Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 05 - 2013-01-08 V02.01.00
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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
DHBW Mannheim Studiengang Wirtschaftsinformatik
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 05 (BV05)
Wintersemester 2012-2013, 08.01.2013, 09:00 – 13:00 Uhr
Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B
1
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Service-Angebote, Service-Kataloge & Service-Vertrag
Centro
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
2
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Service-Angebote, Service-Kataloge & Service-Vertrag
Centro
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
3
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
4
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-vorlesung
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-vorlesung
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen
5
Termin Uhrzeit BV-Nr.
Titel & Themen Status
13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument
27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell
11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung
Weihnachtspause
08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung live
15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz
22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon
29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & Reflexion
BV = Blockvorlesung
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Service-Angebote, Service-Kataloge & Service-Vertrag
Centro
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
6
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Katalog & Service-Vertrag
7
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
1. Service-Katalog: Suchen & beschreiben Sie
ein Beispiel eines Service-Katalogs!
2. Service-Vertrag: Suchen & beschreiben Sie einen
Service-Vertrag aus Ihrem Alltag!
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Einstieg – Service-Katalog, Beispiel & Kurzkritik
8
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
Es werden Storage-Systeme
angeführt, die mit technischen
Parametern beschreiben werden.
• Performance, Availability,
Recovery, etc. beziehen sich auf
Systeme
• Response time, maximum
downtime sind Systemparameter
• Retention period, read access,
recovery point, etc. ebenfalls
Service-relevante Parameter
werden hingegen nicht angegeben,
so dass die Service-Qualität nicht
adäquat beschrieben wird.
Fazit:
Es handelt sich um einen System-
katalog und nicht um einen
Service-Katalog.
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Service-Angebote, Service-Kataloge & Service-Vertrag
Centro
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
9
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Kurzvorstellung – Bestandteile, Kombination & Zusammenhänge
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
10
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Kurzvorstellung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
Einordnung
Vorbereitung der Service-Erbringung
Anforderungen an Service-Konzept
Dokumentation der Service-Aggregierung
Planungsgrundlage für System- & Mitteleinsatz
Inhalte
Konzeptbestandteile
Service-Spezifikation
Service Map
Service-Drehbuch
Konzepterstellung
Konzeptumsetzung
Ergebnisse
Verständnis des Service-Konzepts
Beherrschung der Service-Konzipierung
Beherrschung der Konzeptumsetzung
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
11
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Operation Level Agreement Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
12
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Erwarteter Service
Erlebter Service
Erbrachter Service
Service-Vertrag
Zugesagter Service
Konzipierter Service
Aufgefasster Service
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Service- Konsu- ment
Service- Kunde
Service Provider
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
13
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Anforderungen – durchgängig, Service-Erwartung & Service-Erlebnis
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
durchgängig von der Service-Erwartung
bis zum
Service-Erleben des
abrufenden Service-Konsumenten
durchgängig von Service-Spezifizierung
bis zum Ablauf
der Service-Erbringung an den
abrufenden Service-Konsumenten
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
14
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Anforderungen – vollständig, Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
15
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Anforderungen – vollständig, Lücke 2 & Gegenmaßnahme 2
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
16
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Anforderungen – vollständig, Lücke 3 & Gegenmaßnahme 3
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
17
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Anforderungen – vollständig, Lücke 4 & Gegenmaßnahme 4
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map
mit Service-Beiträgen
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
18
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Anforderungen – vollständig, Lücke 5 & Gegenmaßnahme 5
5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten
Service-Drehbuch
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
19
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Anforderungen – strukturiert, Service Map & Service-Drehbuch
1. Service-Spezifikation
• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung
