2 value Creation

VALUE CREATION

Organizational Charts

CUSTOMER VALUE

Mendefenisikan Nilai Dan Kepuasan Pelanggan

• Customer perceived value (CPV) adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya.

• Total customer value nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel dan citra yang terlibat.

• Total customer cost adalah kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan menyisihkan suatu penawaran pasar (moneter, waktu, energi, dan psikologis).

Determinants of Customer Perceived Value

Image benefit Psychological cost

Personal benefit Energy cost

Services benefit Time cost

Product benefit Monetary cost

Total customer benefit Total customer cost

Image value

Personnelvalue

Servicesvalue

Product value

Customer delivered

value

TotalCustomervalue

Energycost

Timecost

Monetary cost

TotalCustomer

costPsychiccost

Determinasi Nilai Terantar Pelanggan

Mendefenisikan Nilai Dan Kepuasan

Pelanggan ......(lanj)

SATISFACTION

Satisfaction (Kepuasan) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya.

Satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap ekspektasi mereka

Bagaimana pembeli membentuk harapannya? Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman dan kenalannya, serta informasi dan janji pemasar dan pesaingnya.

Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)Tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan Tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas, yang pada pelanggan yang merasa puas, yang pada akhirnya mampu menumbuhkan loyalitas akhirnya mampu menumbuhkan loyalitas pelanggan pelanggan

Pelanggan adalah seseorang yang menjadi Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya tertentu. Tanpa adanya track recordtrack record hubungan hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan anda, ia adalah tersebut bukanlah pelanggan anda, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu seiring dengan waktu

Total Kepuasan Pelanggan

• Kepuasan : perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap ekspektasi mereka.– Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas– Kinerja = Ekspektasi = Puas– Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas

• Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan kecewa

• Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan tidak menarik cukup pembeli

Mengukur Kepuasan Pelanggan

• Sistem keluhan dan saran– Menyediakan kotak saran– Telepon bebas pulsa

• Survey kepuasan pelanggan– Survey berkala

• Ghost shopping– Mystery shoppers

• Lost customer analysis– Exit Interview– Customer loss rate (tingkat kehilangan pelanggan)

• Memonitor Kinerja Pesaing

Penyampaian Nilai Dan Kepuasan Kepada Pelanggan

Pada saat persaingan ekonomi yang sangat tinggi ditandai dengan peningkatan pembeli rasional, perusahaan hanya dapat menang dengan menciptakan dan menyampaikan nilai superior. Agar sukses bersaing perusahaan harus menggunakan konsep dibawah ini :

– Value chain– The value delivery network

Value ChainValue chain • mengidentifikasi sembilan aktivitas yang secara

strategis relevan dan menciptakan nilai dan biaya pada bisnis tertentu.

• mengidentifikasi cara cara untuk menciptakan nilai pelanggan yang lebih besar.

perusahaan merupakan kumpulan aktivitas yang dilakukan untuk mendesain memproduksi, memasarkan, menyerahkan & layanan pendukung. aktivitas dlm perusahaan meliputi aktivitas utama & aktivitas pendukung.

• Proses bisnis utama– The market sensing process– The new offering realization process– The customer acquisition process– The customer relationship management process– The fulfillment management process

DEFINE SCALE AND SCOPE OF OPERATIONSDEFINE SCALE AND SCOPE OF OPERATIONS

PHYSICALRESOURCES

SUPPORT SERVICES ● ACCOUNTING ● HUMAN RESOURCES ● LEGAL SERVICES ● INFORMATION SYSTEM ● TELECOMUNICATIONS

HUMANRESOURCES

3 4 5 6 7VALUE OF

PRODUCTS &SERVICES

1 2

PRIMARY PROCESSESSUMBER: HILTON et al. (2003: 11)

ANALISIS VALUE CHAIN (Rantai Nilai)

1. RESEARCH & DEVELOPMENT2. DESIGN3. SUPPLY4. PRODUCTION5. MARKETING6. DISTRIBUTION7. CUSTOMER SERVICE

AKTIVITAS UTAMA PENCIPTA NILAI:

Sistem Pengantaran Nilai (The value delivery network)

Saat ini semakin banyak perusahaan menjalin kemitraan dgn pemasok dan distributor spesifik untuk menciptakan sistem pengantaran nilai superior-sering juga disebut value chain (rantai nilai).

