Лучший стандарт для сотрудников Call Centre бесплатно от MI cente + Ярослав Гаврилов
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Стандарты коммуникации для оператора Call-центра
ЦЕЛЬ: - Создание и поддержание высокого качества сервиса;- Формирование удовлетворенности сервисом; - Повышение уровня лояльности Клиентов;- Формирование корпоративных ценностей у сотрудника.
ОглавлениеСтандарты коммуникации для оператора Call-центра ................................................................................... 1
Ti conTinium ........................................................................................................................................................ 1
Основные правила ведения телефонных разговоров ..................................................................................... 2
Шаблоны ведения телефонных разговоров .................................................................................................... 7
Быть Оригинальным, Быть лучше, Делать лучше… ....................................................................................... 11
Управление конфликтами ............................................................................................................................... 12
Управление конфликтами ....................................................................................................................... 13
67% нынешних клиентов уходят потому, что с ними никто не
поддерживает контактов
а) Правила отношения к клиентам:
Правило корректности
Оператор call- центра сохраняет спокойствие в любой ситуации и никогда не высказывает своего недовольства поведением собеседника — ни интонациями, ни словами. Оператор должен выяснить причину недовольства собеседника, решить инцидент, или передать решение инцидента тех-поддержке, при этом заверить собеседника, что инцидент в скором времени будет решен и будут приняты меры, чтобы такое больше не повторилось. В своих интонациях оператор предельно вежлив, что бы ни происходило. Нельзя намекать на грубость, медлительность или болтливость собеседника, делать ему какие-либо замечания.
1. Правило заинтересованности и выразительности
Оператор всегда демонстрирует свою заинтересованность в теме разговора (путем уточняющих вопросов и «поддакивания»), своим собеседником и в решении инцидента.
Правило понятной коммуникации
Оператор всегда должен общаться «на языке» собеседника. В своей речи нельзя использовать техническую терминологию, поскольку большинство пользователей её не понимают и могут воспринять как оскорбление. Оператор в процессе общения выявляет терминологию собеседника, какими словами собеседник обозначает предметы и процессы, и использует эти же слова для обозначения соответствующих предметов и процессов.
Оператор всегда должен быть на ступень выше своего собеседника по эмоциональной окраске: если собеседник доброжелателен, оператор очень доброжелателен; если собеседник нейтрален, оператор доброжелателен; если собеседник агрессивен, раздражен, то оператор как минимум нейтрально-вежлив.
Правило внимательности
Оператор всегда внимателен по отношению к своему собеседнику. Он следит за тем, чтобы собеседнику было удобно воспринимать информацию — по скорости, по громкости, по эмоциональной атмосфере. Должно быть удобно записывать под диктовку, удобно диктовать, удобно переспрашивать и при этом не чувствовать себя непонятливым. Оператор — это максимально комфортный собеседник, с которым было бы приятно поговорить еще раз.
b) Характеристика речи во время разговора
Улыбка. Улыбайтесь во время разговора, улыбка всегда слышна при разговоре. Она дает
положительный настрой всему разговору и вызывает ответную реакцию.
Уверенный голос. Говорить следует достаточно громко: оператор должен быть уверен,
что его хорошо слышно.
Скорость речи. Речь должна литься ритмично, без больших пауз. Собеседнику комфортнее
всего разговаривать с человеком, чья скорость речи такая же, как у него. При разговоре с
собеседниками, чья скорость речи существенно отличается от вашей, Оператор должен уметь
«резонировать» или подстраиваться под скорость собеседника.
Ударение. Необходимо правильно расставлять ударения как в словах, так и в предложениях,
• Показать, что оператор со своей стороны начинает оперативно работать с целью
решения инцидента
• Предложить варианты выхода из ситуации.
Возможные ответы оператора в нестандартных ситуациях
Ниже приведены варианты ответов на нестандартные вопросы, характерные для
входящих линий:
Требует сообщить телефон руководства
Извините, я не могу предоставить вам такой информации, если вы хотите что-то передать, то я обязательно запишу вашу информацию.