2. Service Map
• Zusammenstellung der Service-Beiträge • angemessene Service-Erbringungstiefe
3. Service-Drehbuch
• Ablauf der Service-Erbringung • Echtzeitaggregierung der Service-Beiträge
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
20
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Anforderungen – strukturiert, Verzahnung & Umsetzung
Service-Drehbuch
Service Map
Service-Spezifi-kation
1. Service- Spezifikation
treibt an
2. Service- Map
überträgt
3. Service- Drehbuch setzt um
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
21
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Bestandteile – Service-Spezifikation, Bezugsdokument & Konzeptbasis
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
22
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Bestandteile – 1 Service-Spezifikation, 12 Service-Attribute & 3 Service Levels
eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Service-Angebot des Service Providers betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
23
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Bestandteile – Service Map, Nutzeffekte & Einordnung
Service = Bündel von Nutzeffekten
primärer Nutzeffekt
sekundärer Nutzeffekt 1
tertiärer Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer Nutzeffekt 3
(zwingend)
unabdingbar = konstitutiv für Service muss unbedingt erbracht werden
sichern/stützen primäre Nutzeffekte meist konstitutiv, manchmal optional
sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte meist konstitutiv, selten optional
Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf bewerkstelligt
& zum Ziel-Service gebündelt
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
24
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Bestandteile – Service Map, Nutzeffekte & Service-Beiträge
Service = Bündel von Nutzeffekten
primärer Nutzeffekt
sekundärer Nutzeffekt 1
tertiärer Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer Nutzeffekt 3
(zwingend)
Service Map mit Zuordnung von
Nutzeffekten & Service-Beiträgen
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
25
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Bestandteile – Service Map, Service-Erbringungstiefe & Service-Hierarchie
Serv
ice-E
rbrin
gu
ng
stiefe
Serv
ice-H
ierarch
ie
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
26
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Bestandteile – Service-Beiträge, Service-Hierarchie & Ziel-Services
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
27
Server Device Housing Service
Server OS Hosting Service
Storage System Housing Service
Content Housing Service
Backend Application Hosting Service
Backend Application Maintaining Service
Network System Managing Service
Data Transporting Service
DHCP Service
DNS Service
Workplace System Furnishing Service
Workplace Environment Renting Service
LDAP Service
User Identity Managing Service
Virtual Desktop Housing Service
Firewalling Service
Logon/Logoff Service
Anti-Virusing Service
E-Mailing Service
Document Sharing Service
Unified Communi- cating Service
Anti-Spamming Service
Anti-Frauding Service
Service Consumer Supporting Service
Internet Accessing Service
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Software Furnishg Service
Alle ICT-systembasierenden Business Support Services (ICTBSS) werden jeweils auf Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert.
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Bestandteile – Service-Beiträge, Identifizierung & Spezifizierung
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
28
Server Device Housing Service
Server OS Hosting Service
Storage System Housing Service
Content Housing Service
Backend Application Hosting Service
Backend Application Maintaining Service
Network System Managing Service
Data Transporting Service
DHCP Service
DNS Service
Workplace System Furnishing Service
Workplace Environment Renting Service
LDAP Service
User Identity Managing Service
Virtual Desktop Housing Service
Firewalling Service
Logon/Logoff Service
Anti-Virusing Service
E-Mailing Service
Document Sharing Service
Unified Communi- Cating Service
Anti-Spamming Service
Anti-Frauding Service
Service Consumer Supporting Service
Internet Accessing Service
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Software Furnishg Service
Alle ICT-basierenden Business Support Services (ICTBSS) und alle Standard-Service-Beiträge werden auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifiziert.
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Bestandteile – E-Mailing Service, Service-Beiträge & Service-Aggregierung
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
29
Server Device Housing Service
Server OS Hosting Service
Storage System Housing Service
Content Housing Service
Backend Application Hosting Service
Backend Application Maintaining Service
Network System Managing Service
Data Transporting Service
DHCP Service
DNS Service
Workplace System Furnishing Service
Workplace Environment Renting Service
LDAP Service
User Identity Managing Service
Virtual Desktop Hosting Service
Firewalling Service
Logon/Logoff Service
Anti-Virussing Service
E-Mailing Service
Document Sharing Service
Unified Communi- Cating Service
Anti-Spamming Service
Anti-Frauding Service
Service Consumer Supporting Service
Internet Access Service
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Software Furnishg Service
Ein E-Mailing Service wird auf Abruf per Echtzeittransaktion jeweils von Grund auf neu aus den markierten Standard-Service-Beiträgen in wechselnder Anzahl aggregiert.