Contoh: Levi Strauss & Company

Adalah jaringan yg terdiri dari perusahaan, pemasok, distributor dan akhirnya pelanggan yg saling bermitra untuk meningkatkan kinerja sistem secara keseluruhan

Contoh Sistem Pengantaran Nilai

Perusahaan Levi Strauss

Pelanggan

Sears(pengecer)

Levi’s(pakaian jadi)

Miliken(kain)

Du Pont(serat)

Delivery Order

Delivery

Delivery

Delivery

Order

Order

Order

Biaya Hilangnya Pelanggan

• Langkah-langkah untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan :– menentukan dan mengukur tingkat bertahannya pelanggan.

– Membedakan penyebab hilangnya pelanggan dan mengidentifikasi penyebab yang bisa ditangani.

– Mengestimasi besarnya keuntungan yang hilang akibat hilangnya pelanggan secara tidak perlu.

– Menghitung jumlah biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan.

LOYALTY

Loyalty is a deeply held commitment to re-buy or re-patronize a preferred product or service in the future despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behaviorLoyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang. Meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku

Pelanggan yang LOYAL

• Melakukan pembelian berulang secara teratur.

• Membeli antar lini produk dan jasa.• Mereferensikan kepada orang lain.• Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Manfaat untuk perusahaan dari pelanggan yang puas :

Pelanggan kurang sensitif terhadap harga Berbicara tentang kebaikan perusahaan

kepada orang lain Tetap setia untuk periode yang lama

Dengan kepuasaan naik menyebabkan kesetiaan juga naik

Kesetiaan Pelanggan dan Upaya Mempertahankan Pelanggan

• Meningkatkan pangsa pelanggan (share of customer) adalah usaha menangkap pasar yg lebih besar dari pembelian pelanggan terhadap berbagai kategori produk mereka, baik dg menjadi pemasok tunggal dari produk-produk yg saat ini dibeli oleh pelanggan atau dg membujuk membeli produk perusahaan yg lain.

• Salah satu cara terbaik untuk meningkatkan pangsa pelanggan adalah penjualan silang, yaitu memperoleh lebih banyak bisnis dari para pelanggan salah satu produk atau layanan saat ini dg menjual kpd mereka sejumlah tawaran tambahan.

Top Brands in Customer

Loyalty

Beberapa cara membangun loyalitas

• Berinteraksi dengan pelanggan• Mengembangkan program loyalitas• Mempersonalisasikan pemasaran• Menciptakan ikatan institusional

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CRM is the process of carefully managing detailed information about individual customers and all customer touchpoints to maximize customer loyalty.

adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan

1. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan anda

2. Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan : Kebutuhan mereka Nilai mereka untuk perusahaan anda

3. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan dan membangun hubungan kuat

4. Memodifikasi produk, layanan dan pesan pada tiap pelanggan

Framework Untuk CRM

• Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan• Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan

• Meningkatkan potensi pertumbuhan pelanggan

• Membuat pelanggan berlaba rendah lebih menguntungkan atau menghilangkan mereka

• Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi

CRM Strategies

Secara umum, beberapa aktivitas utama dari konsep CRM adalah :

1. Membangun database pelanggan yang kuat2. Membuat profil dari setiap pelanggan3. Analisa profitabilitas dari tiap-tiap

pelanggan4. Interaksi dengan pelnggan yang targeted

dan customized.

