Van IT servicedesk naar shared service centers - IIR Servicedesk Forum 2011

Van ‘IT servicedesk’ naar‘Shared Service Centers’

Kevin BruinTOPdesk Consultancy

•Sinds 1993•5000 implementaties bij 3500 klanten•400 medewerkers in 5 landen•70 consultants•Marktleider in servicemanagement-

tooling in Benelux

SSC klanten

Shared Service Centers

Supermarkt als SSC

•Servicegericht

Voordelen

•Servicegericht

•Transparantie

Voordelen

•Servicegericht

•Transparantie

•Kennisdeling

Voordelen

•Servicegericht

•Transparantie

•Kennisdeling

•Professionaliteit & kwaliteit

Voordelen

•Servicegericht

•Transparantie

•Kennisdeling

•Kostenbesparing

•Professionaliteit & kwaliteit

Voordelen

Beoogde resultaat blijft uit…

• Cultuur

• Volwassenheid

• Standaardisatie

• Grijze gebieden

Succesfactoren

• Kostenbesparing vs serviceverbetering

Groeien naar samenwerking

• Ontwikkeld vanuit praktijk• Gefaseerde verandering

Samenwerkingsgroeimodel

55% 30%12%

3%

Fase 01 Chaos

Fase 0

Kenmerken:

• Eigen processen

• Eigen tools

• Eigen mensen

Fase 11 Tool

Fase 1Kenmerken:

• Gebruik van 1 tool (gedeelde basisgegevens)

• Behoud eigen processen

• Besef dezelfde werkzaamheden

Fase 21 Klant

Fase 2Kenmerken:

• Besef één klant

• Één portaal / loket

• Grijze gebieden verkennen

• Afdelingsoverschrijdende processen

• Peil klantbeleving!

Samen dienstverlenen

Fase 31 Dienstverlenende organisatie

Nadruk op servicegerichtheid...

...of op kosten besparen?

Fase 3Kenmerken:

• Processen verbinden

• Backoffices integreren

• Product- & dienstencatalogus

• Peil klantbeleving!

Bedankt voor uw aandacht

k.bruin@topdesk.nl

?