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Bestandteile – Service-Drehbuch, Service-Beiträge & Service-Aggregierung
Trigger & Aktionen
Service-Beitrag
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
30
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Bestandteile – Servicescape, Kulissen & Grundausstattung
SERVICESCAPE
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
31
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Bestandteile – Service-Akteure, Service-Konsumenten & Service-Erbringer
Service-Konzertierung
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
in-/externe Service-
Zubringer
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
32
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Bestandteile – Drehbuch, Requisiten & Materialen
SERVICESCAPE
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
33
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Ablauf – Auftritt, Service-Konsument & Service-Abruf
Abruf
Taxi-Service
Annahme
Service-Abruf
• Erfassen • Nachfragen • Bestätigen • Disponieren
Szene 1
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
34
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Ablauf – Aktion, Service-Akteur & Service-Transagierung
Aufnahme
Fahrgast
Chauffieren
Fahrgast
• Aufnehmen • Navigieren • Verkehrslage • Zielort
Szene 2
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
35
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Ablauf – Abgang, Service-Abschluss & Extegrierung Service-Konsument
Abrechnen
Erstellen
Quittung
• Abrechnen • Ausladen • Gepäck • Verabschieden
Szene 3
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
36
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Service-Konzipierung – Service-Katalog, Service-Verträge & Service-Konzepte
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
37
Verzeichnis der Spezifikationen
derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag
kommittiert werden können
Register der ausgearbeiteten
Service-Konzepte für angebotene
Service-Typen
Register der Service-Verträge
bzw. SLA die von Service-
Kunden beauftragt worden sind.
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Service-Konzipierung – Repetition, Reflektion & Revision
Einordnung
Vorbereitung der Service-Erbringung
Anforderungen an Service-Konzept
Dokumentation der Service-Aggregierung
Planungsgrundlage für Mitteleinsatz
Inhalte
Konzeptbestandteile
Service-Spezifikation
Service Map
Service-Drehbuch
Konzepterstellung
Konzeptumsetzung
Ergebnisse
Verständnis des Service-Konzepts
Beherrschung der Service-Konzipierung
Beherrschung der Konzeptumsetzung
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
38
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Service-Angebote, Service-Kataloge & Service-Vertrag
Centro
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
39
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Service-Orchestrierung – Service-Erbringungsmodell, Rollen & Sphären
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
40
Service-Konzertierung
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
in-/externe Service-
Zubringer
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Service-Orchestrierung – Leitbild, Konzertpartitur & Konzertaufführung
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
41 http://www.gansch.de
Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen‘ [Christian Gansch]
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Service-Orchestrierung – Servicescape, service-relevante Systeme & Service
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
42
Was ist der Service?
Wo ist der Service?
Wann gibt es den Service?
Wie lange gibt es den Service?
Wieviel Service gibt es?
Was ist das System?
Wo ist das System?
Wann gibt es das System?
Wieviel System gibt es?
Wie lange gibt es das System?
