Die Präsentationsunterlagen enthalten das Vorlesungsskript - zur Blockvorlesung 05 zu 'Servicemanagement I' - am 08.01.2013 - an der DHBW Mannheim mit der folgenden Agenda - Vorlesung - Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke - Einstieg - Service-Angebote, Service-Kataloge & Service-Vertrag - Service-Konzipierung - Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch - Service-Orchestrierung - Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
Die Vorlesung 'Servicemanagement I' wird durchgeführt - an der DHBW Mannheim in der Fakultät Wirtschaft - im Studiengang Wirtschaftsinformatik - zur Studienrichtung Sales & Consulting http://www.sc.dhbw-mannheim.de/ - in der Zeit vom 13.11.2012 - 29.01.2013, jeweils 09:00 - 13:00 Uhr
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Transcript
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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Bestandteile – 1 Service-Spezifikation, 12 Service-Attribute & 3 Service Levels
eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Service-Angebot des Service Providers betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten
Alle ICT-basierenden Business Support Services (ICTBSS) und alle Standard-Service-Beiträge werden auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifiziert.
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Ein E-Mailing Service wird auf Abruf per Echtzeittransaktion jeweils von Grund auf neu aus den markierten Standard-Service-Beiträgen in wechselnder Anzahl aggregiert.
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Vollständige & abschließende Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts an demjenigen Service-Objekt, das der berechtigte Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret vorgegeben & übergeben hat.
Set von Dokumenten bzw. Darstellungen, in & mit denen der rechenschaftspflichtige Service Provider die Erbringung von Services eines bestimmten Typs fundiert & strukturiert vorbereitet. Das Service-Konzept für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ umfasst jeweils • die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation für diesen Service-Typ • die Service Map mit der Zusammenstellung derjenigen Service-Beiträge, aus denen ein einzelner Service
dieses Typs auf Abruf per Echtzeittransaktion aggregiert wird • das Service-Drehbuch bzw. die Service-Partitur, in dem/der dargestellt wird, in welcher Kombination &
Reihenfolge die Service-Beiträge aggregiert werden müssen, um einen einzelnen & einmaligen Service dieses Typ zu bewerkstelligen und explizit dem abrufenden Service-Konsumenten zu erbringen
03 Service-Aggregierung
Zusammenführung der erforderlichen Service-Beiträge per Echtzeittransaktion zu dem abgerufenen Service des entsprechenden Service-Typs. Dabei können mehrere Service-Beiträge des gleichen Typs abgerufen & erbracht werden.
04 Service-Spezifikation
eindeutige & vollständige Beschreibung der erforderlichen Qualität(smerkmale) des (geschäfts)relevanten, präzise & prägnant identifizierten Service-Typs gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich des/der auftraggebenden Service-Konsumenten
05 Service Map Zusammenstellung derjenigen Service-Beiträge, aus denen ein explizit abgerufener Service des betreffenden Service-Typs auf Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss.