1.Membangun database pelanggan yg kuatBagi perusahaan yang menangani pelanggan retail, pengumpulan data membutuhkan sistem dan prosedur pengumpulan data yang kompleks, dan cara yang dapat dilakukan adalah dengan membuat pelanggan mendaftar dan mengisi sendiri sejumlah pertanyaan dan informasi yang diajukan dalam proses pendaftaran untuk menjadi member contoh: www.sahabatnestle.co.id.

Untuk menarik pelanggan agar memberikan data-datanya perusahaan dapat menawarkan benefit untuk pelanggan yang sudah terdaftar menjadi member.

• Database pelanggan adalah kumpulan informasi komperhensif yang terorganisir tentang pelanggan yang dapat diakses dan ditindaklanjuti

• Pemasaran database adalah proses membangun, memelihara, dan menggunakan database pelanggan dan membangun hubungan pelanggan

Database Pelanggan

Isi ideal database konsumen:–Daftar alamat surat-menyurat dan kontak

–Transaksi pelanggan–Informasi registrasi–Pertanyaan telepon–Demografis–Psikografis–Mediagrafis

Isi ideal database bisnis :– Transaksi masa lalu– Volume, harga, laba masa

lalu– Nama tim pembelian– Status kontrak saat ini– Perkiraan bagian pemasok– Pesaing– Kekuatan dan kelemahan

kompetitif– Praktik, pola dan

kebijakan pembelian

Penggalian Data

• Digunakan untuk menarik informasi ayng berguna tentang individu, tren dan segmen dari kumpulan data.

• Cara penggunaan database :– Mengidentifikasi prospek– Memutuskan pelanggan mana yang menerima penawaran tertentu

– Memperdalam loyalitas– Mengaktifkan kembali pembelian pelanggan– Menghidari kesalahan pelanggan serius

Ketidaklayakan pembangunan database :

1.Produk yang dibeli satu kali seumur hidup

2.Pelanggan memperlihatkan sedikit loyalitas terhadap merek

3.Penjualan unit sangat kecil4.Biaya pengumpulan data sangat tinggi

Masalah dalam membangun database dan CRM

1. Proses membangun dan mempertahankan database membutuhkan investasi besar

2. Sulit membuat setiap orang dalam perusahaan berorientasi pelanggan dan menggunakan informasi yang tersedia

3. Tidak semua pelanggan menginginkan hubungan dengan pemasok

4. Asumsi di belakang CRM tidak selalu benar

Bahaya Utama CRM1.Implementasi CRM sebelum

menciptakan strategi pelanggan2.Menjalankan CRM sebelum mengubah

organisasi untuk menyesuaikan diri3.Asumsi bahwa makin banyak CRM

semakin baik4.Mengintai pelanggan

2.Membuat profil dari setiap pelanggan

Data yang didapat dari member yang telah terdaftar tentunya akan memberikan gambaran bagi pihak perusahaan tentang kebutuhan, keinginan, dan juga concern pelanggan tentang produk atau layanan perusahaan.

Hasil dari proses inilah yang akan dipakai untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan.

3.Analisis profiabilitas dari tiap-tiap pelanggan

Pada proses pendaftaran nestle mengajukan sejumlah pertanyaan tentang seberapa banyak pelanggan mengkonsumsi produk serta berapa pengeluaran rutin yang dibelanjakan oleh pelanggan,

Ini bertujuan untuk menilai beberapa hal dari pelanggan, seperti penerimaan (revenue) yang diterima dari masing-masing pelanggan, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan. Tony Soebijono 42

4.Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized• Dengan tingkat

kebutuhan yang telah dipetakan, perusahaan dapat memberikan pelayanan yang lebih personal dan customized.

• Pelanggan akan merasa diperlakukan lebih personal dan akan memberikan pengalaman yang menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan, dan tentu saja dalam jangka panjang hal ini akan menimbulkan loyalitas pelanggan.

Contoh: penerapan CRM website sahabat nestle

Tony Soebijono 44