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Service-Orchestrierung – Service-Erbringungsmodell, Rollen & Systeme
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
43
Service- Konsu- menten
Service- Kunden
Rechen- schafts-
pflichtiger Service
Provider
Service-relevante Systeme
Service-relevante Systeme
Verant- wortliche Service-
Zubringer
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Service-Orchestrierung – Service, Service Output & Service Outcome
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
44
Service Outcome = Service-Wirkung:
Musikgenuss für Zuhörer
Service Output = Service-Ergebnis:
Hörbare Musik
Service: Aufführen der
Konzertpartitur
http://www.youtube.com/watch?v=R9g3Q-qvtss
Vortrag ‚Lead like the great conductors‘ [Itay Talgam]
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Service-Orchestrierung – Service-Beiträge, Service-Hierarchie & Ziel-Services
45
Server Device Housing Service
Server OS Hosting Service
Storage System Housing Service
Content Housing Service
Backend Application Hosting Service
Backend Application Maintaining Service
Network System Managing Service
Data Transporting Service
DHCP Service
DNS Service
Workplace System Furnishing Service
Workplace Environment Renting Service
LDAP Service
User Identity Managing Service
Virtual Desktop Housing Service
Firewalling Service
Logon/Logoff Service
Anti-Virusing Service
E-Mailing Service
Document Sharing Service
Unified Communi- cating Service
Anti-Spamming Service
Anti-Frauding Service
Service Consumer Supporting Service
Internet Accessing Service
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Software Furnishg Service
Alle ICT-systembasierenden Business Support Services (ICTBSS) werden jeweils auf Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert.
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Service-Orchestrierung – Service Supplier, Service-Beiträge & Zuordnung
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
46
Server Device Housing Service
Server OS Hosting Service
Storage System Housing Service
Content Housing Service
Backend Application Hosting Service
Backend Application Maintaining Service
Network System Managing Service
Data Transporting Service
DHCP Service
DNS Service
Workplace System Furnishing Service
Workplace Environment Renting Service
LDAP Service
User Identity Managing Service
Virtual Desktop Housing Service
Firewalling Service
Logon/Logoff Service
Anti-Virusing Service
E-Mailing Service
Document Sharing Service
Unified Communi- cating Service
Anti-Spamming Service
Anti-Frauding Service
Service Consumer Supporting Service
Internet Accessing Service
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Software Furnishg Service
Verwandte Standard-Service-Beiträge werden gebündelt, um möglichst wenige Service Supplier rationell zu orchestrieren.
Backend Application
Service Supplier
Service Consumer Account Managing Service Supplier
Server OS Hosting Service
Suppler
Data Transporting
Service Supplier
Communication Security Service Supplier
Workplace
Furnishing Service Supplier
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Orchestrierung – Service Provider, Service-Map & Service Supplier
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
in-/externe Service-
Zubringer
Service-Beitrag
Service-
Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
Service Provider
47
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Orchestrierung – Service Provider, Service-Map & Service Supplier
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
in-/externe Service-
Zubringer
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
Service Provider
48
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Sourcing-Quadranten & Modell
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
49
Full
Blended
Hybrid
Pure
Welches Service Sourcing-Modell?
Pure?
Blended?
Full?
Hybrid?
Wer finanziert/besitzt die ICT-Systeme?
interne Service Supplier?
externe Service Supplier?
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Service-Orchestrierung – Optionen, Kombinationen & Konstellationen
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
50
Full
Blended
Hybrid
Pure
alle keine ICT-Systeme beim Service Provider
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Service Sourcing-
Modell
• Welches?
• Service-Erbrin-
gungsstrategie?
Besitz der ICT-
Systeme/-Assets?
• intern?
• extern?
* SP = Service Provider
CMDB
• bei wem?
• Inhalt?
• Umfang?
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Portfolio & Full Sourcing
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
51
Full
alle keine ICT-Systeme beim Service Provider
eigenes
RZ
eigene
SW-
Lizenzen
eigenes
Netzwerk
eigenes
Directory
eigenen
Storage
eigene
Server
Service Sourcing-
Modell
• Welches?
• Service-Erbrin-
gungsstrategie?
Besitz der ICT-
Systeme/-Assets?
• intern?
• extern?
* SP = Service Provider
CMDB
• bei wem?
• Inhalt?