06 Service-Drehbuch
Darstellung des Ablaufs für die spezifikationsgemäße Bewerkstelligung & Erbringung eines explizit abgerufenen Service eines präzise identifizierten & vollständig spezifizierten Service-Typs. Im Service-Drehbuch werden jeweils erfasst • die Kulisse(n), in denen die Service-Erbringung erfolgt (= Servicescape = Servuktionsumgebung) • die Requisiten, die für die Bewerkstelligung eines Service erforderlich sind, d.h. die service-relevanten
Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Mittel • die Akteure, die bestimmte Aktivitäten durchführen (müssen), um Service-Beiträge abzurufen & zu
bewerkstelligen, zu erbringen & zu konsumieren • die Szenen, aus denen der Service-Ablauf aufgebaut ist, d.h. die Folge von in sich geschlossenen
Aktionssequenzen, die durchlaufen werden müssen, um insgesamt einen abgerufenen Ziel-Service zu bewerkstelligen und explizit dem abrufenden Service-Konsumenten zu erbringen
07 Service-Partitur
Darstellung des Ablaufs für die spezifikationsgemäße Bewerkstelligung & Erbringung eines explizit abgerufenen Service eines präzise identifizierten & vollständig spezifizierten Service-Typs. In der Service-Partitur werden jeweils erfasst • die Kulisse(n), in denen die Service-Erbringung erfolgt (= Servicescape = Servuktionsumgebung) • die Instrumente, die für Besetzung des Orchesters bzw. für die Erbringung des Service erforderlich sind • die Akteure, die (die) Instrumente bzw. Passagen spielen müssen • die Passagen, die in den verschiedenen Stimmen seriell bzw. parallel gespielt werden müssen
Eine Studie zu den Bestimmungsdimensionen & -größen der Service-Qualität, die Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry in den 1990er Jahren erstellt haben. Dabei haben sie herausgearbeitet • die 5 strukturellen Lücken der Service-Qualität • die 10 Dimensionen der Service-Qualität
Eine mögliche Differenz zu der Service-Qualität 1. die der Service-Konsument erwartet und die der Service Provider auffasst 2. die der Service Provider aufgefasst hat und die er dem Service-Kunden im Service-Vertrag zusagt 3. die der Service Provider aufgefasst hat und die er bei der Service-Konzipierung einplant 4. die im Service-Konzept vorgesehen ist und die bei der Service-Erbringung realisiert wird 5. die bei der Service-Erbringung realisiert wird und die der Service-Konsument wahrnimmt
10 Service-Erwarten Die objektive und subjektive Erwartungshaltung des berechtigten Service-Konsumenten an die Qualität des Service(-Typs) und der Service-Erbringung.
11 Service-Erleben Das subjektive Wahrnehmen & Empfinden, Erfahren & Bewerten eines an ihn erbrachten Service durch den abrufenden Service-Konsumenten.
12 Service-Fakturierung
Abrechnung mit dem auftraggebenden Service-Kunden zu derjenigen Service-Menge eines bestimmten Service-Typs, die die berechtigten Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich abgerufen und konsumiert haben. Die konsumierte Service-Menge wird zu dem Service-Erbringungspreis abgerechnet, der in der Service-Spezifikation des relevanten Service Level Agreements konkret beziffert & vereinbart ist.
Umfang & Kombination derjenigen Service-Beiträge für einen identifizierten & spezifizierten Service-Typ, die der rechenschaftspflichtige Service Provider mit eigenen Mitteln & Ressourcen erbringt. Hohe Service-Erbringungstiefe bedeutet, dass der Service Provider viele der erforderlichen Service-Beiträge selbst erbringt; bei niedriger Service-Erbringungstiefe erbringt er selbst nur wenige und lässt alle anderen Service-Beiträge von externen Service (Contribution) Suppliern zubringen.
14 Service-Hierarchie Zusammenstellung der primären, sekundären, tertiären, … Service-Beiträge, aus denen ein Service eines präzise identifizierten und vollständig spezifizierten Service-Typs bei einem expliziten Service-Abruf per echtzeitiger Service-Transaktion aggregiert werden muss bzw. wird.
15 Service-Beitrag Eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, das in sich vollständig & abschließend bewerkstelligt & erbracht werden muss, um gemeinsam mit anderen Service-Beiträgen zu einem höherwertigen Service(-Beitrag) aggregiert zu werden, bis hin zum Ziel-Service für den abrufenden Service-Konsumenten.
16 Servicescape
Begriffsschöpfung von Mary Jo Bitner, zusammengezogen & verkürzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘. Örtliche & räumliche, organisationale & soziale, technikale & funktionale Umgebung, in der ein berechtigter Service-Konsument bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service explizit abruft und in der ihm dieser Service auch erbracht wird.
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
17 Service-Typ
Gruppierung von gleichartigen Services, d.h. von Services, die alle über die 3 gleichen wesensbestimmenden Service-Identifikatoren präzise und prägnant identifiziert werden (können).
Ergebnis einer vollständig & abschließend vollzogenen Service-Erbringung. Der Service Output macht sich fest am Zustand des Service-Objekts, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret vorgegeben & übergeben hat. Dieser Zustand muss im Zuge der Service-Erbringung so verändert worden sein, dass er die situativ-individuellen Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten erfüllt.
