermercadoLoja de conveniênciaMáquina de venda automáticaFazendeiro

Milho de pipoca branco sem cascaMínimo 2 xícaras de óleoFogãoEletricidade ou GásPanelaSalColherXícara

Descrição - “Fazer Pipoca”1. Pré-Aqueça o fogão2. Adicione 4 colheres de sopade óleo na panela3. Adicione 1 xícara de milhoColoque a panela no fogão5. Sacuda até que pipoquem com espaço de 5 segundos6. Tire do fogão; apague o fogo7. Despeje no recipiente8. Adicione sal9. Sirva à temperatura morna

FAMINTOS COMEDORES DE PIPOCA!

VaporGrãos estouradosGrãos não estouradosCalorPanela sujaFogão quente

O Processo de “Fazer Pipoca na Panela”O Processo de “Fazer Pipoca na Panela”

61 Gerisval Pessoa

Importância da PadronizaçãoImportância da Padronização

-

• Estabelecer claramente responsabilidade e autoridade

• Registrar o conhecimento tecnológico da organização

•Estabilizar os processos

•Constituir a base para a melhoria contínua

62 Gerisval Pessoa

Vantagens da Padronização para ExecutanteVantagens da Padronização para Executante

• Fazer o melhor, com menor esforço• Executar a sua tarefa, sem necessidade de ordem freqüente da Gerência• Reduzir perdas de tempo e retrabalho• Saber como evitar a anomalia• Estimular a participação e o envolvimento• Maior segurança no ambiente de trabalho

63 Gerisval Pessoa

Vantagens da Padronização para o SupervisorVantagens da Padronização para o Supervisor

• Avaliar por resultados e não por sentimentos• Eliminar a interferência freqüente no trabalho do subordinado • Supervisionar, sem necessidade de ordens freqüentes da Gerência• Eliminar o esforço de procurar a solução do mesmo problema repetidas vezes•Ter uma ferramenta para o exercício do controle•Ter tempo para melhorar os resultados junto com a equipe

64 Gerisval Pessoa

• padrões rígidos, limitadores da criatividade• inibir a flexibilidade das pessoas• engessar a empresa• eliminar a necessidade de treinamento

O que padronização não significa:

Padronização ...Padronização ...

65 Gerisval Pessoa

• Simplificação• Consenso dos envolvidos• Treinamento• Análises críticas (revisões) regulares

Princípios da PadronizaçãoPrincípios da Padronização

66 Gerisval Pessoa

Fase Descrição Tempo Total

Planejamento Estudar o processo, coleta de dados e simplificar

Execução

Aplicação

Elaboração da minuta e consenso

Edição e aprovação

Implementação e Treinamento

20 % 20 %

20 %

30 %

30 %

50 %

70 %

100 %

Para avaliar a eficácia das normas implementadas e melhorá-las, existem auditorias que podem levar a revisões.

Fases da PadronizaçãoFases da Padronização

67 Gerisval Pessoa

Um Sistema da Qualidade tipicamente pode ser documentado através de documentos de 3 níveis:

Nível Objetivo

Declarar a Política da Qualidade e definir as diretrizes e princípios do Sistema da Qualidade.

Descrever os processos: O QUE, QUEM, QUANDO e ONDE as atividades são realizadas.

Detalhar as atividades contempladas nos procedimentos: COMO.

1o - Manual da Qualidade

2o - Procedimentos

3o - Instruções de Trabalho

Tipos de Documentos Tipos de Documentos

68 Gerisval Pessoa

1. Definir o objetivo do documento

2. Identificar os clientes do documento, suas

expectativas e necessidades

3. Coletar informações e dados

4. Selecionar o formato mais adequado para o

documento

5. Redigir minuta do documento

6. Analisar criticamente

Etapas Típicas da PadronizaçãoEtapas Típicas da Padronização

69 Gerisval Pessoa

7. Preparar redação final

8. Editar

9. Aprovar

10. Arquivar e distribuir

11. Implementar e treinar

12. Revisar e cancelar

Etapas Típicas da PadronizaçãoEtapas Típicas da Padronização

70 Gerisval Pessoa

Documentação do sistema

Esta documentação deve:

•Assegurar um entendimento comum das políticas e

procedimentos;

•Servir de referência para a implementação e

manutenção do sistema.

AA ISO 9000 : 2000 ISO 9000 : 2000

71 Gerisval Pessoa

.. alguns fundamentos de sistemas de gestão da qualidade, conforme a NBR ISO 9000: 2000

• 2.7.1 Valor da documentação•... convém que a geração da documentação não seja um fim em si mesma, mas uma atividade que agregue valor

AA ISO 9000 : 2000 ISO 9000 : 2000

72 Gerisval Pessoa

.. Alguns fundamentos de sistemas de gestão da qualidade, conforme a NBR ISO 9000: 2000

• 2.7.2 Tipos de documentos usados em sistemas de gestão da qualidade

•... cada organização determina a extensão da documentação necessária e os meios a serem utilizados. Isto depende de vários fatores ...

AA ISO 9000 : 2000 ISO 9000 : 2000

73 Gerisval Pessoa

• NBR ISO 9001 - Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos

Especifica requisitos para um sistema de gestão

da qualidade, onde uma organização precisa

demonstrar sua capacidade para fornecer

produtos que atendam os requisitos do cliente e

os requisitos regulamentares aplicáveis, e

objetiva aumentar a satisfação do cliente.