• Umfang?
eigene
PCs
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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Portfolio & Hybrid Sourcing
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
52
Full Hybrid
alle keine ICT-Systeme beim Service Provider
eigenes
RZ
PCs bei
Biz Units
eigene
SW-
Lizenzen
eigenes
Netzwerk
eigenes
Directory
SW-Lizenzen
bei Biz Units
eigenen
Storage
eigene
Server
Service Sourcing-
Modell
• Welches?
• Service-Erbrin-
gungsstrategie?
Besitz der ICT-
Systeme/-Assets?
• intern?
• extern?
* SP = Service Provider
CMDB
• bei wem?
• Inhalt?
• Umfang?
eigene
PCs
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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Portfolio & Blended Sourcing
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
53
Full
Blended
Hybrid
alle keine ICT-Systeme beim Service Provider
eigenes
RZ
PCs bei
Biz Units
WAN
Services
Application
Hosting
Services
eigene
SW-
Lizenzen
eigenes
Netzwerk
eigenes
Directory
SW-Lizenzen
bei Biz Units
eigenen
Storage
eigene
Server
Storing
Services
Service Sourcing-
Modell
• Welches?
• Service-Erbrin-
gungsstrategie?
Besitz der ICT-
Systeme/-Assets?
• intern?
• extern?
* SP = Service Provider
CMDB
• bei wem?
• Inhalt?
• Umfang?
eigene
PCs
Um
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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Portfolio & Pure Sourcing
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
54
Full
Blended
Hybrid
Pure
alle keine ICT-Systeme beim Service Provider
Cloud-basierte
Services
WAN
Services
E-Mailing
Services
Application
Hosting
Services
RZ
Services
Desktop
Services
Storing
Services
Service Sourcing-
Modell
• Welches?
• Service-Erbrin-
gungsstrategie?
Besitz der ICT-
Systeme/-Assets?
• intern?
• extern?
* SP = Service Provider
CMDB
• bei wem?
• Inhalt?
• Umfang?
SaaS U
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PaaS
IaaS
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Portfolio & Sourcing-Optionen
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
55
Full
Blended
Hybrid
Pure
alle keine ICT-Systeme beim Service Provider
eigenes
RZ
Cloud-basierte
Services
PCs bei
Biz Units
WAN
Services
E-Mailing
Services
Application
Hosting
Services
RZ
Services eigene
SW-
Lizenzen
eigenes
Netzwerk
eigenes
Directory
Desktop
Services
SW-Lizenzen
bei Biz Units
eigenen
Storage
eigene
Server
Storing
Services
Service Sourcing-
Modell
• Welches?
• Service-Erbrin-
gungsstrategie?
Besitz der ICT-
Systeme/-Assets?
• intern?
• extern?
* SP = Service Provider
CMDB
• bei wem?
• Inhalt?
• Umfang?
eigene
PCs
Um
fang &
Scope d
er
Syste
mstr
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im S
P*
Um
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g &
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SaaS
PaaS
IaaS
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Service-Orchestrierung – Service-Supply Chain, Service-Triathlon & Disziplin 1
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
56
Service-Konzertierung bzw.
Service-Triathlon in-/externe
Service- Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
Service Provider
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Service-Orchestrierung – Service Supply Chain, Service-Triathlon & Disziplin 2
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
57
Service-Konzertierung bzw.
Service-Triathlon in-/externe
Service- Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service Provider
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Service-Orchestrierung – Service Supply Chain, Service-Triathlon & Disziplin 3
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
58
Service-Konzertierung bzw.
Service-Triathlon in-/externe
Service- Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service-Konsumierung
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
Service Provider
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Service-Angebote, Service-Kataloge & Service-Vertrag
Centro
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
59
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
Leitsatz: „Viele Stimmen, ein Konzert –
das Orchester als Team-Modell" [Christian Gansch – http://www.gansch.de]
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
60
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Service-Angebote, Service-Kataloge & Service-Vertrag
Centro
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
61
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
62
No. Begriff/Thema Erläuterung
01 Service-Erbringung
Vollständige & abschließende Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts an demjenigen Service-Objekt, das der berechtigte Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret vorgegeben & übergeben hat.