19 Service Outcome Wirkung, die bei dem bzw. für den abrufenden Service-Konsumenten entsteht durch die vollständige & abschließende Bewerkstelligung des Service Outputs, den er simultan konsumiert.
20 Service Sourcing
Auswahl & Beauftragung der internen & externen Service-Zubringer bzw. Service (Contribution) Supplier, die die erforderlichen Service-Beiträge für die geschäftsrelevanten Service-Typen zubringen sollen. Zwecks verbindlicher & belastbarer Kommittierung werden die erforderlichen Service-Beiträge präzise identifiziert an Hand ihrer 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren und vollständig spezifiziert auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
21 Service-Erbringungs-strategie
Langfristig angelegte, systematisch aufgebaute Vorgehensweise, die der rechenschaftspflichtige Service Provider ausarbeitet & anwendet, pflegt & weiterentwickelt, um die von ihm angebotenen Service-Typen sicher & geschützt sowie verlässlich & spezifikationsgemäß zu erbringen.
22 Service-Konzertierung
Aufführung bzw. Inszenierung einer einzelnen Service-Erbringung, bei der jeweils alle erforderlichen Organisationseinheiten & Rolleninhaber, Systeme & Ressourcen eng verzahnt diejenigen Funktionen bzw. Aktivitäten gemäß Service-Partitur ausführen, um den service-spezifischen Nutzeffekt an demjenigen Service-Objekt zu bewerkstelligen, das der berechtigte Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret vorgegeben & übergeben hat.
Sequenz der 3 Disziplinen, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider beherrschen & anwenden (können) muss, um verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung zu praktizieren 1. Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft für alle berechtigten Service-
Konsumenten und für alle verbindlich kommittierten Service-Typen 2. Vorhalten & Anpassen der Service-Erbringungskapazität gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen
aller berechtigten Service-Konsumenten 3. Bewerkstelligen (lassen) & Erbringen (lassen) eines jeden einzelnen, explizit abgerufenen Service jeweils
explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, und zwar verzugs-, naht- & reibungslos in der verbindlich zugesagten Service-Qualität sowie gemäß seiner situativ-individuellen Service-Konfigurierung
Die Service-Erbringungsbereitschaft ist derjenige Zustand aller erforderlichen service-relevanten Systeme & Sachgüter, Mittel & Ressourcen (= Servuktionsumgebung), aus dem heraus explizit abgerufene Services verlässlich & spezifikationsgemäß an berechtigte Service-Konsumenten erbracht werden können. Der rechenschaftspflichtige Service Provider muss im Rahmen des Service-Triathlons die Service-Erbringungs-bereitschaft für alle berechtigten Service-Konsumenten sowie für alle verbindlich kommittierten Service-Typen gezielt anstreben und aktiv aufrechterhalten.
Die Service-Erbringungskapazität umfasst die Fähigkeit einer Servuktionsumgebung, eine bestimmte maximal mögliche Anzahl von explizit abgerufenen Services eines präzise identifizierten Service-Typs jeweils sicher & geschützt sowie verlässlich & spezifikationsgemäß an jeden abrufenden Service-Konsumenten zu erbringen. • Die Service-Erbringungskapazität muss der rechenschaftspflichtige Service Provider vorausschauend
ermitteln & abstimmen auf das laufende Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich aller auftraggebenden Service-Kunden. Das Service-Abrufaufkommen ergibt sich aus der Service-Abrufrate pro Service-Konsument und der Anzahl der berechtigten Service-Konsumenten.
• Die verbleibende Service-Erbringungskapazität ergibt sich jeweils aus der aktuell vorgehaltenen Service-Erbringungskapazität und der aktuell abgerufenen Service-Erbringungskapazität, um das aktuelle Service-Abrufaufkommen abzudecken.
Da das Service-Abrufaufkommen schwankt gemäß der variierenden Service-Abrufrate der berechtigten Service-Konsumenten, schwanken auch die vorgehaltene & die verbleibende Service-Erbringungskapazitäten für die verschiedenen Service-Typen.