Звонящий не расслышал сказанного оператором
Оператор вежливо диктует/рассказывает. Ни в коем случае не употребляет фраз типа «Повторяю еще раз». Задача оператора — вежливо дать звонящему нужную ему информацию.
Оператор не расслышал или не понял вопрос
Простите, я не расслышал вас.
Вас интересует …, правильно я вас понимаю?
Звонящий молчит (после представления не начинает говорить с оператором)
«Говорите, пожалуйста, я вас слушаю». Пауза. «Перезвоните, пожалуйста, вас не слышно». Оператор кладет трубку.
Не следует затягивать такие звонки. Двух фраз достаточно.
f) Возможные ответы оператора в конфликтных ситуациях
1. Нейтрализующие формулировки при ответе на возражения:
— Спасибо, Иван Петрович, что вы затронули этот вопрос.— Именно поэтому нам необходимо поговорить.— Это никому не понравилось бы.— Да, это существенный момент;
2. Фразы, выражающие понимание:— Я хорошо понимаю, что…— Я знаю, что…— Мне понятно, что…— Мне нетрудно войти в ваше положение, ведь…— Меня не удивляет, что…— Я согласен с тем, что…— Мне легко представить, что вы…
3. Нейтральные открытые вопросы:— Что именно вы имели в виду?— Что убедило вас в этом?
— Что конкретно случилось тогда?4. Снятие негатива
Следует еще раз напомнить, что в конфликтной ситуации нельзя:— брать на себя обучение собеседника хорошим манерам;— обращаться к собеседнику снисходительным или высокомерным тоном;— принимать негативные эмоции абонента как личное оскорбление и отвечать с личной
позиции;— состязаться с собеседником в остроумии, использовать сарказм;— повышать голос, использовать оскорбительные слова и выражения;— использовать аргумент: «Клиентов много, а я один»;— перебивать собеседника.
Для перевода конфликта на мирные рельсы особенно важно закончить разговор
позитивно. Оператор обязательно должен поблагодарить собеседника за звонок или
уделенное время. Прощание с собеседником должно показывать ему, что он был и остается
важным клиентом. Оператор всегда должен сохранять внутреннее спокойствие и управлять
TOP NO формата коммуникаций Следует выделить отдельные фразы и слова, которые оператору вообще НЕЛЬЗЯ применять в
речи, а заменять их правильным вариантом.
Фразы и слова, употребления которых необходимо избегать
Правильный вариант
Я же вам уже сказал (а).Повторяю вам еще раз.
Повторить информацию:- Повторить четче информацию и использовать по возможности синонимы
МужчинаЖенщинаМолодой человеки т. п.
Если специалист не знает, как зовут собеседника, обращение должно быть безличным:Будьте добры (любезны)…Я правильно вас поняла?…
Что вы хотите? По какому вопросу? Чем могу вам помочь? Вы ошибаетесь! Возможно, информация требует уточненияЯ не знаю Одну минуту, сейчас я уточню для вас эту
информациюВы все сделали неправильно Вы правильно выполнили действия из первого пункта,
а во второй необходимо внести несколько изменений.
Вы меня запутали Правильно я понимаю, что…Это странно, необычная проблема Наши лучшие специалисты уж решают вашу проблемуВы никогда не делаете, так как надо Мы рекомендуем …Вы говорите, что отправили нам заявку еще вчера? Этого не может быть, так как ее нет в системе.
Возможно, заявка находиться в стадии обработки. Я постараюсь ускорить процесс, не могли бы вы продиктовать ваше. И, Ф, О
Я не смогу начать решать неисправность, пока не получу заявку.
Я смогу начать решение неисправности, как только получу вашу заявку.
Сейчас мы не можем этого сделать. Мы сделаем через два часа.Наш офис будет закрыт на праздники до 3-го января
К сожалению, мы сможем помочь вам только с (точная дата), но мы приложим все усилия, чтобы решить вашу проблему как можно раньше
Не стоитНет проблемВсегда, пожалуйстаПока
Рады были (будем) вам помочьБудем рады ответить на ваши вопросыЕсли у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звонитеДо свидания