https://www.xing.com/topics/de/service-erbringung-definierung-and-erlauterung-5727
02 Service-Konzept
Set von Dokumenten bzw. Darstellungen, in & mit denen der rechenschaftspflichtige Service Provider die Erbringung von Services eines bestimmten Typs fundiert & strukturiert vorbereitet. Das Service-Konzept für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ umfasst jeweils • die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation für diesen Service-Typ • die Service Map mit der Zusammenstellung derjenigen Service-Beiträge, aus denen ein einzelner Service
dieses Typs auf Abruf per Echtzeittransaktion aggregiert wird • das Service-Drehbuch bzw. die Service-Partitur, in dem/der dargestellt wird, in welcher Kombination &
Reihenfolge die Service-Beiträge aggregiert werden müssen, um einen einzelnen & einmaligen Service dieses Typ zu bewerkstelligen und explizit dem abrufenden Service-Konsumenten zu erbringen
03 Service-Aggregierung
Zusammenführung der erforderlichen Service-Beiträge per Echtzeittransaktion zu dem abgerufenen Service des entsprechenden Service-Typs. Dabei können mehrere Service-Beiträge des gleichen Typs abgerufen & erbracht werden.
04 Service-Spezifikation
eindeutige & vollständige Beschreibung der erforderlichen Qualität(smerkmale) des (geschäfts)relevanten, präzise & prägnant identifizierten Service-Typs gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich des/der auftraggebenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
63
No. Begriff/Thema Erläuterung
05 Service Map Zusammenstellung derjenigen Service-Beiträge, aus denen ein explizit abgerufener Service des betreffenden Service-Typs auf Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss.
06 Service-Drehbuch
Darstellung des Ablaufs für die spezifikationsgemäße Bewerkstelligung & Erbringung eines explizit abgerufenen Service eines präzise identifizierten & vollständig spezifizierten Service-Typs. Im Service-Drehbuch werden jeweils erfasst • die Kulisse(n), in denen die Service-Erbringung erfolgt (= Servicescape = Servuktionsumgebung) • die Requisiten, die für die Bewerkstelligung eines Service erforderlich sind, d.h. die service-relevanten
Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Mittel • die Akteure, die bestimmte Aktivitäten durchführen (müssen), um Service-Beiträge abzurufen & zu
bewerkstelligen, zu erbringen & zu konsumieren • die Szenen, aus denen der Service-Ablauf aufgebaut ist, d.h. die Folge von in sich geschlossenen
Aktionssequenzen, die durchlaufen werden müssen, um insgesamt einen abgerufenen Ziel-Service zu bewerkstelligen und explizit dem abrufenden Service-Konsumenten zu erbringen
07 Service-Partitur
Darstellung des Ablaufs für die spezifikationsgemäße Bewerkstelligung & Erbringung eines explizit abgerufenen Service eines präzise identifizierten & vollständig spezifizierten Service-Typs. In der Service-Partitur werden jeweils erfasst • die Kulisse(n), in denen die Service-Erbringung erfolgt (= Servicescape = Servuktionsumgebung) • die Instrumente, die für Besetzung des Orchesters bzw. für die Erbringung des Service erforderlich sind • die Akteure, die (die) Instrumente bzw. Passagen spielen müssen • die Passagen, die in den verschiedenen Stimmen seriell bzw. parallel gespielt werden müssen
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
64
No. Begriff/Thema Erläuterung
08 ServQual Model
Eine Studie zu den Bestimmungsdimensionen & -größen der Service-Qualität, die Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry in den 1990er Jahren erstellt haben. Dabei haben sie herausgearbeitet • die 5 strukturellen Lücken der Service-Qualität • die 10 Dimensionen der Service-Qualität
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
09 Service-Lücke
Eine mögliche Differenz zu der Service-Qualität 1. die der Service-Konsument erwartet und die der Service Provider auffasst 2. die der Service Provider aufgefasst hat und die er dem Service-Kunden im Service-Vertrag zusagt 3. die der Service Provider aufgefasst hat und die er bei der Service-Konzipierung einplant 4. die im Service-Konzept vorgesehen ist und die bei der Service-Erbringung realisiert wird 5. die bei der Service-Erbringung realisiert wird und die der Service-Konsument wahrnimmt
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
10 Service-Erwarten Die objektive und subjektive Erwartungshaltung des berechtigten Service-Konsumenten an die Qualität des Service(-Typs) und der Service-Erbringung.