AA família de normas ISO 9000 : 2000 família de normas ISO 9000 : 2000

74 Gerisval Pessoa

• NBR ISO 9004 - Sistemas de gestão da

qualidade - Diretrizes para melhoria do

desempenho

Fornece diretrizes que consideram tanto a

eficácia como a eficiência do sistema de

gestão da qualidade. O objetivo desta norma

é melhorar o desempenho da organização e

a satisfação dos clientes e das outras partes

interessadas.


75 Gerisval Pessoa

• NBR ISO 19011: 2002 - Diretrizes para

auditoria de sistemas de gestão da

qualidade e ambiental

Fornece diretrizes sobre a auditoria de

sistemas de gestão da qualidade e

ambiental.


76 Gerisval Pessoa

Para efeito da NBR ISO 9001 : 2000,

inicialmente as empresas necessitam:

• identificar os seus processos

• descrever estes processos

• controlar e melhorar os processos

AA ISO 9000 : 2000 ISO 9000 : 2000

77 Gerisval Pessoa

Atividades que agregam valorFluxo de informações

5

6

7

8

Abordagem por ProcessosAbordagem por Processos

78 Gerisval Pessoa

Indicadores

de Desempenho

ISO 9001: 2000

4 5 6 7 8

Processos

Processo Y

Processo Z

Processo W

Processo X

Gestão por Processos e a NBR ISO 9001:2000Gestão por Processos e a NBR ISO 9001:2000

79 Gerisval Pessoa

4. Sistema de gestão da qualidade

4.1 Requisitos gerais

– identificar processos

– manter processos sob controle

– monitorar o desempenho

4.2 Requisitos de documentação

– 4.2.1 Generalidades

(Pol&Objet./MQ/Proced./Reg.)

– 4.2.2 Manual da Qualidade

– 4.2.3 Controle de documentos

– 4.2.4 Controle de registros

Cláusulas da ISO 9001 : 2000Cláusulas da ISO 9001 : 2000

80 Gerisval Pessoa

5. Responsabilidade da direção

5.1 Comprometimento da direção

5.2 Foco no cliente

5.3 Política da qualidade (documentada)

5.4 Planejamento

– 5.4.1 Objetivos da qualidade (documentados)

– 5.4.2 Planejamento do sistema de gestão da

qualidade


81 Gerisval Pessoa

5. Responsabilidade da direção

5.5 Responsabilidade, autoridade e

comunicação– 5.5.1 Responsabilidade e autoridade

– 5.5.2 Representante da direção

– 5.5.3 Comunicação interna

5.6 Análise crítica pela direção


82 Gerisval Pessoa

6. Gestão dos recursos

6.1 Provisão de recursos

6.2 Recursos Humanos– 6.2.1 Generalidades

• Pessoal cuja atividade afeta a qualidade do produto deve ser

competente com base em:

– educação, treinamento, habilidade e experiência apropriados

– 6.2.2 Competência, conscientização e treinamento

6.3 Infra-estrutura

6.4 Ambiente de trabalho


83 Gerisval Pessoa

7. Realização do produto

7.1 Planejamento da realização do produto

– Projeto e desenvolvimento de processos

– Planejar e desenvolver processos

– Determinar objetivos da qualidade e requisitos

para o produto

– Forma adequada à empresa


84 Gerisval Pessoa


7.2 Processos relacionados a clientes

(requisito-chave)

– 7.2.1 Determinação dos requisitos

relacionados ao produto

• Requisitos explicitados pelos clientes

• Requisitos implícitos

• Requisitos regulamentares

• Requisitos da própria empresa (o seu

diferencial)


85 Gerisval Pessoa


7.2 Processos relacionados a clientes

– 7.2.2 Análise crítica dos requisitos

relacionados ao produto

– 7.2.3 Comunicação com o cliente

7.3 Projeto e Desenvolvimento

7.4 Aquisição

7.5 Produção e fornecimento de serviço

– 7.5.1 Controle de produção e fornecimento de

serviço


86 Gerisval Pessoa


7.5 Produção e fornecimento de serviço

– 7.5.2 Validação dos processos de produção e

fornecimento de serviço

– 7.5.3 Identificação e rastreabilidade

– 7.5.4 Propriedade do cliente

– 7.5.5 Preservação do produto

7.6 Controle de dispositivos de medição e

monitoramento


87 Gerisval Pessoa

8. Medição, análise e melhoria

8.1 Generalidades

– Planejar e implementar os processos para:

• demonstrar a conformidade do produto

• assegurar a conformidade e melhorar

continuamente a eficácia do sistema de

gestão da qualidade

• incluir - quando for o caso - técnicas

estatísticas


88 Gerisval Pessoa


8.2 Medição e monitoramento

– 8.2.1 Satisfação de clientes

– 8.2.2 Auditoria interna

– 8.2.3 Medição e monitoramento de processos

– 8.2.4 Medição e monitoramento do produto

8.3 Controle de produto não-conforme

8.4 Análise de dados


89 Gerisval Pessoa


8.5 Melhorias

– 8.5.1 Melhoria contínua

• Continuamente melhorar a eficácia do

sistema de gestão da qualidade

• Considerar: política e objetivos da

qualidade, resultados de auditorias, análise

de dados, ações corretivas e preventivas e

análise crítica pela direção


90 Gerisval Pessoa


8.5 Melhorias

– 8.5.2 Ação corretiva

– 8.5.3 Ação preventiva


6132779 Gerenciamento de Processos

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