11 Service-Erleben Das subjektive Wahrnehmen & Empfinden, Erfahren & Bewerten eines an ihn erbrachten Service durch den abrufenden Service-Konsumenten.
12 Service-Fakturierung
Abrechnung mit dem auftraggebenden Service-Kunden zu derjenigen Service-Menge eines bestimmten Service-Typs, die die berechtigten Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich abgerufen und konsumiert haben. Die konsumierte Service-Menge wird zu dem Service-Erbringungspreis abgerechnet, der in der Service-Spezifikation des relevanten Service Level Agreements konkret beziffert & vereinbart ist.
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
65
No. Begriff/Thema Erläuterung
13 Service-Erbringungstiefe
Umfang & Kombination derjenigen Service-Beiträge für einen identifizierten & spezifizierten Service-Typ, die der rechenschaftspflichtige Service Provider mit eigenen Mitteln & Ressourcen erbringt. Hohe Service-Erbringungstiefe bedeutet, dass der Service Provider viele der erforderlichen Service-Beiträge selbst erbringt; bei niedriger Service-Erbringungstiefe erbringt er selbst nur wenige und lässt alle anderen Service-Beiträge von externen Service (Contribution) Suppliern zubringen.
14 Service-Hierarchie Zusammenstellung der primären, sekundären, tertiären, … Service-Beiträge, aus denen ein Service eines präzise identifizierten und vollständig spezifizierten Service-Typs bei einem expliziten Service-Abruf per echtzeitiger Service-Transaktion aggregiert werden muss bzw. wird.
15 Service-Beitrag Eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, das in sich vollständig & abschließend bewerkstelligt & erbracht werden muss, um gemeinsam mit anderen Service-Beiträgen zu einem höherwertigen Service(-Beitrag) aggregiert zu werden, bis hin zum Ziel-Service für den abrufenden Service-Konsumenten.
16 Servicescape
Begriffsschöpfung von Mary Jo Bitner, zusammengezogen & verkürzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘. Örtliche & räumliche, organisationale & soziale, technikale & funktionale Umgebung, in der ein berechtigter Service-Konsument bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service explizit abruft und in der ihm dieser Service auch erbracht wird.
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
17 Service-Typ
Gruppierung von gleichartigen Services, d.h. von Services, die alle über die 3 gleichen wesensbestimmenden Service-Identifikatoren präzise und prägnant identifiziert werden (können).
https://www.xing.com/topics/de/service-typ-definierung-and-erlauterung-9221
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
66
No. Begriff/Thema Erläuterung
18 Service Output
Ergebnis einer vollständig & abschließend vollzogenen Service-Erbringung. Der Service Output macht sich fest am Zustand des Service-Objekts, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret vorgegeben & übergeben hat. Dieser Zustand muss im Zuge der Service-Erbringung so verändert worden sein, dass er die situativ-individuellen Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten erfüllt.
19 Service Outcome Wirkung, die bei dem bzw. für den abrufenden Service-Konsumenten entsteht durch die vollständige & abschließende Bewerkstelligung des Service Outputs, den er simultan konsumiert.
20 Service Sourcing
Auswahl & Beauftragung der internen & externen Service-Zubringer bzw. Service (Contribution) Supplier, die die erforderlichen Service-Beiträge für die geschäftsrelevanten Service-Typen zubringen sollen. Zwecks verbindlicher & belastbarer Kommittierung werden die erforderlichen Service-Beiträge präzise identifiziert an Hand ihrer 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren und vollständig spezifiziert auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
21 Service-Erbringungs-strategie
Langfristig angelegte, systematisch aufgebaute Vorgehensweise, die der rechenschaftspflichtige Service Provider ausarbeitet & anwendet, pflegt & weiterentwickelt, um die von ihm angebotenen Service-Typen sicher & geschützt sowie verlässlich & spezifikationsgemäß zu erbringen.
22 Service-Konzertierung
Aufführung bzw. Inszenierung einer einzelnen Service-Erbringung, bei der jeweils alle erforderlichen Organisationseinheiten & Rolleninhaber, Systeme & Ressourcen eng verzahnt diejenigen Funktionen bzw. Aktivitäten gemäß Service-Partitur ausführen, um den service-spezifischen Nutzeffekt an demjenigen Service-Objekt zu bewerkstelligen, das der berechtigte Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret vorgegeben & übergeben hat.
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
67
No. Begriff/Thema Erläuterung
23 Service-Triathlon
Sequenz der 3 Disziplinen, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider beherrschen & anwenden (können) muss, um verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung zu praktizieren 1. Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft für alle berechtigten Service-
Konsumenten und für alle verbindlich kommittierten Service-Typen 2. Vorhalten & Anpassen der Service-Erbringungskapazität gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen
aller berechtigten Service-Konsumenten 3. Bewerkstelligen (lassen) & Erbringen (lassen) eines jeden einzelnen, explizit abgerufenen Service jeweils
explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, und zwar verzugs-, naht- & reibungslos in der verbindlich zugesagten Service-Qualität sowie gemäß seiner situativ-individuellen Service-Konfigurierung
https://www.xing.com/topics/de/service-triathlon-definierung-and-erlauterung-13499
24 Service-Erbringungs-bereitschaft
Die Service-Erbringungsbereitschaft ist derjenige Zustand aller erforderlichen service-relevanten Systeme & Sachgüter, Mittel & Ressourcen (= Servuktionsumgebung), aus dem heraus explizit abgerufene Services verlässlich & spezifikationsgemäß an berechtigte Service-Konsumenten erbracht werden können. Der rechenschaftspflichtige Service Provider muss im Rahmen des Service-Triathlons die Service-Erbringungs-bereitschaft für alle berechtigten Service-Konsumenten sowie für alle verbindlich kommittierten Service-Typen gezielt anstreben und aktiv aufrechterhalten.
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
68
No. Begriff/Thema Erläuterung
25 Service-Erbringungs-kapazität
Die Service-Erbringungskapazität umfasst die Fähigkeit einer Servuktionsumgebung, eine bestimmte maximal mögliche Anzahl von explizit abgerufenen Services eines präzise identifizierten Service-Typs jeweils sicher & geschützt sowie verlässlich & spezifikationsgemäß an jeden abrufenden Service-Konsumenten zu erbringen. • Die Service-Erbringungskapazität muss der rechenschaftspflichtige Service Provider vorausschauend
ermitteln & abstimmen auf das laufende Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich aller auftraggebenden Service-Kunden. Das Service-Abrufaufkommen ergibt sich aus der Service-Abrufrate pro Service-Konsument und der Anzahl der berechtigten Service-Konsumenten.
• Die verbleibende Service-Erbringungskapazität ergibt sich jeweils aus der aktuell vorgehaltenen Service-Erbringungskapazität und der aktuell abgerufenen Service-Erbringungskapazität, um das aktuelle Service-Abrufaufkommen abzudecken.
Da das Service-Abrufaufkommen schwankt gemäß der variierenden Service-Abrufrate der berechtigten Service-Konsumenten, schwanken auch die vorgehaltene & die verbleibende Service-Erbringungskapazitäten für die verschiedenen Service-Typen.
https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungskapazitat-definierung-and-erlauterung-7481
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro
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